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BS公司客户关系管理第四章BS公司的发展及业务现状分析4.1BS公司基本情况与组织结构4.1.1基本情况BS公司是新兴的有限责任公司，成立于2004年，BS公司是集研制、开发、生产、销售为一体的高新技术企业。公司具有雄厚的技术实力，经验丰富的售后服务人员，并通过了GB/T19001-2000/ISO9001：2000质量体系认证。多年以来，BS公司不断加强与国内外同行的合作与交流，引进和消化国内外先进技术，为电力公司辅机大型动力设备减振的研制和开发打下了坚实的基础，公司具有科学的管理制度和丰富的实践经验，拥有计算机、电气自动化、机械工程、自动控制等多种专业的高素质人才，为用户提供从设计、制造、安装、调试到技术培训的全面服务，产品远销全国二十多个省市、自治区，并以质量上乘、安全可靠和完善的售后服务在顾客中享有良好的信誉。BS公司本着以科技为先导，以质量求生存，以开发新产品求发展的宗旨，瞄准国际先进水平，研制出更新、更好的产品，以真诚合作，信守承诺的服务；顾客至上，以客户的需求为导向。客户需求是生产经营的原动力、是整个公司经营的意义，服务好每个客户，让客户的需求得以满足并超越，为我国电力事业的发展做出杰出的贡献。本公司的主要产品有：弹簧减振器、橡胶减振器、粘滞阻尼器、弹簧阻尼减振器等。4.1.2组织结构4.2BS公司引入客户关系管理的有力条件与必要性分析4.2.1有力条件具体来说，BS公司引入客户关系管理的具有以下几个方面有力条件：一是BS公司从事设备减振的研发与生产已经有近十年的时间，在这一段时间里，BS公司加强对管理、技术以及生产操作性员工培养，并也积累的一定的有效企业管理经验，并加强技术人才不断引进，为BS公司持续发展提供了有力的条件。二是BS公司生产与经营过程严格把握质量管理的方法与内容，不断地加强与提高BS公司的管理水平，并健全BS公司的质量保障体系，现在依据GB/T19001-2000/ISO9001：2000与1S014000环境体系来组织设备减振的生产。另外，BS公司还完善了质量保证体系，从公司的管理部门到车间、从管理岗位员工到车间的工作，都设置了严格的质量管理保障体系与内容，并制定了以质量为标准的生产责任与考核办法，从而调动员工的积极性以及主动性，提高BS公司每一个员工的工作积极性与质量意识，做到各个环节（研发、采购、生产、销售等）都要严格保管，实现BS公司设备减振的生产工序得以控制，做到定期与不定期的分析BS公司设备减振生产过程中存在的各种问题，加以改善。三是现阶段，由于BS公司不断地引进与改善自身设备减振的生产工艺，使得近年来BS公司拥有比较稳定的几个类型的设备减振产品，并受广大客户的好评，拥有较为稳定的客户群体，形成良好的供应关系。四是现阶段BS公司具有一定的客户关系管理实现的硬件系统，如管理人员每一人一台电脑、销售人员配发笔记本，并且随着网络以及信息技术的不断的更 新，BS公司内部的网络中心、电话功能等多个方面都得以加强，促使电动化以及电子化的有效运行，为实施BS公司的客户关系管理的做好的准备，也为进一步实现网络化的客户关系管理有着一定的基础性的条件。五是BS公司内部员工多数学历在大专以上，且他们有部分工作人员可以熟练地使用计算机与了解网络技术，对于学习与掌握新的计算机软件技术并非是难事。另外，还有一定的计算机与业务综合性的人才，不断熟悉客户关系管理的软件系统，还了解公司产品销售的业务范围以及业务流程，实现了客户与企业的工作人员有效的沟通以及客户关系管理系统信息的不断地改进。另外，BS公司还有存在其他一些有利的条件，如BS公司自从成立以来，利润水平就一直处于较高的阶段；公司的部分的领导层次已经开始意识到客户关系管理重要性；相对其他行业，设备减振行业的面对的客户有限，也相对比较集中，为进一步管理客户，实现客户关系管理提供有力的条件。4.2.2必要性分析随着市场竞争的激烈，BS公司也开始逐渐意识到公司的现有的管理模式的不适应，为此需要改进公司的管理模式，实现企业的制度建立、注重业务开发，实现客户满意度以及忠诚度的形成，做到客户的管理适应社会形式的变化。一是新环境变动的需要。随着企业的外界环境变动、市场不断地成熟以及竞争的加剧，使得客户关系管理成为减振企业发展的一个重点与难点，使得原有的依靠数量进行绩效考核的指标内容地位下降，而提升结构效益等多个指标水平内27 容地位逐渐地提升，在这种新的环境变动下，真正地做到以市场为导向，以提高企业的竞争力为准则，提高客户关系管理的水平。另外，客户关系管理还需要围绕着客户群体进行组织、改进与强化其功能，让企业所服务的客户达到满意的程度，实现以客户为重的指导方法，创造出企业收入、利润以及客户满意度提升。可见，现阶段，实现客户关系管理内容是企业经营管理过程中的一个关键性的内容，其需要关系到企业经营管理的多个方面上，特别是随着网络技术以及计算机技术的广泛的使用与普及，使得BS公司的从研发到销售各个流程范围内都需要整合客户关系管理资源，具体来说，应用客户关系管理主要解决以下两个问题，如解决BS公司操作、服务以及管理流程中所存在的问题；实现不同的时间阶段，给客户什么样的产品与服务。为此，可以说，实现客户关系管理系统改变了客户管理的地位，上升到知识性客户管理的方面。二是市场变化的需要。随着市场竞争环境的变化，企业开始意识到客户是企业存在与竞争的重要内容，这使得采用怎么样的措施来保留、吸引以及挖掘公司的客户已成为BS公司发展的一个关键性的问题，且公司存在新的项目发展也对现有的与潜在的客户要求越来越高，挖掘客户的要求越来越高。为此，应加强对客户资源管理，时刻了解他们的变化，帮助BS公司可以更好的提供客户服务，通过有价值的信息资源，挖掘更多高价值的客户，将竞争的方式由传统的竞争模式转变成以“客户”为中心的竞争内容。三是市场竞争的需要，市场竞争的激烈，使得本来就利润较少的设备减振的利润再次下降，这个企业的生存带来极大的威胁与影响，为此现阶段，企业竞争内容由产品的竞争向客户资源的竞争方面转变。并且从市场经济发展的现象来看，减振企业的客户关系管理已成为企业竞争的必然发展路径；另外，相对于竞争对手的实行方式，减振企业也必须实行客户关系管理的方式，做到利用有限的资源实现最大效益目标，从而把握住公司的关键性高价值客户，建立良好的客户服务机制，从而形成良好的业务合作的关系与机制，降低客户管理的成本，增强BS公司的核心竞争能力。四是经营理念变化需要。现阶段减振企业的经营理念发生了变化，由原有的以产品为中心的经营模式转向了以客户为中心的新的管理模式。特别是运用以产品为中心的客户关系管理内容由简单地以产品为目的转向公司的有价值的客户提供有效的解决与提供满意的方案，并利用整合BS公司的用户资源，实现公司的部门与人员充分的调动。五是统一的信息资源的需要，企业所面对客户的资源数量、种类以及信息处理的内容越来越多，使得原有只是靠单一的文件数据来进行统计分析是不够的，特别是各个部门之间的客户信息数据还处于协调性差的状态，营销、销售以及客户服务部门之间的沟通能力较弱，为此需要通过各种措施来提高客户的满意程度，为此，对于提高与客户沟通次数、交流水平、了解客户信息资源、提供各项客户服务资源、掌握信息技术水平以及了解竞争对手的客户资源的情况，已成企业提供更加专业化、市场化以及个性化的客户服务的内在与外在的要求，而这一切均可以通过实施以客户为中心的CRM系统来解决，即通过CRM系统，可提高企业所面对的各项业务处理流程的自动化程度，实现企业的信息共享，提高企业不同层次员工的工作能力，使企业内部资源可以高效地实施。