考勤管理系统设计论文 24页

计算机信息学院论文写作题目：考勤管理系统类别：业余类班级：网络0912班姓名：孙德灵学号：0900002236 摘要一、题目：考勤管理系统设计论文（自拟）二、时间：自2011年09月至2011年1月10日止三、要求：题目自拟，题材不限，按科学论文写作规范及软件工程设计思想写一篇科学论文客户关系管理系统的设计与实现摘要为了改善企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度和满意度，采用软件工程“自上而下的总体规划，自下而上的应用开发”的策略开发一个客户关系管理系统。本系统主要功能包括（1）基础信息维护，基础信息维护主要设置客户的一些基础信息包括企业类型设置，企业性质设置，客户级别设置，客户满意度设置。（2）客户信息维护，客户信息维护包括客户信息，实现添加客户记录、删除客户记录、修改客户记录、浏览客户记录功能；联系人信息主要实现添加联系人记录、删除联系人记录、修改联系人记录、浏览联系人记录功能；发送邮件信息是给联系人发邮件，可以实现群发。(3)客户服务,客户服务包括客户反馈，客户投诉，客户反馈满意度分析，客户投诉满意度分析及客户忠诚度分析。(4)客户信息查询,客户信息查询包括客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈处理查询，客户投诉处理查询。(5)系统维护进行的数据备份和恢复。系统采用作为开发工具，数据库采用SQLServer2000。界面友好美观，操作简单易行，查询灵活方便，数据存储安全，系统维护可靠。关键词：客户关系，售后服务，客户满意度，客户忠诚度I 目录目　录第1章前　言1第2章序论2☆2.1系统概述2☆2.2工具介绍2☆2.3本文安排2第3章需求分析3☆3.1可行性分析3☆3.2需求分析3☆3.2.1需求分析3☆3.2.2数据字典6第4章系统分析与设计10☆4.1系统分析10☆4.1.1系统流程分析10☆4.1.2功能模块分析10☆4.2数据库设计11☆4.3详细设计12☆4.3.1数据库DataAccess类的设计12☆4.3.2客户信息功能的设计12☆4.3.3客户信息的查询功能的实现13☆4.3.4客户信息维护的实现13☆4.3.5客户服务功能的实现14☆4.3.6打印报表14☆4.4难点问题及其解决办法14第5章调试与测试15☆5.1调试15☆5.2特殊问题及解决方法15☆5.3运行情况15I 目录☆5.4测试15☆5.4.1测试的作用和意义16☆5.4.2测试内容16☆5.4.3测试结果16☆5.4.4系统测试的结论16结　论17参考文献18致谢18I 第1章前言第1章前　言随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需，管理信息系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。客户关系管理系统的建立，需要进行客户的需求调查与分析，以确定系统目标，提出解决问题的详细方案，这是系统建设的重要环节。企业客户的分布比较复杂，但要有着完善的客户信息，对每一客户要有详细的记录信息，功能上对系统的需求是全面的。因此对用户的需求可分为几个方面：一方面是客户管理人员可以通过计算机来管理各类客户，分类编号，调整客户数据，增加客户数量，适应客户管理的需求；二方面是相关部门的人员能通过计算机来查询和浏览客户中的客户，来确定自已需要查找的客户，为业务更好的开展做好准备；三方面是服务商要为客户提供很好的售后服务，与客户保持良性的接触，受理客户的服务请求和投诉，自动分派合适的服务人员处理服务请求和投诉，改进服务质量。对客户进行差异分析及忠诚度分析等。四方面是相关工作人员对客户数据的排序，也是说可以根据需要按照某一字段进行排序，从而找出具有共同性的客户，并可将这些查询和排序的结果进行打印操作；五方面是对客户数据的备份和恢复工作。本系统采用MicrosoftVisualStudio2005软件设计工程思想和方法“自上而下的总体规划，自下而上的应用开发”的策略开发一个管理信息系统。0 第2章序论第1章序论☆1.1系统概述在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础，所以做好客户关系管理系统是很重要。☆1.2工具介绍开发语言和开发工具在软件开发中占有重要的地位。选择一种适合开发对象的开发语言可以使开发工作简单易行；选择合适的开发工具则可以高效率、高质量的进行开发工作。本系统采用的MicrosoftVisualStudio2005为开发工具、Windows作为开发平台、MicrosoftSQLServer2000为后台数据库，采用C/S结构，客户/服务器的采用可以有效地为多个用户分配可用的资源。1.MicrosoftVisualStudio2005开发工具，使用C#语言设计。2.SQLServer2000数据库设计☆1.3本文安排本文主要包括以下几个部分，１）、需求分析：２）、系统分析及设计３）、系统的实现，具体实施４）、系统调试与测试。