行政管理制度119637 29页

行政管理制度杭州市萧山明智学校二零零八年内容目录第一章、行政部组织结构与责权第一节行政部组织职能第二节行政部责权第二章、前台接待管理第一节前台接待岗位职责第二节前台接待管理制度第三节前台接待管理流程 第四节前台接待管理方案一、来客接待方案二、电话礼仪方案三、学校印章管理方案第三章、教学事务管理第一节教学网络管理系统一、报名二、办卡三、换课四、配课五、网络存款六、退课七、预定报名八、优惠九、考勤十、学生相片十一、沟通第二节报名管理制度一、报名管理流程二、报名管理方案第四章、办公事务管理第一节办公事务管理岗位职责第二节办公事务管理制度第三节办公事务管理表格一、办公用品领用表二、办公设备登记表三、印章使用登记表四、资料借阅登记表第四节办公事务管理流程第五节办公事务管理方案第五章、行政人事管理第一节行政人事管理制度第二节行政人事管理表格第三节行政人事管理流程第四节行政人事管理方案第六章安全与后勤第一节安全保卫管理制度第二节清洁卫生管理制度 第一章行政部组织结构与责权第一节行政部组织结构一、行政部组织职能（一）参谋职能（二）沟通职能（三）管理职能（四）服务职能二、行政组织结构董事长总校长行政总监分校五行政分校四行政分校三行政分校三行政分校二行政分校一行政第二节行政部责权一、行政部职责负责全学校资料、信息管理以及等日常行政事务管理工作根据领导意图和学校发展战略，负责起草重要文稿，牵头或协助学校的规划研究职责2员工考勤、出勤统计、报表、分析等人事管理工作职责4学校会议组织、记录及记录归档工作职责3职责1职责5完成学校高层临时交办的工作职责11牵头组织危机管理委员会，制定危机处理预案职责10负责学校对外宣传、公关工作职责9负责学校总务后勤管理工作职责8负责学校报名咨询等教学管理工作职责7负责学校日常安全保卫及消防管理工作职责6负责前台接待、客人来访登记迎送等招待工作 第二章、前台接待管理第一节前台接待岗位职责参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施职责6主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况职责4对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务水平和服务素质职责3制定前台接待工作年度计划，报行政部审批职责1正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决职责12协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行职责2职责5负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作职责11负责向行政部提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核职责10督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率职责9与学校各职能部门的协调及联系，协助组织学校的文化活动等职责8受理直接下级上报的合理化建议，并按照学校相关规定程序处理职责7职责13负责前台接待突发事件及学校领导临时交办事件的处理职责14协助行政部处理各种社会公共关系熟练掌握学校概况，能够回答家长提出的一般性问题，提供常规的非保密信息职责17服从主管的领导，按规定的程序与标准向家长与学生提供一流的服务职责15完成领导交办的其他或临时工作职责26负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理职责16对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见职责25执行上课期间学生的考勤制度，安全管理制度职责24执行学校考勤制度职责23维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养职责22负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养职责21配合主管完成部分文件的打印、复印、文字工作职责20负责学校文件、通知的分发，做好分发记录并保存职责19负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档职责18 第二节前台接待管理制度第1章总则第1条目的为保障学校正常办公秩序，维护学校良好形象，充分发挥学校前台对外的窗口作用，依据学校相关行政管理制度，特制定《前台接待礼仪制度》。第2条适用范围学校前台工作人员均应严格遵守本制度的相关规定，做到“礼仪规范，服务优良”。第2章具体内容（1）仪表前台接待人员工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。