六是客户地位提升的需要，实现以客户为中心的客户关系管理方式，则是主要是建立在客户科学的分析与了解的基础上，实现客户特征分析，做到市场推广 与销售的有效实施，真正做到以客户为中心的方式，节约企业实施的成本，提高市场销售的水平与客户满意程度，并提供有效的产品与服务，挖掘出与保留那些高价值的客户，保证企业的利润水平。4.3BS公司现有采用的客户关系管理的实施过程与特征4.3.1BS公司现有采用的客户关系管理的实施过程随着BS公司的规模逐渐地扩大，公司的各级的管理人员开始意识到了获得与掌握客户的信息资源越来越困难。平时，与客户接触的最多的是BS公司销售工作人员，由于他们在企业内部与其他部门以及领导沟通的次数较少，使得公司的领导层以及其他的部门对客户信息了解十分有限，这样不利于BS公司的整体的发展及整体发展决策性的内容，为此BS公司经过领导的商榷，决定引进客户关系管理内容57。2007年底，随着外界环境的多变，BS公司开始投入到客户关系管理系统的建设过程中，由公司的生产部门的经理带头，公司的销售部门配合，到全国多家客户关系管理系统软件公司进行考察，并选择了一个多功能客户关系管理系统。且与2008年初与供应商签订了合同，此项目的开发共有三个阶段，如第一阶段于2008年底结算，为项目的准备阶段；第二阶段于2009年底结算，为客户关系管理系统软件开发与测试阶段；第三阶段于2010年底结束，为软件实施与验收阶段。但自从双方签订合同以来，此次项目开发并非很顺利，目前时间阶段应该属57李秀艳.济南华能气动元器件公司客户关系管理系统研究.山东大学，2005，（10）。于第三阶段（实施与验收），但由于在实施过程中由于双方的重视程度以及人力、物力等方面的投放不足，使得建设过程时间较长，即第一阶段的时候数据准备工作尚未充分的完成的情况下，为了赶计划则匆忙地开始进入了第二阶段的软件开发的阶段，又由于再实施过程中人力与物力不足，使得进入第二阶段以后，测试的时间很长，难以进入快速进入第三阶段。另外，在进行客户关系管理的软件测试工作的过程当中，BS公司每个部门都派专人对相关角色的功能模块进行全面测试，且供应商与BS公司都开始不断发现系统存在的新问题，BS公司人员感觉客户关系管理系统并不是那么简单的，只要安装就可以使用，而供应商也开始注意到制定的功能需求表不够完善，也在不断补充、修改功能需求表。为此，为了迎合BS公司功能需求表的修改、补充及BS公司工作流程的调整，客户关系管理的供应商也在不断地修改CRM软件系统。截止2010年4月份初基本上完成了对BS公司客户的订单管理与客户服务管理模块进行有效地测试。不过，从现有的构建的部分客户关系管理系统来看，虽然只构建了部分，但也凸显出了客户关系管理系统强大功能，改变公司员工对待客户的态度以及意识，改变了BS公司的工作模式，建立了以客户服务为中心的原则，进而提高了BS公司信息化的应用的水平，稳定了BS公司在行业内的地位。对于实行第三阶段的预计在2011年初完成，希望能够良好的效果。4.3.2BS公司现有采用的客户关系管理的实施特征BS公司客户关系管理实施具有以下特征：一是建立相应的数据库信息。实际上，不同的行业与客户的接触的层次是不同的，即不同行业接待客户的方式不同，如服务性行业接触客户次数多，且属于面对面是的接触方式；制造行业则通常是通过中间商来实现与客户的沟通，属于低沟通的层次；工业企业与客户的沟通往往是较为直接的。为此，针对BS公司所生产属于工业产品，企业客户数量多，而公司的管理工作人员较少，已经建立 了一个小规模的客户关系管理系统的数据库，但刚刚进入到第三阶段的建期间。在BS公司的客户关系管理的数据库建设过程中，针对客户购买公司的设备减振的消费份额，将客户分为三类，即将购买了55%-70%的设备减振的客户作为一级客户；购买了10%-15%设备减振客户作为二级客户；购买了余下5%-10%设备减振客户作为三级客户。针对三种客户群体的所占的份额不同，企业付出不同比例的努力与策略去保留，如针对公司的一类的客户应采用70%的精力去努力实现。二是BS公司具有自己独特的选择目标客户的方法与策略，针对BS公司的特点，其属于提供工业品为主的企业，也有部分的个体消费群体，为此在选择目标客户的时候，主要是依据客户所在地理位置、行业特点以及购买量来选择自己的目标客户群，BS公司发展期间，此类方法为公司发展起到了重要性的作用。三是由于BS公司提供产品的特点，其不像面对消费者品一样那么多的客户，其客户资源有限，为此，BS公司实行了“一对一”的客户关系建立的模式，这样可以促使是了客户关系的建立，实现与客户接受具有针对性，还可以根据客户的需要，为他们提供定制式的服务方式，这样不但可以了解到客户的需要，赢得客户的信息，还可以做出具有特色的设备减振，在竞争方面获得自己独特的竞争优势，增强了企业的竞争能力。四是为了保持与客户之间的良好的关系，特别是BS公司的一级客户，在与客户接触过程当中，为客户制定了免费的使用、维护等多个方面的培训工作，并利用感情营销的手段，促使了设备减振在使用过程中所遇到的各种问题加以解决与处理。另外，及时注重客户的声音，给予积极与快速的回复，从而保持与客户建立长期的关系。4.4BS公司客户关系管理存在的问题以及原因分析在激烈的市场竞争环境下，企业之间的竞争已有原有的产品竞争向客户、服务以及客户关系之间的竞争关系转变，为此，客户管理成为企业发展的关键性的因素。因此，应加大客户关系管理的工作，提出客户的满意程度，有效提升BS公司的核心竞争能力。并在实践过程中可知，BS公司的客户关系管理系统已经实施部分，也算是取到一定的作用，但是与大企业或者发达国家的企业运用客户关系管理系统的水平还是存在一定的差距。4.4.1BS公司客户关系管理存在的问题1.公司客户信息管理不通畅BS公司属于生产、销售设备减振的企业，虽然自从2008年底开始启动了客户关系管理系统，但是现还没有完成，无法将企业对客户的调查、收集、跟踪以及更新数据等方面的信息做到全面地覆盖。某些地区还是主要采用了传统的电话、传真这些方式进行沟通，促使了客户与企业之间的信息沟通不畅通。具体表现以下几个方面：一是客户信息资源滞后，由于公司各个部门客户资源分别管理，难以对公司全部的客户进行有效管理，往往只是一个月汇报一下情况，使得部门与员工获得客户信息资源滞后；二是BS公司开始引进先进的客户关系管理软件分析工具，但是信息收集还是来自于销售工作人，他们在收集信息的时候往往依靠个人的感觉与经验，使得获得的信息具有主观性。另外，公司领导看到客户的信息来自销售人员的每月回报，使得信息的真实性难以保障，也难以控制。且BS公司销售工作人员流失率较高，促使他们离职的时候，将会带走一些客户，也会损失客户的信息资源。三是BS公司这个公司范围内，缺乏全面的公司的信息共享系统；五是企业与客户之间的交流方式非常的单一，只是依靠营销工作人 员单方面地与客户进行沟通，不利于BS公司整体发展以及对营销工作人员的有效监督。