房地产销售流程及技巧培训 31页

销售流程及技巧培训第一节寻找客户一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来，或是在房展会上、促销活动中得到工程资料，如果感觉符合自己的要求，那么会抽出时间亲自到工程售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。一般而言，打来的客户只是想对工程有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，那么是对工程已经有了较多的了解，并根本符合自己的要求，购房意向性较强。二、接听热线1、根本动作（1）接听必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候：“××花园或公寓，你好〞，而后再开始交谈。（2）通常，客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在答复中将产品的卖点巧妙地融入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一条件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。第二条件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式确实定最为重要（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）挂之前应报出业务员自己的姓名〔有可能的话可给客户留下业务员自己的号、呼机号，以便客户随时咨询〕，并在次表达希望客户来售楼处看房的愿望。（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2、考前须知（1）接听时，要注意按公司的要求做〔销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求〕。（2）广揭发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。（3）广揭发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听应以2到3分钟为限，不宜过长。〔4〕接听时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问。〔5〕约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。〔6〕应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。〔7〕切记：接听的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。一、参加房展会由于房展会工程集中，很多客户无暇估计每一个工程，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络方法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。二、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对工程有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这局部客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际出发区别对待处理。无法解决时可以由销售主管协助洽谈。 一、做直销〔DS〕直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较多少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员先对自身做一简单介绍，再对工程做一简介。假设对方并不感兴趣，那么应留下资料礼貌离开。假设对方感兴趣，那么可索取对方名片或联系方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否那么不可在其工作场所做更详细的介绍。 第一节现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、流程图客户到迎接裱板区　　　　　　模型区　倾听　洽谈区1　　　迎合送客带客看房　　　洽谈区2　　　　　气势下定　追足签定金转移 客户到——欢送参观——轮排业务员迎接——询问客户姓名及是否预约——介绍模型、生活机能图、总平面图、小区鸟瞰图；并询问客户购置意向和需求户型——引至洽谈区——介绍小区及房型特点——喊柜台——样板房及工地参观——回售楼处——喊柜台——现场SP逼定——签认购书——约定签约日期及付款方式——售后效劳各局部要点Ø迎来目的：增加亲和力，给客户好印象。手法：“欢送参观〞，互换名片。重点：对客户态度热情，诚恳，面带笑容。Ø裱板区目的：使客户了解周边环境，交通，突出本地区的便利性。手法：对客户细致的讲解。