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销售流程培训三门峡市长安汽车销售有限公司2010年6月 终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代!! 主要内容第一步:卓越心态第二步:笑迎顾客第三步:融洽关系第四步:探测需求第五步:产品解说第六步:异议处理第七步:果断成交第八步:客户追踪第九步:完美服务 相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态“接力赛运动员”的心态对过程全力以赴，对结果坦然面对坚韧不拔、永不放弃第一步:销售人员应具备的卓越心态 全面掌握专业知识高度的责任感随时面带微笑不要总显得比客户聪明善待每一位客户不断创新以适应竞争环境每天进行自我激励第一步:销售人员应具备的心态 第二步:笑迎顾客 “吸引顾客的舞蹈”正在对其他客户进行销售与销售有关的其他事情 初步接触顾客的时机当顾客与销售人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时 客户的购买决策过程： 我们的销售不可能只针对有需求的客户，因为他们所占有的比例仅为8%。而且还有众多竞争对手和我们竞争我们还应该选择处于认识阶段的79%的客户，给他们创造一种急需改变的紧迫感，并影响他们的决策标准，使它尽量接近于我们的解决方案等待有需求的顾客是一种懒惰的行为销售是灌输一种观念，使顾客接受这一观念，让他们感觉到自己关心这一观念 第三步:沟通关系 赢得客户好感的秘诀微笑！微笑！！得体的着装选择适当的位置做个良好的倾听者赞美对方 赞美的艺术恭维式赞美羡慕式赞美赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议 打造亲和力的同步法则情绪同步：生理状态同步：语速语调同步：语言文字同步： 第四步:探测需求 有效判断顾客的隐藏性需求；必须将隐藏性需求引导到明显性需求；将明显性需求与产品的利益相关联；有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望。客户意识到的需求才是需求! 通过提问发现客户具体需求客户的显性需求客户的隐藏需求客户的负面使用经验 第五步:产品解说 三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍 产品说明的注意事项采用数字陷阱先卖标准再卖产品注意说明的针对性用丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料少用专业术语 总结：产品介绍不能只是我们说，客户听。要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。 第六步:异议处理 客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议 真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见 虚假的异议：是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。 隐藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境 第七步:果断成交 讨价还价的技巧： 卖方的报价要高采用夹心法报价绝对不要轻易答应对方初次提出的条件对对方的还价表示严重的惊讶卖出高价的八大招： 双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求不要做无谓的让步，对任何的让步，都要做出很为难的样子不要做太大的让步，让步节奏不宜太快，以免提高对手的期望水平不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。但鼓励对方提出分摊价差 总结:客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交客户总是相信等待会有更好的选择了解销售进程中的客户压力曲线变化主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续. 第八步:客户追踪 客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通.留下我们或者客户的联系方式是必须的. 客户追踪的流程：进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式建立客户追踪表根据客户状况对客户进行分级根据客户级别设定回访时间第一次客户追踪的时间应该在48小时以内至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望 第九步:完美服务 成交后的跟踪服务介绍相关产品(续销)打消客户的后悔经常与客户联系调查走访销售后的状况提供最新的情报培养影响力中心 未成交的跟踪服务了解客户背景检讨自己的得失保持联络 客户忠诚度的衡量指标客户的重复购买客户的相关购买客户的推荐购买转向竞争对手的抵抗力