银保专业化销售流程之异议处理 30页

银保专业化销售流程之异议处理 拒绝是人之本性没有拒绝的销售不算真正的销售 异议处理原则先处理心情，再处理异议 公式：重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成异议处理技巧－－以柔克刚80％以上问题不需要直接处理不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问）再次说明、促成保持微笑，注意倾听 异议处理万能话术那很好！那没关系！你说得很有道理！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！对方的心情对方相反的想法与观点对方的问题对方的要求对方的立场注意：认同并不代表同意用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！认同话术：认同的核心： 什么话都不要说，你只需要对照标准找差距，然后马上是马上就用！这是最聪明人的最明智的做法！ 客户:我的钱都套在股票上了，没钱买保险。解惑：是啊，最近股市震荡，很多客户都遇到象您这样的问题，但是他们还是选择了红福宝产品。这是因为他们都真正意识到，鸡蛋不要放在同一个篮子里的重要性。所以在这个时候，您其实更应该下定决心，抽出一部分资金放到红福宝这种稳健的理财项目上，无论股市是涨是跌，您这笔资金也能稳如泰山，坐享长期稳定的投资回报。 客户：小孩子今后靠自己，不需我操心。解惑：您的想法非常超前，锻炼孩子的自立能力是非常有远见的。可是按照一般规律，养儿育女，培养成才是每位家长的心愿，也是每位家长的责任。为小孩投资一份红福宝分红保险，在小孩成长的道路上送上做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。 客户：我有急用时能随时拿出来吗？（变现不灵活）解惑：其实这是您的闲散资金，而这部分资金能保值、增值，每年享受红利、固定回报、期满金，中途还可以享受高额的人生保障。就像您种了一棵果树，当它结果时您会轻易把它砍掉吗？如果您实在有急用，完全可以办理保单借款解决燃眉之急。在此期间，保单照样有效，投资回报不受影响，照样享受高额保障。聪明的人是不会因为偶然肚子饿而吃掉下蛋的母鸡的，您说是吗？ 客户：红福宝的收益到底有多少？解惑：从近两年的分红情况来看，这个产品的收益还是相当不错的。（可举目前太平洋分红产品的分红实例）随着国家对保险资金运用的放宽,太平洋自2005年起投资收益是逐年上升,以后也肯定会更好。因此我们对未来的分红情况充满信心！您现在投资正是搭乘投资快车的好时候！ 客户：我怎么知道保险公司是可信的？解惑：太平洋是国内三家上市寿险公司之一，也是国内唯一集团上市的保险公司，同时，作为一家上市的寿险公司，太平洋人寿要接受国内外监管部门的严格监督。另外，太平洋人寿会通过完善的投资管理体系，让专业的理财团队充分发挥才智，为客户管理好资金。因此您尽管放心！ 所谓促成，就是通过有效的口头语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，了解他的购买点，及时予以促成。客户购买的两个理由：1、愉快的感觉，让客户的心情愉快2、问题的解决，把客户所有问题全部解决促成 合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍，为客户树立对产品的信心让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将意愿强加给他不要急躁冒进，不要轻率承诺出现异议后，不要面露不悦，不要忽视第三者一旦促成，不要喜形于色在客户决定购买后，认真协助客户办理手续促成的注意要点 促成的时机客户对于你的讲解比较满意时客户了解他人购买情况时客户在沉默不语时客户讨价还价时客户计算保费和收益时客户同意你的说法眼睛睁得很大且一眨不扎频频点头仔细看条款询问如何投标比较在意保费的安全性问续期怎么交关心服务内容，抱怨别的业务员客户身体前倾对你的问题回答的干脆利落 请问你的身份证号码，这是投保单，您只要签个字就行了（直接法）您是存三年还是五年（二择一法）把买保险的好处写在纸的左边，坏处写在右边（对比法）讲个感人的故事，让客户体会拥有保险的重要性（故事法）最近像您这样疼爱孩子（或有实力）的人买这个产品的很多（引导法)这个产品既享受固定收益,还有投资分红,另外还有身价保障（利益法）不出事就是“太平洋保险保太平”，出事了就是“平日注入一滴水，难事拥有太平洋”。