2.客户服务管理混乱随着公司的规模不断扩大，这样使得在外工作的营销工作人员的数量也是逐渐的增加，由于BS公司管理不到位，使得多数的营销工作人员在销售的设备减振的数量与价格上有小幅度的胡乱的想象58。特别是在服务质量上较差，具体表现以下几各方面：一是对于客户出现的投诉等方面的问题，主要是采用手记的方式，这样若是查找几年前的客户信息，就变得很困难；对客户的资信了解明确，正式由于缺乏相应的客户关系管理系统，使得对客户资信了解不够深入，往往发现等货发过去了，才知道客户难以汇款，造成死账、坏账较多；在客户销售过程中，在保修期内提供服务的方面，BS公司没有建立统一的客户管理方式，使得客户管理较为混乱，信息资源无法共享；二是对客户信息资源缺乏有效的沟通与跟踪系统，对服务的质量难以保障，特别是对于客户承诺的服务难以实现，大大降低客户再次购买的欲望，这样严重影响到BS公司未来发展；三是客户服务流程不健全，在服务流程过程设计不合理，若是出现问题往往是相互推脱，出现了混乱的状态严重；BS公司服务流程中还缺乏对系统有效监督的机制，使得一些营销工作人员愿意去那些有出差补贴的地方，使得客户反映效果不均匀。四是缺乏对客户信息资源进行整理与归档，难以对出现的同样客户问题依据以前经验处理，特别是针对新来的营销工作人员，要想快速的提升自己营销能力以及处理客户水平，往往通过BS公司的以前资料获取经验的时候，在BS公司的资料库，却发现难以找到相关的资料借鉴。五是难以对客户信息资源做到有效的合理配置。六是缺乏对客户资源进行有效的绩效考核与激励，从而难以调动营销工作人员的积极性3.缺乏CRM系统现阶段我国部分企业也开始实行客户关系管理系统建设，且客户关系管理系统的设计也都是依据营销工作人员的要求，如保险行业、医药行业等，这些运用客户关系管理系统也为公司发展提供重要的指导性的意见59。但是针对BS公司所在的设备减振行业，由于行业的企业的数量不多，且随着BS公司所面对的客户数量逐渐地正对，要想前面的把握住客户的需求，建立明确地与复杂性不大的客户关系管理系统较难，即使有些减振企业运用到客户关系管理系统（像BS公司），这些系统都是从别的行业那里借鉴加以修改，针对减振企业的客户关系管理系统的不强，难以保证客户关系管理有效的实施。同时，对于BS公司也是一样，由于整个行业缺乏客户关系管理系统，对于公司所引进的系统在建设阶段存在诸多问题，测试与实施时间漫长，难以快速通过采用客户关系管理系统来提高客户关系管理的效率。4.缺乏对CRM全面规划所谓的规划则是指对客户关系管理的整体思路与内容进行设计，实际上，规划则需要对全面的资源进行整理与分析的。BS公司实施客户关系管理项目的规划是需要以客户为中心的标准实现客户的各种需求，其前提就是需要对公司全面的了解与分析，明确公司存在的各种问题。而BS公司在引进与实施客户关系管理系统的时候，只是公司的生产部经理提出的，经领导讨论，走访了几个供应商就决定上项目，这是BS公司的客户关系管理系统建设过于流于形式，难以适应企业整体发展的需要，无法根据BS公司的需求来设计自己具有特点的客户关系管理系统。 5.业务流程不合理虽然近年来BS公司开始提出了以客户为中心的管理客户的模式，但现阶段BS公司的组织结构与职能分配上还是采用传统的方式，即依据职能来确定组织的各个部分结构，使得不同的产品的开发在不同的业务部门，每一个业务部门的领导都可以管理他们的下属员工，这样会容易形成多头管理的现象，使得BS公司难以形成有效的客户资源，实现公司的竞争力的提升。另外，BS公司的业务流程方面存在复杂混乱的现象，人授权种类多、客户管理的时间周期太短、繁琐的管理程序等等，从而导致了BS公司客户关系管理效果不高。4.4.2BS公司客户关系管理存在问题的原因分析根据以上分析，BS公司产生客户关系管理问题的原因有以下几个方面：1.认识不足BS公司客户关系管理存在问题的一个最为根本的原因就是，BS公司领导员工对客户关系关系管理认识不足，虽然BS公司对客户关系管理已经投入了引进与运行，但在运行过程中存在这多问题，就是由于BS公司领导在引进的时候没有充分认识到客户关系管理建设是一个十分大的工程，并不是简单一个部门参与或者几个人参与就可以解决的问题，而是需要BS公司投入大量的人力、物力以及财力、时间等方面的内容；其次是BS公司认为只要投入客户关系管理系统则就可以实现公司效益的提升，这种片面的概念理解，又加上BS公司每年的绩效考核主要采取经济性的指标作为衡量指标，这种短期行为往往会促使BS公司全体很难保证客户关系管理有效的实施；再次，BS公司在对客户关系管理的时候，过于注重对新客户的开发与挖掘，而对老客户关系的不够，特别是缺乏对高价值客户的维持没有制定一套有效的措施，使得BS公司难以维持持续竞争优势，规避竞争遇到的风险；最后，由于客户关系管理工作复杂，且它主要是负责数据收集、整理、归纳、分析，这类型的工作多属于较为枯燥、缺乏新意的部分，这样很多员工不愿意做，而BS公司则将此部分工作分配给营销工作人员，并不增加额外的劳动报酬，让他们具有极强抵制情绪60。可见，对于BS公司客户关系管理各个部分认识不足导致了对客户管理出现各种问题。2.经营理念的局限性要想开发设计一套好的客户关系管理方案，则需要考虑诸多内容。但现阶段，BS公司的客户关系管理建设存在诸多问题的一个原因就是公司的经营理念存在一定的局限性。比如说BS公司在实施客户管理的过程中所各种针对BS公司所提供的服务与产品，客户表现出来的投诉、抱怨以及不满的情绪，实际上说明，BS公司表面上转变成以“以客户”为中心的服务理念，真正上还是主要“以企业”导向的方式，与客户关系管理所需要提到的“以客户”为导向的差距还是很大。另外，虽然BS公司也提供了一定的具有差异性的服务项目，但是这些服务项目还主要是以公司利益、客户的成交额度来进行划分与区别对待，而不是以客户类型进行划分服务标准的，这些会导致一些交易额度小的客户很是失望，以后也会失去这些客户。可见，这些行为都是与实现客户关系管理理念不一致的，也大大削弱了BS公司的核心竞争能力，导致公司失去具有潜在价值的客户。为此，BS公司真正的客户关系管理则需要公司构建完善的业务流程、组织结构以及实施的绩效考核体系，BS公司的营销经理做到对公司的大客户与有价值的客户负责，提高他们对BS公司的产品与服务有着较高的忠诚度，但是可以看到无论从哪个方面来看，BS公司运行客户关系管理的思想并不到位，促使经营管理的理念受到局限性，难以保证公司的客户关系管理有效的实施。 3.管理体制问题由于BS公司的管理体制的原因促使了公司在管理过程中出现了管理层次34多、权责不明确、管理效率低下的组织结构，这样的管理模式是很难适应“以客户”为中心的客户关系管理模式的，具体来说，BS公司的组织结构设置存在以下局限性，如一是公司的管理层次比较多，且每一个管理层级都分别设置独立的管理、决策的功能，使得BS公司多头管理现象明显，信息传递困难、时间较长，容易出现信息失真的现象，且使得BS公司对市场环境反映较慢，决策能力逐渐下降，并管理的幅度较小，难以形成有效的规模化、整体性的管理效果。二是BS公司的组织结构仍属于直线型的组织结构，依据职能来进行划分的，为此作为BS公司不同部门，各自为政，难以在内部进行信息沟通，造成不同部门之间的协调性差，综合适应资源效果不好。