小额信贷股份有限公司 客户关系管理系统分析与设计-毕业论文 53页

宁夏东方惠民小额信贷股份有限公司客户关系管理系统分析与设计摘要本文以宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司为例，通过企业关系管理的背景与现状的研究，对系统需求进行分析，提出了系统的设计方案，分析了系统的体系架构和功能模块，系统地研究了该企业目前客户关系管理信息系统的开发问题。本文以MicrosoftSQLServer2005和VisualBasic6.0为开发环境，进行系统的设计。该系统实现了一般公司客户关系管理中员工与客户基本信息的管理，另外设计了客户满意度评价，员工联系客户追踪记录，员工信息统计分析，客户价值统计分析，公司客户流量统计分析功能，以符合目前企业客户管理需求。关键词：客户关系管理；小额贷款公司；统计分析；信息系统IV 目录前言1第1章绪论2第1.1节选题背景与意义2第1.2节国内外研究现状31.2.1国外研究概况31.2.2国内研究概况4第1.3节目前企业客户关系管理系统存在的问题5第1.4节论文组织结构6第2章相关技术简介7第2.1节VisualBasic6.07第2.2节MicrosoftSQLSever20057第3章系统分析8第3.1节可行性分析8第3.2节业务流程分析8第3.3节系统数据分析9第3.4节数据字典133.4.1数据项的定义133.4.2数据结构的定义143.4.3数据流定义153.4.4逻辑处理定义163.4.5数据存储定义173.4.6外部实体的定义18第4章系统设计19第4.1节系统功能模块设计19第4.2节系统物理配置方案设计214.2.1开发环境214.2.2运行环境22第4.3节代码设计22IV 第4.4节数据库设计254.4.1总体E-R图254.4.2属性图254.4.3关系模型设计284.4.4表文件设计29第4.5节输入输出设计33第5章系统实施36第5.1节登录界面365.1.1系统启动界面365.1.2系统登录界面36第5.2节主控界面37第5.3节信息管理模块375.3.1管理员信息管理界面385.3.2员工信息管理界面385.3.3追踪记录管理39第5.4节满意度评价记录模块395.4.1员工满意度评价界面405.4.2满意度查询界面40第5.5节统计报表模块415.5.1员工业务能力统计界面415.5.2客户价值统计界面425.5.3企业客户流量统计界面42第5.6节系统模块43第5.7节程序及系统测试435.7.1员工信息统计测试数据435.7.2员工业务能力测试数据445.7.3客户价值统测试数据455.7.4客户流量统计测试数据45结论46参考文献47IV 致谢48IV 前言本文研究的主要内容是基于宁夏东方惠民股份有限公司目前现有的信息管理系统，研究适合小额贷款公司的客户关系管理系统，目的是将客户关系人工化向信息化推进，更好地利用信息技术，方便企业管理，为企业决策提供数据依据，提高企业市场竞争力。小额信贷是我国近年来为服务“三农”建设而为农村金融制度开立的一项重要创新举措。作为西北典型的发展落后地区，宁夏回族自治区在2006年底开始试行商业性小额贷款公司，同时随着我国经济的持续发展，国家颁布了一系列支持中小型民民营企业发展的政策，尤其在金融方面向民营中小型企业倾斜，这就给小额贷款公司提供了政策支持和市场空间，使得近几年来小额贷款公司呈井喷式发展，对宁夏部分山部地区的扶贫做出了重要贡献并且在未来的市场续需求也是很可观的[1]。同时随着小额贷款公司的不断增多，行业竞争也越来越激烈，要在如此激烈的竞争环境保持竞争力是很多中小小额贷款公司目前所普遍面临的问题，众所周知，客户是企业的宝贵资源，要留住客户，发挥客户的最大价值，保持客户忠诚度，是一项非常重要的竞争手段。客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。CRM系统与其他企业信息系统类似,其本质体现为一种管理思想。CRM的实施关键在于企业管理理念,技术只是提供了一个工具。对于CRM的实施,需要从以下几个方面着手。首先是赢得企业高层的全力支持,并保持良好沟通。[2]企业领导对CRM系统的认识水平和投入程度对CRM系统实施成功与否起决定性作用。其次是以流程为主、技术为辅,认清技术的工具本质。最后是争取最终用户的参与,让最终用户成为CRM系统开发与实施的决策者之一。因此本课题基于宁夏东方惠民小额贷快股份有限公司已有管理系统，和市面上普遍运用的客户关系管理系统，着重实现普遍客户关系管理系统中的追踪管理功能，为达到大数据的未来应用前景，创新点在于加入了统计分析功能，使系统更加具有先进性和实用性。本着“以客户为中心”的核心思想，研究客户服务质量以及客户满意度，补充CRM功能方面的内容，包括系统需求分析，系统设计、系统实施等部分。49 第1章绪论第1.1节选题背景与意义当前计算机技术发展日新月异，生产力水平极大提高。随着各种新技术、新思想的产生，随之而来的是巨大信息量的产生，从信息中我们能看到许多直观的信息，比如从企业的销售额中可以看出当时的销售水平、从网站的用户量上可以看出网站的受欢迎程度等。而深度挖掘巨大信息量中蕴含的信息往往是更重要的。信息化水平己成为衡量一个国家、一个城市或地区乃至一个企业的综合实力、国际竞争力和现代化程度的重要标志。与此同时，Internet的迅速发展使电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时代，这种经济就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机、新的管理。扑面而来的电子商务热潮带来商机的同时，也对传统企业提出了严峻的挑战。2005年12月我国试点的第一家小额贷款公司成立,在成立之前的的小额贷款机构主要是以政府和民间发起的非盈利性机构为主,但把工作的重点都放在福利方面,这样就很难保证公司的盈利,从而不能保证公司运营的可持续性，[3]。同时因为贷款额度小，风险分散以及农户信用状况难以收集确切信息等不利因素影响着小额贷款公司的发展。但是我国一号文件一直关注着“三农问题”，小额信贷业务的市场需求前景非常广阔。