销售部组织管理体系与现场管理规章制度 387页

销售部组织管理体系与现场管理规章制度(2)郑州·直线目目目目录录录录?8?销售部组织管理体系与现场管理规章制度?8?房地产营销基础知识?8?房地产法律法规基础知识?8?建筑基础知识?8?礼仪知识?8?电话接听及追踪技巧 ?8?现场接待流程及注意事项?8?沟通技巧与客户接待技巧?8?客户异议处理技巧?8?现场逼定SP配合技巧?8?价格谈判技巧?8?签约流程及技巧?8?外出拜访技巧?8?市场调研技巧?8?房地产流行概念诠释?8?演练郑州·直线销售部组织管理体系与现场管理规章制度 总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归公司销售部经理。备注：备注：备注：备注：?8?本规章制度的处罚权属女专。?8?专案经理负责对女专的处罚。?8?专案经理的职务代言人为付专 ?8?付专的职务代言人为专案经理?8?女专的职务代言人为专案经理?8?销售人员的职务代言为案场任何人郑州·直线案场销售代表培训教材组织架构组织架构组织架构组织架构专案经理销售代表工程负责人策划主管 销售代表销售代表销售代表营销总监付专女专郑州·直线案场销售代表培训教材 职责分配职责分配职责分配职责分配（一）专案经理素质要求：1.品德好2.很强的语言驾驭能力3.人格魅力4.很强的组织计划管理能力5.协调能力职责：1.负责楼盘销售部的整体管理工作(监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定等工作)。 2.监督付专和女专的工作，并有权对女专进行处罚。3.负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。4.负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。5.制定并协助销售人员完成销售目标。6.负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。7.负责监督销售部人员计划工作的执行情况。<8.制定详细的人才培训计划。9.参与各活动的策划工作，负责推广活动的准备与案场配合。10.控制整个销售节奏。11.分析客源状况及广告效果。12.大小定单、合同的审核及认定。13.销售部销售人员业绩的核定。14.负责项目结束的总结报告 （二）付专职责：1.协助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责。郑州·直线案场销售代表培训教材2.安排来电接听、客户接待顺序等工作。3.销售部资料的收集、汇总、整理及建档。4.销售部用品的请购、保管。5.参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（三）女专职责：1.安排或协调销售人员调休，并负责考勤、卫生检查工作。2.女专按照现场规章制度，对销售人员、付专和专案经理的行为规范进行 监督，并有权对销售人员和付专开具罚单进行处罚；若发现专案经理违反现场规章制度，女专须先报告专案经理直接上级并同时通知专案经理，由专案经理直接上级对专案经理开具罚单进行处罚。3.参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（四）销售人员职责：1.必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2.必须服从经理的领导及工作安排。3.完成经理下达的销售指标和任务。4.尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。5.能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。6.认真如实填写来人、来电登记表。7.认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。<8.认真收集市场信息并及时反馈。 9.要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10.节约公司每项花费，并爱护公司财产。11.坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。郑州·直线案场销售代表培训教材服饰规范服饰规范服饰规范服饰规范一、着装规定：一、着装规定：一、着装规定：一、着装规定：1.工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。 2.上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上。二、仪容要求：二、仪容要求：二、仪容要求：二、仪容要求：1.工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2.所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3.员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4.所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5.所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款注意：违犯以上规定者，一次罚款注意：违犯以上规定者，一次罚款 注意：违犯以上规定者，一次罚款10101010元。元。元。元。郑州·直线案场销售代表培训教材卫生制度卫生制度卫生制度卫生制度一、卫生要求1.卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2.每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先 要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3.每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4.卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5.卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。二、卫生监督1.卫生监督人：女专2.检查次数：一天两次。并全天监督。三、罚则 1.以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2.底限为一次5元。3.销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4.若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。郑州·直线案场销售代表培训教材考勤制度考勤制度考勤制度考勤制度1.每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不可代签。 2.每天早上<8：30上班（广告当天<8：00上班），考勤在<8：40之前完成。迟到5分钟以内罚款5元，迟到5—30分钟以内罚款10元，迟到30分钟—1小时以内，一次罚款20元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人事后向女专上交书面原因，女专提出意见转交专案，并由专案提出意见后交公司总经理批准。3.早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。早退或中途离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。4.考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。5.如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。 6.考勤负责人：女专。考勤负责人每天<8：40准时结束考勤，将考勤表收起。7.考勤时间标准：以117时间查询为标准。要求每位销售人员均核对自己的时间。<8.考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。9.调休、请假需提前一天经专案经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。10.请假1天以内由专案经理签字批准，1天-3天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。 11.销售部考勤监督由女专负责，于月底交公司行政部核查。12.根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定：郑州·直线案场销售代表培训教材上午：<8：30---12：00中午：12：00---15：00（2人值班）下午：15：00---1<8：30晚上：1<8：30---19：30（2人值班）附注：可根据销售状况、季节等进行调整。13.13.13.13.外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。 郑州·直线案场销售代表培训教材值班管理制度值班管理制度值班管理制度值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：00～3：00；晚上值班时间为：6：30～7：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：30提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。12：10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。 值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理规范：1.值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2.值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3.如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4.如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。 郑州·直线案场销售代表培训教材调休管理制度调休管理制度调休管理制度调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一～周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1.每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2.每人调休需提前一天，经专案经理同意，在告之女专后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3.案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4.调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责 交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5.调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6.允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。郑州·直线案场销售代表培训教材销控台管理销控台管理销控台管理销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。 销控台物品摆放销控台物品摆放销控台物品摆放销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2222份6666张、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1111份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等 物品，违者每次罚款10元。销控台规范销控台规范销控台规范销控台规范1.凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2.严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。 3.上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。4.严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元罚款。5.坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。6.现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。郑州·直线案场销售代表培训教材日常管理日常管理日常管理日常管理1.无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序 准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。2.如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。3.端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“××，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。 4.销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。5.门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。郑州·直线案场销售代表培训教材现场制度现场制度现场制度现场制度1.售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。2.员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。 3.员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。4.严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚200--500元。5.未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。6.员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。7.员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由女专负责监督。<8.严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次10元罚款。9.公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开 除。10.爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。11.上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。12.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。注：在工作中应注意事项：1.工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如郑州·直线案场销售代表培训教材何解决，严禁擅做主张。 2.如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。3.上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。4.无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。5.平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。6.遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系。7.要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。<8.严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严 肃对待，并按时完成。如确实有难度，应当场提出。9.每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承担直接责任外，公司将视情况给予处罚甚至开除。10.销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。11.每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。12.接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。13.客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。14.严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。15.私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。16.按要求认真、如实填写来人来电表。 17.与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。1<8.听从专案经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。郑州·直线案场销售代表培训教材19.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。电话接听制度电话接听制度电话接听制度电话接听制度一、电话接听顺序1.销控台两部电话，非销售人员不得随意使用。每天第一个准备接待的销售人员（以下简称销售人员1）和第二个准备接待的销售人员（以下简 称销售人员2）分别负责两部电话的接听工作。如销售人员1接待客户，则销售人员2自动补位接听。而空出的另一部电话由下一个准备接待的销售人员（即销售人员3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。2.广告期间电话接听顺序另定。二、电话接听要求1.在接电话时，说话要按以下原则处理。?8?在接电话时，首先要说案场开头语：“您好，XXX”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。?8?不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“您是他（她）客户还是…”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电 话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。?8?在打电话时，首先要说：“您好，请问是××吗？”当对方回答后，再进入话题。2.要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值销售人员不在位应由下一个即将轮到的销售人员接听。3.付专每天晚6：30收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。4.禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。5.来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。郑州·直线案场销售代表培训教材 6.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。7.来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。<8.广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。9.使用长途电话，需事先征得专案经理同意并进行登记后方可进行。违反者除负担相应的电话费外，另外处以`10元的罚款。10.严禁使用销售电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间以三分钟为限。11.严禁使用免提电话。12.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。三、电话接听规范 1.首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。2.接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。3.以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。4.电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用案场开头语“你好，XXX”。要求普通话标准，吐字清晰。5.与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。 注意：通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。郑州·直线案场销售代表培训教材出现以下情况一经发现，视情节轻重处以每次罚款5—50元。1.接电话不使用案场开头语“你好，XXX”；2.接电话声音过小，没有精神，没有底气；3.接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语；4.长时间电话语气强硬，冷冰冰；5.电话中跟客户发脾气，吵架； 6.放电话声音过大；7.接电话电话聊天。注：值班期间电话由值班人员负责接听。郑州·直线案场销售代表培训教材客户接待制度客户接待制度客户接待制度客户接待制度1.客户一进门，销控台准备接待的销售人员应立即带好销售道具包括立即带好销售道具包括立即带好销售道具包括立即带好销售道具包括：销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、 计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临”。2.销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？”“您跟我们这的销售人员有过联系吗？”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。3.如经销售人员询问，客户表明曾经来过或曾经打电话咨询过，或客户已明确指明是某位销售人员接待过（接过电话），该销售人员应通知相关销售人员接待该客户，如该相关销售人员不在，方可继续接待。4.销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场“问控”的形式代为查询。如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向专案经理请示，获得批准后，方可拿与客户参看。 5.现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。6.一般，现场掌控人员应为专案经理、付专，特殊情况，如忙不开，也可由女专或销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时可通过SP给予一定的配合。7.销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他销售人员划销控，严禁不及时划销控或划控不认真。出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次20元罚款，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人处以至少100元罚款。 郑州·直线案场销售代表培训教材<8.客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，严禁擅自夸大，随意承诺，或私下交易。9.接待完毕，当职销售人员应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸，洽谈椅及时归位。10.销售代表按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记，否则一经发现，处以1天内禁止接待客户的惩罚。付专根据每位销售代表接待客户数量的多少，及时调整来人接待顺序。11.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。注：销控由专案经理或付专负责问控标准 第一步：推荐前不想推荐某房源给客户销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户卖掉了没有？”柜台：“对不起，已经卖掉了。”想推荐某房源给客户销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户可不可以介绍？”柜台：“恭喜你，可以介绍。”第二步：小定时销售人员：“柜台，请帮确认一下x号楼x单元x层x户可不可以签定？”柜台：“恭喜你，可以签定。”问价格销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户单价是多少？” 柜台：“是xxxx元。”郑州·直线案场销售代表培训教材客户界定标准客户界定标准客户界定标准客户界定标准[一个集体，如果失去了竞争，就等于没有了动力，没有了目标，我们提倡良性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们丰华园的宏伟销售目标。当然，我们更提倡团体作战，毕竟，众人拾柴火焰高，我们要从一开始就严格要求自己，做一个正直、坦荡、光明磊落的人，所谓家和万事兴，我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。]为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日 的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。一、电话客户的界定标准所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（销售代表电话主动邀约的客户除外）二、来访客户界定标准1.客户看房时，销售人员必须询问“客户以前是否来过”、“是否打电话与某一销售人员联系过”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款，若客户成交，业绩和提成归原销售人员。2.客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的销售人员，则由轮排的销售人员暂时接待，分以下几种情况：?8?现场接待的销售人员应向其他销售人员核对客户电话及姓名，如果找出 第一次接待的销售人员，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户归该销售人员。如果，第一次接待的销售人员不在，按照第七条执行。?8?如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的销售人员，此客户归现场接待者。郑州·直线案场销售代表培训教材?8?