前台接待人员仪表要求表总体要求1、适体性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内在素养2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3、适度性：无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要自然适度，把握分寸男士着装要求1、西装：款式简洁、单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，还要注意与其他配件的搭配2、领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐3、衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净4、鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干净5、袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装协调，深色为佳女士着装1、保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽 要求2、袜子颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好3、饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调4、忌穿紧身、暴露服装，如短裤、背心、超短裙、紧身裤、牛仔服（衣、裤）、拖鞋(包括时装凉拖)均不可在上班时间穿着（2）仪容整洁的仪容及恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此前台接待人员除了衣着要得体，在个人卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。前台接待人员仪容要求表总体要求大方整洁，职业其他细节要求1、头发勤理、勤洗，并梳理整齐，不要有头皮屑2、勤剪指甲，不要留长，不留污垢3、体味严重者要想办法除味，香水的味道不宜浓烈4、不要戴墨镜或变色镜5、女性上班期间应化淡妆（3）仪态前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。①站姿要求站姿要求表正确的站姿错误的站姿头正、颈直、收下颏、闭嘴垂头、垂下巴、张嘴挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松含胸、耸肩、驼背收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”腹部松弛、肚腩凸出收臀部，使臀部略为上翘臀部凸出两腿挺直，膝盖相碰，脚略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽；站立时间长时可以一腿支撑，一腿稍微弯曲为宜曲腿，双脚分开的距离过大、交叉身体重心落在两腿中间、脚的前端的位置上，立直耸肩勾背、倚靠物体两臂自然下垂，双手垂于体侧，或右手搭在左手上，贴放于腹部双手抱在胸前或将手插于裤兜理两眼平视前方，表情自然明朗，面带微笑，谈话时要面向对方并保持一定的距离懒洋洋，无精打采②坐姿要求坐姿要求表正确的坐姿错误的坐姿坐下之前应轻轻拉椅子，用右脚抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声；坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，应大方自然、不卑不亢、轻轻落座随便拉出椅子，或拖出椅子，发出刺耳的声音，或一屁股就坐在上面，给人不稳重、粗俗的印象坐下后身体正直，不要前倾或后仰，双肩齐平搭拉肩膀、驼背、含胸、耸肩、背弯曲坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中瘫坐在椅子上或坐满座位两腿、膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右双脚大分叉或呈八字形；双脚交叉；足尖翘起；半脱着鞋；两脚在地上蹭来蹭去；翘二郎腿、频繁摇腿肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类或手舞足蹈坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或动作幅度过大头身过于向下③走姿要求走姿要求表正确的走姿错误的走姿速度适中，几个人一起走路，尽量保持步调一致速度过快或过慢头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗低头、歪脖、左顾右盼、盯住别人乱打量上身挺直，挺胸收腹 身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度双臂摆动过大或不动身体重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度扭动臂部幅度过大、挺腹脚步应稳重、大方、有力脚步笨重、拖拉双手自然随走路一起摆动手插在衣兜或裤袋内，双手撑腰或倒背着手靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；上下楼梯时，应让尊者、女士先行多人行走时，排行走而占据路面；行走时吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等④手势礼仪要求手势礼仪要求表手势礼仪要求详细说明大小适度手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多和重复自然亲切多用曲线柔和的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离避免不良手势1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势3、避免交谈时指手画脚，手势动作过多、幅度过大4、不可在接待客人时做抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作指向目标在给客人指引方向、介绍时，手指自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标⑤递接物品要求使用双手递接物品，并考虑接物人的方便。