商业银行客户关系管理研究综述——从业务流程再造视角 6页

商业银行客户关系管理研究综述——从业务流程再造视角经济视角2011年第7期攘攘塞在黯商业银行客户关系管理研究综述一一从业务流程再造视角荣婷婷(中南财经政法大学，湖北武汉430074)摘要:现如今，银行业的经营垄断已被打破，面对国内户同样的眼光来看待服务需求，才能赢得这种忠诚。而服务银行的竞争和圈外银行的威胁，在内忧外患的紧迫情况下，从的关键在于要通过给客户关系增加价值来使客户感到满资源基础理论的观点看，客卢已成为银行的关键资源。且在意。也有文献认为对于不同的群体，客户价值对客户满意度金融业混业经营的趋势下，维护客户关系就成为必然的主题。和客服忠诚度的影响不同(Nan-HongLin,Wen-Chun关键询:个性化;多样化;忠诚度Tseng,Yu-ChungHung辛UDavidC1>.Yen，2oo9)。中图分类号:F832.2文献标识码:A(3)提倡客户导向型的银行文化在业务流程再造实践屡次受挫后，银行的业务流程再一、国外研究综述造研究从激进走向冷静。PaulH.Allen(1995)指出银行再造对CRM的研究中，早期的研究多关注CRM对企业的只是银行文化变革的，种催化剂，提倡客户导向型的银行作用、重要性以及如何实施CRM的研究，较少有为更好地文化，提倡关注市场和竞争对手的外向型策略。实施CRM对业务流程进行树造的研究。国外对CRM的研二、国内研究综述究从业务流程角度大体可以分为两类:一类是基于企业的图内对银行业务流程再造和银行CRM的研究较少，多现有业务流穗，一类是业务流辛辛再造的基础上。属于经验性的描述和总结，尤其是在银行再造的总体理念(李1.基于现有业务流程的研究峰，2000;孙育国，2001)、必要性(李烧岭，2001:林强，2002:业务流程再造研究从20t世纪80年代以后开始萌芽，杨德怀，2005;徐景，2011)以及客户美系管理的必要性和策代表人物有HankGoodstein(1988),PaulF.Janno(1993),略方丽的研究较多，且缺乏实证性。如浦毅(2009)从客户价HaroldW. Gour伊es值、客户满意度和信息技术等3个方面探索了客户关系管JeffeyR.Lauterbach(1987)，1ρwellL.B叮an(1988)。直到1994年.Da町rW.FJγ通过对加利福尼亚理的合理内涵。抵押贷款公司微观再造的案例研究，认为银行业务流程再对于业务流程再造能否提升银行核心竞争力(刘桂平，造过程从本质上看是连续的，才提及到业务流程再造起始2002;张民，2004;于戚，2010)的问题得到了肯定的结论，如于客户.结束予人力资源。于威(2010)认为业务流程再造是我国商业银行核心能力培关于客户关系的过程的研究，有学者提-出企业实施育的重要战略，极大地促进了我国商业银行运营绩效的提CRM的同时要进行相应的流程再造的思想(FellerS.A.,高。但这些文献仅就再造能改善流程的响应性和繁琐性、减BentleyL.D.,2001)，但是许多客户关系过程方离的研究仍少成本等方面进行研究，还没有深入关注到对客户关系管理然是围绕着传统的业务流和进行，实质还是以交易为核心o的影响。总体上讲，前述关于客户关系过程的研究工作还主要是基1.应用信息技术改造业务流穆的CRM于企业现有业务流程，没有真正意义上的突破。信息技术是现代银行客户关系管理的基本条件。对于2.业务流程再造的CRMCR.11的应用应借助信息技术的研究颇多(杨向东，2002;王(1)通过信息技术改造业务流程优化客户关系建康，2001;杨林，2001;齐位音，2∞2;杨顺勇，2001:王纵，在客户关系管理和业务流程再造中，对于信息技术研2001:马屏，201日，也有学者致力于研究智能代理在CRM究很多，尤其是一批IT专家从信息化角度研究银行再造(1.中的应用。茅，广字(2001，2003)认为客户关系管理是现代管Essinger.1999;Langers.Staner,2000;Wardkins,2oo0) ，都强理科学与先进信息技术结合的产物。调信息技术在银行经营变革中的关键作用，信息技术可以2.以客户为导向的业务流程再造对提高客户关系管理提升流程中的客户信息收集和处理的效率。从长远来看，客尤为迫切户关系才是一个企业战略性的资产，而不是信息技术。顾客希望获得快捷、便利、优质和个性化的服务(如严(2)业务流程再造中加强与客户沟通的渠道，提高客户明燕，2010)，而传统的经营模式已不适应这种新的需求，通价值过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的有学者专门从客户服务角度对银行再造进行了研究，各个领域进行全面的集成管理(包括业务流稳再造)，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并CharlotteWingfield(1996)提出了;买者价值观;的概念，即提高客户服务的真正意图是维持长期的客户忠诚，只有用客最大限度地提高企业整体经济效益。而CRM(下转32页).143.法制局就鑫经济视角2011年第7期E.戴维斯、D.C.诺斯(1994)将制度环境定义为一系列用来完全有效，或者说;市场失灵;时有发生，因而需要政府提供建立生产、交换与分配基础的禁本的政治、社会和法律基础适当的监管，以保护整个市场正常有效地运行，纠正;市场规则;制度经济学的相关理论认为，有效的制度安排是一失灵;。