S店标准销售流程培训课件 57页

4S店标准销售流程TOYOTA一汽丰田进阶培训手册-黄顺- 4S店标准销售流程售前准备店内接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明、签约成交热情交车售后跟踪和效劳抗拒处理 店内接待真实一刻顾客的期望值销售三要素与控制区店内接待的目的让顾客感到舒适消除顾客疑虑建立顾客信心顾客的类型概述店内接待的CS要点 顾客接待真实一刻/关键时刻/MomentOfTruth小小的一刻，小小的印象，小小的决策举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？给顾客留下良好的第一印象的时机只有一次。顾客预期真实体验满意失望感动 销售的三要素与控制区信心需求购置力控制区关心区影响区 店内接待的目的让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉；让顾客感到舒适〔舒适区、担忧区、焦虑区〕消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 让顾客感到舒适问候应酬顾客进店后立即问候致意无一例外带着笑容问候顾客；即使在做其他工作，也要向顾客问候致意；在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意；如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅；迎三送七名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息递名片的方向，动作，眼神 让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确答复顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。〞 让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？〞“今天外面可热了，来这儿有空调。〞“咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。〞“您平时有哪方面的兴趣爱好啊？〞请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。〞不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问。 让顾客感到舒适接听铃响3声之前接听，假设超过3声后接听，记住对顾客说：“很抱歉，让您久等了。〞接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。说话时做到吐字清晰，声音清晰微笑着接听和拨打注意语言标准，礼貌周到转接时不应让顾客久等正确无误地转达顾客留言让顾客先挂断记录顾客所说内容〔旁随手可取纸笔〕不一边做其他事一边讲倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许 消除顾客疑虑没有时间我能信任他们吗他们是适宜的人选吗他们能理解我吗我必须在现场作出购置决定吗FTMS能提供适宜的车吗FTMS看重我这个顾客吗这个销售员能力行吗这个销售员愿意照顾我的利益吗这个DLR适宜吗 建立顾客信心丰田品牌一汽简介丰田简介相关数据4S店我们有什么不一样规模顾客效劳的理念本人证书经验资历仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查防止身上无让人感觉不快的气味辅助资料证照、证书剪报照片 顾客的类型及应对性格特点衡量标准应对方法分析型喜欢自己做决定；性格内向你懂不懂利用自己的专业知识；要耐得住寂寞，不急于打破短暂沉默的局面；注意打开他的话匣子；使用数字分析方法；主导型喜欢自己做决定；外向外向你行不行不卑不亢；对其观点表示认同；表现社交型喜欢跟随别人做决定；性格外向；兴趣广泛你爱不爱我对其表示友善；提供其他同类型顾客购买的例子；注意将其漫无边际的话题引导回汽车的主题； 概述作用“真快乐您到我们展厅看车，也给我这个时机与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个时机给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？〞店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里；所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意；首先请顾客自由参观，不要尾随顾客；用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，防止说话时态度恶劣；应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对；随身携带名片倾听顾客说话顾客优先 需求分析需求分析的目的提问积极倾听需求分析的CS要点 需求分析的目的销售的目的是双赢！是通过商品和效劳满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！“销售成功〞的必经之路怎么来做参谋怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山局部的顾客“隐性需求〞，这就得借助需求分析。 提问问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾客感到舒适；防止误解。提问的类型：开放式和封闭式提问的技巧：开放式提问的主要目的是收集信息。〔用5W1H等字句来进行提问，不用“是〞、“否〞来答复。〕封闭式问题的主要目的是确认信息。〔用是/否答复以下问题，或二选一〕提问的顺序：一般性问题——过去或现在〔您开车几年了，开什么车？〕容易得到顾客的答复，因此先问。辨识性问题——现在或未来〔您现在打算换车吗？换什么样的车呢？〕联接性问题——未来〔那么您看VVTi的发动机是否满足您的需要吗？〕以提问应对提问：引导谈话的方向，区分客户的意图 需求分析的CS分析销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他随意发表自己的意见。通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望。不要试图说服顾客去买某辆车。销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他所说的话。提供适宜的解决方案。 商品说明概述——商品说明的目的工具与准备流程技巧CS要点 商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及设备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。我们销售的不只是商品，同时还包括效劳。产品知识和绕车技巧产品目录〔不要吝啬〕展车试乘试驾展车的准备清洁〔外表/内部/发动机室/轮胎/底盘〕摆放位置〔参观路线/促销需要〕车标牌/介绍架/轮盖LOGO/脚垫〕门锁开启电、油、水座椅、方向盘位置调节不同风格的DVD/CD碟片，收音机调台存储行李厢工具齐全、干净工具与准备 商品说明的流程需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明。再次感谢顾客给你这个时机。用提问的方式结束。如何转移到试乘试驾的例句：“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会……〞 商品说明的技巧针对顾客的需求销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购置动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的。重点六方位绕车介绍车前方驾驶座车后座车前方车侧方发动机室以顾客为中心的语言多用“您〞或“你〞作为谈话的开始；“你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们效劳站优秀技师专业和热忱的效劳，绝对无后顾之忧。