三是管理层级的各个职位的权责并不明确，如BS公司的采用目标管理的方法，将公司的目标层层分解，并落实各个部门与员工身上，但对于公司的那些有价值的客户缩影享受到的特殊的权利与待遇，BS公司尚未又明确的制度对此规定；BS公司授权方式主要根据不同员工的职位加以授权，这样不符合客户关系管理中需要以客户界别或者客户的重要程度来规定各个部门所具有相应的权利；BS公司的多头管理现象严重，每一个部门的领导都可以对下级业务员工管理，让员工感觉不知道听哪一个领导的意见，客户也难以把握住BS公司的发展方向与合作的意向，这样促使了BS公司难以形成有效的持续竞争力。四是BS公司的工作业务流程中出现个中断点，组织流程业务不流畅，从而导致了BS公司对市场反应能力较差、速度也较慢。特别是在一些部门与员工的职能划分上，出现了重复现象，这样制约了BS公司资源的有效共享以及集中控制，客户满意度难以提升。实际上，除了以上管理体制出现问题以外，还存在的许多客户按照自己的方式与渠道与企业进行联系，导致了客户获得企业信息的内容有所差异，对进一步交易带来影响。4.客户关系管理难与企业文化整合所谓企业文化是继承原有的经验管理、科学管理之后的一个新的现代管理理念，它不仅运用到产品和服务的竞争过程当中，并作为一个先进的管理理念被广大管理界实践者与理论者接受与应用，成为组织兴衰成败的关键性因素。可以说，谁塑造优秀的组织文化，谁拥有最优秀的经营理念，谁就会成为市场竞争的优胜者，就会促使组织长久、可持续性的发展。若是BS公司在实施客户关系管理的以“以客户”为中心，同样BS公司企业文化的建设与实施过程也需要“以客户”为中心，而现阶段BS公司的企业文化建设与实施过程还是以“以产品”为中心的方式，在实施客户关系管理过程中将会造成客户管理理念与企业文化理念相左，新旧矛盾就会凸现出来，难以将客户关系管理与企业文化有效的融合。另外，企业文化的形成是需要较长的时间，在塑造过程中会有一些不符合企业发展需要的行为规范与制度的出现，这使得BS公司在企业文化变革过程中会出现较大的问题，会造成整合的时间过长，这也是客户关系管理与企业文化难以整合的原因61。总的来说，BS公司客户关系管理建设还处在起步发展阶段，BS公司在如何建立与新客户的关系方面经验较多，而对如何保持客户关系，提高客户的满意度和忠诚度的研究相对较少。以后，BS公司的客户关系管理，主要考虑在整合客户关系管理各项内容，实施有效的管理和业务流程重组，使BS公司实现“以客户”为中心的转变，达到增强BS公司客户满意度和忠诚度，提升BS公司竞争力的目的。 第五章BS公司客户关系管理体系的构建5.1BS公司实施客户关系管理的改进目标BS公司实施客户关系管理的改进的基本目标主要有如下几个方面：一是分析客户的需求。总所周知，企业的消费者需求是不断地变化，往往某些公司会为满足消费者需求，做了很多的努力，但是随着客户的需要的不断地变化，这就需要企业需要根据需求的改变，而采用其他应对措施，为此，对于BS公司实施客户关系管理的改进则需要时刻了解消费者的需求，随时跟踪消费者的需求变化，以便满足他们的需求。二是不断地挖掘有价值的客户。实际上，BS公司的每一个客户能为企业带来的价值大小是不同的，也就是说，客户具有差异性的价值。而企业就是需要区分出客户之中能给企业带来最大利润的有价值关键客户，据调查表明：占总客户群20%的关键客户实现的利润往往占利润总额的80%以上。但从BS公司发展现状来看，BS公司难以分辨出有价值关键客户是哪些，为此，采用市场细分的方法，对BS公司客户资源进行分析，如可以采用成本—利润分析法，对BS公司的有价值的关键客户分析，并针对客户的层次不同选择不同的营销策略。三是提高BS公司客户的忠诚度。客户在购买一次产品或者服务以后，便会产生购买后的感受，并与购买前预期进行比较，从而产生是否被满足的心情，为此，BS公司要想提升客户忠诚程度，则需要分析客户的需求特点、购买习惯、购买的心理变化以及吸引客户保留的方法。为此，要想降低成本并吸引客户再次购买，提高客户的满意程度，BS公司应改进员工客户关系管理的方案，实现客户管理的个性服务，让客户购买成为一种习惯，若是改变则将会带来一定的压力。四是挖掘具有潜力的客户群体。实际上每一个客户都可能成为BS公司的客户群，但是这些客户群哪有潜力的客户，这就需要对各类客户进行分析，挖掘潜在有价值的客户群体。需要注意的是：以上针对BS公司客户关系管理改进的目标，必须要BS公司经营管理过程中才可以实现，并且保证其运行与电子网络系统保持一致，实现37BS公司的内外资源有效整合，实行客户关怀体现，提高客户满意程度。5.2BS公司客户关系管理改进应考虑的因素1.正确认识客户关系管理多数的企业工作人员相信只要引进了客户关系管理软件，就算做到了客户关系管理，实际上，这样是不对的，也是片面地了解客户关系管理的内容。实际上，客户关系管理属于一种管理理念与管理方法，其本质则是将企业的客户资源作为企业长期发展的最为重要的资源，并且认真分析客户的信息资源，并加以满足，实现客户价值的提升。同时，客户关系管理则是将客户与企业的资源、数据分析、挖掘以及数据库等多个方面的技术统一起来，为企业的各项经营管理活动（研发、生产、销售、售后等）提供有效的客户管理的过程。随着网络信息技术的广泛的使用与应用，客户关系管理则需要建立以网络服务为基础的客户关系管理模式。另外，客户关系管理可以采用收集客户资源、分析客户资源以及了解个性化的客户资源来确定客户的跟踪与信息分析服务，从而加大满足客户的能力，实现与企业的客户面对面与一对一的服务模式，从而提升客户的满意程度，实现客户的利益实现以及BS公司销售额的提升。并可以利用客户关系管理的方法，提升 与完善企业客户资源管理内容。为此，若是简单地说客户关系管理就是引进先进的客户关系管理软件，则是不全面的。实际上，客户关系管理的关键在于挖掘客户范围内的有价值客户资源，并提升他们的价值，从而反过来也为企业带来利润。可见，客户关系管理并不是简单地运用客户数据、分析、软件方面，还需要运用到客户关系管理的知识管理方面上。因此，客户关系管理除了运用管理软件以外，还需要树立以客户为中心的客户管理的思想，并借鉴客户关系管理的思想，引出客户关系管理的内容，BS公司的ＣＲＭ才会实施与运行成功。结合以上分析，BS公司的客户关系管理的需要以客户服务为中心，并加强BS公司客户管理的思想与内容，如管理中心转向了客户；管理的业务范围转向了外部业务内容；在对客户的保持方面，除了吸引新客户外，还需要次啊用相应的策略，加强对客户生命周期的管理，并将其放在关系管理的重点上，制定合理的客户关系管理的绩效考核指标体系以及衡量标准。2.科学制定客户关系管理的战略规划建立科学的客户关系管理的战略规划则是针对BS公司内容的各种资源、信息、技术、组织结构以及也就流程等相关的因素，制定具有整体规划性的客户关系管理战略。其整体运行不只是依靠市场部门负责，还需要BS公司各个部门共同参与的结果，明确客户关系管理的整体规划、内容以及各个部门之间的权利与义务，并且在实施过程中，需要不断整合BS公司各项客户信息资源，对客户关系管理实施者进行有效的培训等方面，实现客户关系管理的自动化。3.