重点：用精美的裱板上所表达出的便利性，引发客户购置欲。Ø模型区目的：使客户了解楼盘的整体规模，大致分布情况，配套设施等。手法：对客户细致，有针对性的解说。重点：精美的模型，楼盘的卖点去引发客户的购置欲。Ø洽谈区1目的：使客户对楼盘有进一步了解。手法：了解客户的需求，推荐房型，说明利多，卖点，解答客户的问题。重点：表达自己的专业性，让客户认为你是内行，相信你，依赖你。注意和同事配合。Ø带客看房目的：扬长避短，使客户对产品充满信心。手法：选择带看路线，解答客户疑问，解说房型配置，发现房型优点。重点：给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定的压力，让客户感觉到房子很热销。Ø洽谈区2 目的：压迫客户下定。手法：解决客户所有问题，选择适当的时机杀客户重点：利用现场气氛，同事之间配合，SP等来使客户下定，守价，吊价能力。Ø下定目的：把房子售出，使客户满意。手法：填写定单，收定金，恭喜恭喜。重点：压定客户的足签日期，不让客户有拖的余地。Ø定金转移售足后，女专将定金连同定单的一联转交给开展商，并同时填写“定金，签约金转移明细表〞请开展商财务签字，签日期。Ø送客目的：给客户留下美好印象，增加亲和力。手法：留下客户的姓名，无论是否是下定客户，以便以后追踪。重点：对客户态度诚恳，一视同仁。Ø追足签目的：完成流程，提高业绩。手法：在足签日期的前2天，打通知客户，解决剩余问题。重点：守价，吊价能力和签约部门紧密配合。Ø倾听倾听贯穿在整个销售流程中，倾听能使你准确的掌握住客户的需求，对诊下药。一般来说客户在对一个楼盘毫无了解以前会问许多问题，在答复下列问题的同时，要提出你的问题，让客户去答复。重点：不要一味的答复，多提问，掌握主动权。Ø迎合在了解客户的同时，要根据其不同需求；去迎合他，推荐适当的产品，细致的解答，客户毕竟是上帝。 重点：不要过分迁就客户，在迎合客户的同时把主动权掌握在自己手中，不要跟着客户走。Ø气势气势是一种综合性的表达，例如在解说时站在专业人士的角度，在答复下列问题时要果断，在带客看房时给他压力，在现场洽谈时，通过现场气氛，SP等去压迫他。重点：让客户知道，我推荐给你的是最好的房子，不要是你没品位，但要有礼节，有气势，不等于无礼，自傲。一、迎接客户1、根本动作（1）保安人员端正站立大门，为客户开门〔洗车〕（2）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢送光临〞，提醒其他销售人员注意。（3）销售人员立即上前，热情接待。（4）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。（5）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体〔从何媒体了解到本楼盘的〕。（6）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。2、考前须知（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。（3）假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。（4） 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。一、介绍工程礼貌的应酬之后，可配合沙盘模型等做简单的工程讲解〔如：朝向、楼高、配置、周边环境等〕，使客户对工程形成一个大致的概念。1、根本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品〔着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明〕。2、考前须知（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）询问客户意见，不盲目主观判断，通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制度自己的应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（5）在模型讲解过程中，可探询客户需求〔如：面积、购置意图〕。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对工程的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。（6）防止与客户在一些敏感问题上的纠缠。（7）介绍详略得当，并时刻了解客户询问的重点，勿浪费时间在客户不感兴趣的问题上。（8）应酬交流尽量抓住客户意向，了解其购房的兴趣点并结合本小区的特色加以强化。二、带看现场在售楼处作完根本介绍，并参观样板间后，应带着客户参观工程现场。1、根本动作（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选定的户别。 （1）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、考前须知（1）带看工地的路线应实现规划好，注意沿线的整洁与平安。