门店销售流程 42页

美饰家私系统培训┉门店销售流程美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚内部资料严禁外传 目录：1.引言··········································3-52.集客迎宾··································6-133.介绍演示体验，梳理顾客需求·······14-194.建议和议价·······························20-265.促成·····································27-396.送客·············································407.结束语·········································41美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 其实在不经意间，我们赶走了很多顾客，得罪了很多顾客，那就更不用说深入的交谈，帮助理清顾客的实际需求，才能找到最适宜顾客的产品来满足顾客。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 给顾客营造一个什么样的购物体验？内部资料严禁外传MALSS美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 给顾客营造一个什么样的购物体验？当顾客到商场来，就是客人的身份，同时他又是盲目、弱势、对外界封闭和戒备的，心理上是紧张的。我们关键是要放平心态，以主人待客的热情，站在顾客的立场来考虑问题，用我们的专业知识来帮助他们，让他们放松戒备，放下拘束，轻松愉快的完成购物之旅。MALSS内部资料严禁外传想想当你自己在购物时有哪些是自己排斥的体验，有哪些是你觉得很愉快的体验，能打动你的细节，换位思考，你也可以采取你喜欢的方式来对待你的顾客美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 一·集客迎宾内部资料严禁外传MALSS美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 集客迎宾：大多数专卖店，平常自然进店的顾客相对较少，仅依靠传统的守株待兔只有死路一条，要果断采取主动出击。集客迎宾是变被动为主动最有效的方式，也是增加进店人流量最直接的方法之一。影响顾客进店关键因素是：购置欲望、新奇性、好奇心、实惠性、良好的销售气氛、导购员形象以及导购员的热情招呼等等。所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销、新品等有效信息以及热情周到的效劳，让顾客产生兴趣、卸下防御从而进店购物或参观。通常顾客来到商场，由于客场弱势，所以对外有防御心理。我们做为主人，一定要当我们的顾客是客人，就像家里来了客人一样所以主动打招呼，热情邀请接待进店乃是经营之道。热情、周到和轻松的待客效劳能减轻顾客的压力和紧迫感，拉近双方的距离，从而也为后面的销售打下了根底。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 内部资料严禁外传1.准备工作2.站位3.招呼迎客4.引领顾客进店附.注意要点集客迎宾包括：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 完成专卖店5S，保证专卖店整体气氛。导购着正装佩戴工作牌，给人以标准的感觉，提高可信度。店外陈列POP海报，以增强销售气氛和信息的刺激量。如专卖店有条件可印刷折页DM单，这种广告本钱低，宣传最直接，宣传效果比较理想。内部资料严禁外传1.准备工作：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 以标准迎宾姿势站在专卖店门口一侧，让出通往店内的通道，面朝商场主通道或电梯口，双眼平视前方，面带微笑，眼神专注在专卖店左方、前方、右方视力所及的范围内寻找顾客。内部资料严禁外传2.站位：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 当顾客走到10米距离时，用友善真诚的眼神与之交流，当眼神与顾客对视时或顾客走到专卖店门口5米左右时，伸手发折页广告，同时面带微笑说：“您好！〔也可以改成上午好、下午好、XX节好！〕顶尚/美饰家私，有促销活动〔或者有新款上样〕欢送进店参观！〞当顾客无意接广告时，切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时，无需主动迎宾，面带微笑说：“您好！