因此，在激烈的竞争中，客户资源成为企业夺取的重中之重，利用好先进的信息技术，引入客户关系管理，提高企业竞争力，势在必行。CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写,一般译作“客户关系管理”。关于客户关系管理的定义,不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解,目前尚无一个公认的统一定义。在这里,本文给出有代表性的几个定义,以便于对CRM有一个比较全面的了解和分析。(1)客户关系管理（CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商、和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。(2)CRM又是一种新型管理机制，旨在改善企业与客户之间关系，实施与企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。综合企业各个部门功能，使他们能够协同建立和维护一系列客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”49 ，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本[4]。(3)CRM是一种企业经营运作体系。也有人认为,CRM是一套融人了企业经营理念和商业策略等内容的关于客户关系、营销方针等的理念和企业运作方式。还有人认为,CRM是一种动态运作过程和经营策略。这类观点主要是着眼于企业经营运作过程。客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更新客户，开发一套客户关系管理系统并通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理，是十分必要的。希望该系统通过对业务流程、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力，在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。同时希望该系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。一般客户关系管理系统的主要功能是业务管理，客户管理，员工管理，email管理，实现客户和公司往来等功能，本系统主要完成普通客户关系管理系统中的员工和客户信息管理，客户反馈满意度评价，创新点在于对反馈意见和员工信息，客户价值以及企业客户流量的统计分析功能。第1.2节国内外研究现状自2008年的美国的次贷危机开始到2009年开始蔓延至今不断的欧债危机，国际金融市场上可谓风雨不断。除了大型的金融危机外，另一个金融创新——小额信贷也逐渐成为全球关注的热点。小额信贷的快速发展和大规模普及，使得越来越多侧重大型金融机构的研究者转变方向，研究小额信贷。金融小额信贷目前成为国际金融领域研究的热门话题。除了国外，国内小额信贷践行者和研究者也比比皆是，对小额信贷的各个方面做出研究，贡献自己的力量。主要包括可持续发展和评价系统的研究[5]。1.2.1国外研究概况国际上小额信贷出现于二十世纪六七十年代，其初始目的是促进农业生产的发展,以降低贫穷水平，刚开始在个别国家开展,后来因为其降低贫穷的显著性,逐渐在全球范围内被推广与应用,为全世界数百万人口脱离贫穷做出了突出贡献。小额信贷业务资金主要用于农业生产和技术改造等。目前,国际上著名的小额信贷机构有:孟加拉国乡村银行、印度尼西亚人民银行等[6]49 。小额信贷的发展，推动了小额信贷管理系统的逐步完善，信贷系统己成为国际上众多信贷机构离不开的营销手段,也成为了提高经营业绩和效率的必备工具。目前，小额信贷业务中广泛采用数据仓库技术。在小额信贷业务的不断开展中,客户特点突显出人数多、行业广、地区分散等显著特点,但同时客户追求办理业务便捷,而数据仓库技术思想的出现,小额信贷中的分析客户关系不再是困难,系统在收集客户信息、分析处理数据显得更为娴熟,为客户经理及时提供预警,也让客户经理题别客户意见变得可能,保证了客户资源。1.2.2国内研究概况我国的小额信贷表现为以下几个特点:(1)从世界小额信贷发展格局看,中国小额信贷发展仍相对落后。国内小额信贷业务的开展和研究较少,影响力也不够[7]。(2)从银行结构来看,我国缺乏专业的小额信贷银行。尽管银行数目不少,然而只从事小额信贷业务的银行却是凤毛麟角。(3)从我国的实际情况来看,小额信贷业务的市场前景非常广阔。据中国中小企业协会统计,截止2009年年底,国内小额企业贷款余额5.8万亿元,占全国企业贷款的比重为22%。然而,小企业以这22%的贷款额度,贡献超过60%的GDP、超过50%的税收收入以及70%以上的出口贸易额,接纳了接近80%的就业人口。充分说明中小型企业为我国经济社会发展所做的巨大贡献,同时体现了小额信贷市场的增长潜[8]。(4)从政策走向来看,中国支持小额信贷的政策将越来越好。党和国家始终高度重视民生和农业。近年来,中央一号文件一直聚焦三农,进一步提出了涉农金融服务的若干意见。未来相信我国对小额信贷业务的政策支持力度还会越来越大。(5)从银行发展的规律来看,小额信贷业务适应、适合中国的小型银行的发展特点。小型银行在资本信贷规模,风险承受能力等方面与大银行相比具有明显的劣势。历史上,很多中国大银行曾经为抢占市场而一味趋向放贷给大企业、上市公司,将业务发展的重点放在大额贷款上。然而事实证明,一旦一家企业经营出现了问题,一笔不良的贷款会给这些银行造成很大的不良影响。相反,小银行不具备争夺大客户、大项目的能力,但却有决策链条短、经营灵活、贴近市场的优势,而且小额信贷具有市场大、额度小、风险相对分散的特点,银行的议价能力非常强,它能够实现受益覆盖风险,因此是一项非常适合小型银行开展的业务。[9]49 为便于日常管理,在展开信贷业务时候,部分银行在信贷系统中加入了一些产品模块。尽管这些模块的实现从技术来看并不是问题,但是需要和系统内的其他传统业务一起来维护,这就有较大的局限性。