（2）嘱咐客户带好平安帽〔看期房〕及其他随身所带物品。第二节谈判一、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1、根本动作（1）倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座，给其工程资料，并对工程的价格及付款方式做介绍。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，作更详尽的说明。（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。（6）适时制造现场气氛，强化其购置欲望。（7）在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。2、考前须知（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应防止提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。 （1）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。（2）注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。（3）初次交流，不宜过多谈价钱，更不可谈折扣。（4）注意与柜台配合喊销控，制造热卖场面并调动客户的情绪，进行逼定。（5）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（6）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（7）不是职权气氛内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系方法〔最好询问客户何时联络方便〕，并表达希望其能尽快做出决定的意思〔表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况〕，最好，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保存〔保存时间以不超过3天为宜〕，假设其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购置的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。二、谈判谈判是在客户已完成认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身工程优势比照其他工程，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、暂未成交1、根本动作（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其作义务购房咨询。 （1）对有意的客户再次约定看房时间。（2）送客至大门或电梯间。2、考前须知（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售员都应态度亲切、始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第二节客户追踪一、填写客户资料表1、根本动作（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点：A．客户的联络方式和个人资讯；B．客户对产品的要求条件C．成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。（4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、考前须知（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 一、客户追踪1、根本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。2、考前须知（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的变化：如可以打啊，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第二节签约一、成交收定金1、根本动作（1）客户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7）将定单第一联〔定户联〕交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种考前须知 和所需带齐的各类证件。（1）再次恭喜客户。（2）送客至大门外或电梯间。2、考前须知（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（4）定金〔大定金〕为合约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。