电话销售流程（PPT 48页） 48页

技高一筹共赢天下黄丹枫网络实名销售部阿里巴巴集团雅虎中国 自我介绍阿里经历:2002年4月—2003年10月诚信通销售2003年11月-2006年8月31日阿里巴巴诚信通产品销售主管2006年9月1日网络实名销售部浙江大区主管 培训定位:交流分享,脑力激荡阿里巴巴营销概况销售三步曲销售信心传递需要大家帮助的是:热情的参与主动的分享和学习积极的发问震动状态分组推选组长,取组名 学习目标清晰掌握销售流程理解销售三部曲的概念和作用销售概念升华到实战演练,学以致用销售是需要不断总结,提炼与创新学习交流培训 销售〔callcener〕概况:2001年进入中国市场2002-2003年，国内很多大型公司进行试水2004-2005年，高科技效劳业，通信业，保险业，IT业等多数行业都建立自己的营销团队,例如:中国移动,中国联通,DELL,阿里巴巴,中国人寿保险等2006年出现井喷的一年,中国迄今从事专业的营销人员到达25万以上 阿里巴巴销售概况:2002年1月份组建销售团队,人数12人2003年阿里巴巴盈利1块钱,销售业绩突破2500万2004年,销售团队出现16个百万销售2005年,销售团队实现营业额1亿8000万2006年,销售团队营业额目标4个亿销售团队规模目前已经突破500人 为什么不见面就能签单?为什么一部能卖出这么多钱?为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工作?答案是什么? 阿里巴巴销售的特点:目标清晰坚决勤奋,敬业工作效率高团队,创新强大的培训体系工作是为更好的生活,生活是为了更好的工作! 销售三部曲:销售前:客户搜集,资料准备------------磨刀不误砍柴功销售中:销售五步法----------------------稳扎稳打,步步为营销售后:成交-------------------------------明年你还记得我吗?分手-------------------------------何日君在来! 售前:你的客户在哪里去哪里找客户客户提前培养客户准备杭州某代理商的sales新开发客户业绩分布杭州某代理商的sales当月业绩分布 客户的性格分类:孔雀:和谐型受欢送的人,被别人欣赏,人缘好,人际开创合格,做〞大事〞的人,喜欢群体工作---PMP,告知利益,能维持形象,引导,诱惑老虎:行动型风风火火,有权利的人,控制能力很强,比较直接,喜欢挑战,尝试新鲜事务---帮他授权,分工,专业PMP.给建议,由他定夺猫头鹰:理智型分析能力强,理性,客观合理,维持现状,建立未来,讨厌被突发时间打乱安排,处事谨慎---成功案例,第三方求证,摆事实,讲道理无尾熊:亲和型追求卓越,被人看做有价值,有回应,行动力慢,优柔寡断,不善于表达---需要帮助做决定,引导,压力销售 案例：你容许对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！忘记带钱了！！！怎么办？〞4种人是怎样说的？－－请大家发言！ １．无尾熊：你没带，吃我的！２．老虎：我等你，回去拿！３．猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走，我先借给你！４．孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！〔吃完之后发现他也没有带钱〕 客户的规模分类:大型企业:标竿,明星,舍我其谁中型企业:超越,梦想,后来者居上小型企业和个体企业:开发市场,维持老客户效劳业:品牌周边影响力,行业带动 售中:销售五步法销售五步法开场白话天地入主题异议处理缔结 一开场白:开场白关键点热情有气势明确短句自信礼貌------总结：最短时间内吸引客户！ 开场白设计:杨总，您好！我是阿里巴巴集团**代理商，从**专程打给您,我叫***黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是***如何绕开前台朋友介绍,客户介绍利益点直接切入 二话天地:话天地是什么:谈天说地，闲聊侃大山拉家常破冰盘道话天地的目的建立客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便：判断目标客户:满足条件+意愿(背景需求)通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法………….. 话天地的技巧和方法赞美准确赞美对方的强项!先给出一个结论再对结果做解释先说出一些细节再对细节进行总结谦虚谨慎抬高对方比照性赞美先设一个悬念再解开悬念请求对方帮助给予成就感否认一个理论，来肯定一个对方的理论通过对第三方的赞美来肯定(提高)对方借物赞美给对方荣誉感〔马云〕 找话题,让彼此互动(找出和客户之间的共鸣点)客户爱听百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方孩子等家庭之事34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14% MAN法那么:man法那么M：Money，代表“金钱〞。