展厅销售流程及管理 58页

1展厅销售流程及管理 2新车销售模块一.销售标准流程二.销售管理 3一.销售的标准流程销售的定义过去销售只是卖出货物或服务换取报酬现在销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户的需求提供货物及服务获取应得的报酬作为保时捷品牌的销售不仅是根据客户的需求提供车辆和服务，而是要让自己的销售成为高端汽车销售品牌的标准。让客户得到从未感受过的购车体验。 4展厅销售流程展厅销售流程展厅销售流程是销售人员在品牌经销商展厅内执行客户服务的标准。我们依据客户在买过程中与保时捷品牌销售人员的互动过程，将销售从准备到跟踪按五个阶段来区分：接待、需求分析、产品展示、个性化报价、实际销售。展厅销售流程的意义展厅销售的五大流程以理想化的过程来引导销售人员的客户服务动作，向客户提供完美的购买体验，有效提升销售满意度。每个销售人员都按照要求的规范和标准操作，无疑就能更好地建立保时捷品牌的形象和客户的信任感，最终也能达成更高的成交率。 5销售标准流程实际销售个性化报价产品展示需求分析接待客户满意度 6销售准备展厅准备个人准备团队准备 7销售准备展厅准备展厅区域干净整洁：无垃圾无杂物摆放建筑及外观整洁展示车辆保持整洁：全系车型均有展示且：车身无污渍及尘土无指印内部清洁脚垫或座椅上不应有保护套展示车辆均清晰注明各项信息：3C贴纸油耗信息车型、发动机类型、附件、价格展示车辆均可方便进入：车门可以打开车辆周围有足够的空间所有车辆在任何时候均不上锁 8销售准备个人准备形象准备：销售人员要根据厂家的要求仪表特体，穿着符合职业规范精神准备：充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态硬件准备：工具本检查：名片、笔记本、笔、购车合同、报价文件夹、车型价目表、金融方案等。软件准备：销售人员要熟悉库存车辆的情况、了解增值板块的最新方案、了解车型销售价格的变动等。 9形象准备仪容仪表佩戴铭牌样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表穿着厂方指定的制服，保持整洁个人仪容:发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调避免让人不快的气味皮鞋擦拭干净，穿深色袜子注：除以上之外，必须执行厂家的标准 10销售准备团队准备早例会早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟，为当日的工作开展做好准备。内容包括：厂家政策的宣达鼓励销售人员的士气对前日的绩优人员进行表彰检查指正销售员的服装仪容礼仪练习明确当天销售人员目标与重点任务库存状况沟通晚例会晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在展厅或销售办公室进行，由销售经理主持，展厅经理必须参加，时间为15-30分钟左右。内容包括：销售经理检查确认各项销售数据销售人员计划次日工作销售案例分析探讨（成交/战败）产品或销售技巧的培训沟通 11客户接待来电接待客户来电先由前台服务人员处理，铃响3声之内接听接听后主动报经销商名称、接听人姓名与职务若客户咨询产品和销售服务事项，则转接销售人员接听销售人员在铃响3声之内接听，真诚热情，主动报出接听人姓名与职务在中明确客户信息，包括联络方式、咨询事项等，积极邀请客户来店参观结束时感谢客户致电，待对方挂断后再挂填写《来电客户登记表》，记录客户信息 12客户接待来店接待迎接及问候客户值班销售人员应在展厅门口迎接客户，微笑表示欢迎客户光临，引导客户进入展厅询问客户来意，提供适切的服务。前台服务人员向客户问候“欢迎光临”销售人员递交名片：随身携带名片夹，递送名片时，将自己的名字朝向客户，双手齐胸递交名片。客户接受名片后，礼貌地自我介绍，并请教客户称谓：“您好，我是销售顾问XX，请问先生您如何称呼？”（主动热情，明确客户称谓，并此称呼客户）热情招呼客户带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客(由前台接待在第一时间迎接客户）请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待 13询问客户主动询问顾客来访目的，避免主动讨论价格按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览注：与客户交流时避免接听与工作无关的，如有紧急的，应先征得客户同意后再接客户要求自己参观让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问客户接待 14请顾客入座主动邀请顾客在展厅或客户休息室就座征求顾客同意后坐与客户侧面，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）向顾客提供可选择的免费饮料（三种以上的选择）给客户提供信息资料（车型目录、杂志等）客户入座座位可观赏感兴趣的车辆客户接待 15需求分析需求分析是通过适当地引导，鼓励客户充分自主地表达需求，使客户感受到“被尊重”的感觉，同时了解客户的明确需求，为产品说明及后续工作做好铺垫。