递接物品礼仪要求表递物时须用双手，表示对对方的尊重，例如递交购买的物品，要把物品正面（能看见说明的地方）朝上接物时要身体前倾一步，用双手接住，并表明谢意第4条语言礼仪（1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。（2）正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。（3）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。（4）正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。（5）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。第5条迎接礼仪（1）有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对学校来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。若正在打字应立即停止，即使时在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。（2）主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。（3）陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及学校或单位名称。通常可问：请问您贵姓?请问您是哪家学校？问明来意后再进行登记、引领等工作。第6条接待礼仪（1）客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。引导规范表引导方法详细说明在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯客厅里的引导方法 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）（2）客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（3）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（4）不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事吗？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校的领导，就更应该谨慎处理。（5）当客人离开学校时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。第7条电话礼仪通过电话，应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的学校形象，因此前台接待人员在接、打电话时要遵循一下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿势，同时说话清晰，声音亲切，当作对方就在眼前。（1）接电话的礼仪①迅速准确地接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附件没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃声响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。②要用喜悦的心情，愉快地接听电话拿起电话应用亲切、优美的声音自报家门，“您好，这里是××学校前台”，询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。③了解所来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，学校的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂掉了。④转接电话⑤认真清楚地记录前台工作人员在接电话时，要将电话内容随时记录，这项记录应简洁完整，最好具备一下6点内容：何时（When）、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么（Why）、如何进行（How）。⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦挂电话前应有礼貌电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断电话时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。（2）打电话礼仪①工作时间禁止接、打私人电话。②因工作需要打电话时要注意一下要点，☆拟好通话要点。前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。