中国abc日照市分行客户关系管理 20页

中国ABC日照市分行客户关系管理3日照市ABC客户关系管理现状和问题分析3.1日照市ABC基本情况日照市ABC隶属于我国四大商业银行之一的中国ABC股份有限公司。中国ABC拥有一级分行32个，直属分行5个，总行营业部1个，培训学院3个，在中国内地设有分支机构24452个，同时在新加坡、香港设有分行，在伦敦、东京、纽约设有代表处，拥有正式在岗员工484人。完备的网点构架，为各项业务，特别是行业性、系统性业务的开展提供了独有的便利条件。日照市ABC隶属于山东省ABC，下辖6个支行，业务网点遍布日照城乡，是目前日照市网点最多、业务辐射范围最广的大型国有商业银行。业务领域已由最初的农村信贷、结算业务，发展成为品种齐全，本外币结合，能够办理国际、国内通行的各类金融业务的金融机构。目前主要包括：（1）人民币业务。办理公司及个人存款；对企业发放短期、中长期及项目贷款等。（2）外汇业务。外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算等。（3）经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。日照市ABC近年来发展很快，2007年以来每年主营业务收入以20%以上增长。2011年主营业务收入达6.33亿元，比上年增长24.2%。（见下图）至2011年12月末，日照市ABC各项存款达117.1亿元，比年初增加15亿元；本外币各项贷款达83亿元，比年初增加14.5亿元；国际结算完成25.2亿美元，比年初增加10.5亿美元；创利42776万元，同比增加22028万元；各项存款存量与增量在日照市四大国有商业银行中均排第二位；各项贷款总量市场份额排第二位、增量市场份额排第一位；创利能力排在第二位。各项存贷款、利润指标情况（如表）表3.1各项存贷款、利润主要指标情况表（单位：亿元） 3.2日照市ABC客户现状分析银行客户是指最终接受银行产品和服务的企业和消费者。日照市ABC将这些客户分为两大类：个人客户、企业客户。其中企业客户为日照市ABC贡献着大部分收入（如下图），企业客户为日照市ABC提供了近80%的贡献。3.2.1个人客户个人客户与银行的业务是以自然人的身份来进行的，然而任何其中的一个自然人是社会中独一无二的个体，既不能复制也不能再细分，所以，个人客户被银行称为“终端客户”，是银行中最小的客户单位。根据分析，日照市ABC客户2011年贡献了1.65亿元的营业收入，占日照市ABC收入的24%。（1）个人客户的特点个体化：个人客户的特点突出表现为：第一，数量庞大，流动频繁，居住分散。其次，个人客户对银行的贡献度来讲，不同的个人相差悬殊，既有亿万富翁式的个人客户，也有低层收入的个人客户。 阶段性：每个人都具有一个生长过程，因此个人客户在不同的生命阶段就会有对金融不同的需求，这就是个人客户金融需求的阶段性。比如：一个人在参加工作之前对银行仅有存款的需求，在工作之后就会增加对信用卡的需求，然而到了谈婚论嫁的时候就会产生住房贷款的需求，等有了创业想法的阶段会有创业贷款的需求。群体差异性：任何个人客户都是生长和生活在一种特定的社会关系和社会环境下的个人，其金融需求无疑都会受到社会价值标准和传统文化等因素的制约，所以在相同的社会或环境中的个人客户，其金融需求都会有一定的共性，而生长在不同的社会或环境中的个人客户，其金融需求往往有很大差异。（2）个人客户的分类对日照市ABC来说，不同的个人客户对银行的利润贡献程度有所不同，根据不同的个人客户群对银行的利润贡献度进行划分。按照这个标准，日照市ABC将个人客户划分为高端客户、中端客户、普通客户和负效客户。表3.2个人客户的分类 （3）个人银行业务发展潜力巨大，市场竞争将十分激烈。随着国外金融机构的不断涌入，个人银行业务的市场竞争将更加激烈。零售银行业务方面的竞争已经展开，私人银行业务的竞争也为期不远。随着国外银行加入竞争行列，市场将呈现多元化发展趋势。市场竞争最终将是各家银行的成本控制、创新、服务、产品、渠道、人才、风险控制等方面的全方位竞争。为此，日照市ABC必须高度重视个人银行业务的发展，做好心理和业务准备，积极迎接挑战。3.2.2企业客户企业客户在日照市ABC的发展过程中，2011年企业客户为ABC贡献了75%营业收入，在ABC发展中发挥了重要作用。（1）日照市ABC企业客户具体形成以下几个特点：企业客户的发展空间很大。原因有二：在未来较长一段时期内，企业客户的持续稳定快速发展，将继续带动日照金融业务总量的提高，此其一；其二，日照市ABC拥有相对较强的市场竞争能力，市场份额继续增长的空间还很大，2011年，各项存款达117.1亿元，比年初增加15亿元，完成计划的71.6%，计划完成率居全省第4位，同比多增2亿元。各项存款存量与增量市场份额均居第2位，增量份额比年初提升1个位次。企业客户也是ABC发展的重点。2011年贷款主要投向日照钢铁、日照港、五征集团等优质重点法人客户。法人优良客户贷款余额83亿元，占比97.3％，较年初增加0.7个百分点，余额较年初增加8.4亿元。2011年末，省行级核心客户已达到19户，新增13户，存贷款余额分别达14.3亿元和51.8亿元，分别较年初增加5.1亿元和9.2亿元。全年评级优质客户194户，占评级客户的90%，其中，新拓展客户91户，居全省首位。新开立人民币结算对公账户882户；新上线现金管理账户59户，完成计划的197%。经多方努力，日照港裕廊码头项目成功落户我行，吸收外币资本金2700万美元，营销贷款 2亿元，日均存款达4954万元，并一次性收取投融资顾问费498万元。同时与日照经济技术开发区签订100亿元合作意向，为明年发展拓宽了空间。当企业客户的业务发展到一定阶段，随着规模的增长和增加网点，通过企业客户和业务资源的协作，并采取充分利用已经形成这种关系，发展个人客户的业务就有事半功倍的效果。日照市ABC，将其重点转移到个人客户，建立企业客户的业务和个人客户的业务和协调发展战略，继续加强对个人客户的业务发展业务。然而，日照市农业银行，重视个人客户的业务发展的同时，不能忽视的企业客户业务的发展，毕竟企业客户业务潜力大、效益高，仍然是各家银行求得生存和发展的重要基础。（2）企业客户业务存在的问题在市场激烈竞争中，企业客户在业务方面实现了快速增长，但也有一些低层次、非理性、短期的行为，造成了负面影响并产生了许多问题，主要体现在：第一，企业客户的目前体制仍不能很好地适应业务发展的需要。企业客户的业务过度的追求规模，广泛使用的风险控制和市场营销处于相隔离的状态，支持市场营销和风险控制能很好结合的体制尚处于探索阶段。