×××店，有促销活动欢送进店参观！"同时手势示意“请进〞。“中午好，累了可以进店休息一下！〞与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间，因此语言一定要精炼，态度一定要友善热情，传达信息一定要准确，事前一定要演练好，准备工作要充分。内部资料严禁外传3.招呼迎客：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 当顾客产生兴趣时，导购应及时引领顾客进店。伸手做引领手势，侧身让开通道，同时说：“里面请！"有时顾客见导购态度热情，不好意思拒绝，感觉左右为难时，导购应及时伸手做引领手势，同时说"请进！〞内部资料严禁外传4.引领顾客进店：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ①仪容仪表要好，精神饱满，面带微笑，让顾客感到真诚、热情、亲切、可信任。②招呼顾客时要声音洪亮，语速平稳，吐字清晰，表达准确。③时机把握要准，要一直注视前面的通道、电梯口，只要有顾客出现，眼神就要随顾客的动向跟踪，顾客一旦进入10米范围内当眼神对视或顾客走到距专卖店门口接近5米范围时的时候，我们就要开始招呼顾客进店。④如果顾客没有进专卖店，要迅速调整状态，恢复标准迎宾姿势，以饱满的状态迎接下一个顾客。⑤各专卖店要根据本店的实际情况由店长（店长助理）调整迎宾排班，必须保证每店门口时时有人，如果在做卫生、开会、培训、学习等人数不够或业务繁忙等情况，靠近门口的导购有义务兼顾门口进店顾客。内部资料严禁外传附.注意要点：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 二，介绍演示体验，梳理顾客需求引言1.进店引导2.介绍演示和体验3.沟通交流4.梳理顾客需要美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 引言-理论上，但凡逛家具商场的人，根本都是要买家具的顾客，因为家具做为专业市场，一般又建在相比照较偏远的地方，没有真正需求的人是肯定不会来闲逛的。但凡进店的客人，就是对我们的产品感兴趣，要不就是认可我们的店，要不就是被我们良好的销售气氛所吸引，再者就是被我们负责集客迎宾的导购的热情或者传达的信息所影响。所以，我们一定要当我们的顾客是客人，好好的展现我们做为主人的热情、周到和轻松的效劳，帮助客人开心愉快的完成他的购物之旅。由于家具类产品并不是经常性购置的消费品，且市场上没有消费者品牌，顾客鲜有购物经验，大局部人一辈子仅购置一次，因此顾客在选择上是盲目的。需要什么样的风格？什么样的款型？什么样的颜色？什么的材质？什么样的尺寸？什么样的价位？等等等等，顾客都一无所知或者一知半解。那我们做为专业的导购，一是尽好主人的待客之道，二是要帮助顾客买到适合他的产品。在这整个过程中，我们需要帮助顾客，通过同顾客的交流和我们的介绍当中，逐步帮助顾客梳理出他们所需要或者最适宜他们的产品。但这当中有个要点，在整个过程中，我们做为主人一定要做好主人的义务，效劳好顾客，多站在他们的立场去考虑问题，让他们觉得他们来就是做客的，我们就是为他们效劳的，而不是强烈的要求他购置我们的产品。只要我们同他们的心走的近了，相互信任和了解了，那么销售也自然是水到渠成的事了。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 1.进店引导：在顾客迈进店内第一步落地之时，专卖店内的导购应微笑示意，负责接待的导购要及时跟进，做好引导工作，“先生女士，您好！〔你们好！〕我是XXX，接下来由我为您/你们效劳，里面请！〞递上名片并手势示意。其他未接待顾客的导购在一分钟内为顾客送上水，然后在不影响顾客的位置高度关注顾客的动向，以便在需要的时机提供相应的协助。在接触到顾客时，我们根据经验通过对顾客观察迅速确定顾客的大致类型，以便采取相应的沟通方法。一般原那么，在顾客没有特别提出要求和明确方向时，我们先带顾客参观促销产品、畅销产品、特例产品、特价产品等等。如果顾客明确了他的目的，那我们就直接引导顾客参观和讲解相应产品。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 2.介绍演示和体验：按照以上顺序，在顾客不提出明确意见的情况想逐个介绍各款产品的卖点，重点是要强调我们的核心特点，一定要主动熟练的做功能演示，同时邀请客人试坐和体验，感受我们高档材质带来视觉和触觉的高档享受，并就顾客所关心的问题作出专业和详细的解答。同时关注顾客的兴趣点和反响，及时做出判断和采取应对之策。