中国太平销售流程讲义 30页

异议处理 课程大纲异议产生的原因异议的种类异议处理的原则与流程常见的异议问题及话术 客户异议产生的原因 异议出现的原因不愿意作无谓支出不认为有迫切需要人性本是如此对保险缺乏了解对业务员没好感或没信心业务员不够专业 1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情）2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题）3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人）4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开）5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量”6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）对客户异议的认识： 异议可分为「真实」的异议「不真实」的异议因误解造成运用LSCPA模式来解决客户的异议，此模式于下一环节(处理异议的技巧)会介绍。拒绝购买的籍口将客户的注意力转移到保险上面，令客户同意寿险的重要性。真实的异议不真实的异议异议的种类 真实异议可分为下列五大类无需要(NoNeed)无钱(NoMoney)不用急(NoHurry)不信任(NoTrust)对寿险有误解(NoUnderstand) 异议处理的原则判断真假，把握本质，了解客户真实的想法先处理好心情再处理事情提前准备，学会运用LSCPA技巧委婉但坚持 异议处理流程（LSCPA）Listen用心聆听Share尊重理解Clarify澄清事实Present提出方案Ask请求行动 Listen-用心聆听有礼貌让客户觉得受到尊重细心聆听客户的异议 Share-尊重理解舒缓客户抗拒情绪使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂尊重和体恤：我很理解您的想法……把客户的异议一般化：其实很多人也是这样想的…… Clarify-澄清事实锁定异议：除此之外还有没有别的原因……利用yes-but的方法处理回答为下一步提出方案打下基础 Present-提出方案提出解决异议的方案约定解决方法的事情和承诺 Ask-请求行动请求技巧二择一法指定承诺法激励法行动法……..请求行动 没兴趣或不需要我没有钱不用急，我要考虑、考虑房贷无余钱我的收入要维持生活我已购买了保险我有储蓄和其他投资客户常见的异议问题 异议问题的弦外之音我没兴趣！弦外之音问题是对保险没兴趣还是对营销员没兴趣？客户可能对什么更有兴趣？我可以让客户产生兴趣吗？ 针对没兴趣（或不需要）客：我对保险没兴趣（不需要）。营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除此之外，您还有没有其他原因？客：没有了。营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有兴趣（有需要）呢？客：这个…….营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？张先生，其实就是因为您现在对保险没兴趣（不需要）您才可以买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。 异议问题的分析没有钱！弦外之音问题是真的没有钱还是没有计划买保险的钱？是没有钱还是怕花钱？钱究竟用来做什么？如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑如果买保险的钱并没有花掉会不会考虑 针对没有钱客：我没钱买。营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？客：没有了。营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款，不知道这些钱您准备做什么呢？客：预备有一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每月收入的10－15%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉…… 异议问题的分析不用急，我要考虑、考虑！弦外之音问题已经基本认同，但有的点犹豫不决自己不能做主急需寻找心理支持 客：我会买的，但不用这样急。营：（点头回应）张先生，我明白您的想法，我们都相信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以安枕无忧了。更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定是最明智的。受益人填写您太太可以吗？针对不用急，我要考虑考虑 异议问题的分析买房供款没有余钱！弦外之音问题客户买房责任加重，更需要保险的保障客户并未意识到买房与买保险是相互对应的如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑 针对买房供款没有余钱客：我现在要供楼，不想加重负担。营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样的处境。营：除此之外，还有没有其它原因令您暂时不考虑保险呢？客：没有了。营：我们都相信意外及疾病是无法预料与控制的，您是一家的经济支柱，不能有丝毫闪失，否则现在供的楼究竟是谁的就很难说了，您说是不是呢？既然今天您已经认同保险可以帮助您和家人，如果今天投保，就不用担心明天，如果真的有事，我们太平人寿发放的保险金就可以帮您继续供楼，起码您和家人不用担心住房问题。不如这样，我们来一同填写资料，好吗？ 异议问题的分析我的收入要维持生活！弦外之音问题收入的主要功能是维持生活，如没有了收入怎么生活？客户认为只有多余的钱才可以买保险如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑 针对我的收入要维持生活客：我的收入都用来维持家庭生活，没有多余的钱来买保险啊！营：张先生，现在城市消费这么高，要维持一家人的生活真是不容易。除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？客：没有了！营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要太多钱就能得到较高的保障，不如我现在就向您介绍一下…… 异议问题的弦外之音我已购买了保险！弦外之音问题我已经买了，你不要再找我了已经买了就不需要了客户已充分认识到保险的重要性客户的保障周全吗？ 针对我已经购买了保险客：其实我已经买了保险了。营：（聆听反应）恭喜你，张先生。不知道你买的是哪个类型的保险？客：是……，我也记不清了。营：张先生，您可真有眼光啊！您既然已经参加了保险计划，相信您一定很明白保险的重要性。其实保险就像一个消防栓，过一段时间就需要检查一下是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。保险也一样，每隔一段时间就需要检查一下保单的状况。刚才您提到所投的保险记不大清了，说明您的保单也该查一下了，不如我帮您看看，也许可以帮您提供一些的建议和意见，您认为呢？（帮助客户诊断保障周全情况） 异议问题的弦外之音我有储蓄与投资！弦外之音问题客户有良好的储蓄习惯认为有储蓄与投资就足够了不清楚买保险的钱没有花掉保险兼备保障与投资功能 针对我有储蓄与投资客：我自己都有储蓄和其它投资。营：张先生，您真的很会理财，而且很会为自己的将来着想，我很敬佩您的眼光。其实，一个完整的投资组合，保险是一个很重要的元素，日后能保障您辛苦赚来的财产，不至于有事发生的而受到损失。虽然用钱不多，却可以保障家庭生活不受影响。而且，我还要告诉您一件非常重要的事，您买保险的钱并没有花掉？客：是吗？营：是的，您看我专门为您设计的保障计划中……（讲解建议书） 成交从客户的异议问题开始时刻站在对方立场考虑问题不要胜了争论，输了保单促成=拒绝次数+1次谢谢大家！