在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H)，以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断顾客需求有显性隐形的分别，有时也可以通过销售人员自己的观察判断而得出提问（5W2H）：Who--购买者，决策权，影响人等When--购买的时间等Where--购买的地点，了解信息的渠道What—意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性Why—主要的需求等，例用途、使用方式How—购买的方式Howmuch—顾客的预算和支付能力 16需求分析提问技巧一般性问题询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向辨识性问题根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求连接性问题对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让客户展开话题，充分表露自己想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的客户信息。封闭式提问封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。 17需求分析通过需求分析的到信息应包括：客户姓名购车用途客户支付方式家庭情况历史车型收入情况配置需求业余爱好关注车型对比车型旧车置换购车预算主要使用者购车周期品牌获知渠道……………顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求，避免麻木的推荐车型销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同 18需求分析如何倾听眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点 19需求分析分析并确认在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入商品说明 20新车展示产品说明的含义产品说明是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品说明及展示保时捷品牌汽车的综合竞争优势。产品说明的意义促使客户产生信任感，让客户了解保时捷品牌汽车的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。 21新车展示新车展示前准备掌握所售品牌商品知识，并且能够熟练七步介绍法充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显本产品的优势准备产品各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明 22新车展示七步介绍法1234567 23新车展示新车展示说明时充分利用产品目录、销售工具夹内的产品资料作辅助说明从客户最关心的部分与配备开始说明，激发客户的兴趣使用FAB的介绍方法，避免过多的专业术语邀请客户坐进展车，创造机会让客户动手触摸或操作有关配备注意客户的反应，不断寻求客户的观感和认同，引导客户提问客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线销售人员指示车辆配备时动作专业、规范在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面 24新车展示竞品对比视情形利用竞争信息来区别所售汽车品牌和主要竞争对手，确定公司的竞争优势，强调所售汽车品牌的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品,例如：竞争对手不具备的配备与特点所售汽车车型的综合竞争优势所售汽车的售后服务优势 25新车展示展示结束后针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明适合顾客需求的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾 26试乘试驾试乘试驾准备车辆及文件的准备经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的燃油，保证车辆上放置CD，调频接收正常，注意车辆在夏天时停放在阴凉处试乘试驾车证、照、保险等齐全人员的准备销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同路线规划的准备试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图，放置于展厅的醒目位置路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图指示 27试乘试驾试乘试驾前产品说明后主动邀请客户进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极邀请客户参加向客户说明试乘试驾流程，重点说明销售人员先行驾驶的必要性向客户说明试乘试驾路线，告知客户试乘试驾的时间是在30-45分钟，路线不少于10公里查验客户的驾驶证照并复印存档，签署《试乘试驾协议书》向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法，尤其是越野车型的操作 