电话销售流程培训 22页

销售流程 课程目标：掌握销售步骤了解销售每个环节的重点指导工作技能提升课程内容：发现目标(接触前准备)、接触客户(/拜访)挖掘客户需求、推荐产品〔客品说明〕处理客户异议、价格谈判、促成交易预期收获：懂得思考如何提升个人〔组织〕销售技能获得工作方法创新的指导思想课程简介 发现目标(接触前准备)接触客户(/拜访)挖掘客户需求推荐产品(产品说明)处理客户异议促成交易售后效劳〔开展长期业务〕 一、发现目标(接触前准备)1、准客户的寻找用什么方式来找客户？有哪些渠道、用什么方法找到客户？2、接触前准备接触前我们要准备什么？用什么方法、什么渠道知道客户的情况？要知道客户哪些方面情况？ 一、发现目标(接触前准备)成功开场的准备准备开场白提纲检视掌握的客户资料；理清打的目的；设定通话所想要达成的目标。检视掌握的客户资料：在打之前，尽可能地检视一下即将洽谈地客户资料，可以有助于你拟定一个适当的开场白。状况〔行业/组织/职位/相关新闻〕需要〔需求/时机〕拜访/生意往来的经历〔如果有的话〕 一、发现目标(接触前准备)成功开场的准备理清打的目的：自我介绍，与客户建立融洽的关系；过滤对方是否是我们的目标客户群；获得更多客户目前的资讯〔所处的状况和需要〕判断是否有做生意的时机约一个与客户会面的时机达成销售 二、接触客户(/拜访)1、客户接触要领引起兴趣建立关系了解现状提出建议了解我们大胆要求 二、接触客户(/拜访)2、客户接纳你的理由知识面宽诚恳可信相知投缘幽默幽默 三、挖掘客户需求挖掘和分析客户的需求你怎么想并不重要，你的客户怎么想才是最重要的客户购置动机的分类与需求的层次及特点 四、推荐产品(产品说明)推荐产品：介绍最适合的产品来满足客户的需求人之所以能，是相信能！ 四、推荐产品(产品说明)介绍产品的三个层次：特点、优势、利益两个原那么：原那么一：介绍产品，必须直接针对客户的需求！原那么二：说服客户接受产品最好的方法，就是展示产品对于客户的好处、价值、利益。推荐产品的一些要点：细心表达专业展示产品价值的策略:让客户亲身感受引用相关实例让客户听得懂让客户参与 五、处理客户异议客户异议：客户拒绝接受你的产品的理由。人之所以能，是相信能！ 积极异议与消极异议积极异议：客户真正的关心点/不购置的原因消极异议：客户简单的回绝托辞〔我现在没时间来考虑这个事情，我们不需要这种效劳〕销售从拒绝开始五、处理客户异议 异议的分辨和处理要有效的处理异议，我们首先需要分辨积极与消极异议之间的区别。对于积极的异议，我们可以采取以下步骤进行处理；对于消极的异议，我们需要通过需求探询的策略去引导客户。异议处理的步骤：判定理解说服确认再次询问五、处理客户异议 判定：判断客户是对价格有异议，或是效果的异议，还是其它的什么异议。理解：表达对客户的异议表示理解，建立同理心，融洽双方的立场。说服：利用充分的资料，逐步说服客户，消除疑虑。确认：确认客户能够接受我们的解释。再次询问：继续询问，发现下一个异议。我成功了！五、处理客户异议 异议处理注意点：1、永远不要与客户争辩；2、说服的目的不是打败客户，而是帮助客户解决问题说服客时防止使用的语言：---“您这种想法是不对的…..〞---〞您这样的说法已经过时了…..“---“您为什么会觉得没有效果呢？….〞---“我认为这个问题应该从这个角度看….〞---“我觉得你们是需要这种效劳的，因为….〞NO五、处理客户异议 六、促成交易保证成交法从众成交法时机成交法异议成交法试用成交法请求成交法假设成交法选择成交法避重就轻成交法优惠成交法六、成交方法 六、促成交易善于捕捉成交信息相信自己培养正常的成交心态要保存一定的成交余地注意倾听客户成认产品缺陷，缺陷产生信任迎合客户心理达成交易营造成交气氛促成要注意的几个问题 七、售后效劳什么是售后效劳?为什么要做售后效劳?做好售后效劳有什么作用?如何做好售后效劳?售后效劳 回忆发现目标客户接触需求开掘产品说明异议处理促成交易售后效劳 六、促成交易善于捕捉成交信息相信自己培养正常的成交心态要保存一定的成交余地注意倾听客户成认产品缺陷，缺陷产生信任迎合客户心理达成交易营造成交气氛促成要注意的几个问题 课程精神：职业态度客户导向精耕细作谢谢!