如果坐销控台的销售人员1为第一个准备接待的销售人员，销售人员2为第二个准备接待的销售人员，如果销售人员2接到客户或公司领导打来的电话，说来看房或有朋友来看房，如客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位销售人员接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这 时应为销售人员1负责接待。?8?特殊情况，如果销售人员1临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户的接待，这时，接待权利可顺延至销售人员2，销售人员1保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。3.老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。4.老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。5.老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户， 新客户仍归现接待销售人员。6.如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排接待一次。7.如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，而轮排销售人员单方预强行接待该客户，一经发现，连续三个工作日不允许接待客户，如此客户成交，则此客户仍归前销售人员。<8.除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。9.仅凭猜测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍列入轮排范围。10.要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，销售人员均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，凭主观判断不 是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞郑州·直线案场销售代表培训教材过激。11.对任何到访客户，销售人员均应做到既要热情介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边竞争楼盘信息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。12.依照按劳分配原则做以下比例分配：（除自愿配合）?8?电话接听：10%；?8?带客户看房：20%；?8?逼定：30%；?8?签约及一切售后服务：40%（业绩归签约者）。 13.案场随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范围，销售部不能自行解决的，上报公司领导解决。14.要求1)销售人员接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客必须认真填写电话接听情况及来访客必须认真填写电话接听情况及来访客必须认真填写电话接听情况及来访客户户户户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录接待情况、每次电话追踪情况的详细记录接待情况、每次电话追踪情况的详细记录接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追并制定出客户邀约及追并制定出客户邀约及追并制定出客户邀约及追 踪踪踪踪计划计划计划计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。2)销售人员要善于同客户搞好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。此种销售方式要求每位销售人员发扬。郑州·直线案场销售代表培训教材 大小定单的申领及填写制度大小定单的申领及填写制度大小定单的申领及填写制度大小定单的申领及填写制度加盖公司合同专用章的大小定单使用采取申领、登记制度。1.销售人员使用定单时，要向付专申领，并作登记。2.定单填写要认真、仔细。不允许乱涂乱画，字迹不清。填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积、单价及总价等所有手写信息。3.作废定单要及时交给付专，绝对不允许私下撕毁、丢失。作废大小定单要注明原因，原因分为以下几种：调房作废、退房作废、填错作废、转大定或签约，并收回客户手中的定单、收据。4.客户补足大定要收回原签定的小定单及收据，并持客户手中的小定单、小定收据及交款通知单至财务办理交款手续。并由财务开具大定金收据，原小定单及收据作废。（客户交款之前销售人员应提前向销售经理申领交款通知单。）并将客户保留小定单、销售存档小定单、财务手中 小定单一式三份收齐后交由财务统一加盖作废或补足章。注：小定单、认购书要经专案经理签字确认以后方可签定。5.规定：小定金保留三天，大定金（认购定金）保留七天，如客户对保留期限另有要求，应事先征得专案经理同意，否则一律按规定执行。认购书的填写一律按样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报销售经理批准同意后方可改动。6.定单填写均为一式三份，全部手写，一份客户保留，一份付专存档，一份财务（公司）存档。每次定单操作完毕，当职销售人员应将剩下的两份定单及1份交款通知单交由付专，其中一份定单由付专现场存档，一份定单及交款通知单交由恒远公司档案管理员存档，并及时填好与档案管理员的交接单。7.付专负责每一定单的建档登记，随时拿到定单，随时登记，以免遗漏。 专案经理将不定期检查，发现未及时进行定单明细登记，通知女专，女专对付专每次处以10元罚款。<8.正常销售过程中，定单一旦签定即生效。如客户确因意外情况，不能按郑州·直线案场销售代表培训教材定单约定时间付款或提交资料等，当职销售人员应及时向专案经理讲明情况，并让客户提交延期付款申请，付款申请要说明延期原由、延期至何日付款等，新的付款时间一定要敲定，新的付款时间应先征得专案经理同意后方可执行，同时应说明如不能按期付款的违约责任，给客户一种压力。9.小定转大定或直接大定时，若客户采取按揭付款方式，要求销售人员必须告之客户在规定的时间来签订合同、交纳首期款并带上办理房产证和 按揭所须的一切资料；特殊情况，最晚不得超过合同签订之后的一周时间。10.销售人员签定小订单时，要求询问客户职业，并在给付专的一份小订单上注明，付专在《小订单统计表》上写明，以利于分析客源情况。11.违反以上规定者，由公司视情况给予10—50元罚款。郑州·直线案场销售代表培训教材合同操作制度合同操作制度合同操作制度合同操作制度1.签定前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要仔细核对好合同数量、合同号是否一致，合同是否有其它问题等，并做好登记。 2.作好签定合同前的一切准备工作，将客户签定合同时可能出现的问题考虑充分并提前与销售经理沟通好。3.合同的填写要严格按照样本合同填写，并做到准确无误，合同填写要用合同专用笔（签字笔），字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写乱画修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人将自行承担合同费用。4.如在合同签定过程中，出现任何与样本不符的情况，均应先征得经理同意方可改动。5.合同签定完毕要按时完善合同，规定当日完善不了的，必须在第二日完善，并贴好交房标准及房型图后上交。不得无故延期。完善后，将合同和办理房产证、按揭所须客户资料一并交由经理审查，并由经理上交上一级审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交。6.合同签定后，付专交给销售人员“合同签定详表”，销售人员认真填写 后再交于付专存档。7.合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确需参考可征得经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日反还。<8.客户要求签定补充协议时，须征得经理同意后，方可签定。9.签定合同后，要求销售人员再次给客户讲明按揭收费标准。10.合同签定必须谨慎，如未按程序签定合同而出现纠纷者，公司将视情况给予10—100元罚款。郑州·直线案场销售代表培训教材会议制度会议制度会议制度 会议制度设专用会议记录本，在早会、晚会召开时，由付专负责记录。公司将定期检查，严禁不做会议记录或敷衍了事。一、售楼部每日早会：早会时间：每日上午9：00地点：售楼部主持：专案经理与会人员：经理、付专、女专、当值销售人员早会内容：1.女专检查每个员工的仪表、仪态。2.专案经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。3.各员工汇报自己本日工作计划。4.付专安排来人、来电轮接顺序。 二、销售部每日的晚会会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）地点：售楼部与会人员：专案经理、付专、女专、当值销售人员。会议主持：专案经理或付专会议内容：1.统一口径，核对销控。2.当值销售代表汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向专案经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。3.专案经理、付专认真分析每组来电、来人、成交及退定情况，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。 郑州·直线案场销售代表培训教材4.当天销售存在问题分析与总结。5.女专安排人员调休。6.销售人员销售夹中小定单、来人登记表、楼款结算单等的补充。7.专案经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。三、会议要求：1.态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需汇报的事项提前做充足的准备和认真总结。2.所有与会人员必须带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作安排，及强调的内容要点。3.所有与会人员在开会当中均不允许随便离席，所有事情在会议之 前解决。如有特殊情况应先提前请示会议主持人，获得许可后方可离席。4.对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要大声宏亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚。5.汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实，并及时提出存在的问题，建议合理解决的方案。6.违反以上规定者，由公司视情况给予5—50元罚款。郑州·直线案场销售代表培训教材计划管理制度计划管理制度计划管理制度计划管理制度 计划管理是案场正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使案场各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下形式来实现：1.《销售代表日工作计划与总结》：要求销售代表当天9：00之前根据专案经理或付专工作安排及分配制定本日计划内容，交于付专审阅，便于协调安排工作。当天下午晚会时间汇报本日计划工作的执行结果。2.《销售经理日工作计划》：要求销售经理做好本日工作安排，于每天9：00之前将本日工作安排分配到各位销售代表。3.《销售经理周工作总结》和《销售经理周工作计划》：要求销售经理客观分析本周销售情况与人员动态，及时汇报公司，制定下周工作计划。 郑州·直线案场销售代表培训教材销售表格填写制度销售表格填写制度销售表格填写制度销售表格填写制度1.销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在《考勤表》上显示，《考勤表》由女专负责保管，于每月月底交公司行政部。2.销售部人员都要认真制定计划，销售人员早上写好计划后，上交给付专，付专负责监督。3.《来人登记表》、《来电登记表》由接待人员认真填写并登记到每个人的销售专用本上后交付专保管，付专于每周六交公司策划部。4.销售人员签定一份合同之后，要从付专处领取《签约明细表》1份，认真填写后再交付专保存。 5.《小订单》、《认购书》、《合同》签过后交由付专统一保管。6.女专负责《卫生检查表》、《罚单》的及时、认真填写。7.每退一单销售人员都必须要求客户认真填写《退定意见征询单》，以便了解客户退定的真正原因，及时调整市场推广，填完后交付专保存，付专于每周六交公司策划部。<8.来人接待顺序由付专安排，《来人轮流接待登记表》由销售人员填写，专案负责监督。9.《小订明细表》、《大定明细表》、《签约统计表》、《小订单领用登记表》、《大定单领用登记表》、《合同领用登记表》、《办公用品领用登记表》《定单、交款通知单转接表》由付专负责填写，每发生一项业务后要及时填写。10.《周销售情况统计表》、《来电周分析表》、《来人周分析表》由付专负责于每周六交公司策划部。 11.《月成交客户分析表》、退定分析、营销建议由专案经理统计分析之后认真填写。专案经理于每周六交公司策划部。12.《长途电话登记表》由专案经理负责。郑州·直线案场销售代表培训教材罚金管理制度罚金管理制度罚金管理制度罚金管理制度1.所有罚金将作为售楼部的活动基金，由女专统一管理。2.用于日常活动经费、奖励本月未被罚款者、售楼突出贡献者；3.所有罚款均以罚单的形式体现，一式两份，罚单由对应的职务监督人开具，并经对应的职务负责人签字确认后方生效，罚单签字以三天为限， 超过三天不予签字，翻倍罚款。4.所有罚金均在月底从个人的月基本工资中扣除。后记：后记：后记：后记：案场将实行月考核制度，销售经理将针对每一位销售人员对以上各项制度的尊守情况，结合当月的销售业绩及综合表现，给予一个客观的综合的评价，此考核将对销售人员的晋级及年终综合评定挂钩。郑州·直线案场销售代表培训教材附：销售管理表格考勤表来电登记表 来人登记表来人轮流接待登记表来电周分析表来人周分析表销售情况周统计表月客户成交分析表小订单大定单（认购书）小订单统计表大定单统计表签约统计表签约明细表 退定意见征询单办公用品领用登记表罚单长途电话登记表郑州·直线案场销售代表培训教材房地产营销概述（一）房地产营销的产生市场营销的理念是市场经济的产物，是激烈的市场竞争的结果。市场营销是一个有特定内涵的概念，特指“通过了解消费者的欲望、需要和需求，设计和制作出相应的产品，经过促销和必要的商流物流活动，而使顾客满意从而获利的行为”。 市场营销的英文是Marketing，可直译为市场运作。因此，市场运作比市场营销更能表达Marketing这一概念的实质。根据著名的市场营销专家科特勒的观点，市场营销观念和行为的产生有特定的背景和环境，是经过了生产观念、产品观念和促销观念三个阶段发展而来的。房地产领域的情况也与此类似。就全国范围来看，各地区的房地产发展水准不一样。但是，从时间维度来审视，基本上是延着从生产观到营销观发展过来的，从空间维度来观察，房地产市场发展较好地区和目前比较成功的楼盘主要是促销观念和营销观念占主导，房地产非发达地区和做得不很成功的楼盘主要是生产观念和产品观念占主导。具体情况如下：1、房地产生产观念阶段。该阶段背景是虽然房已开始商品化，但是整个房地产市场基 本处于垄断状态。从供给方来看，土地批租、规划设计、报建审批、建筑施工和竣工验收等方面都有受到高度的权力干预；从需求方来看，开发商基本处于有地有房就有钱的状态，其着重点在于疏通权力网络，谋求权力而非由市场带来的利润。2、房地产产品观念阶段。该阶段的背景是生产观念阶段的背景和现象仍在延续，但是开发商之间的竞争却已加剧，单纯谋求权力利润已不足于保证其生存和发展。因此，开发商被迫开始考虑如何通过提高内部管理、降低成本及提高产品品质来扩大利润空间。以上两个阶段从全国范围来看，其时间跨度基本上是1993199319931993年以前，与这两个阶段基本 并行的产权结构以国有为主，这种机制与当时的社会和市场背景相匹配，很难有创新性的举动。虽然这两个阶段全国房地产数次高潮迭起，形成了一些巨富和大型的房地产企业，为以后的房地产发展奠定了基础，但基本上是处在无理性的投资和混乱的权钱交易之中，是对以郑州·直线案场销售代表培训教材后房地产的发展以及国民经济良性运作的3、房地产促销观念阶段。该阶段的背景是房地产市场开始进入有序，尤其南方的房地产市场已基本发育成熟，政府、企业和消费者行为已比较规范，同时市场的竞争更加激烈，但竞争焦点已从权力转为市场，此阶段的开发商主要侧重点是激发消费者对本楼盘的购买 欲，出现了一些经常使用的名词，诸如推广、点子、包装、策划等，为支持以上概念和行为出现的普遍现象就是大批量的房地产广告。房地产广告的投放量和创意水准方面在各房地产发达地区的地方性广告中都有居首位。促销观念阶段在市场化方面大大进步了，但由于特定环境和开发商水准普遍较低决定了该阶段有两个缺陷：第一，开发商并不真正以消费者为导向；第二，手段单一粗糙，缺乏科学系统，大多依据不连续的点了创意和经验来运作。4、房地产营销观念阶段。近两三年以来从南及北房地产市场已基本形成，尤其住房制度改革，取消福利分房和货币化分房的重大改革敲响了健康和完善的房地产市场到来的重音。由于这一背景，同时这两三年开发商之间竞争更为残酷，开发商意识到消费者利益与自 我利益紧密相关，没有消费者满意就没有市场份额，也就没有开发商的利益。因此，开发商已开始把自我的发展奠基于比竞争对手更有效地使消费者满意。另一方面，通过多年的竞争淘汰及开发商自我素质提高和不断探索发展，一些有远见的开发商在实际操作中已能够系统地运用现代营销的理念和方法。房地产营销时代到来了。通过以上回顾和分析，我们知道房地产市场营销是一个有特定内涵的概念。该概念在中国的产生是一个历史的过程，是特定背景、特定市场与开发商的不断发展和成熟交织而成。开发商采纳市场营销的理念和方法是外界压力和内部张力双力合劲的结果，同时中国市场化进程为此提供了生长的土壤。（中国在70707070 年代末开始引进市场营销学的理论体系及各种营销理念，并迅速应用到家用电器、日用百货、酒店服务业等各个领域。而应用到房地产领域，则是1995199519951995年以后的事了，可以说是迟到了。迟来有迟来的原因。市场营销的理念是市场经济的产物，是激烈的市场竞争的结果。而我国自建国以后长期实行计划经济，市场经济是90年代结束以后才慢慢成长起来的，房地产业的市场化则更晚一些。1993年以前，全国各地房地产市场普遍处于非市场性垄断和不平等竞争状态，商品一直处于卖方市场状态，发展商图纸一出，广告一登，郑州·直线 案场销售代表培训教材几乎不用促销，一个小区的住宅就销售一空。在这种情形下，“营销”似乎是多余的。1994199419941994年对国内房地产业来说是个分水岭。由于经济形势的变化，国内房地产投资的高风险开始原形毕露，市场矛盾凸现出来，房地产企业普遍面临着激烈的市场竞争和沉重的风险负担。现实的压力，使广大的房地产企业开始清醒地认识到：房地产开发已经完全进入了市场化的激烈竞争，粗放型的经营已经不行了，现在需要用最先进的经营经验和理论来武装自己。于是，自1995年开始，国内不少房地产企业，尤其是从事地产代理的企业，纷纷投入人力和精力进行了房地产营销问题的研究。）（二）存在的问题 伴随着由“卖方市场”向“买方市场”的转变，进入“春秋战国时代”的房地产市场正在经历残酷的生死战。众开发商为争夺更多的市场份额，确立自己的市场主导地位，成为呼风唤雨的行业龙头，除了传统的竞争手段外，房地产营销日益成为开发商的“新宠”。于是，房地产广告铺天盖地而来，新闻炒作席地而走。但是房地产商们过度的热情却烧得房地产营销有点变形了，于是，在这支变形火炬的照耀下，房地产营销步入了一个又一个误区。大致有以下六大误区：1、营销非营销，到处皆推销在市场营销学中，供销、推销、营销是有严格区别的。在计划经济时代，由于政府是资源配置的主体，到处皆是供销。造什么房子、造在哪里、怎么造、由谁造，一切由计划来“供 销”。推销则是以产品为中心，以我为中心，不管顾客是否需要，是否愿意接受，一味发扬“四千精神”（千方百计、千难万险、千辛万苦、千言万语）硬推出去。现在的许多房地产商仍然停留在这种营销阶段。而真正现代意义上的营销，则是指一切以消费者为中心，从满足消费者的各种需要出发，并为之提供方便的全方位、多层次、多段位的整合服务。2、追求单赢而不是多赢许多房地产开发商依靠政策机遇或在营销策划上下大功夫把楼盘卖得很好，但在后续手续、配套设施、物业管理等方面却没有协调好，使得消费者怨声载道。郑州·直线 案场销售代表培训教材其实，一个好的房地产产品不应该是房地产开发商单赢，而应该是消费者、代理商、广告商、设计师、按揭银行、物业管理方、生态保持等角度多赢。在多元化、一体化的社会，单赢不是赢，双赢、多赢才是真正的赢！3、主观臆断代替调研“没有调查就没有发言权”。市场调研同样是房地产中非常重要的一环，但要真正执行起来，却常常力不从心，于是，大家往往“闭门造车”，关起门来讨论几天，最后得出一些结论，就算是调研结果了。结果，按此思路建出的房屋，设计师、房产商怎么看怎么舒服，但真正到市场上去销售，却发现并不像想象中的那么顺利，大量楼盘滞销也就是理所当然的 了。实际上，不同的社会阶层有不同的需求。特别是随着人们生活水平及素质的不断提高，对个性化的追求越来越强烈。若对此熟视无睹，或不进行深入的调查与分析，只凭自己主观臆断，那么最终的结果恐怕就得永远徘徊在幸与不幸的边缘了。4、卖点雷同，创意疲软在房地产产品同质化越来越强的今天，“有创新才有市场”已显得越来越重要。大凡从事过营销工作的人都知道，卖点，也就是独特销售主题（USP），是营销工作中必不可少的一个方面。于是，许多房地产商抓住此点不放，绞尽脑汁四处搜索，结果，找来找去，还是“帝王豪宅”、“××花园”之类的卖点。自以为在激流中抓住了一块木板，可以就此脱离苦海，却不料所抓到的仅是一棵稻草，反倒死得更快！ 其实，房地产是有着极强的地块个性的，在这儿建的房不是别处轻易就能克隆出来的。建材可以类似，外观可以雷同，但这独特的地块环境，又有谁能复制出来呢？其实卖点并不缺乏，大家又何必去挤那本已拥挤不堪的“独木桥”呢？你无我有，你有我精，你有我特，才能“柳暗花明又一村”，才能“阳光灿烂”，才能“笑傲江湖”！5、工地——被遗忘的广告载体在房地产商纷纷斥巨资去搞样板间，到售楼处做广告的同时，工地这一“聚宝盆”却成了广告的荒漠！偌大一块工地，一圈低矮的围墙围起来后，就留给建筑商摆弄了；大好的做郑州·直线案场销售代表培训教材 墙面广告的机会也白白给了那些街头小广告了。这其实是资源的最大浪费。殊不知工地就是楼盘的第一展销员，它能给潜在消费者以直接的刺激与信息，往往能起到事半功倍的作用！工地的包装其实很简单。舍得投资，可在围墙外种一片草坪；舍不得投资，则可将围墙做得高大一点，印上房地产开发商的概念、电话，一则可吸引“眼球”，二来可让慕名而来的购房者心中舒服一点。6、“点子、策划”盛行，营销技术稀缺综观整个房地产界不难发现，房地产营销理论要么简单地套用市场营销结论，要么以楼盘分析、运作例子堆砌而成，而对于市场信息的挖掘与分析、加工，运用国际一流的营销策划技术、方法等方面却极度贫乏。整个房地产市场的营销显得层次较低、太初级阶段！当然， 这也是多方面因素积累而成的：（1）房地产营销理论研究基础薄弱，没有结合自身特点来进行基础营销的研究；（2）专业研究人员少，多数搞房地产营销的，要么是有过一两个成功案例的代理商，只有经验；要么就是学院派教授，缺乏实战。能将二者结合起来的专业人员实在是凤毛麟角。（3）整个社会缺乏一种研究营销的风气，少数“策划大师”整天抱着自己的成功案例四处宣讲，给人以“策划=营销”的误解。随着我国房地产市场的不断发展，对房地产营销理论的不断深入研究，众开发商终会走出“泥沼”，迎来“朝阳”！房地产业作为年青的行业，有一个发展壮大和逐步成熟、规范的过程，回顾以往所走过的曲折路程，有许多经验教训是需要我们牢牢记住的。在以往的历程当中，房地产业的不成 熟主要体现在以下几个方面：（1）不善于对房地产市场进行科学和理智的分析、研究。认为有地就有一切。无视市场规律的客观存在。过于依赖银行和政策。对非商业风险缺乏认识。（2）没有真正懂得房地产企业的经营方式，暴发户似的粗放经营。房地产经营本来是需要精打细算的，当市场迅速转轨时，众多的房地产企业手足无措，这表明他们对市场的变化普遍缺乏应变及心理承受能力。郑州·直线案场销售代表培训教材（3）缺少专业人才。基于同样的理由，房地产企业并不重视专业人才。 （4）金融控制不力，金融资本错落房地产。企业过于依赖于银行的信贷支持，银行系统对此不但没有给予足够的警惕，反而利用这一点加强对房地产的渗透。不论盲目性的扩张房地产开发和供给规模，还是预谋性的变本加厉地炒楼，都需要筹措足够的资金。也就是说，房地产市场过热与金融信贷松弛必然相关，实际情况正是如此。（5）政府的引导和支持不力。（三）房地产营销趋势二十一世纪，在新经济及全球经济一体化浪潮冲击下，中国房地产业的发展也进入一个前所未有、充满巨变的时代。为此，中国房地产的市场营销必须遵循这种方向及趋势：趋势一：速度制胜。在以“快鱼吃慢鱼”为主要竞争策略的新经济时代，可以预见的是，一般地在3— 6个月的时间里，如果不能确定适当的市场营销策略并以此吸引消费者的关注，那么相应的产品(项目)信息及品牌形象将难以得到有效的传播及塑造。趋势二：企业品牌的强化。长期以来，我们常常认为与消费者建立联系的纽带是产品(项目)的品牌，但事实上，随着产品更新换代的加速及市场环境的不断变化，正确的做法却是更应该为企业创立品牌。趋势三：品牌的感性化。房地产品牌往往以代表某种“生活方式”的面目出现，而逐渐弱化那些仅限于产品功能性的品牌形象；房地产品牌也将拥有更多的亲和力及人格化。趋势四：重视品牌定位。只有那些致力于适应某类市场需求细分定位，并且努力发展专业化、个性化生产经营的房地产企业及品牌才最具有生命力。趋势五：双向沟通传播以消费者为主导。传统的以生产经营者为主导的“告知和说服” 的单向诉求的传播方式，将彻底地变为重视消费者利益的“吸引和理解我”的双向沟通传播方式。趋势六：市场营销的开放性。房地产的市场营销将是开放性的，它在产品(服务)的功能效用、生活方式、情感价值与符号等多方面均与其他系统相联系及互相反映，诸如主题概念、复合地产概念的营销手段均会应时而生。郑州·直线案场销售代表培训教材趋势七：“标王”现象。随着房地产市场竞争形势的日趋激烈，同时由于房地产业的迅速扩张，如超大规模楼盘的开发、企业的兼并重组、跨区域品牌战略及连锁经营形式的出现， 我们有理由相信，未来一些房地产企业也会选择类似酒类、家用电器行业的“标王”类型的市场营销推广方式。趋势八：价格大战的爆发。随着产品同质化倾向加强及市场营销策略的互相模仿及“克隆”，可以预见的是，大量无创新的产品，缺乏差异化营销手段的房地产企业，将不可避免地陷入“价格大战”之中。塑造强势品牌，并在“价格大战”中不损伤品牌形象，将是未来必须做好的一项工作。趋势九：品牌联合。房地产品牌联合的三个方面：一是房地产企业品牌与品牌之间的横向联合；二是房地产企业品牌在产品、服务的各个环节上与其他产业品牌的纵向联合；三是一种“内置式”的品牌输出联合。 趋势十：客户满意度的目标。房地产业必须顺应这一趋势，并努力创造出“受消费者尊重的品牌”。中国房地产营销业的兴起和发展，为加速房地产的循环创造从当初的“一无所有”到现在的“无处不在”，可以说营销观念的树立以及各种营销方式的使用，也是房地产业蓬勃发展的一个见证。房地产营销与房地产开发有着密切关系。房地产业的蓬勃发展也促使营销业的空前兴旺，不少根本不具备营销能力的机构也挂牌从事营销，想在市场中分一杯羹。虽然总体上房地产营销尚处于“春秋时期”，相安无事。但随着房地产开发微利时代的趋近，对营销策划探索的深入，可以预言，竞争激烈的“战国时代”的到来已为期不远。房地产营销虽经过几年的探索，开发商、营销商已开始用理性的眼光看待营销的价值， 但许多人还未从根本上认识房地产营销的合理内核，因而在房地产开发实践中未能最大限度地发挥营销策划的作用。尽管普遍认为房地产营销方式已从单一化趋向全面化，营销服务已从注重表面趋向追求内涵，营销推广已从杂乱无章趋向规范有序，但纵观现今楼市营销策划，很多地方仍值得深思。许多营销商、开发商对营销的认识仍留于肤浅，甚至有的由于理解的偏颇导致在实际运作中使营销策划走入误区。如何理性认识营销的合理内核。促进房地产业的健康发展是摆在中国房地产营销界面前的一个迫在眉睫的问题。回顾一九九九年的深圳房地产市场，可以发现无论是房地产开发商、代理商还是策划公司都强烈地意识到科学营销的至关重要。那么21世纪的房地产营销将如何开展呢？说到底 郑州·直线案场销售代表培训教材离不开科学的营销策划。