（两全法）这是一款老产品，最近为了回报客户我们设有**品；这是一款新产品，我们还给客户准备了**品；现在是两旦之间，我们搞“一*一*”活动。（礼品法）一句话促成 促成的动作1、适时取出投保书2、请客户出示身份证3、并引导客户签名4、不喜形于色、轻松流畅 主动营销专业化销售流程加强：恭喜您，购买了如此好的理财产品……恭喜您，您的选择是非常明智的……再次恭喜您，你所拥有的这款理财产品目前是我行新推出最好的一款产品，而且是目前市面上最稳健、最方便、收益最好的产品！只要您短期不动，中长期理财，您会获得意想不到的理财收益！同时，我们会及时为您做好一切客户服务，让您及时了解帐户的结息和分红，让您无任何的后顾之忧！ 主动营销专业化销售流程双向结束：1、对客户：感谢您对于**行的信任，希望下次再次光临**行……为了以后我们会为您提供更好的、更优质的服务，现在我与您再次核对一下您的个人信息，您的姓名、身份证号码、、地址……因为您的这款理财产品有赠送最高三重的身价保障，所以保险公司的客户人员95500也会在近期与您联系确认您的信息，如果接到请不要介意……您放心，我们将严格的对您提供的个人信息进行保密，请您放心！请您慢走 主动营销专业化销售流程双向结束：2、对柜面：感谢柜面的配合，再次强调只要“多说一句话、多问一句”就能销售成功，就是这样简单……再次强调销售成果，并和柜面共同规划本月销售目标……最后一定记住说:您只管销售,所有的售后服务全包在我身上,让您放心,没有任何后顾之忧,谢谢啦! 促成的注意要点：合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍，为客户树立对产品的信心。让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品。让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将意愿强加给他。在客户决定购买后，认真协助客户办理手续。成交后记得打预防针。 促成的公式强烈的愿望×纯熟的技巧×百分之百的热诚=促成 售后服务：就是在完成产品销售之后，以客户为中心，设身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去为他们提供各种服务，包括帮助他们解决各种可能出现的问题。售后服务的重要性：有利于公司建立良好的口碑，有利于客户进行二次购买，有利于通过转介绍吸引更多的客户选择购买我司产品，有利于银行和保险公司双方的长期合作。售后服务的概念及重要性 及时通知客户来银行领取正式保单、及时送达红利通知单递送保单时三句话：保单内容是否正确，保险利益是否清楚，公司有售后服务咨询寄送感谢函、生日卡或礼物、健康杂志保全服务、理赔服务、保单质押贷款服务推荐新产品、问候、短信祝福定期拜访、节日关心售后服务的内容和技巧 科学管理客户档案带来业务源源不断根据客户的出生日期、职业与收入、工作地和居住地、家庭成员、兴趣爱好特长、缴费标准、现有保障、潜在保险需求、将来缴费能力、保单到期给付时间等填写客户档案管理手册或建立电子档案；划分服务区域，进行科学分析，采用个性化服务、差异化服务、长期化服务实现永续经营。 关系营销的重点就是与客户建立长期的伙伴关系关系营销致力于不断强化客户的忠诚度关系营销致力于找到客户中的影响力中心售后服务的实质——关系营销关系营销的本质是为了维系老客户，吸引一个新的客户所消耗的成本是维持一个现有客户的5倍80%的业务是由20%的客户带来的，因此关系营销主要针对的是这20%的客户 主动营销专业化销售流程1、问候——建立信任感；2、接触——销售理念灌输，引起客户认同；3、说明——短时间内吸引客户对产品感兴趣；4、促成——及时把握节秦，适时促成；5、解惑——拒绝处理，不被客户所牵引；6、加强——再次强化客户对产品的认同；7、双向结束——做好相关的事项说明，打好预防针，避免退保。 打通思想，理念先行没有捷径，只有更努力！ 见人就开口，机会莫错过。 信心让我们成功！ 谢谢