客户关系管理系统人性化设计并非所有的客户关系管理的变革与改进都是只是只与管理与技术有关，其还涉及客户关系管理的角色、业务流程等方面的内容，即客户关系管理的内容并不是只是改变技术，还需要改变应用技术的员工，也就说，需要改变或者变革那些运用客户关系管理技术的工作人员，让他们可以从内心中真正体会到即将发生的变化以及未来改革的内容，让他们从内心上可以接受改革的内容。为此，无论从技术上改革有多么的出色，但是不注重对人员的改革，就必然会导致改革的失败。实际上纵观历史上对客户关系管理的改进方面，会发现工作人员的改革是十分重要的。为此，在依据客户关系管理的内容来看，失败的改革都是在改革过程中只是注重改革的技术，而非重视人；而那些在改革中注重人的因素的，反而可以促使改革的成功，因为若是公司的工作人员认为改革不舒服，就会在改革过程中表现出抵触或者不愿意去做的情绪，从而影响改革的效果。为了帮助BS公司在对可客户关系管理改进过程，成功地注重人的因素，消除员工的抵触情绪，应注意以下几个方面的问题：一是彻底改变与消除改革过程中对员工的影响，并向员工解释改革的原因，让他们可以尽快的接受，降低对改革的效果的影响；二是对于那些倡导企业改革客户关系管理的员工给予相应的鼓励；三是定期开各种信息交流会议，可以让公司的各项改革意见在会议上充分的表达出来，并让员工捋顺自己的思路，接受BS公司的客户关系管理的改进方案；四是要知道任何的改革都是一个漫长的过程，应做好充分的心理准备。另外，BS公司客户关系管理实施需要注重应用客户管理软件的人性化，因为软件的使用者是BS公司的员工，让公司的员工可以容易的学习软件应用方法，在功能上尽量设计的更加合理、简化与完善，实现公司的客户关系管理的有效实施。最后，在客户关系管理的改进过程中，还需要注重全体工作人员积极参与，由于客户关系管理改进过程需要公司的各个部门工作人员共同的参与，才可以挖 成客户管理的内容，并在共同参与过程当中结合BS公司的各项资源与培训措施，让更多的员工接受公司的客户关系管理的改进工作，从思想上真正地接受客户关系管理改进内容，实现有效改进工作。4.系统开发与选择客户关系管理系统开发过程，可以有公司内部来完成，还可采用外包的形式。对于BS公司来说，采用外包要比内部自己独立开发要好一些，由于BS公司内部缺乏具有丰富经验的客户管理人员与计算机系统开发的人才，另外自己开发的成本较大，开发的时间周期很长，严重浪费公司的资源。为此，公司还是采用外包的形式，特别是由于BS公司的业务流程简单，客户也较为集中，所以可以选择较为成熟的、商业化的客户关系管理系统。实际上，BS公司先采用的客户关系管理系统正是一种外包的形式，但是由于运行过程存在各种问题，使得到现在为止，还没有完全地应用到客户关系管理系统，因此，在客户关系管理改进过程，需要进一步完善BS公司客户关系管理系统系统的功能扩展性以及灵活的接口，且BS公司预算较低。BS公司可以客户关系管理系统改进中不需要片面追求功能强大，且完全的自动化操作，而是需要拓展与建立合理的客户关系管理的内容。5.3BS公司实施客户关系管理改进步骤BS公司的客户关系管理改进的需要真正树立以客户为中心的构建思想，并依据市场、公司的业务情况，来分析公司的客户状况，并运用相应的计算机、网络以及相应客户管理技术，实现客户关系管理的改进以及效果的评估。具体来说，BS公司实施客户关系管理改进步骤，如下：1.客户关系管理上升到企业的战略高度企业战略就是综合考虑企业的内外部资源，企业所面对的外部机会与威胁，将客户关系管理内容放在公司的经营管理活动当中，实现其手段的有效实施。并站在战略的角度，实现客户关系管理的战略提升，让BS公司的所有的员工都可以客户为中心，提升他们的服务意识，制定客户关系管理实施的培训内容与方案，尽快地了解客户关系管理的主要的内容与方法，并需要明确客户关系管理的改进方法，充分利用各项数据信息，适应市场环境的发展。2.建立客户关系项目组BS公司的客户关系管理改进工作之前需要构建一个高效的项目团队，其成员主要是由公司的内容各个部门的精英以及公司的有价值关键客户组成，具体来说，应包括公司的高层管理层、客户关系管理改进的项目经理、应用模块小组以及咨询公司、公司的重要的客户代表。除此之外保证客户关系管理改进的项目小组成员，还需要确保项目小组的稳定性。3.对客户关系管理进行规划BS公司的客户关系管理改进的时候需要明确公司客户管理战略目标以及战略性的规划内容，并将其分解实施有效的阶段目标，实现公司的员工对BS公司的客户关系管理改进工作达成共识的态度。另外，进行规划的时候，需要考虑到BS公司的内部资源情况以及外部环境因素等。4.确定客户关系管理的目标BS公司的客户关系管理改进之前，需要成立调查小组，并聘请一些管理顾问公司的专家对公司的现有的客户关系管理进行分析，分析客户关系管理存在哪些问题，找出问题的根源，并可以针对问题制定改进的目标。并不是企业为了开始客户关系管理系统而开始此项目，而是针对公司存在的问题，才觉得对其采用该项目，若是该项目已经实施，并提出相应的改进意见，从而分析出解决BS公 司客户关系管理问题的一个关键性的问题就是对客户关系管理改进。5.了解客户情况、确定目标客户改进BS公司的客户关系管理，则需要重新对公司的客户了解，并确定目标客户的群体，可以采用访问、电话、EMAIL以及电子会议的方式对BS公司的客户进行仔细的分析与调查，建立有效的数据库的档案与仓库，结合客户的销售额、规模、回款情况，对BS公司的客户进行分类，制定客户销量、信用评价表，并利用成本-利润分析工具，来去确定公司的目标客户群体以及有价值的关键客户。6.客户关系管理流程再造客户关系管理系统的成功依赖于有步骤、有规划的实施。为此，BS公司客户关系管理设计与开发研究小组需要为客户关系管理流程再造，具体如下：一是有步骤、有计划地将BS公司各项信息资源向公司的客户公布与传递，让更多客户了解BS公司的产品与服务。二是系统地收集市场与行业的变动情况，并采用各种调查方法，对客户进行细致的分析，明确BS公司所要服务的有价值的关键客户。三是积极参与到设备减振行业的各种展览展销会、交易会之中，从中不但可以获得信息，还可以收集各种信息资源。为此，在BS公司的业务流程改造中，需要注重与客户各个环节的改造，不但在每一个环节要对客户的信息资源进行收集、分析数据、跟踪数据以及更改数据意外，还需要在这些环节中时刻向客户传递公司、产品以及服务各项的信息内容。另外，在完善BS公司客户关系管理流程改造以后，实现公司的客户关系管理系统的建立，即使基于客户、数据、网络信息资源以及销售、客户、营销、财务等多个方面来收集客户信息，更新这个数据库。并利用所建立的数据库信息系统来挖掘客户的资源、维护好现有的客户资源，实现企业与客户之间的有效的接触、信息交流与沟通。7.加强公司文化变革在对BS公司的客户关系管理改进的同时，还需要对公司的企业文化进行改进，实际上文化促进客户关系管理变革具有两面性：一是若是文化的变革难以促进客户关系管理的改进，主要是因为公司的员工文化使得公司的员工难以接受改进与改革的内容，使得他们改革的内容漠不关心与于是无关的态度；二是公司的文化可以促进的客户关系管理的改进与改革，主要是文化范围内存在促使公司的改革的内容，对于改革的内容具有极强的推动的作用。