联邦快递大连分公司客户关系管理案例 34页

联邦快递大连分公司客户关系管理案例2案例正文2.1联邦快递大连分公司2.1.1公司简介美国联邦快递公司成立于1973年，总部位于美国田纳西州孟菲斯市，创始人是佛雷德?史密斯，发展至今，联邦快递已落脚于世界众多国家与地区，是全球最大的国际快递公司之一。联邦快递公司于1984主要通过收购其他公司扩展国际业务而进入中国市场，中国市场是当时联邦快递公司全球业务网络的一部分，当时主要是与中国的中外运国际货运公司合作，开始了它在中国市场上的运货业务[1]。其实，美国联邦快递公司正式进入中国市场是在1999年，在中国成立合资企业。随着中国改革开放的深入发展，中国出口业务日益增加，特别对美国市场出口业务的增加，1996年开通了中国与美国的直飞航线，联邦快递公司抓住这样的机会开始组建自己的机队，达到每周两个班次的航机从美国飞往北京和上海。此外，1996年9月，北京、上海与联邦快递公司的亚洲翌日快递服务网络相连，货件经由菲律宾苏碧湾转运中心到达亚洲各大主要城市。1998年联邦公司在中国市场开设了三个服务中心（北京，上海，广州），设立免费服务热线以加强合作伙伴所提供的服务。客人如果有发货，货件查询，服务咨询等方面的需求，客服热线均可满足。由北京覆盖了华北地区的客户，上海覆盖了华东地区的户，而华南地区的客户统一由广州的客户服务热线支持。近年，武汉新建的客服中心已经取代了当时上海客服中心的功能。1999美国联邦快递以合资形式正式进入中国市场，主要与天津大田集团有限公司签署协议，收购大田公司50%的股权，大田-联邦快递中国有限公司成立后，利用大田集团在中国的国内速递网络幵展了中国市场的快递业务。此外，美国联邦快递公司开始在 中国市场大力推进快递业务。2000年联邦快递中国公司推出了中国至亚洲及北美洲主要城市次日达服务。联邦快递中国公司于2003年9月全新开设了直航的航班，将深圳与位于美国阿拉斯加洲安克雷奇的转运中心进行连接?，开始了为华南地区的客人提供了北美洲国家的翌日达快递服务。2004年10月开始，经过美国交通部正式授权，联邦快递开通了每周12班的货运航班往返中美，至此联邦快递飞往中国的货机每周增加到了23班。为了能够更贴近中国的客户并密切关注他们的物流需求，2004年11月时，联邦快递在上海成立了中国区的总部。从2005年3月时，联邦快递成为了世界航空快递运输业内第一家幵通了中国本土直飞欧洲的航线。同年4月，联邦快递获得美国交通部确认批准，又新增了3个航班飞到中国，联邦快递从2006年幵始已可提供每星期二十六班飞机往返于中国。2005年航空速递运输业内第一条连接中国和印度的翌日航线也由联邦快递开通了。作为联邦快递全新环球东行航线的重要组成部分，这条航线连接了日本、欧洲、中国、印度和位于美国孟菲斯的联邦快递转运中心。2007年联邦快递完成了对大田公司的全面收购,将原来的合资公司转转变成独资公司，至此联邦快递完成了在中国市场上的脱变。独资公司成立后，联邦快递中国公司除了加强国际业务外，于2007年6月，在中国境内宣布幵始了国内限时的快递服务，包括“次日达”、“隔日达”和“次早达”服务类型。其中，在全国30多个主要城市提供了“次早达”服务，承诺傍晚取件可以在第二天中午12点以前前准时递送。同时“隔日达”和“次日达”服务覆盖了遍及全国的200多个城市，其服务覆盖的区域和范围还在不断扩张。2008年6月联邦快递又将国内限时服务的递送时间“缩短”了一个半小时，并推出“准时送达保证”条款，从根本上满足了客户的及时性要求。并且通过降低快递的运输费用的手段，使客户得到实惠。2008年6月初，联邦快递开始大刀阔斧的下调快递价格，联邦快递下调后的价格甚至比国内其他快递企业的价格还要低。例如从上海到北京如果 使用“次早达”服务的话1公斤需要21.6元，如果使用“次日达”服务则是18元，这个价位甚至比民营快递快递公司的价位还要低。在这之后，又进行了三次降价，在8月份时，联邦快递在其6月份大幅降价基础上，再打7-7.5折。平均每个快件的价格较最初降低了100元左右。这一降价风波，确实为消费者带来了实惠，但同时，也向我国物流快递业发起了挑战，促使其提升服务水平，否则将被淘汰[2]。2009年8月，联邦快递位于广州白云机场的亚太转运中心正式幵始运营，之后每周都有这个新的转运中心都有136架次的货机进出，来往于全球联邦快递提供服务的220多个地区和国家。2010年联邦快递正式启动了波音777货机由上海和深圳分别直航至美国孟菲斯。2011年启动由广州亚太区转运中心至印度的直航，连接广州，孟买，德里。目前，联邦快递（中国）有限公司在中国市场发展迅速，为了迎合中国物流市场客户的不同需求，当前联邦快递在中国分别开展了国际快递及空运业务，与国内快递及陆运业务。目前，国内限时快递服务覆盖的城市已经达到了414个，陆路达的服务城市覆盖城市也达到了100个左右。目前公司拥有近8000名员工，在中国已经设立了58家分公司，包括大连分公司[3]。联邦快递（中国）公司大连分公司位于大连甘井子区，临近飞机场，目前公司拥有60多名员工，35辆大小货运车辆，公司地面操作站的网络通过高速数据专线与联邦快递的全球网络连接，并且配有标准的传送带系统，另有全天二十四小时的严密保安监控系统,使得无论是从标准化、操作规模、还是自动化等硬件设备上对比，联邦快递（中国）公司大连分公司操作站设施齐全、先进，在大连市场同行业中首屈一指。联邦快递（中国）公司大连分公司的成立，大大拓展了在中国东北地区的业务，利用其业界领先的环球航线网络将大连及周边地区与国际市场紧密地连接起来。2.1.2大连分公司快递服务的类型 目前大连分公司的快递服务业务，可以按服务特征、按货物的运送方向进行划分。(1)按服务特征划分的类型按服务特征主要分为国际优先快递服务、国际经济快递服务、国际经济快递货运服务、国际优先重货服务、以及国际优先派送服务。①国际优先快递服务（InternationalPriorityExpressService，简称为IP服务）国限优先快递服务是指如果客户有一票低于300公斤的货物，这票货物中的每个包裹是68公斤以下的货件，并需要紧急快递到其他国家，联邦快递的核心服务国际优先快递既为首选。国际优先快递服务的特点包括：在承诺时间内提供货件运门到门的服务，可服务的范围已经超过220个国家，一般的运送时间为一至三个工作日，免费代理清关，每个单件的货物尺寸要求最长边不得超过274厘米，总围长不超过330厘米，同步实时追踪货件的运送情况。②国际经济快递服务（InternationalEconomyExpressService，简称为IE服务）国限经济快递服务的具体服务内容与国际优先快递服务内容基本一致，但是在递送时间上需要在优先快递服务的承诺时间加1-2个工作日。一般的运送时间为2_4个工作曰（如果目的地为亚洲的为2个工作日，美国的为3个工作日，欧洲的为3—4个工作曰）。国际经济快递服务的投递速度可能会相对稍慢，但是服务质量承诺不变，它融合了其他类型投递服务的许多有利因素。