标准化案场销售流程培训教材 33页

标准化案场销售流程 销售过程应对策略 现场销售根本流程房地产销售，现场接待是主要战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的根本动作及其本卷须知作一详细介绍。<见附图> 流程一：接听一、根本动作：1.接听必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候，“你好，欢送致电****〞而后开始交谈。2.通常客户会在中问价格、地点、面积、格局、进度、货款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在答复中将产品卖点巧妙的溶入。3.在与客户的交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式确实定最为重要。4.最好的做法是，直接约请客户来现场看房〔里永远没有直接成交的客户〕。5.马上将所得资讯记录在客户来电表上。 二、本卷须知：销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。广揭发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听应以2—3分钟为限，不宜过长。接听时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问。约客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 流程二：迎接客户一、根本动作：1.客户进门，轮值销售人员应主动向前迎接和客户打招呼“您好，先生/女士，欢送光临〞，其他看到的销售员也要向客户示意问好，给客户宾至如归的感觉。2.销售人员上前，应热情接待，给客户留好第一印象。3.帮助客户收拾雨具等物品。4.通过和客户的交流，了解所来的区域及认知途径，为筹划推广部门提供真实可靠的客户信息，确保营销推广方向的准确性。 二、本卷须知：1.销售人员应仪表端正，态度亲切。2.接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。〔注：新员工进场如需旁听，可保持适当距离，不要直接与客户交流〕3.假设不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。〔注：假设其他工程市调，也应认真接待，并索取他的联系方式，以便日后自己市调所用〕4.生意不在情谊在，送客至大门外。 流程三：介绍产品一、根本动作：1.交换名片，相互介绍，更多的了解客户个人资讯情况，从而更好的把握客户成交。2.按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品〔着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明〕。 二、本卷须知：1.此时应侧重强调本楼盘的整体优势点。2.将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3.通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。4.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。 流程四：购置洽谈一、根本动作：1.倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座。2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户型作试探性介绍。3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，作更详尽的说明。4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。5.适时制造现场气氛，强化其购置欲望。〔适当的自我SP或请同事帮助SP)6.在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法说服他当时下定金购置。〔如当时客户不能确定购置，不要执意强推，给个理由让客户下次有兴趣再来〕注：如这个周末，我们这边有活动您可以带着家人再来看看。 二、本卷须知：1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3.了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4.注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5.注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7.对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8.不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 流程五：带看现场一、根本动作：1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍。〔因为我们销售的大多为期房，给客户更多交房后的想象空间〕2.按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。 二、本卷须知：1.带看工地路线事先规划好，注意沿线的整洁与平安。2.嘱咐客户带好平安帽及其他随身所带物品。 流程六：暂未成交一、根本动作：1.将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2.再次告诉客户自己的联系方式，承诺为其专业的购房咨询。3.对有意向的客户再次约定看房时间。 二、本卷须知：1.暂未成交或末成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2.及时分析暂末成交的真正原因，记录在案。将来访客户的信息，登记入公司的系统中。3.针对暂末成交或末成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 流程七：填写客户资料一、根本动作：1.无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2.填写重点〔1〕客户的联络方式和个人资讯；〔2〕客户对产品的要求条件；〔3〕成交或末成交的真正原因。3.根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望(A)、有希望(B)、一般(C)、希望渺茫(D)，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。 二、本卷须知：1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。2.客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4.每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。 流程八：客户追踪一、根本动作：1.繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2.对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3.将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。 二、本卷须知：1.追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3.注意追踪方式的变化：打，寄资料，上门拜访,邀请参加促销活动，等等。4.二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动,最好以一人跟踪为宜。 流程九：成交收定一、根本动作：1.客户决定购置并下定金时，需及时告诉现场经理。2.恭喜客户成为我们的业主。3.视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。〔最好，直接大定。如客户大定抗性较大，根据案场规定，可以小定，给客户再一次来的理由〕4.详尽解释定单填写的各项条款和内容：．总价款栏内填写房屋销售的表价；．定金栏内填写实收金额．假设是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；．与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；．其他内容依定单的格式如实填写。〔注：定单上除统一格式内容，不得在定单上书写任何字迹〕 1.收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。2.填写完定单，将公司所留定单送交案场助理点收备案。3.将定单第一联(定户联)交客户收执并告诉客户签约时将定单带来。4.确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意项和所需带齐的各类证件。〔最好拿案场统一的“签约须知〞给客户〕5.再次恭喜客户。6.送客至大门外，目送客户走远。 流程九：成交收定二、本卷须知：1.与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.2.正式定单的格式一般为一式四联:定户联、开发商联、代理公司联、财会联。注意各联各自应持有的对象。3.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购置但末带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的方法。4.小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5.小定金保存日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自选掌握。6.定金〔大定金〕为合约的一局部，假设双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原那么上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金保存日期一般以七天为限，具体情况可自选掌握，但过了时限，定金没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应报现场以经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 流程十：定金补足一、根本动作：1.定金栏内填写实收补足金额。2.将约定补足日及应补金额栏划掉。3.再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4.假设重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5.详细告诉客户签约日的各种本卷须知和所需带齐的各类证件。6.恭喜客户，送至大门外。 二、本卷须知：1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3.将详尽情况向现场经理汇报备案。 流程十一：换户一、根本动作：1.定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2.应补金额及签约金，假设有充化，以换户后的户别为主。3.于空白处注明哪一户换至哪一户。4.其他内容同原定单。 二、本卷须知：1.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2.将原定单收回。3.能不换就不换，不要给客户房源可以随便换、随便退得感觉。如过于随便，会给签约带来麻烦。 流程十二：签定合约一、根本动作：1.检对身份证原件，审核其购房资格。2.出示?商品房预售许可证?及示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：．转让当事人的姓名或名称、住所；．房地产的坐落、面积、四周范围；．土地所有权性质；．土地使用权获得方式和使用期限；．房地产规划使用性质；．房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；．房地产转让的价格、支付方式和期限；．违约责任；．争议的解决方式。 3.填写?合同审核单?，算好相关费用，并请相关负责人签字确认。然后带客户到财务处缴纳首付或全额房款，同时相应抵扣已付定金。·带客户到签约处签订?商品房买卖合同?。·帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。·登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。·恭喜客户，送客至大门外。 二、本卷须知：1.示范合同文本应事先准备好。2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决方法。3.签约时，如客户有问题无法说服，逐级上报给现场主管或经理。4.签合同一定要其本人亲自签名盖章。5.由他人代理签约，代理人需递交公证处出具的?公证委托书?。6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。 流程十三：退户一、根本动作：1.分析退户原因，明确是否可以退户。2.报现场经理或更高一级主管确信，决定退户。3.结清相关款项。4.将作费合同收回，交公司留存备案。 Thanks谢谢聆听