各分支行仍然没有摆脱利润中心业务模式，对于差异化营销的体制不清晰，与企业银行业务，国际业务，个人业务处于隔离营销，分行是很难实现上述业务的有机结合，在培育和发展优势企业客户方面，缺乏有效的措施，缺乏效果出众，个性鲜明，差异化的市场机制。第二，营销方法落后。日照市ABC在一般依赖的是关系营销和酒精营销，这样的营销营销方式，虽然效果是非常显着，但不应该成为一种主流的营销。用发展的眼光看，成功的营销模式要引用现代国际商业银行的成功模式，当然股份制商业银行应当在品牌营销和深度营销上努力。品牌营销可以把产品的整个体系来营销，当然，可以把自己独特的产品当做品牌推向市场。深度营销是银行与客户建立关系后加深的营销，尽可能为客户提供更多的服务，提高产品的利用率，增加产品市盈率。第三，恶性削价策略。日照市ABC目前采取背离人民银行规定的标准利率水平，变相或直接达成存款提高高息、贷款降低低息的方法进行恶性竞争，例如在票据贴现业务方面，有些支行提供给客户的贴现利率比人民银行规定的贴现率低很多的贴现贷款。甚至有时还竞相减免大客户对公中间业务收费，比如议付费开、证费、送单费等。恶性使用削价策略导致的后果是扰乱了整个金融市场的秩序，以致大量对企业客户的业务利润寥寥无几，甚至有时无利可图。第四，对人才的竞争往往表现出急功近利。日照市ABC近年来开出高收入、高职位来招聘其它银行有业务关系或着有特殊业务背景的“人才”，为了争取更多的业务，对本行普通员工培养而缺乏循序渐进的耐心，这对银行业整体的长期健康发展有害无益的。3.3日照市ABC客户关系管理现状客户是日照市ABC的一种重要资源。日照市ABC不仅面对的是其它国有银行如工商银行、建设银行和中国银行竞争，还要面临其它股份制银行甚至是外资银行的竞争，日照市ABC在日照市拥有庞大的业务，大量的客户，怎样开发并利用好这一资源优势，以提高在市场上的竞争优势已成为关键。为了更好地维护好这些客户，开展客户关系管理是日照市ABC发展的必由之路。进入21世纪以来，我国银行业以数据大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及以数据仓库系统和信贷管理、绩效考核系统等各类管理系统的不断建立，使实施CRM系统的条件逐步成熟，我国大型股份制商业银行大都（或正在）规划或实施了自己的CRM系统。3.3.1运用信息技术，加强客户服务 日照市ABC在中国ABC山东省分行领导下，构建了以省行为龙头、以市分行为主体的重点法人客户直销体系，推广了部门准事业部制改革，健全了客户经理、网点柜台和网上银行三大服务渠道，完善了95599客户服务中心功能，实现了客户共享、业务互动、产品互通，功能互补，显著增强了ABC的客户服务能力。日照市ABC服务业务范围覆盖了全市城乡，客户包括了所有的行业和各类用户，其服务的方式不仅包括柜台服务、上门服务等传统方式，而且还促进了“95599”客户服务热线、电话银行、自助银行、网上银行等科技手段。日照市ABC借助个人电脑或其他智能设备，通过互联网技术或其他公用信息网，为客户提供的多种金融服务，主要有网上银行和ATM柜台自助服务。目前网上银行和自助服务的日均占40%左右。3.3.2加强客户沟通和营销管理目前，日照市ABC客户经理既是银行与客户联系的纽带，又是银行对外业务的代表。客户经理的工作是开场，要对客户的需求了如指掌，并向客户提供相应的产品、争取更多的业务，同时协调全行上下为客户提供周到的金融服务，在控制金融风险的前提下，建立并保持与客户的密切联系。2011年日照市ABC各项服务方式业务量情况表（如表3-3所示），自助服务、网上银行服务表3.32011年日照市ABC各项服务方式业务量情况表3.3.3积极拓宽业务，满足客户的金融服务要求日照市ABC客户在保险、证券，基金等多个行业架设了一座沟通的桥梁，并把这种服务延伸到经济领域的各个角落。以客户的特殊需求为契机，度身定做适合客户的金融产品。另外，日照市ABC利用营业网点多的优势为系统性、行业性客户提供一系列的理财方案。日照市ABC依托庞大的客户经理团队，随时为客户提供金融服务。3.4日照市ABC客户关系管理存在主要问题3.4.1客户关系管理战略不清晰，服务理念落后客户关系管理（CRM）倡导以客户为中心的经营模式，上个世纪90年代以来，逐渐被各行业的经营管理者所注重，并影响到从企业的战略目标设定到管理执行等各个关键运营环节。随着经济全球化与信息技术的发展，企业所面临的竞争环境越来越严峻，传统的战略手段，成本领先、差异化、专注化等竞争战略效用也在降低，企业需要把目光投向新的竞争变量，这也是客户关系管理产生的战略必然性首先，当前，日照市ABC客户关系管理战略不清晰，虽然很早就提出了客户关系管理发展战略，并确立了客户关系管理的目标和一些具体措施，但其客户关系管理战略一直没有明确的落实到各个层级中去。大至分行机构领导，小至一般员工，对其客户关系管理的战略没有明确的认识，这样便使客户关系管理的措施得不到高效实施。其次，服务理念落后（1）员工积极主动的服务意识比较淡薄。一是员工习惯于按上 级下达的任务办事，主动服务的理念和意识欠缺。二是员工固步自守、安于现状的思想严重，坐等客户上门，“门难进、脸难看、事难办”的现象还不同程度地存在。三是员工日常工作只习惯于办理传统的存款、贷款和结算业务，对新产品、新业务不够熟悉和了解，缺乏为客户提供理财方面服务的意识。（2）员工服务水平与商业银行相比还有较大差距。一是员工业务知识和技能掌握不多，对客户提出的服务疑问解答不到位，影响了客户办理业务的满意度。二是员工临柜业务流程掌握不熟练，办理业务用时过长，效率不高，延长了客户的等候时间。三是员工办理业务时文明服务用语使用不规范，影响了与客户的交流与沟通。四是员工掌握的知识面不宽，为客户提供临柜业务之外的附加服务的能力较弱。第三，客户维护工作做得不够。一是对现有客户的结构、层次、对象等情况进行的调查和分析不够，导致对客户情况掌握不够，进而影响营销方案和服务策略的针对性和有效性；二是对优质客户进行重点维护不到位，与客户的沟通交流不多，导致部分优质客户流失；三是对客户的服务需求全方位的调查了解不细，导致各项服务措施和产品不能做到有的放矢。3.4.2没有建立以客户为中心的市场营销体系目前，日照市ABC市场营销的措施是：新产品开发、分销渠道建立、广告和公关手段等，没有建立以客户为中心的市场营销体系。第一，市场营销仍然以产品为中心。日照市ABC还是主导以产品为中心的管理方式。虽然多年前就开始推动以客户为中心的经营理念，但也取得了一些成绩，但当前形势下，以产品为中心的管理风格仍然占主导地位。