2006年上海佘山3号品牌管理之客户管理战略-策源地产 28页

抓住金字塔顶端佘山3号品牌管理之客户管理战略策源营销（上海）2006年10月 我们生活在一个体验经济的时代，顾客才是秀场的真正明星。”“ 关于客户管理关于客户管理，发展至今，目前存在3种操作模式：模式一模式二模式三SP活动客户参与互动专设客服部、长远系统的安排管理简单的吃喝娱乐形式，难以对发展商品牌形象深刻理解加强社区建设等互动形式进行客户管理，但是计划无连续性，贯彻不坚决，放弃的居多有长远的安排计划，专门的客服部门统筹管理，协调销售、物业在销售活动中涉及客户服务的活动事宜，处理客户投诉，配合项目品牌的塑造。 品牌管理品牌品质管理系统客户管理系统专属客户服务互动沟通平台培育品牌忠诚度 客户管理战略核心之一定制服务当所有越来越多的人可以买得起顶级品牌，奢侈品彰显身份个性的界限趋于模糊，顶级品牌在谋求超越，让最富有的人体会到至尊荣耀、体会到奢华购物的乐趣。这个世界最高端之一的产业现在兴起了变革，奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘的服务，让即使是最富有的精英也觉得荣宠备至，独一无二。产品设计需要差异定位，客户服务同样需要。这种定制服务是未来的趋势。serviceonorder 客户管理战略核心之二大客户服务大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。据有关研究表明，由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。keyaccountmanagement 客户管理战术客户关怀G计划——建立客户档案◎个人资料信息收集整理（家庭成员，兴趣爱好，阅读习惯等）◎生日贺卡及礼品赠送◎记录“欢乐家庭积分活动”参与情况◎发放“3号会员金卡”，参与介绍有礼优惠活动搭建互动沟通平台◎发放客户内刊◎定期电话回访◎定期投递工程信息客户信◎不定期举办客户联谊活动◎设立客户投诉邮箱地址◎举办二期产品规划客户听证会◎举办物业管理公约客户听证会 客户管理战术大客户专属V计划——动态定制详尽VIP客户档案◎个人资料信息收集整理（包括家庭成员详细信息，所属行业规模，对消费量、消费模式等进行统计分析等）◎印有3号印记的独特生日贺卡及生日礼品赠送◎发放“3号会员白金卡”，优先享有客户优惠活动计划◎享有专属客户介绍成交礼品赠送计划实行大客户经理制◎由指定客户经理提供定向服务◎每月定期上门拜访◎享有交房优先权◎享有SP活动VIP专属服务◎免费提供装修设计及物业管理咨询服务 客户管理战术业界客户接待Y计划——建立业界客户接待制度◎设立业界接待日及业界客户热线◎指定销售经理接待讲解◎登记：参观人员信息收集整理（包括所属行业性质，参观人员职务等）◎发放：参观牌及摄影证，并准备项目资料◎意见收集：参观完后填写意见或建议表持续动态维系方案◎登记联络方式，不定期邮寄客户内刊或SP活动邀请卡◎邀请参与客户活动◎在客户内刊上开辟业界反馈专栏，邀请参观过业界客户撰写文章或者摘选意见汇总表 配合推案促进销售营造社区氛围提升生活品质由于承载着丰富的内容，根据不同的推广阶段，客户维系计划在执行过程中各有侧重点。因此本计划分为两条执行路线：客户管理执行——“两线并进” 12月03月06月12月10月11月后期推广阶段分为4个阶段，客户管理计划也按此阶段制定：9.24～11月上旬11月中旬～01月上旬～07年12月02月中旬～06月底筹备启动升温持续客户管理阶段计划 客户管理阶段计划阶段性工作重点 阶段NO.1筹备10月12月11月客户维系计划分阶段目标及重点：重点确定客户维系计划下阶段SP活动的筹划各类物料准备建立客户档案客户档案说明：客户档案是为了配合项目的“客户关怀G/V/Y计划”活动的展开。目的是维系优质客户，增强新老客户对项目后期活动的互动参与与归属感，促进项目销售与氛围营造。 客户维系计划分阶段目标及重点：阶段NO.2启动11月01月12月重点配合第二、三批房源推案进行客户累积，加强“介绍”成交比重，以品质体验营销坚定已购客户信心。1、SP1：会所、品质体验馆公开，11月底或12月初现场举办“风尚佘山”活动。2、SP2：借年底新年节日机会，1月底开展已购老客户新年联谊活动。3、维系：圣诞节前后投递客户内刊、新年节日贺卡慰问。4、G/V/Y计划：11月开始启动。5、氛围营销：不定期为社会知名品牌在会所提供沙龙场地，同时周末在会所安排人员游泳，打网球及篮球比赛，营造社区氛围。 SP1：“拜访3号”——佘山3号生活风尚揭幕时间：12月2日（周六）2:00pm—4:00pm地点：“3号”会所邀请对象：所有已购、未购客户、媒体记者重要活动内容：①3号会所公开②品质体验馆落成③佘山3号金卡发放仪式④“拜访佘山脚下的生活”主题图片摄影欣赏⑤篮球对抗观摩赛⑥抽奖活动活动形式：下午茶及鉴赏会活动重点：①所有抽奖礼品及活动礼品均为定制礼品，印制“佘山3号”logo所有邀请对象发放“样板房图册”②设立VIP活动专区 活动配合：①与公关公司洽谈活动流程②联动文化或奢侈品品牌，形成良好的品牌互动效应。