所选择的销售对象必须有一定的购置能力。A：Authority，代表购置“决定权〞。该对象对购置行为有决定、建议或反对的权力。N：Need，代表“需求〞。该对象是否有产品或效劳的需求•M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。•M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。•M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。•m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予方案。•m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。•m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 话天地--需求挖掘需求—对现状提出更高的要求目前企业的现状是什么?目前企业对互联网的需求是什么? 三入主题目的产品卖点FAB介绍让客户明白是否我们的效劳能解决他的困惑给建议,提方案,满足需求 三入主题客户反响确认阿里公司及产品,给他们带来的帮助或利益出现各种反对意见客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销) 什么是FAB:F:特征A:优势B:利益 卖点(FAB)=产品特征？卖点(FAB)：是指商品具备了前所未有、别出心裁或与众不同的特色、特点。这些特点、特色，一方面是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的想像力、创造力来产生“无中生有〞的无中生有—场景演绎客户的实际需求 FAB范列一.一般说词及FAB说词之比较：一般说词FAB说词这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这是一个不用电池的太阳能电算机。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。 不同的客户可否用不同的FAB卖点？ 案例:蕃茄汁FAB推销法那么：目标消费者特性F优势A利益B中老年人富含茄红素，多种人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果健康长寿青年男性可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚青年女性富含茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养健康茁壮成长、更聪明漂亮 网络实名的FAB:〔分组讨论〕F:A:B: 四异议处理异议处理的方法:倾听澄清表达同理心提出方案确认循环给予信心 拒绝不是异议,有异议不等于拒绝分清拒绝和异议的异同拒绝是一个决策,异议是对产品的关注挖掘拒绝的原因是什么? 异议的分类:1产品类异议2公司,品牌认同类异议3企业自身类异议 五缔结根本确定合作X总，您这边也是根本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧我们的办理流程是这样子的……我们现在就把订单签一下吧…… 六促销:切入时机切入由头促销价值树立争取促销的条件促销仅剩的名额流程是骨架,说辞是血肉,任何一种促销我们只要换由头和价值树立 销售流程总结用产品卖点和品牌解决异议试缔结建立信任促销为什么买筛选目标客户背景:(产品、市场、渠道、kp、网络意识等〕、需求明确客户需求产品卖点满足需求包装客户需要的产品卖点再解决异议缔结合作为什么现在买 售后-未成交客户目的做农夫还是做猎人做好铺垫培养短期内不能合作的客户问出具体无法成交的原因:问出估计与我们合作的时间给客户布置作业让客户介绍的朋友留下联系方式 售后-成交客户维护老客户的目的:客户介绍客户再次购置产品成功案例的培养和包装方法:客户的回访和拜访邮件群发维系节日和生日的问候…….. 什么是销售目前状况理想状况满意需求解决方法 销售的7种境界1.赤手空拳〔靠勤奋〕2.不敢拔刀〔没勇气缔结〕3.四处乱砍〔没有目标〕4.花拳绣腿〔模式销售〕5.一击必杀〔不知不觉销售，引导整个销售过程〕6.摘叶飞花〔兵器、招式、内力〕7.不战而胜〔长期合作、双赢、持续长久、信任、不仅仅是销售〕 销售信心传递销售是信心的传递和情感的转移网络认知度专业度阿里巴巴品牌整合营销你们怎么看待自己的公司和你们的产品? 阿里巴巴集团品牌整合 如何学会自信?1挑前面的位子坐9树立自信的外部形象2练习正视别人10不可谦虚过度3把步速加快25%11做好充分准备4练习当众发言12排除压力5咧嘴大笑6学会赞扬自己7与自信的人多接触8自我心理暗示 提纲回忆阿里巴巴营销概况销售三步曲销售信心传递 Q&A 为我们自己……鼓掌 实践是锻炼人最好的途径！各位一定会成为交流的高手！ 联系方式Yahoo:huangdanfeng工作地点:杭州邮件地址:danfeng.huang@alibaba-inc