☆电话接通后，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。☆电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”、“请”、“谢谢”等词语应不离口。同时注意语音语调，切不可高声大喊、装腔作势或拿腔拿调、嗲声嗲气，更不能粗暴无礼。☆通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以免让人感到粗鲁无礼。 第8条学校内部工作礼仪（1）离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人，并交代清楚接听电话的方法等。（2）严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5～10分钟到岗，下午下班应该推迟20～30分钟。（3）闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不可在前台与其他同事闲谈聊天。（4）遵守学校的其他规章制度。第3章罚则第9条以上各项礼仪制度要求，前台工作人员应严格遵守执行，行政部及人力资源部相关负责人员将不定期进行检查，若发现违反行为，根据学校奖惩制度，视情况给予相应处分。第4章附则第10条学校行政部拥有本制度的最终解释权。第11条本制度自公布之日起实行，望相关人员配合执行。第三节前台接待管理流程1.预约客人来访接待工作流程 ①整理当天预约记录告知来访者情况开始结束主管前台接待专员客人各职能部门②确认与提醒访问事宜来访③来访登记④通知被访者客人等待接待来访客人⑤确认来访告知相关事宜准备接待来访客人⑥引领会见配合送走客户⑦来访信息录入，记录汇总审核⑧存档2.来电转接流程 开始拨通电话结束前台接待专员外部单位人员各部门或员工①听到电话铃响②拿起话筒接听③倾听来电事由明确被访人在否④处理范围内范围外⑤转接接电在单位不在⑥告知情况⑦留言记录一、电话礼仪方案下面是某学校前台电话礼仪方案，供读者参考。一、总则（一）目的为了进一步规范学校来电的处理程序，塑造学校良好形象，保证学校信息的通畅，特制定本方案，希望各相关工作人员按此实行。（二）适用范围此方案适用于前台接待专员对各类电话的接听、转接、处理等工作事项。二、来电处理流程电话铃声响起，前台接待专员应按照下图所示的流程进行处理。三、来电处理礼仪方案（一）来电处理礼仪总体要求1、电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒接听。2、电话用语要礼貌、热情、简洁、通顺，使对方感到心情舒畅，给对方留下较好的印象。标准用语为“您好，这里是××学校”。 3、应备有电话笔记本，电话记录既要简洁又要完备，在接听记录过程中，要始终保持谦虚的态度，如果有没听清的，要及时请对方复述。4、学校各部门分机要熟记，保证接转电话准确无误。5、在接到责难或批评的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客人争辩，更不可发生言语冲突。6、对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题；如遇到需要查寻数据或另行联系的事件，若需要时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。（二）接听电话各环节的礼仪规范1、电话铃声响起时在电话铃声响起3次之内，必须接听电话，以免引起对方的不快。业务繁忙时听到电话铃声，亦应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先。2、电话的转接（1）电话接通后，使用以下语句：“您好，这里是××学校！”（2）不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。（3）如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗”，则前台接待专员要回答“我帮你转到他办公室”。然后，最好将电话转到相关的秘书那里。（4）如果来电者说出要找的人的名字，则前台接待专员必须回答“请稍等，我帮你转到他的办公室”。然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书，则前台接待专员必须回答“对不起，××先生电话正占线，您要等一下吗”。如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，必须跟来电者确认是否还要继续等候，此时必须说“××先生的电话还在占线，您还要等候吗”；如果回答“否”，则前台接待人员要问明其来意或是否需要转告。（5）如果前台接待专员知道对方要找的人员现在不在办公室，则应说“对不起，××先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗”，或者说“对不起，××先生出差了，请问有什么事情可以转告吗”，千万不要在不了解对方的动机、目的是什么的时候，随便传话，更不要在未授权的情况下说出制定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。切忌不要只说“他不在”即将电话挂断。（6）如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，前台接待专员必须说“有什么可以帮到您的吗”，通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到学校领导那里。