为此，在BS公司的客户关系管理改进的同时，需要推进公司的文化变革，BS公司文化变革需要注重以下几点：一是改变与改革公司的具有文化环境，即在BS公司的内部大力宣传改革的重要性以及改革的必然性，让员工了解与接受改革的内容，并营造良好的工作氛围，实现公司员工的压力的变革，促使BS公司员工改变旧的习惯，接受改革新文化。二是推进改革文化的深入，就是结合BS公司的具体情况，塑造BS公司的改革的价值理念与价值方法，并通过BS公司内部系统的培训与学习，使得这些新的价值观可以深入到公司的员工行为之中，促使文化改革的实施。三是继续深入与强化改革的内容，企业文化的产生、形成以及改革的内容是一个漫长的过程。在此，BS公司的领导需要高度的重视，并起到带头的作用，消除公司的所存在的那些不良的企业文化，并在实施过程中运用各种激励手段， 来强化企业文化的内容，巩固新文化的形成。8.实施效果评估与改进BS公司客户关系管理改进的实施效果评估是保证改进顺利实现的关键性的因素，其原因是：一是在评估过程中，可以让员工看到改进的效果，让他们亲身体会到客户关系管理的改进的取得成就，才可以赢得广大员工不断地支持，实现客户关系管理的有效推广。二是在评估过程，可以发现BS公司客户关系管理改进过程中存在的不足与各种问题，为以后尽快一步的改进客户关系管理工作提供了改进的依据。实际上，客户关系管理实施、改进是一个渐进的过程，需要对每一次实施效果进行评估，从而实现公司客户关系管理规划的战略目标，这可让BS公司员工特别是管理层真实地感受到客户关系管理成效，获得员工的进一步信任；同时也可以让BS公司高层领导者全面地了解BS公司客户关系管理改进的阶段实施效果，对实施有效的控制，分析问题的原因，并找出问题根源，并采取一定有效的措施，使BS公司整个客户关系管理实施过程有效的完善。425.4完善BS公司客户关系管理改进的对策1.灌输客户关系管理的思想现阶段，国内外大型的设备减振企业都开始引进先进的经营管理思想与措施，保障了客户关系管理的有效实施，培育了大量的忠诚度极高的客户群体，而BS公司要想适应社会、市场的环境的变动，则需要建立有效的客户关系管理模式，并在公司内部积极宣传、培训与学习，让员工体会到客户需求的不断地变化，为了满足客户个性化的需求，积极挖掘、收集以及分析现有的客户群体，了解他们的需求、满足他们的需求，提高客户的满意程度，从而适应环境的变化。另外，在灌输员工的客户关系管理的思想的同时，还需要重视客户在企业经营管理中的重要地位，这种管理思想渗透到客户关系管理中，才可以解决公司所面对各种客户关系管理的问题。2.协调好业务和技术的部门关系需要了解到虽然客户关系管理是以信息技术为依托，但其并非只是技术范围内的，还包括企业管理、业务以及经营管理范围内的内容，为此，若单一的认为客户关系管理就是工具或者软件与程序，则一种错误的理解。为此，BS公司客户关系管理改进则需要实现以业务流程来驱动，依靠信息技术因素，实现对公司内部有有限的资源，实现在各个部门之间合理分配，优化公司的营销步骤，提高公司的整体利润水平。为此，这不仅仅需要BS公司各个部门之间相互配合以及资源的整合，更需要协调好公司的技术部门与客户关系管理实施的业务部门之间关系，真正实现客户关系管理有效实施，满足客户的需要，有效BS公司利用有限的资源、提高BS公司利润的内与外部资源整合问题。3.优化现有业务流程BS公司客户关系管理改进需要以业务流程与新管理理念为基础，在实施过程中需要对原有的业务流程认真的分析与比较，分析流程所存在的跟踪问题与优势，将客户与BS公司能联系的各个方面进行分析与统筹把握，去除那些效率低的流程，保留能为企业带来利润的环节，具体来说，BS公司的业务流程重组主要包括以下几个方面：一是据BS公司外界环境的变化，实施BS公司关键业务与主要业务内容，并给予每一个业务流程一定范围，实现流程的重组、定量。并且依据环境变化，将先进的客户关系管理有效地融入到改进内容当中，实现业务流程创新与再造。 但是需要注意的事情，BS公司的客户关系管理改进的业务流程再造，其涉及到BS公司经营管理的各个部门以及流程范围之内，为此，在实施过程种可能因为某些原因造成了一定的障碍，因此，BS公司可以在公司的内部，组建部门的客户关系流程的改进的项目小组，制定出新的业务流程，并在BS公司内部广泛的宣传，让员工接受，从而增强公司范围内的部门信息的共享以及服务质量的提升。4.加强对客户关系管理系统的软件管理加强对客户关系管理系统的软件管理，需要做到以下几点：一是经常与客户关系管理系统的软件供应商密切的联系，实现对软件评价的数据的收集、培训、学习，促使客户关系管理系统的软件在公司内部广泛的应用。二是加强对客户关系管理系统的软件的测评，可以采用多种测评的方法，如公司自己测评与企业、客户互动测评的方法，对于公司自己测评的方法，则是可以更好地让其与供应商有效的结合，实现企业与供应商共同改进软件的功能；而企业、客户之间的互动测评则可依靠客户的力量，定期与不定期与客户进行交流，对于那些主动提出测评软件有问题的客户给予一定的鼓励，以便保正客户关系管理系统的软件的有效运行。三是软件使用率的风险规避要求企业在实施之前要求充分的考虑BS公司自身的需要具有的资源。BS公司具有的资源决定企业要在那些方面需要进行客户关系管理，需要客户关系管理软件具备哪些功能，这需要从两个方面来考虑，即BS公司自身进行需求分析；BS公司与客户关系管理软件供应商进行交流研究。两个方面的综合考虑，可以降低软件使用率的风险。四是在公司的客户关系管理改进过程中需要考虑到系统建设的安全性问题，特别是BS公司的客户关系管理改进面临重要安全问题的时候，可以聘请安全系统专家，并考虑在BS公司的客户关系管理改进过程中加以密码钥匙，若是在公司的自动化与半自动化的系统总，需要对员工进行安全培训。5.收集客户信息BS公司的客户关系管理改进过程也是需要对公司的客户资源进行收集、整理、分析、处理以及共享、反馈等各个方面，为此，需要加大对BS公司的客户关系管理工作，则需要了解到足够的客户信息资源，通过专业的部门，对信息进行整理、分析，实现客户信息资源的转化，为BS公司的客户关系管理改进提供决策的依据。为此，在BS公司里，各个部可以通过各种信息收集的途径，如网络、电话、会议、访问、展览展销、交易会等方式获得信息，并将信息统一的回报到公司的专业部门，让他们根据客户的类别、所在区域、销售额度等因素对客户归档，实行动态性的管理，并对BS公司的客户关系管理体系以及数据库及时的更新。除此之外，BS公司还可以利用公司的网站，准许公司可以在公司的网站上注册会员，并可以获得公司的一般性的资料；若是想要在网站上发布订单信息，则可以申请高级会员；并在网络上建立客户投诉系统，企业可以很快捷的收集客户的投诉、不满以及抱怨的信息，通过这些信息来了解客户的真正的需求，来调整公司的营销战略与策略。6.整合信息资源，实现信息共享BS公司整合信息资源，实现信息共享的方式有很多，如一是运用网络信息技术以及网络、电话、会议、访问、展览展销、交易会等方式，让BS公司可以充分了解到公司客户对产品的需求情况以及服务支持，从而降低BS公司库存成本，促使公司的产品的价格下降，规避了库存的风险。二是建立以客户为中心的 客户关系管理的价值链，促使BS公司内部流程畅通。三是建立便于客户沟通的信息化的平台系统，可以与BS公司客户方便的信息交流与沟通，让客户已进入信息沟通平台，则可以方便的获得自己想要的信息，同时BS公司也可以为客户提供个性的服务。