〞Feature—车辆的配备和特性Advantage—配备和特性的优势Benefit—顾客的利益和好处 商品说明技巧的总结概述针对顾客主要的需求开始寻求顾客认同鼓励顾客动手鼓励顾客提问总结掌握商品知识掌握汽车构造，发动机原理等根本知识；预先了解竞争对手的产品；事前准备好将向顾客介绍的本公司产品商品说明的CS要点根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的程序介绍时防止贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，防止使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，答复顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想方法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复 试乘试驾试乘试驾的概述试乘试驾的流程试乘试驾的准备试乘试驾的执行试乘试驾中的介绍技巧试乘试驾的CS要点 试乘试驾概述试乘试驾的作用与意义让顾客感性地了解车辆有关信息的最好时机，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售员口头说明的认同，强化其购置信心。试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购置欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售 试乘试驾的流程邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾流程的重点〔试驾过程中应强调：〕安静性和行驶舒适性加速性操控的稳定性驻车性能高速性能如何转移到报价签约询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段 试乘试驾的准备试乘试驾前的准备顾客到达时试乘试驾的执行〔先销售人员，后顾客〕试乘试驾的结束及登记资料人员的准备路线的准备如何凸显车辆的优势展车的准备试驾时间〔中低档车10分钟左右，高档车的时间长一点会更好〕试乘试驾的步骤 路线的准备车辆文件试驾员试乘试驾时间顾客资料试乘试驾路线要考虑如何凸显车辆的优势：安静性和行驶舒适性加速性操控性城市驾驶驻车性能高速性能ABS制动性能自动变速箱性能在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能准备销售员的准备工作车辆的准备车辆的保养车辆的清洗迎宾踏板的准备音响、收音机的设定燃油足够 试乘试驾的执行换手动作与顾客驾驶协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好平安带提醒顾客正确的驾驶方式保持平安车距，不要超速，不要超越前车提醒前面路况及应采取动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，不作车辆介绍试乘试驾结束利用?意见调查表?，引导顾客回展厅请顾客填写?意见调查表?并询问顾客订约意向利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向顾客赠送小礼品送顾客离去完成各项文件记录顾客赴约到达时：试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须出示在?试驾同意书?上签字销售人员驾驶：概述。〔介绍试乘试驾路线、标准、时间〕开始前先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上平安带在不同试乘路段，应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准平安驾驶顾客试乘试驾时演示介绍重点 试乘试驾的CS要点确保试乘试驾车辆的整洁确保试乘试驾车辆有足够的汽油每个销售员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明根本操作控制技巧试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆在不同的试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准平安驾驶在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各动作所能体验的工程试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后引导顾客回展厅，促成合约，赠送小礼品并送顾客离去 试乘试驾路线图范例试乘试驾车型：VIOS路段动作凸显性能+配备直、长、宽敞、平坦路面起步听音乐开关窗高速行驶急加油紧急制动5A发动机高保真的音响效果安静性/隔音效果/轮噪最高车速/风噪加速性制动性（ABS+EBD）/可溃缩制动踏板/预紧式限力安全带/四轮碟刹弯路转弯防侧倾/操控稳定性（麦弗逊前悬挂，齿轮齿条式助力转向系统）/最小转弯半径5.1颠簸路段中速通过四轮独立悬挂系统/根据中国路况经过调整斜坡路段斜坡起步扭矩全路段设定DVD语音导航系统的回家功能语音导航/舒适性 报价说明与签约成交顾客抗拒处理报价说明的内容报价成交的技巧如何签定合同与顾客道别报价说明与签约成交的CS要点 抗拒的处理不满误解存疑顾客抗拒抗拒产生的原因常见的抗拒竞争产品更廉价；比想象中的贵；我想讨价还价我认为不需要；我负担不起；我做不了决定；未能使我信服 顾客抗拒处理处理抗拒的原那么明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案处理抗拒的技巧首先要预防〔MOT〕倾听法复述法提问法对其表示认同转化法引导法衡量法否认法 报价说明的内容报价说明的主要内容：说明商品的价格说明保险说明精品说明付款方法〔现金/分期付款〕及各种费用报价的工具汽车说明牌报价表解说板 报价成交的技巧购置信号“何时可以交车？〞要求再度试乘试驾询问一条龙效劳、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车汉堡包式报价法报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越顾客期望的地方价格最小化法价格比较法〔用于精品报价〕投资回报法〔用于按揭报价〕125000今天买还有3000元精品赠送满足顾客需求成交技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果〞式将来发生式试用式按部就班式 如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结FTMS的优势明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他/她做出了正确的选择交易成功要掩饰自己按捺不住的喜悦心情，防止给顾客不好的感觉。与顾客道别如何处理“我再考虑一下〞？提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商；尽量制造时机，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。道别的技巧表示遗憾建立联系介绍潜在顾客假设我们和顾客协商不成，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的时机！ 