如果是一般性的推销电话，则必须说“对不起，××先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗”。（7）如果来电者拨错了号码，前台接待专员应说“对不起，您是不是打错了呢？这里是××通信”。如果有必要，还可以告诉来电者“这里的号码是××”。（8）如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，前台接待专员必须说“对不起，先生，能稍等一会儿，让我接听另外一个电话吗”。（9）在转接电话的时候，如果前台接待专员知道来电者姓名的话，应告诉领导或秘书。3、电话记录在接听电话，若来电者要找的人不在，需要进行电话记录以备转告时，前台接待专员应牢记5W技巧，即何时（When）、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么（Why）、如何进行（How）。4、通话时（1）通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。（2）通话时如果有其他人进入办公场所，不得置之不理，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应有礼貌地说“请您稍等”，然后捂住送话筒，小声交谈。（3）通话时要注意声音的控制，不要太小，以对方能清楚听见为宜，还要特别注意声调、语速，以及表达的准确度。（4）通话突然中断，不应立即挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。5、通话结束前（1）要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”、“再见”，不可只管自己讲完就挂断电话。（2）打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。（三）错误电话的处理1、对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接手人。2、如果分机转接出错，应告知对方“抱歉，××不是这个号码，他（她）的分机号码是×××，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨×××号码，请稍等”，然后迅速将电话转接到正确的分机上。 3、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。（四）传真的收发1、收传真。电话接起后，先确定对方发传真过来，然后按传真机上的“收/发传真键”，确定接收信号发过去后，挂断电话，等待传真。2、接收信号的确定。按下“收/发传真键”后，电话听筒里面听得到对方的声音则表明信号未给出，需要再按“收/发传真键”确定一次，若电话听筒没有任何声音则代表传真接收信号已经发出。3、发传真。先将要发的传真字面向上放在传真的入口处，然后拨打目的地传真号码，待对方给出传真接收信号时，按下“收/发传真键”，挂断电话，等待传真的发送。4、收/发传真时，接听电话都必须用普通话。四、方案的实施前台接待专员应认真学习此方案规定，若发生与来电者争执、接待态度恶劣、转错电话等去年高考，接到投诉或延误学校业务进程，学校将视情节轻重，根据《学校奖惩办法》的相关规定，处以罚款、通报批评、记过等处分，给学校造成重大损失的作开除处理。二、学校印章管理制度第1章总则第1条为规范学校印章的管理，特制定本办法。第2条本规定中所指印章是在学校发行或管理的文件、凭证文书等与学校权力义务有关的文件上，因需以学校名称或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。第3条学校印章的制定、改刻与废止的方案由行政部经理提出。第2章印章的种类第4条正式印章，指学校章、董事会章、监事会章以及学校所属分支机构印章。第5条专用印章，指学校财务专用章、人事专用章、各职能部门章、董事会办公室章、总裁办公室章、监事会办公室章、保卫工作专用章以及分支机构财务专用章、分学校人事专用章等用于指定用途的印章。第6条人名用章，指学校法定代表人、分支机构负责人以个人名义刻制的用于公务的签名章或印鉴章。第3章印章的使用范围第7条学校公章的使用范围（1）发送正式公文、电函、传真件等；（2）报送或下达各类业务计划、业务报表、财务报表等；（3）授权委托书、人事任免、劳动合同、对外介绍等；（4）签订重要业务合同、协议等；（5）上岗证、先进集体和个人荣誉证书等；（6）需要代表本单位加盖行政公章的其他批件、文本、凭证、材料等。第8条董事会、监事会印章使用根据学校章程规定的范围及职权行驶。第9条分学校和职能部门印章使用范围，根据学校、分学校的授权用于第7条的全部或部分项目。第10条各职能部门印章使用范围（1）在其职权范围内，与学校内部对口业务部门的电文、通知、函件等工作联系；（2）用于对外工作介绍信和授权范围内的工作函件等。第4章印章的制刻第11条印章刻制和更换的申请和审批（1）学校印章、董事会和监事会印章，由学校行政部根据有关单位核发的证、照及有关批准文件制发。（2）分学校印章，由分学校根据有关批准单位核发的证、照及有关批准文件制发。（3）学校内部各部门之间信函往来，以部门负责人签字或内部网上部门信箱为准。若部门因工作需要而要求刻制印章，应另行申请，限定使用范围，经学校领导批准后方可刻制。（4）印章不能继续使用的，使用单位应向上级单位提出书面制发申报。