③国际经济快递货运服务（InternationalEconomyFrightService,简称为lEF服务）国限经济快递货运服务是指除了派送时间较国际优先重货服务慢1-2个工作日，以及价格相对优惠外，提供的服务内容都和国际优先货运服务一致。如果客人对于派送时间要求的不是十分紧急，并且希望以更加优惠的价格享受值得信赖的服务，适合使用这个服务。 ④国际优先重货服务（InternationalPriorityFreightService,简称为IPF服务）国限优先重货服务涉及中重型货物的特惠价格体系，也是大中型客户选择联邦快递的一个主要原因。对于几十公斤的货物，几百公斤的货物直至几吨的货物，联邦快递都可以根据货物的实际情况及运费时间，根据当时航班情况给予单票货物的优惠报价。为重型货物提供的快件服务，与IP服务一样优胜：在指定时间内门到门把货件运送到美国、亚洲和欧洲部分地区，免费代理清关，单件货物的重量介乎68.5公斤至682公斤，同步实时追踪货件的运送情况，需要提前进行货机仓位的预订。⑤国际优先派送服务（InternationalPriorityDirectDistribution，简称为IPD服务）国际优先派送服务涉及当客户需要将大批货件送往同一个国家的多个收件人手中，既可以选择这个服务。联邦快递的国际优先派送服务与国际优先快递服务一样，包括取件、清关、递送全程服务。只需要填写一张空运单和一份综合商业发票，便可以使用这项服务。当做一宗货件清关，清关后分幵送给不同的收件人，总重量和体积不受限制，同步实时追踪货物的运送情况⑷。(2)按货物的运送方向划分的类型联邦快递（中国）公司大连分公司按客户货物的运送方向可划分为国际进口业务和国际出口业务。①国际进口业务国际进口业务是指由大连分公司负责操作的所有从国外进口到大连地区的货物。由于大连并不属于港口城市，既在大连没有联邦快递的飞机直接起降，在业务的运作上，大连公司既需要相对的独立性，也需要与华东的口岸城市上海，及华北的口岸城市北京紧密联系。国际进口业务的流程是：国际货物进口先到北京，在货物到达北京之前，北京负责大连进口清关的工作人员会先由进口预清关电子系统拿到进口货物的预报，并将 这个预报转到大连报关组，之后大连的报关员会逐一与预报上的货物收件人联系，以确认进口货物的清关方式。另外，如果客户选择的是正式清关，那需要在北京做转关手续，在货物到达北京以后转关到大连在大连海关进行正式的清关。如果客户选择的是非正式清关，客户需要提供相关的清关信息给到大连的报关员，大连报关员会与北京的报关员联系进行北京海关的申报，申报完毕后，转到大连站直接派送。现有的使用联邦快递进口服务的客户，根据贸易条款的不同，分为两种：第一种是由中国大连的收件人来支付运输费用，既直接在大连付费给联邦快递，这种由本地支付运费的客户主要是贸易型的企业、电子产品企业、服装制造企业、机械制造企业、工艺品制造业、仪器仪表及文化、办公用机械制造业、金属制品业、塑料制品业、橡胶制品业、家具制造业、化学原料及化学制品制造业、皮革、毛皮、羽毛（线）及其制品业、纺织业、交通运输设备制造业。主要进口的产品集中在各个产业的原材料，或者需要确认的样品，少数的会有一些国外的成品由贸易型企业进口到中国再进行国内的销售。第二种是由国外的发件人决定选用联邦快递进行承运，并由国外的发件人支付费用。大连的现有进口运费到付的客户，是大连销售团队需要维护及拓展的主要客户群体，主要原因是付费方在选择快递公司上有决策权力。按照运费月消费金额开，大连的进口到付客户分为5000美金以上的客户为大型客户，1000美金至5000美金之间的客户为中型客户，1000美金以下的为小型客户。大中型客户，主要进口的会是一些中重型的货物，有一些来料加工的企业主要是服装制造企业、机械制造企业、工艺品制造业、贸易型的企业、电子产品企业.而小型客户，进口的多为文件或者是样品。②国际出口业务大连联邦快递的出口业务也是公司的主营业务。客户在发送货物的时候，会根据货 物要求的转运时间，在填写运单的时候选择好服务类型。如果是紧急需要快递到其他国家的出口货物，就会选择国际优先的快递服务，如果是那些时间比较宽裕的客户，但又不能容忍投递的包裹出现延误，便会选择联邦快递的国际经济快递服务。既会享受有承诺递送时间的快递服务，也可以相对节约运输费用。大连联邦快递出口的货物，运输的路由根据货物的报关类型有两个：一是如果是需要正式出口申报的货物，将会由联邦快递在向大连海关申报后，转关至华北的口岸城市北京，搭上联邦快递自己的飞机进行出口转运；二是如果货物是低值报关，既以样品的形式非正式报关，联邦快递（中国）公司大连分公司会将货物用商业航班转至华东的口岸城市上海，通关后搭上联邦自己的飞机进行出口转运[5]。2.2大连分公司客户关系管理现状2.2.1大连分公司现有客户的类型大连分公司现有客户可以按客户规模、地区进行分类。(1)按客户规模划分按照公司的规模及月发货量（据系统里记录的实际上发生），过去一年的时间里，客户的收入贡献是多少，分成大中小的客户，为分别有每个月消费5000美金以上的客户为大型客户，1000美金至5000美金之间的客户为中型客户，1000美金以下的为小型客户。公司非常重视大客户的幵发和关系维护，并根据大客户的经营情况，将大客户分成全球性的客户（其中包括世界500强的企业）：全球性大客户（globalaccount)是总部在国外，在大连设有分公司的大客户；中国本土大客户：主要是那些中国本土的知名大型企业，并且在很多城市都设有分支机构，例如海尔，中行，华录松下，中信银行等等；区域性的客户，主要是指大连本土的大公司。每一个客户群体都有相应的销售团队，例 如全球性销售团队，全国销售团队以及区域性销售团队，其中全球性销售团队和全国性销售团队不驻在大连本地，全球销售是整个亚太地区一个团队，全国性销售是分为华北，华东，华南团队，他们的客户都是按公司名字区分。除了在市场前沿的直接与客人频繁沟通的区域销售，还设置了全球大客户销售团队，电话销售团队，中国本土大客户销售团队，驻中国外国销售团队。电话销售团队主要负责小客户的维护与拓展，主动与小客户联系进行服务介绍、报价、客户维护。区域销售，通过每天与客户的面对面的拜访，进而了解客户需求并跟进，以及进行市场信息收集，在客户遇到服务上的问题，需要与多个部门协调的时候，会首当其冲。在大连，销售团队的主要构成就是区域型销售。大连市场有很多有名的全球型大公司，而全球大客户销售团队在赢得这些全球型大公司的业务时，也起到了很重要的作用。例如，大连的曰资企业很多，由于日本民族特点，由日本销售与日本企业的高层直接沟通，会有很显著的效果。并且在联邦快递销售架构内的分工，对于全球性的大公司，由于其决策方的特殊化，一般都是由总部进行全球性的招标及签约，主要的营销活动必须由相关负责的全球大客户销售负责，例如招标，报价，准备服务建议书等。而这些大公司在日常的使用联邦服务过程中的具体问题，都是需要大连本地的区域销售们进行跟进。客户技术支持部门还会根据客户的业务量，中小型客人的话，会给客人安装打印运单的原件，如果是大型客户的话，除了安装软件，还会为客人安装热敏打印机，用来进行打印运单的专门电脑，并为客人进行软件及硬件的定期维护。