驻点销售流程及话术 40页

驻点销售流程及话术分析 在银行驻点销售过程中，如何向客户推销产品，如何处理推销过程中的一些问题，这就需要我们掌握相应的销售话术。可以说销售话术是我们展业的一把金钥匙，它能帮我们解开我们在展业过程中的层层困难。掌握销售话术也是对一个销售人员的基本要求，本课程将系统的对销售过程中各个环节话术做讲解，希望能给大家带来一些启发，如有不足之处望请各位指证批语。课程综述 一.客户接触阶段二.产品说明阶段三.促成阶段 一、接触阶段目的：通过必要的寒暄，在最短的时间内取得客户对柜员、客户经理、公司的信任，了解挖掘客户的需求。技巧：在接触话术中，客户经理要掌握沟通的要点，在彼此不熟悉的情况下巧妙的运用赞美，从关心对方的话题入手，寻找谈话的共同点，获得对方的信任与认同。共同的话题如健康、家庭、子女教育、事业发展、未来长远规划、资产合理规划等。 接触话术：您好，请问您办理什么业务？（要求客户经理要主动、热情、自信） 准客户的分类1、针对定期或是转存的客户2、针对活期的客户3、针对教育储蓄的客户4、针对养老的客户5、针对股票基金投资的客户6、从事有风险性工程事业的大老板 1、针对定期或转存的客户客户经理：你现在存定期吗？定期的利率很低了，五年定期利率也只有3.6%，我们现在有一款新的产品，收益很好的，我给您介绍一下吧！客户经理：您是存定期吗，需不需要自动转存的（客户说需要），那钱应该不急用吧，如果不急用，我给您推荐一款理财产品，即有保底收益而且每个月的收益很高，选择这款产品的客户好多呢… 2、针对活期客户（登折、汇钱、取钱）客户经理：我看您存折上的钱已经很久没有用了，活期一年下来损失不少利息，您要是不急用的话，我们这里有一款新产品，有最低的保证收益率，而且现在每月公布的收益水平都很高的呢，收益不错的，我给您介绍一下吧！ 3、针对教育储蓄的客户（准备要孩子、孩子准备上学，正在上学或者孩子即将要上大学的人）客户经理：您好，我们公司现在有一款新产品，很适合您的孩子，就类似于教育储备金，收益高又多一份保障，真正做到专款专用了，您先看一下宣传资料，我给您讲讲… 4、针对养老的客户客户经理：您好，我们现在正好有一款新产品，很适合您的，收益有保底，现在每月公布的收益都挺高的呢，而且又多一份保障。很不错的！刚才就有好几个和你一样的阿姨买了，我给你介绍一下好吗？ 5、针对股票基金投资的客户（买基金，办银证转帐，喜欢风险高收益高的客户）客户经理：今年基金股票市场状态一直比较蹊跷，让人心惊肉跳，风险又高，建议您可以分散投资,我们这里有一款理财产品,它是有保底收益,现在每个月的收益水平都挺高的，又不占用太多的资金，您看……客户经理：现在股票市场一直上扬至3000点并上下徘徊，前景不太明朗，如果把所有的钱都投入股市，风险又太大，我建议您可以分散投资，不要把鸡蛋放在同一个篮子里，一部分存点定期或是一些稳健型、平衡型的理财产品，做到攻守平衡，我们现在就有一款新的理财产品，您可以买一点，如果股市好，锦上添花，如果股市没有起色的话，您至少这个产品还有不错的收益，我给您介绍一下吧！ 6、从事有风险性工程事业的大老板（如工程承包者，煤矿工程的老板，经营各种会涉及到亏损较大的私营者）客户经理：您好!今天您又来办理业务了?我们这里刚出了一款新产品特别适合象您这样的大客户,它收益高,专家理财,而且也是您身份的象征，身价的体现，保证您的钱由您自己支配.您看…… 接触过程中的注意事项：1、自身准备:言行举止、保单资料、辅助行销工作、谈资积累、日常训练、信心出击2、寒暄：不论男女，以“您”尊称，建立良好的第一印象，并制造兴趣话题3、保持微笑，真诚为本:倾听为主 接触常犯的错误着装礼仪言多必失不懂装懂过于做作 接触的重要环节总结通过寒暄来活络气氛通过赞美来拉近关系通过提问来控制面谈通过倾听来了解实情通过观察来发现需求通过引导来激发兴趣通过肢体来表达意图 二、产品介绍阶段本阶段重点讲解在通过接触阶段后，我们取得了客户的信任以及客户需求时，我们向客户介绍产品后产生疑问，我们如何消除客户疑问的处理方法，即拒绝处理。 