另外,由于仍处起步阶段,部分非银行小额信贷公司资金缺乏,只开发管理小额信贷的一套台帐系统,而且系统的功能随意性大,系统功能随意性较大,在客户的信息管理、风险控制、贷后跟踪、还款管理等模块还不完善,这些都不利于未来的系统维护和扩展升级。[10]第1.3节目前企业客户关系管理系统存在的问题在接触东方惠民股份有限公司目前使用的管理系统后，可以发现，企业目前使用Excel与MicrosoftAccess、SqlSever2005实现的管理系统，对业务的管理功能比较全面，包括已处理业务、未处理业务、客户信息、产品信息等，并从这些小块细分。相对来说，涵盖了企业的全部业务。但是，在客户关系管理方面，尚有所欠缺，主要有以下问题。（1）与客户方面的沟通较少，未将客户的评价纳入系统当中。公司员工会定期下乡回收利息，同时走访客户对企业做业务方面的宣传，了解客户目前的经济状况，但是并没有将收集到的信息，比如客户对企业的评价纳入到系统当中，容易导致信息丢失。（2）并没有设立客户登录端，虽然企业业务面向农村妇女，大多数人并不擅长使用计算机等，但是，随着计算机的普及，这是未来的必然趋势，因此，增加客户的模块，有利于企业及时与客户沟通，了解客户需求，动态。同时，促使客户使用新技术，推动农村地区文化发展。（3）对客户没有相关的价值分类。根据客户的价值将客户分类，针对客户的流失做出及时反应。（4）基本运用数据挖掘，将更适合市场的产品做推广，并将客户不满意的产品及时进行改善，以符合市场需求。极大得利用客户信息资源（5）客户关系管理思想水平落后。这是目前我国国内中小企业客户关系管理系统普遍存在的问题。我国相对于国外客户关系管理系统发展起步较晚，各项研究还不够成熟，管理思想还不够先进。49 因此，针对这些问题，本文将作出相应的系统分析，实现客户关系管理系统中追踪记录的功能以维护客户关系，实现统计分析功能以及时了解客户动态，完成系统设计，以改善原有系统在客户关系管理方面的不足。第1.4节论文组织结构第1章首先描述了选题的背景和意义，国际研究发展形势与国内发展问题。针对目前宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司存在的问题与需求进行分析，并提出解决的问题办法。第2章进行使用技术的简介，介绍在构建系统中使用的软件工具。第3章是对信息系统的需求分析和系统分析部分，主要进行可行性分析说明、功能需求分析，对业务流程、数据流程及数据字典进行详细的说明。第4章是针对企业客户关系管理系统搭建部分，主要各个功能模块设计、数据库设计、系统设计，输入输出设计等。第5章是系统实施部分，按照功能模块图划分的功能模块进行详细设计，简要介绍了各个模块具体步骤和方法，并介绍其中几个重点功能模块的实现。最后介绍系统的测试方法，数据准备工作以及测试后的数据。最后是总结部分，并提出一些展望。49 第2章相关技术简介第2.1节VisualBasic6.0VisualBasic这种编程语言是由微型计算机软件公司开发的结构化的、模块化的、面向一个或多个对象的、包含协助程序编程环境的过程驱动为机制的可以看见的一种程序设计语言。与其他语言向比较可以知道，此种语言在世界上也得到广泛的应用。用户可以快速的应用这个软件自带的的相关组将完成对程序的开发及其项目的建立。可视化的编程语言（VisualBasic60）,可以说是可视化编程语言的先驱，也是目前可视化程度最高的一个，至今包含了数百条语句、函数及关键词，可以用VB实现其他任何Windows编程语言的功能，拥有良好的编程思想，简单易学，所以本系统决定用VB作为编程语言。[11] 第2.2节MicrosoftSQLSever2005Microsoftsqlserver已经成为最受用户欢迎的数据库系统。Microsoftsqlserver建立数据库的易用性与分布式组织的可伸缩性，并支持与其他软件相连接的集成性等特点都使sql快速成为数据库方面的典型软件。从商业的角度来看，sql对数据的管理与分析，以及将较为原始的数据经过处理分析得到核心有用数据的智能化过程也是企业在信息化市场上维持自身竞争优势的重要助力。智能化的客户数据库（SQLSever2005）。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。[12]49 第3章系统分析第3.1节可行性分析从技术角度上来看，系统采用VisualBasic6.0为开发环境，基于MicrosoftSQLServer2005数据库。外观简明易懂，使用步骤相对简单，数据库可靠，对于有一般的计算机知识人员可以轻松上手，因此从技术上看来是可行的。从经济可行性的角度，目前宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司在条件上具备了完善企业信息化的条件，即相应的电脑配置。企业使用信息系统可以在经济上把控设备的使用与磨损，根据设备的消耗对预算进行相应的决策，从长远上考虑是经济可行的。从管理的角度考虑，在管理中获取经济效益是综合效益，对其进行定量计算是非常困难的。一般情况下，新系统带来的经济效益最主要的表现及时了解制客户信息，对企业的满意度评价，涵盖了对产品的意见，及时了解客户流失情况，对客户资源做出及时的反应，在激烈的市场竞争环境下能够获得更大的市场，提高企业的竞争力。通过信息系统记录统计功能还可以为企业的诸多决策提供珍贵数据，其带来许多潜在效益是不可忽视的。通过以上的分析，我认为此软件设计是可行的。第3.2节业务流程分析系统的构建需要考虑到企业实际管理中整个管理流程的每个环节。业务流程分析将仔细研究系统的每个业务发生后产生的数据，并综合地来看业务流程全过程。并以此来分析系统需要实现的功能，设计系统业务流程图：49 图3·1客户关系管理系统业务流程图第3.3节系统数据分析在整体全面地通览了系统的业务流程发生过程之后，根据业务流程图，进行数据流程的分析。通过业务流程图可以看出企业的基本需求是对客户的基本信息、员工信息、联系记录、满意度评价等信息进行相应的处理。因此，系统的数据流也在这几个基本的项目间进行传递。[13]了解客户关系管理整个过程在宁夏东方惠民小额贷款有限公司日常中的业务运作以及信息化业务过程，数据的传递方式，传递方向以及数据的转化过程后。