现在日照市ABC只是管理客户金融产品，并没有对客户资源进行有效的分析，也没有根据客户的需求成立专门的机构进行研判，机构设置还是以产品为中心的模式进行调整，导致了银行数据库闲置了大量的客户资源。以产品为中心的客户关系管理采取对所有客户的统一的标准化服务。第二，营销渠道不畅通。日照市ABC的营销渠道最主要的是营业网点，客户与银行职员大多数通过网点柜面进行交流沟通，而大多数的网点柜面在设计上根本没有考虑客户的需求。银行营业网点提供的金融产品大多数存贷款产品，对于小客户而言无可厚非，而对于大客户不足以引起他们的兴趣，无法达到他们的期望值。在服务方式上，依然是等待客户上门，没有根据市场的变化积极推出上门服务，致使很多会银行带来高利润的客户被其它银行挖走。有些业务流程也没有根据客户的特殊需求做出相应的调整，依旧走繁琐的流程，以致流失很多老客户。第三，日照市ABC不注重品牌推广。一是不重视平面广告的宣传。目前关于自己研发新产品推介的方式基本上是银行的终端折页广告，终端折页广告与平面广告所起的作用是无法企及的。只有到银行办事的人才能看到这种终端折页广告，但是很多客户并没有耐心去阅读这种广告。而广大消费者则通过平面广告看到的宣传往往会在内心深处留下一个印象。二是日照市ABC在通过广告对自己产品的宣传、形象定位的目的性做得不够，满街的银行广告留给消费者一个具体印象不深刻。原因主要是制作广告的水平太差，银行产品的特色没有体现特色，消费者很难做出适合自身金融产品的选择。三是日照市ABC对品牌形象的定位模糊，银行产品同质化现象严重。消费者能知道很多银行的名字，但是很难确认是哪家银行推出的产品，记不住广告所代表银行产品的特色。从营销的角度讲，银行的产品跟普通产品一样，都存在一个促销的问题。而促销最根本就是把产品的特色推介给消费者。日照市ABC的形象定位不清晰，主要表现在：品牌形象模糊，宣传品牌时没有附带明确的信息。造成了消费者在选择银行及其产品时产生误解，以为银行产品雷同。第四，日照市ABC金融服务难以满足客户需求。一是产品和服务的设计从自身 的风险防范和业务流程上考虑较多，对客户的需要和方便考虑少，现有产品针对性不强。二是产品和服务的创新多集中于资产和负债业务，在衍生金融产品和投资理财方面基本空白，难以为客户量身定做金融服务产品，现有产品多元化不够。三是对金融产品的发展前景和客户服务需求分析不多，现有产品持续性不足。四是多元化的服务手段有所欠缺。一是服务手段落后组合手段运用较差，仅限于广告宣传、微笑服务等肤浅服务，没有深入的调研和周密的服务策划。二是客户服务只局限于传统的存款、贷款业务领域，服务功能局限的问题十分突出，难以适应市场多元化的需要。三是缺乏有效的客户识别技能，导致对客户的需求不能全方位、立体的掌握。四是科技支持有待提升。“百福卡”业务虽有一定规模，转账电话也在推进，中间业务也有一定发展，但与商业银行相比，还未开通手机银行、电话银行、网上银行等新型业务，服务高端客户的手段和措施不多，难以为客户提供综合性的理财服务。最后，专业素质高的服务团队还未建立。由于历史原因，在业务上偏重于传统的存贷和结算业务，缺乏有综合工作经验，熟知现代金融和新兴业务知识的综合性人才。尤其是缺乏具备市场预测、分析、新产品开发的新型人才。3.4.3业务流程没有得到根本改善目前，日照市ABC业务流程主要存在以下问题：（1）业务管理环节过多流程周期太长。日照市ABC是国有商业银行，在组织结构上是采用多级递阶结构的系统模式，组织机构分为分行支行分理处三级；重要业务流程是从基层到支行到市分行。以信贷业务流程为例：一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历的大大小小的环节不下二十个主要的流程环节是客户申请→受理审查→贷前调查→项目评估→风险审查→贷款审批→合同审查→用款条件审查→客户用款这里的受理审查、贷前调查、项目评估、风险审查、贷款审批、用款条件审查等环节基本上都是对客户资信的审查，贷前调查要写调查报告，项目评估要写评估报告，风险审查要写审查报告，贷款审批要准备审批报告，不仅重复劳动效率低下而且责任不易明确。例如，如果有一笔额度较大的贷款，流程要经过同级机构的多个环节，并由多个相关部门的经办人和主管的审查并且还要一层一层上报，一层一层审核。据统计：日照ABC每笔信贷业务的处理时间从客户提出申请到用款大约需要一个月的时间，这样的效率根本满足不了客户需要。因此尽管有些业务的审查是必要的，但是为之投入的成本与效率代价却是不可行的。（2）目前业务流程的设计没有为客户提供最大的方便，而且缺乏对不同客户进行差别化或者多样化的服务流程。日照ABC现有的业务流程主要是迎合目前的组织结构和满足管理的需要设置的。这种为组织而定的业务流程看似是将活动的相同性或者相似性合在一起形成一个职能型群体，每个职能性群体所从事的工作相对于整个的业务流程来说只是其中的一个部分，设计这样的业务流程对于客户的需要来讲往往被割离开来。日照ABC尽管对业务流程进行了多次改革，但往往注重于权力和资源的重新再分配，部门设计和部门职责划分依然按照思维定势对几个部门进行简单的调整，然后再去各自设计适合自己部门的业务流程，往往这种业务流程是方便了自己业务的操作性，而没有方便客户。另外日照ABC的业务流程死板教条，是根据业务金额大小来划分管理权限，这种业务流程造成大客户的审批环节多，业务流程复杂，造成客户的大量流失。没有根据不同客户的需求、不同业务的利润高低来设计不同的业务流程。（3）各部门业务流程衔接困难甚至存在冲突。日照ABC业务流程是由各业务部门根据自己的需要自行制定的，各部门之间缺少衔接和必要的协调甚至有时存在重复和冲突。例如:各个业务部门有自己的业务信息系统，风险部门有自己的管理信息系统，会计部门有会计信息系统，各个流程之间的信息资料不能实现共享，客户信息重复录入 现象严重，各个部门提供的数据有时不一致带来了管理上的混乱。虽然各业务和管理部门都建立了适合自己的信息系统和信息处理流程，但是信息部门没有建立一个统一的信息流程，甚至大量的信息依靠手工操作和汇总给基层营业网点的正常运营带来了较大压力。实际上银行各个部门的业务流程存在相互影响、相互制约的关系，所以日照农业银行应该更加重视各个部门业务流程之间的相互作用和衔接，不仅要对每个部门的业务流程进行合理的调整更应加强银行业务整个流程的总体规划，减少流程之间的磨擦和阻力，降低银行成本。3.4.4客户信息的管理不够系统，客户信息资源利用不充分银行的客户信息是银行的一种重要资源，它能够帮助银行了解客户需要，推出合适的产品和服务，支持银行决策。