对于全球性的客户，中国本土大客户，或是大客户，如果客户的货量足够大及稳定，大连联邦快递操作部门为客人安排了定时取件服务，免除了大客户拨打客服电话安排取件的麻烦。另外，对于更大货量的全球型客户，还会安排常驻现场的操作人员，随时为客户提供服务。 虽然大连是分公司，但是客户的服务支持、取件、派件的指令下达都是由华北地区统一的客服热线提供的。对于大连区域的大客人，客服热线可以派专人跟进服务，服务内容包括了出口货物月报，货物的非正常派送时主动提供帮助，做不同部门或是与国外联邦快递之间的协调与沟通。(2)按地理要素划分联邦快递（中国）公司大连分公司在大连市场按照地理要素划分为四个区：即第一个是开发区，第二个区是金旅区，第三个区是西中区，第四个区是甘沙区。开发区是公司最主要的销售区域，具体情况见表2.1所示。表2.1联邦快递大连分公司四大区总收入及所占的百分比 的外资企业，并且主要都是制造性的工厂，包括电子产业、机械制造业、工艺品制造业、仪器仪表及文化、办公用机械制造业、金属制品业、塑料制品业、橡胶制品业、化学原料及化学制品制造业的加工企业居多。目前开发区是公司重要的目标市场，也是公司进口货物运输量最多的区域，也是出口货物运输需求量最大的区域。开发区以大型客户居多，这些大型客户中也有很多全球大客户以及中国本土大客户。金旅区。金旅区包括金州区、旅顺、普兰店、瓦房店、庄河地区。这个地区的客户主要是一些民营企业及私营企业，基本上也都是一些制造型的工厂，家具制造业、服装制造企业、金属制品业、进出口的业务负责人都在本地，决策程序并不复杂，需求也很简单，节约成本，运费成本及人力成本，快速转运。这些客人的需求根据客户的发货量大小及规模，对于大客户可以进行公司内部的申请，通过审批便可以满足。需要二至三个月的结款周期。联邦快递（中国）公司大连分公司在与客户签约时，正常签订的都是月结协议，而如果大型客户需要60天至90天的延长账期，联邦快递（中国）公司大连分公司的区域销售申请领导衡量并决定是否可以批复后。需要更低的价格甚至包含替货物的体积重量计算公式是长*高*宽/6000，而不是按照联邦快递的计算方法除以5000。负责的区域型销售为了满足大客户的需求，需要在销售的折扣系统内提出申请。如果需要不正规的报关方式、例如大批量的货物能够不按照海关的正式报关要求以快件形式出口报关。重量低于50公斤的货物，申报值低于600美金的样品，正常的可以商业航班的方式转运到上海口岸，经过海关的非正式通关搭乘联邦自己的飞机出口。而重量过大的话，为了满足客人的出口报关需求，联邦快递（中国）公司大连分公司的报关员会以免费的进出口的贸易方式进行申报并转运出口。西中区。西中区包括西岗区和中山区。这两个地区的客户主要集中在一些贸易公司， 贸易公司是众多家快递公司都盯着的碗里的一块肉，而每个公司虽然都会以公司名义与几家快递公司签订合作的合同，可是真正的决策人事实上是各个部门下的业务人员，他们在做进出口业务的时候成本都要细分到人头，所以选用哪家快递公司完全使他们自己说了算，主要负责贸易公司的销售一定要与每个业务员关系都要拉到足够近，因为不一定哪个业务员就会要出口大批的空运货物，业务员首先要想到与联邦快递（中国）公司大连分公司的销售人员进行询价，负责的销售才有能拿到业务的机会。甘沙区，包括甘井子区和沙河口区。这个区域的客户主要是一些软件公司、咨询公司、与极少数的制造型工厂，软件公司出口需求不是特别多，会以文件为主，由于大多软件公司与咨询公司都是国际500强企业，因此在快递公司的选择上比较倾向于国际知名度较高的企业，联邦快递的品牌与国际知名度刚好可以满足沙河口区客人的需求。2.2.2大连分公司客户关系管理现状大连分公司自成立以来，就非常重要客户关系管理，采取了一些相应的措施。联邦快递（中国）公司大连分公司包含了六个部门，即操作部门、销售部门、财务部门、清关部门、技术支持部门、安全部门。公司在日常业务中非常重视客户关系管理，并制定了一些相应的奖励机制。例如，联邦快递（中国）公司大连分公司制定了一些客户信息收集方案，如ESP(EverybodySellingProgram)方案，也就是采取了奖励的方式以激励有机会同客人接触的前线员工赢得更多的新的客人进行使用联邦快递公司的服务。具体的程序既为：操作部门日常的工作内容主要既为取派件，同时公司为员工进行礼仪培训，并要求员工的行为与公司章程相一致，另有负责协调工作的站务工作人员在操作站提供操作支持，递送员作为直接面对客户的一线员工每天进行取送件工作，由于取派件的机会向客人简单介绍快递服务并问及客人的需要，如果有需要潜力的话，递送员会通过ESP系统，将客户信息，大概需要上传，系统会先将销售线索转至具体的销售信箱，由 销售判定既为否既为有效的新的客户信息，确认有效后，回归入ESP客户表现追踪名单，由专人在日后的系统里调出数据进行比对，如果有维持的收入发生，会按照ESP方案既定的奖励方法进行奖励。联邦快递大连的销售部与北京分公司的市场部也有紧密的联系。目前一些大城市的小客户既为由北京的市场部进行统一的管理。具体的活动会既为一些寄件促销活动，假期安排提前通知，价格变化的信息传递，年末礼品定制等、都既为由市场部通过信函、邮件、传真等方式通知至客户。联邦快递（中国）公司大连分公司公司的一些营销活动以及开拓公司知名度的活动也由市场部统一安排同客户沟通联络，完毕会将市场调研渠道得至的客户信息在系统内转给联邦快递（中国）公司大连分公司的销售部门，由大连的销售进行跟进并将结果进行回复。联邦快递（中国）公司大连分公司的管理理念即为建立团队合作意识，强调团队整体的协同工作，确保大家的行动能起到相互补充的作用协调全体员工围绕客户所做出的努力，为达到同一目标而釆取一致的行动。这也是联邦快递（中国）公司大连分公司实施客户关系管理所遵循的理念。对于大连的客户群，公司采用的是一种“功能应用组件”构成的系统来管理客户关系的，该系统由五个相辅相成的组件组成，即销售、市场、月艮务、电子商务和呼叫中心组成，以达到为客户提供更好的服务。联联邦快递（中国）公司大连分公司秉承了联邦快递公司自1973年创立时所确定的企业文化，即员工（People)、服务（Service)和利润（Profit)三个因素缺一不可，简称为PSP企业文化理念。具体体现为：公司为员工提供良好的环境和指导帮助，这有赖于公司一定的投入，当员工接受较为良好的培训以及感受到公司的关怀后会充分发挥自己的积极性，并把这份激情带给客户，让客户也感受到工作人员给他们的无微不至的关怀，从而更愿意使用公司的服务，而更多的服务又将为公司带来丰厚的利润，公司会 将利润中的一部分再用来改善员工的工作环境以及对员工的培训和帮助上，最终形成一个良性循环。但是，即使大连分公司在客户关系管理非常重要并采取了一些相应的措施，但是，由于美国联邦快递公司在全国市场上都采取中心辖射型的投递方式，这种投递方式在中国市场上特别是像大连这样的二类城市中遇到了一些问题，这些问题集中表现在与其他竞争对手相比，投递速度慢，这影响了客户满意度；此外，公司幵发新客户的政策影响了公司维护老客户上的投入，作为公司销售总监的兰迪心理清楚，这一切都到了必须解决的时候了。