物流管理专业毕业论文--电子商务环境下的客户关系管理研究 21页

苏州托普信息职业技术学院毕业论文论文题目电子商务环境下的客户关系管理研究指导教师专业物流管理班级 姓名学号毕业设计任务书毕业设计（论文）题目：电子商务环境下的客户关系管理研究一、毕业设计（论文）内容：进入21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 二、毕业设计（论文）要求：1、毕业论文字数：4000字左右；2、毕业论文内容组成：毕业论文封面，任务书、目录、摘要、前言、正文、结论、致谢、附录、参考文献；3、广泛查找资料，观点正确，论证有理，文理通顺，层次清楚；4、熟练掌握有关的理论和方法，做到理论联系实际；5、所作分析和建议具有一定的应用价值；6、全部上机处理。三、完成日期及进度：1、2012.09：确定指导教师，论文研究方向，准备相关资料2、2012.10:就毕业设计任务书、开题报告征求老师意见3、2012.09-2012.10：准备开题报告，完成开题报告4、2012.11：根据老师开题时提出的意见，修改并确定论文写作纲要5、2012.11-2013.03：在老师指导下，准备并完成论文初稿6、2013.04：同老师交流，规范论文格式，完成终稿并提交7、2013.04：进行论文装订并提交 四、主要参考资料（包括书刊名称、出版年月等）:　　[1]兵家，于同奎《客户关系管理》[M]清华大学出版社，2004年，P89-95页[2]李健，郑如霞《网络时代的客户关系管理》[J]中央财经大学学报，2001年9月，P101-115页[3]李小圣《如何进行客户关系管理》北京大学出版社，2004年，P201-208页。[4]李桂陵，李云陵《建立有效的CRM解决方案研究》[J]商业研究，2002年155页[5]美，罗纳德·史威福《客户关系管理》杨东龙等译，中国经济出版，2001年[6]王华《电子商务环境下的客户关系管理实施探讨》[J].商场现代化，2006[7]韩金刚《CRM大客户关系管理教程》[M]北京大学出版社,2006.3 [8]吴国坚，张慧东《企业实施客户关系管理的成功关键因素分析》[J].技术经济与管理研究,2004 摘要进入21世纪，计算机和网络的迅猛发展，使崭新的电子商务时代到来了。社会生产流程由大批量转变为个性化定制，企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。那么，这就不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。为了解决以上问题，保证物流行业的健康稳定发展，物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，通过管理物流客户信息资源，给客户提供满意的产品和信息服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互利互惠的亲密盟友关系，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，并通过他们挖掘潜在用户、扩大市场份额，让客户感受到企业对他们的重视和关注，从而增进彼此之间的信任和感情，不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术，因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路，成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 关键词：电子商务/客户关系管理IV AbstractEnteringthe21stcentury,therapiddevelopmentofcomputerandnetwork,makeabrandnewe-commerceera.Socialproductionprocessbymassshiftforthepersonalization,theenterprisethemanagementprocessisfrom"withproductsasthecenter"to"takethecustomerascenter".So,it"snotjusttalent,technology,products,services,marketcompetition,butalsoamanagementthought,managementideaofthecompetition.Inordertosolvetheaboveproblem,guaranteeforthehealthyandstabledevelopmentofthelogisticsindustry,logisticsenterprisesmustestablishcustomer-focusedbusinessphilosophy,throughthemanagementoflogistics,customerinformationresources,toprovidesatisfactoryproductsandinformationservices,withcustomerstoestablishlong-termstability,mutualtrust,mutualbenefitandreciprocityandacloseallyofrelationships,inordertoimprovecustomersatisfactionandloyaltytoourcompany,andthroughtheirminingpotentialcustomers,expandmarketshare,tomakecustomersfeeltheirvalueandattention,soastoenhancemutualtrustandaffection,andconstantlyexpandtheproductsandservicesmarketandprofitspace.CRMistomeettheneedofenterprisethemanagementtheoryandinformationtechnology,thusinthelogisticsenterprisesintheintroductionofcustomerrelationshipmanagement(CRM)hasbecomethefundamentalwaytosolvetheaboveproblemsbecomeoneofthecorestrategyofenterprisesandthekeytowinning.Keywords:electroniccommerce/customerrelationshipmanagement(CRM)IV 目录摘要IAbstractII目录III第1章绪论11.1CRM的产生11.2CRM的内涵1第2章企业客户关系管理与电子商务的融合22.1电子商务环境下客户关系管理的新特点22.2电子商务环境下的CRM能够为客户提供个性化的服务22.3电子商务环境下的CRM能够筛选出正确的客户群22.4CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务3第3章电子商务环境下客户关系管理给企业带来的主要优势43.1通过有效利用CRM，提高了企业业务运作效率43.2通过实施CRM，挖掘潜在客户的潜在价值4IV 3.3认真筛选，保留有价值的客户，提高客户忠诚度43.4通过CRM的有效运用，可以更好地降低成本，增加收入43.5通过合理应用CRM，更有助于拓展新市场4第4章电子商务环境下客户关系管理在实施中存在的问题54.1选择或开发软件方面盲目攀比54.2新的CRM的需求与企业原有的经营管理理念不够匹配54.3在我国物流行业中，CRM的实施策略还不够明确64.4企业的组织结构还不够完善，所以导致企业信用管理有名无实64.5虽是电子时代，但缺乏基础信息的CRM系统定型还不够准确6第5章电子商务环境下，CRM的合理发展对策75.1选择适合自己企业的软件75.2改变企业原有的管理理念，形成与之匹配的企业文化75.3电子商务环境下，要想更好实施CRM必须明确实施策略75.4运用电子时代的CRM系统，更好地推行“3+1”信用管理模式85.5在电子商务化的时代中，建设符合自己的IT/数据库8第6章电子商务环境下的客户关系管理未来发展趋势9参考文献10致谢11IV 第1章绪论1.1CRM的产生CRM的产生是经济市场与科技发展的结果。在社会的不断前进中，CRM一直都在影响着我们，只不过不同时代、不同的社会阶段其重要性、表现形式也不同。现代物流企业经历了几个发展阶段，由以生产力为核心转变为以产品质量为核心，再到以客户为中心，这些现象都说明了社会生产力在不断提高。基于数码知识和网络技术，以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理理念进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何更好的屹立在全球贸易体系中、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为中小型企业经营策略的核心。1.2CRM的内涵我认为，所谓CRM就是指通过有效地管理客户信息资源，给客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理方式，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。（1）客户关系是一种新型的管理理念。其核心思想就是将企业客户作为最重要的企业资源，通过完善客户需求，来实现客户的终身价值。但是，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。因为互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新；（2）客户关系管理又是一种管理技术。