0 第3章需求分析第1章需求分析☆1.1可行性分析1、从经济上将：现在是网络迅速发展的时代，许多事情以前都要同过步行去做，现在只要坐在家里打开电脑就轻松搞定。这样既节省了时间更节省了金钱。2、从技术上讲：管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需，管理信息系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。☆1.2需求分析☆1.2.1需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要满足以下要求。1．建立统一的信息编码系统。2．设计能够良好反映事务特性的数据模型。3．划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成。18 第3章需求分析4．提供强大的数据库管理系统，并在此基础上拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。本系统针对的是某中小型企业，将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。本系统设计要满足几个要求。1．方便的全方位的数据查询。2．由于该系统的使用对象多，要求有较好的权限管理。3．系统具备有数据备份及数据还原功能。能够保证系统的安全性。4．强大的图表分析功能。5．强大的报表打印功能。6．安全的退出系统。客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，本系统要求实现基础信息维护，客户信息维护，客户服务，客户信息查询，打印报表，系统管理功能，其系统功能具体要求如下。1．基础信息维护基础信息维护主要包括企业性质的设置，企业类型的设置，客户满意度设置，客户级别的设置，其功能如下。（1）企业性质和企业类型的设置主要实现添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消。（2）客户满意度的设置主要实现客户满意度的添加、修改、删除、保存、查询，在添加时要求满意度分为不同的级别，如很满意、满意、不满意。（3）客户级别的设置主要实现客户级别的添加、修改、删除、保存、查询，在添加时要进行级别设置用一、二、三级进行设置。2．客户信息维护客户信息维护主要包括客户信息、联系人信息和发送邮件，其功能如下。（1）客户信息：主要实现客户信息的添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消，当添加完成保存后，可以在表单中查看信息。要求客户的编号自动生成，并且用“KH”＋当前年月＋6位数字编号的组合。企业类型和性质，联系人姓名要从中选取，还有电话号码、银行帐号、邮编都必须用数字填写。18 第3章需求分析（2）联系人信息：主要实现联系人信息的添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消，当添加完成保存后，可以在表单中查看信息。要求联系人的编号自动生成，并且用“LXR”＋当前年月＋6位数字编号的组合。企业类型要从中选取，还有办公电话号码、手机号、邮编都必须用数字填写。（3）发送邮件：选择联系人，可以发送附件，在各文本框中输入数据后，单击“发送邮件”，也可以群发。在发送时要写用户名和密码，必须和用户登录时一致，否则不能发送。3．客户服务客户服务主要包括客户反馈、客户投诉、客户反馈满意度分析、客户投诉满意度分析。其功能如下。（1）客户反馈的信息进行添加、修改、删除、保存、查询，并能进行在当前执行时进行取消，要求客户反馈的编号自动生成，并且用“KHFK”＋当前年月＋6位数字编号的组合。并且反馈受理的日期要自动生成系统的时间。（2）客户投诉的信息实现添加、修改、删除、保存、查询功能，并能进行在当前执行时进行取消，要求客户反馈的编号自动生成，并且用“KHTS”＋当前年月＋6位数字编号的组合。并且投诉受理的日期要自动生成系统的时间。投诉受理人要调用系统的人员自动分配。（3）客户反馈和投诉满意度分析分为“饼型图”、“条型图”、“线型图”这三种分析结果可显示三种不同的图形，在这三种不同类型的图上要显示出满意度的比例。4．客户信息查询客户信息查询主要包括：客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈查询，客户投诉查询，其功能要求如下。（1）客户信息查询时，要求在查询条件文本框中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，企业性质，企业类型，联系人姓名进行不同条件的查询。可以对查询的结果取消，返回数据表中所有的数据信息。18 第3章需求分析（2）联系人信息查询，要求在查询条件文本框中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，联系人姓名，联系人性别，联系人职位，进行不同条件的查询。