日照市ABC将来的业务也将建立在客户数据及相关业务信息的基础上，但由于CRM和业务处理的数据并不是能真正的决策数据，难以发掘到潜在客户并把他们转化为真正的客户，对于提高银行的盈利能力和可持续发展有着重要作用有限。因此一定要经过专业处理使其成为对决策支持的数据，需要对数据的进一步挖掘整理才能变成银行的有用的信息。由于日照市ABC客户信息资源利用不充分，难以把握客户的真正需求，造成产品开发和客户需求脱节，严重影响了银行的服务水平和发展潜力。难以对企业客户提供差异化服务日照市ABC与国外银行最大的差距在于服务。长期以来，日照市ABC为“以客户为中心”的表面状态的理解，没有深入了解企业客户的需求，一直实行非歧视性的服务战略，在客户资源中，没能把真正给银行带来更大利润客户抓到手。银行的数据库中积攒了大量的客户信息，但缺乏行之有效的数据信息分析的数据挖掘系统，甚至连客户的多个帐户都是没有办法来确定，要想为企业提供一对一的个性化差异化服务更是难上加难。银行的各种数据，不能有效地结合起来，形成了很多“信息壁垒”，这是很难统一的客户信息。我们无法分析企业的客户信息，领导决策是很难清楚掌握银行数据库系统的整体运作，不能有效地提供决策帮助。外资银行来解决这个问题，依靠客户分析和客户关系管理（CRM），客户价值管理（CVM），科学的方法来建立一个全面的服务管理系统，日照市ABC已经认识到面对这些问题的窘迫。通过细分客户，提供差异化服务是非常重要的。首先根据自身的特点和不同客户，不同的产品和服务的所有客户信息，通过科学的方法收集，整理和分析客户群；个人信息分散，信息，它必须是运用高科技手段，提高工作效率。近些年日照市ABC虽然根据市场需要已经开发了许多业务品种，如：网上银行，手机银行，各种银行卡等，然而结果不如事先预期的好。最直接的原因是银行没有把消费者的需求得以重视，没有针对特殊客户开发特殊产品。尽管银行投入较多资金，把新产品开发出来，但结果真正用的人却不很多，较多客户甚至连新产品的具体功能都不了解，怎么用。这不仅受制于客户的文化层次，消费水平，但更多的还是银行自身的营销存在问题。4日照市ABC客户关系管理体系实施4.1日照市ABCCRM实施的总体步骤总体来看，日照市ABC实施CRM总体步骤如下： 性质和存在的原因，是业务目标和战略制定的基础。因此，企业的客户关系管理战略，其目标必须立足于企业的使命。其次，CRM战略的实施需要许多方面来组合起来的，如组织重组、优化和文化的发展、业务流程的整合、客户细分、客户信息的收集等。最后，实施CRM的银行，应根据管理信息系统、决策支持系统和商业内部分析作为突破口，作为网上银行和客户服务中心建设的领头羊，进一步完善统一的客户沟通渠道，以加强自动化和电子化操作能力。4.2制定客户关系管理战略4.2.1制定客户关系管理战略客户关系管理是一项极为复杂的管理活动，它是企业的整体规划、技术、内容管理等多方面工作的集合体。客户管理管理的实施不仅需要企业高层管理者的支持，在战略层面给予高度重视，而且也要求企业各职能部门的密切配合。从战略上高度审视客户关系管理，确立相应的目标，并在战略上调配实现这一目标所需要的各项资源。实施以客户为中心的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是任何企业在竞争中占得一席之地的出发点。在激烈的竞争环境下，日照市ABC的经营要想具有更高的竞争水平，要想具备超越他人的优势和获取长期利润的能力，客户满意的服务理念是日照市ABC发展的必由之路，把客户满意战略付诸于日照市ABC经营策略和经营管理的整个过程当中。4.2.2设定客户关系管理目标客户关系管理战略的实施是一个长期的过程，因此企业有必要制定一个长期的计划，为企业客户关系管理活动的开展提供一定的依据。在日常运作过程中，企业可以根据所处的实际情况对长期目标和计划进行分解，推动企业长期计划和目标的顺利实施。 目标的设定是客户关系管理战略实施的第一个重要环节。对于CRM战略目标的制定，可以分为三个层次：最上层，目的是客户体验得到最优化，同时让企利润的利润得到最大化；中间层，在保持成本的基础上，尽可能的提高客户的满意度、忠诚度和保留率，并不断开发具有广泛前景的新客户；最下层，销售、营销和服务要全部实现自动化，并开发统一管理客户信息的信息系统。4.2.3建立以客户为导向的组织架构客户关系管理战略确立需要在组织架构上进行保障。应该构建“以业务为核心，以客户为中心”的扁平化管理模式，实行分行内部各职能部门间的一体化业务拓展模式。建立以分行为零售业务中心，与总行，基层网点扁平化领导机制。4.3发展客户关系管理实施CRM要涉及到客户、产品和渠道三者的交叉互动，这需要经过改善的银行业务流程、组织结构、企业文化等的支持，然后才能在此基础上和客户建立并保持长久的关系。4.3.1客户细分客户细分就是把市场分割成界定清晰的消费者子集，同属一个消费者子集的消费者彼此相似，而隶属于不同子集的消费者是不同的。其实质是用非同质的需求集合来代替所谓的大众市场，把它分成更小的子市场，每一个子市场都反映同质的产品或服务的集合。客户细分是指在战略业务模式和市场定位中，根据客户价值、偏好和需求等因素对客户分类，从而使企业可以有针对性地提供差异化服务和营销模式。有效细分市场应具备四个条件：第一，每个子市场的特性是可确定和可度量的；第二，细分必须是可行的，每个子市场都应当可以通过适当的营销策略有效获得；第三，每个子市场都必须具有产生利润的潜力；第四，不同的子市场单独对应不同的营销活动。任何客户细分都必须满足上述四个条件。首先是根据客户终生价值分析进行客户识别。把客户在整个生命周期内能够带给企业的收益作为标准，对客户群体进行细分，对于每一个客户分析其服务成本，企业利润。通过客户的终身价值分析，能够明确每个客户都企业利润的贡献率，企业能够进行更好的资源配置。其次，客户分组。客户金字塔(customerpyramid)，这是细分客户的一种最普遍和最形象的分类方法。日照市ABC对个人客户分为：高端客户、中端客户、普通客户和负效客户。，其中高端客户数量占5%，对企业贡献超过50%，而负效客户占40%，对利润贡献不足10%。企业用户贡献着日照市ABC70%以上的营业收入。对于企业客户分为顶级客户，大客户，中客户和小客户，还有虽然不是ABC的客户，但是有可能通过营销手段争取的客户。这些客户的比例如下图： 日照市ABC企业银行应该根据企业客户类型特点，分析企业客户的需求、竞争对手的动态和高科技发展的趋势，在银行内部要设立创新部门，着力于创新研究、产品设计、营销推广。加强企业客户产品管理（主要包括产品开发、产品推广、人员培训、反馈改进等），竭力满足企业客户的需求，才能稳定老客户，发展新客户。