报价签约的CS要点报价说明时的CS要点利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额〔税金〕等、使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容〔利息率、支付年限、支付条件等〕当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题 报价签约的CS要点签约时的CS要点认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈 热情交车交车的概述交车时的顾客心理热情交车的目的和意义交车准备交车的预约交车区的设定交车前的准备：人员与内容理性的交车内容感性的交车内容交车时销售与售后的交接道别技巧热情交车的CS要点 交车时的顾客心理来店时商品说明时商谈时签约时交车时购置后顾客的精神状态交车时顾客与销售员的心理变化示意图销售人员的精神状态我希望我的新车能按时交货我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题 交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与效劳品质，可以让顾客对FTMS的效劳体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 交车准备步骤执行要点预备物品PDS申请即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案……联系交车日期……确认车辆确保举行交车仪式的场地并做好清扫交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证等其他材料，也提前检查妥当确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认登记材料保证书保险证书行驶证交车验收单准备交车 交车准备交车的预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间和地点询问顾客，交车时将与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调，预约交车时所需要的展厅设备交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并清扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域〔如入口处旁或交车间〕应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 理性的交车内容手续与文件顾客检查验收车辆FTMS的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件 感性的交车内容参与人员总经理销售经理效劳经理效劳参谋销售人员在场所有有空闲的员工交车仪式将顾客引导至交车区介绍总经理〔销售经理、任何可参与的人员〕或效劳经理〔效劳参谋〕与顾客认识再次热情恭贺并衷心感谢顾客与顾客合影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车当日执行步骤及要点步骤执行要点预备物品将车辆移动到交车场所注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎各项费用的清算依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）关于保修及售后服务的说明关于免费检修时期（5000KM，10000KM）的说明务必邀请S/A出席S/A与销售员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言对顾客进行说明，说明完了以后，核对“交车验收单”做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片，递交小纪念品等）请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管目送顾客到车辆看不见为止向经理报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”在一周内与顾客联系，感谢购买并询问使用情况安全注意事项车主手册保险证行驶证保证书钥匙实车说明清单照相机交车验收单出迎、问候至接待桌处进行说明S/A的出席实车说明交车仪式目送顾客离开TACT输入和顾客保险管理 交车时销售与售后的交接介绍售后效劳部门向顾客介绍效劳参谋介绍效劳部的营业时间介绍如何预约修车介绍FTMS的效劳网络售后效劳内容介绍售后跟踪的告知售后跟踪的方法：定期电访或亲访关心卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知其他活动〔售后参与〕 道别技巧衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口目送顾客离去直至看不见车做好交车准备，这是最令顾客快乐的时刻交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项向顾客介绍效劳部门的担当向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车意识仪式交车CS要点 售后跟踪和效劳售后跟踪和效劳概述顾客跟踪准备顾客跟踪的方法顾客跟踪的CS要点售后效劳的主要内容根本顾客的维系和管理售后效劳的CS要点销售准备 售后跟踪和效劳概述售后的顾客心理“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。〞没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。售后跟踪的目的和意义老顾客的维系新顾客的开发根本顾客群的定义有望客户基盘客户潜在客户 售后跟踪和效劳概述成交阶段设定购置标准阶段想要购置阶段具有购置意识阶段无需求阶段成交信号就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣明确自己的需求提问时更自信注重一些关键时刻对一些供给商建立起信心就价格与销售条款进行谈判有兴趣了解多种方案想了解产品特征及带来的益处与其他竞争者比较没有购置标准，不清楚确切的需求有兴趣听取相关方案开始考虑其他解决方案想了解产品特征比照购置后的变化没有兴趣会面满足现状不愿意说话或谈判咨询时没有确定目的 顾客跟踪准备顾客离去后的动作做好方案，通过、信件与顾客定期保持联系。不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确认联系顾客的次数将联系工作标准化，何时做何事在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护效劳等业务重视与购车顾客建立日常联系A卡：向来店里的客户做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡。C卡：来店的客人中，填写了新车定单，或者效劳入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片。顾客跟踪动作的标准与顾客保持联系的标准化顾客数据库的资产化及售前与售后的共享跟踪效劳的责任明确化顾客情报的交接 顾客跟踪的方法跟踪DM/电子邮件亲自拜访顾客跟踪的CS要点根底顾客信息要标准详尽真实将定期联系顾客的工作标准化将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪效劳活动的责任 根本顾客的维系与管理建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助在适宜的时机接触顾客防止遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待找出问题的最正确解决方案尝试与顾客商谈进行PDCA循环售后效劳的CS要点 销售准备销售准备的主要内容提供顾客更好的现实体验建立顾客的信心以及双方关系了解顾客的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持顾客的选择处理顾客的疑虑，答复顾客的提问自我心理建设个人准备销售工具衣着公文箱车辆有关话题Q&A心理准备方案 谢谢一月-2218:11:3518:1118:11一月-22一月-2218:1118:1118:11:35一月-22一月-2218:11:352022/1/3018:11:35