拒绝处理１、一定有收益吗？客户经理：收益每年肯定会有，因为我们保证了最低收益率就是2%，而且现在每月公布的收益水平都很高，人保是一家大公司，最主要还是投资大额协议存款和基础设施建设等，非常稳定。您现在存三年的定期，三年的利息是固定的，如果三年内利息上调，定期利率是不变的，但是这款产品的收益挺好的，这样的话您也不用担心转存、损失，您说对吗？ ２、我有社保的，不用了，那么麻烦。客户经理：我想问一下，等您退休了能拿多少退休工资?截止至去年全国社保的“缺口”是1.4万亿,每个人都应该有社保，但养老的钱多点不好吗，您现在有钱反正也存定期，还不如买个收益好的，又能应对通货膨胀的产品。现在这个产品非常适合做为补充养老金. ３、咦，这个是保险嘛！保险不好的A客户经理：这个是银行保险！区别与我们平时接触的人寿保险的业务员，我们专在银行里销售的理财产品，具有保底收益又有保障，在您享受专业理财的同时又多了一份保障。今年推出不到3个月全国就卖了近20亿呢！B客户经理：这是银行保险！它是侧重于投资理财的新产品，同时又有保障，再说您办理和支取都在银行，很方便的，自推出来后很受欢迎呢！ ４、我再回家考虑一下A客户经理：考虑是对的，但最近办理这个产品的客户很多，您看，今天我们都为好多客户办理了呢（可以拿出其他客户填写的投保单）！（拒绝处理）再说了，好产品也不是天天有的呢！我们产品和国债一样也有限量，现在你拿身份证就可以直接到柜台上办理，我先给你填一下单子吧。（拿出投保单）B客户经理：要么你留个给我，如果停卖我打通知你，而且下次有好的理财产品我也可以及时通知你。（客户写下号码） 5、我要回家商量商量男客户：像您这样有身份的人一定要留一些私房钱吧?现在家里女人当家的比较多，每年少留一点钱，要是要花钱就自由多了！买个1万，几年下来也是一笔不小的数目呢。我们现在有很多客户都这样的,再说了,男人总不能把所有的钱都给爱人把！买个1万总不多吧？存这点钱对您来说算什么呢！有时候吃顿饭，再唱唱卡拉ok也就没有了！一个大男人这点钱还用回去商量？这样吧，快点把身份证拿出来，我给你填一份，单子上留你的号，到时候还有一份保障的单子出来以后，我们直接打给你，我们绝对不会把打到您家里去的。 女客户：您是要商量给谁买还是要买多少呢？现在都是女人当家，经济决定地位，男人有钱不一定是好事情。聪明的女人存钱都不会让爱人知道，办房产证什么的都不会用老公的名字。把这个钱存下来，掌握在自己的手中，以后不管发生什么事情，都是一笔自己的积蓄！不存私房钱的女人是傻女人啊，呵呵！6、我要回家商量商量 7、我再想想吧！我可能随时要用，可以随时拿吗？客户经理：如果您真的有需要当然可以的，但是您买这个理财产品是为更好的收益，从您的立场上来说，我建议您还是等满期后再拿，收益会更高。如果您真要急用，可以通过部分领取的方式来解燃眉之急，而且每年的收益还不受影响，十分方便的。 8.还不如买股票赚钱客户经理：最近股市波动很大，的确有人赚到了，但是炒股票还是有风险的，过去买股票只有一个人赚，八个人赔，一个人不赚不赔。现在可能涨得好一点，但是最终会被套牢，也不知道什么时候能拿出来。客户经理：您这么精明，总不能把钱都放到股市上吧？这个产品少则5千元，多按您实际收入而定的，不会占用您很多资金还有额外的保障。您这么会理财，每一种产品都尝试一下，分散风险，多好！ 客户经理：您买这个产品，有两大金融机构在为您服务，首先是银行，这个产品是专门为银行量身定做的。