2.3大连分公司客户关系管理的快择2011年12月31日下午1点正，开发区销售经理王涛、金旅区销售经理邓小明、西中区销售经理宁小刚以及甘沙区销售经理李明陆续走进了销售总监兰迪的办公室。兰迪首先说明了今天会议的主题，就是召集大家一起了商讨一下如何实施客户关系管理。开发区销售经理王涛首先发了言，大家都知道，开发区在兰总心目中的份量，因此，王涛每次都最先发言这已形成了惯例。王涛指出，公司应该提高数据库管理。公司目前虽然已经建立了客户数据库存管理信息系统，但是，还是没有发挥应有的效用。数据库里面的信息，都是销售人员通过一对一的销售之后，将每个有潜力的客户及当前客户拜访工作的阶段，以及客户在空运及快递方面的需求、价格、速度、目的地、清关等信息输入到系统里。等到每周幵例会时，并由销售的高级领导把这些报表调出来，研讨如何拿到有潜力客人的生意，既如何从竞争者手里抢的生意，为了争夺有潜力的客户，我们甚至通过降价或者优惠价格，再有如果潜在客户觉得每天都要发件而每天都打电话又太麻烦，我们就会针对这个需求设置定时取件的服务，当然了无论是价格还是服务都是针对大客户的。但是，这个系统我感觉不像是客户关系管理系统，更像是潜在客户开发系 统，主要是每天什么时间见了什么的客户，每一周拜访客户的时间及个数是否符合要求，新客户是否及时跟进等，每个月及每个季度为了赢得新客户都做出了哪些努力等，而进行了实时输入。但是，对客观及科学的客户维护及管理并没有什么大的作用。虽然王涛讲了很多，但大家都听明白了王涛的中心意图。金旅区销售经理邓小明接着说到：公司中与客户关系管理有关系的部门主要包括:销售部、客户服务部、报关部门、操作部门、软件技术支持部，每个部门是各自独立的，但是公司目前的客户关系管理理念并没有贯彻到各个部门。沟通能力方面，销售部门要求的会高一些，但是在日常的发货过程中，频繁和客人接触的递送员以及报关部门的联系人在沟通技巧和服务态度上及服务热情上很有可提高的空间。例如，操作部规定为了确保效率，递送员在一个地点取件的停滞时间不可超过5分钟，而如果递送员到后而客户的货件或单据没有准备好，递送员就会在情绪上有所反应。一些客户曾经反应：你们公司的递送员太牛了，等都不等就走，而且还表现的非常不耐烦。事实上，销售部人员好好跟客人解释后客人基本上都会理解，所以所有一线的员工都需要提高服务意识。兰总强调：我们下一步要加强客户投诉管理，通过这种投诉管理来加强一线人员的服务意识。如果客户投诉某个递送员就会影响到他全年的工作业绩及相关的薪资增长等。而且要畅通客户投诉的渠道，客户可以直接致电客户服务部门，提出具体投诉问题和部门或个人，而且被投诉的部门领导需要在有限时间内做出反应。兰总接着说，这种通过客户投诉来提高服务质量的方法，其实是属于亡羊补牢的手段，而且投诉出现时羊死的也差不多了，这时客户的满意度可能已经是降到了零点，客户流失的可能性非常大，甚至达到100%。西中区销售经理宁小刚表示公司在这些有流失风险的客户关系管理跟进上没有成熟的既定方案或举措，主要造成客户不满意原因除了一线人员服务态度不好外，由于系 统数据录入失误造成货物错发或清关的延误而造成的货件的丢失、损毁和延误，也是造成客户不满意的原因。客户一般强调发快递的货物都是需要及时送达的，如果延误会给他们造成很大损失的，而根据国际航空运输协会法规定，赔偿只针对货物本身，波及的损失是不在赔偿范围内的，这样加重了客户的不满意。甘沙区销售经理李明指出，目前在客户关系管理上还存在一个问题，那就是各个部门在工作的过程中，只扫门前雪，如果客人提出的问题不归本部门管，最多给到负责部门的联系方式，又或者把客户推到销售那里或客服那里。客人会感觉，如果不出问题就正常发货收货，一有加急的件或者特殊问题大公司的弊端，部门之间互相推矮，销售部或客服部在协调的过程中需要不断的推动或跟进以得到反馈或解决。以大连的清关服务为例，进口货物的飞机先到广州白云机场（联邦快递公司的亚洲转运中心），然后飞到北京，在北京需要进行进口清关信息的确认之后在进行转关或转运。北京的口岸清关专门有一个部门负责进口至华北二类城市的进口货物的清关联系工作，而大连在机场有一个清管部门，负责大连的货物进出口清关。在北京清关组收到进口到大连的货物时，会将进口货物的信息表在货物到达北京前让大连的清关组与大连收货公司确认进口清关信息，大连进口清关组与客户确认后将信息确认转给北京，北京清关组既安排清关，转运或转关。但是，如果客人的转关单据上和系统内的重量不符，需要联系或调整的话，大连的清关组就会推说不是自己的问题不知道，让客人自己与北京联系或确认，而客人当然不满意，认为是大连的清关组推脱责任，事实上确实如此，大连清关组给的联系方式就是其每天都与之有密切联系的北京负责转关货物的清关同事。后来客户联系到我，我去帮忙与北京部门联系解决了问题，很让人费解的是北京的工作人员在听到我描述客人的问题最直接的反应是客人在故意习难我们公司，想的是怎么在言语及书面往来不留下责任痕迹，而没有第一时间以满足客人的要求为目标。在其 他工作人员的意识里，维护客户满意度，保持客户忠诚度等都是销售的责任，销售拿来的客户就是销售的客户。现在大家己经抛出来造成客户满意度下降的各种原因，包括公司在客户信息管理方面、员工的服务意识、公司内部各部门间合作等方面存在的问题，特别是公司没有针对大连市各大区域客户需求的特点采取相应的管理策略，但是这些问题究竟如何解决呢？兰迪陷入了沉思中……。3案例分析3.1理论阐述3.1.1目标客户选择理论目标客户选择理论主要是基于客户细分要素将客户市场分成不同的细分市场，然后评估每一个细分市场，在此基础上确定公司拟进入的目标客户市场[6]。(1)客户细分要素联邦快递的客户可以按行业细分为：制造业、商业贸易、政府（科教卫）、证券、保险、公用事业、酒店业、服务业、银行、信息通信等10多个行业。在大客户行业细分基础上，公司还可以根据客户忠诚度、消费习惯、客户重要性、客户收入、发展潜力、釆购特征等要素作为参考标准进一步细分。然后综合这些细分要素，形成几个不同的细分市场。例如制造业中的大客户、中等客户和小客户等细分市场。细分市场的有效标志主要体现在物流需求市场空间可进入性、服务经营的可赢利性和可测量性。所谓物流需求的可测量性是要根据市场需求进行细分市场，既各细分市场和目标市场的实际需求能够被测量。所谓市场空间的可进入性，是指联邦快递公司有能力有实力进入所选定的目标市场。所谓服务经营的可赢利性，是指进行市场细分后，联 邦快递公司所选定的目标市场的规模足够大，有较为可观的经济效益是市场容量和应联邦快递公司选择和定位的必要条件，使联邦快递（中国）公司大连分公司能够获得预期的经济效益。(2)目标客户确定通过分析每一个细分市场，包括细分市场大小、发展潜力、竞争情况等要素对每一个细分市场进行评估，并选择产品附加值较高的制造处等几个行业列为联邦快递（中国）公司大连分公司当前的目标市场，加大对于这些重点行业的研究和开发，并同时设计更具针对性的营销策略从而保证联邦快递（中国）公司大连分公司在这些细分市场的领先地位。然后再根据规模，评估不同规模的客户需求特征，并选择公司的目标客户。