销售流程训练 49页

销售流程训练 您可以拒绝学习但您的竞争对手一定不会停止学习狮子和羚羊的故事 销售流程曲介绍商品开场白邀请试穿送宾开单 迷人的微笑 高度自信！ 一、开场白快速拉近距离热情饱满的精神、愉快的心情，可爱的笑脸。“您好，欢迎光临Gentle！”接待老顾客接待新顾客现场演练：如何接待老顾客 开场白的技巧A您随便看看吧请随意挑选想看点什么有什么地方可以帮到你需不需要我帮您介绍您要试穿看看吗喜欢可以试试看这套衣服有三种颜色B1：赞美开场2：新的产品3：创造唯一性4：制造热销的气氛5：项目和计划错误语言多余礼貌直接切入×√ 小游戏：学会赞美对方分享：你对这次游戏是否觉得不太自在？为什么？怎样使我们更轻松地向顾客提供的正面评价？怎样使我们更轻松地向接受他人的正面评价？ 技巧1：赞美开场花儿不能没有水，人不能没赞美赞美开场女性顾客男性顾客逢人减岁逢物加价加官加爵 技巧2：新的产品新风格、新面料、新功能、新款式。。。给产品卖点构图卖点＋形容语言(情景、比喻) 不被允许的爱他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样，她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。此时的她，很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓… 突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧…暴风雨怒吼着，就像他们之间强烈彭湃的热情.突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的... 范例：EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同你另一层皮肤一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷。EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。 范例：EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!来，我们试一下，这里请!EX：您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很时尚，非常抢眼，来，我们试一下,这里请! 技巧3：创造唯一性物以稀为贵的效应创造唯一性我们促销的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……不断强调进入潜意识 技巧4：制造热销的气氛“这是我们今年新推出的面料，在全国一推出就卖的特别好，穿起来很柔软舒适，现在很多店里都卖断货,我们店里也只剩下两款了,来!我们试一下，这里请!”…… 技巧5：项目和计划展现出项目的价值、喜悦和兴奋度“哇!陈总,您真是太幸运了,我们店里刚刚好在做活动,现在买是最划算的时候了!” 开场白案例：导购热情接待进店的顾客，顾客冷冷地回答：我随便看看错误回答:哦,好的(消极语言)好,你随便看看吧(消极语言)好,有喜欢的话可以试穿.(没有再将销售过程向前推进,降低购买可能性) 模板1：是的，买衣服一定要多多地了解和比较。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时侯，才知道怎么帮自己挑一件最合适的衣服，不管买不买，我们的服务都是一流的。请问您一般比较喜欢哪一类风格？模板2：没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下。。。。。。请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？（转入顾客需求探询） 1、询问的技巧2、FAB介绍技巧二、介绍商品 1、询问的技巧错误的询问：今年流行绿色,您喜欢吗?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗? 开放式询问：用在收集信息上：您喜欢休闲一点的还是…您比较注重的是面料、款式还是…您喜欢的颜色是…您喜欢的款式是…您喜欢的风格是…您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？ 封闭式询问：用来锁定目标：您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常喜欢松身装还是紧身装？您平常喜欢休闲一点还是时尚一点? 问二选一的问题：用在结束销售上：“您是喜欢橙色的还是绿色的？” 问YES的问题：用在反对问题、价格问题上：“所以质量是很重要的，您说是吧?”“如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?” FAB的定义：特性（Features）是指产品的特性。给顾客介绍该产品本身所具有的特性。优点（Advantages）是指产品特性中的优点。好处（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。2、FAB产品介绍技巧现场演练：运用FAB技巧介绍商品 案例分享：请分享你最成功的一次产品介绍案例 三、邀请试穿快速增加试穿率A您要试穿看看吗?喜欢的话，可以试一下这是我们新款，欢迎试穿这件也不错，试一下吧先生，请试穿一下好吗？B×√来，我们试一下，这里请!试衣间在这边，请跟我来。。。 讨论：当客人在试衣间正在试穿衣服，你想把一条领带搭配给他，你该怎么说？“先生，这款衣服配套搭配的领带，我已经给您打好了，你出来我就直接帮你戴上。。。” 分享：自己最有成就感的一次连带销售案例 案例1：导购邀请顾客试穿，但顾客就是不肯听从建议。