28试乘试驾试乘时若有多人参加试乘试驾，则请其他客户坐在车辆后排座位确认车上所有人员系好安全带，提醒安全事项销售人员将车辆驶出试乘试驾车停车区域，示范驾驶销售人员驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆特点换手时在预定地点换手，车辆熄火后取下钥匙提醒或协助客户调整座椅、后视镜等配备，确认客户乘坐舒适并系好安全带，再次提醒安全驾驶事项在客户的视线范围内换到副驾驶座，入座后将车钥匙交给客户准备3种不同类别的音乐光盘供客户选择，试听音响系统试驾时销售人员应尽量少说话，让客户自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点客户提出疑问应记录并告知客户返回店里再做解答观察客户的驾驶方式，发掘更多的客户需求若试驾过程中客户出现危险驾驶的行为在提示无果后销售人员可终止试驾 29试乘试驾试乘试驾后确认客户已有足够时间体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性适当称赞客户的驾驶技术引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写《试乘试驾反馈表》适时询问客户的订约意向待客户离去后，填写《试驾车辆日志》，注明客户的驾驶特性和关注点试驾后的24小时内对客户进行跟踪回访 30个性话报价报价时询问客户拟购车型，以及付款方式、保险、精品、领牌办证等意向根据客户的需求由PVMS上生成个人报价销售人员逐一向客户说明费用项目，务必让客户完全了解报价内容在报价时主动推介增值板块，主要是保险、分期、精品等向客户说明购车后续手续，提供相关资料适时总结产品的客户利益以及客户最感兴趣的部分，体现整体产品与服务的价值抗拒处理销售人员应了解客户的疑虑，再逐一说明确认考虑客户的立场，不对客户施加压力，给客户足够的时间及空间考虑销售人员可根据客户的需求，解决客户的疑虑，强调并说明品牌产品及服务的优点 31个性话报价当客户选择不成交时不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案 32订单成交制定合同请顾客确认报价内容检查库存状况，并与销售行政确定后设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可详细说明车辆购置程序及费用制作合同，准确填写合同中的相关资料与销售经理就合同内容进行确认，并得到其认可 33订单成交签约及付款手续专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接，表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节，请顾客签字后由销售助理将合同交与销售经理确认签字并敲章合同正式成立后，销售人员带领顾客前往财务部门支付定金，并确认往来发票签订合同的过程中，销售人员应全程陪同客户，随时了解客户的动向并应对 34订单成交签单后续跟踪履约与尾款处理销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间销售人员确认车辆符合订单要求后，提前通知顾客准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款若交车出现延误第一时间告知销售经理待确定后通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况 35新车交付新车交付前准备销售人员确认车辆的状况良好再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项交车前3日内联系客户，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，征得客户认可交车前1日再次与客户确认交车事宜并将客户需要携带的资料以短信的形式发送给客户 36新车交付交车当天准备在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫再次检查车内个性电子系统是否运行正常通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员 37新车交付客户接待交车客户到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情，恭喜客户先邀请客户至交车区确认新车，然后告知客户后续手续，并引领客户至预定的洽谈桌，进行交车手续确认每位员工见到交车的客户，立刻道喜祝贺 38新车交付文件交付销售人员向客户介绍售后服务部门服务人员服务人员利用《保养手册》解释车辆保养和维护的日程服务人员利用《保修手册》说明车辆保修内容和范围服务人员利用相关书面资料介绍售后后服务网络，以及本经销商的营业时间、服务热线、预约流程等带领客户参观售后服务部门，加强客户信心 39新车交付车辆交付销售人员引导客户至交车区，进行车辆检查，并根据《新车交接单》逐项确认利用《用户手册》介绍新车使用方法及安全驾驶说明，必要时为客户示范驾驶协助客户确认所定购的精品、附属件销售人员清点并移交车辆文件以及车辆钥匙确认所有事项后，与客户核对交车事项与《新车交接单》，并请客户签名确认 40新车交付交车仪式介绍销售经理、服务经理、客服人员或其他人员与客户认识销售经理、服务顾问参加交车仪式向客户赠送鲜花，拍摄纪念照销售人员可根据客户喜好向客户赠送私人小礼物 41新车交付交车结束后确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料，完善客户信息管理系统交车后的跟踪交车当天预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达且是否存在操作方面问题交车后跟据厂方的要求建立短期(三日、一周等)及长期（六个月、一年等）的跟踪联系，确保客户关系的维护交车后可以通知客户参加经销商举办的活动，争取转介绍客户的机会车辆交付后不是服务的结束而是服务的开始 42二.