4.3.2加强客户营销、建立、保持和发展客户关系在对客户进行细分以后，就必须选择目标客户与他们建立关系了。银行营销的一个重要任务就是建立、保持和发展客户关系，并尽可能地争取更多的消费者成为客户。通常而言，吸引一个新客户的营销成本是保持一个老客户成本的5倍左右，而客户保持率提高5%，企业的利润则会增加25—85%。所以对于现有客户的关系维护对于企业而言有着更有重要的意义。日照经济总量小，法人客户集中，法人客户对业务发展至关重要，谁在法人客户中的业务份额占比高，谁就掌握竞争的主动权。工作中我着重强化“客户是竞争拳头”的意识。引导全员抓好“四个一批”：“争取一批”全市重点企业与重点项目，“拓展一批”公司类、机构类和中小企业客户，对现有客户“挖潜一批”高价值客户，“培育一批”忠诚客户。在完成企业的活跃客户细分后，接下来应该从营销、销售部分获取客户数据信息，从而将潜在客户和可能存在的客户数字加进来，争取更多的客户。客户是商业银行的利润来源，是各家银行竞争的焦点。新客户的拓展是业务规模不断扩大的源泉，而老客户的维护和管理是银行可持续发展的基础和保证。实践表明，吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的5至6倍。因此，客户的维护与管理非常重要。如何树立“以客户为中心”的经营理念，运用先进的方法和工具，站在客户的角度审视金融产品和金融服务的优劣，做好客户关系的维护与管理，将是日照市农业银行在激烈的市场竞争中获胜的关键。为此，日照市ABC应该从以下几个方面着手：（1）构建扁平化营销体系策略。日照市ABC的客户关系涉及各级行各层机构的岗位、职能的重新定位，通过重新设计的内部营销、组织结构，并最终建立一套新的扁平化的营销系统。这些功能要求下使得日照市ABC逐步整合信息，及时获取客户信息进行综合分析的渠道，可以根据客户的综合贡献度的有效分析来制定对应的服务策略，比对各项业务流程，把不合理、不科学的部分加以分析并进行优化，根据市场细分后的 不同客户群来重组新的内部职能部门，从而减少客户等待时间，尽可能的提高客户服务效率达到方便客户的目的。通过加强二级分行经营管理基础平台的建设，实现基层职能转变，上移经营重心，简化管理层次，深化组织结构的扁平化整合，提升经营管理水平。（2）实行客户分层次定位策略。日照市ABC因其政策性的定位，不可能完全按照市场法则进行市场与客户定位，但可借鉴这一法则。从关系营销角度看，市场定位实际上是银行与特定客户群体和其他关系主体的关系定位。作为日照市ABC必须按照建设新农村银行的目标，全面分析县（区）域内的经济结构、趋势情况，根据不同时期的政策导向，运用成本收益法对现有客户进行分析、论证，找准自己的优劣势，确定自己的客户定位。在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户，从了解客户需要什么转向为什么需要，从中发现市场机会。在此过程中，根据客户的现实需求和潜在需求细分市场，通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，建立客户分层策略，把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来，集中资源优势，有的放矢开展针对性的营销，对产品或服务方式进行有效地整合，创造客户需求，提高客户的整体质量，提升经营效益。（3）采取客户差别化服务策略。客户群体是多方面的、多层次的，要针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与目标客户群体资源对等，提升对客户的服务标准。对农业小企业客户，由于客户对服务的地域性要求比较强，业务规模小、客户使用频繁，可以推行“一站式”服务；对系统性优质客户，可按照优质客户的不同贡献度，通过提供专业精良的服务，为客户设计财务企划书、项目可行性评估、投资方案筹划、资本运作等融资顾问类服务，贷款审批发放提供绿色通道等优先服务措施，稳固与优质客户的关系；对系统性一般客户，除了提供完善和健全的服务外，而且要把重点放在能为客户提供优越的服务方式和服务手段，依托先进的科学技术，开发安全快捷的业务品种及业务方式，尽量降低成本，通过对外拓展服务渠道，增加规模来获取经营收益。（4）讲究银行客户关系沟通策略。银行客户关系沟通要贯穿于从谋求建立客户关系到终止客户关系的整个客户关系生命周期。一是银行客户关系沟通的内容。主要是客户的金融需求、满足客户金融需求的情况、与之有关的组织及人际关系的行为互动和情感交流。如：客户都需要哪些金融产品及服务，银行能够满足哪些客户的需要，客户的现实需求是什么，服务的时限问题、价格及费率问题等。二是银行客户关系沟通的方式。有单位对单位、单位对个人、个人对个人的沟通、面对面沟通、书面沟通，电话沟通、电子邮件沟通以及通过第三方沟通等。三是银行客户关系沟通的注意事项。银行客户关系沟通的注意事项主要包括把握沟通的时机、区别沟通的对象、讲究沟通的礼仪、讲究沟通的策略、提高沟通的效果。银行客户关系沟通必须选择一个适当的时机来进行，时机不当沟通的效果就会大打折扣；银行客户关系沟通也要注意沟通的对象、访谈的礼仪举止及书面行文的语气和格式，对于重要人物最好事先约定沟通的时间及内容。（6）建设有效互动经理团队策略。客户关系潜层次看似乎是日照市ABC与客户的关系，而从深层次看客户关系实际上体现的是人与人之间的关系，因而客户关系维护首要因素是“人”的因素。客户经理是连接日照市ABC与客户的桥梁，是展示日照市ABC服务的窗口，也是市场营销的主力军，维护客户关系的中坚力量是客户经理队伍。客户经理队伍的数量和质量直接决定维护客户的数量和质量，必须重视客户经理队伍的建设与配备，要把业务素质高、职业道德好的员工充实到客户经理岗位上来，开展贴近客户的理财服务和关系维护，逐步将客户经理培养成为精通业务的专家、客户信赖的知音、善于公关的能人、组织协调的巧将、辅助决策的高参。同时建立客户经理业绩考核评价体系，真正实现客户经理的个人收入与业绩挂钩，作为晋级晋升的重要依据。 最终建立起有能力与客户保持有效互动的客户经理队伍。4.3.3提升客户忠诚度的战略对于日照市ABC而言，客户忠诚是指银行客户忠实专一，态度上，客户对这家银行认同和认可；情感上，对该银行的产品和服务有一种发自内心的满意；行动上，对该银行专心专注，不会轻易离去，并且还会带动周围的人们一起关注该银行。长期以来，日照市ABC在业务发展实践中对客户忠诚度重视不够，忽视维护稳固的客户关系，这势必将削弱日照市ABC的竞争力。