查询的结果在表单中显示出来。（3）客户反馈查询，要求在查询条件中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，反馈标题，反馈意见受理人，满意度进行不同条件的查询。要求要有一个模糊查询。查询的结果在表单中显示出来。还可以对查询的结果取消，返回数据表中所有的数据信息。（4）客户投诉查询，要求在查询条件中有多种查询方法可对数据进行查询，如客户名称，投诉人，投诉主题，投诉受理人，满意度进行不同条件的查询。查询的结果在表单中显示出来。5．打印报表打印报表包括：客户信息报表，联系人信息报表，客户反馈报表，客户投诉报表。（1）在打印报表之前可以选择不同的条件查询信息。（2）打印报表，要把表中所有的信息全部打印。6．系统管理系统管理包括：操作员管理，数据备份和数据还原。（1）操作员管理是要求用户对自己密码的修改及操作的权限。（2）数据备份和数据还原要求系统管理员需要定期对数据信息进行备份，当需要时再恢复到所需目录下。☆1.1.1数据字典由需求分析，画出数据流图如2-1所示。通过系统需求分析和系统数据流程，对客户关系管理系统编制数据字典如下。1．客户信息数据流系统名：客户关系管理系统条目名：客户信息录入来源：公司客户去处：客户录入修改删除查询18 第3章需求分析数据流结构：客户信息：｛客户名称、客户编码、企业性质、企业类型、公司邮编、企业地址、公司电话、公司传真、电子邮箱、主页、法人代表、开户银行、银行帐号、公司网址、主要联系人、联系人电话、客户级别、备注｝简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行添加、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。客户处理操作员反馈处理理投诉反馈反馈投诉记录单元服务商请求查询处理反馈投诉处理记录反馈图2-1系统数据流程图操作员请求生成2．联系人信息数据流系统名：客户关系管理系统条目名：联系人信息录入来源：相关客户去处：联系人录入修改删除查询数据流结构：18 第3章需求分析联系人信息：｛联系人编号、企业名称、联系人姓名、联系人性别、出生年月、联系人职位、联系人电话、联系人Email、联系人手机号、个人简介、登记日期、信息登记人、备注｝简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。3．客户反馈数据流系统名：客户关系管理系统条目名：客户反馈单来源：客户反馈单去处：反馈信息录入修改删除查询数据流结构：客户反馈信息：｛客户反馈号、反馈标题、反馈名称、反馈内容、反馈日期、反馈受理人、反馈满意度、反馈备注｝简要说明：客户反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行添加、要求每条客户反馈信息都有一条记录相对应。客户反馈类型是指客户通过何种方式反馈给公司，比如E-mail，来信等。4．客户投诉数据流系统名：客户关系管理系统条目名：客户投诉单来源：客户投诉单去处：投诉信息录入修改删除查询数据流结构：客户投诉信息：｛客户投诉编号、企业名称、投诉人、投诉主题、投诉内容、投诉日期、满意度、处理办法、投诉受理人、备注｝简要说明：客户投诉表主要是对相关客户服务投诉信息进行添加、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。5．客户级别数据流系统名：客户关系管理系统18 第3章需求分析条目名：客户级别来源：客户级别单去处：客户级别信息录入修改删除查询数据流结构：客户级别信息：｛客户级别编号、级别名称、业务量、备注｝6．服务商数据流系统名：客户关系管理系统条目名：服务商来源：服务商单去处：服务商信息录入修改删除查询数据流结构：服务商信息：｛服务商名称、联系地址、邮编、传真、法人代表、联系电话、开户银行、银行帐号、网址、纳税号｝7．客户满意度数据流系统名：客户关系管理系统条目名：客户满意度来源：客户满意度单去处：客户满意度信息录入修改删除查询数据流结构：客户满意度信息：｛客户满意度编号，满意度名称，备注｝8．企业类型数据流系统名：客户关系管理系统条目名：企业类型来源：企业类型单去处：企业类型信息录入修改删除查询数据流结构：18 第3章需求分析企业类型信息：｛企业类型号、企业类型名、备注｝9．企业性质数据流系统名：客户关系管理系统条目名：企业性质来源：企业性质单去处：企业性质信息录入修改删除查询数据流结构：企业性质信息：｛企业性质号、企业性质名、备注｝第1章18 第4章系统分析与设计第1章系统分析与设计☆1.1系统分析系统分析与设计要图表结合，分析，下面仅给出了图，但不能只有图。