第12条印章的刻制学校各类印章由行政部到公安机关办理有关手续后在公安机关指定的专营单位刻制。第13条各类印章的规格、材质（1）学校印章、董事会印章、监事会印章，外直径为×毫米，圆形，带五角星，塑质；（2）学校专用章（除财务专用章外）和分学校印章，外直径为×毫米，圆形，带五角星，塑质；（3）分学校人事专用章，外直径为×毫米，圆形，带五角星，塑质；（4）财务专用章、人名章的规格、材质根据有关主管机关的规定执行。 第5章印章的使用管理第14条使用学校印章或高级职员名章时应当填写“学校印章使用申请单”（见下表），写明申请事项，征得部门领导签字同意后，连同需盖章文件一并交印章管理人。学校印章使用申请单用章人姓名用章部门盖章时间用章类别印章名称盖章文件主要内容申请人部门主管意见行政部意见批准人意见第15条使用部门印章和分学校印章，需在申请单上填写用印理由，然后送交所属部门经理，获得认可后，连同需要用印文件一并交印章管理人。第16条学校印章的使用原则上由印章管理人掌握。印章管理人必须严格控制用印范围和仔细检查用印申请单上是否有批准人的印章。第17条代理实施用印的人要在事后将用印依据和用印申请单交印章管理人审查。同时用印依据及用印申请单上应用代理人印章。第18条学校印章原则上不准带出学校，如确因工作需要，需经总经理批准，并由申请用印人写出借据并标明借用时间。第19条常规用印或需要再次用印的文件，如果事先与印章主管人取得联系或有文字证明者，可省去填写申请单的手续。印章主管人应将文件名称及制发文件人姓名记入一览表以备查考。第20条学校印章的用印，依照以下原则进行：学校、部门名章及分学校名章，分别用于以各自名义行文时；职务名称印章在分别以职务名义行文时使用。第6章印章的保管第21条学校印章的保管，应实行印章专人保管、负责人印章与财务专用章分管制度，并严格执行保管人交换制度。第22条正式印章、人事专用章启用前，有关部门应将印章保管人员名单报学校主管部门备案。印章使用过程中，保管人员如有变动，应在变动当日内通知学校主管部门。第23条印章保管人因故临时请假，须更换印章保管人。单位领导应指定临时保管人，并做好交接记录。第24条印章颁发单位和使用单位均须把已启用的各类印章印模，批准启用的有关文件立卷归档，永久保存。第25条印章应存放在安全、保密处。第7章印章的停用第26条印章内容需要变更或机构终止时，应停用使用有关印章并交由行政部予以风存或销毁。第27条因印章内容变更或机构终止而停止使用印章时，印章管理部门在印章停用五日内，由保管人写出印章停用说明，经部门领导签字后上报行政部。第28条印章散失、损毁、被盗时，各管理者应迅速向学校递交说明原因的报告书，行政部经理则应根据情况依相关规定的手续处理。第29条除特别需要，由行政部经理将废止印章保存3年。第四节前台接待管理方案一．来客接待方案 一总则二客人来访接待流程看到客人，礼貌招呼开始问明来访事由，登记通知被访人安排客人等待地点引领客人到达等待地点奉茶或饮料，请客人稍等微笑离开结束三．客人来访接待操作规范二．电话礼仪方案1.总则2.来电处理流程3.来电处理方案（1）来电处理礼仪总体要求 （2）接听电话各环节的礼仪规范（3）错误电话处理（4）常见问题回答第三章、教学事务管理第一节教学网络管理系统一、报名A、报名流程图1.进入网络管理系统，点击“教学管理”。然后是“查询·报名·奖品等”，点击“学生报名“2.进入到学生报名界面，如果是“老生”，就输入“输入学生的网络号”，如何寻找学生的网络号：方法一：a.学生查询“、b.“通用查询”、c.“学生姓名”、d.输入学生姓名、e.“整个学校”、f.查询“网号”3.查到网号后，输入网号，进入报名表格，如下图：双击“学科”下的方框，出现一个新窗口，选择课程报入课程后， 或直接输入课程代码，要点击下方的才能生效。 4.如果是“新生”a.“学生查询”,b.“新生报名”,c.填表格，查看同名学生,d.在一张新的卡上，输入前10位数,d.“下一步”，5．进入报名流程第3步，以下类似。B、报错学生处理（此步骤只有最高权限才能使用）1.在红框处点右键。2.新窗口点“确定”2.a.“学生查询”、b.“错误报名单”、c.“No.19681”、d.“删除” 二、办卡（导入卡数据）这里的办卡是指每周开课前一晚，要将学生卡号导入到服务器里的步骤，此项操作只能在本地考勤机上执行，其它单机均无法执行，具体如下：1.如果考勤机上的“人力资源管理系统”与“考勤机”是运行的话，要将其关闭。2.先复制hr.mdb文件：a.打开c:programfilesHRDATA，找到hr.mdb文件b.将其复制，把复制件改名为yy.mm.ddhr.mdb,yy.mm.dd为当时的年月日。3．a.“本学校，本校区”b.“校务”c.“考勤数据”d.“hr.mdb操作”e.“本校区”f.“选择学期写入”4.这时会出现一个新窗口，如下图，勾选“学校全体教职员工”，“本校区本年学期”，再“确定”。5.出现下图，显示校验结果，无误后，再点击“本校区” 功b.rkwtmdbA,6.再次进入步骤3的界面，点击“下载”，这样就产生一个新的hr.mdb文件，替换原来的。7.hr.mdb文件下载完毕后，回到电脑桌面，打开“人力资源管理系统”，登陆码：admin,密码：761212进入下图：a.“设备管理”b.“联机操作” 8.进入如下界面：a.“基本操作”b.勾选“群发”c.“读取时间”，页面下会显示“操作成功”，刷卡机会响两声。9.先点击a.“人员注册”（如上图），b.“勾选两个卡钟进入如下界面：”c.在“已注册员工”栏里任选一个工号d.“全部删除” 10．进入如下界面：11.进行如下操作：a.任选一个工号，b.点击该图标，将数据导入右拦。12．然后在右栏里 a.