（5）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。（6）定金保存日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户。（7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。（8）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（9）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（10）收取的定金须确实点收。二、定金补足1、根本动作（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4）假设重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。（5）详细告诉客户签约日的各种考前须知和所需带齐的各类证件。 （1）恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、考前须知（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。二、换户1、根本动作（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（2）应补金额及签约金，假设有变化，以换户后的户别为主。（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。（4）其他内容同原定单。2、考前须知（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2）将原定单收回。四、签订合约1、根本动作（1）恭喜客户选择我们的房屋。（2）验对身份证原件，审核其购房资格。（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A.转让当事人的姓名或名称、住所；B.房地产的坐落、面积、四周范围；C.土地使用权性质；D.土地使用权获得方式和使用期限；E.房地产规划使用性质； A.房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；B.房地产转让的价格、支付方式和期限；C.房地产转让支付日期；D.违约责任；E.争议的解决方式。（2）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（3）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（4）将定单收回，交现场经理备案。（5）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（6）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（7）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、考前须知（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让起介绍客户。（9）假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。（10）及时检查签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。 五、退户1、根本动作（1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。（5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2、考前须知（1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。（2）假设有争议无法解释可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。六、相关业务环节详注大定签约的流程情况一：客户未付小定，直接付大定步骤：1〕业务员先向销控负责人员核对销控情况。2〕如推荐单元可售那么填写?销售单领用表?，按编号次序领取?销控单?。3〕与客户商谈确定，填写完整?销控单?内容。4〕将填写完整的?销控单?报当日负责销控的主管或组长。5〕由负责销控的主管或组长对此销控的内容进行审核〔主要确定此单元是否已售出或销控，建筑面积是否正确，价格是否在规定范围之内，付款方式是否按开发商规定，签约日期的长短等〕。6〕如?销控单?内容审核通过，由审核人签字。7〕业务员凭已审核通过并有审核人签字的?销控单?换取大定? 认购书?。8〕业务员填写“?认购书?领用表〞，且按编号次序领取?认购书?。9〕业务员必须按已审核过的?销售单?的内容，填写?认购书?。10〕业务员对?认购书?的内容必须完整填写不得漏项，对?