营销策划是一种运用整合效应的行为过程，房地产营销策划就是房产开发过程中的一种内化行为。这种内化就体现为营销是一种整合效应的运用。所谓整合效应，是指通过营销方式、手段的系统化结合，根据市场进行动态修正，实现楼盘价值增值的全程营销效果。整合的要义就在于强调动态的观念，主动迎接市场挑战，利用当前市场，发现潜在市场，创造新的市场。它的特征是主动性、动态性、全程性。房地产开发的周期长，不动产的大宗性等特殊性决定了消费者有效需求在建设过程中仍会有不少更新和变动。因此，作为有效策 划也不可能是一蹴而就，而是必须贯穿于开发的全过程，采取动态跟踪，动态获取市场信息，及时调整营销策略，主动适应新的有效需要和潜在需求。营销策划的整合性具体特征表现为两方面。其一，营销策划方案组合。策划纵穿于房地产开发的整个过程。它应容纳定位、设计、工程、销售、物业管理等，而不是现在一般意义上的供销售的方案。其二，营销策划行为推广。今后对策划公司的要求将愈来愈高。整合营销行为的运用是营销策划发展的方向。它对目前众多营销商提出了更高的要求。市场呼唤联合，营销呼唤整合，行业呼唤优秀人才的融合。从市场看，房地产业已进入一种“质”的发展，这个“质”不是一种单纯的建筑质量、设计质量等，而是一种创意组合后的质量。这个质量主要的是它的总体概念， 是透过小区、建筑单体表象化背后的人文、文化内涵，这也是不动产个性化发展的体现。有话说，客户需要的是能安居享受的家，而不是简单的房子，就是这个意思。当然，以上只是营销策划实践中人本思想的一个方面。随着住房建设的发展，随着人们对自身生活质量的愈加重视，人们居住观念不断提升，购房者将在居住质量上从单一居住需求拓展为多功能需求，从生理需求逐渐延伸为文化艺术的心理追求。从此可以看出，营销策划也是一种塑造品牌形象的行为手段，策划并力求塑造房地产企业品牌、树立楼盘品牌形象是营销策划的至高境界。任何商品的生产、销售和服务，都蕴含着品牌发展和形成的过程，楼盘也是如此。随着房地产市场的发展和完善，新一轮的竞争是品牌的竞争。市民选购住房时，必须考虑资金投入的安全性，自然就会选择信誉好、品牌佳的企业。品牌楼盘带来的高 附加值已逐渐为卖家认识，它为开发商带来开发楼盘各环节中的良性循环机制所产生的收益也愈加显著。从发展形势看，物业是基础，市场是关键，品牌是动力，跟着品牌买房，房地产进入品牌消费时代是一种必然。营销策划就要实实在在地在物业中构筑品牌基础，堆积无形资产。楼盘品牌的创立，不是营销策划方案的简单虚拟，而是在营销每一环节中追求品郑州·直线案场销售代表培训教材牌意识的综合体现。品牌的实现，不是一朝一夕之事。象就王石的万科，利用自己独特的经营理念，树立了自身过硬的品牌，从而使所万科旗下的楼盘一再旺销。由此可以看出，地产 品牌的发展是必然。当然，广大开发商、营销商还需高瞻远瞩，在营销策划中把对楼盘品牌形象的塑造，把利用楼盘品牌的影响、示范效应当作一种主动、自觉、精心的行为。房产市场应关注普通人日前，在谈到房地产开发时，万科集团老总王石强调：房地产开发应关注普通人，面向普通人。而面向普通人人住宅，首先应该是经济的，可实现的。更具体说就是切实降低住宅产品的价格，让更多的普通人能够买得起优质的住宅。对上述看法，他进一步解释说：整个<80年代，中国内地住宅的主流还是均一化的福利房，与此同时，深圳、珠海、厦门等沿海城市的商品住宅也在悄然兴起。早期商品住宅面向的是哪些人呢？在“对外开放”、“先让一部分人富裕起来”，的政策导向下，面向的只能是 海外华侨、港澳同胞以及游离于体制之外的三资企业白领等人士。这个特殊的消费群体，只占城市人口的少数，而经济收入和消费能力却远远高于城市的平均水平。显而易见，面对这样一个特殊的消费群体，住宅开发商的产品路线只有开发高档或中高档住宅。这种局面持续到90年代中期。之后市场发生了翻天覆地的变化：城市住宅业中福利房的主导地位已经让位给商品住宅。以1999年的住宅市场为例：商品房的市场占有率为<85%强，非商品房不到15%。可见，商品住宅从面向少数群体的“奢侈消费”转而面向普通人的“大众消费”成为不可逆转的趋势。但许多住宅开发商并没有注意到这一点，仍盲目开发高档、中高档住宅，这是城市商品房空置率居高不下的原因所在。如何顺应住宅市场的根本变化，关注、开发城市普通居民的住宅，是新老发展商需要共同面对的重大课题。 郑州·直线案场销售代表培训教材房地产法律法规1.1.1.1.商品房现售应符合什么条件？?8?现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；?8?取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；?8?持有建设工程规划许可证和施工许可证；?8?已通过竣工验收；?8?拆迁安置已落实； ?8?供水、供电、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件；?8?物业管理方案已落实。2.2.2.2.商品房预售应当符合什么条件？对符合下列条件的房地产开发企业，发给商品房预售许可证：?8?建设单位具有开发经营资格；?8?持有合法的国有土地使用权和建设工程规划许可证；?8?按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工期建设总投资的百分之二十五以上；3.3.3.3. 商品房销售是否合法，消费者要看哪几证？应当查看《国有土使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房销售许可证》。若现房，还要看有无《产权登记备案证》。4.4.4.4.什么是契税？商品房买卖现行税率是多少？应该什么时候交纳？契税是在土、房屋权属转移时，国家按照当事人双方签定合同（契约），以及所确定价格的一定比例，向承受权属者一次征收的一种行为税。商品房买卖现行契税交纳税率为2%。契税应在交易双方正式签定《商品房买卖合同》之后，一个月内交纳，逾期要罚交滞纳金。 5.5.5.5.什么是印花税？印花税是对因商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而书立、领受的应税凭证证收的一种税。商品房买卖买方应交印花税，税率为0.03%。郑州·直线案场销售代表培训教材6.6.6.6.办理合同登记备案的时间是怎么规定的？ 我国房地产法规定，开发经营企业与承购人签定商品房正式买卖合同后，应当在签约之日起30日内向县级以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门登记备案手续。7.7.7.7.开发企业发布房地产广告，内容上有什么要求？发布房地产广告，必须载明以下事项：?8?开发企业名称，中介服务代理机构代理销售的，载明该机构名称；?8?商品房销（预）售许可证号；?8?物业具体座落、类型、配套设施、平均价、起价等；?8?需要载明位置图的应按比例载明；?8?自管或委托专业物业管理公司情况；?8?优惠条件、按揭情况等； ?8?房地产广告审查批准文号应当列为广告内容同时发布；?8?联系人、售楼电话。<8.<8.<8.<8.房产登记和程序是什么？?8?登记收件；?8?登记的审查?8?缮证发证?8?归档和产籍异动整理；?8?编制房产总登记簿9.9.9.9. 对于产权办理时间国家有什么规定？2001年6月1日颁布实施的《商品房销售管理办法》第三十四条规定；房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。10.10.10.10.购买商品房，未成年人能否办理产权证？目前，郑州市房地产管理局房地产交易办证大厅能够为未成年人办理房屋所有权证。但是，由于《民法》明确规定：1<8周岁以下公民不具有完全民事行为能力，不能独立进行民事行为或活动。并且房地产交易行为属于一项复杂的民事行为，所以必须有监护人代为办理。 同时规定，在产权人未满1<8周岁之前，不允许出售所购房屋，但产权人在重大疾病，出国等争需大量资金的情况下可以例外。11.11.11.11.什么是“两书”？郑州·直线案场销售代表培训教材“两书”即《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，它们是《商品房买卖合同》的重要组成部分。《商品房销售管理办法》规定：商品房交付时，开发企业应当向买受人提供《住宅质量 保证书》、《住宅使用说明书》。12.12.12.12.商品房各部位的最低保修期限是多长时间？根据建设部2000年第<80号令《房屋建筑工程质量保修办法》，国家对房屋建筑的保修期有了新的规定，具体规定如下：在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：?8?基础设施工程、房屋建筑的土基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；?8?屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年?8?供热与供冷系统为两个采暖期、供冷期；?8?电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为两年。 从以上规定可以看出，2000年的保修办法中的关于最低保修期限规定比以往有了更严格的要求，体现出国家对消费者权益和工程质量的重视，也对建筑施工单位提出了更高的要求。需要注意的是，国家规定的是保修的“最低年限”，而一些有实力的施工单位常常会提供更长的保修期限，因此，实际上建设单位与施工单位签订的保修合同可能会对“保修期限”有更高的要求。13.13.13.13.怎样办理商品房买卖过户、产权登记手续？一是《商品房买卖合同》签订后一个月内由开发企业办理合同登记备案手续，标志着双 方约定开始履行，并进入交易环节；同时一个月内，由开发企业代收代缴契税。按总价款的2%（现行）收缴，由买受人负担。二是自商品房竣工之日起三个月内，由开发企业办理商品房产权备案登记。三是商品房交付使用之日（以交接单为准）起60日内，房地产开发企业将需要由其提供的下列办理房屋权属登记的资料报送市房管房地产交易办证大厅商品房窗口办理产权过户审批手续。郑州·直线案场销售代表培训教材办理产权证书（一）需提供资料： ?8?购房合同（原件2件）；?8?购房发票；?8?买方身份证件或营业执照（法人代码证）（复印件2份）；?8?预售许可证（复印件）；?8?登记备案证（复印件2份）；?8?质检证明；?8?土地使用证（验原件、收复印件1份）；?8?未抵押证明；?8?完税凭证；?8?物业维修基金缴交凭证；?8?未司法限制证明；?8?其它所需证件； 注：经济适用房、安居房提交购房审批表；港、澳、台及境外人士、机构购房提交安全部门批文。（二）办事程序收件初审——复审——缴费——产权登记——配图——初审——复审——缮证——缴费领证。（三）办事时限：证件齐全、自交易收件之日起50个工作日办理完毕。（四）收费标准契税2%；交易服务费3元/㎡；印花税0.03%；维修基金多层2%，高层3%。领取产权证书（一）所需证件： ?8?房屋所有权人的身份证件；?8?交费凭证；?8?郑州市房屋所有权登记收件据或领证通知单；?8?单位房产、房地产开发企业代办房产、受委托代理房产领证，除提交上述证件外，还郑州·直线案场销售代表培训教材需提交单位证明及房屋所有权人经过公证机关公证的授权委托书和领证人的身份证件。（二）办理时限；所需证件齐全，持交费凭证1个工作日办结。（三）交费标准 ?8?房屋产权登记费：50㎡以下收费30元；50㎡以上每增加1㎡加收0.4元/?8?工本费：10元/本测绘费：50㎡以下收20元；50㎡以上每1㎡加收0.35元。14.14.14.14.房地产抵押登记办理等程序及收费标准是什么？（一）办理程序验证——评估——抵押登记——收费发证验证本人到场提交身份证、房屋所有权、国有土地使用权证；代理人办理需提交经公证的委托书。（二）收费标准 ?8?登记费：30元+（总面积-50㎡）×0.4元/㎡?8?服务费按贷款额的2‰缴纳?8?工本费：<8元/件15.15.15.15.办理抵押贷款消费者需要提交的资料？?8?借款人与开发商签订的《商品房买卖合同》（一式五份）?8?借款人已交部分房款收据?8?个人身份证明?8?个人户口证明（非郑州市户口需提供市区暂住证）?8?个人稳定经济收入证明。16.16.16.16. 办理抵押贷款消费者需要负担那些费用？?8?公证费：借款合同标的×2‰?8?抵押费用：【登记费用】30元＋（房产总面积－50㎡）×0.4元/㎡【服务费】借款数额×2‰【工本费】<8元/件?8?保险费：【1～5年】房款总额×1‰【6～10年】房款总额×0.<8‰郑州·直线案场销售代表培训教材【11～20年】房款总额×0.6‰【21～30年】房款总额×0.45‰ ?8?中介费用：【10万元以下】150元/件【10～20万元】200元/件【20万元以上】250元/件17.17.17.17.什么是住房公积金制度？住房公积金是一种义务性的住房长期储金。住房公积金制度是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，指有关住房公积金的归集、管理、使用、偿还等诸环节有机构成的整个运行机制和管理制度。1<8.1<8.1<8.1<8.住房公积金为什么归个人所有？ 住房公积金由两部分组成，一是职工个人每月按规定从工资中扣除缴存的部分，这部分属于职工工资，理应归职工个人所有；二是单位每月按规定为职工个人缴存的部分，这部分是住房实物福利分配向工资货币分配转换的部分，视同职工工资，也应归职工个人所有。19.19.19.19.在什么情况下职工可以支取住房公积金？职工有下列情形之一的，可以提取职工住房公积金账户内的存储余额：?8?购买、建造、翻建、大修自住住房的；?8?离休、退休的；?8?完全丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；?8?户口迁出所在市、县或者出境定居的； ?8?偿还购房贷款本息的；?8??8??8??8?房租超出家庭工资收入的规定比例的。20.20.20.20.预售商品房的购买人在未竣工前能将商品房转让给他人吗？我国《城市房地产管理法》第36条规定：“房地产转让，是指房地产权利人通过买卖、赠与或其他合法方式将房地产转移给他人的行为”。对于转让预售商品房，凡预售商品房的预购人将购买的未竣工的预售商品房再转让给第三人，并达成协议时，除单纯权利转让外，如果将其权利或义务全部或部分转让给第三人， 必须征得原商品房预售合同的债权人即商品房预售人的同意，并以书面形式表示其真实意思，该预售商品房再转让合同或协议才合法并具有法律约束力。郑州·直线案场销售代表培训教材建筑基础知识建筑基础知识建筑基础知识建筑基础知识前言一、有关房地产概念二、经济技术指标三、房屋构造基础知识四、建筑识图基础知识 五、有关建筑面积知识一、有关房地产概念1111、概念?8?房地产：是指土地、建筑物及其他地上定着物。?8?土地：是指地球的表面及其上下一定范围内的空间。?8?建筑物：是指人工建筑而成，由建筑材料、建筑构配件和设备（如给排水、卫生、燃气、照明、空调、电梯、通讯、防灾等设备）等组成的整体物。?8?其他地上定着物：是指固定在土地或建筑物上，与土地、建筑物不能分离，或者虽然可以分离，但是分离不经济，或者分离后会破坏土地、建筑物的完整性，使用价 值或功能，或者使土地、建筑物的价值明显受到损害的，如为提高土地或建筑物的使用价值或功能，种植在地上的树木、花草、埋没在地下的管线、设施，在地上建造的庭院，花园、假山、围墙等。2222、各称realestate香港：物业地产、楼宇、房地产估价定义：房地产：土地or建筑物or土地与建筑物的合成体 房地：土地与建筑物的合成体。土地：土地部分，此价格不含地上建筑物的价格。地上建筑物：不仅是指地面以上的建筑物，还包含地面以下的建筑物，以区别于建筑物郑州·直线案场销售代表培训教材真正的地上部分和地下部分。建筑物：仅指建筑物部分。分为房屋和构筑物。3333、房地产的类型（111 1）按用途来划分的类型?8?居住房地产：普通住宅，高档公寓，别墅等。?8?商业房地产：百货商场、购物中心，商业店铺、超级市场、批发市场。?8?办公房地产：商务办公楼、政府办公楼。?8?旅馆房地产：饭店、酒店、宾馆、度假村、招待等。?8?餐馆房地产：酒楼、美食城，餐馆、快餐厅?8?娱乐房地产：游乐场、娱乐城、康乐中心，俱乐部、夜总会、影剧院、高尔夫球场等。?8?工业和仓储房地产：工业厂房、仓库?8?农业房地产：农地、农场、林场、牧场、果园?8?特殊用途房地产：车站、机场、医院、学院、寺庙、基地等。 ?8?综合房地产：指具有两种或两种以上用途的房地产。（2222）按开发程序中划分的类型生地：只指不具有城市基础设施的土地如:荒地、农地。毛地：是指具有一定城市基础设施，但地上有待拆迁安置的房屋的土地。熟地：是指具有完善的城市基础设施，土地平整、能直接在其上进行房屋建设的土地。在建工程：是指地上建筑物尚未建成，不具备使用条件的房地产。该房地产不一定正在建设，也可能停工多年了。现房（含土地）：是指地上建筑物已建成，可直接使用的房地产。可能是新的，也可能是旧的。 （3333）按是否产生收益来划分收益性房地产：是指能直接产生租赁或其他经济收益的房地产。包括商店、公寓、旅馆等。非收益性房地产：不能直接产生经济收益的房地产如：未开发的土地、教堂等。（4444）按经营使用方式来划分出售型房地产出租型房地产 郑州·直线案场销售代表培训教材营业型房地产：商店、餐馆等自用型房地产二、经济技术指标二、经济技术指标二、经济技术指标二、经济技术指标1、城市居住区：一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然界线所围合，并与居住人口规模（30000～50000人）相对应，配建有整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。2、居住小区： 一般称小区，是被居住区级道路或自然界线所围合，并与居住人口规模（7000～15000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需要的公共服务设施的居住生活聚居地。3、居住组团：一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模（1000～3000人）相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。4、居住区用地（R）：住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。5、住宅用地（R01）：住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地（含宅间绿地和宅间小路等）的总称。6、公共服务设施用地（R02）： 一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底及其所属场院、绿地和配建停车场等。7、道路用地（R03）：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。<8、居住区（级）道路：一般用以划分小区的道路。在城市中通常与城市支路同级。9、小区（级）路：一般用以划分组团的道路。10、组团（级）路：上接小区路、下连宅间的道路。11、宅间小路： 郑州·直线案场销售代表培训教材住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。12、公共绿地（R04）：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其它块状带状绿地等。13、配建设施：与住宅规模或人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。14、其它用地（E）：规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、 其它单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。15、公共活动中心：配套公建相对集中的居住中心、小区中心和组团中心等。16、道路红线：城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线。17、建筑线：一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。1<8、日照间距系数：根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值。19、建筑小品：既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。 20、住宅平均层数：住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值（层）。21、高层住宅（大于等于10层）比例：高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）22、中高层住宅（7～9层）比例：中高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）23、人口毛密度：每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量（人/ha）。24、人口净密度：每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量(人/ha)郑州·直线案场销售代表培训教材 25、住宅建筑密度（毛）：每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)26、住宅建筑套密度（净）：每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数(套/ha)27、住宅面积毛密度：每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积(㎡/ha)2<8、住宅面积净密度：也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积(㎡/ha)或以住宅建筑总面积（万㎡）与住宅用地的比值表示。29、建筑面积毛密度：也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积(㎡/ha)或以总建面积 (万㎡)与居住用地的比值表示。30、住宅建筑净密度：住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率（%）。31、建筑密度：居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（%）。32、绿地率：居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率（%）。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不应包括屋顶、晒台的人工绿地。33、拆建比：新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。34、土地开发费： 每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用（万元/ha）35、住宅单方综合造价：每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用（元/㎡）。郑州·直线案场销售代表培训教材※常用的建筑名词和术语：开间——一间房屋的面宽，即两条横向轴线间的距离。进深——一间房屋的深度，即两条纵向轴线间的距离。 层高——楼房本层地面到相应的上一层地面的竖向尺寸。建筑物——范围广泛，一般多指房屋。构筑物——一般指附属的建筑设施，如烟囱、水塔、筒仓等。预埋件——建筑物或构筑物中事先埋好作某种特殊用途的小构件。构造柱——楼房中为抗震而设置的柱子。埋置深度——指室外地面到基础底面的距离。地物——地面上的建筑物、构筑物、河流、森林、道路、桥梁……地貌——地面上自然起伏的情况。地形——地球表面上地物和地貌的总称。地坪——多指室外自然地面。竖向设计——根据地形地貌和建设要求，拟定各建设项目的标高、定位及相互关系的设计，如建筑物、构筑物、道路、地坪、地下管线、渠道等标高和定位。 强度——材料或构件抵抗破坏的能力。标号——材料每平方厘米上能承受的拉力或压力。标高——建筑总平面图和一幢建筑的平面图、立面图、剖面图以及需要竖向设计的图纸，都要注标高。轴线——画图与地面上放线，都要先从轴线入手，它是建筑物的控制线，凡是承重构件，如承重墙、柱子、梁、屋架等都要用轴线定位。中心线——对称形的物体一般都要画中心线，它与轴线都用细点划线表示。居住面积系数——指居住面积占建筑面积的百分数，比值永远小于1。使用面积系数——指房间净面积占建筑面积的百分数，比值永远小于1。红线——规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔圈在图纸上，产生法律效力。三、房屋构造基础知识三、房屋构造基础知识三、房屋构造基础知识 三、房屋构造基础知识（一）建筑概论（一）建筑概论（一）建筑概论（一）建筑概论1111、建筑物分类、建筑物分类、建筑物分类、建筑物分类1)按照建筑物的使用性质可以分为：郑州·直线案场销售代表培训教材①工业建筑：供人们从事各类生产用建筑和为生产服务的附属用建筑。② 农业建筑：供人们从事农业、牧业的种植、养殖、畜牧、贮存等用途的建筑。③民用建筑：供人们居住、生活、学习、工作和从事其它公共活动的建筑。民用建筑又分居住建筑和公共建筑两类。2)按照主要承重结构的材料可以分为：①生土——木结构建筑：以土坯、版筑（干打垒）等生土墙和木屋架作为主要承重结构。②砖木结构建筑：用砖墙（或柱）、木屋架作为主要承重结构的建筑。③砖混结构建筑：用砖墙（或柱）、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重结构的建筑。④钢筋混凝土结构建筑：主要承重构件全部采用钢筋混凝土结构的建筑。⑤钢结构建筑：主要承重构件全部采用钢材制作的建筑。 3)按照建筑结构的承重方式可以分为：①墙承式结构建筑：用墙承受楼板及屋顶传来的全部荷载的建筑。②骨架承重式结构建筑：用柱与梁组成骨架承受全部荷载的建筑。③内骨架承重式结构建筑：当建筑物的内部用梁、柱组成骨架承重，四周用外墙承重。④空间承重式结构建筑：用空间构架或结构承受荷载的建筑。2222、建筑物等级、建筑物等级、建筑物等级、建筑物等级建筑物的等级是从防火、耐久年限及重要性等不同角度划分的建筑级别。1)按照防火性能可以分为：耐火等级标准是依据建筑物主要构件的燃烧性能和耐火极限确定。 燃烧性能：按照燃烧性能建筑构件分为非燃烧体、难燃烧体和燃烧体。耐火极限：指建筑构件遇火后能支持的时间。2)按照耐久年限可以分为：一级耐久年限，100年以上，适用于重要性建筑物和高层建筑。二级耐久年限，50～100年，适用于一般性建筑。三级耐久年限，25～50年，适用于次要建筑。四级耐久年限，15年以上，适用于临时性建筑。3333、建筑物的组成、建筑物的组成、建筑物的组成、建筑物的组成从建筑物本身的构造要求来看，一幢建筑物是由基础、墙或柱、楼地面、楼梯、屋顶、 郑州·直线案场销售代表培训教材门窗等主要部分组成的。基础：是建筑物最下面的部分，埋在自然地面以下，它承受建筑物的全部荷载，并把这些荷载传给下面的土层——地基。基础是建筑物的重要组成部分，应该坚固、稳定、能经受冰冻和地下水及其所含化学物质的侵蚀。墙或柱：墙或柱是建筑物的垂直承重构件，它承受地面和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给基础。楼地层：是建筑物的水平承重和分隔构件，包括楼板和地面两部件。楼梯：是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。 屋顶：是建筑物顶部的承重和围护部分。门和窗：门是供人们及家具设备进出房屋的建筑配件。窗的作用是采光、通风和供人眺望，窗应有足够的面积。建筑物除了上述基本组成部分外，还有一些其他配件和设施，如：雨篷、散水、通风道、烟囱、垃圾道、壁橱等。4444、建筑工业化与建筑模树协调、建筑工业化与建筑模树协调、建筑工业化与建筑模树协调、建筑工业化与建筑模树协调建筑工业化的内容包括：设计标准化；构件与配件生产工厂化；施工机械化。建筑模数：是选定的尺寸单位，作为建筑空间、构配件以及有关设备尺度协调中的增值 单位。建筑模数包括基本模数和导出模数。基本模数：是模数协调中选用的基本尺度单位，基本模数的数值应为100㎜，其符号为M即1M=100㎜导出模数：分为扩大模数和分模数，扩大模数是基本模数的整数倍数，分模数是整数除基本模数的数值。（二）地基和基础1111、地基与基础的概念及作用基础：在建筑工程中，常把建筑物与土层直接接触的部分称为基础地基：把支承建筑物重量的土层叫地基。 ※基础位于建筑物最下部，是建筑物的组成部分它承受着建筑物的全部荷载并将它们传给地基。地基不是建筑物的组成部分，它只是承受建筑物荷载的土壤层。地基是由持力层和保护力层的下卧层组成。每平方米地基所能承受的荷载称为这种土壤的“地耐力”（承载力）。2222、地基与基础的关系郑州·直线案场销售代表培训教材F=N/R其中：F-基础底面积N-总荷载R-地耐力 地基的地耐力越大，基础的底面积就可以相对地减小，材料也可以节省，施工速度就可以提高，造价也就降下来了。基础底面积的计算公式：F=B×L?8?基础断面形式：是指用一个垂直于地面的剖切平面将基础垂直剖开之后所显示出的断面形状。砖混结构建筑物其承重墙下面的基础，通常是连续设置的，这种基础，叫做条形基础。?8?钢筋混凝土的抗拉与抗压强度均比较高，称为柔性材料。砖、石和混凝土的抗拉强度低，抗压强度较大，两者相差较多，这类材料称为刚性材料。宽度和厚度的比例关系可以用а角表示，称为刚性角，或称压力传递角。埋深：设计室外地面到基础底面的距离，叫做基础的埋置深度，简称埋深。基础埋深的 大小对工程造价有很大的影响，一般情况下，埋深越大，造价也越高。基础埋置深度的确定应从下列几方面综合考虑：1)建筑的用途。有无地下室、设备基础和地下设施、基础的型式和构造。2)作用在地基上的荷载的大小和性质。上部荷载大，基础就须埋置的深一些，这样才能比较稳固。3)工程地质和水文地质条件。建造建筑物时，都希望建造在坚实的地基上，而不愿设置在承载能力低、压缩性很大的软弱土层上。4)相邻建筑物的基础埋深。5)地基土冻胀和融陷的影响。基础的类型基础的类型是随着建筑物上部结构形式、荷载大小、土质情况及基础所用材料的性能而 决定的。条形基础或带形基础：建筑物上部结构的形式直接影响基础的类型。当建筑物上部结构采用砖墙承重时，它的基础多做成长条形。所以，条形基础往往是砖墙基础的主要形式。独立基础：当建筑物上部结构采用框架结构承重时，其基础常采用方形的或矩形的单独基础，这种基础称独立基础。独立基础是柱子基础的主要形式。杯形基础：如果柱子为预制钢筋混凝土柱时，往往把基础做成杯口形状，然后将柱子插入杯口，缝用细石混凝土灌实，这种基础称杯形基础。联合基础：荷载大小与土质情况决定基础的类型。当建筑物荷载较大、地基条件较差时，郑州·直线 案场销售代表培训教材为提高建筑物的整体性，避免各个柱子之间产生不均匀沉降，可将相邻柱下的独立基础在一个方向上连接起来，做成条形基础，称联合基础。或在纵横两个方向上都连接起来做成十字交叉的井格基础。当有些建筑物上部荷载特别大而所在地的地基又比较软弱，这时采用简单的联合基础和井格基础已不能适应地基变形的情况时，常采用满堂板式的筏形基础。筏形基础由板、梁所组成。为了加强筏形基础的刚度，以及换取地下部分的土重，则考虑采用箱形基础。箱形基础由顶板、底板和纵横交叉的垂直隔板所组成。它具有较大的空间刚度，一般不至于因地基局部不均匀的沉降而导致上部结构的开裂。它较适合于高层建筑或有地下室的建筑中。 以上是常见的几种基础基本结构类型。随着社会的发展，各地因地制宜，发展创造了许多新型基础结构形式，如壳体基础、不埋板式基础等。不埋板式基础是在天然地表面上，将场地平整，并用机械将地表土碾压密实后，在较好的持力层上浇灌钢筋混凝土薄板的基础，它可大大减少挖土方工作量，且较适宜于较弱地基的情况，特别适宜于五、六层整体刚度较好的住宅建筑中。基础所用材料的性能决定基础的类型。当基础材料采用砖石砌筑或用混凝土浇捣时，由于这些材料是刚性材料，基础的宽度与厚度受刚性角的限制，这类基础称刚性基础。当基础材料的宽度与厚度受刚性角的限制，这尖基础称刚性基础。当基础材料采用钢筋混凝土时，钢筋混凝土为柔性材料不受钢性角的限制，这类基础称柔性基础。 砖基础的构造砖基础的构造由基础墙、防潮层、勒脚、大放脚、垫层等组成。基础墙与墙身的分界线，在构造上一般以防潮层为界。防潮湿层以下称基础墙，防潮层以上为墙身。在工程预算中，为计算方便起见，一般以室内地坪或勒脚以上作为墙身。防潮层的设置，是为了防止地下水和室外地面水对墙及室内的侵入。常见的防潮层做法有如下三种：1、防水水泥砂浆防潮层。防潮层的位置，应设在室内地坪以下，（地面面层底部），高出室外地面处。以1：2或1：2.5防水泥砂浆（水泥砂浆加防水剂），抹２０毫米厚的防水层。2、在室内地坪同下，用防水泥砂浆砌筑３～５皮砖。 3、豆石钢筋混凝土防潮带。在防潮处以豆石混凝土加钢筋以增强其强度。一般用在三根ф６的钢筋沿基础墙铺设。勒脚是在基础墙室外部分到室外地面处的一段基础墙加固构造措施。常见的有两种处理郑州·直线案场销售代表培训教材方式：一是加厚墙体，外表抹灰或不作抹灰；二是基础墙壁外表面不加厚，作抹灰加固。勒脚的设置，上部应高出基础墙防潮层与室内地坪相平或略高，下部应与外墙散水相接。基础大放脚、垫层，为使建筑物上部荷载均匀地传递到地基上，并使地基反力减小，增加基础的稳定性，可将基础墙与地基的接触面增大，设置大放脚与垫层。在刚性基础中，要 注意受刚性角的限制。大放脚分为两皮一收或一皮一收与两皮一收相间（基底必须保证两皮一收），每收一次两边各收四分之一砖长（６厘米），前者叫等高式砌法，后者叫间隔式砌法。垫层可以用３：７灰土，或碎砖三合土，或混凝土制作。地基土地基土着眼于岩石和土的工程性质（特别是强度与变形特性）来进行分类。可以分为：岩石、碎石土、砂土、粘性土、杂填土五类。地基以施工作业特征来划分，分为天然地基和人工地基两大类。就用天然土层（不须作人工加固）作为地基的，称天然地基。可作天然地基的土壤有岩石、碎石土、砂土、粘性土。杂填土因压缩变形过大，而沉降又不均匀，不能作天然地基。 当天然土层的地耐力满足不了承载要求时，上述五种土壤均需做人工加固。经过人工加固的地基，叫人工地基。一般地讲，需加固的地基其物理性质是疏松、高孔隙比；其化学性质是强度低、压缩性高。我们加固的方针是提高密实度、提高强度、降低压缩性、降低渗透性。常见的人工地基：1.换土地基。当地基土壤不符合工程需要时，挖去浅层软土，换上砂、砾石等强度较高的材料，从而提高持力层的承载力，减少部分沉降量。此种方法适用于处理浅层软弱土基，一般只应用于荷载不大的建筑物基础。2.土的压密。分为浅层压密与深层压密。常见的浅层压密方法，有机械碾压法、振动夯实法、重锤法和强夯法。其原理及作用是通过机械碾压及夯压实土地的表层，强 夯法则利用强大的夯击原理，迫使深层土液化和动力固结而密实。其适用于砂土及含水量不高的粘性土。强夯法就注意其震动对邻近建筑物的影响。常见的深层压密方法有挤实土桩、挤实砂桩、振冲桩。其原理及作用是通过挤密或振动使深层土密实，并在振动挤压过程中，回填砂砾石等，形成砂桩或碎石桩，与土层一起组成复合地基，从而提高地基的承载力，减少沉降量。其适用于需处理地基深度３米以上，范围大，适用于处理砂土、粉砂或部分粘土含量不高的粘性土。郑州·直线案场销售代表培训教材3.排水固结。常见的有预压法和砂井预压法，其原理及作用是通过改善地基的排水条 件和施加预压荷载，加速地基的固结和强度增长，提高地基的稳定性，并使基础沉降提前完成。其适用于厚度大的饱和软弱土层。4.化学加固。常见的有电硅化法、硅化法、旋喷法、深层拌和石灰加固法和深层拌各水泥加固法。其原理及作用是，通过注入化学浆液，将土粒胶结，或通过化学作用或机械拌和等，改善土的性质，提高地基的承载力。其适用于处理软土，特别是对已建成的工程事故修复处理或地基的加固。5.桩基。当地基上部软弱、土层较深而下部埋藏有坚实地层时，可以采用打桩的办法将柱子送到地基中去，常见的有预制桩、灌注桩和爆扩桩。其原理及作用是，利用把桩打入坚实地层，由桩尖传递荷载（称为端承桩），或由桩壁摩擦力承受荷（称 为磨擦桩），桩基常用于竖向荷载大而集中或受大面积地面荷载影响的结构，以及在沉降方面有较高要求的建筑物和精密设备的基础；桩基能有效地承受一定的水平荷载和上拔力，可用于作用有很大倾覆力矩的高耸建筑物。此外，还可用于减少机器基础的振幅，减弱机器振动对结构的影响，及作为地震区的结构抗震措施。地下室全部或一部分建筑在地下的房间称地下室。许多建筑物都设置地下室。地下室不仅可以起到基础的作用，耐用可以增加建筑物的使用面积，同时在战时还是防化学、生物、原子武器的掩体。地下室从其所处位置来看，大致可以分为二类。一是半地下室，即地下室虽然设在一层 以下，但还可以利用地下室外墙设窗，应用天然通风和部分天然采光。二是全地下室，即地下室全部埋于地下，可以是一层，也可以是几层。此种情况应采用机械通风和电气照明。（三）墙体墙是建筑物中不可缺少的重要组成部分。在一般民用建筑中，墙和楼板称为建筑物的主体工程。墙壁的造价，约占工程总造价的30～40%；墙的重量，约占建筑物总重量的40～60%。墙体作用民用建筑中的墙一般起承重、围护和分隔的三个作用。1.承重作用。墙主要承受屋顶、楼板等构件传来的垂直荷载和水平荷载（风荷载、地震荷载），故起承重作用。2. 围护作用。墙体隔住了自然界的风、雨、雪的侵袭，防止太阳的辐射、噪声的干扰以郑州·直线案场销售代表培训教材及室内热量的损失等，故起保温、隔热、隔声、防水等围护作用。3.分隔作用。墙体把房屋内部划分为若干房间和使用空间，故起分隔作用。并不是所有的墙体都同时具有上述三个作用。墙体的类型墙体的分类方法有多种，一般按墙体所处的位置、方向及按墙体的受力特点和墙体所用的材料来划分类型。下面分别介绍：1.按墙所处的位置可分为外墙和内墙。外墙指建筑物四周与室外直接接触的墙；内墙是位于建筑物内部的墙。 2.按墙的方向可分为纵墙和横墙。纵墙指与建筑物长轴方向一致的墙（包括外纵墙和内纵墙）；横墙指与建筑物短轴方向一致的墙（包括外横墙和内横墙）。习惯上外纵墙称檐墙，外横墙又称山墙。3.按墙的受力情况可分承重墙和非承重墙。承重墙是指不但承受自身重量，同是还承受屋顶及楼板传来的荷载的墙。非承重墙是指仅承自身重量、不承受屋顶及楼板传来的荷载的墙。非承重墙也称自承重墙。建筑物中的隔墙也属于非承重墙。4.按构成墙的材料分：砖墙、石墙、砌块墙、板材墙等。墙体的设计要求1.满足强度和稳定性要求。2.满足热工要求。 3.满足隔声的要求。4.满足防火要求5.满足减轻自重、降低造价的要求。6.适应工业化生产要求。墙体的结构方案1.横墙承重方案，是将楼板及屋面及屋面板等水平承重构件，搁置在横墙上。2.纵墙承重方案，是将楼板及屋面板等水平承重构件，均搁置在纵墙上，横墙只起分隔空间和连接纵墙的作用。3.纵横墙混合承重方案，是建筑物中的纵墙和横墙是承重墙。4.墙与柱混合承重方案，当建筑物内部采用柱、梁组成的内框架时，建筑物的外墙和内框架同时承受垂直荷载。也称内框架承重方案。 墙体的构造郑州·直线案场销售代表培训教材墙体设计首先根据建筑物的使用要求确定墙体的布置，并使其具有承重、围护和分隔的作用。同时，应满足各项构造要求，包括墙体厚度与砌合形式和其它细部构造等。1.1.1.1.墙体厚度和砌合形式1)1)1)1)墙体厚度 墙体厚度除应满足强度、稳定性及保温、隔热、隔声、防火等各项设计要求外，与所用墙体材料的规格尺寸有关。以普通粘土砖为例说明砖的规格与墙体厚度的关系。我国现行变通粘土砖的规格尺寸为240×115×53（单位㎜）。它使一个砖长（240㎜）恰好等于两个砖宽加一个灰缝（115×2＋10）、或等于四个砖厚加三个灰缝（53×4＋9.5×3），根据砖的规格尺寸形成长：宽：厚=4：2：1的关系，在1m长的砖砌体中有4个砖长；在1m宽的砖砌体中有<8个砖宽；在1m厚的砖砌体中有16个砖厚。这样在1m3的砖砌体中，用砖为4×<8×16=512块，用砂奖0.26m3。现行墙体厚度用砖长作为确定依据，常用的墙体厚度有以下几种：?8?半砖墙：标志厚度为120㎜，构造厚度为115㎜； ?8?3/4砖墙：标志厚度为1<80㎜。构造厚度为17<8㎜；?8?一砖墙：标志厚度为240㎜，构造厚度为240㎜；?8?一砖半墙；标志厚度为360（370）㎜，构造厚度为365㎜；?8??8??8??8?二砖墙：标志厚度为490㎜，构造厚度为490㎜；2)2)2)2)砖墙的组砌方式砖墙的组砌方式是指砖在砌体中的排列方式。为了砖墙坚固，砖的排列方式应遵循内外搭接、上下错缝的原则，错缝距离一般不小于60㎜。错缝和搭接能够保证墙体不出现连续的垂直通缝，以提高墙的强度和稳定性。 实心砖墙?8?全顺式。全顺式指每皮均为顺砖叠砌，砖的条面外露，上下皮错缝120㎜，适用于砌筑半砖墙。?8?一顺一丁式。丁砖和顺砖隔层砌筑，使上下皮的灰缝错开60㎜。这种砌法砌筑的墙整体性好，目前广泛用来砌筑一砖厚以上的各种墙。?8?多顺一丁式。即多层顺砖和一层丁砖相间砌成。目前多采用三顺一丁式或五顺一丁式，这种砌式在各顺砖层间存在着连续的垂直灰缝，所以它的砌体强度比一顺一丁式低。但是这种砌式外露的砖比一顺一丁式少，所需技工数量少，碎砖利用率高，帮仍被采用。一般用于砌筑自承重墙和荷载较小的承重墙。 郑州·直线案场销售代表培训教材?8?两平一侧式。3/4砖厚的墙是由两皮顺砖和一皮侧砖为一层交替砌成。这种砌式由于砖要侧砌（俗称斗砖），所以砌筑费工，对工人的技术水平要求较高。?8?每皮丁顺相间式。又称沙包式、梅花丁式。这种砌式是在一皮之内丁砖和顺砖相间，上下皮错缝砌筑而成。它的优点是墙面美观，但砌筑时费工，常用于不抹灰的清水墙。空斗墙。空斗墙是用普通砖侧砌或平砌和侧砌结合砌成，墙体内部形成较大的空心。这种墙用料省、自重轻、基础的用料和费用也相应减少，但对砖的质量和对工人的砌砖水平要求高。空 斗墙内部形成的空气间层有利于隔热、和温暖和炎热地区常有采用。在空斗墙中，侧砌的砖称斗砖，平砌的砖称眠砖，空斗墙的砌法有两种。?8?有眠空斗墙。用普通砖每隔一至三皮斗砖砌一皮眠砖。凡隔一皮斗砖砌一皮眠砖时称一斗一眠式。每隔二皮斗砖砌一皮眠砖时称二斗一眠式。同理也有三斗一眠的砌式。?8?无眠空斗墙。无眠空斗墙全由斗砖砌成，没有眠砖在一皮内可由一块丁斗砖和一块顺头斗砖相间砌成，也可由两块丁斗砖和一块顺斗砖相间砌成。空斗墙的厚度一般为240㎜。无眠空斗墙可用于二层以下房屋，有眠空斗墙可用三层以下房屋。 空斗墙的基础、勒脚、门窗洞口两侧、墙的砖角等处要砌成实心墙，在钢筋混凝土楼板、梁和屋架支座处六皮砖范围内也要砌成实心墙，用以承受荷载。2.2.2.2.勒脚：是外墙外侧一室外地面接近的部位。有三个作用：一是保护墙脚，防止各种机械性碰撞；二是防止地面水对墙脚的侵蚀；三是美观，对建筑物的立面处理产生一定效果。3.3.3.3.墙身水平防潮层作用是阻断毛细水，使墙身保持干燥，为了隔断毛细孔，阻止毛细水进入墙内，通常在 勒脚部位设置连续的水平防潮层，简称防潮层。4.4.4.4.散水与排水沟房屋四周的地面水渗入地下时，会增加基础周围土地的湿度，这不仅使基础含水率增加，还可能降低地基承载力。因此，要在房屋四周勒脚与室外地面相接处，设排水沟或散水，把勒脚附近的地面水排走。排水沟：又称明沟，常用于南方多雨地区。排水沟通常用混凝土浇筑成宽1<80㎜，深郑州·直线案场销售代表培训教材 150㎜的槽。槽底应有不小于1%坡度，以确保排水畅通。也可用砖、石材砌筑排水沟，此时槽内用水泥砂浆抹面（块石砌筑的排水沟也可用水泥砂浆勾缝）。散水：又称排水坡、护坡。为了防止地面水沿勒脚渗入地下，侵蚀基础，常在外墙四周地面做成向外斜倾的坡面，将雨水排至远处，即为散水。5.5.5.5.门窗过梁门窗过梁专指门窗洞口上的横梁。过梁的作用是承受洞口以上的砌体自重及梁、板传来的荷载，并把这些荷载传给门窗间墙。6.6.6.6. 窗台窗台是窗洞口下部的排水构造。设于窗外的称外窗台。设于窗内的称内窗台。7.7.7.7.烟道与排风道为了排除炉灶的煤烟，通常在墙内设置烟道。为了增加室内的通风换气，还需在墙内设置通风道。<8.<8.<8.<8.垃圾道多层房屋内，为了排除各户所清除的垃圾，需设立垃圾道。9.9.9. 9.变形缝为了避免由于建筑物过长、温度变化、基础不均匀沉降和地震引起的墙体破坏，将建筑物分为几个独立部分，使各部分能自由变形，这种将建筑物垂直分开的缝称变形缝。包括：伸缩缝、沉降缝、搞震缝。10.10.10.10.圈梁和构造柱圈梁是沿房屋外墙、内纵承重墙和部分横墙内设置的连续封闭的梁。作用是加强房屋的空间刚度及整体性，防止由于基础的不均匀沉降、振动荷载等引起的墙体开裂。 构造柱必须与墙体及圈梁紧密连接。构造柱则从竖向加强层与层之间墙体的连接。11.11.11.11.隔墙隔墙是把建筑物内部分割成若干房间或空间的墙，隔墙是不承重的。（四）楼板层、地面和楼梯楼板层分类：1.按其在建筑物的位置分：（1）底层楼板层：将底层房间和地板下面分开；（2）地下室上楼板层：将底层房间和地下室分开。（3）层间楼板层：将房屋按其高度分成上下各层；（4）阁楼楼板层或天棚层；将最高一层房间与屋顶空间或阁楼分开。郑州·直线 案场销售代表培训教材2.按主要承重结构的材料分：（1）钢筋混凝土楼板层；（2）木阁栅楼板层；（3）钢梁楼板层。3.按施工方法分：（1）全现浇楼板层；（2）全预制楼板层；（3）部分预制楼板层；4.按耐火性能分：（1）可燃烧板层：暴露的木阁栅楼板属于可燃楼板层；（2）难燃楼板层：在可燃体外加以保护层。楼板层的组成：楼板层由三部分组成：楼板、楼层地面和天棚。楼层地面也称楼面。对楼板层的要求：?8?坚固方面的要求?8?隔声方面的要求 ?8?热工方面的要求?8?防火方面的要求?8?经济方面的要求楼板的分类与构造楼板依所材料不同主要有钢筋混凝土和砖拱楼板。钢筋混凝土按施工方法不同又分（1）现浇整体式楼板：是指施工现场支撑模板、绑扎钢筋和浇筑混凝土，经养护达到一定强度后拆除模板而的楼板。（2）预制装配式钢筋混凝土楼板：预制装配式钢筋混凝土楼板的板和梁，是在工厂或现场预制，然后用人工或机械安装到房屋上去。砖拱楼板：是普通粘土砖或拱壳砖砌成的，它比钢筋混凝土楼板节约钢筋和水泥，但自 重大。顶棚的构造也称天棚、天花板。是屋顶承重结构的下面及各层楼板的下面。顶棚的构造方法依据房间使用要求不同分为直接抹灰顶棚和吊顶棚两类。（1）直接抹灰顶棚：就是在楼板底面直接抹灰后喷浆或不抹灰直接喷浆的形成的顶棚。（2）吊项棚：某些房间或走廊，有较高的隔声要求或视觉要求，要求顶棚底面平齐，或者沿楼板底面敷设管道、电线，这些管线又不宜外露时，可以作吊顶棚。地面包括底层地面和楼层地面，楼层地面也称楼面。郑州·直线 案场销售代表培训教材地面的组成（1）面层（2）结合层（3）找平层（4）防水层（5）防潮层（6）保温、隔热层（7）隔声层（<8）垫层地面的分类（1）按面层材料及施工方法分：整体面层和块料面层地面（2）按地面的热工性能分（3）按地面的特殊功能分：耐腐蚀地面、不发火地面、防火地面等。地面的构造常用地面构造（1）水泥砂浆地面；（2）现浇水磨石地面；（3）菱苦土地面；（4）缸砖地面；（5）陶瓷砖地面； （6）半硬质塑料地面；（7）木地板；（<8）水泥石棉浆面层地面；踢脚板与墙裙踢脚板是地面和墙面相交处的构造处理。作用是保护墙的根部。故高度为100㎜左右。墙裙：在厕所、厨房等房间，墙的下部容易污染，需经常洗刷，常将不透水材料加高至900～1<800㎜，称为墙裙。地面变形缝一般对应于建筑物的变形缝的部位设置。阳台与雨篷阳台是供楼房各层接触的平台，能够使人们乘凉、休息、观景、晾晒衣物等。也称凉台，是突出于外墙面或在墙内的平台。按阳台与外墙的相对位置，阳台分凸阳台、半凸阳台和凹阳台三类。 雨篷是房屋入口处遮雨、保护外门免受雨淋的构件。楼梯构造楼梯的组成：由楼梯梯段、平台和中间平台、栏杆或栏板三大部分组成。楼梯的类型按楼梯所在位置分：室内楼梯和室外楼梯；按楼梯的使用性质分：主要楼梯与辅助楼梯、疏散楼梯与消防楼梯；按楼梯所用材料分：木楼梯、钢楼梯和钢筋混凝土楼梯；按楼梯的开花分：直跑式、双跑式、双分式、双合式、转角式、三跑式、四跑式、螺旋式、曲线式、剪刀式、交叉式等。郑州·直线案场销售代表培训教材 楼梯的尺度楼梯的坡度是指楼梯段的坡度。它有两种表示方法；一种是斜面和水平面所夹角表示；另一种表示方法是斜面的垂直投影高度与斜面的水平投影长度之比。楼梯的宽度包括楼梯段的宽度和平台宽度。净空高度包括楼梯段的净高和平台过道处的净高。踏步尺寸：楼梯踏步踢面与踏面尺寸的比决定楼梯的坡度。扶手高度：自踏步前缘线量起不宜小于0.9m，靠近梯井一侧水平扶手超过0.5m时，其高度不应小于1m。楼梯构造楼梯按构成材料不同，可以分为钢筋混凝土楼梯、木楼梯和钢筋楼梯。钢筋混凝土楼梯依施工方法不同，可分为： （1）现浇钢筋混凝土楼梯：梯段和平台浇筑在一起，具有整体性好、刚度大、坚固耐久等优点。（2）预制装配式钢筋混凝土楼梯楼梯的细部构造（1）踏步面层：表面应耐磨并且光滑，以便于行走和清扫一般钢筋混凝土楼梯都要抹面。（2）踏口处理：光滑并有防滑构造。（3）栏杆、栏板和扶手：栏杆既起防护作用，又有一定的装饰效果。电梯及自动扶梯电梯：同机房、井道、轿箱三大部分组成。自动扶梯由电动机械牵动，梯段踏步连同扶手同步运行。（五）屋顶构造 屋顶的作用及常用坡度屋顶位于建筑物的最上部，是屋面和承重结构所组成。屋面是屋顶最上层起覆盖作用的外转围护构件。承重结构则支承屋面。并将荷载传递至墙体或柱子上。屋顶的分类：一般按排水坡度的不同分为平屋顶（屋顶坡度小于10%）屋顶坡度小于10%和坡屋顶（屋顶坡度大于10%，又称斜屋顶）两大类。屋面坡度通常采用高度与长度的比来标定，如：1：2或1：3等；较大坡度也有用角度，郑州·直线案场销售代表培训教材如300或450等；较平坦坡度，常用百分比，发2%或5%等表示。装修 第一节门窗1、门的种类不同的划分依据，得到不同的划分结果，常见的划分有：依据门所用材料不同，分为木门、钢门、塑料门及其合金材料门。依据门扇的用料和作法为拼板门、镶板门、胶合板门、玻璃门、纱门、百页门等。依据门的开启方式不同分为平开门、弹簧门、推拉门、折叠门、转门、卷帘门、升降门、上翻门等。我们主要介绍按照开启方式的不同而划分出来的门的种类。?8?平开门：水平开启的门，铰链安在侧边，有单扇、双扇、有向内开、向外开之分。?8?弹簧门：形式同平开门，唯侧边用弹簧 ?8?推拉门：亦称扯门，在上下轨道上左右滑行。?8?折叠门：一般为多扇折叠，可拼合折叠推移到侧边。?8?转门：为三或四扇门连成风车形，在两个固定弧形门套内旋转的门。?8?卷帘门：用很多冲压成型的金属页片连接而成。开启时，由门洞上部的转动轴将页片卷起。?8?升降门：开启时门扇沿导轨向上升起。?8?上翻门：在门门扇的侧面有平衡装置，门的上方有导轨，开启时门扇沿导轨向上翻起。平开门的组成门主要由门框、门扇、亮子窗和五金零件等组成。亮子窗又称腰头窗，在门的上方，为辅助采光和通风之用，有平开及上、中、下悬等数 种。门框是门扇及亮子窗与墙洞的连系构件，有些还有贴脸、门蹬或筒子板等辅助构件。五金零件通常有铰链、插销、门锁、风钩、拉手、门碰头等。2、窗的种类窗依据开启方式不同分为平开窗、固定窗、推拉窗、横式旋窗、立式转窗及百页窗。?8?平开窗：这侧边用铰链转动、水平开启的窗，有单扇、双扇、多扇及向内开、向外郑州·直线案场销售代表培训教材开之分。?8?固定窗：不能开启的窗，作采光和眺望之用，一般将玻璃直接安装在窗框上，尺寸 可以较大。?8?推拉窗：分垂直推拉和水平推拉两种。垂直推拉窗需要滑轮和平衡设施，多用在内窗。水平推拉窗一般上下放槽轨，开启时二扇或多启扇重叠，和其它窗相比无悬挑部分，窗扇和玻璃平面尺寸可以放大，利于采光和眺望。?8?横式旋窗：按转动铰链和转轴位置的不同，有上悬、中悬和下悬式旋窗之分。?8?立式转窗：为上下冒头设转轴、立向转动的窗。?8?百页窗：引用要板、塑料或玻璃条等制成，有固定百页和可转动百页两种，主要用于通风和遮阳。平开窗的组成窗主要由窗框、窗扇和五金零件组成。 抹灰与贴面抹灰是把各种砂浆抹在建筑物墙体、梁板、地面的表面装修工程，贴面是以砂浆作为粘结材料，将各种块状贴铺材料固定到建筑物墙体、梁板、地面上的装修工程。抹灰与贴面的作用，是保护建筑构件不受自然因素的侵蚀，提高构件防潮、抗风化、保温隔热的能力，增加构件的耐久性，改善清洁卫生条件，抗腐蚀，提高光洁度，增加光线反射，改善声学效果，改善建筑物的艺术形象，增加建筑物的美观。抹灰的组成一般分底层、中层和面层。底层主要起与地基粘结和初步找平作用。中层主要起找平作用。面层主要起装饰作用，要求大面平整、无裂缝、颜色均匀，用料随抹灰种类不同而确定。抹灰与贴面的种类?8?混合砂浆抹灰。 ?8?水泥砂浆抹灰。?8?水刷石?8?干粘石?8?斩假石?8?拉毛灰?8?纸筋灰抹面?8?水磨石郑州·直线案场销售代表培训教材?8?块材贴面。住宅房型 （一）住宅有套型和户型套型是指按不同的使用对象和家庭人口构成而设计的成套住住宅的类型。套是指一个家庭独立使用的居住空间范围。通俗地讲，就是指每家所用有住宅单元的面积大小。住宅的“套型”也就是满足不同户型家庭生活需要的居住空间类型。对于住宅套型的大小，一般都是用面积指标来规定。根据19<87年7月颁布的《城镇住宅设计规范》，住宅的面积标准分为三种套型：小套使用面积1<8——29㎡；中套使用面积30——44㎡；大套使用面积45——65㎡。对于住宅的户型，按平面组织可分为：独幢公寓、一室一厅、二室二厅、三室一厅、三室二厅、四室二厅等。按剖面变化可分为：复式、跃层式、错层式等，户型设计是否科学合理，直接影响到入住后的舒适感，户型设计应遵循“四明三大”原则，做到动静分离，洁污 分离，食便分离，确保通风、采光，这样的户型因其科学合理而永远不会过时。（二）进深与开间住宅的进深，在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。为了保证建成的住宅具有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般都有限定在5米左右，不能任意扩大。在住宅的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远室内空间自然光线不足。进深大的住宅可以有效地节约用地。在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言。故又称为开间，住宅开间一秀为 3.0～3.9米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。（三）层高与净高住宅的高度计量除了用“米”，还可用“层”来计算，每一层的高度在设计上有一定要求，称为层高。层高通常指下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。层高减去楼板的厚度的差，叫做净高。当上部有吊顶、吊柜、搁板时，应按地（楼）面至其底面之间的高度计算。《住宅建筑建设规范》规定，住宅层高不应2.<8米。卧室、起居室的净高不应低于2.4米，其中局部不应低于2米。利用坡层顶内空间作卧室时，其一半面积的净高不应低于2.1米，其余部分最低处高度不宜低于1.5米。卫生间、厕所、贮藏室的净高不应低于2米，卫 郑州·直线案场销售代表培训教材生间、厕所内采用蹲式大便器时，其蹲位处地面距上部存水弯的净高不应低于1.9米。（四）户型比户型比，又叫户室比，它是指各种户型在总户数中所占的百分比，反映到住宅设计上，就是体现在一定数量住宅建筑中，各种不同套型住宅占住宅总套数的比重，如一栋住宅楼中，小套（或一室户）占25%，中套（二室户）占47%，大套（三室和四室户）占2<8%。（五）平面系数房屋的使用面积与建筑面积之比为建筑的平面系数，使用面积是指房屋内，除掉墙、梁、 信等结构部位所占面积，即为使用者所用面积。建筑面积为使用面积加上建筑结构所占面积。对于住宅，各户要均分楼梯和走道的建筑面积，一般住宅建筑的平面系数为60～<80%。一般来说平面系数较高为经济，因为人们用房就是为了使用空间，平面系数高意味着整个面积中能为人们使用的面积比例大。但是也不能单纯去看平面系数，过去在我国设计界中曾因为单纯追求平面系数高，而忽视厨房卫生间等小房间的设计。这样，平面系数，但用起来并不好用。因此，购房者在选房比较平面系数时，可将建筑面积、房间类型、数量差不多的房屋进行比较。如两种房屋都是二室二厅，面积也不相上下，那么谁的平面系数高，谁就相对经济。住宅平面 住宅平面是表示住宅在水平方向房屋各部分的组合关系，从房屋各部分面积的使用性质来划分，是由使用房间、辅助房间，交通联系部分和房屋构件四部分组成。使用房间又称为主要房间，是指起居室与卧室等。辅助房间是指厨房、卫生间等。交通联系部分是指住宅中各个房间之间、楼层之间和房间内外之间联系通告的面积，如门厅、过厅、楼梯、坡道、以及电梯等所占的面积。房屋构件是指房屋承重系统、分隔平面各组成部分的墙、柱、墙墩以及隔断等构成。住宅平面设计的要求房间的面积、形状和尺寸要满足室内使用活动和家具、设备合理布置的要求；门窗的大小和位置，应考虑房间的出入方便，疏散安全，采光通风良好；房间的构成应使结构构造布置合理，施工方便，也要有利于房间之间的组合，所用材料 要符合相应的建筑标准；室内空间能主顶棚、地面、各个墙面和构件细部，要考虑人们的使用和审美要求。住宅房间的面积、形状和尺寸郑州·直线案场销售代表培训教材房间的面积使用房间面积的大小，主要是由房间内部活动特点、使用人数的多少、家具设备的多少等因素决定的，要求我们把一个房间同倍的面积，根据它们的使用特点分为以下几个部分；?8?家具或设备所占面积；?8?人们在室内的使用活动面积（包括使用家具及设备时，近旁所需的面积）； ?8?房间内部的交通面积。房间平面形状和尺寸房间平面形状和尺寸，主要是由室内使用活动的特点，家具布置方式，以及采光、通风、音响等要求所决定的。在满足要求的同时，构成房间的技术经济条件，以及人们对室内空间的观感，也是确定房间平面形状和尺寸的重要因素。