大致可以了解需要进行的系统操作有哪些部分，需要建立的重要数据表有哪些，需要完成的输入输出设计有哪些，什么数据流输入到哪个操作步骤并输出的整个过程，并设计出数据流程图。本系统的数据流在数据字典中建立对处理功能的说明如下：(1)客户信息录入：是客户基本信息的构建。包括录入客户基本信息，客户资产信息以及客户经营信息，家庭成员等附件信息。涉及到的操作包括查找与更新数据。49 (2)员工信息录入：是员工基本信息的构建。包括录入员工基本信息，涉及到的操作包括查找与更新数据。管理，管理内容包括添加修改删除等操作。(3)客户满意度评价：是客户关系管理系统的核心内容，重点是客户对员工提供服务的满意度评价，对使用产品的满意度评价。提供了企业改良策略的重要依据，作为维护客户关系的重要功能。(4)员工联系客户记录：员工联系客户记录，主要记录员工提供客户服务的频数，包括员工联系客户的日期，主要完成工作，管理功能主要有添加。用于督促员工业务能力，同时提高公司服务质量，维护客户关系。(5)员工统计客户价值、客户流量：是客户关系管理系统设计的主要核心功能之一，统计出相关资料提供给管理者了解客户价值和企业整体客户流失情况，提供决策依据，辅助管理者决策。(6)管理可以管理及查询全部信息。管理员所要实现的功能除了管理管理员、员工信息外，核心功能是统计员工信息分析，和员工业务能力。综合上述，了解到系统要实现的主要功能，以及各项报表，和数据的流动情况，设计出系统业务流程图如下：P0客户关系管理系统客户S1管理者S3客户信息客户评估满意度评价业务能力评价满意度评价联系记录员业务考核图3·20层数据流程图追踪记录员工S2员工信息客户评估49 图3·3客户关系管理系统第1层数据流图图3·4员工管理客户数据流程图49 图3·5管理员管理员工数据流程图F10F10F15图3·6管理者评估员工业务能力数据流图F20F12F18F17F4F1949 客户S1P3.1查询员工信息P3.3录入评价信息P3.2添加请求管理员S3P7.1统计分析P6.1客户评估P6.2统计信息D7客户流量统计分析D2满意度评价图3·7统计分析数据流程图F21F22F24F26F2F2F22D8员工信息统计分析第3.4节数据字典3.4.1数据项的定义数据项又称数据元素，是数据的最小单元。分析数据特性应从静态和动态两个方面去进行。[14]在数据字典中，仅对数据的静态特性做了定义，具体包括(1)数据项的名称、编号、别名和简述；(2)数据项的长度；(3)数据项的取值范围[15]；表3·1数据项定义编号名称别名简述类型及宽度取值范围I01客户编码客户编号客户唯一标识字符型，5位KH001-KH999I02联系方式电话号码联系客户方式整型，11位I03密码登录密钥登录系统密码字符型，6位000000-99999949 I04客户名客户姓名客户的名字字符型，10位I05员工编码员工编号员工唯一标识字符型，5位YG001-YG999I06员工名员工姓名员工的名字字符型，10位I07财产状况客户资产客户拥有资产整型，4位以上1000+I08拥有客户数客户人数员工拥有客户数整型，1-3位1-999I09联系次数联系频数员工联系客户次数整型，2位01-99I10性别人员性别字符型，1位男，女I11年龄年纪用户年龄整型，2位20-60I12学历用户学历字符型，4位一本，二本等I13业务流水号业务编号业务作业标识字符型，5位YW001001-YW999999I14收款性质款项类别收回款项类型字符型，2位本金，利息I15服务态度评价服务满意度客户对员工服务评价整型，2位01-10I16职位人员职位字符型，5位I17婚姻状况婚姻状态字符型，2位已婚，未婚3.4.2数据结构的定义表3·2结构定义编号名称简述组成DS01客户登录信息客户登录系统所要填的信息I01+I02+I03DS02客户信息客户详细信息I01+I04+I02+I17+I18+I19+I24+I25DS03满意度评价细分客户满意度评价I01+I06+I21+I23DS04客户评估细分客户评估对员工评价I01+I13+I14DS05客户价值明细客户价值分类I01+I13+I14+T07DS06员工业务能力员工业务能力评分I06+I07+I12+I15+I1649 DS07员工登录信息员工登录信息I03+I06DS08员工信息员工详细信息I06+I07+I17+I18+I19+I24DS09满意度评价分析分析员工满意度I07+I12+I15DS10客户价值分析分析客户价值I01+I04+I02+I17+I18DS11员工信息统计统计分析员工信息I06+I07+I17+I18+I19+I24DS12客户流量分析统计企业客户流量I17+I18+I19+I24+I253.4.3数据流定义表3·3第一层数据流编号名称来源去向数据项组成F1客户登录信息S1P1客户编码，联系方式，密码F2客户信息P1P2客户编号，客户名，手机号，性别，学历，职位，结婚状况，家庭成员人数F3贷还款明细P2MIS贷款流水号，客户名，金额，业务员工，贷款日期，还款日期，延期日期F4满意度评价细分P3MIS客户编号，业务员工，员工服务评价，产品评价，备注F5客户评估细分P7MIS客户编号，信用等级，财产状况F6客户价值明细P1P7客户编号，信用等级，财产状况，价值统计F7员工业务能力P8S2员工编号，员工名，客户服务满意度，所有客户数，联系客户次数，综合评价F8员工登录信息S2P1账户名，密码F9员工信息P6S2员工编号，员工名，性别，年龄，学历，职位F10联系记录明细P1P8员工编号，员工名，客户编号，客户名，联系日期，原因F11管理者信息S3P1编号，姓名，性别，登录密码表3·42层数据流编号名称来源去向数据项组成F14修改客户信息P4.3MIS客户编号，修改字段名，修改信息F15修改员工信息P6.3MIS员工编号，修改字段名，修改信息49 