认购书?的条款和“特别告知〞，业务员有义务向客户做出解释和通告〔应告知客户大定不退，付定慎重〕。11〕?认购书?待客户签字确认后，收款〔现金两人以上清点，密封签字／ＰＯＳ机划卡〕开收据。12〕?认购书?原件交财务或负责人员，?认购书?复印件〔或备份件〕归档放入“?认购书?文件夹〞中。13〕在当日“销控白板〞上写上大定单元号及业务员姓名。14〕在“现场日记〞上写上认购单元号。15〕填写“注记销控表〔销售负责人不在时由业务员必须注记填写〕。情况二：客户已付小定，准备付大定步骤同情况一之步骤1〕—15〕情况三：客户付小定步骤：1〕向负责销控人员确认此单元是否可售。2〕填写?销控单?领用表，按编号次序领取?销控单?。3〕与客户商谈确定，填写完整?销控单?内容。4〕将填写完整的?销控单?报当日负责销控的主管或组长。5〕由负责销控的主管或组长对此销控的内容进行审核〔主要确定此单元是否已售出或销控，建筑面积是否正确，价格是否在规定范围之内，付款方式是否按开发商规定，签约日期的长短等〕。6〕如?销控单?内容审核通过，由审核人签字。7〕业务员凭已审核通过并有审核人签字的?销控单?换取“小定单〞。8〕填写“小定单〞，让客户签字认可，并在小定单上签署业务员的姓名。 9〕收款并交负责人收妥，钱款交负责人收妥，钱款收取人在小定领用单上签字确认。10〕小定单复印件〔备份件〕归档或交专人归档。11〕在当日“销控白板〞上写上认购单元号及业务员姓名。12〕在“现场日记〞上写上认购单元号。13〕负责销控人员不在时，业务员必须在销控表上注记填写。14〕“小定单〞一般应在次日补定〔特别是周五、周六付的小定〕，最多不允许超过两天，两天以上需报主管同意。情况四：小定换房步骤：1〕业务员必须让客户填写?申请书?〔申请内容为换房〕。2〕步骤同情况三步骤之1〕—14〕。3〕原小定单必须收回。4〕严禁在小定单上涂改房号、签约日期，添加删减任何条款。情况五：大定换房步骤：1〕业务员必须让客户填写?申请书?〔申请内容为换房〕2〕步骤同情况一之步骤1〕—15〕。3〕原大定?认购书?必须收回作废，附在新?认购书?后。4〕原收据如写有房号也必须收回重开。5〕严禁在客户原?认购书?上涂改房号、签约日期，添加删除任何条款。客户认购程序简图小定补大定确认销控填?领用表? 取?销控单?填?销控单??销控单?审核签字，换小定/大定单取“小定单〞取大定?认购书?填“小定单〞，客户及业务员签字填写?认购书?收款，交负责人告知客户考前须知及特别告知等相关内容收款人签字〔在“小定领用单〞上〕客户签字确认“小定单〞复印件〔备份件〕归档收款〔现金两人以上清点〕写“销控白板〞开收据写“现场日记〞?认购书?原件、钱款交财务或负责人员注记填写“销控表〞?认购书?复印件〔备份件〕归档写“销控白板〞写“现场日记〞注记填写“销控表〞案场员工签约流程步骤：（1）在签约日期到期前三天业务员有义务打通知客户按时签约〔如有必要可发?签约通知书?寄给客户〕且提醒客户带好私章及相关证件〔证件内容见?认购书?〕同时要求客户带好首付款〔 首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等〕最好不要带现钞。（1）业务员填写“?合同领用销控单?明细表〞后按编号次序领取?合同领用销控单?。（2）业务员如实填写?合同领用销控单?后报销控负责人员审核。〔4〕业务员必须将实际情况告知销控负责人员，由销控负责人员审核此客户是否登记在销控上，是否符合签约标准，是否已过签约期，已过签约期是否仍能签约，是否已被其他客户替代不可签约了等等。最后通过审核由负责人签字。〔5〕凭已通过审核的?合同领用销控单?到合同组〔或专人处〕领取一套合同及附件。?合同领用销控单?交给合同组〔或专人〕归档。〔6〕合同应在签约当日领取，当日使用。〔7〕合同领用后应在合同档案袋上填写客户姓名及业务员姓名。〔8〕合同领用后，无论当日是否使用，无论客户是否完成签约，都应在当日下班前或次日中午前交给合同组〔或专人〕集中放在指定地点。〔9〕严禁业务员私自留存已签/空白/尚未完成签约的任何合同。〔10〕签约时，合同建筑面积、套内面积、公摊面积必须参照上海市测绘中心的“测绘报告〞中的内容填写。〔11〕签约内容中的价格付款方式必须按?认购书?填写，不得擅自更改，如更改需报主管同意，如有必要还须填写?申请书?。〔12〕合同内已有既定条约，业务员不得擅自增删，如要更改需报主管同意且需填写?申请书?〔特别是“补充条款〞类〕。〔13〕合同附件?房型图?需用彩笔勾出客户选购房型，且在此房型下写上门牌号及室号〔不必写上幢号〕。〔14〕签完合同后填写清楚合同档案袋上的情况汇总说明表，不得漏项，无论是否完成签约，未完成签约可在合同档案袋外表写上未完成内容〔如“缺小孩章〞“缺身份证〞“补充条款申请审批未签〞等等。〔15〕一般情况下，签约完成后，再收取首付款〔以免造成付完首付不完成签约的情况〕或POS划卡或通知财务收款或收取支票。〔16〕先收回?认购书? 和收据，开发票，发票上写全房产权利人姓名，认购单元号金额，收款日期等。〔如收支票需在发票上写上支票的出票银行及帐号，以免收进废票或空头支票〕。〔17〕客户签字盖章后，业务员有义务审核合同和附件上客户是否签章完全，合同条款是否漏项，更正处是否已盖更正章〔最好客户也盖章确认〕。