☆1.1.1系统流程分析服务反馈表服务反馈清单单联系人信息表表查询结果清单查询客户资料单客户一览表投诉反馈信息表客户投诉反馈记录录单服务商系统管理员联系人信息单客户图3-1客户关系管理系统流程图☆1.1.2功能模块分析18 第4章系统分析与设计图3-2客户关系管理系统流程客户信息查询联系人信息查询客户投诉查询客户反馈查询客户反馈客户反客户投诉客户反馈满意度客户投诉满意度客户信息联系人信息发送邮件客户级别设置企业类型设置客户满意度设置企业性质设置客户信息查询客户服务客户信息维护基础信息维护服务商信息退出系统操作员管理数据备份与恢复客户信息报表联系人报表客户反馈报表客户投诉报表打印报表系统管理关于客户关系管理系统☆1.1数据库设计18 第4章系统分析与设计1服务商客户联系人服务所属N1N图3-3客户关系管理系统E-R图订单查看1N销售1N商品M服务商名联系电话客户名客户编号联系人名联系人电话☆1.1详细设计根据系统的功能，详细设计分为以下几部分。☆1.1.1数据库DataAccess类的设计为了方便系统的各个功能查询、删除等代码的简便，首先创建一个DataAccess类。以下是创建类所用的一些相关知识，和语句：1.ADO.NET是提供对SQLserver的数据源和ODBC公开的数据源的一致访问。2.创建和数据库连接的connection对象。代码的实现：String=“datasource=localhost；database=client,uid=sa;pwd=”;SqlConnectionaqlCon=newSqlConnection(strCon);sql.open();18 第4章系统分析与设计1.DataAdapter对象和DataSet。2.DataReader对象。☆1.1.1客户信息功能的设计1.功能的简单描述：客户一览表主要是对客户信息进行添加、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。2.用SQLServer2000企业管理器建立数据表：并数据表命名为ClientInfo,包括字段客户名称、客户编码、企业性质、企业类型、公司邮编、企业地址、公司电话、公司传真、电子邮箱、主页、法人代表、开户银行、银行帐号、公司网址、主要联系人、联系人电话、客户级别、备注。3.客户信息的添加：例如代码如下Stringsql=”insertintoClientInfoValues(‘王总’，‘000001’，‘私营’，‘’，‘6555555’，‘’，564654654@163.com，‘http://153464index.com’，‘李明’，‘中国农业银行’，‘546546546546546546546565’，‘http://nyindex.com’,‘袁小姐’，‘159127855023’，‘普通会员’，‘公司是小型企业’)”。oledbCommand.oledbcom=newOleDbCommand(sql，oledbCon)；4.客户信息的修改：例如代码如下strSql="updateClientInfosetISBN=""+txtISBN.Text+"",BookName=""+txtBookName.Text+"",Publisher=""+txtPublisher.Text+"",BPublishTime=""+DTimePicker.Text+"",BPublishTimes=""+txtBPublishTimes.Text+"",BookRemark=""+txtBookRemark.Text+""whereBookNo=""+frmPBook.Bookno+""";DataAccessdata=newDataAccess();data.datacon();5.客户信息的删除：例如代码如下18 第4章系统分析与设计strSql="deletefromClientInfowhereNum=""+dgvInfo.CurrentRow.Cells[0].Value.ToString()+""";☆1.1.1客户信息的查询功能的实现1.客户信息查询包括了：客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈查询，客户投诉查询。2.把各个信息表命名，具体的添加，删除。修改代码如上所示。再次不一一赘述。☆1.1.2客户信息维护的实现1.客户信息包括：客户信息，联系人信息，发送邮件等。☆1.1.3客户服务功能的实现1.客户服务主要包括客户反馈、客户投诉、客户反馈满意度分析、客户投诉满意度分析。其功能如下：（1）、客户反馈的信息进行添加、修改、删除、保存、查询。（2）、客户投诉的信息实现添加、修改、删除、保存、查询功能。（3）、客户反馈和投诉满意度分析分为“饼型图”、“条型图”、“线型图”这三种分析结果可显示三种不同的图形。☆1.1.4打印报表打印报表包括：客户信息报表，联系人信息报表，客户反馈报表，客户投诉报表。☆1.2难点问题及其解决办法C语言是介于汇编语言和高级语言之间的语言，属于高级语言，也称为中级语言，是集汇编和高级语言优点于一身的程序设计语言。于1972年在美国贝尔实验室里问世。早期的C语言主要用于UNIX系统。由于C语言的强大功能和各方面的优点逐渐为人们认识，到了九十年代，C语言开始进入其他操作系统，并很快在各类大、中、小和微型计算机上得到广泛的应用。成为当代最优秀的程序设计语言之一。