它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化；（3）客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和方便的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本；（4）13 客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户细分进行重组，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。为了实现CRM的更好运用，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。第2章企业客户关系管理与电子商务的融合　　随着电子时代的到来，CRM的出现体现了两个重要转变，一是企业以产品为中心转变为以客户为中心；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户密不可分关系。 2.1电子商务环境下客户关系管理的新特点要想在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要是因为客户信息比较分散以及企业内部运作太过于独立，而基于网络的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，新特点为：（1）集中了企业内部的分散客户数据，形成了完整、统一、正确的客户信息库，而且各个部门都可以共享信息资源；（2）因为在企业内部采用高度集中的信息处理，所以所有客户都可以选择多种方式与企业联系（如电子邮件、电话、传真等）并得到满意的答复；（3）企业的客户在与企业的任何一个部门业务往来，都能得到一致的信息资源；（4）业可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便更快捷的开展客户服务，提高客户满意度和忠诚度；（5）客户与企业的业务信息都能在对方的数据库中体现，从而可以最大限度满足客户个性化需求；2.2电子商务环境下的CRM能够为客户提供个性化的服务 电子商务环境下的CRM强调要与客户之间达到有效、实时的互动，即以客户为中心的理念下，无论是旧客户还是新挖掘的新客户，都可以在CRM系统中实现同步操作，利用数据和数据仓库技术对海量的客户数据进行智能化分析，从而满足客户个性化产品和服务。电子商务的CRM强调不论大中小型企业，只要运用到电子商务，都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，实现一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。这样客户进行交易的可能性比较大，使企业拥有更多忠诚的用户。 13 2.3电子商务环境下的CRM能够筛选出正确的客户群 尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力强弱有着密切的关系，但是并不是企业要与所有的客户进行商务活动。CRM对企业客户划分、管理和对电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更具针对性，更有效率。 从著名的客户8/2/2法则可以得出：在顶部的20%的客户（最具价值的客户）创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业通过实施CRM可以找出那些最具价值的客户，应该放弃那些客户（如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户）。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多，CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽可能少的代价而获得较多的利润。2.4CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务 主要表现在:第一，通过CRM能够全面地整合企业的市场营销业务流程，降低运营成本，提高运作效率，吸引和保持更多更有价值的潜在客户。（第二，CRM不仅是一个面对客户的市场营销，它还是一个可共享信息和资源的自动化平台，它时客户资源的价值最大的发挥出来了，最大限度挖掘和协调企业资源，拓展生存空间。）[引用]第三，通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的满意服务。 13 第3章电子商务环境下客户关系管理给企业带来的主要优势3.1通过有效利用CRM，提高了企业业务运作效率由于信息技术的飞速发展和应用，在企业里，CRM实现了企业内部的信息资源共享，从而使企业的业务流程处理的自动化程度大幅度提高了，业务处理的时间也大大缩短了，员工的工作得到了简化，从而减少了人力资源成本，企业的内外各项业务得到有效运转，保证了客户以最少的时间、最快的速度得到最满意的服务。所以，实施客户关系管理不仅可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，而且可以尽可能提高企业的经济效益。3.2通过实施CRM，挖掘潜在客户的潜在价值每个企业都有一定数量的客户群，如果能够对客户的层次需求进行深入研究，则可以带来更多的商业机会和挑战。