例如如果公司锁定大客户作为目标客户，就需要为大客户量身定做物流解决方案。大客户营销成败的关键之一是能否提供差异化的服务，从而在实质上提升公司的竞争力水平并改善客户服务。随着市场的发展，用户对快递业务的要求也逐渐升高，除了对不同产品的需求存在不同外，用户对相同的服务也有不同的要求。比如清关的要求、付款方式、取件点、账单的打印格式等。由于市场竞争的激烈，只有满足客户所提出的多种多样的差化需求，才能提高客户满意度进而保住业务，稳定收入并且保留客户。.1.2客户生命周期理论根据客户生命周期，可以将客户分成潜在客户、新客户和忠诚客户，并对每一类客户实施不同的管理。(1)潜在客户潜在客户既为尽管没有购买过公司的产品或服务，但也许在将来会购买的客户。当客户通过某种渠道同公司接触时，对公司的产品或服务发生了兴趣，既演变成为了公司 的潜在客户。此时，最为重要的建立潜在客户对公司企业及其产品或服务的信任。所以，帮助潜在客户树立交易信心成为公司的主要任务，因此，要为潜在客户详细介绍公司的服务理念、服务产品的类型，并耐心解答他们提出的各种问题。(2)新客户当潜在客户完全建立同公司进行交易的信心后，就会购买公司的产品或服务，这时潜在客户就转化成了新客户，并为公司创造了收入。这时，与新客户有关的各种信息可以进行收集以及记录，以便在今后统计评估他们的商业价值，或同他们保持合作。尽管新的客户已经接受了公司企业的服务或产品，并且对公司以及公司的服务有了初步的认同，但是，不管怎样，新客户同公司的合作仍然处于整个客户生命周期的初级历程[6]。这时，公司应当培养客户对公司企业本身及他的服务或产品的忠实可靠感，以及信任感，保持同他们的合作，使这种交易能够持续下去。其实，新客户在首次购买后的体验，将会影响至他们今后既为否能够继续同企业继续进行交易。(3)忠诚客户如果客户对公司的产品或服务持续的认同，并保持持续的交易体验，这时，新客户就会演变成公司的忠实可靠的客户。因此，客户一旦演变成了忠诚客户，这时，他们就会持续地购买公司的产品，并形成对公司产品好的口碑，甚至向其他公司推荐公司的产品或服务。因此，可以说，培养忠诚客户是公司客户关系管理的最高阶段。开发一个新客户比维持一个老客户的成本多5到10倍，通过建立公司的品牌能增强客户对公司的忠诚度，从而更好的管理公司与老客户的关系[7]。公司在维持忠诚客户关系时，要持续关注客户满意度和忠诚度。保持同忠实可靠的客户原有的业务合作、努力同忠实可靠的客户建立新的业务合作、将持续向公司提供利润，既为公司在这一历程的工作重点。 根据以上分类，公司在幵发潜在客户、发展新客户基础上，重点在于保持忠诚客户。培养忠诚客户，需要加强与客户的联系并建立完整的客户购物档案，提高服务质量合理设置售后服务网点。现代计算机技术的高速发展为客户关系管理提供了很大的帮助，通过建立客户数据库，对客户的管理实现规模效应，从而有效的增大收益降低成本。在更高的层次上实现创造、引导客户营销，可以向客户提供独到的产品信息和服务。对公司的忠诚客户要给予足够的重视，要经常与客户保持联系，对重大客户还要定期的拜访，为老客户提供尽可能多的优惠，比如赠送礼品或者提供折扣等，让客户感受到公司对他们的帮助与重视，从而进一步的增加客户的满意度，最终增加公司的业务量，为公司带来更多的利润[8]。通过与客户的有效交流，了解新老客户的需求，对客户数据进行定期的汇总分析。例如，对于公司的全球大客户，需要每周甚至几天开一个供应商的会议，一个月需要做一个总的月份的回顾，从而能更好的应对风云变化的市场，对客户的反馈信息要给予足够的重视，通过客户们的意见和建议更好的完善公司的服务水平，并最终提高客户的忠诚度。3.2中国快递市场的现状与发展趋势3.2.1中国快递市场的现状快递，又名速递，既为指快递公司通过铁路，公路以及空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点既为，点至点，快速方便[9]。中国的快递市场具有非常大的发展潜力。我们可以看一个数据：从2000年到2007年，中国快递业务每年的增长率都在30%左右，仅在2010年，中国的快递业务规模总值达到500亿元，而且据有关材料表明，未来的中国快递业务的需求量也将越来越大。从1979年中国引进快递业到现在，快递业在中国的发展已经30多年了，形成了 三大基本市场板块，即国内异地快递、国际快递、以及同城快递。但是这细分的不同的三个快递业务市场，彼此之间都有鲜明的特征区别。首先，国际快递业务是资本、技术和知识最为密集的业务，也是利润最高的业务，被喻为高端业务[9]。但是要进入这一业务领域具备资格要求也很高，必须拥有足够的地面运输及航空运输的能力、运输网络中心和遍布全球主要国家和城市的服务网格、先进的信息追踪和操控技术。我国国际快递市场的市场份额集中程度一直很高，当前，天地快件、敦豪快递、联邦快递以及联合包裹四家快递公司几乎占据了整个国际快递企业的场，已经占有了70%的市场份额，而中国本土的邮政速递服务公司（EMS)的市场份却持续下降，由最初的80%降到现在的20%左右。其次，国内异地快递业务主要是国内城市与城市之间、地区与地区之间的快递业务]。这个业务在我国已经形成了三大市场区域，即环勸海经济区域、长江三角洲以及珠三角洲区域。这三大经济区域集中了80%以上国内异地快递业务。中国邮政速递服务司（EMS)作为国内快递市场的领导者，国内异地快递业务占了其80%以上的快递业。EMS具备了两大优势，第一是其与政府的特定关系，第二是邮政遍布国内城乡的合运输能力和网络布点。同时，邮政专营也是中国速递服务公司维持自己市场地位的特优势。但是，随着中小快递民营企业的不断发展，他们也成为这个市场的主要参与。如上海申通速递公司，现有332个加盟商、并且拥有速递服务网络覆盖了全国600个城镇。在江浙沪地区，申通所占有的小包裹的市场份额已超过了中国邮政，比例达0%。深圳顺丰速运公司通过良好的管理制度，企业不断发展壮大，当前企业的员工已到2万多人，运输服务的网络向长江三角和华北地区迅速铺开并且已经覆盖整个珠三。.最后，近年速递业务中增长最快的业务市同城快递。同前两者相比，同城快递既不要尖端的信息监控技术，也不需要发达的交通工具，其业务是高度劳动密集性的业务， 网络运营和管理技术也比较简单，它更多依赖的是一套能够调动业务员积极性的灵活的管理和分配机制[ia]。但是，其较低的技术含量会导致较低的行业进入门滥，较低的进门檻又将导致高度分散、高度竞争性的市场结构。目前，民营快递企业是同城业务的主力军，占整个市场份额的75%以上，这是目前中国速递市场上竞争最激烈的市场。近年来随着进入该行业旳企业不断增加，竞争日趋激烈，价格迅速下降，在过去的两年内价格降幅达到了40%。竞争的结果也刺激了市场需求的不断扩大，导致企业业务量成倍增长，但市场集中程度却并没有因此提高。国内同城市场扩张十分迅速，国际速递企业以及国内大型国有企业都很难立足与该市场，中国邮政EMS也只能更多地靠机构客户来维持业务的增长⑴]。