因而，提高对“忠诚客户”重要性的认识以及全面分析、研究和解决日照市ABC在提升客户忠诚度上所面临的问题，是日照市农业银行制定未来竞争策略的核心所在。如何培育长期的忠诚客户？（1）从理念方面重视忠诚客户。日照市ABC经营理念包括银行精神、银行使命、经营信条、经营哲学等。理念能起到对内凝聚员工士气，对外争取客户认同的重要作用。当前，国内外商业银行都很重视理念的建设，纷纷将为客户提供真正的专业服务作为企业的价值理念和奋斗目标。确立以客户为导向，伴客户同发展的“客户至上”经营理念，使日照市ABC能够成为一个为客户着想的专业机构，以迅速适应和满足不同层次客户的金融需求。“客户至上”要求银行以满足客户需要为优先，满足客户需求优于产品的营销；在面临客户需求及市场环境的变化时，要协调、调动全行各方面的力量，以团队精神的合力去解决和攻克难关。（2）从金融产品方面培育忠诚客户。一方面，广泛调研，开发产品。日照市农业银行在开发和销售产品时，一定要通过周密细致的调查，经过市场细分，切实了解目标客户的需要，坚持实行量身定制。要在正确市场细分的基础上，有针对性地选择目标客户，按照个性化需求向其提供合适的金融产品与服务，才能真正留住客户，使客户对银行忠诚不变。另一方面，树立特色品牌，实施品牌战略。日照市ABC推出有市场的金融产品后，应该及时进行总结，并迅速建立自己特有的品牌。不同银行具有不同的服务“品牌”，各个银行利用行名标志、特殊产品进行品牌延伸，通过这一方式可大大缩短客户对金融产品的认知过程，有利于提升金融新产品的市场成功率。但是金融产品仅仅具备了品牌还不够，品牌营销并不是是品牌简单的树立，更重要怎样维护好品牌，使客户在营销中产生对银行品牌偏好，以达到品牌忠诚的作用。（3）从服务方面满足忠诚客户。在银行业中，每一个环节都可以被归结为服务问题，不仅态度是服务，每一个环节都是在做服务。在银行客户眼里，柜面的服务礼仪、规范操作、办事效率当然是服务，但除此之外，服务还包括网点的便捷性、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、银行管理者在公众场合的形象等等这些都属于服务的范畴，因而银行服务有着极为广泛的内涵。（4）从提高从业人员素质上塑造忠诚客户。一方面，打造高素质、精业务、爱岗位的员工队伍。日照市ABC应树立“宁缺资金、不缺人才”的观念。积极吸引人才，加强敬业培训，提高员工整体职业道德水平和实际业务能力，是获得客户信誉和认可的前提条件。日照市ABC要有为客户提供服务的群体意识，从每一个细微之处入手，都需要考虑如何为客户提供优质服务，这需要的是银行全体员工的“合力作用”。用心为客户服务，就要想客户所想，急客户所急，要以基层管理人员和一线员工为重点，加强对员工的使命意识、责任意识教育，加强对服务意识、专业知识和业务技能培训，以提高服务的知识含量。要自上而下，打造一支高素质、精业务、爱岗位的员工队伍。另一方面，建议推行客户经理制。客户经理制的根本出发点是不断赢得优质客户，拓展银行产品和服务领域，其实质是“银行业务一人通”。对客户而言，客户经理是能够提供企业经营管理、理财和金融咨询等服务的专门人才，是银行的代言人，是银行的品牌与形象，是企业金融和财务顾问，客户通过客户经理了解并接受银行的产品和服务。 总之，银行是金融企业。和普通企业一样，银行与银行之间的竞争实际上就是争夺客户，进而保有客户的竞争；银行业又是服务密集型行业，所以，银行与银行之间的竞争也是一场对客户服务的竞争，谁为客户的服务能增加更多的价值、谁能以最有效的方式为客户提供所需的产品或服务，谁就能吸引客户、留住客户，谁便是竞争的赢家。培养和提高客户忠诚度，从而赢得终身客户，是日照市ABC竞争取胜的重要法宝。因此，赢得和维护客户的永久忠诚既是日照市ABC当下之要务，也是未来业务发展中的永恒主题。4.3.4银行业务流程再造银行在推进CRM战略时，必须全面考虑现有业务流程并且进行优化。业务流程是指贯穿于公司不同职能部门之间的一系列活动，不仅仅是局限于某个部门内部的活动，通过这些活动来传递公司的产品或服务，带给客户价值，实现公司的利润。业务流程的最终判定者就是客户，银行应该对整个业务流程进行回顾，对流程优劣的度量将以它们为客户提供的价值为依据。每一个业务流程都应有其客户价值，否则它就将被修改，抛弃或进行新的补充。任何流程首先应从客户的角度出发，围绕客户价值来考虑流程的合理性以及运转效率，然后根据企业的实际约束条件进行调整建立和保持关系的重要环节是银行业务流程重组。一般来说银行的业务流程再造，可以按以下步骤实施：4.3.5建立客户关系为中心企业文化文化改造倡导“以客户中心”的理念，努力引进以客户为中心的企业文化和营销策略，银行需要集中和协调所有客户的决策，进一步加强员工培训等。企业文化改造是一个长期的工程，只有当银行建立与实施客户关系管理相适应的企业文化，客户关系管理才能真正见效。自上而下倡导“以客户为中心”的理念，对银行的经营理念，必须紧密与市场需求与银行的经营理念相结合，随着市场需求变化而变化。以客户为中心的企业文化思想应该是建立在管理者的立场，管理者始终坚持“以客户为中心”的概念，其融入企业文化的始终，通过企业文化的影响将CRM的概念灌输到银行每个员工思想中。灌输整个企业文化和以客户为中心的理念，以客户为中心的客户关系管理的理念，是一个长期的过程，企业可以使用这种形式：首先，对业务流程上的管理者应该得到教育，培训和指导。然 后再管理者的指导下，对银行具体工作岗位的员工逐步形成客户永远是第一的具体职位的认识，在银行内部形成总无处不在“以客户为中心”的氛围，并逐渐形成一种文化。4.4实施客户关系管理面临市场经济的高速发展，越来越多的银行已经逐步开始走上了客户关系管理的道路，并且取得了相当好的成绩，为企业的发展赢得了效益，为企业在高强度的市场竞争中赢得了先机。谁先抓住了客户，谁就会率先赢得市场，这是不可争议的事实，尤其在市场管理、客户服务和销售工作中，客户的重要性更为突出。客户关系管理对市场经营与管理起到了至关重要的作用。4.4.1实施CRM的难度以及面临问题（1）在公司管理上，实现“产品导向”到“客户导向”的经营转变，需要时间。任何一家企业走客户关系管理的道路都不是一蹴而就的，都需要经过员工思想、工作方法和管理方式上的变革，从前的以产品为中心的经营管理方式已经不能满足现代社会高强度的市场竞争环境，今天的经营理念更多的应该是以客户为中心，积极满足客户需求，提高客服质量，谁赢得了客户谁就赢得了市场，而CRM客户关系管理在经营方式上发挥着重要作用，有利于帮助企业实现经营管理理念的转变。