销售管理目标管理开　始统计结　束收集数据确定项目存档、分析 43销售管理销售目标管理对每位销售顾问进行精细化管理，设定以下月管理指标：集客数(新增潜在客户)试乘试驾率销售量成交率顾客满意度新车保险率二手车转换率精品销售销售内勤及信息部门每个月对销售信息进行统计及汇总检查要求销售经理是否得到统计每位销售顾问的各项指标 44销售管理客户管理开　始潜在客户分类潜在客户地址管理客户分级成交客户信息管理结　束 45销售管理客户管理潜在客户信息的种类：展厅访客（用来店顾客登记表管理）来电顾客（用来电顾客登记表管理）自已开发客户市场活动客户售后服务提供的客源要对所有潜在客户的信息进行地址管理，客户级别管理地址应为合格地址，内容应包括：顾客姓名、、地址、行业、现有车型等；客户级别划分标准：H类客户：首次3天内回访，以后每周须回访一次A类客户：首次7天内回访，以后每二周须回访一次B类客户：首次15天内回访，以后每个月须回访一次C类客户：首次30天内回访，以后3个月须回访一次检查要求所有的信息登记是否齐全，所有的跟踪是否及时 46销售管理客户信息管理每日来电来店的客户信息，由前台接待及销售顾问接待后及时补充完整登记到《展厅来电来店登记表》上，每日汇总发送给销售经理及销售信息部销售顾问每日接待的来电来店客户及时录入厂方系统，根据客户等级制订联系计划，销售信息部在次日对销售顾问的系统进行检查，核实前一天录入的客户信息及时性和准确性销售信息部隔天对销售顾问的系统联系情况进行抽查，检查是否有逾期未跟踪的联系销售信息部对销售顾问接待的客户进行不定时的回访，确定客户对销售顾问接待的满意情况，以便销售顾问更准确的发现问题进行改善 47销售管理销售顾问的分级管理开　始数据分析销售顾问分级面　　谈分级管理结　束 48销售管理销售顾问的分级管理对销售顾问的分级管理，可以使内部竞争变的健康，因为健康的内部竞争可以驱动个人业绩，并最终使团队士气和整体工作效率受益由销售经理按销售顾问上个月的销量、成交率、试乘试驾率、客户满意度等按比例来考核，并给销售顾问进行分级（例如分为优秀、中等、差），根据不同的等级进行个别辅导，中等与差的销售顾问须制定改善行动计划表。检查要求根据面谈表来检查销售经理的执行情况 49销售管理展厅管理开　始展厅清洁展车清洁展厅布局展车布局展厅硬件设施展厅软件定时检查结　束 50销售管理展厅管理展厅清洁地板，玻璃墙，沙发椅子，电脑，洗手间的清洁等（责任人：保洁人员，销售顾问和展厅经理监督）展车清洁外观无汗痕，手指印，轮胎，门，玻璃，发动机仓，车内清洁（责任人：销售顾问）展厅布局根据厂家要求放置沙发，电脑，前台，适当的植物（责任人：展厅经理)展车布局依据厂家要求和结合本店实际，车辆的数量，及车型（责任人：展厅经理）展厅硬件设施沙发，电脑演示销售系统。儿童娱乐区。卫生间（责任人：展厅经理）展厅软件微笑，热情，友好，的态度和服务，让人舒适的消费环境。音乐，茶水，可乐，咖啡，（责任人：全体工作人员） 51销售管理展厅管理展厅经理每日定时对展厅进行检查，并填写展厅管理检查表检查要求展厅检查严格按照展厅管理标准来实行,至少每2小时进行一次全面检查，记录检查情况，并将异常情况的处置进行记录 52销售管理会议管理开　始早会签到夕会签到会议记录结　束 53销售管理会议管理对于销售经理和销售顾问而言，销售会议可以是愉快的，也可能是折磨人的，这都取决于销售经理。会议话题应当与团队的日常运营相关，所讨论的事项应该是大家都感兴趣的，销售会议是大家互相学习并交流最新工作情况的时间，个人事务应当在私底下单独处理，以下是召开销售团队会议时一些该做的和不该做的事情应该做的：分享营运相关事宜，例如大型销售计划的处理回顾竞争对手的行动并研究应对策略回顾库存情况，让每一名员工都知道在库时间已很长的车辆数每周选出一次会议时间用于产品、销售技巧提升培训在会议中鼓励优秀的销售顾问 54销售管理会议管理不应该做的：参加销售会议时没有议事日程或毫无准备在销售会议上嘲笑个别员工的工作表现或威胁员工在销售会议上检查员工的潜在客户物色情况在销售会议上讨论薪酬和福利事宜漫无目的地谈论无关紧要的事情拖延会议，影响当值时间销售会议由销售经理主持，例行早会、夕会和周会检查要求早会、夕会和周会的到会率须大于90%，并做好签到记录 55销售管理大客户管理开　始了解厂家政策大客户开发大客户维护大客户管理结　束 56销售管理大客户管理大客户商务了解各品牌厂家的大客户商务政策，根据各厂家的政策制定出相应的大客户销售政策。大客户的开发和维护根据厂家的大客户政策，由大客户专员专门负责开发，可以参照以下几个方面去开发：当地的政府采购各行业的公务车改革集团的大用户团购大客户的管理统计大客户资料信息，并填制大客户信息管理表 57销售管理培训管理开　始培训需求培训计划培训实施结　束培训评估 58销售管理培训管理培训需求制作需求调查表，根据销售顾问的需求，制订培训计划培训计划销售经理制订周、月、季度培训计划，每周至少进行一次培训，设定每周的培训日培训实施严格按照培训计划来实行，原则上每位销售顾问每次都必须参加，如果没有及时参加，须进行补训培训评估每次培训必须进行考核