3.2.2中国快递市场的发展趋势从中国与外国的大量的实践中我们可以发现这样一个规律,那就是一个国家的GDP总值与该国家的物流发展水平、快递业的增长率之间存在1:2:3的比例，三者按照这个比例协调发展。因此，按照国家的宏观规划，如果中国能在未来的几年内将年GDP总值保持在8%左右，那么我国快递业的年增长率将能达到约25%。在未来的5到10年中，由于我国与国际的交流越来越多，国际贸易的发展越来越快，大大加快了国际物流行业的发展，尤其以跨国物品、商业文件以及个人物品等发展最快。其次是国内经济的快速发展、人们日益多样的消费需求也为快递业提供了很大的市场，这主要体现在日趋完善的网上购物，电子商务等，人们越来越喜欢在网上购买东西，这既对快递业的服务水平提出了一定的要求，同时也为快递业的发展提供了广阔的空间。而未来的快递行业发展趋势将表现出如下一些特点：(1)行业体制更加完善我国快递行业的管理存很多问题，管理体制极不完善，甚至于只要“有几个员工， 有几台自行车”就可以幵办一个快递企业，从长远来看，这会大大阻碍我国快递行业的发展。因此，我国邮政局也在不断地完善和修改《邮政法》并于2008年7月12日出台了《快递市场管理办法》，以针对快递市场上可能出现的问题进行规定和约束，从而为快递企业的发展提供一个良好的政策保障。另外，我国政府也意识到了快递行业的重要性，开始实行各种战略规划来促进快递行业的发展。比如加强现代快递行业基础设施建设、在重要的大中型城市里建立分拣配送中心等，这些都充分体现了政府在快递行业发展中的宏观调控作用[iq。(2)强化服务意识快递业是一个服务型行业，用市场营销的观点说必须以客户的需求为导向，要用“客户就是上帝”的标准来要求自己。我国部分快递企业已经意识到客户需求的重要性，并且根据客户的需求不断地创新和拓展自身的业务领域，通过从提供“传统的服务”到提供“全天候、次晨达、时限承诺”等“新型服务”来赢得客户的满意[11]。另外，在快递市场上，客户的需求每天都在发生不断地变化，客户对快递服务的要求也在不断的提高，要留住老客户，幵发潜在客户就要不断地创新，不断地开发新型的服务项目，只有这样才能在快递市场上真正地站稳脚跟。(3)更注重对人才的培养这里既包括具有专业物流管理知识的人才，当然也包含高素质高一线工作员工。过去一些快递企业只考虑到降低成本，致使从事快递工作的人员良莠不齐，所以经常发生公司内部扣件及盗件的事情发生。随着快递行业内部技术的进步以及管理水平的不断提高，幵始急切需要一些具备高素质的专业人才，这便要求我们必须加强对专业人才的重视与培养。未来快递行业还可以在在发展中创立队伍，在实践中历练人才，在探索中提升，不断进步向前，以寻求快递行业的长足发展。 (4)提高快递企业信息化的水平建设以效率取胜是现在的快递行业的目标，如果要提高效率，一定得加强企业的信息化设。信息化建设可以帮助快递企业快速的获取各种信息，提高自我的应变能力，从而以做到及时、动态的进行对风险的管理。同时，信息化的建设，可以确保准确的掌握户的需求与信息，提供一个有效的平台进行与客户交流及合作。信息化的建设还能通对快递系统中数据的统计分析，提高快递企业的整体管理水平。(5)由“竞争”走向“合作”快递企业除了追求自身的发展外，还应当在同行业或不同行业的企业间寻求合作，且企业间应该探索一些灵活的合作方式，进而由“竞争”走向“合作”，实现“双赢”目的。.3大连分公司的竞争地位.3.1大连分公司的主要竞争对手大连分公司在大连市场上有关国际快递业务主要面临三大竞争对手，它们是美国的合包裹（UPS)、德国的敦豪快递（DHL)和荷兰的天地快运（TNT)，这三大公司响着联邦快递大连分公司在大连市场上的国际业务。(1)联合包裹（UPS)公司该公司成立于1907在美国成立，如今这家有着百年历史的公司于1988年进入中国场，到2004年，UPS已经成为了在中国独资的第一个外资物流企业。到2005年底，合包裹直接覆盖中国200个城市。2005年7月，UPS与上海机场集团签署了谅解备忘录，并于2006年在浦东国际机场建立国际航空枢纽港，同年4月，UPS正式幵通了上海至欧洲直航服务，分别增幵了三个上海至美国的航班以及一个青岛至韩国仁川的航班。现在，UPS每周共运营194个航班，为中国客户贡献前往中国各地、亚洲及全世界 场的广泛服务。至目前为止，UPS已成长为全球快递业界的领军人物，其成功因素除了强调客户至的理念和不断改善服务品质之外，稳健而又迅速的经营作风，更是其致胜的重要因素。(2)中外运敦豪（DHL)公司中外运敦豪公司是在中国成立最早、经验较丰富的国际航空快递公司。该公司于1986年同中国对外贸易运输集团总公司各注资50%而成立。自公司成立至今，中外运敦豪在全国拥有超过7100名高素质员工，各主要城市己建立82家分公司，服务遍及全国401个主要城市。由于DHL进入中国市场的时间很早，并且采用灵活的本地化管理及服务，同时在运营过程中注重不断提升自身的竞争力和品牌形象，在欧洲以及亚洲的国际快件市场，尤其在中国本土付费业务的市场占有很大的份额。(3)天地快运（TNT)公司天地快运是三大国际快递公司中规模最小的一个公司，总部设在荷兰。TNT中国公司于1988年成立，主要贡献国际快递服务以及国内公路快运。在国际快递方面，它拥有着3个国际快递口岸以及34家国际快递分公司。在国内公路快运，TNT着力打造中国最大公路递送网络的策略，既为从收购了最大的公路零担货运公司华宇集团时候后。TOT通过他的所属的全资的公司天地华宇，之下所管辖的1260个公路货运运营网点，56个运转枢纽，运营的私营公路递送网络成为了国内覆盖最广泛的，在中国的服务覆盖了500多个城市。在国际物流快递运输中，TNT已经能做到以相似的服务时间和品质，用最低的价格承运中国和欧洲之间的货物。在营销方面，TNT同样积极学习与适应中国的文化与习俗，在提供有竞争力的价格的同时，通过更好的客户关系管理来促进公司业务的发展。 3.3.2大连分公司的竞争优势和劣势主要优势：联邦快递（中国）公司大连分公司的主要竞争优势主要是秉承联邦快递总公司的竞争优势，具体说来主要体现在以下几点：(1)具有价格优势目前联邦快递（中国）公司在中国市场国际快递业务中价格最低的。这与其釆用独特的投递方式是分不幵的。它是第一家完全使用中心福射型投递方式的空运快递服务公司。它的包裹和信件不是从出发地直接投递到目的地，而是先运送到位于孟斐斯的中心进行分类，然后再通过公司拥有的飞机运送到各地。这种中心辖射型的创新是一种技术突破[12]。为了实现中心福射型的投递方式，联邦快递在全球建立了转运中心，例如美国的安格里奇、德国的法拉克福机场、法国的戴高乐机场等，其中亚洲菲律宾的苏比克湾是亚洲最早的转运中心，后来又增设了中国广州的白云机场作为中国的转运中心。这些转运中心为放射性的飞机飞行网络设置的结点，从而确保联邦快递在全球市场上实现中心福射型的投递方式。这种中心福射型的投递方式提高了货运的效率，因而为其降低价格提供了保证。(2)公司提供特色的服务类型与中心福射型的投递方式相对应的是公司提供特色服务，公司将快递定位在“隔夜达或次早达”。联邦快递公司成立后，在电视上播出大量广告，声明“绝对、保证隔夜送达包裹”，这些广告目前已深入到顾客心目中，成为顾客选择联邦快递服务的理由。