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 3.沟通交流：在引领顾客参观产品的过程中，要高度注意顾客的语言、表情和动作所表达的信息，及时发现顾客的兴趣点、消费方向，控制自己的讲解内容和节奏，调整自己的介绍思路，以顾客为中心，站在顾客的立场，就顾客感兴趣的问题迅速准确解答，不能盲目的多讲、乱讲，同时要给顾客以表达的时机，听清楚顾客的需求和疑虑，帮顾客逐步理清顾客所需要的产品。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 4.梳理顾客需要：顾客关注家具主要集中在风格、材质、种类、颜色、坐感、款式、功能、尺寸、价格、质量和售后等这几个方面，一般的顾客在该买个什么样的家具上是相对盲目的。局部可能稍微有点偏好，但整体并不是很清晰，我们导购做为专业人士，一定要顾客的表达，逐步帮助顾客理清具体需要，找到最适合客人的家具。比方，顾客喜欢1+2+3这种独立位的，那我们就在这个根底上去帮助其逐步选择确定材质〔皮还是布〕、颜色〔皮号〕、款式〔我们的产品型号，以主推款型为主〕、功能选择〔需添加还是删减〕、产品尺寸〔要结合顾客家里的实际尺寸〕、产品价格〔我们的正常报价〕到这里根本就敲定顾客的具体需要了。但是要注意的是，顾客可能会随时随地的改变自己的想法或者犹豫不决，那我们做为专业人士一定要给出专业的意见，有着清晰的思路，按照这种逻辑一步一步的帮助顾客敲定，或者同时给出两套方案，讲出两套方案的利弊，由顾客自己做决定或者根据顾客的实际情况帮助顾客做决定。在整个过程中，顾客可能会有些新奇的想法或者其他话题，我们需要尽量引入正题，不要过度分散顾客和我们自己的精力，延着这个思路去逐步确定。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 三、建议和议价1.建议：导购的职责是站在顾客的立场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，导购应该是顾客的购置参谋，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是为顾客说话的，帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此导购的建议就尤为重要。根据我们上面的思路，我们根本理清顾客的具体需求，结合顾客具体情况我们为顾客推荐一套方案，建议顾客购置。但同时自己心里要有备选方案，以备顾客否认后能及时补充。帮助顾客顺利完成此次逛商城的目的。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 2.议价议价包括6点：①在报价的时候，需要讲究技巧，顾客普遍担忧买贵了，而不是说你的东西贵，所以价格上下不是最主要的问题。比方“我们执行的是全国统一零售价xxx元，按规定XX折后XX元〞，或者“我们执行的是XXX活动的活动价XXX元〞，一定要标准，要顾客信任你并没有乱报价，让他觉得这里面的水分太多，给后面促成开单造成很多麻烦。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ②尊重为本，大多数时候顾客不一定非要降价，而是他们需要受重视、受尊重的感觉内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ③尽量谈性价比，从价格转移到价值上，顾客对于价格永远都是贵的。内部资料严禁外传从家具来讲，构成家具价值的本钱结构有哪些？原材料、制作本钱〔手工雕刻〕、工艺本钱、包装本钱、运输本钱、成品合格率影响的生产制造本钱、品牌附加价值、店面运营本钱美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ④适当地让步，有条件的让步，要让顾客有台阶可下，不能一开始就让步，而且不能大让步，即使让步要让顾客感觉来之不易，而且这个比例非常小〔根据我们空间的四分之一砍价原那么〕，要让顾客觉得这当中确无水分可谈，这样他就不会有买贵或者买亏的感觉。内部资料严禁外传顾客成交在排除效劳和产品本身以外的因素后一般影响成交的原因分为：1·顾客觉得产品本身不值这个价通常这种状况是因为导购未让顾客了解到产品的物有所值。2·顾客预算低于商品最低成交价3·咱们报出底价后顾客还认为有水分。这种也是丢单最不应该的，所以我们一定要严控价格体系，用科学的方法报价，充分让顾客感受到占了廉价，而我们的利润却得以保存。美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑤表现出真诚，适当示弱：“哥/姐，其实我真的想按你说的价格卖给你！