※购房者在确定自己的购房面积时，要针对自己的工作、生活特点进行选择：开放型：企业家、社会活动家、领导干部等开放型家庭，经常需要在家中会客议事。因此，从房屋面积上来说，就需要有较大的公共空间，同时要求公共活动不打扰家庭的私密活动。由于公共空间的增多增大，分隔空间的增多，如果面积太小，就很难达到满意的使用要 求。此类住宅面积在100㎡以上为佳。休闲型。一般的工人、工薪阶层、家庭活动主要以看电视、会亲友、做家务、玩棋牌、养花鸟为主，对面积的要求主要由家庭的人员构成决定。具体面积选择应与家庭人口多少相适应，建议数据：3口之家以50～70㎡为宜，4口之家以60～<80㎡为宜。学习型。科技工作者、部分行政干部、教师的家庭，除了必要的家务和餐饮休息之处，还要花费大量时间工作和学习。因此，此类家庭需要一些安静、封闭的空间，如书房等。在保证必要的生活空间前提下，应提供工作、学习面积。除了工作、生活类型差别，还有家庭人员构成对建筑面积的多少发生影响，包括家庭人口多少、年龄构成、性别构成。是三代同堂还是三口之家？家庭人员近期的变动趋势，是有 女要嫁，还是有儿要娶？儿女是否要出门读书，是否要添小宝宝？是否准备请保姆？均要做统一考虑，使确定的房屋面积在一定时期内具有适应性。不要购完房，就觉得整个房间“空荡荡”，空巢效应明显，或刚搬进新房，又觉得面积不够用了！应综合考虑购房目的与制约因素，是准备住5～10年，还是准备长期使用，是为了解决当前的“无房”之急，还是为了营造成长期的“安乐窝”，买房是为了住，还是为了投资？现有收入和积蓄高的，可对自己的住房，可暂购面积较小者，做短期打算，面积只要能基本满足当前需要即可。门窗在房间平面中的布置郑州·直线案场销售代表培训教材 房间平面设计中，门窗的大小和数量是否恰当，它们的位置和开启方式是否合适，对房间的平面使用效果也有很大影响。同时，窗的形式和组合方式又和建筑立面设计的关系极为密切，门窗的宽度在平央中表示，它们的高度在剖面中确定，而窗和外门的组合形式又只能在立面中看到全貌。交通联系部分的平面一幢住宅除了满足使用要求的各种房间外，还需要有交通联系部分把各个房间之间以及室内之间了联系起来，住宅内部的交通联系部分可以分为：水平交通联系的走廊、过道等；垂直交通联系的楼梯、坡道、电梯等交通联系枢纽的门厅、过厅等。交通联系部分的面积，在一些常见的建筑类型，约占建筑面积的 1/4左右。这部分面积设计得是否合理，除了直接关系到建筑物中各部分的联系通行是否方便外，它也对房屋造价、建筑用地、平面组合方式等许多方面有很大影响。交通联系部分设计的主要要求有：交通路线简捷明确，联系通行方便；人流通畅，紧急疏散时迅速安全；满足一定的采光通风要求；力求节省交通面积，同时考虑空间处理等造型问题。目前，许多开发商对这部分特别重视，注重设计的艺术性以及舒适性、豪华性，使人们感受到一种档次，一种地位与身份的享受。住宅平面的组合 建筑平面的组合，实际上是建筑空间在水平方向的组合，建筑平面设计的主要任务是：根据建筑物的使用和卫生等要求，倒塌安排建筑各组成部分的位置，并确定它们的相互关系；组织好建筑物内部以及内外之间方便和安全的交通联系；考虑到结构布置、施工方法和所用材料的合理性，掌握建筑标准，注意美观要求；符合总体规划的要求，密切结合基地环境等平面组合的外在条件，注意节约用地和环境保护等问题。可看房间的功能分区是否明确：看平面组合“水份”是否过大？看整个建筑的平面组合。是一梯四户？一梯三户？或是一梯二户。或每层楼户过多，那么每户的采光面和采光方向要受到局限。住宅空间 郑州·直线案场销售代表培训教材人们购买住宅，就是要利用住宅的空间；室内空间质量的高低好坏直接关系到居住质量的高低。针对住宅的空间，应从四个方面来考虑：一是每个房间的物理性质；二是各个房间的组合关系；三是门厅、楼梯间的空间情况；四是住宅的层高。（一）房间的物理性质注意房间的物理性质，这是每位购房乾最基本考虑到的东西，作为销售人员要能够掌握住，主要包括房间内的温度、湿度、光线的明暗和强弱，房间内的色彩和色调，易形成角落 空间，不好再布置其他家具，造成空间的利用程度低。另外，异形房的造价成本也高，不利于销售。?8?卧室不能采用异形房。因为住宅中有床，床为规则短形，或房间为异形，易形成角落空间，不好再布置其他家具，造成空间的利用程度低。别外，异形房的造价成本也高，不利于销售。?8?客厅可以用异形，但是不能过于狭长，要以方形为宜。?8?各使用空间的大小要有恰当良好的比例。（二）各房间的组合关系这主要表现在室内空间的序列与室内空间的层次上。由于各房间的空间存在着对比和变化，使不同功能的房间，在空间大小用形状上存着差异需要在设计突出空间的对比强烈，以 便取得良好的空间效果。所谓的空间序列是指在建筑内按一定的流线组织空间的起、承、开、合等转折变化。一幢住宅内有很多流线，但最重要的是主流线。对于住宅的空间组合，首先应是实用与方便。空间组合一般以客厅、饭厅为中心枢纽展开，有一完整墙面（墙面上无门、窗），同时，客厅要能快速、简捷地将人流分开，从客厅到各房间绕行距离要短。饭厅要与客厅联系紧密，饭厅也可承担部分疏散任务。（三）门厅、楼梯间的空间利用在住宅开发中，这些都是“门脸”的事情，对此以前都不重视，如果进行设计科学合理，而且又突出艺术性，会给购房者带来一种附加值。另外，有些地方可以作为物业管理所需，更方便业主。住宅的空间在实际开发中需要突破与创新，不能守旧，按照传统的思路进行，必须进行 一系列的革新才能使所开发的房子供不应求。（四）住宅的层高层高，对住宅的空间是非常重要的，一般来讲，住宅的层高每增加10㎝，其造价就要郑州·直线案场销售代表培训教材增加1%。因此，层高对建筑的造价影响较大。以前，层高较大，后来变小，最近的趋势是在小的基础上，以在增大，使层高给人一种空间的美感。?8?要处理好层高与平面的关系。一间房间是由墙、顶棚、地面围合而成。各个界面的大小、高低、颜色、质感不同，空间给人的感受就不同。当顶棚、地面都确定了，墙的高度变化会给人的感觉就是压抑，人呆 在里央有压扁了、透不过气的感觉。如果房间的面积很小，但层高又特别高，容易给人以飘渺、向上的感觉。可哥特式建筑中，建筑师就是以垂直向上的高直空间和形体来表达对天堂的崇拜和向往。当然，在一般的住宅、公共建筑中，层高不可能那么夸张，但是，层高与平面是否协调的问题仍然存在。一般来说，层高在房间平面长边与短边长度之间为宜。如果房间平面是方形，层高与平面边长以1：1为宜。?8?要处理好层高与结构的关系住宅的结构物是建筑空间围合的主要手段，结构形式的不同，结构形式的不同，对空间的划分、分割方式也不同，对住宅的层高也有一定的影响。框架结构，由于墙只是其中的分割构件，而非承重构件，其位置布置、更改就相对灵活。但是，框架结构中，由于梁的跨度 一般较大，故梁的高度也较大。在空间的分割中，有时候，梁会横在一间房子的中间暴露出来，这种情况下，由于梁的横入，使层高发生了变化，整个空间的统一性被打破。即使房间的主要层高是满足要求的，也给室内空间的布置，使用带来了难题。?8?要处理好层高与户内楼梯的关系。现在的商品房住宅中，户内出现楼梯的情况比比皆是。伴随着室内楼梯的出现，室内层高也发生了变化。给予人以不同的空间感觉。楼梯是连接不同高度空间的主要形式，楼梯设置位置的恰当与否，直接影响人们对建筑空间的感受。现在的不少商品房设计中，各房间的层高（或室内净高）完全一样，只是房间处在两个不同的水平标高上，这样的设计，楼梯的位置就很重要。楼梯应设在较醒目的位置，保证上、下空间的连续性。如果卧室空间较低， 客厅一定要把上下空间贯通，让人体会到整个空间的完整性和“步移景移”的变化性。?8?要处理好住宅层高与空间综合利用的关系住宅的层次主要满足人们的生理需要（如有足够的空气可以呼吸，光线可以大部分地进入）和心理需要（对空间的心理感觉等）。因此，高明的建筑设计，往往会使建筑层高变化有致，使错落的空间得到充分合理的应用。是否充分利用了上层空间做贮藏空间。如房间有门厅，可看设计者是否设计吊柜。因门厅面积小，就空间感觉来说，空间可以低一些，这样就给吊柜留下了空间，因门厅不会停留过多的人，故空间压低，也不会带来空气不新鲜、光郑州·直线 案场销售代表培训教材线不充足的问题。同时，由于门厅空间的相对收缩，与室内空间在大小、明暗上的对比就更强烈了，使空间效果更加生动鲜明。在走道上也应降低层高，设置贮藏空间。?8?要处理好住宅层高与设备的关系房屋内的给排水管道、天然气管道住住上下贯通，在室内的天棚下面有各种管道穿出。消费者在挑选时，要注意这些管道凸出的部位是否经常出入的地方，是否会影响到自己的行动工，如碰头、蹭手等。对于住宅空间来讲，一定要追求一种实用与艺术的完美结合，使空间充满动感和灵性。住宅外观（外立面）建筑的艺术是空间的艺术，有人说建筑中凝固的音乐。住宅的艺术是由住宅空间和实体 这两大基本要素，而建筑的功能和艺术均由两个因素的组合变化而形成。实际上，住宅的外观就是住宅体现型与立面的表现。住宅的美观问题，不但在房屋外部形象和内部空间处理中表现出来，又涉及到建筑群体的布局，还和建筑细部设计有关。其中房屋的外部形象和内部空间处理，是单体住宅所要考虑美观问题的主要内容。一对住宅外部形象设计的要求1、住宅的外部形象要反映住宅类型的特征住宅的外部形象要反映住宅类型内部矛盾空间的组合特点，美观问题要紧密地结合功能要求。不能脱离功能要求，片面追求外部形象的美观，也就是不能违反适用、经济、美观三者辩证的关系。2、结合材料性能、结构构造和施工技术特点3、根据建筑标准及开发成本等经济指标 4、适应基地环境和建筑群体形象。5、符合住宅造型和立面构面的规律（一）住宅体型的组合住宅体型确立的主要依据是内倍空间的组合方式，其主要反映的住宅总体量的大小、组合方式和比例尺度等，对住宅外形的总体效果具有重要影响。根据住宅规模大小、功能要求特点以及基地条件的不同，建筑物的体型有的比较简单，有的比较复杂，这些体型从组合方式来区分，大体上可以归纳为对称和不对称的二类。对称的体型有明确的中轴线，建筑物各部分组合体的主从关系分明，形体比较完整，容易取得端正、庄严的感觉。我国古典建筑较多的采用对称的体形，一些纪念性建筑和大型会 郑州·直线案场销售代表培训教材堂等，为了使建筑物显得庄严、完整，也常采用对称的体型。不对称的体型，它的特点是布局比较灵活自由，对功能关系复杂，或不规则的基地形状较能适应。不对称的体型，容易使建筑物取得舒展、活泼的造型效果，不少医院、疗养院、园林建筑等，常采用不对称的体型。建筑体型组合的造型要求，主要有以下几点：?8?完整均衡、比例恰当对于对称的体型，通常比较容易达到。对于较为复杂的不对称体型，为了达到完整的要求，需要注意各组成部分体量的大小比例关系，使各部分的组合协调一致，有机联系，在不 对称中取得均衡。?8?主次分明，交接明确建筑体形的组合，还需要处理好各组成部分的连接关系，尽可能做到主次分明，交接明确。建筑物有几个形体组合时，应突出主要形体，通常可以由各部分体量之间的大小、高低、宽窄，形状的对比，平面位置的前后，以及突出入口等手法来强调主体部分。各组合体之间的连接方式主要有：几个简单形体的直接或咬接，以廊或；连接体的连接。形体之间的连接方式和房屋的结构构造布置、地区的气候条件、地震烈度以及基本环境的关系相当密切。?8?体形简洁、环境协调简洁的建筑体形易于取得完整统一的造型效果，同在结构布置和构造施工方面也比较经 济合理。建筑物的体型还需要注意与周围建筑、道路相互应配合，考虑和地形、绿化等基地环境的协调一致，使建筑物在基地环境中显得完整统一、配置得当。（二）住宅方面建筑立面是表示房屋四周的外部形象。建筑立面可以看成是由许多构部件所构成：它们有墙台体、梁柱、墙墩等构成房屋的结构构件，有门窗、阳台、外条廊等和内部使用空间直接连通的部件，以及台基、勒脚、檐口等主要起到保护外墙作用的组成部分。恰当地确定立面中这些组成部分和构部件地比例和尺度，运用节奏韵律、虚实对比等规律，设计出体形完整、形式与内容统一地建筑立面，是立面设计地主要任务。?8?尺度和比例 比例直辖市既存在于立面各组成部分之间，也存在于构件之间，以及对构件本身的高宽等比例要求。郑州·直线案场销售代表培训教材?8?节奏感和虚实对比节奏韵律和虚实对比，是使建筑立面富有表现力的重要设计手法。建筑立面上，相同构件或门窗作有规律的重复和变化，给人们在视觉上得到类似音乐诗歌中节奏韵律的感受效果。立面的节奏感，在门窗的排列组合、墙面构件的划分中表现得比较突出。门窗的排列，在满足功能技术条件的前提下，应尽可能调整得既整齐统一又富有节奏变化。 建筑立面的虚实对比，通常是指由于形体凸凹的光影效果，所形成的比较强烈的明暗对比关系。?8?材料质感和色彩配置一幢建筑物的体型和立面，最终是以它们的开头材料质感和色彩等多方面的结合，给人们留下一个完整深刻的外观印象。在立面轮廓的比例关系、门窗排列、构件组合以及墙面划分基本确定的基础上，材料质感和色彩的选择、配置、是使建筑立面进一步取得丰富和生动效果的又一重要方面。根据不同建筑物的标准，以及建筑物所在地区的基地环境和气候条件，在材料和色彩的选配上，也应有所区别。一般说来，粗糙的混凝土或砖石表面，显得较为厚重；平整而光滑的面砖以影响着我们的心理和生理健康。 按照格式塔心理学的“图——底理论”，图与底是相辅相成的，互为主从的。如果建筑物是图，把它放在主要地位，那么包围建筑物的空间是底，即背景。这时候空间成为背景，处从属的地位。我们常常习惯于突出建筑物的重要性，而忽视周围空间的作用。实践证明，离开当时当地的特定环境条件，建筑物再好，再美也不会是成功的作品。反之，把建筑物当作底，建筑物以外的空间作为图，在居住区中扮演重要的角色，这时候室外空间环境不再是可有可无的。可以设想，当一幢住宅座落在孤零零的荒野上，四周无依无靠。即使住宅院墙高筑，内部豪华舒适，住在里面的人也不会感到安全，也无法摆脱孤独的失落感。另一方面，当你的居室处于密密麻麻的棚屋包围之中，除了狭窄的通道之外没有一点的活动的室外余地。虽然 你的居室还算宽敞，也始终被压抑的感觉所困扰。居民对环境的需求包括两个方面，即物质的需求和精神的需求。美国心理学家A·马斯洛在《人的动机理论》中提出，人的需求分5个层次：生理的需求、安全的需求、友爱的需求、尊重的需求和自我实现的需求。他认为人们首先追求较低层次的需求，只有在较低层次的需求得到合理的满足之后，较高层次的需求才会突出出来不同层次的需求可能在同一时间共同发挥作用；但依据具体情况总有某一层次的需求在其中发挥主要的作用。郑州·直线案场销售代表培训教材通过市场调查分析，我们将城市居民对居住区环境的需求分为如下5个层次：生理需求、 安全需求、社交需求、消闲需求和美的需求。一、生理需求是人类最基本的需求。新鲜的空气、充足的阳光、良好的通风、没有噪声干扰、要求冬暖夏凉等是求得生存的保证，乃是生理上优先的需要。二、安全的需求包括个人私生活不受侵犯，避免人身和财产遭受伤害和损失等也是一种求生存的基本需求，自远古至今从来如此。三、人与人的接触，邻里关系、互助互爱等社会交往的需求是文明社会中必不可少的人类活动。离开社会交往城市就没有存在的必要。四、消闲指的是闲暇时间如何消遣。休息、游戏、文艺、体育、娱乐等等，各人爱好不同，内容十分广泛。五、美的需求不仅指赏心悦目景观待环境的美，还指在这样的空间里人们感到生活是那 么美好，产生一种自豪感，不禁令人自觉地尊重别人并受到别人的尊重。正象俄国车尔尼雪斯基说过的一名话：“美就是生活”。居民对环境的需求是由低层次向高层次循序进取的。当上一个层次得到满足以后，就会有下一个更高层次的需求。也就是说，当人们满足了物质需求后必然要追求精神上的需求。然而人的需求是多层次、多方面的。不同的人由于不同的环境刺激会产生不同需求的反应。有的需求是正当的，有的需求却并非是正当的。我们的任务是尽可能满足居民的正当需求，并刺激其发展，与此同时削弱不正当的需求，并制约其发展。因为当某一需求得到充分的满足后就加快它的发展，而如果它越是得不到充分的满足，穹就越是处于不活跃的状态。然而 随着人类的进步和社会的发展，人们会提出更多、更高的需求。在居住区规划与环境设计中不能只顾目前，满足于低层次的水平，而应该精心规划、精心设计，全面地满足他们的各种需求。（三）、建筑图纸1.要牢记并识别建筑图中的常用的图例和符号。2.建筑平面图主要说明拟建筑物所在的地理位置和周围环境的平面布置。一般在图上应标出新建筑物的平面形状、层数、绝结标高；建筑物周围的地貌以及旧建筑物的平面开头新旧建筑的相对位置（新建筑与道路和相对位置）；建成后的道路、水源、电源、水道管线的益；指北针等。3.建筑立面图 郑州·直线案场销售代表培训教材建筑剖面图是按一般规定比例绘制的建筑物竖向剖视图，它表示房屋垂直方面的内部构造和结构特征，编制预算时利用剖面图计算墙体、室内粉刷等项目。4.建筑剖面图建筑剖面图是按一般规定比例绘制的建筑物竖向剖视图，它表示房屋垂直方面的内部构造和结构特征，编制预算时利用剖面图计算墙体、室内粉刷等项目。5.建筑透视图和表现图（效果图）住宅建筑的透视图，表示建筑物内部空间形体与实际所能看到的住宅建筑本身的 相类似的主体图像，它具有强烈的三度空间透视感，非常直观地表现了住宅的造型、体量、空间布置、色彩和外部环境。一般都是在住宅设计和住宅销售时使用。从高外俯视的透视图又叫做“鸟瞰图”或“俯视图”。住宅透视图一般要严格地按比例绘制，出于某种需要和测绘计算上的困难，有些透视图不一定严格按比例绘制，并进行绘制上的艺术加工，这种图通常被称为住宅建筑的表现图。6.小区规划图7.基础平面图基础平面图是假想用一个水平剖切平面在室内地面以下将基础进行水平剖切后，得到的被剖切以下部分的正投影图。<8.电气设备施工图电气设备施工图是房屋建筑内部电气线路的走向和电气设备的施工图纸。 9.暖卫施工图是一幢房屋建筑中卫生设备、给排水管道、暖气、煤气管道、通风等布置和构造图。10.房型图（四）、房屋面积1.使用面积住宅套内使用面积的概念是每套住宅户门内除墙体厚度外全部净面积的总和。其中包括卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、储藏室，壁柜（不包括吊柜）、户内楼梯（按投影面积）。利用坡屋顶空间作房间时，其一半的面积净高不低于2.1米，其余部分最小净高不低于1.5米，符合以上要求的可计入使用面积；否则不算使用面积。每户阳台（无论凹、凸阳台）面积在 6平方米以下的，不计算使用面积。超过6平方米的，超过部分按阳台净面积的1/2折算计入使用面积。从1997年1月1日起，北京地区经销的住宅商品房均以使用面积作为首次计价单郑州·直线案场销售代表培训教材位。为保持过去长期以来住宅商品房按建筑面积计价的延续性，亦同时注明按建筑面积换算的单位价格。2.销售面积商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积与应分摊的公用建筑面积之和。 商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积套内建筑面积由以下三部分组成：套（单元）内的使用面积；套内墙体面积；阳台建筑面积。套内建筑面积各部分的计算原则如下：一、套（单元）内的使用面积住宅按《住宅建筑设计规范》规定的方法计算。其它建筑，按照专用建筑设计规范规定的方法或参照《住宅建筑设计规范》计算。二、套内墙体面积商品房各套（单元）内使用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙及非共用墙两种。商品房各套（单元）之间的分隔墙、套（单元）与公用建筑空间投影面积的分隔 墙以及外墙（包括山墙）均为共用墙，共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积。非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。三、阳台建筑面积按国家现行《建筑面积计算规则》进行计算。四、套内建筑面积的计算公式为：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积（五）、建筑质量1.鲁班奖2.优质工程3.工程监理（六）、建筑艺术 郑州·直线案场销售代表培训教材房地产销售人员素质要求及礼仪培训第一章概述第一节我是谁——售楼员的定位一、公司形象的代表二、经营理念的传递者三、客户购楼的引导者/专业顾问四、将楼盘推荐给客户的专家五、将客户意见向公司反馈的媒介六、市场信息的收集者 第二节我面对谁——售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1.传递公司的信息2.了解客户对楼盘的兴趣和爱好3.帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4.向客户介绍所推荐楼盘的优点5.回答客户提出的疑问6.向客户介绍售后服务7.让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼员对公司的服务1.公司文化的传播者2.市场信息的提供者3.客户与公司沟通的桥梁和纽带 第三节我的使命——售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1.推广公司形象，传递公司信息；2.积极主动向客户推荐公司楼盘；3.按照服务标准指引、保持高水准服务质素；1）保持笑容；郑州·直线案场销售代表培训教材2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼地向客户介绍4）积极的工作态度 4.每月有销售业绩5.保持服务台及展场的清洁6.及时反映客户情况；7.准时提交总结报告；<8.培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9.爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10.不断进行为务知识的自我补充与提高11.服从公司的工作调配与安排12.严格遵守公司的各项规章制度；13.严格遵守行业内保密制度。二、营业前准备工作及售楼部日常工作三、展销会及其他环节工作职责，要求第二章售楼员的基本素质 售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展和销售人中员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与 客户交朋友。第一节我要了解——专业素质的培养一、了解公司郑州·直线案场销售代表培训教材二、了解房地产业与常用术语三、了解顾客特性及其购买心理四、了解市场营销相关内容第二节我要培养的——综合能力要求一、观察能力二、语言运用能力 三、社交能力四、良好品质1.从公司的角度来看2.从顾客的角度来看3.销售人员的任务与个人素质、性格的关系第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾一、言谈侧重道理二、喜欢随时反驳三、谈话无重点四、言不由衷的恭维五、懒惰第三章售楼员的仪容仪表与行为规范第一节我穿我戴——售楼员仪容仪表 在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：?8?风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗；?8?一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；?8?白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；?8?一双皮鞋，满是灰尘；?8?伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；?8?浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；?8?涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下 郑州·直线案场销售代表培训教材的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3～5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个，四个则需扣上面三个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜； 衣袋中不多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带暴露在他人视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男员工隔日刮脸，但不得化妆。二、女性1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因色描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求1、每天都要刷攻漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人郑州·直线案场销售代表培训教材3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或期货民味。4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。第二节我言我行——售楼员行为举止一、站姿1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2.面部：微笑、目视前方 3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1.眼睛目视前方，用余光注视座位。2.轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4.造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。7.两手平入在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。<8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地板或乱动。9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1.行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌 讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3.走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4.几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要郑州·直线案场销售代表培训教材超过3人随时注意地动为他人让路，切忌横冲直撞。5.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6.在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”， 待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。<8.和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9.给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11.工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13.注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14.社交场合或与特殊客人购面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左 手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈1.与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2.交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3.战立或落座时，应保持正确战姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4.他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等到，要做倒修饰避人。5.严禁大声说笑或手舞足蹈。 6.在客人讲话时，不得经常看手表。7.三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。<8.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9.在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。郑州·直线案场销售代表培训教材10.讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的开玩笑。11.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都 必须保持冷静。12.称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13.几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；参客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17.对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。1<8.不得有手指或笔杆为客人指示方向。19.在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21.如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要 与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23.客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25.所有电话，务必在三声之内接答。郑州·直线案场销售代表培训教材26.接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不能倒乱次序， 要带微笑的声音去说电话。27.通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完应简单复述一遍以确认。2<8.通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29.当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语音不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。30.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找， 请您再稍等一会儿”。31.通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32.客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。”33.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34.客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35.全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36.做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语否定语和斗气语。37.凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。郑州·直线案场销售代表培训教材行为礼仪行为礼仪行为礼仪行为礼仪一、接听电话礼仪 1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门区域为接听电话区域；2.来人来电统计负责人每天晚5点（销售经理自定）收来电表，然后将空白表放在接听区域，空白表格须注明日期；3.来电表一张填满后由最后一位填写者主动放于专门文件夹内，并补充新表，注明日期；4.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映来电真实情况，评价媒体效果；5.接听者若离开可由同组人员代替，但不能同组同时安排两个人接听电话；6.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度，拒绝电话中解答，或约时间邀来电者来现场（接听电话的唯一目的是请来电者到现场）；7.对电话中询问销控，柜台一律不予回答。 <8.对于怀疑是市调或其他身份人的来电，应请来电者先留下电话，交由其他同事确认身份后再做回答的决定；身份不清者须谨慎，尽量请来电者来现场；9.来电尽量留电话以便跟踪；10.对广告商来电请其留电话及联系方式，并告之业主相关人员，对来人则请先留下资料后送客；二、来人接待礼仪1.现场划定销售桌，由各组轮流坐；2.坐销售桌随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、楼书外不能有其他杂物；3.坐销售桌的人员坐姿应端正，不宜高声喧哗与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走 动，不能抽烟；4.轮接人员迎上前，问候，同时引导来人入座；5.对来者（首次）须先问是否与哪位同事有联系或约定，对来过之客户引导入座后找以前联络的同事，然后重返销售桌；6.对非客户进场进行礼貌性疏导，或安排其他人员接待；7.送走来人后须整理桌面，并填写来人登记表，填写须切实准确；来人资料留档，详郑州·直线案场销售代表培训教材细填后放入指定地点档案夹中；<8.个案晚5点（或自定）收集当天来人表；9.来客须送至接待中心门外； 10.客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品或烟灰缸；11.文件夹随身携带，不得给客户随意翻动的机会。三、柜台作业的行为礼仪1.柜台是严肃区域，请注意形象；2.柜台内禁止抽烟、吃东西、看杂志或嬉笑打闹；3.文具使用后须归位于笔筒或交专人负责保管；4.柜台上随时保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面；5.销售表仅有销售经理可查看，其他人不得翻看；6.作废表单须交回，不得撕毁或留存，特别情况经理授权可查看；7.非经理同意，不得翻阅任何资料；<8.售定、签退、公证须填写及提价柜台留存之资料应及时办理，以免给柜台作业造成困难； 9.小定金一律随预约单交之柜台，客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台；郑州·直线案场销售代表培训教材电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧第一部分电话接听技巧一、意义及重要性电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。 所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。1.展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？2.展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。3.索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。二、标准1、语言普通话、随机应变 礼貌语言铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖铃响2声接：××，您好，或您好，××铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？避免口头禅：喂喂。2、语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。太快：听不清楚——争于推销——不被接受太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率3、语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。4、语调： 发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调郑州·直线案场销售代表培训教材5、条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦6、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）三、电话种类1、按方向分（1）打进电话（2）打出电话2、按种类分 （1）购房电话：认真应答处理（2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修）（3）调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把一些生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。（4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。（5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。 四、购房电话应答步骤（一般）1、准备（3）销售讲习夹（4）本市交通图（5）来电登记表（6）笔、计算器（7）心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、 郑州·直线案场销售代表培训教材等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。5、直接约请客户来现场看房。6、留电话7、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）1、位置：“您这个房子在哪儿” 楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2、价格“你们这房子咋卖的”“一户一价”，再问——要几楼（曲线回答）3、楼层：介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。4、户型“你们都有什么户型”有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点5、面积 你们有多大面积？面积从××到××，您要哪一种？6、工期7、付款方式<8、配套9、交房标准六、电话技巧1、开门见山，（热线，先留电话，后沟通）2、突然袭击郑州·直线案场销售代表培训教材3、声东击西 4、主动留自己的电话号码5、若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。6、来电显示（请注明，是来电显示电话）7、×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。七、电话SPSPSPSP配合：注意要给客户真实感1、自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（1<8、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。 2、帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。八、注意事项1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长。4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 7、问一答一的原则<8、凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。第二部分：电话追踪技巧电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。一、误区1.自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）2.认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。郑州·直线案场销售代表培训教材 3.反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4.现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。二、电话追踪的作用1.及时解决客户异议2.加深客户对楼盘的印象3.加速客户成交的速度4.有利于客户渗透客户。三、没有购买的客户追踪技巧步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A类：很有希望B类：有希望C类：一般 D类：希望渺茫第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：1.意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”2.嫌价格高，分析原因3.户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？4.想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）5.对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。6.买房想带户口7.有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）<8.销控未做好，导致客户流失 9.两人同时接待一客户，口径不统一，未定。10.想要折扣，找领导的（不知您房子卖的快，保留不住）11.想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？）12.安全问题。（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可以高枕无虑）。第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪郑州·直线案场销售代表培训教材比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格分析原因：1、为产品树立价值2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而 是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。第四步：追踪记录每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。注意事项：?8?追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。?8?注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。?8?追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。?8?无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户?8?小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十 分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。?8?大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工程，长期效益1、目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。2、方式：?8?定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知?8?举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。?8?逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。?8?有好东西与其分享案例分析一顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？ 总：是的，请问您要买房子吗？顾：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？总：我们房子在××路与××路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。顾：好的。有空我一定来参观。郑州·直线案场销售代表培训教材总：欢迎！欢迎！案例二：顾：请问是不是有房子要卖？总：我们房子位置在××路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？） 我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？顾：是的，你们价格怎么样？总：先生是说三楼这套房子吧我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有××小学，先生您一定明白××小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您 说这是不是很重要；第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。顾客：你真会说话，那价钱怎么样？总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再付五千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么样？好，就这么说定了，今 天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。从以上二个例子中，我们来总结一下：第一个例子明显犯了以下几个毛病。1.被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。试想，客户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询郑州·直线案场销售代表培训教材问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测知其了解的程度并促其来现 场看房。2.简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来现场吗？郑州·直线案场销售代表培训教材现场接待流程及注意事项房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场经过切身观察、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般 会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以及对方的决策伙伴才能最终赢得客户。第一节迎接客户一、基本动作1.客户进门每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。2.轮值销售人员主动上前，热情相迎，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。3.同时做简单询问，鉴别客户真伪，目的4.“您好！先生（小姐）是来看房的吗？”5.“你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待）6.引导入座，倒水。二、注意事项1.销售人员应仪表端正、态度亲切。 2.排好接待顺序，切忌一拥而上或无人接待。3.若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。4.没有客户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整洁和仪表。5.迎接客户时，首先拿好相关工具（资料夹等）第二节介绍产品一、基本动作1.引导入座、倒水2.交换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。做简单询问、登记来人表（姓名、职业、面积、层次、房型、总价等）3.出示楼盘相关证件（稳定客户心理，提升客户信心）对楼盘概况做简要描述。4.带领客户参观模型、展板、样板房等（指销售现场） 郑州·直线案场销售代表培训教材二、注意事项1.名片放在洽谈桌上，注意礼仪。2.倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒满。3.询问登记时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、买房的辛苦等逐渐引入正题。4.根据客户需求，迅速在心中筛选合适房源，判断客户成交可能，为今后逼定做好准备。5.作产品介绍时注意程序及重点。（从大到小、由外及内、由粗到细）重点突出产品特 色及客户兴趣点。第三节：带看现场一、基本动作1.结合工地现场和周边特征，边走边介绍（区位优势）。2.进入房间，要对比房型图为客户进行设计（怎样摆入家具，装修设计），介绍建材质量，做工水平等。3.要注意客户反应，适时提出定房要求。4.邀请回到销售部进一步洽谈。二、注意事项1.规划好看房路线。原则：避免开较差的景观，先看最好的房间。2.戴好安全帽，注意看房安全。3.适当懂得装修知识、风水知识、建材、建筑知识。 4.尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走第四节认购洽谈一、基本动作1.再次入座，倒水。2.询问客户意向，推荐房源。3.喊柜4.适度制造现场购买氛围，强化购买欲望（SP）5.帮对方计算（房价、付款期限、月付款）。6.耐心解释对方疑惑点，克服购买障碍。7.在客户对产品有70%的认可基础上，设法说服下定。郑州·直线 案场销售代表培训教材二、注意事项1.个人销售资料和工具准备得当，随时应对客户的需要。2.心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。3.密切注意对方反应，把握客户心理，采取适当逼定方式。4.现场其他销售人员，尤其是坐柜的销售人员要注意双方洽谈内容，并且表现的繁忙有序，不能无所事事。5.SP配合要自然亲切，掌握火候。6.解说不能过分夸大，不随便承诺。7.算账要准确，不能出错。<8.很有意向的客户但谈不拢时，可请现场经理出面。第五节暂未成交 一、基本动作1.将楼书、单片等资料备齐一份给客户，请其认真考虑或代为传播。2.约定再次看房时间，告诉其遗留问题弄清会给其打电话（为今后追踪留下借口）。3.送客户到大门外、道别。4.收拾桌椅、资料二、注意事项1.暂未成交和未成交的客户依然是客户、销售人员应态度亲切，始终如一。2.及时总结分析成交真正原因，记录在案并向经理汇报。3.无论何时都不轻易放弃，到来的都是准客户。第六节填写客户资料表一、基本动作1.每接待完一组客户，立刻填写客户资料表。 2.根据客户成交可能性进行分类，以便日后有重点追踪。A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫3.客户资料表交给现场经理保存，另登记在自己客户本上。二、注意事项1.客户资料越详尽越好（生日、性格、业余爱好、车号……）2.接待过程中，随时将遇到问题，汇报经理共同制定应对方案。郑州·直线案场销售代表培训教材3.客房本保存好，登记要简洁明了。第七节成交收定 一、基本动作1.若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。2.向客户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为客户解答各种疑问，努力消除客户疑惑。3.通知财务人员收取定金。客户、销售人员、现场经理三方签名确认。4.订单一式三份，一份交客户，另两份交经理留存备案。5.确定订金补足或签约日，并详细告之种种注意事项和所需各类证件。6.恭喜客户。7.送客到大门外。二、注意事项1.现金不得私自收取过夜。必须及时上交财务或经理。2.下定时客户心中较为紧张，销售人员必须注意自己言谈举止，喜怒不形于色，保持 平和、平淡的心态。3.此时销售部其他人员一定要注意现场气氛的营造，加深客户信心。4.无论对方带多少钱，都尽量让其下定（小定）但要通过SP。5.保留时间尽可能短，否则容易节外生枝（一般小定3天补大定，大定15天转鉴约）6.不得私下承诺给对方优惠或擅自延长保留期限，一定要征得经理同意。7.订单各项条款不得填错，填完后，请现场经理审核鉴认。郑州·直线案场销售代表培训教材沟通的技巧聆听会赢得顾客的信赖1.先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。 2.聪明的销售员听得到顾客谈话中“情绪”，而非表面事实而已。3.信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。做一个有效率的聆听者1.尊重讲话的人2.听到80%没表达出来部分3.聆听真理事实、避开隐蔽4.反问对方，保持双方的沟通5.专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。6.聆听顾客的需求，心理的感受。7.重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。8.眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。聆听的艺术 1.反射性聆听重复说话人的重要事实，保持沟通顺畅……（如：这一定很重要，太对了！您这样说我就更明白了……）2.归纳性聆听用你的话，归纳说话人陈述的事实。（你说的意思是……，您指的是……）关键字眼使用重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。突显特别字眼反问对方这字眼有何特别的解释及意义，你会获得宝贵的情报，且加强信赖的产生。清楚表达，活用技巧设计你的问题，让对方具体回答。好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。 引用譬喻郑州·直线案场销售代表培训教材善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。沟通方式男女有别女人：建立信赖，后谈事实。男人：急于进入正题，其他可有可无。我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？身体语言运用跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。跟随说话人的声音、语言。 说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。赞美认同身体接触赞美及拍肩，拉近双方的距离。引导沟通技巧站在主动立场，引导谈话，达到共识，身体语言同时配合。销售沟通、活用技巧1.掌握顾客的需要及需求“需要”并非是他真正“需求”。2.销售产品利益点，满足顾客“需求”（对症下药）3.发掘顾客过去购买原因运用过去购买原因，探索现在购买动机。4.假设顾客决定购买了收集他决定购买的因素，掌握购买的动机。 5.成功个案引述，增强顾客信心每个人都会向往自己就是那个成功者6.销售常由拒绝中完成不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常有“柳暗花明”的转机。询问技巧及方式开放式询问方式：??你认为哪些还需要考虑？??你的意思是……？??你的想法是……？郑州·直线案场销售代表培训教材 ??你看这个方式怎么样？闭锁式询问：让客户针对某个主题明确地回答是或不是。目的：??获取客户的确认。??站在客户的确认点上，发挥自己的优点。??引导客户进入要谈的主题。??缩小主题的范围。??确定优先顺序。郑州·直线案场销售代表培训教材客户异议处理技巧一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始 1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。2.能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。二、异议的种类：1.真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。及时处理??提出的异议是所关心的异议应立刻处理。??