F16产品价值统计表P9.1P9.3产品编号，使用人数，满意度评价F17服务态度统计表P8.1MIS员工编号，员工姓名，服务态度评分，等级F18员工拥有客户数P8.2MIS员工编号，员工姓名，拥有客户数F19员工与客户表P5P8.2员工编号，姓名，客户名，客户联系方式F20联系客户次数P8.3MIS员工编号，员工姓名，客户名，联系日期3.4.4逻辑处理定义表3·5逻辑处理定义编号名称输入输出描述及规则P1登录F1,F3，F9F2,F4,F7，F11，F12客户，员工，管理者登录系统P2查询信息F2F3查询客户，员工，追踪信息P3客户管理F2F7员工管理客户，实现增加，更新功能P4联系客户F4F6客户编号，联系日期P5客户评估F13F12管理员评估客户价值P6员工管理F13F10管理者管理员工P7客户评估F13F6管理员评估客户价值P8业绩考核F4，F12F6,F7,F17F18管理员评估员工业务能力第2层逻辑处理定义表3·6逻辑处理定义编号名称输入输出描述及规则P2.1录入客户信息F1,F3，F9F2,F4,F7，F11，F12员工录入客户信息P3.1服务评价F1,F2F4客户满意度评价P4.1录入客户信息F10F2员工录入客户信息P4.2查询客户信息F10F2员工查询客户信息P4.3修改客户信息F2F14员工修改客户信息P4.4删除客户F2员工删除已有客户P5.1审核贷款信息F22F22员工审核客户提交贷款信息49 P5.2放款F22F24员工给客户发放贷款金额P5.3收款F26F21员工收回贷款金额或利息P6.1录入员工信息F13F10管理者录入员工信息P6.2查询员工信息F13F10管理员查询员工信息P6.3修改员工信息F2F14管理员修改员工信息P6.4删除员工F2管理员删除员工P8.1员工服务评估F4F17,F18管理者统计员工服务态度满意度P8.2员工拥有客户数F19F18管理者统计员工拥有客户数P8.3员工联系客户次数F12F20管理者统计员工联系客户次数3.4.5数据存储定义表3·7数据存储定义编号名称组成关键字D1满意度评价评价流水号，客户编号，业务员工，员工服务评价，产品评价，备注评价流水号D2客户信息客户编号，客户名，手机号，性别，学历，职位，结婚状况，家庭成员人数客户编号D3联系记录员工编号，员工名，客户编号，客户名，联系日期，原因员工编号D4员工信息员工编号，员工名，性别，年龄，学历，职位，联系方式员工编号D5客户价值客户编号，资金额度，还款效率，贷款额度，综合价值客户编号D6客户流量统计统计表编号，文档类别，现有客户数，已流失客户数，历史客户量，统计日期统计表编号，文档类别D7员工业务能力表统计表编号，文档类别，员工编号，综合价值，统计日期统计表编号，文档类别D8员工信息统计表统计表编号，文档类别，员工编号，统计表明细，统计日期统计表编号，文档类别49 3.4.6外部实体的定义表3·8外部实体定义编号名称输入数据流输出数据流S1客户F2，F5，F21，F22F1，F26，F4S2员工F8，F10，F22F9，D26S3管理者F4，F6F5，F7，F12，F13第4章49 系统设计第4.1节系统功能模块设计通过上面的业务流程分析与数据流程分析，已经可以明确的了解到系统的功能需求与信息化业务流程后的数据处理过程。本章根据上一章节系统的分析，确定出系统的功能模块。本系统的模块结构图，如图所示：（1）登录功能模块图图4·1功能模块图第一层49 图4·2系统功能模块图客户关系管理系统客户登录员工登录管理员登录信息查询信息管理统计分析服务满意度评价信息管理信息查询信息查询管理员信息客户信息管理员工信息管理客户统计分析员工业务能力统计客户信息管理联系记录管理客户个人信息员工个人信息企业员工信息统计客户流量统计分析客户价值统计统计分析客户流量统计客户价值统计分析49 1.登录模块输入用户名和密码，如果用户名和密码正确，进入主控制界面；否则提示用户明确的错误登录信息。2.系统管理模块用户管理模块：使用者对用户名和用户密码进行操作的管理模块。一般用户不能获得查看这一功能的权限，系统管理者，即用户权限较高者可以对这一部分进行修改。3.客户信息录入模块员工对客户的基本信息进行管理的模块。包括录入客户基本信息，客户资产信息以及客户经营信息，家庭成员等附件信息。涉及到的操作包括查找与更新数据。4.员工信息录入模块管理者对员工的基本信息进行管理的模块。包括录入员工基本信息，涉及到的操作包括查找与更新数据。管理，管理内容包括添加修改删除等操作。5.服务满意度评价模块客户对企业及员工的满意度评价模块，包括对产品满意度评分，员工服务态度评价，以及其他意见。此模块只针对客户，员工和管理员没有此操作权限，管理者可以查看，并进行统计报表模块，反馈的信息给员工。6.管理者统计报表管理模块此模块主要管理者统计客户价值、员工信息统计、员工业务能力以及企业客户流量四个统计报表模块，计算由系统完成，管理者查看各统计报表，并帮助管理者了解产品的市场应用情况，员工的业务能力，以及客户价值，为管理者提供决策依据，辅助管理者决策。第4.2节系统物理配置方案设计4.2.1开发环境本系统以中小型企业为研究目标，因此配置的情况要参考中小型企业的信息化水平与开发成本以及系统的安全性、适用性。综合考虑以上问题，本系统开发环境配置方案如下：软件：（1）操作系统：WindowsME/2000/XP/Vista。49 （2）数据库：MicrosoftSQLServer2005。硬件：（1）CPU:IntelPentium166MHz或更高的处理器（推荐赛扬或更高的处理器），或任何运行于MicrosoftWindowsNTWorkstation的Alpha的处理器。（2）操作系统：MicrosoftWindows7/Me/XP/2000/或MicrosoftWindowsNTService/Workstation4.0或更高版本[18]。（3）内存：32MB或64MB内存以上。4.2.2运行环境本系统运行环境主要有：软件：（1）操作系统：Windows7旗舰版32位SP1(directX11)（2）数据库：MicrosoftSQLServer2005硬件：（1）CPU:CPU:IntelPentium166MHz（2）操作系统：Windows7旗舰版32位SP1(directX11)（3）内存：32MB第4.3节代码设计代码是用字母、数字、特殊字符组成的一系列命令编码，用它可以实现人们想要实现的功能，之所以要设计代码是为了提高代码的利用率，实现代码的多次利用及便于理解。