银行网点专业化销售流程教材 64页

BR价值•梦想Wearethekingoftheworld! BR挑战•机遇Wearethekingoftheworld! SWOT C（course流程）银行网点专业化销售流程 课程目标一、了解专业化销售的概念二、掌握专业化销售的步骤及要领 课程目标一、了解专业化销售的概念二、掌握专业化销售的步骤及要领 专业化销售是以客户为中心，以服务为导向，通过标准化服务，为客户创造良好的消费感觉，从而让客户对企业产生信赖，带来了更多的营销机会。通过服务，创造销售机会。 当提起海尔的时候你会想到．．．．．．品牌　　　微笑标准　　　细心人性　　　品质关怀　　　真诚 服务售前售中售后售前售后海尔成功的启示：通过服务，发掘客户需求，积累客户通过服务，积累更多的客户通过服务，达成销售 课程目标一、了解专业化销售的概念二、掌握专业化销售的步骤及要领 拒绝处理银行网点专业化销售流程方阵图接触说明促成服务有拒绝?哈哈…我处理了！ 接触 接触前准备接触的目的接触的时间接触的方式接触的要领接触 客户消费心理需求分析接触前准备事项接触接触前准备 －－年龄层次心理分析年轻人（20---30岁）中年人（30---45岁）老年人（45----60岁）来的都是客客户消费心理需求分析 －－业务需求分析储蓄：（存、取业务居多）理财：（债券、基金、股票……）其他：（缴费、查询……）知己知彼，胜券在握客户消费心理需求分析 接触前准备事项知识准备：金融知识、产品知识工具准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：良好的心态、快乐的心情 接触接触的目的接触的时机接触的方式接触案例 接触的目的收集信息看、问、听建立信任寒暄、赞美，建立同理心挖掘需求寻找购买点、创造需求 接触的时机客户在拿宣传资料时客户在看宣传资料时客户询问有关信息时客户填写存款单时客户在无聊地等待时………… 接触的方式开口识人先生您办什么业务？听话归类储蓄、理财、缴费……寒暄定位需求、经济承受能力……问听说 一、如何问？目的：得到客户信息,建立信任感，引导客户方法：开放式、封闭式、反问式开放式问法——您平时如何理财?封闭式问法——您是倾向激进型还是稳健型理财呢？反问法——您觉得当前选择风险高的产品合适吗？ 二、如何听？注意事项：认真仔细，捕捉细节要决：心无杂念、成竹在胸动作：目视对方，不被外界所干扰点头表示赞许，保持微笑并适当记录。 三、如何说?注意事项：原则：永远不与客户争论；吐字清晰，语速适中；笑容会让你的声音更好听；不在小事上纠缠；有“同理心”地说 接触案例询问业务先生办什么业务？存钱！来，这边填单！利益引导这样存不划算啊……陈述事实股市从年初到现在都亏60％以上了……强调帮助现在很多人都到银行来选择理财了！利用好奇现在还存定期？ 接触案例利用赞美这是你孩子吧，真漂亮！创造需求现在很多人都采用组合理财来规避投资风险呢！提供服务存钱啊，来这边填单！强调风险通常我们在什么时候下才会急用钱呢？意外、疾病…… 接触话术互动通过接触，你感觉刚才运用了接触中的哪些方式？ 说明 说明说明的方法说明的技巧说明的注意事项 说明的方法愿景规划法子女教育＋养老储备＋品质生活＋……资料展示法宣传折页、分红报告、媒体报道资金拆分法存款＋基金＋股票＋阳光财富B＋大病基金从众心理法已填投保书＋未领保险合同 说明的技巧最佳位置说明资料时用笔指引，少用手指眼光随时转向客户，以示尊重注意客户的反应与动作肢体语言放松，情绪饱满语言感性化，生动，形象会提问，多用封闭式提问举例时，采用大数法则掌握主控权，适度佐证 说明时注意事项1．熟练2．避免过多使用专业术语3．言简意赅4.避免忌讳用语5．避免制造问题 促成 促成的时机促成的方法促成的要领促成 促成的时机客户对你的说明比较满意时客户询问办理细节时客户询问他人办理情况时客户沉默思考时客户对风险表示担忧时客户犹豫不决时实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机 促成方法：1、二择一法时机：客户对说明比较满意并询问细节时示范话术：您是为自己办理还是为家人办理？您是先办5万还是3万？注意：目光坚定，语气有力 2、从众心理法时机：客户已经决定购买时或询问他人办理时示范话术：在我们这个网点80％以上都买2万呢！您看，今天我都为好多客户办理了呢！光这几天都有好多客户办了呢！注意：语言轻松，以未领合同和已签保单为辅助工具 3、激将法时机：客户对金额犹豫时示范话术：像您这样的成功人士，每年买个10万、8万的，肯定没问题！注意：语气肯定，目光注视，适度使用 4、行动法时机：客户沉默时示范话术：您身份证带了吧？您只需要在这里签字，其他事情由我帮您办理注意：语气坚定，动作到位 5、事后决定法时机：客户询问细节时示范话术：您在这里签字，合同马上就可以出来，如果您觉得不合适，有10天的犹豫期可以考虑注意：语气坚定，动作到位 6、礼品赠送法时机：任何时候均可示范话术：今天我们刚好在搞活动，办理5万以上有xx呢！注意：不要常用，容易给客户大甩卖的感觉 7、突入奇兵法时机：在屡谈不下时方法：请出主任、柜员进行再次肯定促成。 促成的注意事项动作与话术同步进行适时取出投保书请客户出示证件从容不迫，谨慎填写请客户确定被保人、受益人切记：亲笔签名勿忘随时促成 异议处理 拒绝是人之本性没有拒绝的销售不算真正的销售 异议处理原则先处理心情，再处理异议 公式：重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成异议处理技巧－－以柔克刚80％以上问题不需要直接处理不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问）再次说明、促成保持微笑，注意倾听 异议处理万能话术那很好！那没关系！你说得很有道理！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！对方的心情对方相反的想法与观点对方的问题对方的要求对方的立场注意：认同并不代表同意用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！认同话术：认同的核心： 异议处理万能话术赞美话术：你考虑的真周到！我最欣赏你这种人了！我最佩服你这种人了！反问话术：你觉得如何？你认为如何？你知道为什么吗？不知道……？赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！ 销售中常见异议应对话术 保险啊，我不需要！ 每年都要交，太麻烦了！ 收益到底能有多高？ 我只是了解一下，现在不急 10年，太长了？ 10年，太长了？ 10年后1000块钱说不定还不够吃顿饭？ 售后服务 售后服务的意义提高公司知名度树立理财经理个人品牌提升客户忠诚度增加客户资源 售后工作的内容1、及时通知客户来银行领取正式保单、红利通知单；2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）3、热情接待客户办理保单变更事宜.（增强客户对银行、保险公司的信任感）4、建立客户档案，保持联系。（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）5、做好自访工作，稳定保单（期缴100%自访，保证保单品质，提升客户忠诚度） 售后服务是营销的开始而不是结束 课程回顾：专业化服务营销的概念专业化服务营销的流程 营销成功是坚持真诚服务的结果 谢谢大家