第一章-针对大客户的销售流程 4页

第一章针对大客户的销售流程一．现代大客户采购流程分析1、“谢绝推销”的启示---市场经济，客户自我意识强了，买方市场2、客户关心的是什么3、研究客户购买流程例子：小组讨论：二．客户满意式销售流程案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1、建立客户满意式销售流程的思路2、客户满意式销售流程分析第二章针对大客户的销售模式一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1、成功销售人员的特点2、成功销售人员的突出技能：四个善于案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？3、性情论批判结论：销售能力重在培养二.影响大客户销售业绩的六大因素分析1、产品2、质量3、价格4、职业态度案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5、相关知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想6、沟通技巧三.建立高绩效的大客户销售模型1、硬态三角形分析---产品，质量，价格2、软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3、高绩效销售公式第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略一、传统销售线索和现代销售线索1、传统销售线索：2、现代销售线索：二、什么是SPIN提问方式三、封闭式提问和开放式提问四、如何起用SPIN提问案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车五、SPIN提问方式的注意点案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，……小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问第四章如何了解或挖掘大客户的需求引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访一.初次拜访的程序二.初次拜访应注意的事项：三.再次拜访的程序： 四.如何应付消极反应者1、消极反应者分类：2、销售人员的表现：3、对待消极反应者的注意事项：4、可行的对待法则：小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？2）你认为该如何应对？五.要善于聆听客户说话1、多听少说的好处2、多说少听的危害：3、如何善于聆听案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”六、了解或挖掘需求的具体方法1、客户需求的层次2、目标客户的综合拜访案例分析：小林推销给排水设备的故事3、销售员和客户的四种信任关系4、挖掘决策人员个人的特殊需求案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员（喜欢射击运动）第五章如何具体推荐产品一、使客户购买特性和产品特性相一致1、说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致案例：小马卖电脑，说服客户2、调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序案例：小刘卖水泵，更换材质二、处理好内部销售问题简洁明了的项目建议书的重要性三、FABE方法的运用1、介绍产品的方法--FABE方法例子：介绍木质地板例子：介绍真皮沙发2、FABE方法的实质利益驱动—利益座标曲线图例子：猫和鱼的故事例子：进口电池与国产电池小组讨论：四.推荐商品时的注意事项1、不应把推销变成争论或战斗案例：2、保持洽谈的友好气氛业界经验：案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交3、讲求诚信，说到做到案例：一个令买主20年不忘的销售员4、控制洽谈方向利用SPIN提问方式5、选择合适时机6、要善于听买主说话7、注重选择推荐商品的地点和环境案例：一位男装采购员的两个典型事例五、如何通过助销装备来推荐产品六、巧用戏剧效果推荐产品1.制造戏剧效果的妙用2.制造戏剧效果的方法•明喻案例：一个电器销售员的技巧•暗喻若干实例•类推案例：某飞机驾校推销员的技巧小组练习1.你如何看待巧用戏剧效果推荐产品？2.对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。七.使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词2.使用买主易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？3.与买主语言同步调---语音大小，语速，语调等4.少用产品代号案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事5.用带有感情色彩的语言激发客户 第六章排除妨碍的有效法则一、对待障碍的态度1.障碍是销售过程的正常现象2.障碍使销售员的工作具有更大意义3.障碍是探查客户内心反应的指路标二、障碍的种类1.明确障碍和隐蔽障碍2.正当障碍和不正当障碍案例：一位经理的异议3.按销售活动的不同方面划分---对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等三、如何查明目标客户隐蔽的心理障碍1.提问题2.不断追问您还有什么意见---不断追问示例3.以诚换诚法---著名保险销售员的发明4.人身保护权法---著名女设备销售员的发明5.进行“四无”书面调查---著名工业品销售员的发明6.靠知觉和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小组讨论：•你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？•你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。四、排除障碍的总策略1.避免争论小组讨论：2.避开枝节问题案例：一位女推销员的失误3.既要不伤感情，又要排除障碍4.何时必须立即排除障碍---一般情况下都应立即排除5.不必立即排除障碍的三种情况及示例：6.先发制人排除障碍7.排除障碍前应做到的事情8.莫对可能买主的心理障碍大做文章提问：对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的？第七章如何做好大客户的优质服务一、优质服务的重要性1、关注客户的感受2、IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因3.美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因4.处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么？提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？二、四种服务类型分析1.什么是优质服务的标志？2.四种典型服务类型例子：IBM公司坐飞机送修理部件小组讨论：三、如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则和技巧3.处理客户不满的常见错误行为4.处理客户不满和投诉的程序提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼、时间分配管理2.建立潜在顾客的访问规范3.制订顾客访问计划4、销售员时间活用1、建立现有顾客访问的规范分析提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？二、成功销售人士的六项自我修炼1．建立在原则基础上的自我审视的修炼•潜能开发的第一方面—“诱”•潜能开发的第二方面—“逼”•潜能开发的第三方面—“练”•潜能开发的第四方面—“学”2．自我领导的修炼3．自我管理的修炼4．双赢思维人际领导的修炼5．有效沟通的修炼6．创造性合作的修炼结束语：伟大的职业，充实的人生