CRM过程中会产生大量的有价值的客户数据，只要再加以深入利用、调查和研究，就会发现另一片“新大陆”。13 3.3认真筛选，保留有价值的客户，提高客户忠诚度客户还可以通过多种方式与企业进行交流和业务往来，企业客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，从而给客户提供“一对一”的产品和服务，并且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠，这样不仅可以和客户保持着良好的合作关系，而且可以鼓励客户开展更多的业务。3.4通过CRM的有效运用，可以更好地降低成本，增加收入因为CRM让企业与客户产生了高度互动，帮助了企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，所以获得新客户的成本也显著下降了。在降低成本方面，CRM使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，在增加收入方面，CRM过程中掌握了大量的客户数据信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。采用了客户关系管理，还可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，为企业带来更多利润。3.5通过合理应用CRM，更有助于拓展新市场CRM系统具有对市场活动、销售活动的预测、分析能力，能够从不同角度提供相关产品和服务成本、利润数据，并对客户分布信息，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机遇与挑战。第4章电子商务环境下客户关系管理在实施中存在的问题在国内，企业中除了电信、银行等行业建立了CRM系统之外，真正应用CRM的企业为数不多，更不要说CRM在物流行业的应用了，中国互联网络信息中心的资料上显示：对CRM术语没有听过的51.4%，听过但不了解的28.6%，有一点了解的13.6%，非常了解的为6.4%。[引用数据]为什么在我国CRM的实施之所以会如此步履艰难呢？原因主要是在观念、技术、策略、经济差异等方面存在着一些问题，为CRM的实施带来了非常不利的影响，因此我们有必要客观地分析问题，并且提出合理有效地解决措施。4.1选择或开发软件方面盲目攀比在实践CRM13 系统时，很多国内企业并不是从企业的实际需求去选择或开发软件，他们更注重的是大而全，甚至是昂贵，盲目攀比或迷信国外品牌，所以导致选择或开发出来的软件并不合适企业的实际需要。缺乏明确的实施期望和业务目标往往是导致最终失败的根本原因。不少企业并不清楚自己的具体需求，不能对现有的软件进行评估，没有很明确的选择或开发目标，没有对业务的轻重缓急进行先后排序，没有从部门的实际情况出发考虑软件的选择和可行性，所以最终导致了选择或开发的软件与企业很不匹配，造成了资源的浪费。此外，由于各国的体制、文化背景、经济和人们心理等原因，我国企业与国外企业面对的顾客也有所不同，很多国外的CRM并不适合中国的国情，中国的CRM不符合中国的国情，这必将导致实行CRM的失败。所以选择或开发软件的时候一定要谨慎行事，不然等到新的CRM上线时，才发现业务流程不流畅，管理模式与企业很不匹配，业务人员都不愿意使用，顾客也不领你的情的时候，那时已经为时过晚了。4.2新的CRM的需求与企业原有的经营管理理念不够匹配CRM它的根本来源是营销管理演变的自然结果，在经济发达的西方国家市场，企业的竞争越来越激烈，客户的需求也逐渐趋于个性化，因此企业管理层发现传统的4P营销方法越来越无法实现营销的目标，所以企业大多开始注重客户需求的研究，把营销重点转移到客户身上来，就产生了对客户长期管理的观念，（即CRM理念）。因此，从CRM的诞生来看，是先有管理理念，再有管理系统和软件。对我国物流企业实践的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。众所周知，我国与世界经济强国相比，市场的发展程度不高，很多物流企业的管理和营销理念都处于落后阶段。总体上看，我国的很多企业还处于由传统生产销售观念向市场观念转变，许多企业还未意识到市场结构的多元化，没有注意到企业要“为产品找客户”，而不是“为客户找产品”。所以,CRM作为一种“以客户满意度为中心”、“以客户资源为导向”的现代新理念、新方法和新手段，在我国这样一个尚处于培育阶段的市场中必然会出现很多不适应情况。4.3在我国物流行业中，CRM的实施策略还不够明确很多物流企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理理念，虽然有些物流企业已经设立的专门实施的部门，但是整体的组织机构、管理体制还做不到协调统一。还是摆脱不了运行中的习惯和遗风，无法有效扭转落后状态，很多物流企业整体目标和分步目标不够到位，工作没有重点，程序不够规范，怎样解决这些薄弱环节？解决到什么程度？这些问题企业都不够明确，与客户、渠道、合作伙伴和供应商的工作流向变革还有许多差异。