[17]员工编码、客户编码、产品编号、联系流水号、评价表编号以及婚姻状况的编码是客户关系管理系统建立数据库时必须要设计好的一个项目，数据库中数据代码之间都息息相关。设计的编码对于之后数据库的建立，以及系统的相关索引都有影响。员工编码（1）举例员工编号类别编号YG001YG00149 （2）编码规则及方案X1X2X3X4X5YG001　　　员工　　　　　　　顺序码X3-X5：001-999客户编码(1)举例客户编号类别员工编号客户编号KH001001KH001001(2)编码规则及方案X1X2X3X4X5X6X7X8KH001001客户组合码X3-X5:001-999X6-X8:001-999联系流水号（1）举例联系流水号类别员工号编号LX001001LX001001（2）编规则及方案X1X2X3X4X5X6X7X8LX001001联系组合码X3-X5:001-999X6-X8:001-999评价表编号(1)举例49 评价表编号类别客户编号编号PJ001001PJ001001（2）编码规则及方案X1X2X3X4X5X6X7X8PJ001001评价组合码X3-X5:001-999X6-X8:001-999婚姻状况(1)举例01：已婚02：未婚(2)编码规则及方案X1X2顺序码　　X1-X2：01-02统计表编号（1）举例统计表类别编号TJ001TJ001（2）规则及方案X1X2X3X4X5TJ001联系顺序码X3-X5:001-99949 第4.4节数据库设计4.4.1总体E-R图图4·3总E-R图4.4.2属性图（1）图4·6员工管理客户信息分E-R图图4·4员工属性图49 （2）图4·5员工属性图（3图4·6员工信息属性图）（4）图4·10员工信息属性图图4·7员工价值属性图49 （5）图4·8员工业务能力属性图（6）图4·9员工业务能力属性图（7）图4·10追踪记录属性图49 （8）图4·11客户价值属性图4.4.3关系模型设计1.关系模型设计用户表（用户ID，账号，类型，姓名，密码）管理员表（管理员编号，姓名，性别，年龄，职位）员工表（员工编号，姓名，性别，年龄，职位，现有客户数，业务能力，联系方式）客户表（客户编号，姓名，性别，年龄，资产额度，婚姻状况，所属员工编号，联系方式，是否终结业务）联系记录表（联系流水号，员工编号，客户编号，联系事由）员工满意度评价表（评价表编号，客户编号，满意度指标明细，综合价值）员工业务能力表（员工编号，拥有客户数，联系客户次数，服务满意度，综合价值）客户价值表（客户编号，姓名，信用额度，贷款额度，还款效率，综合价值）客户价值分析表（分析表编号，文档类别，客户编号，分析内容，建议，分析日期）客户流量表（流量表编号，统计日期，现有客户数，流失客户数，历史客户总量）客户流量分析表（分析表编号，文档类别，现有客户数，流失客户数，历史客户总量，分析内容，建议，分析日期）员工满意度分析表（分析表编号，文档类别，优秀人数，中等人数，偏低人数，分析内容，分析日期）员工业务员能力分析表（分析表编号，文档类别，员工编号，综合价值，分析内容，建议，分析日期）员工信息统计表（分析表编号，文档类别，统计明细分析日期）49 4.4.4表文件设计本系统采用SQLServer2005数据库技术。根据系统的业务流程分析、数据流程分析以及关系模型、代码的设计，得到功能和相应的数据存储要求，对数据库中的表进行设计：表4·1用户表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注用户ID是Char8否账号是Varchar20否用户类型否Varchar20否姓名否Varchar50否密码否Varchar20否表4·2管理员表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注管理员编号是Char8否姓名否Varchar20否性别否Varchar10否年龄否Int10否职位否Varchar20否联系方式否Int10否表4·3员工表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注员工编号是Char8否姓名否Varchar20否性别否Varchar10否年龄否Int50否职位否Varchar50否现有客户数否Int20否综合业务能力否Char10否49 联系方式否Int20否学历否char20否贷款回收率否char20否业务能力否char20否表4·4客户表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注客户编号是Char8否姓名否Varchar20否性别否Varchar20否年龄否Int50否资产额度否Varchar50否婚姻状况否Int8否所属员工编号否Char10否联系方式否Int20否贷款额度否Int20否表4·5联系记录表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注联系流水号是Char8否员工编号否Varchar20否客户编号否Varchar20否联系事由否Varchar50否表4·6员工满意度评价表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注评价表编号是Char8否客户编号否char20否员工编号否char20否满意度指标1否Int10否满意度指标2否Int10否49 满意度指标3否Int10否满意度指标4否Int10否满意度指标5否Int10否满意度指标6否Int10否综合指标否Int10否表4·7员工业务能力表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注员工编号是Char8否拥有客户数否Varchar20否联系客户次数否Varchar20否服务满意度否Varchar20否综合价值否Datatime20否表4·8客户价值表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注客户编号是Char8否姓名否Varchar20否资产额度否Varchar20否贷款额度否Varchar50否还款效率否Int10否10分制综合价值否Char20否表4·9客户价值分析表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注分析日期是Datetime20否客户价值否Int20否文档类别否Char20否建议否nChar50是分析内容否nchat50是49 