18 第5章调试与测试第1章调试与测试☆1.1调试软件调试是在进行了成功的测试之后才开始的工作。目的是尽可能多地发现软件中的错误，进一步诊断和改正程序中潜在的错误，关键在于推断程序内部的错误位置及原因。一般软件调试可采用四种的调试方法。（1）强行排错（2）回溯法排错（3）归纳法排错（4）演绎法排错。☆1.2特殊问题及解决方法通常，调试工作是一个具有很强技巧性的工作，因此，在调试过程中要做到：首先要确定程序中可疑错误的位置，其次对程序进行修改，排除这个错误。然而在这个过程中会遇到各种问题，现将特殊问题及其解决方法总结几个方面。1．是一种结构化语言。层次清晰，便于按模块化方式组织程序，易于调试和维护。2．C语言的表现能力和处理能力极强。不仅具有丰富的运算符和数据类型，便于实现各类复杂的数据结构，它还可以直接访问内存的物理地址，进行位级别的操作。3．由于C语言实现对硬件的编程操作，所以既可用于系统软件的开发，也适合于应用软件的开发。C语言还具有效率高，可移植性强等特点。因此广泛地移植到了各类计算机上，从而形成了多种版本的C语言。4．由于C语言允许直接对位、字节和地址进行操作，能实现汇编语言的大部分功能。5．目标代码质量高，程序执行效率高。总体上来说，C语言的优点是简洁、紧凑、使用方便、灵活、易于学习和应用。仅有32个关键字。9种控制语句，程序的书写形式也很自由。C语言的弱点：非强类型；语法限制不严格，使得编程者无法过多地依赖C编译程序去查错；缺少实时检查，如数组越界等。18 第5章调试与测试☆1.1运行情况1.当系统进行了分析、设计、编码和调试。2.最后一步就是看其运行情况，结果运行情况正常。☆1.2测试☆1.2.1测试的作用和意义系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，测试方法。为了更加系统的更加完善，必须经过测试。☆1.2.2测试内容1．软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示。2．各种功能具体是否能实现。☆1.2.3测试结果软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。☆1.2.4系统测试的结论经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常。18 结论结　论本系统经过试用证明，基本满足客户关系管理方面的需要。实现了如下功能（1）基础信息维护，基础信息维护主要设置客户的一些基础信息包括企业类型设置，企业性质设置，客户级别设置。（2）客户信息维护，客户信息维护包括客户信息，实现添加客户记录、删除客户记录、修改客户记录、浏览客户记录功能；联系人信息主要实现添加联系人记录、删除联系人记录、修改联系人记录、浏览联系人记录功能；发送邮件信息是给联系人发邮件，可以实现群发。(3)客户服务,客户服务包括客户反馈，客户投诉，客户反馈满意度分析，客户投诉满意度分析。(4)客户信息查询,客户信息查询包括客户信息查询，联系人信息查询，客户反馈处理查询，客户投诉处理查询。(5)系统维护进行的数据备份和恢复。由于自己水平有限，加上时间有限，本系统存在一些不足之处。（1）客户的满意度分析做的不够智能化所以客户忠诚度没有实现。（2）信息报表打印功能尚不够全面完善，不能实现动态报表。（3）帮助系统及用户操作权限管理做的不够完善。在以后的工作中，将致力于继续完善此系统，客户的满意度分析要采用人工智能的方法进行分析，实现其功能的智能化。报表应采用RaveReports报表，实现报表的动态性。做好帮助为用户方便的使用及用户的权限应分开，使不同的用户有不同的操作权限。这些问题解决后能使系统成为完善CS体系统结构，真正能为企业服务，满足企业客户关系管理的要求。18 参考文献参考文献[1]马林艺.软件工程：机械工业出版社2006.1[2]杜兆将.SQLServer数据库管理与开发：北京大学出版社[3]谭恒松.C#程序设计与开发：清华大学出版社[4]祁明.电子商务实用教程.北京:高等教育出版社,2001:152-285[5]微软公司.数据库程序设计SQLServer2000数据库程序设计.北京:高等教育出版社,2003:1-436[6]李林,张亮.实例解析Delphi6.0应用编程.北京.北京:希望电子出版社,2000:1-346[7]萨师煊,王珊.数据库系统概论.北京:高等教育出版社,1997:1-387[8]王晟.Delphi数据库系统开发经典实例解析.北京:清华大学出版社,2005:1-286[9]本书编委会编著.Delphi编程.北京:电子工业邮版社,2004:1-345[10]任文进.Delphi2005数据库基础教程.武汉:武汉大学出版社,2006:1-246[11]李志宏,王学东.客户关系管理.广东:华南理工大学出版社,2004:1-152[12]李正.电子商务教程.北京:高等教育出版社,2000:1-14218 致谢致谢从开始到完成论文，邱老师导师给予了精心的指导和热情的帮助。在此非常感谢，也感谢其他给予我帮助的同学。18