这些年来，隔夜送达的专注战果累累。如今，联邦快递公司主导了小包裹空运快递场，其营业收入超过10亿美元。同时，除了“次早达”外，联邦快递还提供了“次日达”和“隔日达”服务。对于货物派送时间要求的比较严格的客人，便可以使用这个 大的空运网络，分别选用联邦快递的次日达，次早达和隔日达服务进行派送。而对于些，对于货物派送时间要求不是特别严格的客人，则可以选择陆路达的服务进行派送，相应的价格也有更多的优惠[13]。(3)拥有独特的资源联邦快递尽管比敦豪晚进入中国4年，但是它通过持续采取独特的战略措施，充满了勇敢精神和创新意识，从而出奇制胜。例如作为第一个买下中美之间航线权的快递公司，成为第一个享有中国直航权利的美国快递公司。另外，有别于敦豪、UPS与中外运的合作，联邦快递在与中外运合同到期后一度变换合作的对象——首先与大通国际快递、之后与中国大田集团合作，合作对象一个比一个实力弱，联邦快递显示出想控股甚至想独资的意图，并且中国政府在2003年新出台的外资货运代理业务政策也为他提供了机遇。公司拥有自己的飞机。在中国，联邦快递的飞机可以北京、上海、深圳三大一线城市的机场起降。而目前联邦快递在中国拓展的城市业务，大都也以这三个城市为福射展开。就我国航空公司的机队规模而言，最大的南方航空公司有近百架，而中国邮政不过四架，但联邦快递却有640架飞机。联邦快递从事国际快递的主干线运力均为自主班机，更有属于自己的专业飞机网络和大型转运中心。而国内所有民营快递企业即使联合起来，也买不起一架像样的飞机，只能停留在租机、包机阶段。飞机作为联邦快递的中坚力量，无疑是联邦快递最大的优势之一。主要劣势：联邦快递（中国）公司大连分公司在竞争中具有一个明显的劣势：由于大连属于二类城市，缺乏直航权，进出大连市场的货物必须经过北京、上海、广州等拥有直航权的一线城市进行转货，在这些一线城市才有联邦快递自己的飞机。例如，大连进出境的高值货物一般是第二天进行报关，而DHL、UPS等在大连可以直接 出境，它们一般是利用商业航线从大连直接出境，例如利用大连飞往韩车的飞机。这样，DHL和UPS的货物可以在取件当天报关并赶上航线；而低值非正式报关货物的操作是大连公司第一天取货第二天通过商业航班转运到上海联上公司自己的飞机，但UPS和DHL可以作到第一天12点之前取当天航班进行转运，这样，递送时间快于联邦快递公司。另外，联邦快递公司的进口货物由于转运路线的局限导致转运速度慢。这个劣势将直接影响大连公司客户关系，主要是影响客户满意度。4解决方案4.1构建完善的客户关系管理信息系统对于客户关系管理信息系统的完善主要体现在以下几点：4.1.1注重专业人员的素质培养当前，联邦快递（中国）公司大连分公司有2/3的货物时通过自动托运系统进行的。另外，联邦快递公司专门建立了呼叫主要部分以便能更好的倾听客户的呼声。呼叫主要部分的员工需要先进行为期一个月的培训，完毕再实践训练两个月，学习并掌握同客户沟通的技巧，考试通过后，才能正式接听客户的来电。这种看似小题大做的安排，实际上既为非常必要的，由于呼叫主要部分的员工既为大多数客户接触快递公司的第一渠道，所以他们的服务质量非常重要[14]。联邦快递公司有一系列的自动运送软件，既为以JAVA语言编写的软件，以至于客户在应用软件的时候保证稳定安全的电脑系统，这套自动托运软件分了三个版本，DOS版、视窗版以及网络版。利用这套系统，客户可以安全方便的设定发送货件的日程，确认运送路线、追踪货物状态、列印条码、维护并且制定追踪寄送记录、发货清单。而联邦快递公司则利用这套系统掌握并知晓了客户准备发送的货物信息。提前得至的信息对联邦快递公司运送流程的安排、仓位的安排、航班的调控有很大的帮助。 4.1.2强化客户关系管理系统的应用在这个信息技术高速发达的社会，互联网的运用越来越普遍，它为企业的客户在贡献信息的工作扮演了重要的角色，客户也可以更加自由的去选择他们的消费方式。联邦快递（中国）公司大连分公司与联邦快递整个管理信息系统相连，因此，利用联邦快递的电子信息平台，可为客户提供更好的服务[15]。公司通过建立CRM信息系统，使得企业在客户的竞争与管理上具有一定的竞争力。联邦快递公司为了能够快速及时的以及客户传递信息，建立了客服在线作业系统(CustomerOperationServiceMasterOn-lineSystem)对客户关系进行在线管理。COSMOS系统最早出现于20世纪80年代，既为当时送至航空业所用的电脑定位系统带来的灵感，从IBM、AVIS租车公司以及美国航空处组织的专家对进行研发建立。随后，COMOS系统增加了状态信息显示、主动跟踪等重要的功能。通过COMOS系统，FD快递公司每天可以处理5400万宗的交易[16]。根据网络贡献的数据，客户可以对货物从取件至目的地的派送全过程了如指掌。当客户的货物一进入运送的流程里面，管理员会将货物上的条形码扫入手持系统，之后在每一个操作点都可以以条形码进行识别以及扫描，并将货物状态实时上传至系统，联邦快递公司的其他工作员工将会以系统记录作为依据，追踪货物装运，中转，直至运抵收件客户全过程。一个被称为互联网运送（InternetShip)的程序可以帮助企业客户不用打电话既能够处理他们所有的运输需要——这个程序更加可以允许客户从最方便的任何网络浏览器上打印运输单据。联邦快递公司的目标既为使在线操作演变成了客户们首选的处理业务的方式[17]。联邦快递公司要不断强化对COMOS系统的投入与改进，飞机同车辆的配备等等所有工作，都要实现自动化。进入21世纪，联邦快递公司欲将COMOS同万维网进行链接。当前COSMOS的日处理量已经达至6000万件。从客户选择方式以及输入跟踪进行， 知道集中配货主要部分的分货作业[18]。COMOS为联邦快递公司包括大连分公司带来了很大的好处，如客户服务的改进并且带来的客观的经济效益，但是科技发展的速度日新月异，只有不断的对已有的系统进行革新与强化才能更好地管理客户数据，从而为客户提供更好的服务。4.2提高员工的服务意识员工在提高顾客满意度方面起着非常重要的作用，因此，作为营销总监要有意识强调员工在与客户交往过程中加强以下几个方面：4.2.1营销人员要为客户提供贴心服务市场营销人员必须搞清目标客户的期望水平以及质量要求。这就需要销售人员要经常与目标客户进行沟通。公司的营销人员与客户的沟通主要包括三个方面的内容：首先，营销人员不仅要管理好现有的客户，而且要善于幵发潜在的客户，通过客户关系管理系统来实现对客户资料的有效管理_。其次，营销人员要重视客户的反馈信息，这有助于不断的完善服务质量，要热心的帮助客户解决他们所遇到的问题。最后，建立公司快递营销组织，该组织要以客户为中心，把客户的需求做为主要的出发点。这里关键的问题就是如何处理客户的投诉问题，因此公司需要规范一线员工的工作方式，强调规范化的行为、态度、操作等，建立合理的奖惩制度，让员工能从思想和行动上真正做到以客户为中心的要求。4.2.2建立俱乐部营销规划俱乐部营销规划指吸收购买一定数量产品或支付费的客户成为会员，建立客户俱乐部。就像800免费电话代表的是优质售后服务。