（2）银行员工掌握信息技术，转变工作方法，需要时间。银行员工的信息化管理意识不强，甚至对现代化信息技术存在抵触情绪，所以相应的信息化培训机制要跟得上，确保员工有机会接触信息技术，逐步提高对信息化的认识，改变做事方法，并且能够站在公司发展的高度上来看待信息技术。（3）为销售人员灌输客户信息共享实施CRM的理念，需要时间。销售人员之间的客户信息某种程度上很难做到共享，仍然是分头行动，现有的系统也很难做到及时有效的信息集中，难免有些销售人员手中掌握有价值的客户信息或知识时，保守而不愿意拿出来与人分享，担心别人利用客户信息后会获得比自己更多的利益，从而可能导致整个团队丢失项目，失去商业机遇。所以如何改变市场管理人员的心理，实现真正意义上的信息共享，对CRM的有效实施显得由为重要。4.4.2实施客户关系管理系统日照市ABCCRM系统应该本着“以客户为中心”的思想进行企业的构筑，形成以客户为中心的业务流程，和客户驱动的产品和服务设计，客户关系管理系统框架可分为三个部分，业务中心（操作型CRM），触发中心（运营型CRM）和挖掘中心（分析型CRM）。（1）户关系管理系统的概念和作用客户关系管理系统的概念。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，以下简称CRM）系统作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品是信息技术与业务管理相结合的产物。它主要由以下三部分组成:客户信息系统，要想区分不同客户，客户的信息系统便是一个不错工具。客户信息通过客户信息系统，可以减少冗余和错误，并有效地降低了系统的复杂性，并为客户分析提供了一个坚实的基础。“以客户为中心”客户关系管理数据库，银行不仅能知道个人的账户信息还能掌握客户相关联的其它信息。客户分析中心系统，也就是分析中心。在对客户进行差异化分析是客户关系管理的实施过程中的核心。通过客户分析系统可以识别不同的客户群，有的客户群会带来大量利润,而有的客户群是较多的负效客户，通过竞争来吸引优质客户，深入分析部门的盈利能力和产品的盈利能力，掌握新的市场和客户对产品的新需求，客户的客户关系管理对客户的各个方面进行全面的了解。通过客户分析，制定客户需要的服务或产品，这就是 由客户分析系统所要实现的价值。客户服务系统，为客户提供服务是银行留住客户并创造效益的根本途径，向客户提供更好服务的是银行客户关系管理的突破口。为广大客户服务，就要通过服务渠道和服务流程，而服务渠道和服务的过程要固化为客户服务系统。建立客户服务系统，客户服务中心，优化各类服务流程，完善各种服务渠道。（2）客户关系管理系统的基本功能总而言之，客户关系管理系统基本功能包含发现客户、沟通客户、客户信息分析。通过客户关系管理系统为营销人员提供有用的客户价值信息，及时向哪些客户给银行带来盈利和如何最大限度地利用这个价值的信息，使得客户经理和客户建立了密切的接触，以确保客户可以得到银行的专业服务。具体表现以下几个方面：客户管理，主要包客户的基本信息；以前客户业务数据供客户经理的选择与客户相关的一些基本数据；客户对业务产品的选择等情况；客户开发的跟踪。客户经理管理，主要是包含客户经理的基本信息比如：工作绩效、工作目标的管理。跟踪其与客户活动安排，把相关的事件及时进行安排,并不断的查看团队成员的任务安排，以防发生不必要的麻烦，及时把相关信息向上级汇报。还包括对客户经理的目标、提示和留言本管理。潜在客户管理，其主要功能是包含记录、分配并升级客户线索；分配和升级营销机会；追踪潜在客户；评价行业客户；追踪潜在客户和业务能带来的收益；分析潜在客户及业务的传递途径。4.4.3实施CRM预计效果（1）通过CRM的实施，公司将会实现客户导向理念的真正转变，进一步改善客户关系，保留老客户，增加新客户，抓住机遇引领市场，谋求更大的发展。客户管理使用了功能强大的数据库来存储客户资料以及销售信息。销售人员可以通过CRM授予的相应权限快速查询和调阅相关客户信息，信息共享程度高，避免了销售人员流失或调离岗位造成客户信息丢失或不完整的现象，提高了工作效率。（2）通过实施客户关系管理提供了统一的信息平台。CRM将有利于公司领导与销售员之间的有效沟通，同时实现了快速响应客户需求，并及时提供优秀的解决方案。CRM为管理层准确而及时的做出市场决策做好了准备。CRM为决策者提供了分析报表和销售分析工具等，同时可以帮助公司利用管理系统的功能来规范化原来传统管理模式中某些已经存在的有效管理办法及规则，从而实现在原有规则优先考虑的前提下结合CRM提供的相关市场信息分析数据，进行管理和商业决策。实施客户关系管理将会提升公司整体管理水平，建立起完整统一共享的客户信息资源，规范化业务流程，通过信息技术的应用来提高客户满意度，增加客户的忠诚度，有效的保留现有客户，同时增加未来客户数量，帮助公司实现以产品为中心的经营观念向以客户为中心的经营观念转变，使企业在市场竞争中立于不败之地位。5日照市ABC客户关系管理体系实施的保障措施5.1日照市ABC实施客户关系管理外部保障分析5.1.1实施完善的客户经理制尽管不同银行客户经理制度有着不同的设计思路和不同的具体内容，但基本内容却是一致的，至少包括：客户经理的职责、客户经理的任职条件、客户经理评级认定、客户经理与客户的比例关系、客户经理的激励、待遇、业务培训和级别变化、客户经理的业绩评定和考核等多方面的内容。 （1）日照ABC管理层要加强理论学习，提高对客户经理制的高度认识。如果要在日照ABC全面推行客户经理制，首先要提高各个业务部门客户经理的综合水平，唯一途径是加强对管理层的培训，通过理论培训对于客户经理制的理论水平提高认识。其次还要学习客户经理的基本内涵、客户经理的理念，确定客户经理的主要责任，根据客户需求设置合理的客户经理岗位，通过市场调研制定出符合客户经理的标准。（2）健全和完善客户经理的管理制度和组织体系。客户经理制是以客户经营和市场竞争为核心的管理制度、组织体系。各级分行要建立客户经理部，分行的基层网点就不再设立重复的机构，可以配置若干名客户经理，隶属于分行的客户经理部门直接管理。其次，应当建立市场开发部，为日照ABC实行全面的商业化改革、改变营销工作策略、加大市场开发力度，充分发挥客户经理制在客户管理中的积极作用。（3）建立健全客户经理制考评体系和激励制度。制定考评和激励制度是客户经理制度非常关键和较为困难的一步。例如，在打算对营销团队的考评奖励时，务必将其他业务部门一同考虑在内，而不只是唯独奖励营销部门。只有如此，后台业务部门才能为前台业务部门提供足够的配合和支持，从而调动银行的各个部门员工的积极性，为客户提供最优质的服务，最终会建立起为客户服务的绿色通道、多线为一线服务的新经营管理格局。