媒体配合：邀请新闻晨报、新民晚报、东方早报、第一地产、搜房等主流媒体参与，跟踪报道项目动态。物料配合：①佘山风景及项目内部图片拍摄及陈列②活动看板及相关导示设计③邀请函、客户信设计④活动礼品准备 时间：1月6日（周六）7:00pm—9:00pm地点：风尚会所或酒吧邀请对象：所有已购客户及其新朋好友重要活动内容：①新年欢庆活动:节目表演，游戏活动②抽奖活动活动形式：冷餐会NewJazz新年音乐会活动配合：①与公关公司洽谈活动流程，联系活动场所，相关乐队、演奏者②制定抽奖规则，选择相关境外双人游SP2：“Club3Identity——3号主题新年Party” 启动：客户关怀G计划建立客户档案1）个人资料信息2）准备社区系列活动参与的记录卡3）记录所有客户的生日（含子女）日期投递生日贺卡及礼品赠送设立客户投诉邮箱，告知email投诉地址11月底电话回访，告知会所、品质体验馆开放日期及时间11月中旬启动“介绍有礼”活动圣诞节前投递《客户内刊创刊号》12月开始，启动系列活动元旦进行短信群发，问候新年 时间：12月地点：会所邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户活动内容：联合一些医疗健身机构，为佘山3号业主量身制定“个人健身计划”客户关怀G计划：系列活动1时间：1月地点：会所邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户活动内容：金融投资理财及社交讲座等客户关怀G计划：系列活动2 启动：大客户专属V计划动态定制详尽的VIP客户档案搜集详细的个户信息，包括家庭成员详细信息，所属行业规模，对消费量、消费模式等进行统计分析等印有3号印记的独特生日贺卡及生日礼品赠送发放“3号会员白金卡”，优先享有客户优惠活动计划享有专属客户介绍成交礼品赠送计划从11月起，由指定销售经理每月定期上门拜访设立大客户投诉的直达通道，由总经理直接受理 启动：业界客户接待Y计划登记业界来访客户联络方式记录业界来访客户参观项目后的意见或者建议业界来访客户层次分级，不定期邮寄客户内刊按照业界分级客户，投递SP活动邀请卡，邀请参与客户活动在在客户内刊上开辟业界反馈专栏，邀请参观过业界客户撰写文章或者摘选意见汇总表 阶段NO.3升温2月7月6月客户维系计划分阶段目标及重点：重点推广重点：配合第四批房源推案进行客户累积，从历史沿革，人物居住形态等方面进行新一轮炒作，深度挖掘佘山3号的开发理念，领先周边同类项目的同期述求。“客户关怀计划”贯穿＋SP1、从3～6月开展“欢乐家庭积分”系列社区活动强化项目生活氛围的营造。2、3月中旬举办SP活动配合推案。3、营销事件：《过程》出书 客户关怀计划：系列活动3时间：3月上旬启动，每周六2:00pm—4:00pm地点：会所现场邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者活动主题：“亲子体验周”——温馨社区系列活动重要活动内容：①在会所开辟儿童游戏天地，邀请小朋友前来参加②举办小型趣味比赛，以家庭为单位参加③举办“聪明宝贝”儿童才艺表演④征募相关以家庭为主题的活动照片，进行评奖⑤定期报名的欢乐家庭篮球赛，全家人都参与其中活动形式：周末小型SP活动活动重点：①记录客户参与佘山3号欢乐家庭积分活动②定制活动礼品配合项目第四批房源的推售与推广小高潮，项目在客户维系上将加强社区氛围营造。同时带动现场人气，使得客户在参与活动的过程中也成为“活动的道具”。 客户关怀计划：系列活动4时间：4月上旬启动，每周六2:00pm—4:00pm地点：会所现场邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者活动主题：“佘山春天影像展”——温馨社区系列活动重要活动内容：①佘山3号风筝节②在社区开展小型网球、篮球及游泳比赛③佘山生活影像展（绘画、撰文、摄像、拍照等）④每周定期举办插花、理财、健身等风尚生活讲座活动形式：室外活动、小型运动比赛及展览活动重点：①定制活动礼品②设立VIP活动区 制造营销事件：出版《过程》（名字暂定）时间：3月新闻炒作：《过程》非过程，不仅是描述项目到现在的开发过程。而是通过一些事件，表达出开发者在这个里面对现实生活和未来生活的理解，在这里面的挣扎和喜悦，从而完整地表达出，整个项目背后的精神气质，可以在出版前后进行一轮炒作。活动形式：《过程》(暂定)的出版发行仪式媒体配合：上海各大主流媒体、《第一地产》、《今日房产》礼品：《过程》赠送对象：已购客户、业界合作伙伴、业界具有影响力的同行（有限名单）活动当日，《过程》书籍即公开发售。 阶段NO.4持续7月12月10月客户维系计划分阶段目标及重点：重点推广重点：通过客户口碑，市场反馈，项目的良好形象重点打造“品质地产,品味生活”的亚萌地产企业形象,达到以品牌征服客户最高境界。同时为二期做铺垫。客户关怀计划：1、生日拜访2、内刊3、会所招商（商业部分）3、交房活动 THANKS感谢聆听策源营销（上海）