一般研究发现，客户俱乐部营销中，受到邀请的客户往往感到地位上，声誉的满足这样，建立和加强俱乐部营销，不但可以借此赢得客户忠诚度和市场占有率，还可提高名声，因此倶乐部营销是一种非常有吸 引力的营销手段。此外，员工要与客户建立伙伴关系。员工与客户的关系是需要慢慢培养的，这其中最重要的是与客户面对面交流的营销人员，通过不断的为客户提供优质的服务，增进双方之间的类似伙伴的关系，如记住主要客户及其夫人、孩子的生日，并在生日当天表示祝贺。使双方关系逐步密切。或者经常邀请客户的主管经理进行联络感情的活动。这个策略运用是通过长期的个人联系达到增加企业亲密度的目的，应注意适当地将企业联系建立在个人联系之上。针对有价值的客户幵展特别的促销活动、提供更个性化的服务。将使企业以最小的投入获得最大的回报[21]。4.3差异化的客户需求与管理策略大连整个地区可划为四个不同区域，即幵发区、每个区域的企业和客户都不尽相同，那么针对不同区域的客户需求特征不同，采取不同的管理策略。4.3.1开发区客户的需求特征与管理策略开发区的许多企业经营是釆取来料加工的方式，即是指国外进口的原料或者零部件进行加工再出口，这公司使用联邦快递（中国）公司大连分公司作为进口承运商，在产品进行深加工后，还会再使用联邦快递进行出口。进口原材料是会在海关的报关手册上记录了进口材料的量，在出口报关的时候会以手册报关的方式出口。一些来料加工的企业主要是服装制造企业、机械制造企业、工艺品制造业、贸易型的企业、电子产品企业。开发区的企业与国外间的贸易是三方贸易，联邦快递再向这些客户提供不论是操作服务还是报关服务都要满足其贸易方式。指开发区厂商作为出口国厂商（出口商），接受国外客户（中间商）之订单，而转向进口国发送货物，货物由卖方直运买方，第三国的中间商利用其从事国际贸易之经验、技术、商务关系或地理上的优越地位，对出口国供应商以买方地位，面对进口国（进口商）以卖方地位，分别签订买卖合同，货物则由 出口国直接运送至进口国，中间商赚取其中的差价。联邦快递作为出口货物的承运人，为了满足这种特殊的贸易需求，在货物出口报关时，不光需要以开发区出口企业提供的报关单据为基础根据他们的要求在大连海关进行出口报关，并且另一方面需要与中间商联系，由中间商提供在进口国需要用来进口清关的单据，附在货物上并且上传到联邦的全球系统。开发区出口空运货物的重量都是比较重的，并且很多包装都是大尺寸的托盘包装，所以为了满足客户出口托运这种空运货的需求，联邦快递（中国）公司大连分公司的销售会根据货物情况进行重货的价格申请，并且会通过客服部门预订飞机的舱位，确保货物能够获得足够的舱位保证并且能及时送到目的地。所以负责开发区的销售人员在拓展市场的方法方面，除了需要与本地企业的决策人员沟通外，需要与国外的销售沟通联合进行销售，以日资企业为例，主要的负责人员都是日本人，日本人的特点是喜欢本民族企业、例如近铁（KWE)、佐川急便、OCS—旦使用基本上不会更换，另外日本人认同并信任日本人与之洽谈业务，而幵发区市场，日资企业还占多数，负责开发区的销售需要与日本销售联系，由日本销售同事从日本国与日资企业总部的负责人洽谈，有进展后，大连本地的销售可以继续跟进，做招标书、介绍服务、或是报价。4.3.2西中区客户需求特征与管理策略西中区的客户发的货物多是小包裹，但是都涉及样品进往返确认，首先在递送时间上面要求很高。当前大连联邦快递（中国）公司大连分公司至各个洲的国际有限快递服务主要递送时间是亚洲主要城市2个工作日，美国及美洲主要城市两个工作日，欧洲3-4个工作日，非洲中东是5-6个工作日。所以这些贸易公司的客人都会选择国际优先快递服务。由于客户发送的小包裹居多，需要在制作出口单据时候简化制单方法、节约填单 时间、实时监控并查询发送货件的情况。为了满足贸易公司这方面的需求，联邦快递（中国）公司大连分公司的负责销售会与客户技术支持部专员合作，给客户安装联邦快递发货软件（FedExShippingSoftware)，客户电脑上安装了这个软件，界面是一个运单格式，填写一次的信息都会存储下来，不用每次再度填写，另外发货的货物软件可以随时追踪货物状态，并可以生成发货历史记录璋单。打出来的运单也是A4纸，比人工填写的运单清晰并提升发货公司的形象。所有这些区域的客户在有国际进出口货物的需求时，销售人员都会先了解客人所需要托运货物的相关需求，然后推荐相应适合的服务。客户使用联邦快递国际优先包裹快递服务，针对那些需要掌握分秒进行国际递送的包裹十分适合。当前大连的客户主要集中的行业是一些贸易公司，生产制造型的企业。对于那些时间比较宽裕的客户，但又不能容忍投递的包裹出现延误，联邦快递的国际经济快递服务正能满足他们的需求。使用联邦快递国际经济快递服务，用更划算的价钱，将一些不是非常紧急的重要货件升级享用值得信赖的限日送达服务，同时加快生产程序，以及减少库存并且可以更有信心地制订工作规划。4.3.3金旅区与甘沙区旳客户需求特征与管理策略金旅区的客户主要是一些民营企业及私营企业，基本上也都是一些制造型的工厂，家具制造业、服装制造企业、金属制品业、进出口的业务负责人都在本地，决策程序并不复杂，需求也很简单：节约成本，快速转运。因此客户的需求没有特别苛刻的要求。甘沙区的客户主要是一些软件公司、咨询公司、与极少数的制造型工厂，软件公司出口需求不是特别多，会以文件为主，由于大多软件公司与咨询公司都是国际500强企业，因此在快递公司的选择上比较倾向于国际知名度较高的企业，因此联邦快递应加大知名度的宣传，尤其是列举同行业的佼佼者使用联邦快递的广告，这样更能深入人心。 4.4加强公司内部各部门间的合作针对公司内部部门之间互相推诿责任的现象要给予重视，这一方面反映了公司的企业文化没有得到好的贯彻，同时又体现出了公司的组织问题，即各部门的目标没有与组织的总体目标相一致。如果客人提出的问题不归本部门管，最多给到负责部门的联系方式，又或者把客户推到销售那里或客服那里。客人会感觉，如果不出问题就正常发货收货，一有问题部门之间就互相推诿，不负责任，造成客户满意度的直线下降。因此需要加强不同部门间的合作，协调各部门间的目标并与组织的总目标相一致。实施知识管理，采取一定的培训，让每个部门都能有全面的管理人才，切身为客户解决问题，提高客户的满意度，而不再是互相的推诿。(1)首先要强化客户关系管理信息系统。联邦快递公司不仅仅将计算机机技术应用于服务环节，还建立了客户关系管理信息系统，从而提高了企业竞争客户，维持客户的能力。联邦快递公司为了能够快速及时的以及客户传递信息，建立了客服在线作业系统对客户关系进行在线管理。(2)联邦快递（中国）公司大连分公司根据联邦快递中国公司的战略规划，结合大连市场的实际情况，在客户关系管理上，主要采取员工与客户建立伙伴关系、营销人员为客户提供贴心服务、以及发展俱乐部营销规划等措施。(3)要对客户进行分类管理。将客户主要分为三大类：潜在客户、新客户、忠实可靠的客户，然后对不同类别的客户采取不同的管理方法。对不同区域的客户采取不同的策略。(4)要注重不同部门间的合作与交流，减少互相推诿的现象，切身解决客户问题，提高客户满意度。