待业务员审通过后，交主管指定地点〔现为主管办公桌上〕。〔18〕业务员在?现场日记?签约栏写上单元号。〔19〕业务员完成签约后按次序正确、完整填写?签约记录?不得漏项〔付款方式一栏必须按合同格式写清，不得简写〕。〔20〕业务员完成签约后才可填写?成交报告?待主管签字后，最晚完成签约后次日传至公司。〔21〕待主管审核签字后，由组长送开发商处，如主管或开发商审核发现问题将按工程管理部规定重罚。〔22〕业务员有义务对客户进行催款和提醒催告客户完成贷款手续。 “合同领用、签约、归还、上交〞程序简图通知客户签约领取?合同领用销控单?填写?合同领用销控单?明细表填表审核领取合同签合同填写?申请书?未签归还合同收款报主管审核人收认购书和定金收据开发票业务员自行审核合同，填写档案袋上表格自审通过后，合同上交指定地点填写?现场日记?填写?签约记录?填写?成交报告?待主管签字后至公司合同由主管审核后送开发商处通过已签同意再次签约 接待流程细那么1、客户步入售楼中心，业务员必须清晰响亮的叫“欢送光临〞，其他业务员听见后也必须跟着叫“欢送光临〞。2、每天上班必须签到，按照签到的次序接待顾客，否那么不允许接待。3、轮到接待的销售人员须提前准备，无论客户是否参观、调研，在客户进入接待厅时，应在第一时间主动迎上前去招待顾客，记一次有效接待。4、等待接待的销售人员应在排在其前面的销售人员的签到下做记号，以便于确认接待客户的次序。5、除非客户主动提出不需要陪同，或接待现场确实繁忙，否那么销售人员必须亲自带顾客看楼。6、如遇客户到前台咨询，轮到接待的销售人员应主动站起来接待客户。7、午饭时间，由轮到接待的销售人员负责值班，任何情况下前台不得出现无人的情况，保持前台有两人。8、当天第一位签到的销售人员应在到达后，尽快摆好，检查当天的销售资料是否齐全，数量是否足够；当天最后一位签到的销售人员负责下班时摆好，整理接待前台，将资料收放整齐，将当天的?客户来访登记表?按相应规定处理。9、在规定的时间内填好调研表格?来访客户记录表?、?登记表?、?周报表?，并放在规定的地方。10、客户再次来访，轮到的接待人员应热情积极接待，妥善移交老客户后，方可接待下一批顾客，不可冷落顾客或相互推拖。A、原接待业务员暂时离开接待人员可以让组长或同组业务员，其他空闲业务员〔排在最后的一名〕暂时代为接待。如遇十分繁忙，业务员都在接待顾客时，要负责接待。B、如业务员休息应通知原接待员并妥善安排好客户。11、着装整洁，干净，前台不放置私人物品，售楼处内不可高声叫，不可奔跑。12、对于公司布置的临时工作或任务应积极配合完成。如：开会、调研、临时活动，配合其他工作等。13、轮到接待的销售人员，无故或借故不接，以挑顾客论处。 14、接待顾客应有始有终，禁止接待中途放弃顾客。15、接待到访客户或接听必须马上登记。凡违背上述要求者，处分人民币50—100元，由组长负责监督，提出罚款申请，主管核准。代理公司与开展商1)大定：一份客户，一份开发商〔财务〕，一份售楼处留底〔复印件或原件〕2)签约：签约由代理公司完成后交开发商专人审核，合同由开发商交易登记。合同复印件售楼处留底。3)销售价格〔底价〕、折扣、付款方式、销讲资料、合同样本〔包括附件〕、佣金清单需开发商盖章确认，并由本司归档留底。4)贷款手续由本司协助开发商完成。5)关系客户的处理：如客户为开发商关系客户，开发商有权决定该套物业的成交价格，其销售金额也不属于本司的结佣范围〔通常情况〕。6)结佣：案场提交结佣名单〔明细〕——开发商销售部审核是否符合其要求——开发商财务部审核金额——开发商销售部复审——由代理公司公司财务部开具发票——开发商老总在支票上签字在结佣清单上盖章确认——开发商财务开具支票——交代理公司公司财务部7)周报每周提交给开发商〔周报见一周工作小结〕，具体时间由每个案场具体情况确定。8)针对具体事宜或在非正式场合沟通，或在开会中讨论或以发正式公函告之。本司与开发商每周一次的销售会议，具体时间由每个案场具体情况确定。 预售合同填写标准l填写时注意参照样本合同，原那么上不允许私自改动。l如确有客户坚持且与样本合同有差距时，请专案审查并签字后，递交公司市场部审批。l如确实因合同条款原因而造成未能按时签约的，要及时以书面的形式上报公司。l同客户谈合同时，态度要认真，耐心讲解，切忌与客户发生争吵。l如有错误的地方，须甲乙双方分别盖校正章和私章确认。种类分房屋预定单和订购单两种。预定单：付小定时签定。价格写标价，在一定期限内可退，明确定金的交清期限。订购单：付大定2万时签定，价格写合同价，不可退，明确详细签约及付首付日期。报表的分类和操作流程按其作用大致可以分为：来人表、来电表、客户A级卡、客户B级卡、购房换房〔退房〕单、业务联系卡、签约明细表填写时注意本着详细认真、数据可靠的原那么现场表单定金转移表大定客户资料表小订客户资料表签约客户资料表a、定金转移表：由业务员在将定金交于开展商财务时，财务人员签署确认的一种表单。b、大定客户资料表：客户下定后，业务员根据客户情况填写的表单，包括客户的姓名，性别，年龄，身份证号码，，详细地址，考虑因素，职业，所定房号，房屋单价和总价，签约时间，业务员姓名等。 c、小订客户资料表：客户下订后，业务员填写的表单，包括客户姓名，性别，年龄，考虑因素，职业，，地址，补足时间，业务员姓名等。