四是建立完善的在线服务系统，如反馈与投诉信箱、订单在线以及咨询在线等方面的功能。五是让客户在公司的网站上充分地了解公司的基本情况，产品内容以及政策、新闻动态等方面的信息。六是利用信息技术，可以实现BS公司内部对信息的共享，提高BS公司信息的利用价值，加强对BS公司数据的分析能力，进一步提升BS公司的营销与市场预测的能力，从而提高BS公司的经营管理水平。5.5BS公司客户关系管理改进方案的保障措施1.强化公司领导重视BS公司客户关系管理改进工作需要公司领导的高度重视，且客户关系管理项目经理需要向公司的总经理直接汇报，不隶属其他任何一个部门，从而保证了BS公司客户关系管理改进共工作的有效的实施下去。但是需要注意的事情，公司客户关系管理部门往往很容易被公司领导忽视，为此，应加以重视。且经过我国近十年的调查表明，客户关系管理工作已经为企业带来极大的利润，这也是现阶段为什么众多企业介绍客户关系管理的原因。为此，BS公司需要把握好客户关系管理的应用情况，将客户关系管理的有效实施，发挥其最大的作用。另外，要想保证BS公司客户关系管理改进工作的有效性，则需要对实施此项目各个部门一定权利，让他们提升客户关系管理的具有自主性。还需要对客户关系管理改进效果进行评估，从而可以保证实施在指标完成、资源的有效分配，促使BS公司客户关系管理改进在市场竞争中发挥作用。2.打造以客户经理为中心的服务团队BS公司客户关系管理改进工作方面，需要构建以客户经理为核心BS公司营销团队的建设，具体来说包括以下几个方面的内容：一是确定BS公司客户关系管理改进团队的目标，且团队的成员按照目标来实现客户关系管理的改进工作，并将公司的个人目标融入到公司的目标群体中，实现团队的目标内容，明确自己未来工作方向，并实现工作任务。二是培育实现BS公司客户关系管理改进目标的技能与能力，为了保证他们可以出色的完成任务，则在组织内部应构建相应的培训与学习环境，且通过持续的学习方式，促使促进个人和BS公司客户关系管理改进能力及素质的提升，从而保障了公司的持续性的发展状态。三是保证BS公司客户关系管理改进团队具有一致的承诺与信任，真正地做到为客户提供优质的产品与服务，求得更大的价值与利润，实现团队的统一的行为规范、制度标准。四是注重BS公司客户关系管理改进团队气氛的营造，尽量依据崇尚开放、诚实以及协作等多个方面的办事原则，同时鼓励BS公司员工可以积极参与的自主性，形成BS公司客户关系管理改进团队信任的环境。五是对BS公司客户关系管理改进内容给予积极的指导，帮助团队成员树立信心，完成共工作任务。六是构建良好的沟通模式，希望通过沟通方式，提高团队合作能力，减少摩擦。3.制定严格考核与激励方式完善BS公司客户关系管理改进内容则需要制定严格的公司营销工作人员的绩效考核指标。现阶段，多数企业认为客户关系管理失败的主要原因是需要电脑网络系统或者软件，而不注重人的作用。为此，需要对BS公司客户关系管理的 一线销售工作人员进行绩效考核，具体来说，应做到以下几点：一是确定绩效考核内容，如销售工作表现、销售忠诚度、销售服务工作内容、售后服务以及满意程度；二是确定销售工作表现的绩效考核内容，如准时工作流程、销售业绩等；三是确定销售售后服务的绩效内容，如投诉率、工作态度以及信息反馈时间等指标。四是通过绩效考核体系间建立与实施，制定有效的薪酬激励的方式，即实现客户关系管理有效激励的内容，让营销工作人员可以有效的完善客户关系管理工作。4.建设学习型组织所谓学习型组织，就是在发展中形成了持续的适应和变革能力的组织64。学习型组织的文化鼓励开放、冒险、平等、民主、无边界以及持续改善，成员互相尊重与支持，管理层和员工以及顾客形成良好的互动关系，鼓励成员进行坦诚的交流与创新。为此，对于BS公司应构建有效的客户关系管理机制，具体来说，建设学习型组织应把握以下几个方面的内容：一是注重学习理念的渗透，实现良好的学习气氛，由于公司的晋升制度是随着员工能力逐级上升的，为此，应加强进一步加强BS公司的员工的学习能力，提升他们的素质水平，实现BS公司员工的自我超越、改善员工的心智模式的过程。二是健全员工的学习机制，完善学习制度的建立，健全BS公司的学习机制，积极引导公司的员工学习各种专业性技术强的知识与技能，从而在学习过程中发现问题，研究学习的对策并制定相应的改进措施，循序渐进不断提高BS公司组织整体学习水平。三是发挥BS公司学习型组织的领导的作用，让公司的领导带头学习，员工跟进的方式，形成有效的员工参与的方式。并且还需要协调公司内部各项资源与力量，做到学习内容与公司的发展以及业务工作有关，提升公司员工整体学习能力与水平。另外，需要注意的是学习型组织是一个终身的概念，还需要BS公司坚持不懈的建设，实现精益求精66。四是构筑学习型组织的共同愿景，发挥员工的创造力与开拓力的能力。为此，BS公司构建学习型组织不但是客户关系管理改进的需要，还是创新企业资源的动力，为此，应大力提升公司的竞争力水平，实现公司的获得更多利润，让客户满意。5.建立以客户为中心企业文化在BS公司需要构建让客户满意的企业文化，也就是说，应建立适应外界环境变化的企业文化。对BS公司来说，企业文化的建设需要注重对员工的培训，提升对BS公司客户关系管理改进或者变革的认识，将其融入到企业文化当中；二是构建以客户为中心企业文化需要将各项业务流程，综合使用，促使客户需求的满足，并让客户体会到企业文化的所表现出的内涵。实际上，BS公司以客户为中心的企业文化的建设是一个漫长的而过程，是企业员工共同参与与协调的一个过程，为此，经过变革建立起以客户为中心的文化的BS公司，BS公司及其员工应时刻以客户为第一，不断改善BS公司与客户的关系，提升BS公司客户忠诚度与满意度，扩大BS公司客户规模与数量，并在市场竞争环境中处于优势地位。6.完善适应高度信息化的现代经营管理体制BS公司客户关系管理改进需要完善公司的经营管理体制，即应建立一套以客户为中心、优化公司的业务流程，综合公司的内外部资源，实现BS公司客户关系管理改进实施过程中以业务流程为任务驱动，实现各项业务的重组，结构的调整以及综合使用各项网络与信息技术，从而提升BS公司对客户的管理水平。 另外，将BS公司客户关系管理改进过程中所遇到业务重组、组织结构等方面变化降低到最小，并让绝大多数的部门员工与人员认同BS公司的一些列的变化，尽量减少人员之间的摩擦与冲突，避免实施过程各项问题的变革与不利影响。7.建立合理的客户关系管理评价体系BS公司客户关系管理改进机制需要建立合理的绩效评价的体系，以确保BS公司客户关系管理改进顺利的实施。BS公司客户关系管理改进绩效评价应主要包括两个方面，一是BS公司客户关系管理改进的经营资源投入的回报，二是BS公司客户关系管理改进的资源投入回报的效率，即成果必须与效率结合起来考评。BS公司客户关系管理改进绩效评价体系不但将收益、市场占有率、设备减振的收益等方面作为BS公司客户关系管理改进衡量标准，且还考虑到BS公司客户关系管理改进未来的预测性指标，如未来的市场份额、成本、满意程度等方面等。在BS公司客户关系管理改进业绩评估中，要综合考虑BS公司客户关系管理改进的历史和预测指标之间的变化，才能对BS公司客户关系管理改进绩效做出客观性评价。