错误回答：喜欢的话，可以试一下（由史以来最经典的废话）这是我们新款，欢迎试穿（同上）这件也不错，你试一下吧（缺专业知识，空洞） 模板1：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出5、6件呢。以您的肤色和风度，我相信穿上去效果一定不错！来，试衣间在这边，请跟我来。。。（提着衣服主动引导去试衣间）（如果对方还不动）先生，衣服每个人穿上去的效果是不一样的，我说得再好，您不穿在身上就看不出效果。先生，其实您买不买真的没有关系的，来。。。（再次提着衣服，把试衣间的门打开） 模板2：先生，您真是很有欣赏眼光。这款是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用。。。工艺和面料，导入。。。风格和款式，非常受像您这样有品位的男士欢迎。以您的肤色和风度，相信您穿上去效果一定不错！来，先生，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果，这边请。。。（提着衣服引导去试衣间）（如果对方还不动）先生，我发现您似乎不大愿意去试试效果。其实您买不买真的没有关系的，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果客人说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 如果试穿后，顾客对你说：我回去跟家人商量下，考虑好再买吧。。。我把男朋友领来后再作决定吧。。。案例2： 错误回答：这款真的很适合您，不用考虑了（牵强附会，空洞表白）要不等，现在不买下次就没了（感觉故意虚张声势）那好吧，欢迎你们商量好了再来（轻易放弃，且下逐客令）。。。（无言以对，开始收衣服）（同上） 模板1：“我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我害怕有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务，还是。。。，那您考虑的原因是？”模板2：“其实，这已经不是简单的衣服啦，你男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？”不要等待考虑再看看！ 错误回答：你刚试的这件不错啊（牵强、空洞）难道没有一件你喜欢的吗？（自讨没趣）你到底想找什么样的衣服？（态度尤为重要）案例3：顾客试了几套后，什么都不说就走了。。。 模板1：“这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做好，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是真心想为您服好务，您能不能告诉我您真正想找的是什么样的款式呢？”模板2：“这位先生，能不能请您留步一下？是这样子，您买不买这件衣服倒没关系，只是我想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且我也很喜欢这份工作，所以想麻烦您告诉我您不喜欢这件衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步。。。。。。” 案例4：顾客很喜欢试穿的衣服，可陪伴者却说：我觉得一般般，再到别处看看吧。。。错误回答：不会呀，我觉得挺好的（导致与陪伴者产生对立情绪）怎么会不好看呢？这个很有特色啊（同上）甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？（同上）这是我们这季的重点搭配（抓不住应对重点） 模板：（对陪伴者）您对您的朋友真是很用心，能有您这样的朋友真好！您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起交换看法，然后帮您的朋友选到最合适他的衣服。。。（对顾客）您的朋友真是很细心，难怪会跟您一起来逛街，（对陪伴者）可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一些 四、开单快速提升开单率AB×√先生怎么样？我帮您开单好吗？要不要我帮您开单？先生，这是您的小票，现金还是刷卡？。。。先生，小票已经开好了，收银台在这边，请跟我来。。。 附加服务：1、衣物的洗涤、熨烫、保养方法2、免费改衣、简单衣物修补服务3、包装服务4、建立顾客档案 案例：“先生，这是您的衣服，谢谢请慢走！”“先生，请拿好慢走啊”“太忙我就不和顾客道别了”五、送宾正确送宾：将顾客送到店门口，同时呈30度鞠躬：“请慢走，期待您再次光临！” 开场白试穿率开单率把握关键环节： 案例分析：小品---《卖拐》分享：在销售流程各环节中，他们在哪些方面表现得很优秀？值得我们借鉴？ 想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟故事：学飞的火鸡 有一群火雞很羨慕天上的老鷹可以飛得很高、自由自在、又可以欣賞漂亮的風景，有一天，他們看到老鷹飛下來休息，於是他們一群火雞就跑去找老鷹，畢恭畢敬地對老鷹說：「親愛的老鷹呀！我們天天在地上看著你飛得好高、飛的姿勢好美，你可不可教我們這群火雞飛呀？」老鷹想了一下回答說：「好吧！既然你們也有翅膀跟羽毛，不會飛實在太可惜了，我就教教你們飛吧！」說完，這群火雞就很興奮跟著老鷹學飛，他們用力鼓動著翅膀、縮起了小腹，慢慢地學會了飛五公尺高、十公尺高、十五公尺高、二十公尺高，這群火雞好興奮呀！在空中他們也感受到悠游自在的快樂、也看到了美麗的風景，可是天色漸漸暗了，有一隻火雞說，我們該回家吃飯了，沒想到，這群火雞全部都飛到地面上，對著老鷹說：「謝謝你今天教我們怎麼飛，天黑了，我們要回家去了，再見！」說完，一群火雞就一起走回家，忘記他們已經會飛了。启示：目标比努力重要态度比能力重要行动比心动重要