4.4企业的组织结构还不够完善，所以导致企业信用管理有名无实在电子商务环境下，CRM13 的有效实施，客户的利益提升到了前所未有的高度，但是，对于企业的信用管理却明显不足，所以导致很多企业的信用管理很不合理。在我国的物流行业现有管理职能中，应收款基本上就是由销售、财务两个部门承担的，然而在实践中却常常出现分工不明确、相互推卸责任、效率低下，甚至出现管理真空状态，深入研究发现，因为管理目标的差异、权责很不匹配，同时部门之间缺乏沟通与协调，没有独立的专业化分工，所以这两个部门不可能担任好自己的职责，从而也就导致了信用管理有时无名。国外成功案例告诉我们，增加独立的信用管理职能，以信用部门承担和协调整个企业的信用管理是一种很有效地管理方式。4.5虽是电子时代，但缺乏基础信息的CRM系统定型还不够准确中小企业的客户关系管理离不开企业的投入，IT数据库的基础建设是最消耗资本的。因为物流企业自身条件有限，所以目前大多数的企业采用外包的形式，这样可以更好地节省成本，然而在这个过程中很容易犯的错误就是忽略自身客观情况，盲目追求系统的性能，孰不知再高端的系统，如果企业驾驭不了，也就等于是浪费，给企业带不来任何的价值。国内大部分的实际情况是:信息化基础还相对较差，还未建立基础的信息平台（MIS）,许多关于客户、产品、交易、记录、商业机会和合作伙伴的信息资料分散在各个部门或员工的传真、文档、工作簿、私人邮件中，所以相对于起点要求很高的高端系统，中低端系统应该更适合中小型企业。第5章电子商务环境下，CRM的合理发展对策通过上述分析，我们可以看出我国的物流行业与西方国家之间还有很大差距，这也就表明，要想在CRM赶上西方国家，还需要很长一段时间的体制、观念和技术设施的改革。现阶段，我们应该积极采取各种合理手段来推动CRM的进程，通过选择或开发合适软件、改变经营理念、明确实施策略、建立IT/数据库来完善CRM的有效运行。13 5.1选择适合自己企业的软件在选择软件的时候，一定要考虑到企业的自身情况，不能盲目的攀比，同时还要考虑到我国的政治、经济、文化和人们的心理特点、生活习惯，选择合适自己的CRM软件，任何软件都不可能适应企业的所有需求，大多需要进行二次开发，只是修改量的不同罢了。选择软件应该从软件的性能、可靠性、用户资料、功能和软件商的售后服务、技术支持、培训、信誉及人员稳定性等方面综合选择合适的软件和软件商。所以选择的CRM软件应提供必要的开发工具，并能根据企业的人员素质完成“知识转移”，培训出自己的维护人员和开发队伍。5.2改变企业原有的管理理念，形成与之匹配的企业文化关注客户的个性化需求，重视客户利益，坚持以客户为中心，面向感情消费的经营思路是企业的文化基石，同时也是适应新经济的新型企业特征。物流企业可以从以下几方面入手，系统改造原有文化：（1）定义企业经营理念要从客户利益出发企业的经营管理理念一定要紧密结合市场需求，当市场需求在瞬息万变时，管理理念也要随之应变。随着“以客户为中心”的商业模式来临，对很多企业来说，渐进式的改革不足以适应市场变化，从本质上改变体制，构造以“从客户利益出发”的文化体制。（2）从客户利益出发，建立客户导向型经营组织只要做到每位员工都能理解和积极主动贯彻企业新理念，才能经营组织获得最大效益。要想建立客户导向型经营组织，需要不断加强员工培训。而培训的主要目的就是要避免理念冲突，是新经营理念中产生效益的有效途径。培训主要是讲解新组织的运作方式，客户沟通技巧等。经过文化的改造为实施CRM铺平了道路，使CRM得实施更快的水到渠成。5.3电子商务环境下，要想更好实施CRM必须明确实施策略企业决策层，有必要制定统一的、明确的实施策略。这主要包括：一是CRM的目标，企业总体目标和分步目标要何时/怎样解决？二是管理和理念的变革必须要有管理机制的支撑，有计划的变革组织机构、运行机构等方面。三是商业期望，即确定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。四是企业一定要有好的人员素质基础，缺乏高素质的人员，企业将无法完成CRM系统的实施任务。CRM的成功同时也取决于公司员工在实施CRM过程中的努力。此外，要加强培训，包括技能和理念的培训，尤其是理念的培训，因为正是理念上的转变才能更快的促成以客户为中心的行为的产生。13 5.4运用电子时代的CRM系统，更好地推行“3+1”信用管理模式“3+1”信用管理模式是欧美企业盛行的信用风险管理模式，即“三个机制一个部门”，在企业运营中，会接触很多不同的客户，必须对新老客户做一个整合，把他们的资信情况了解清楚，然后才能评估是否可以授信口建立企业资信调查和评估机制，准确把握商机和信用风险的区别。债权保障机制，就是在签订合约时保障或转嫁信用的风险，应收账款管理和回收机制，就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控账款，保障账款按时回收。一旦账款逾期，立刻分阶段加紧追收。很多企业都认为，信用管理就是追账，这是实际上是个误区。其实，追账在信用管理中占很小的一部分。当货物销售出去后，应该对销售的货物和客户动态时时监控，保证货物安全，保证客户得到满意的服务。在账款过期后，要根据流程不断施加压力，争取早日回收账款。只有全力推行“3+1”信用风险管理模式，系统设计信用管理的规章制度，全面实施信用管理，才能真正达到“客户满意、企业赢利”双赢的局面，实现双丰收。