48第六章BS公司客户关系管理实施效果评价6.1实施效果绩效评估指标的原则为实现对BS公司客户关系管理改进实施效果绩效效评价，应先确定评价指标确定的原则：一是绩效考核指标的设计需要与BS公司客户关系管理的目标保持一致，特别是再设计的时候，应注重设计指标体系的设计有助于体现出客户关系管理的决策。二是充分考虑到绩效考核的指导导向性的作用，即针对客户关系管理改进实施效果的指标体系的设计，可以实现对考核内容加以量化，区分各个指标衡量的效果，并指标设计尽量让实施操作的员工尽量了解与熟悉。三是设计绩效考核的指标需要做到短期与长期利益相结合的方式，真正的做到将客户关系管理评价有长期与短期利益的特点。四是将财务与非财务指标有效的结合，往往财务指标更加强调绩效考核的结果，为此，需要结合部分非财务指标作为绩效考核的辅助指标，真正体现出绩效考核的准确性、人性，反映出考核的效果。五是在绩效指标制定过程中，应注重设计一些可以定量衡量的指标，如目标水平、满意率等，还需要设计一些难以定量衡量的定性的指标，如培训、合作伙伴等。6.2BS公司客户关系管理绩效考评指标体系6.2.1评价方法1.目标管理法目标管理指的是组织的最高层领导根据组织所面临的外在形势、社会需要而制订出的组织经营活动所要达到的总目标。目标管理要求组织的下属各部门主管工作人员到每一个普通员工都能根据组织的总目标来确定部门以及个人的目标，将个人目标与组织的目标达成一致，并据此作为绩效考核的依据。2.关键业绩法关键业绩指标绩效考核体系（keyperformaceindex）作为现有比较成熟的绩 效考核方法，已广泛被应用到组织的绩效管理系统过程中。关键绩效指标体系主要包括三个层面的指标：一是组织级KPI，其是通过对组织战略的关键成功要素分析得来的；二是部门级KPI，其是根据组织级KPI、部门职责、业务流程分解而来的；三是个人KPI，其是依据部门KPI、岗位职责以及业务流程演化而来67。这三个层面的指标共同组建成了组织关键绩效指标体系。通过KPI体系的建立，把组织的总战略与目标可以通过自上而下的层层分解、落实到各个部门与个人的具体工作目标方面上，将组织战略转化为内部过程和活动，从而保证了组织战略目标的实现。3.平衡计分法卡开普兰、诺顿提出了平衡计分法，并提出此方法主要是运用到日常管理流程，实现组织战略的考核以及绩效考核的方法，现已被广大组织广泛地使用。平衡记分卡体系由过程指标和结果性指标共同组成的。其中过程指标包括以下几个方面：客户、学习和成长、内部营运以及财务层面四个考核指标。实际上，平衡计分卡就是将组织的战略规划落实为具体的经营行为，并对组织战略的实施加以实时控制，其核心思想主要是通过财务、客户、内部经营过程、学习及成长四个方面指标间因果关系展现组织的战略轨迹，并实现组织绩效考核—绩效改进及战略实施—战略修正的目标。可见，平衡计分卡实现的不仅仅属于绩效的管理，还是一种战略规划与战略部署工具。4.360度反馈360度绩效考核称为全视角考核或者多个考核者考核，其主要是由被考核者的上级、同事、下级和客户及被考核者本人所担任考核者，从多个角度对被考核者进行360度的全方位考核，再通过绩效考核的反馈程序，达到改变组织员工行为，从而提高组织绩效等目的69。360度绩效考核共包括以下几个方面的内容：上级考核，同事考核，顾客考核，下属员工考核，自我考核五个考核主体。6.2.2确定关键绩效指标体系1.指标体系确定的原则对BS公司客户关系管理改进实施效果绩效考核的指标设计要遵循一定的原则，如：一是完备原则。评价指标既要反映BS公司客户关系管理工作结果，又要反映员工的行为过程。且评价指标需要反映公司员工具体的绩效水平，要对公司员工的绩效进行有效、全面性的客观评价70。二是成本—效益原则。则需要求绩效考核指标简单化，尽量避免绩效指标数目繁冗，影响到绩效考核的效率，希望能用尽量少能够涵盖考核信息的绩效考核指标来对员工进行考核，达到绩效考核的目的。三是相互独立原则。BS公司客户关系管理由于不同部门之间的工作职责、任务以及流程具有交叉性，这样若是在设计绩效考核指标的时候，将绩效考核指标过于交叉使用导致绩效结果失真，这样需要在设计绩效考核指标的时候尽量保证相对独立性，确保员工考核的准确性。四是SMART原则。SMART原则要求绩效考核指标的改进设计具备这样几个特点：明确行、可衡量性、相关性、可实现性、限时性等。2.制定关键绩效指标体系PH制造企业应确定“基于战略，以岗位目标为导向的绩效管理”模式，即建立依据公司战略导向的KPI的绩效指标体系。 确定公司关键绩效指标体系(KPI)可引进“平衡计分卡”的思路与方法。它彻底改变了过去只注重财务指标的公司绩效衡量标准，从财务类、客户类、运营类以及学习与成长类四个角度综合衡量组织的绩效。基于平衡计分卡的思路，BS公司可组织各级管理者进行头脑风暴，从财务类、客户类、运营类、学习与成长类四个角度出发，先找出BS公司客户关系管理的企业层面关注的KPI，再确定公司部门对这些KPI指标的所可以承担或者支持的情况，并根据绩效考核对象，确定下一级的、更细分的KPI指标。从而构建出一套完整的支持组织战略的KPI体系。在此基础上，BS公司客户关系管理改进效果评价在分析BS公司战略目标的基础上，确立了BS公司的客户关系管理改进实施效果的KPI指标体系，参见表6-1。516.2.3确定绩效考核标准1.确定绩效考核标准的原则BS公司的客户关系管理改进实施效果标准需要注重对被考考核者的目标要求，也是BS公司共同努力的方向。为此，BS公司的客户关系管理改进实施效果标准制定需要遵循以下原则：一是准确性。绩效考核标准的准确性应包括三个方面，如各个标准的含义间的差距应该具有较明显的界限的，评分应该是等距的；各标准评定的起止水平需要合理的制定；选择等级档次的数量也需要具有一定的合理性。二是客观性。标准体系建立的基础是绩效考核BS公司各部门、各工作职位的职能与职责，而不是简单地只是针对具体的某个人，不能因为某些人个人原因（如人际关系、个人能力等）而影响评价标准的设定。三是可行性。绩效考核评价标准的制定需要尽量做到可衡量、有效性，便于应用工作实践中。四是显著性。绩效考核标准需要与BS公司各个部门、职位以及职能去确定有着直接的联系，这样才可以保证BS公司客户关系管理改进实施效果绩效与公司整体与部门绩效保持一致性。五是绩效评价标准要针对不同的岗位，以及承担该岗位的被考评者的特点而制定。六是绩效考核的内容需要具有合理性。所谓的合理则是指绩效标准不能过于太严，使得BS公司绩效考核分值不能太低，但也不能过于宽松，否则很难区分。七是BS公司客户关系管理改进实施绩效考核的文字需要尽量简洁与通俗。在标准中，需要使用大众化的语言、词汇、专用术语，从而减少被考核者能对绩效考核的便准理解容易，不易产生误解。 八是绩效标准并不是一成不变的，BS公司目标变化，绩效标准也应该随之变动。2.绩效考核标准的制定需要把BS公司的客户关系管理改进实施效果指标划分为若干个相应的评价等级尺度，并对每个评价尺度都给予相应的定义。且每一个绩效指标考核标准可以采用关键事件法、行为锚定法来对BS公司的客户关系管理改进实施效果绩效考核进行确定的。笔者对绩效考核的指标划分为五个评价尺度，再对每个评价尺度给出定义。BS公司的客户关系管理改进实施效果绩效考核等级及分值对应表，参见表6-2。