一来我觉得和你谈这么久谈的很愉快，想和你做成这单生意，二来这个月的业绩就完成了，我的收入也有增加。但这确实使我为难，但按这个价格我真的做不到"。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑥真诚效劳：我们做不到让所有进店的人都买商品，但是我们能做到将专卖店和我们个人的形象和效劳全部销售出去。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 四、促成①当客户不再提问、进行思考时。②当顾客对其他表示认同，开始关心细节售后问题的时候。③当顾客关心合同签订、付款方式及手续办理的时候。④当客户靠在椅子上，左右环顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。⑤当一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关细节问题，那表明，该客户有购买意向。⑥当客户把话题集中在某一售后、功能问题，并再三关心其优点或缺点时。⑦当客户不断点头对导购的话表示同意或赞同时。内部资料严禁外传1.促成的时机：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ①故事成交法②让步成交法③选择成交法④从众成交法⑤设想成交法⑥协作成交法⑦施压成交法⑧及时成交法⑨无顾虑成交法⑩理解成交法促成美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 2.促成方法：①故事成交法：导购为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客异议促成销售。通过故事来诱发了顾客的购置意愿，说服力会更强。事先在纸上列出最常遭遇的客户异议，而且针对每一种异议点设计2-3个不同的经典版本的故事来解决异议。这样做会大大提升成交率，大幅提高销售业绩。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ②让步成交法：给顾客适当的价格折扣、赠品，或者提供附加价值的效劳，以达成顾客快速购置。“小姐，价格方面我确实无能为力，看得出你很喜欢，这种商品的性价比确实很高。你看这样吧，我向公司申请，送你一套高级家具护理保养套装，高档商品保养不可小视！你意下如何？〞内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ③选择成交法：选择成交法就是直接向顾客提出假设干购置的方案，并要求顾客选择其中之一的方法。向顾客提出选择时，尽量防止向顾客提供太多的方案，最好的方案是二选一，最多不要超过三项，，否那么不能到达尽快成交的目的。选择成交法的要点就是使顾客回避“要〞还是“不要〞的问题，让顾客从中做出一种肯定的答复，而不要给顾客一种有拒绝的时机。从外表上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上让顾客在一定的范围内进行选择，减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛，有效地促成交易。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ④从众成交法：就是利用顾客的从众心理，大家都买了，你还不买吗？这是一种最简单最直接的方法，从众成交法可以减轻顾客担忧的风险，尤其是新顾客，大家都买了，自己也买，可以增加顾客的信心。比方“您真有眼光，您看中这套产品，是我们销量最好的产品，上周我们都卖出去了xx套呢！〞内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑤设想成交法：就是指导购在假定顾客已经接受销售建议，在同意购置的根底上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购置商品的一种促成方法。把拥有以后那种感觉描绘出来，使顾客更清楚更明了。设想成交法可以节省时间，提高销售效率，适当地减轻客户的成交压力。比方“您看，咱这套家具的单椅，可以摇，可以躺着看电视休息，还可以360度自由转，方便你和家人聊天，想想是不是很方便很舒服啊？〞内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑥协作成交法：新导购的资历尚浅，销售技术和方法都欠火候，搞不定顾客时，就要主动请更专业的同事或者店长来协助销售。“先生，实在对不起！可能是我的专业水平欠妥，刚刚讲得不好，所以你听不明白。