政府对此的监管主要着眼于对企业更换审计师行为1种雨数，尤其是制度结构'1其他制度安排的民数。11'1为制度而言的，由于企业吏换审计师的种种机会主义动机的存在，安排;嵌在;制度结构中，它的效率取决于其他制度安排实使得企业所掌握的审计师选聘权令其更换审计师更加容易现它们功能的完善程度.取决于i亥制度能存与制度环境较实现，因而在资本市场上政府相应的监管是对更换行为要求好棋合;取决于制度环境是否内生出对该制度的需求。市场更多的信息披露。机制主要体现在两个方涵，即市场竞争与价格机制已通常，四、结论rli场机制起主导作用，政府监管用来弥补市场机制的不足。本文通过对审计委托代理问题及审计师选聘权和独立(一)市场机制下的审计师独立性性的探讨，得出以下结论:在资本市场上，市场竞争与价格机制对独立性威胁的约(一)审计师的选聘权发生重要变化之后，tlP E扫企业委束力主要来源于能否给予选择离质量审讨师的公司以更多托入转移到j企业代理人手中，审计师的独立性受到了审计师的收益，这也是审计l那面临的独立性威胁最为根本的制约O选聘权的威胁，也就是说选聘权威胁的客观存在导致审计师Fraineis&Wilson(1988)考察了公司代理成本和净íi:1质量需独立性缺失。求之间的相关性、代理成本与审计师选择之间的关系，发(二)审计师的独立性受到市场机制的影响。市场机制现:高代理成本令原本聘请;非八大;的公司在重新选择审越有效，就越能够有效约束独立性威胁;有效的市场机制计师时倾向T聘请;八大..;DeFond(1992)的研究发现审计(特别是市场竞争和价格机制)能够对选择高质量审计服务质量需求的变动与管理持股和财务杠杆变动有关代理成本偏好给予奖励或成本上的好处，以此来约束独立性威胁。的变化与审计质量需求正相关，并且公司管理层似乎预期(三)政府信息披露的监管政策能够贬为有效地识别审到代理问题将发生变化国而变更会计师事务所。有效地市计质量差异进而有效约束独立性威胁.用以约束审计师选场竞争与价格机制能够使市场识别高质量的审计，从而高聘权的代理机构一一一审计委员会能够改变企业改聘审计师质量的审计'师就能够要求更高的收费，出具信赖度高的审的成本收益，可直接约束独立性威胁。计报告，因而能够得到较高的收兹，即在市场竞争和价格机参考文献:制起作用的情况F.选择高质量的审计服务存在降低代理[1]曹玉俊.审计独立性影响因素的实证研究[J].审计研究，成本与融资成本的好处代只要降低成本带米的收益超过公2000,(04).司聘请审计师的成本，那么就存在高质量审计服务的需求。[2]王兵.审计骋约权、审计独立性与公司治理口).广东经济(二)政府监管下的审计师独立性管理学报，2006，(02).政府与市场的关系是一个相当复杂的问题，市场竞争和[3]李明辉.代理成本与审计师选择行为研究综述[凡财经理价格机制在资源配置中起着基础性的作用，但市场不可能论与实践，2007，(05).(..L接143页)的迫切实施，又影响着业务的销售、合适服务有少数的文献提及客户关系管理在业务流程再造中的应用品种的推出、市场活动的策划和组织服务的实施等各个业(邓瑛，2002;常思勇，2∞ 6;陈竹娘，2007;代文娟.2009)，且务过程(张一鸣，2010)。因此.需要对业务流程进行满足客缺乏实证性研究。户需求的改造，我国多数商业银行虽认同客户导向的观点，国外理论研究与银行业实践均表明，银行业务流程对客但尚未将客户导向渗透和困化到商业银行的每一个业务流户关系管理的影响c我国银行业经营管理体制二十多年的改程之中G革实践，也对优化流程、提高运营效率提出迫切需求。而在日3.由业务流程再造向客户关系管理的演变益激烈的市场竞争条件下，优化客户关系管理，实现更有效世界银行业再造绞历了一个由业务流程再造向客户关的市场开拓，也对我国转轨期银行的经营体制改革提出了更系管理演变的过程，常志勇(2006)提出以客户为中心和经高要求。如果银行要实现客户关系管理的提剂，关键点之一就营理念的本土化业务流程的重组c陈竹娟(2007)根据我国在于必须为其提供业务流程优化的支撑条件。商业银行现有业务流程存在的主要问题及运用CRM在业参考文献.务流程再造的作用，提出关键业务流程再造的思路。这是在[1]Nan-HongLin,Wen-ChunTse吨，andYu-ChungHung,业务流程两造中的客户关系管理研究的一个进步，目前仅David巳Yen.MakingCu;.:tomerRelationshipManagemenl有为数不多的几篇文章涉及到从流稳再造视角来提升商业Work:EvidenceFromTheBanki??lglndustrylnTaiwan[JJ.TheServ??<刃lndustriesJouma1.2009,(29):11831197.银行客户关系管理缆效，但研究还主要是定性和描述性研究，[2]常忠、勇商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究缺乏实证性。{刀.当代经济科学，2006，(05).三、总结[3]陈竹销.论CRM在我国商止银行业务流程再造中的应用国外单从客户关系管现或业务流程再造为中心的研究[几西南财经大学，2仪)7，(04).颇多，研究角度和模式也成熟许多小网内多是以国外成功案[4]刘桂平.论中国商业银行再追问.农村金融研究，2003，(2).例的经验性学习为主的应性和描述性研究，对我因的适应性恒]马屏.国有商止银行客户关系管理解析[且.科技向导，2011，不强O土1对于业务流程再造的客户关系管理的研究较少.仅(05).32.