再者，要想发挥客户经理制的最大效能必须建立与业绩挂钩的激励制度，把客户经理的待遇和晋升等级与其本人业绩紧密联系在一起。以前银行的考核根据以业务部门为单位，而实施客户经理制度之后，必需建立起不同的考核体系，根据在客户经理小组的贡献度和个人的贡献度分别进行不同的考核，银行也要根据考核目标和要求开发出适合自己的考评系统，根据考核所需的数据进行公开、公平、公正的考核。（4）严把客户经理入门门槛，加强客户经理培训。要实施客户经理制度，就要根据客户经理的标准把银行各个部门的开发人员进行有效的集中，成立专门负责银行产品营销的营销部门。通过对银行目前人力资源的调研，客户经理应当从做过柜台业务或者信贷业务的人员中择优聘请，即使拥有客户资源，没有业务经验的员工，也不适合成为客户经理。另外，应尽量把学历高、业务经验多、年龄小的员工作为客户经理的人选。对于拟聘任为客户经理的员工，一定要对其全方位的培训，其中培训内容应当包括银行所有的金融市场知识、营销的基本理念和技能、金融产品知识等。具备一个客户经理基本任职条件是银行员工要经过一年左右的培训，并通过相应的工作实践，才能具备做一个合格客户经理的素质和技能。（5）加强对客户的宣传工作，通过对客户的宣传，让客户及时的了解银行在营销方面的变革。银行在实施客户经理制度时，要通过广告、宣传材料、开座谈会等方式取得社会和广泛客户的接受和认可。要想顺利的实施客户经理制，能够取得客户的理解和支持是一个关键因素，同时也是提高客户经理综合素质和业务能力基本保障。5.1.2实施差异化营销策略不同客户和不同的细分市场对金融需求是不同的，银行在对其提供金融服务时必然要提供独特的金融产品和不同的营销组合策略，这就是差异化行销。要想获得独特的竞争优势和市场地位，就必须最大限度地满足顾客的需求。一般来说，在实践中可以与竞争对手从产品、客户、服务、人员四个方面实施差异化。（1）金融产品差异化。金融产品本质上是银行对客户提供的一种服务，不同的金融产品其实就是对客户服务的不同，金融产品具有易模仿性、无形性的特点，银行在向客户提供金融服务时，要提供服务特色，以便客户与其他提供同类服务的银行相区别，以达到在市场竞争中占据有利地位，并保持竞争优势。所以，要求银行要根据不同客户的不同需求来改进现有的产品服务，从而推出适合客户的金融产品和服务，从而赢得市场。（2）客户市场差异化。根据客户给银行带来经济效益的不同可以分为高利润企业、 一般利润企业和亏损企业，根据客户资本规模的大小可以分为大型企业、中型企业和小型企业。一般情况，不同的客户有不同的客户需求，客户市场进行差异化营销策略就是要求银行通过市场的细分，根据企业本身的实力、历史、规模和经营特色来挑选适合银行自身的客户。（3）银行服务差异化。目前，各个银行对客户资源的争夺日趋激烈，如何能给客户提供个性化的金融服务是获得竞争成败的关键。优质服务并不仅仅包含表层的微笑、延时服务，而应当是对顾客深层次意义上的服务。客户和银行之间常常存在着信息不对称的现象，往往是银行和客户之间缺乏很好的沟通，银行已经开发了很多的新产品，而顾客一无所知，银行和顾客之间要定期的沟通，要让顾客时常了解银行产品和服务。（4）服务人员差异化。营销战略要想成功必须培训一支素质过硬的营销团队，银行一定要在员工的综合素质方面着重培养。营销团队中的每个人员不仅具有最基本的素质，而且要求具备业务的全面性和综合性；其本身的专业知识不仅全面，更重要熟练掌握相关金融产品的研发来源和具体特点。5.1.3业务转型与流程再造目前，日照市ABC的业务结构单一，传统的金融产品是日照市ABC的主要利润来源，日照市ABC要想发展，应加快转型：大力发展个贷业务，向个贷业务和公司业务并重转变；加大新兴业务的投入，向传统与新兴业务并重转变；加强金融产品开发，向新旧产品并重的转变；积极推进多元化经营战略，向综合性商业银行转变；积极开拓国际业务，向国际化银行转变。商业银行的业务流程是一个动态过程，指直接或间接为顾客提供服务的银行业务与业务之间及其与管理之间的转移和移动的动念过程。银行业务流程再造是指银行依托信息技术和内外部资源，以银行业务流程系统和内部组织结构本质性的变革为核心使命的整体经营转型，究其实质是一种银行经营管理模式的再适应，是银行再造与其他管理变革模式所不同的地方。5.2日照市ABC实施客户关系管理的内部保障分析5.2.1调整经营格局，优化客户结构实施客户关系管理要求我们必须明确拥有多少客户，影响全行收益率比较大的客户有哪些，发展潜力较大的客户有哪些。了解并培养出一批优质的高端客户群给银行带来较大效益，促使贡献度低的普通客户向中端客户转化，促使中端客户向贡献度较高的高端客户转化，淘汰那些不能给我行带来经济效益的负效客户。一般而言，查找优质客户的直接方法是测算客户的贡献度。对于个人客户和企业客户来说，根据客户的贡献度就很容易对现有的客户进行初步界定，而且在此基础上可以划分为不同种类，根据客户资料研究得出优质客户所占的比例和贡献度基本保持在２：８。例如:根据市场调研，日照港集团、日照钢铁、山东亚太森博集团等占比在20%的客户对银行的贡献度为80%。5.2.2改革经营管理体制在银行推行CRM，就是在全行所有员工中进行一次对客户服务的大变革，首先市场部门定位清晰，客户管理的职责明确，银行的内部组织结构也要重新组织。CRM是高度融合了信息化和市场化的产物，它要求银行必须严格遵守以客户为中心、以市场为导向的原则，尽早抛弃以产品为中心、注重上下对口的官僚体系，全面实施扁平化管理。为保障CRM在银行内部顺利实施，必须成立包括管理部门、市场部门、业务支持和保障服务部门组成综合系统。其中保障服务部门是开放式的，集中于一个信息技术平台进行操作，根据管理权限的原则，信息共享和业务流程的最终实现无缝衔接。通过实施CRM，市场部门将包括市场管理人员、信息技术专家和客户经理，通过与客户全面的沟通，达到为客户全程服务的境界。 5.2.3提升业务经营层面一般而言，客户需求具有随时性、差异性和多变性等特征，因此由客户不同的需求而导致需要提供的金融服务要求同样是不同的,这就要求我们对待不同的客户实施差异化服务营销策略。伴随着现代信息技术的日新月异，使得侧重交易记录客户需求向偏好分析成为可能。根据CRM的特点，为方便管理，银行根据与客户的沟通，对客户对金融产品需求进行逐步发掘，把客户心里模糊的认识用精确的方式描述并展示出来,根据客户的基本需求,银行所要做的就是围绕快捷、方便、和安全，搞好优质服务，提高客户的满意度；而对于某些客户的特殊需求，就必须制定特殊政策，从而提供具有个性化的服务。