任选一个工号，b.“批量注册” 13．回到如下界面：a.“设备管理”，b.“实时通信”14.进入如下界面：点击“开始通信”，然后“最小化”。注意：不要关闭 15．回到桌面，点击“考勤”16．a.选择本地校区b.操作成功第一节报名管理制度一报名管理流程—、报名流程 1.报名步骤：咨询→测试→阅读家长协议→确认签字→填写报名表→缴款取证→报名单→学生证→报名结束流程图说明将您想报的课程告诉我校工作人员，工作人员将根据您的要求为您的孩子安排相应报名指导咨询查看课程介绍，工作人员将根据您孩子的测试成绩，为其选择适合的班级，您可根据自己的时间也选择同等课程测试阅读家长协议请务必提供有效的联系地址、移动电话、固定电话，如有变动请及时与我校联系，以便紧急情况能及时联系您。确认签字填写报名表缴款取证报名单结束3.开学前我们将以短信形式通知上课时间、地点、教师、教室等。4.开课时书本，资料都由我校发放，学生只需要带铅笔盒即可。5.开学后凭报名单领取书本和发票 一、换课二、配课三、网络存款四、退课五、预定报名六、优惠七、考勤八、学生相片十一、沟通第一节报名管理制度一、报名管理流程二、报名管理方案第一节办公事务管理制度办公设备管理制度下面是某公司办公设备管理制度，供读者参考。第1章总则第1条为了保证公司办公设备正常运转，提高办公设备工作效率和使用效率，特制定本制度。第2条本制度所指办公设备包括电话、电脑、打印机、复印机、传真机等。第3条本制度适用于公司全体员工。第2章办公设备购买第4条办公设备购买由各部门在年初部门计划中统一列入预算，经公司领导审批后由办公事务部门统一以招标形式购买。第5条对于临时增购的办公设备要总经理审批同意方可。第3章电脑使用管理第6条专人专管（1）每台电脑指定专门人员上机，负责日常操作，非操作人员不得随意上机。（2）电脑使用人员设密码管理，密码属公司机密，未经批准不得向任何人泄露。第7条操作规定（1）严禁在电脑上从事与本职工作无关的事项，严禁使用电脑玩电子游戏。（2）不得使用未经病毒检查的软盘，防止病毒入侵。（3）严禁私自拷贝、泄露涉及公司有关机密的文件资料。第8条病毒防护（1）装有软驱的计算机一律不得入网。（2）对于联网的计算机，任何人在未经批准的情况下，不得从网络复制软件或文档。（3）对于尚未联网的计算机，其软件的安装由电脑室负责。（4）任何计算机需安装软件时，须由相关专业负责人提出书面报告，经部门主管同意后，由专业人员负责安装。（5）所有计算机不得安装游戏软件。（6）数据的备份由相关专业负责人管理，备用的软盘由专业负责人提供。（7）软件在使用前，必须确保无病毒。（8）任何人未经过他人同意，不得使用他人的电脑。第9条硬件保护（1）除负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的计算机设备。（2）硬件维护人员在拆卸计算机时，必须采取必要的防静电措施。（3）硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。（4）各部门负责人必须认真落实所辖计算机及配套设备的使用和保养责任。（5）各部门负责人必须采取必要措施，确保所用计算机及外设始终处于整洁和良好的状态。（6）所用带锁的计算机，在使用完毕或离去前必须上锁。（7）对于关键的电脑设备应配备必要的断电继电设施以保护电源。第10条电脑保养 （1）保持电脑的清洁，严禁在电脑前吸烟、吃东西等，严禁用手、锐物触摸屏幕。使用人在离开前应退出系统并关闭电脑，盖上防尘罩。确保所用的电脑及外设始终处于整洁和良好状态。（2）定期（每月末）对电脑内资料进行整理，做好备份及删除不必要的文件资料，保证电脑内运行空间的畅足。备份的磁盘由电脑管理员保管。（3）定期（每月一次）由指定的专业电脑维护公司进行维护和保养。第4章电话使用管理第11条电话由行政部统一负责管理，各部门主管负责监督与控制使用。第12条每次通话时间以3分钟为限。通话时应简洁扼要，以免耗时占线、浪费资金。第13条使用前应对通话内容稍加构思或拟出提纲。第14条各种外线电话须配置专用长途电话记录表，并逐次记录使用人、受话人、起止时间、联络事项及交涉结果。该记录表每月转办公事务主管审阅。第15条长途电话限主管以上人员使用，其他人员使用长途电话需先经主管批准。第16条禁止因私拨打长途电话。第5章打印机、复印机使用管理第17条打印机、复印机由专人负责管理使用，其他人员未经批准不得擅自使用。第18条打印、复印文件资料要办理审批手续，详细填写打印、复印的时间、标题、份数、密级，经主管批准签字后方可。第19条凡需打印的文件、表格等，字迹要清楚、语句要通顺。打印的文件由拟稿部门负责校对。第20条为确保复印机的安全运转，每天开机时间不宜过长，急件经主管批准后，方可临时开机。第21条打印复印人员要严守文件内容，做到不泄密、不失密。第6章传真机使用管理第22条传真机由专人保管使用，其他人员不得自行使用。第23条不得使用传真机传送个人材料，机密文件需经公司领导批准。第24条建立传真登记、签收制度，立档备案。第25条每天下班后，传真机设置为自动接收，以防止遗漏重要文件。第7章其他办公设备使用管理第26条专管专用。公司所有办公设备都要指定专人使用，其他人员若使用必须经设备主管人员批准方可。第27条办公设备要定期进行养护，以免老化影响使用。第28条办公设备使用人员要保证设备的安全。如果能够上锁，全部上锁；如果因使用人员过失造成办公设备丢失，要追究相关责任人责任。第8章办公设备使用监管第29条公司办公事务部门负责对办公设备使用情况进行不定期检查。第30条公司办公事务部门对违规使用人员由提请处罚的权力。