必须处理以后才能够继续推销时。??处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。最好延后处理：??对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。 ??当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。??当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。2.假的异议：??客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。??客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。??隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 2.异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。3.没有异议的客户才是最难处理的客户。4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。郑州·直线案场销售代表培训教材5.注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。6.不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。8.异议表示客户仍然有求于你。四、了解异议产生的基本原因：原因在客户的情况下： 1.拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。2.情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。3.没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。4.无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。5.预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。6.借口推托：表明客户不想花时间会谈。7.客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。原因在业务代表本人：1.业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。2.做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户，结果带 来更多的异议。3.使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。4.事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。5.不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，而产生许多的异议。6.展示失败：自己对产品了解不够。7.姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。展示的过程：含义：把客户带到产品前，通过实物的观察操作，让客户充分的了解产品的外观，操作 的方法，所具有的功能，以及能给客户带来的利益，借以达成销售目的。影响展示因素：1.产品本身。郑州·直线案场销售代表培训教材2.业务代表给客户感觉及展示技巧。因为进行展示时业务代表具有两优势：??客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。??业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。展示的原则：针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述，并从实际操作中证明给客户看。 展示常犯错误：只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。郑州·直线案场销售代表培训教材客户类型及应对技巧1.1.1.1.理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。如：律师、设计师、专家等对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性 的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。）2.2.2.2.感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。3.3.3.3.沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。对策：1）给客户做选择题2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要的目的。4.4.4.4.优柔寡断型特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉得十楼也可以，二十层也不错。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心， 达成交易。5.5.5.5.喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。6.6.6.6.盛气凌人型特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自以为是。 郑州·直线案场销售代表培训教材对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了解居下方）7.7.7.7.求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.8.8.8.畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。9.9.9.9.神经过敏型特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10.10.10.10. 斤斤计较型特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。对策：利用气氛相诱，强调产品的品质和不可再讨的实在价格，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11.11.11.11.借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：1）追求原因，设法解决。2）下定之后，若已被追踪6-8次，应明确告之：X先生/女士，是这样的，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也不骚扰您啦。12.12.12. 12.金屋藏娇型：特征：出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。客户分类二一、价格至上型客户（一）误区：1.入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；2.把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；郑州·直线案场销售代表培训教材 3.轻信客户对竞争楼盘的分析；4.高估了客户，觉得难对付而胆怯；（二）推销策略：1.转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；2.搞好私人关系；3.了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；4.多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；5.不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；6.假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵； （三）成交策略1.确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，成交可能性很大）；2.在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；3.不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我们的位置好，其实价格并不高，我们有……”分析产品优势）。二、无权购买型推销策略：1.设法让其承认自己不是决策者；2.把他拉到你这边来；3.教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料； 4.请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；5.如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机；三、言行不一型推销策略；1.1.1.1.开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；??要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；??追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您郑州·直线 案场销售代表培训教材对房子还什么问题？）。????????即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；2.2.2.2.如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的”；3.3.3. 3.得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：??了解详情；??千万别问“已经太晚了吗？”；??立即参与竞争；??为以后考虑；四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；推销策略；1.自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑；2.说“ 我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会购买呢？”；3.将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；4.区别客户的刁难行为与诚恳意见；5.轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；6.筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；五、口称缺钱的客户；1.仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；2.仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会较容易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”，施些惠利将他们紧紧套住； 3.单刀直入，将账目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的真正预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议；六、优柔寡断的客户（决策时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）郑州·直线案场销售代表培训教材推销策略；1.为他确定购买的最后期限：告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。在客户心理上造成一种期限购买的印象。 2.通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客户的购买意向。那就展现一个争相定购的场面，运用现场SP及销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉。3.问你是准备定A座还是B座，用选择限定法引导客户。4.用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友谊再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售不能操之过急。5.产品比较法。列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你的产品的优点，告诉你的产品是明智的选择。6. 用干脆果断的手法，用以上方法不断施压然后逼他下定，利用其惰性告诉他“房子你已经看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧。”让客户有种解脱感。七、生硬粗暴的客户（不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样）。推销策略：1.装出被迫无奈的样子。性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步之后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我。”向他诉苦、抱怨。2.含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认 真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；3.利用机会陈述自己的观点，这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机会迅速陈述观点：??摆脱困境：a、使他忙于回答问题，请教他问题；b、增加彼此的人情味，感染他；c、让你的销售经理做“白脸”；郑州·直线案场销售代表培训教材d、如他出言不逊，可反问“我不敢相信你的话是当真的。你的意思是……。”使其意 识到自己的过分；e、休战??让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表等）。八、自以为是的客户（不管你谈的是什么问题，客户都以为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保存一份信心）；推销策略：1.不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他；2.听听客户对你产品的忠告；3.第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。 郑州·直线案场销售代表培训教材现场逼定SP配合分析下定的过程如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房地产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定后，设想他去看其他的楼盘。1、楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。2、楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金。会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 一、产品介绍：1、对产品自信来自对自我肯定2、强势主导，预设场景3、突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座。4、中断解脱，了解客户。缩短彼此距离5、确认产品（帮其推荐）促其决定6、封杀有余地（不要让其无从选择）注意：1、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。2、晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你 一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。二、现场SPSPSPSP配合SPSPSPSP——销售推广注意：SPSPSPSP要给客户真实感现场SPSPSP SP（1）自己和自己P（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）郑州·直线案场销售代表培训教材（2）自己和柜台P（有客户五是来大门，你要不要订）（3）销控P（卖掉了没有，可不可以介绍）（4）电话SP、传真SP（5）有一户已经下定，您只能排第二顺位（6）有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈（7）旁敲侧击询问：自我状况刺激。三、逼订--- -信誉保留金（1）公司背景的热销状况（2）现场自主作价（3）备用金下单，独特职务，自愿勿迁强（4）先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。（5）信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留，买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。（6）现场品质的要求：我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相信你，特别是预售房，而不是现房的时候，凭现场仪容，仪表、专业，通过我们来推动产品。 郑州·直线案场销售代表培训教材价格谈判技巧价格谈判简单的讲就是讨价还价，最终确定双方都满意的价格。聪明的销售人员会将简单的问题变得复杂，复杂的问题变得简单。一、谈判的过程简单讲分为报价、讨价、守价、成交（1）客户询问价格时，要认真准确的把价格介绍给客户（2）客户要求让价时，你要肯定公司的价格制定的非常合格，不轻易让价并让客户开价。 （3）客户开价后，你要努力抬价。有以下几种策略：??表示客户开出的价格很离谱??表示低于底价，是肯定不同能的，即使是高于底价的价格，也要表示低于本价，是不可能的。??可强调产品的优点，来化解客户价格谈判，让其再次感觉物有所值。??同等产品相比较，产品的价值。（4）客户表示喜欢该房，但要求降价时，此时就要准备让价。（5）让价时，可单价打折，可总价打折，或去零留整，并可向买房提出相应的要求。比如要求客户多付定金，签约速度，或全部支付现金，以此来作为让价的相反要求。二、折扣的谈判技巧 第一原则：作销售时，给客户多少折扣并不重要，但要让客户感觉成交价格是最低的，而且是你尽自己最大努力帮其争取的。第二原则：你要懂得守价，但又要留讨价的余地，不要在同等情况下给客户折扣，要把握好客户的满意程度。第三原则：同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的让步，每次让步都要让客户感激。策略1.换产品给折扣比如：从低到高等2.买房多给折扣如：拉朋友郑州·直线 案场销售代表培训教材3.改变付款方式有折扣：4.以退为进（1）给自己留下讨价还价的余地（2）有时先隐藏自己的要求，让对方提出要求后，再作决定。（3）要让对方在重要的问题上先让步（4）如果谈判的关键点，你碰到比较棘手的问题，就说我帮你问一下（5）学会吊味口（6）不要掉以轻心，要保持高度的警惕。（7）假如你让步后又有些后悔，请不要不好意思，不要马上开始谈判。（8）不要太快或过多的作出让步，以免对方坚持自己的意向。三、价格谈判的方式 要站在客户立场上，给客户你是真心真意帮助他的感觉，用你的诚恳热心打动他在价格上的坚持。1.确认客户喜欢本产品2.告诉客户我不是要为难你，我只是一名业务员，在和你同等价格和付款方式下，我帮助朋友向经理或老总申请降低都没有成功。3.表示为客户做了极大努力，以情感动人，让他有所让步才行。4.避免客户的预期心理，不轻易承诺，善用拒绝又保存体面。5.给客户表达自己最后一搏。比如：公司开会时提出来，由几个老总决定。6.神秘告诉客户，让他觉得他是唯一享受此价的人。买房人砍价30303030招 （一）避免流露出特别强烈的购买欲望1.为要表露出特别的好感，要以一种漫不经心的态度对待，越是这样卖房者越是想拉拢你的。2.告知卖房者，已看中其他物业并准备付定金，但对此处物业亦感兴趣，流露出一种两难之中，难下决断的样子。3.告知卖方已看中其他物业并已付定金，但亦喜欢此物业，是否再便宜补偿已付不能退的定金。4.告知想购置物业，但要等现有物业出售后才能买，因此，要求卖方在付款方式上优惠。郑州·直线 案场销售代表培训教材5.不能找物业的缺点降低6.告知自己很满意，但家人、老公、老婆、有其他的想法，希望便宜总可以解决问题。（二）表现出强烈购买欲望迫使卖方降价1.告知准备一次性付款，要给优惠的价。2.带着5000元，说只要售价合适马上交订金，决定购买。3.如果实在谈不上来，那就什么也不说，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户。（三）以自己的经济能力不够作为理由1.用其他物业的价格作比较，要求再减价2.告知卖方自己能力有限买不起，要求再便宜点。 3.告知卖方自己的资金尚在外地或国外，购房款需要分期慢慢支付，条件更优惠的付款条件。4.告知物业管理费太贵不能支付，要求是否可送物业管理费。5.告知公司的预算有限，只能是指定的售价。6.告知自己的现金积压在股市上或其他生意上。7.告知这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限就这么多，卖方情愿拿到该项目的最优惠价格。8.告知认识开发商高层或是关系户，要求给内部价。9.告知从朋友处已知能有多少优惠，要求同样的优惠待遇。10.告知自己没有通过代理行，直接与开发商交易应能免拥金，更便宜点11.与谈判人员，销售人员成为好朋友12. 送一些小礼物给谈判者，或销售人员，表示自己感激对方，帮助自己的诚意，希望能换取更大的折扣。（四）声东击西探知更便宜的价格1.找多位不同的销售代表试探售价的最低价。2.要求开发商给毛坯房的价，价格同意后再要求提供装修。3.假装要求买好几套，先争取一个批发价，然后告知没有能力买，但可以考虑一套，要求批发价。4.先选一个比较次的单元，把售价谈好，再要求同样的售价买更好的单元。5.告知买物业主要想用作出租，自己不在国内没时间办理出租事宜，能不能安排出租郑州·直线案场销售代表培训教材 事实，并要求送装修、家具、家电、对卖方许之不利。6.告知自己的行业与开发商有关，给点优惠可能往后有生意上合作，能为开发商省点钱。7.告知自己有不少朋友会跟着自己买，只要给最优惠价，可以带更多买楼者。8.告诉销售人员帮个大忙之后会好好答谢，拖延时间。9.拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，每次要求更便宜的售价。如何守价一、客户之所以购买的主要原因；1.产品特点与客户需求相符合；2.客户非常喜欢产品的各项优点，包括大、小环境；3.业务员能将产品及大、小环境和价值表现的很好，客户认为本产品价值超过表列价 格。二、谈价过程中要掌握的原则；1.对表价要有充分信心，不轻易让价；2.不要有底价的观念；3.除非客户携带足够现金和支票能够下定；4.能够有做购买能力的权利，否则别做议价谈判；5.不要在客户出价基础上作价格调整，因此不论客户出价在底价以上或以下都应回绝；6.要将让价视为一种促销手法，让价要有理由；7.抑制客户有杀价念头：8.坚定态度，信心十足；9.强调产品优点及价值； 10.制造无形的价值（风水、名人等无形价值）；11.促销要合情合理；三、议价过程的三大阶段（一）初级引诱让价1.初期要坚守表列价格；2.攻击对方购买，但最好别超过两次；郑州·直线案场销售代表培训教材3.引诱对方出价；4.对方出价后要掉价；5.除非对方能下定金，否则别答应对方出价； （二）引入成交阶段1.当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价。你的否定态度要坚定，并提出否定的理由；2.提出假成交资料，表示某先生开这种价格公司都没有答应；3.表示这种价格不合乎成本，分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本；4.当双方进入价格谈判时要注意气氛的维持；5.当双方开出成交价格时，若在底价以上，仍然不能马上答应；6.提出相对要求，您的定金要给多少，何时签约；7.表示自己不能做主，请示幕后人；8.答应对方条件且签下定单时仍要出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但不要太夸 张。（三）成交阶段1.填写定单，勿喜形于色，最好表示今天上午成交了三户，您的价格最低。当然，如果以表列价格成交，也别忘了“恭喜你买了好房子。”2.交待补足定金要带原定单，签约要带印章、身份证等。郑州·直线案场销售代表培训教材签约流程及技巧一、签约的重要性签约的重要性签约的重要性签约的重要性签约对公司来讲是展示公司形象和服务的一个重要窗口，签约的快慢直接关系到工程的 进度和公司的下一步发展以及每位的切身利益。签约对销售人员来讲是一次与客户深入沟通交流的机会，处理好客户会为我们进行良好的口碑宣传，介绍新客户。同时，签约对客户来说是一件非常重要的大事，客户往往比较小心谨慎。签约涉及的面比较广，对我们每一个人都是一种考验。所以，要求销售部、财务部、后勤处等各部门每位工作人员都要认真对待，作好准备工作，并提供礼貌、热情、周到的服务。希望通过我们的优质服务消除客户的疑虑，增强客户对我公司的信心，与我们成为真正的朋友。1、部门分工销售部：客户签约前、中、后的服务。 财务部：凭交款通知单，收取定金或房款，并开据发票或收据。司机处：带客户取钱、存钱；带客户参观开发区的配套、感受开发区的氛围；接送客户；办公室：合同购买、登记备案、办理银行按揭、办理房产证；法律顾问：2、要求1）上班时间统一带工作人员证。2）真正作到以客户为上帝，提供礼貌、热情、周到的服务。3）禁止与客户发生冲突。4）禁止对不知道的事情乱说、乱承诺。5）客户问及本职责范围之内的事情要礼貌回答，问及本职责范围之外的事情要热情地引导至负责该事情的工作人员。二、签约流程及注意事项二、签约流程及注意事项二、签约流程及注意事项 二、签约流程及注意事项第一步：签约前第一步：签约前第一步：签约前第一步：签约前基本动作：1.销售代表提前一天通知签约客户，明确签约时间、付款方式（现金、支票等），并郑州·直线案场销售代表培训教材告之来时带上办理合同登记备案和办理银行按揭所须的相关资料。2.销售代表向案场经理报告上述情况。并根据客户的具体情况（异议等）事先分析签约时可能发生的问题，研究解决办法。 3.销售代表申领合同，并事先准备好合同文本及所需的户型图、建材标准等。4.案场经理通知公司财务交款大概时间、款额、付款方式，并通知司机。第二步：签约中第二步：签约中第二步：签约中第二步：签约中1.基本动作1)恭喜客户选择我们的房屋。2)验对身份证原件及相关资料。3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：??转让当事人的姓名或名称、住所；??房地产的坐落、面积、四周范围；??土地所有权性质；??土地使用权获得方式和使用期限； ??房地产规划使用性质；??房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；??房地产转让的价格、支付方式和期限；??房地产交付日期；??违约责任；??争议的解决4)告之客户，公司帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。5)告之客户30日登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。6)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。7)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。给财务给财务给财务给财务 交交交交款通知单客户交款。款通知单客户交款。