5.5在电子商务化的时代中，建设符合自己的IT/数据库在选择CRM系统时一定要量力而行，本着“不选贵的，只选对的”原则，一定要结合自身的业务情况和与客户的接触点，广泛听取员工对于系统的意见建议包，准确的对系统进行定位。于此同时，中小企业必须建立全方位的企业信息化平台、规范企业的IT习惯、通过信息交流（内部OA）、团队管理、日程协同等，搭建企业的IT支撑平台，从而实施对企业客户的管理。其中最重要的一点是企业实现客户资源共享，由于以往客户资源都是由相关人员独占，所以客户资源共享很可能受到这些人的抵触，为此，企业必须做好这部分员工的思想转变工作。这样，企业才能有效实施CRM系统，从而获得更好地经济效益，扩大企业利润空间。13 第6章电子商务环境下的客户关系管理未来发展趋势 　　电子商务的客户关系管理已经在国内外取得了举世公认的成功，特别是信息产业发达的美国，使CRM的功能发挥的淋漓尽致。很多电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，他们为用户提供了全方位的选择。使很多企业了解了电子商务客户关系软件的优点，让更多的人知道，当今商界，“以客户为中心，以服务为发展”才是生存之道。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业自动营销。可以这样说，国外的CRM已经取得了一定的成绩，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。但是CRM和电子商务的结合，在我国还是处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。所以，今后，我们要更加努力学习，结合我国的国情和企业自身情况，把物流行业的电子商务CRM发展起来，创造更高的效益，通过模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国家也能大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器，也让中国的经济更上一层楼。 需求也越来越有个性化因此企业的领导者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标所以企业开始注重客户需求的研究把营销重点从客户需求转移到客户支持上就产生了对客户进行长期管理的观念即CRM理念。因此从CRM的诞生来看先有管理理念再有管理系统和软件。对我国企业实践的启示是管理理念的更新必须先于管理系统的更新。众所周知我国同世界经济强国相比市场发育程度不高企业营销观念仍处于相对落后的阶段。从总体上看我国大多数企业的市场观念还处于由传统的生产销售观念向市场观念转变的过渡时期。很多企业尚未意识到市场结构的多元化改变没有很好地研究和跟13 踪客户需求的变化主要体现在企业“为产品找客户”而不是“为客户找产品”而以客户产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念之间尚存在着很大的差距。所以CRM作为一种“以客户满意度为中心”、“以客户资源为导向”的现代新理念、新方法和新手段在我国这样一个尚处于培育阶段的市场中必然会出现某些不适应。二选择或开发软件方面盲目攀比在实践CRM系统时不少国内企业并不是从企业的实际需要出发来选择或开发软件而是特别注重大而全甚至迷信国外名牌和盲目攀比术参考文献[1]兵家，于同奎《客户关系管理》[M]清华大学出版社，2004年，P89-95页[2]李健，郑如霞《网络时代的客户关系管理》[J]中央财经大学学报，2001年9月，P101-115页[3]李小圣《如何进行客户关系管理》北京大学出版社，2004年，P201-208页。[4]李桂陵，李云陵《建立有效的CRM解决方案研究》[J]商业研究，2002年155页[5]美，罗纳德·史威福《客户关系管理》杨东龙等译，中国经济出版，2001年[6]王华《电子商务环境下的客户关系管理实施探讨》[J].商场现代化，2006[7]韩金刚《CRM大客户关系管理教程》[M]北京大学出版社,2006.3 [8]吴国坚，张慧东《企业实施客户关系管理的成功关键因素分析》[J].技术经济与管理研究,200413 致谢在论文定稿之际，心中颇多感慨。论文的写作过程是艰苦的，但我有幸得到了各位师、同学、朋友、同事和亲人的教诲和帮助。没有他们，也就没有论文的最终成果。13 首先我要特别感谢我的导师季海宇。本文是在季老师的悉心指导下完成的。从本文的选题、构思、写作、修改直到最后定稿，都凝聚着导师的智慧、才华与心血。季老师、对待工作非常负责，为人随和坦诚，他的言传身教将使我终生受益。师恩难忘，在此，向所有教导过我的老师表达我最诚挚的敬意与谢意！从我入学至今，大家都在有形无形中、有意无意中给予我很多知识，给我的选题、论证、预答辩提供了诸多的启发与帮助。我还要感谢我的同窗同学，他们在论文写作过程中给予了我很多的帮助。最后我还要感谢我的家人，感谢他们给予我生活和精神上的关心、支持和鼓励，才能毫无后顾之忧的学习。值此论文完成之际，我谨向以上曾经给予我指导和关爱的老师、同学、和家人最最诚挚的谢意！13