这样，我找我们店长来效劳你，他可是这方面的专家了，这边请！〞然后立即叫店长。这样又多一次销售时机，一个顾客两次促成，成交率就会增加，相互配合协同作业，切莫轻易放弃。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑦施压成交法：制造紧张信息，巧妙施压。“小姐，这次促销活动名额和时间有限，过了这个时间公司就没有这个政策了。上次清明节商场搞活动有个客户看好了一款产品，可以优惠300元，可是他犹豫了没有订。后来过了节过来，公司活动时间截止了，客户懊悔不已。我们也无能为力，如果你没有什么异议的话，我建议你现在就开单，免得懊悔！你看如何？〞内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑧及时成交法：今天未到手的订单明天可能无影无踪，优惠条件也是如此，所以导购要随时抓紧时机促成，今天能够做到订单不要拖到明天，随时要有紧迫感。比方“三点的时候商场有返现活动，我们赶紧开了单过去，到四点商场的返现就结束了，到时候没返到现就可惜了！〞内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑨无顾虑成交法：由于商场实行的无条件退货，可以让顾客先签下订单，后期改变主意可以随时退货，顾客无任何心理压力，对顾客是一种保障，顾客也不会有任何损失。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 ⑩理解成交法：我们需要站在顾客的立场和环境去考虑问题，结合他的实际情况，来帮助其完成购置。比方“您看，都快下班了，您也忙了一天，要不我们先定下来，商场都挺远的，也省得您再来回跑，浪费时间和精力。〞内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 注意：如果通过以上方法都不能与顾客达成交易，导购员自己不能泄气，也不能急躁，要清醒客观的检查销售方法是否存在问题，及时调整。必须站在顾客的立场，以效劳的精神回到第二步重新开始介绍、演示与体验，梳理需求、建议，之后再尝试成交。这几步其实没有明显的界限，有时演示完毕顾客可能就提出交易，我们需要高度观察顾客动向，尤其是出现可以促成的时机的时候要立马促成，因为顾客这种兴奋的时间只有10-30秒，一旦过去，我们又需要花大量的精力才能做到这一步。促成一张订单后，导购要乘胜追击，不要满足于一张订单，让顾客选购其它配套商品。除提高成交率增加销售额外，还有一种最直接的方法：提高单位成交额，每个顾客选择的商品数越多销售额就越大。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 五、送客把美好记忆留到顾客心中。很多导购在顾客购置商品时态度很好，购置以后就不管不问，让顾客明显感觉到两种态度，顾客备受冷落。当顾客决定不买商品时，导购脸上的笑容立刻消失，表现出强烈的不满情绪。这种顾头不顾尾的行为严重损害店面形象，我们今天可以没达成销售，但我们必须要将店面形象要很好地销售出去。谁规定进店一定要买东西呢？我们要做得更好，发扬主人精神，让顾客感动，感动顾客的两个关键时刻：第一个关键时刻，顾客购置时对他要好，顾客不买时对他更好。因为顾客购物时你对他好，他认为是应该的，因为你希望他买你的商品，可是他不买离开时，如果你可以做到比刚开始接待他时更好，顾客就会感动；第二个关键时刻，顾客付款前对他要好，付款后对他更好。如果导购可以调整自己的行为，做到购置前对他好，购置后对他更好，就会让顾客觉得导购真的对他好。不管顾客有没有买商品，当顾客离店时，我们一定要送至大门口外，目送顾客七米之外方可回来这也是导购的工作职责之一，一定要抱着主人对客人热情友善的态度向他们辞别：“谢谢你光临×××店！〞“欢送你再次光临×××店！〞同时要送上我们的折页、名片、顾客的预算单、以及可以赠送的小礼品，要让顾客有做客的感觉，把美好的记忆留到顾客回家时还依然想起，口碑就这样形成了。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 结束语：方法无穷尽！只要肯开单！各位销售人员在自己没有更厉害的招数意外尽量按照以上流程去操作，如果自身EQ很高，也可在实践中选择适合自己，适合顾客的成交法进行谈单，多使用不同方法，久而久之，融会贯穿。祝大家多开单，开大单，轻松开单，快乐！内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚 THANKS!BY:美饰营销中心内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