款通知单客户交款。款通知单客户交款。8)将大定单收回交现场经理备案。2.2.2.2.注意事项1)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。郑州·直线案场销售代表培训教材 2)及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施：如写错不能乱涂。3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。4)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。5)签合同一定要其本人亲自签名盖章。6)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。7)若签约时，客户带人较多，其他销售人员可配合领他们去看房，但要注意言辞。8)若客户签约时，没有带齐办理银行按揭所需资料，告之请务必于7日内提供。或销售人员去取。第三步：签约后1.基本动作 1)恭喜客户，送客至大门外。2)提醒客户保存好发票。2.注意事项1)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。2)签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案。登记备案后通知客户交纳契税。3)牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。相关知识：相关知识：相关知识：相关知识：办房产证通常需要四个步骤第一步：合同登记 合同签订之后，必须在30日内到房屋所在房地产管理部门登记备案。没有登记，为无效合同。第二步：确认产权是指房地产公司在楼房建成完工并已经验收之后，向房地产登记部门提交有关材料，申请办理整栋楼房的产权登记。产权人属于房地产开发公司，办证时比较麻烦，开发公司需提交用地证明文件，建设用郑州·直线案场销售代表培训教材地规划许可证，建设工程规划许可证，施工许可证，房屋竣工验收资料以及其他有关证明材料。 第三步：交易过户是指购房人和房地产开发公司一起带着《房地产权证》和《购房合同》等证明材料到房屋所在地的房地产管理部门办理过户手续。第四步：制证发证产权证是全国统一格式，而且采用高科技制作具有较强防伪功能的房产证。正常情况下，房产证办下来需要3个月。房产证不应交给银行保管，办抵押，银行持有的应该是《房屋他项权证》。??房屋权属书包括《房屋所有权》《房屋共有权证》《房屋他项权证》或《房地产共有权证》《房地产他项权证》??法院实行两审终审制，??仲裁机关（一次裁决生效制度）作出了载决，当事人就必须资格执行。?? 若双方当事人在纠纷发生前已经约定了仲裁条款，纠纷发生后一方当事人又不愿申请仲裁，想向法院提起诉讼相比，法院将不会受理。和诉讼相比，仲裁的特点主要体现在以下三个方面：第一、仲裁的程序灵活，不像在法院提起诉讼，有一套复杂严格的诉讼程序；第二、仲裁的期限短，通常要求不超过4个月，而法院审判，一般需要半年以上，由于种种原因，经常会被拖延。第三、仲裁比较客观公正，受外界干预较小。仲裁机关是民间机构，而且不像法院，没有地域管辖的限制，双方当事人可以任意选择，因此受地方行政干预比较小。另外，仲裁员都是一些法律专家，而且也是由双方当事人自主选择，因此受礼会干预的可能性也比较小；还有，仲裁机关和法院不同，没有级别的划分，因此也不能受上级的干预。 郑州·直线案场销售代表培训教材外出拜访技巧外出拜访技巧外出拜访技巧外出拜访技巧在广告疲软期或销售淡季，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。一、拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售代表拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈中做得更好，更出色，提高工作效率，不至于浪费时间。1.确定当日的拜访计划 拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象、目的，以及拜访该客户所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售代表最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。2.携带有关资料根据当天下午制订的次日拜访计划，在次日上班时确定所需带的资料和份数，以便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料：1)开发公司的有关证件及证书2)小区的规划书、设计方案及位置图3)小区物业本身的资料（如建设标准、物业管理）4)售楼书、广告宣传单片、小报5)客户资料卡、认购书、小定单6)价目表及付款方式说明 7)名片、笔记本、钢笔8)其它相关的资料3.整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐、干净的人打交道，合适、干净、郑州·直线案场销售代表培训教材大方的穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己的仪容仪表。二、行动管理在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对 于熟悉的客户应先打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费时间的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备充分。1.确定行动路线在对拜访的客户先后顺序排列后，销售代表要对所要拜访的客户逐一地确定行动路线，看看哪条最为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。2.选择合适的交通工具合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提高工作效率。1)步行：适合于近距离的客户，一般在3--5分钟之内可以赶到的，同时更适合于随机客户的拜访。2)自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地方，可以有效地节省时间，直达拜访目的地。3)公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过 的，是最为理想的交通工具。4)出租车：适合于超远距离的乘坐其它交通工具不便到达的地方，且客户意向相当明确的。三、销售洽谈销售洽谈是销售代表在拜访客户与客户交谈时最重要的环节，能否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。1.敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。2.说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料及名片，展示开发商的有关证件。郑州·直线案场销售代表培训教材3.解说：销售人员应把小区的特点简明扼要地问客户说明，抓住要 点，有针对性地讲。4.客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。5.消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲，适当地放大小区的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。6.劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行劝说，劝说时赞羡顾客，联系本案的特点和客户的实际情况，进行理性说服。7.达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。所以一般情况客户不会马上做出决定，做 好销售人员应抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时间。8.致谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表示歉意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误你时间了、再见”等话语，同时最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。四、销售评价外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和检讨，对拜访成功的客户分析经验，对拜访没有成功的客户进行检讨，分析成败得失的原因，认真总结经验与教训。1.对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。2.对拜访的客户逐一进行分类、辨别,分出有效客户，对下一次拜访制定策略。 3.各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述已见，互相学习以便取长补短。4.制订第二天工作计划，填写计划日程表。郑州·直线案场销售代表培训教材五、管理自己的心理一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，所以作为一名外出拜访人员应学会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必胜的信念。 郑州·直线案场销售代表培训教材房地产市场调研一、市场调查的基本概念市场调查的基本概念市场调查的基本概念市场调查的基本概念根据美国行销协会所下的定义：所谓市场调查，是为了解决行销问题，从事有系统的收集、记录、分析有关商品及劳动等，行销上各种问题所做的调查。所谓房地产市场调查，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者们了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟定经营策略提供参考与建议。二、调研目的二、调研目的二、调研目的 二、调研目的1、对房地产市场进行研究与预测，把握市场方向（对公司）。2、了解竞争对手，做到知已知彼，方能百战不殆（对销售代表）。3、为公司拟订经营策略提供依据（对公司）三、房地产市场调查的基本内容三、房地产市场调查的基本内容三、房地产市场调查的基本内容三、房地产市场调查的基本内容由于土地和房屋的“不动性”，房地产市场调查也烙有很深的地域特征，我们对房地产市场的切入，也习惯于依据地域形态，先由点（单个楼盘）到线、面（区域市场）再由线、面（区域市场）到体（宏观环境），然后再从体回复到面，从面回复到点和线，不断循环往复，融会贯通，才可真正把握，这点、线、面、体也构成了房地产市场调查的基本内容。下 面，我们就房地产市场调查的点、线、面、体的三个层次分别加以介绍和说明。（一）点（一）点（一）点（一）点————————单个楼盘单个楼盘单个楼盘单个楼盘对单个楼盘进行市场调查，它不但是新进员工接触房地产知识的第一课，而且也是资深人员对房地产市场即时了解最为具体最为直接的途径。单个楼盘的市场调查包括六大项：第一项：是了解公司的组成第一项：是了解公司的组成第一项：是了解公司的组成 第一项：是了解公司的组成，即知道楼盘的投资、设计、建设。监理和物业管理等主要事项的承担公司是谁？他们的资质如何？彼此间是如何合作的。建设：鲁班奖、资金实力，技术水平监理：甲级资从而评估楼盘的资信度和品质目的，因为房地产投资建设是资金大，周期长的一项工程没有足够实力的公司投资于房郑州·直线案场销售代表培训教材地产项目，往往隐藏着较大的风险。 第二项：是分析楼盘的地理位置。第二项：是分析楼盘的地理位置。第二项：是分析楼盘的地理位置。第二项：是分析楼盘的地理位置。大的方向讲，就是分析（1）楼盘的区域历史沿席（2）区域特性（商业中心、工业中心、学院社区等）（3）了解区域交通状况（公交、地铁、高架、省市级公路、区县级公路等）（4）区域公共配套设施（水、电、煤等市政配套；公园、学校医院、影剧院商业中心、超市、宾馆、图书馆、体育场馆，集贸市场，著名餐馆等生活配套）和人文环境等。小的方向讲，就是楼盘地块的大小形状，是临街地、角地还是袋地…所处位置，它的东西南北邻居是谁？进出道路如何？目的：和其它商品不一样，楼盘的地理位置是楼盘不可分离的关键因素，它的优劣与否，往往决定了楼盘的大部分价值。 第三项：是分析产品第三项：是分析产品第三项：是分析产品第三项：是分析产品，这是楼盘市调的主体部分，重点在于了解楼盘的土地、总建面积、产品类别与规划、建筑设计与外观，总建套数与房型、面积、格局配比、建筑用材、公共设施和施工进度…目的：分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品，才能正确把握因此而产生的种种变化。第四项：是剖析价格组合第四项：是剖析价格组合第四项：是剖析价格组合第四项：是剖析价格组合即产品的单价、总价和付款方式。市场中，往往有许多价格方面的促销活动，但万变不离其宗，其最终依旧归结于价格组合的三方面。剖析价格组合并了解其运用策略是市场调查 最吸引人的地方。单价：最低单价最高单价平均单价主力单价：是指所占建筑面积比例最高的单元，所标定的销售单价，是我们判断楼盘客户定位的关键。单价基本上是地段远近、产品品质等各种因素的综合反映，是衡量比较一个产品的重要指标。通常，我们可以通过对起售单价（往往也是最低单价）和最高单价的了解而对整个大楼盘单价体系略知一二。然而，因为促销的各种人为因素，起售单价，最低单价和最高单价往往有戏剧性的夸张，作为替代，平均单价，主力单价便成为判断一个大楼盘真正价值的重 要指标。但归根结底，对单价的最终把握，依旧是房屋的实际成交单价。总价郑州·直线案场销售代表培训教材最低总价最高总价总价范围主力总价总价配比：指依总价范围不同，各个范围的总价及其所对应的单元数量在总销金额中所占的不同比率。 相对于房屋单价给人的直观印象是楼盘的地点和品质的高低，房屋总价所分析出来的更多信息是目标客源层的区隔，对总价的仔细调研，对总价配比的切实把握，会很容易掌握住产品的客源定位，市场定位，因为事实上，总金额是购买客户的最直接、最明显的分水岭。付款方式：作为一个隐蔽的价格调整手段，一个有力的促销工具，付款方式是房地产营销策略中最为变化多端的一个方面，也是房地产市场的一个晴雨表，它反映了发展商、购房者、竞争者三者之间利益的冲突，交织和平衡。第五项：了解广告策略和业务组织广告策略是指广告的主要诉求点，媒体选择（大众媒体、自身媒体、户外媒体、直接销售、自创媒体、人际传播），广告密度和实施效果等。业务组织则是指销售点的选择，人员 的配置、业务执行。第六项：是销售状况对楼盘的各种因素的评判，最后还是归结到具体的销售结果上，而且具体的销售结果还不单是一个销售率的问题。虽然正确详尽的销售结果的获得是最为艰难的，但它无疑是最关键的地方，什么样的房型最好卖？什么样的总价最为市场所接受？吸引客户最主要的地方是什么？吸引客户最主要的地方是什么？购房客户群有什么特征？所有这一切，都是市场调查应该了解的。应该讲销售状况是个果，其他几个方面都是因，了解因果，分析其中的缘由，是单个楼盘，也是整个市调工作的全部内涵。 一般情况下，总价顺序，格局顺序和面积顺序可能是一致的，但有的时候，它们会相差很大，而这样差别，往往就是市场的转机所在。售出户数是从一个局部分析出近期市场接纳量大小的主要数据，销售率则是判断一个楼盘为市场接纳程度的重要指标。而销售顺序更加准确地反映出一栋大楼为市场接纳的细部缘由和需求市场的某种技术结构状况。郑州·直线案场销售代表培训教材这些资料都是最难获得的商业，也是市场调研的关键所在。（二）线和面——区域市场对单个楼盘的详尽了解之后，我们可以着手区域市场的调查与分析，一般包括三方面内 容：1.区域分析。是指在特定区域中对影响房地产市场的交通动线、区域特征和发展规划三方面因素的综合分析，区别于单个楼盘的地理位置分析。在具体分析中，区域分析要侧重于整体的分析和宏观评估，如：107国道，变为内环，带动郑东新区的发展，与郑东新区的发展规划密不可分。2.区域产品：主要包括了解和分析在某个特定的区域范围内，楼盘的总量、类别、位置分布，单价分布、总价结构。各类营销手法的市场反映和市场空白的捕捉等分析区域产品关键在于认真研究区域产品的共同性与特异点。以及它们市场反映强弱的缘由。如某区域的楼盘，在大部分住宅，都是一样的价格，都是一样的品质情况下， 其中的一个卖得相当好，这就是区域产品应该着力分析的地方。3.需求特征：是指区域人口数量和密度，人口结构和家庭规模，购买力水平、客户的需求结构与特征，人口素质和习惯嗜好。需求特征是我们从客户的角度对产品的一种审视，把握需求特征是我们不断创新的动力与源泉。（三）体——宏观环境观点：线面的把握是市场调查的主体，但不是全部，只有对宏观环境的深刻理解，才可能将房地产的市场调查作得更深入。包括四个：1.政治社会：是指国家运作体制、政治安定状况，社会治安程序、房地产投机和城市化进程等方方面面的情况，政治稳定是社会发展的基石，目前运作体制的民主发展则是政治稳定的长久保证。剖析房地产市场，政治社会并不是一个可有可无的因素。 2.经济因素。是所有房地产宏观因素中，对公司和个人最为明显，最为直接的因素，它包括国家经济发展状况，财政收支与物价，人口质量与消费，居民收入与储蓄等各种因素。3.行政法规：主要包含土地制度、住房制度、税收制度，城市发展战略，城市规划和特殊政策等各项内容。土地增值税，它的贯彻实施也是把双刃的剑，限制过多，投资资金就不太愿意进来，经济发展速度就相对缓慢一点，限制过小，投机暴利的行为就接踵而至，对国民经济的损害也不可低估，利息税的增收，福利分房的取消2001年实施新的商品房管理办法等规范市场。 郑州·直线案场销售代表培训教材4.国际状况：现代社会国际交流频繁，使得一国经济、政治、文化常常影响与其有联系的国家和地区。国际间经济、军事、政治等环境如何，对房地产的影响不容忽视。四、调查方法1.实地调查法询问法+观察法2.电话调查法建立起档案后3.案头调查法（二手资料）五、调查技巧1.调查前的准备技巧：仪容仪表准备；交通工具准备；调查角色的准备；（公司人员、替家人看房、跟朋友一块看） 2.若对身份产生怀疑时，应对技巧（1）小声、拉一边告诉他：有无回扣。（2）手机或通讯工具的运用（事先告之客户）（3）不停地暗示销代。你要买（在别的楼盘看过已下定或退定）3.在售房部停留时间，尽量要短暂。（让销售代表领你去看房）好处：去工地现场，随着体力的消失，而减少警惕性，另一方面现场是销售代表的阵地，而且容易碰到熟人。4.询问方式技巧不要直接询问；如：开间，楼间距不要太专业5.如何判断销售率技巧4个关键渠道： （1）销售现场：来人量；来电量；销售代表状态（2）工地现场：施工场面；场料堆放；工人状况（3）客户（4）户外广告：围护工作6.留真电话，而且第一次呼一定要回，并表示强烈的购买欲望，借机再了解不知道的东西和试探最底价。（获取之后，不再回电）7.最好分工，每天汇总。六、房地产市调人员的基本要求郑州·直线案场销售代表培训教材1.必须是有诚恳的态度及良好的人际关系，房地产市调的相当一部分工作内容是到各 工地了解情况，因为同行相忌，如果不能得到该工地现场销售人员的好感，必然一问三不知，甚至还会带许多假情报回来。如果改变一种方式，以交朋友的态度来相互交信息，那么容易获取情报，而做到这一点，则必须以诚恳的态度，谦虚的精神来一点一滴培养人际关系。人际关系好时，若因时间急促，则一通电话也能等到丰富的情报。2.必须具有敏锐的观察力和娴熟的言语技巧，在房地产的市场调查，最常用的是“询问法”和“观察法”。3.必须不断学习各种房地产知识，善于融会贯通各种资料和信息。房地产专业涉及面广，各种信息环环相连，一个小的信息，在你看来可能仅此而已，在资深的市调人 员那里可能就是一大片，而要想在原有的基础上获得长足的发展，学习是最基本的。边学边分析，因为市调资料的获取只是第一步，善用资料才能够真正地充实自己，才能让有限的资料和住处发挥最大的潜能。4.还需具有大肚量和力争上游的精神。资深市调人员——受冷遇——大肚量是你突破第一道防线的重要法宝——站稳脚跟——融入技巧。七、表格讲解郑州·直线案场销售代表培训教材房地产流行概念诠释一、跃层住宅与复式住宅 1、概念跃层：一套住房上两个楼层，有内部楼梯，联系上下层：一般首层安排起居室、厨房、客厅、卫生间、一间卧室。二层安排主卧室、书房、卫生间等。复式：概念上应为一层、但层高要求<4.2米。局部有夹层，安排卧室或书后等。室内楼梯联系上下，目的是在有限的空间是增加使用面积，提高了住宅空间利用率。错层：是复式的一种畸变。私密区高于公共活动区300至600㎜。2、区别复式住宅并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积占底层面积的一部分。夹层部分可以做成房间，也可以做成跑马廊形式，有栏杆或拉板（一种不完整的空间）；边沿和底层间的视野和空间上流通。 跃居住宅上下两层完全由楼梯分开，只通过楼梯联系实行。实际上，屋顶或利用坡屋顶上跃半层或一层的住宅也是跃层住宅。二、概念地产分类??景观主题地产??环境主题地产??文化主题地产??休闲主题地产??智能主题地产三、景观主题地产1.环境景观的共享性??居住区环境资源均好和共享；??创造温馨、朴素、祥和的居住环境。 2.环境景观的文化性通过建筑与环境艺术来表现历史文化的延续性。3.环境景观的艺术性欣赏所用：自然、舒适、亲切宜人的景观空间．郑州·直线案场销售代表培训教材4.规划设计过程（1）居住区整体风格策划与构思（2）景观概念规划（3）发展商、建筑师、景观设计师和城市居民互动（4）景观设计风格融化在整体设计中 5.规划设计原则（1）对基地自然状况的研究和利用（2）对空间关系的处理和发挥（3）与居住区整体风格的融合与协调（4）道路布置、路面铺砌、照明设计、小品设计、公共设施的处理6.具体设计要求（1）空间组织立意??景观设计与整体设计风格呼应??硬质景观与绿化等软景观协调??景观设计要根据空间的开放度和性组织空间（2）体现地方特征（3）使用现代材料（4）点线面结合 7.“五亲”空间设计（1）亲地：增力。居民接触地面的机会。如：室外场地、屋顶花园、花池与绿地等（2）亲水：东方理水刘匕观。条水、现水、听水、戏水（3）亲缘：自然情调、绿色环境（4）亲子：考虑儿童活动场所和设施，培养其友好、合作、冒险的精神（5）合：可交往空间，如社区俱乐部四、新建筑风格1、欧陆风格主要以铸铁阳台、三段式外立面、外飘言等建筑语言为特征的一种建筑设计风格。2、现代派风格主要特征体现在：外立面线条简单流畅，有凹凸立体感；结构设计上采用大面宽、短进 深，超大观景落地窗；功能设计上，将采光、日照保持在最佳状态，形成开放通透的互动空郑州·直线案场销售代表培训教材间；色彩处理上，清新淡雅，以调节现代人紧张的生活节奏。五、国际化生活住宅1、国际化开发理念环境、风格、环保节能、高科技应用等与国际流行理念接轨。设计风格上，欧陆时尚、北美风情、日式庭院、中式园林，荟聚一堂，兼收并色2、国际化景观设计立体景观十流动景观 立体景观：屋顶花园、空中花坛（外墙面）流动景观：封合、连通、循环的水景系统。水帘墙，小瀑布自高而下，动静相间。3、国际化建材选用采用国际品牌建材，提升楼盘档次。4、国际化配套设施背景音乐、智能化系统、会所等融办公、商业、酒店与一体的综合品质体现。5、国际化的物业管理又及语服务社区。家政、安保、商业等社区服务与保修、保洁服务互相补充，更加全面。六、TOWNHOUSETOWNHOUSETOWNHOUSETOWNHOUSEl、TOWNHUSE 直译为城区住宅。它是一个典雅的独立式住宅形式。其家族有：税排、双拼、叠拼、独栋等。2、基本特征（1）建在市郊区，土地成本低，建筑成本化。（2）高绿化率（大于50%），景观优美。（3）住宅功能齐全。3、功能特征除具备基本住宅功能外，还有门厅、车库、私家花园、阁楼等，在储藏、露台、退台、走路式衣柜，工作阳台等功能上放大，同时满足自由空间和私密性的要求。4、具备要求（1）人文环境：HOUSE＋TOWNHouse是固化产品 Town是活生生的社区生活．其格调和品位靠建筑体现，更取决于人的因素；郑州·直线案场销售代表培训教材其人文环境，只可是会不可传言，－－－m使特定的人群产生一种强烈的归属感．（2）功能区分：四合一的内部空间??礼仪区；入口、起居室、餐厅特别提示：人口处的设计是‘脸面’”的体现，在设计上要注意使用功能和交通组织的方便性，尤其在北方，房门应进死与风向相迎，户门内应设有玄关，既避免开门见厅，又方便换衣，换鞋和放置雨伞多户外用具。??交往区：早餐室、厨房、家庭室、户外花园。这一区域是住宅的公共地带，日常 生活频繁使用的地方．特别提示：家庭室是家庭成员交流的空间，是最体现家庭凝聚的场所。在设计上可看重这一区域的空间变化，如圆形墙体，大窗型和加大层高。??私密区：主卧、卫生间、次卧书房，客房等。特别提示：面积较大的主卧，要进行动能的再细分：如题区、坐区、男女主人的储衣区、卫生区、洗浴区和梳妆区等．??功能区：洗衣间、储藏问、车库、地下室、阁楼．特别提示：应注重储藏空间的设计，不同区域的储藏功能有所不同，车库中的储物区往往用于被置一些大型的过季用品和杂物；设置在储藏间常常投置食物和厨房用品等；而设置在卧室区的储物间多用来放置衣物、皮箱和最为和密的物品．从某中角度说、储藏问是最私 密的区域。（3）室外环境：——最大卖点沿街绿化，宅后花园、室外小品、木版平台、硬地、水池、儿童游乐场、围墙等。特别提示：前后院的功能应有所区别。在美国，前院一般是敞开式的，而后院较为封闭式的。5、设计提示（1）避免有House无Town。房子不能太分散，社区规模不能太小。（2）关注消费者——事实上，消费者第一关注的是社区．（3）目标消费者——中产阶级只有规模大、配套全、价位中档、成熟的社区才适合他们。 （4）注重性能价格比，户型要多样（5）项目的文化功能应经得住考验郑州·直线案场销售代表培训教材（6）设计要精细到位．七、新商务公寓1、概念：具有风险付款方式，开间设计灵活、功能丰富、户型经济的产品。例：cornpork公司公园2、硬件配套齐全（1）超五类综合部城系统、百兆宽带接口、大厦局域网；（2）提供银行、邮局、各店城、体育、娱乐天地 （3）卫生间设有淋浴间、马桶、盥洗各自有独立空间；（4）高水平的物业管理3、思维效率优先生态化办公环境，中庭引入树木、山石、水等自然因素提高思维效率．4、商是商、住是住强调办公性或前商后住；办公和投资相结合，自由分割。即：自用一部分，出租一部分，待公司发展壮大后，再将出租部分收回。八、生态社区1、生态与生态住宅（1）生态：是一个完整的动态体系。它强调自然建筑入三者的和谐统一。 （2）生态住宅：是运用生态学原理和遵循生态平和可持续发展的原则，即综合系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各种物质因素使物质、能源在建筑系统内获得一种高效、低耗、无废、无污染的利用。2、生态小区（1）生态园式；总体布局自然协调，满足日照要求和绿地互间；产型设计上充分利用环境特点，主要空间享有最佳景观。（2）绿化程度；（3）环境建材（4）外现建设：按字外观协调周边环境并与生态园林相互融合。3、生态居住环境（1）健康：生态住宅首先要满足人体的健康需要 郑州·直线案场销售代表培训教材（2）舒适：安静、空气、绿化这三要素列为舒适性的基础要素．居住密度、绿地面积、室外活动场所与设施标准、室外环境的噪声标准、日照为衡量好造性指材．（3）安全（4）方便：公共服务设施的配套程度；服务方式、服务项目、服务时间的方便程度。（5）美观：主要取决干建筑群体的空间组合，建筑小品的装饰，绿化种植和配置方式。建筑立面处理、建筑墙面装饰材料与色彩的选配等。4、生态住宅设施理念生态住宅是一种设计理念，它针对不同的自然气候特征、地域文化传统以及材料技术， 有不同的解决方案．“生态””并不意味着高技术、高成本。九、中央社区1、中央商务区CBD——CENTRALBUSINESSDISRTACT特征：现代城市商务中心汇聚世界众多知名企业，经济、金融、商业高度集中，众多最好的写字楼，商务酒店和娱乐中。、最完善便利的通讯与昂贵的地价。2、中央生活区CLD－CENTRALLIVELIHOODDISTRACT3、中央文化区CCD－－CENTRALCULTURLALDISTRACT 4、中央信息区CID——CENTRALINFORMATRIONDISTRACT5、中央金融区CFD——CENTRALFINANCEDITRACT6、SOHOSOHO－SMALLOFFICEHOMEOFFICF7、开放社区OD－OPENDISTRACT＋、房地产开发新观念均好性、多样性、协调性郑州·直线（1）全方位均好、金系统均好、全寿命周期的均好 （2）服务对象多样性、规划多样性、住房政策多样性（3）与历史背景协调、与时代精神协调、与建树变化协调。PPT首页2.pdf房市金碟－2008最有价值房产策划1000案地产销售管理：案场销售代表培训教材(郑州直线)-142页.pdf