三、文书档案管理制度（一）文书管理制度下面是某公司文书管理制度，供读者参考。第1章总则第1条为使公司公文处理准确、及时，提高公文处理的工作效率和公文的质量，特制定本办法。第2条公司各部门与外界来往文书的收发由办公事务部门统一负责。第3条办公事务部门指定人员负责来往文书的核稿及收发、拆封、登记、分发、稽催、校对、监印等事宜。第2章公文的种类第4条公司的通用公文种类（1）请示向上级部门请求请示、批准的事项（2）报告向上级部门汇报工作、反映情况、提出建议、答复下级的请示事项。（3）决定对公司重要事项或重大活动做出安排。（4）决议经过会议讨论或议定，要求贯彻执行的事项。（5）批复上级答复下级的请示事项。（6）通告在公司范围内公布应当遵守或周知的事项。 （7）通知传达、批转上级、同级、不相属部门的公文；传达要求下级部门协助或需要周知或共同执行的事项；发布规章、任免聘用事项。（8）通报表彰先进，批评错误，传达重要情况。（9）函对同级或不相属单位间相互介绍、商洽、询问、催办、答复某些问题，请有关部门批准。（10）会议纪要记载和表达会议重要精神及议定事项，要求与会单位共同遵守执行。第5条文书的保密等级划分（1）绝密。指极为重要并且不得向无关人员泄露内容的文书。（2）秘密。指次要并且所涉及内容不能向无关人员透露的文书。（3）机密。指不宜向公司以外人员透露内容的文书。（4）普通。指非机密文件。如果附有其他调查问卷之类的重要东西，则另当别论。第3章文书的收发第6条到达文书全部由文书主管部门接收，并按下来要点处置。（1）一般文书予以启封，分送各部门。（2）私人信件直接送收信人。（3）分送各部门的文书若有差错，必须立即退回。第7条各部门的邮寄文书，必须于发送前在“发信登记本”与“邮资明细账”上做好登记。第4章文书制作规范第8条公文格式（1）公文内容①发文号：由公司的代字、发文年度、发文顺序号组成，位于文头与界栏线上。②收文机关：向上级的请示、报告，一般只写一个主送单位，需同时报送另一个上级部门的，用“抄送”；对同级或下级则用“抄送”。③标题：对公文主要内容的概括和反映，是公文的眉目。④正文：公文的主体部分。⑤发文机关：制发文的单位，位于正文的右下侧，应写全称或通用简称。⑥公文日期：包括年、月、日，写在公文末尾，一般以印刷日期为准，重要公文以签发日期为准。⑦公文印章：加印在发文日期中间。⑧密级：保密文件注明密级。⑨附件：附件位于正文之后、印章之前，注明附件的序号、标题。（2）用纸格式本公司公文用纸一律以A4为标准，左侧装订。（3）印装格式①公文均采用横书横排。②单面印刷可在上端装订，双面印刷在左面装订。③装订可用钉装、胶粘办法。第9条文书的署名（1）公司内文书，如果是一般往来文书，只需主管署名；如果是单纯的上报文书或者不涉及各部门且内容不重要的文书，只需部门署名；如果是重要文书，按责任范围由总裁、副总裁、常务董事署名，或者有关部门的主管姓名和职务。（2）对外文书，如合同书、责任状、政府许可申请书、回执、公告等重要文书，一律署总裁职务与姓名。如果是总裁委托事项可由指名责任者署名。上列规定以外的文书，也可署分公司或分支机构主管的职务和姓名。第10条文书的盖章（1）在正本上必须加盖文书署名者的印章，副本可以加盖署名者或所在部门印章。（2）如果文书署名者不在，可加盖代理者印章，并加盖具体执行者印章。但在这种情况下，文书存档前必须加盖署名者印章。（3）以部门或公司名义起草的文书，须在旁侧加盖有关责任者印章。第10条文书制作注意事项（1）文书必须简明扼要，一事一议，语言措辞力求准确规范。（2）起草文书的理由包括起因以及中间交涉过程，并加以证明，附上相关资料与文 件。（3）必须明确起草文书的责任者，并署上请示审批提案者姓名。（4）对请示提案文书进行修改时，修改者必须认真审阅原件，并且必须署名。第5章文书的整理与保存第12条文书的整理与保存（1）全部完结的文书，在结办后3天内，交行政主管归存，按“完整、有序”原则对文件整理、检查，按类别、年代立卷，分别按所属部门、文件机密程度、整理编号和保存年限进行整理与编辑，并在“文书保存簿”上做好登记，归档保存。（2）公司个人不得保存公司公文，凡参加会议带回的文件，应及时交行政部登记保管，调离公司的员工应将文件和记录本清理移交。（3）分公司或分支机构的文书分为两类：一类是特别重要地文书，直接归主管保存；另一类是一般的文书，留存各部门保管。第13条文书的保存年限（1）永久保存文书包括：章程、股东大会及董事会议事记录、重要的制度性规定；重要的契约书、协议书；登记注册文书；股票关系文书、重要的诉讼关系文书；重要的政府许可证件；有关公司历史的文书；决算书和其他重要的文书。（2）保存10年的文书包括:请求审批提案文书；人事任命文书；奖金工资与津贴有关文书；财务会计账簿、传票与会计分析报表以及保存以外的重要文书。（3）保存5年的文书，指不需要保存10年的次重要文书。（4）保存1年的文书，指无关紧要或者临时性文书。如果是调查报告则由所在部门主管负责确保保存年限。第14条注意事项（1）重要的机密文件，一律存放在保险柜或带锁的文件柜中。（2）保存期满及没必要继续保存的文书，经主管决定，填写销毁的理由和日期之后，予以销毁。机要文书一律以焚烧的方式销毁。任何人不准擅自销毁文件，或以废纸出售。不需立卷的文件材料逐件登记报公司领导批准销毁。（3）销毁秘密级以上文件要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不遗漏。（4）如果职务或部门划分发生变更或者做出调整，则必须在有关登记簿上注明变更与调整的理由，以及变更与调整后的结果。（5）必须做好重要文书的借阅登记工作，并注明归还日期。一切借阅都必须出具借阅证。