d、签约客户资料表：客户签约后，业务员填写的表单，包括客户姓名，性别，年龄，身份证号码，，地址，房号，单价，总价，有无折扣，尾款补足时间，贷款数量，方式，业务员姓名等。②现场表单来人表A、B级卡来电表注：a.来人表，来电表是业务表单中最原始的数据表单，是日报表，周报表及月报表的数据来源，业务员在填写时一定要认真仔细，据实填写。b.通过来人，来电表可以反映媒体信息，给企划建议。c.对前期我们所定客源，区域，客层有很大帮助。d.来人表、来电表由专案助理每日做统计、每周汇总。e.Ａ级卡和Ｂ级卡是现场业务员在统计资料时的重要表单，对划分客户的等级有重要作用。f.Ａ级卡对今后追踪客户以及已定客户的追逐签工作的完成产生很大的辅助作用。g.对客户接待过程中遇到的问题与结点的记录有利于在做工作交接时同事对客户根本情况的了解。③现场表单〔报表〕日报表周报表月报表 a、日报表和周报表由专案助理每日通过来人、来电表的统计填写；b、周报表每周按来人、来电表统计、汇总，对客源、客层、区域、媒体投入、面积、楼层等方面做分析，据实际情况写出周分析，由公司业务部统一处理，按实际情况做出下周工作方案安排；c、月报由专案根据日报、周报、销售走势等图表或是对一个月的情况做综合分析。售后效劳的工作流程a、贷款工作流程业务员签定合同〔①收齐资料〕——→在资料转移表上签字后交贷款员〔②送房产交易中心〕——→办理合同初始登记〔登记完毕〕——→合同及各类贷款所需资料〔③送交银行审核〕——→确定公证、保险日后通知客户去银行公证保险——→取公证书〔④送房产交易中心〕——→进行抵押登记〔出红单和他项权证〕——→送交银行——→放款——→取资料，通知客户按月还款贷款流程中所需资料：①业务员收齐资料：身份证、户口簿、首付款发票、结婚证复印件；合同、未婚证明、收入证明原件；客户公积金帐号。②房产交易登记所需资料：购房合同原件、身份证、开发商预售许可证复印件。③送交银行审核资料：身份证、户口簿、结婚证、首付款发票复印件；未婚证明、收入证明、以登记合同原件；银行贷款合同、贷款申请表。④房产交易所抵押资料：购房合同原件、借款合同〔公证书〕原件、客户身份证复印件。b、客户进户的工作流程业主入住前的准备工作：1〕开会沟通：进户流程，交接合同的签定，物业费用确实认；2〕进户人员确定；3〕开发商提供实测面积；4〕合同复查； 5〕确定发包交易内容：入住通知，进户流转单，条幅〔欢送新业主入住〕；6〕客户名单确实立〔进户的户数〕，包括实测面积、总价、尾款确定；7〕入住前11天准备客户入住通知单；8〕入住前10天发挂号信。进户流程：1〕销售公司：审核资料——→审核未结余款——→交尾款——→签交接书——→收办产证资料及相关费用2〕物业公司：交物业管理费——→与物业签约——→看房——→填房屋验收单——→移交钥匙产证办理流程1〕收集资料客户：身份证复印件〔权利人及产权共有人〕，房款发票复印件，抵押证原件〔无抵押证除外〕；开发商：用地面积分摊表复印一份，分层平面图复印件两份，地籍图原件两份，维修基金凭证一份〔原件〕；2〕交纳契税所需资料：契税申请表原件一份，权利人及共有人身份证复印件一份，所有房款发票复印件一份，预售合同〔已签定交接书〕一本，总房款0.75%的钱款。至楼盘所在区域的房地产交易中心办理，当场可取契税完税证两联，贴花一张。3〕收件收据办理所需资料：转让、登记申请书原件一份〔需加盖房产公司合同章〕，权利人及共有人身份证复印件一份，契税完税证原件一份，维修基金凭证原件一份，用地面积分摊表复印件一份，分层平面图复印件两份，抵押证原件一份，地籍图两张，预售合同〔已签定交接书〕一本。至楼盘所在区域的房地产交易中心办理，当场取收件收据一份。 4〕缴费所需资料：收件收据原件。至楼盘所在区域的房地产交易中心缴纳印花税，当场取收件收据〔加盖章〕、发票、印花税。5〕领证〔取得收件收据半个月至一个月〕所需资料：已盖章之收件收据，完税印花，五元印花税一张。至楼盘所在区域的房产交易中心当场领取产证。现场编制专案副专女专主管主管主管业务员业务员业务员业务员业务员业务员业务员业务员业务员 人员编制及工作执掌项目内容负责人代理人日常生活办公用品申领、发放采购柜台桌面清洁、物品堆放生活机能饮水伙食电器维护及调试水电卫生清洁日常管理洽谈区展示区入口地面会议室更衣室厕所样板房庭院销售作业表单申领、分发、填写、统计分析签约、补足催促签约、补足资料剪报楼书整理派报DM名单收集、登录、归档区域确定、时间控制、份数制定市场调查市调准备〔时间、地点、身份确定〕市调内容业务会议晨会〔当日工作方案准备、安排〕业务检讨会和约书研究讨论 客户资料表流程1、接听客户来电，须填写来电表。2、接待完客户，须填写来人表3、有意向客户须填写客户B级卡，接近成交的须填写A级卡。4、大定后须填写订购单及优惠申请单订购单共4联，红联客户保存，白联交至财务留底付定金，其余两联交至柜台专案留底。优惠申请单共3联，白联贴在订购单黄联处归档，作为合同附件，黄联交至柜台留底，红联交至财务室。5、签约客户须填写签约明细表及客户联系表6、客户换房须填写换房申请单，并重新填写优惠申请单客户退房须填写退房申请单换房及退房申请单共4联，第一联售楼处保管，第二联物业公司保管，第三联效劳中心保管，第四联客户保存。