客户编号是char20否表4·10客户流量表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注流量表编号是char20否现有客户数量否Int20否已流失客户数量否Int20否截止日期否Datetime20否表4·11客户流量分析表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注现有客户数量否Int20否已流失客户数量否Int20否统计日期是Datetime20否文档类别否Char20否历史客户量否Char20否流量表编号是Char20否分析内容否nchat50是4·12员工满意度分析表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注分析表编号是char20否分析日期是Datetime20否优秀人数否Int20否中等人数否Int20否偏低人数否Int20否文档类别否Char20否分析内容否nchat50是4·13员工业务能力分析表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注49 分析表编号是char20否分析日期是Datetime20否员工编号是char20否综合价值否Int20否文档类别否Char20否建议否nChar50是分析内容否nchat50是4·14员工信息统计表字段名是否主键字段类型字段长度/B是否允许为空备注分析表编号是nchar20否建议否char50否统计日期是Datetime20否文档类别否Char20否男性人数否int20否女性人数否int20否青年否Int50是中年否Int20否本科人数否int20否专科人数否Int20否研究生人数否Int20否分析内容否nchar50否第4.5节输入输出设计要使系统能够正常的运转，符合实际的输入输出设计异常重要。在设备管理信息系统中，涉及到了许多数据输入输出的环节，下面以员工信息管理，满意度评价与员工业务能力分析三个模块为例，描述他们输入输出的过程：49 图4·12添加员工信息IPO图图4·13添加满意度信息IPO图49 图4·14员工业务能力统计IPO图第5章49 系统实施进行完对系统的功能模块设计与数据库设计后，需要对系统的界面进行设计。考虑到中小型企业规模相对较小，人员精简的状况，对界面的设计要尽可能的做到简洁明了，易于操作，具有相应的先进性和实用性。第5.1节登录界面5.1.1系统启动界面图5·1程序启动界面图5.1.2系统登录界面图5·2登录界面图49 第5.2节主控界面主控制平台的功能设计菜单导航功能设计如下：①总信息管理：管理员信息、员工信息、客户信息、追踪记录。②满意度评价记录：员工满意度评价、满意度评价分析。③统计报表：员工业务能力统计。④系统：关于、重新登录、退出登录。图5·3主界面图第5.3节信息管理模块信息管理模块管理员、员工、客户三个人都可使用，但是有相应的权限。管理员可以管理全部信息。员工只能管理客户信息和追踪记录。客户仅可以管理客户本人信息，创新点在于管理员工信息时，可对公司员工信息进行统计，下面详述管理员管理，员工管理和追踪记录三个模块。49 5.3.1管理员信息管理界面图5·4管理员信息管理图管理员信息管理界面具有信息查询和管理功能。信息查询包括总查询，按管理员编号查询，按管理员姓名查询。管理功能则是对公司管理员变动时进行的增加、删除、修改。5.3.2员工信息管理界面图5·5员工信息管理界面图49 图5·6员工信息统计界面图5.3.3追踪记录管理追踪记录管理界面包括记录查询和添加功能。查询方式有总查询，按记录流水号查询，按员工编号和按客户编号查询。图5·7联系记录管理界面图第5.4节满意度评价记录模块49 满意度评价记录模块主要分为员工满意度评价模块和满意度查询模块。其中，员工满意度评价模块仅对客户开放权限，由客户评价员工服务质量。而满意度查询模块对管理员开放权限，管理员及时了解员工服务质量及状态，对满意度进行统计和分析，得出满意度评价分析表。5.4.1员工满意度评价界面图5·8员工服务评价界面图5.4.2满意度查询界面图5·9满意度查询界面图49 图5·10满意度评价界面图第5.5节统计报表模块统计报表模块主要分为员工业务能力统计，客户价值统计以及客户流量统计三个方面。员工业务能力统计功能仅管理员有使用权限。员工可对客户价值和客户流量进行统计。5.5.1员工业务能力统计界面此界面有查询和统计功能，以及将统计的数据添加到数据库的功能。图5·11员工业务能力统计界面图49 5.5.2客户价值统计界面该界面有查询和添加客户价值的功能，创新点在于系统可以通过计算综合价值从而对客户价值进行简单的评价分类。图5·12员工业务能力统计界面图5.5.3企业客户流量统计界面该界面可以通过截止日期下拉按钮选择自当日起的客户流量统计情况，并且可以添加新的统计信息。图5·13企业客户流量统计界面图49 第5.6节系统模块在系统功能模块中，主要有关于，重新登录和退出登录三个功能。分别的作用有：点击关于则再次弹出系统启动界面，在此界面内，主要介绍了系统的名称，运行环境，以及版权，如本章第5.1节，图5·1所示，。重新登录功能则不用退出系统即可重新登录更改用户权限，如下图5·14所示。图5·14重新登录界面图第5.7节程序及系统测试本系统设计前期及后期都有数据库的设计工作和准备工作，主要的数据准备有对用户信息，即管理员，员工和客户三个登录角色的数据获取，主要信息来自于宁夏东方惠民小额信贷股份有限公司的部分人员信息。服务满意度评价，则是由员工走访客户是对其进行问卷调查得出相关信息。至于算法，则全部采用简单的算术平均和加权平均算法。其他分析信息，则完全由系统计算统计得出相关数据，录入数据库。主要得出的数据有：企业员工信息统计、员工业务能力统计分析、客户价值统计分析、客户流量统计分析。