就是我们自己买，也必须在银行购买，在别的地方是买不到的。第二个就是我们保险公司.我相信您的社会阅历,生活经历是相当丰富,您看我们中国哪个银行会倒闭的？还是哪家保险公司会倒闭？而且今后您取钱还是在银行，就算以后银行利息降到零，我们还是有满期收盗,这个是写在合同里的，绝对能保证的。所以这个问题您根本不需要担心.9.这个产品可靠吗？ 大胆应对客户拒绝拒绝是犹豫不决的表现，拒绝处理就是帮助客户消除顾虑，给其购买的信心和理由。客户的购买欲望往往是一时冲动，一定要把握机会，让对方签完单再走。 说明阶段的注意事项说明的目的让对方了解你的意图让对方了解你及你的公司让对方了解你的产品让对方了解合作的前景 产品说明的注意事项把握时机产品说明话术生活化,简明扼要（化专业为通俗）切入购买点和展示资料提供产品组合套餐提供各条款、说明书 说明的技巧最佳位置掌握主动权（引导客户顺着你的思路走）发挥银行信誉的优势注意用眼神（让对方觉得你很重视他）展示资料 说明注意事项语言简练时间掌控切忌夸大事实重点突出产品特色 三.促成的关键动作与话术投保单摆放在柜台内，用时一定让柜员递送出来。如果客户索要说:这张单子能不能让我拿回去看一下？回答：不能。这是我们银行的重要空白凭证，有号码登记的，是要办理这个产品才用的。需要填单时给柜员做手势：小王，把投保单拿出来给我填一下。 填写投保单时：眼睛看着客户，伸手索要身份证：把身份证拿出来，我来给你填。随时赞美，边填写边说:您看起来蛮年轻的！不断问问题，引导客户思路；不要冷场，不让对方有发问的机会。你看地址填得对不对？…号码是多少？号会不会换？还有家里也留一下吧！紧接着让客户签名：在这里签个名吧。促成的关键动作与话术 促成的关键动作与话术紧接着把投保单递交给柜员；在等待盖章开收据的同时，要和客户聊天，不能冷场，继续赞美；售后说明，一定要自己解释：这个是您的银行转账卡，第N年这个钱可以在你的卡上拿，您一定要记好密码，因为时间长，容易忘记。这个凭条一定要放好，一周以后我们会打给你，到时候把凭证带过来，我们公司还提供一份意外保障，还会有份合同正本等您签收。 其他促成话术1、您还有什么不清楚的吗需要我解释？存10万还是8万？2、因为这个产品卖得很火，您可以先把身份证给我，我帮您填个单子，您先签个字，占个位子，等考虑好了再把钱打到账上也不迟，今天办理就从今天开始计息，您的身份证是330......3、当客户犹豫不觉时：您不妨先签字，这个计划还有十天的犹豫期，在这十天之内您还有什么问题或认为考虑不成熟的，都可以在我们这里撤单，但我相信您是不会这样做的，对于这么好的投资规划，您是不会放弃的4、要不先少买点试试，剩下的我帮你转成定期 促成的关键动作工具摆放，内外配合，包装到位随时赞美，不断发问，掌握主动手眼配合，动作连贯，一气呵成保单说明，预先解释，加强承保 掌握常见的促成时机促成的时机在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会、把握。客户沉默思考时客户仔细翻阅彩页时反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时其它 常见的促成时机客户主动提出问题时：我需要去体检吗？如何交费、办手续？如果我改变主意，不想保了呢？如果以后真有事，找银行还是保险公司？你们公司破产了呢？其它 促成时的注意事项1、事先准备好投保单,填好相关资料2、让客户有参与感,参于公司经营情况3、注意自身仪表谈吐 拒绝处理的话术运作原则必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术赞美认同客户观点，取得客户信任用反问法收集资料强化购买点，去除疑惑 谢谢！