5.7.1员工信息统计测试数据企业员工信息统计主要由员工信息对男女比例、年龄分段和学历情况进行统计。没有特殊算法，仅在数据库中分类查询，经系统统计目前输入的数据后测试出的主要内容如下：49 图5·15员工信息统计图分析内容主要是管理者对于系统统计后的结果，运用自身的管理知识对数据分析并提出意见，录入数据库。如下图所示：图5·16员工信息统计图5.7.2员工业务能力测试数据员工业务能力统计分析，主要通过对员工的拥有客户数、联系客户次数、客户评价、款项回收率这四个影响因素进行加权平均，主要公式如下:Wi=权数为固定的百分数，如0.01、0.1目的在于将其化为十分制数据。拥有客户数、联系客户次数这两个指标通过系统数据库直接查询统计可得出结果。客户评价调用满意度评价功能模块可得到数据。这四个指标进行加权平均后得出综合指标，对员工业务能力进行分析分类。得出的统计分析内容如下：图5·17员工业务员能力统计信息图49 5.7.3客户价值统测试数据客户价值统计分析，主要是对客户价值通过客户资产数、贷款额度、还款效率四个指标进行加权平均的出综合价值，对客户进行分析分类。加权平均方法与上述员工业务能力算法一样。图5·18客户价值分析信息图5.7.4客户流量统计测试数据客户流量统计，主要通过客户信息表中的是否终结业务来统计当前客户数量，从而得出客户流失情况，以了解目前客户的流失状态，为流失情况积极做出相应，维护客户关系。主要数据如下：图5·19客户流量分析信息图49 结论大四下半学期在毕业设计的不断进行中匆匆而过，一个多月过去，一个客户关系管理信息系统基本已经完成。然而在进行毕业设计的过程中，我发现在信息系统的开发设计过程中，我仍有许多知识需要学习与消化。已经设计出的客户关系管理系统基本可以对企业业务的各个过程进行监管，但是针对整个小额贷款行业，如何进行个性化，特殊化的系统设计还需要更深入的了解和思考。同时，系统在实际操作中，是否人性化地贴合使用者的使用习惯，是否能够真正做到保护信息的安全性与可靠性，也是需要进一步进行完善的方面。一个系统能够真正地投入使用，需要进行多方面的测试修改。而我在系统设计的过程中，认识到对于一个真正实用的系统，编程人员也是需要精益求精的精神对其进行多次修改得到的。经过这次毕业设计，我对系统的开发设计有了更深层次的认识。系统就是程序员手中的雕刻品。若想做的好，首先要有认识，要对需要设计的对象有深入的认识了解；其次要有逻辑，有方法，对于要设计的系统架构清楚明确，最后要有耐心，不怕麻烦，反复调试，这样才能做好一个系统，完成一件令人满意的“雕刻”作品。49 参考文献[1]赵晓军.．宁夏宝源小额贷款有限公司信贷风险管理[D]．西北大学，2012．[2]刘庆红．客户关系管理系统的研究与设计[D].吉林大学，2004．[3]于转利．中国农村小额信贷可持续发展影响因素研究[D]．西北农林科技大学，2012.[4]高瑞林．小额贷款公司信贷管理系统设计与实现[D]．大连理工大学，2015.[5]杨兆延．农村小额贷款问题探析[J]．关注．2006，(2)：43-44．[6]黄梯云，李一军.管理信息系统.北京：高等教育出版社，2009．[7]瞿艳平．国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]．财经论丛，2011，03：111-116.[8]王永贵．客户关系管理的研究现状，不足和未来展望[J]．中国流通经济，2004(6)．[9]ADRIANPAYNE，SueHolt.Diagnosingcustomervalue:integratingthevalueprocessandrelationshipmarketing[J]．BritishJournalofManagement，2001，Vol．12，pp．159-182．[10]贾萌．中小企业客户关系管理系统设计与实现[D]．电子科技大学，2013．[11]BOSSAEMEFATAKASSI.．Customerretentionthroughcustomerrelationshipmanagementinthebankingindustryatogoleseperspective[J].．科技致富向导，2012，08：42-43+25．[12]尹航．客户关系管理系统研究与实现[D]．吉林大学，2015．[13]M.Garcia-MurilloandH.Annabi.CustomerKnowledgeManagement[J].JournaloftheOperationalResearchSociety，2002，Vol．53，pp．875-884．[14]丁乃鹏，段敏.客户关系管理发展综述[J]．经济经纬，2005，(2)：127-129．[15]蔡淑琴，王庆国，汤云飞．客户关系管理与客户服务研究综述[J]．预测，2004，05：10-14．[16]王琦．中小企业客户关系管理系统的设计与实现[D]．中国海洋大学，2013．[17]AdrianMello.，CRM原罪：25种管理工具排名倒数第三[N]．21世纪经济报道，2008-26．[18]49 陈秋容，刘丹.基于B/S架构的质检机构客户管理系统的设计[J]．福建质量管理，2016，03：33-35．致谢光阴荏苒，如白驹过隙，转眼之间大学四年已经将要落下帷幕。四年说短不短，说长不长，但是在我的人生却发生了很多重要的事。在此期间，我得到了很多人的热心帮助与鼓励，成长了很多，我要感谢这四年来遇见的所有。首先感谢我的导师老师，在毕业设计期间给了我很多指导与帮助。在我有疑问时，每次都会耐心、及时地解答，论文的完成离不开杨老师的悉心指导。杨老师认真严谨的态度是我学习的榜样。同时也感谢所有教过我的老师，他们的悉心教导是我源源不断的学习动力，不仅让我学到专业知识，更让我掌握了各种学习的方法和为人处事的道理，在此表示深深的感谢。其次感谢各位同学，大家相处融洽，营造了良好的学习和生活环境。感谢信管专业的全体同学，四年的大学生活有你们的陪伴很幸福。感谢北京化工大学。还要感谢我的家人，他们一直鼓励我学习成长，给我生活上和精神上莫大的帮助。谨向所有关心和帮助过我而在此无法一一提及的老师和朋友表示衷心的谢意！49 49