销售流程之2：客户接触 37页

巨澜销售流程之二客户接触新人入司培训教材深圳巨澜信息技术2006年3月 九点连线游戏用4段直线，将这九个点一笔连起来用1段直线，将这九个点一笔连起来用3段直线，将这九个点一笔连起来 销售流程/循环资料收集营销接触前准备客户接触试用或演示产品或服务说明发现需求异议处理客户转介绍售后服务促成签约 1.销售的三个层次满足需求。发现（唤起）需求。创造需求。(卖钻头案例) 2.接触前准备（知己知彼）A、对方行业资料。公司的市场地位。主要负责人资料。收入规模；客户结构；服务方式……B、业务员：公司介绍彩页；个人名片；个人形象！产品或服务资料；其他相关资料（证书、新闻稿件等）。合同、发票。注意：熟记公司网址、服务热线、经理等。 3.客户接触：接触的目的——获得客户认同，并发现客户需求，进而获得定单。15秒定律——成功接触的关键。 4.成功接触第一关：礼仪《诗经·相鼠》相鼠有皮，人而无仪；人而无仪，不死何为？相鼠有齿，人而无止；人而无止，不死何矣？相鼠有体，人而无礼；人而无礼，胡不遄死？礼仪=礼（节）+仪（表） 5.仪表要求：五官眼：清洁、干净。睫毛膏、画眉。不戴色镜。耳：耳环禁用悬挂、闪亮。男生禁忌耳环。口：口角卫生，不嚼口香糖糖；不留胡须；口红淡红为主。鼻：男孩子要经常剪鼻毛。发：干净利索、不枝不蔓；男生不留长发。头饰：简洁、不耀眼；头花与服饰相配。手指：指甲干净、常剪；美甲不要花哨；戒指简洁，1枚。讲解切忌直接用手指指示。 6.仪表要求：衣着衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。下装：女裙过膝，开叉小。不牛仔裤、喇叭裤、乞丐裤。鞋子：深色皮鞋；禁忌凉鞋、球鞋、运动鞋。袜子：深色，忌白色。钥匙扣：放入包内，忌挂在腰上。手提包：大方，能平整的装入A4资料。：不要每一刻都拿在手上。 销售流程/循环资料收集营销接触前准备客户接触试用或演示产品或服务说明发现需求异议处理客户转介绍售后服务促成签约 7.礼节要求：握手：对上级，不要主动；对女性：更不要主动；平级：看情况，熟悉了应主动握手。坐姿：包或文件夹、资料不要放在身上；坐凳子的1/3处，身子稍微前倾。坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。女性坐姿注意事项。平等交流。让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。眼神：自己的左眼注视客户右眼。忌闪烁迷离。要自信、坚定、微笑。注视对方面部部位：2个三角区。 8.礼节要求：交换名片双手接送名片。认真看对方名片。赞美其值得骄傲的地方。（如名字、头衔、学历、年龄）把名片庄重的放在资料上面。切记玩弄名片。交谈过程中，前3分钟至少提起对方名字（称谓）3次。交谈过程中，前5分钟至少提起自己和公司名字2次。 9、接触的润滑剂：赞美赞美的技巧：以点带面，恰到好处！赞美别人不容易发现的优点。赞美可以让白痴变成天才！（美国著名教育家）我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。……从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。——《羊皮卷之二》注意！在多人场合避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 销售流程/循环资料收集营销接触前准备客户接触试用或演示产品或服务说明发现需求异议处理客户转介绍售后服务促成签约 10、发现需求：善于提问引导式提问（如服务内容、服务频次、沟通方式等，WH）开放式提问（封闭式提问）（如假设、请教等）（陈主编）反问法，让对方思考（为什么？）（太平公主参禅）提问：有效沟通的法宝（冯会长） 11、发现需求：善于倾听倾听的层次区分：听而不闻/心不在焉/选择性听/专注的听/同理心倾听。为了理解而非回应。聆听、区分、理解、反馈。（短信：“早春好”。）倾听的注意事项：身体姿势：身体微微前倾；坐到椅子前三分之一处。视线接触：注视时间占交谈时间30-60%。回应客户：对！缓慢略带夸张的点头！递进式提问！善意的微笑!手：记录客户谈话中透露的信息。天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来。《老子·道德经·七十三章》“聖”人的境界。 12.发现需求：有效沟通。讲客户想听的，而非我们想讲的。沟通中的55：38：7定律：理解一个谈话者的说话内容，55%：视觉冲击外表、肢体语言。目光暗示：语言暗示＝10:138%：说话的方式情绪语言：语气、语调与口音语调暗示：语言暗示＝5:17%：说话的文字信息本身。文不如表，表不如图。如介绍短信通道流程时，展示我们的技术拓扑图。 13、沟通中的2/8原则：倾听80%回答15%提问5% 14、沟通中的小技巧：1、模仿对方：2、得寸进尺：3、分辨撒谎：4、失败的沟通的最后一分钟： 销售流程/循环资料收集营销接触前准备客户接触试用或演示发现需求产品或服务说明异议处理客户转介绍售后服务促成签约 15.产品或服务说明内容：重点突出。（综安驾校案例）关心客户的需求。不要所有功能逐一介绍。（华峰汽车）数字回答：客户利益要具体、实物化；（比如：据调查，天虹商场100条短信可以先后引来顾客5人，人均消费200元，人均利润40元，总利润200元。而短信以0.1元/条计算，促销总费用10元。短信促销回报率达到20倍。）客户出现以下情况时要立即停止介绍产品：当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；当客户兴趣降低时；当客户准备打时……资料展示：资料不要轻易出手。要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点。 销售流程/循环资料收集营销接触前准备客户接触试用或演示发现需求产品或服务说明异议处理客户转介绍售后服务促成签约 16.演示或试用坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。网上行：方便快捷。软件下载，注意存放的路径。软件操作演示要以客户的需求为中心。短信试用时，首先给自己发一条短信，收到后再发送2条信息分别给客户和自己。接收回复短信时，要先接收成功了，再演示。短信通演示：一对一功能。小秘书演示：真实导入其公司通讯录。网站推广：找同类型的网站比较。域名注册：现场登陆、选择和确定。…… 销售流程/循环资料收集营销接触前准备客户接触试用或演示发现需求产品或服务说明异议处理客户转介绍售后服务促成签约 17、异议处理客户的拒绝，并不是拒绝，只是销售的开始！客户的异议，是对我们的肯定！不要急于回答，一般停顿2-4秒。站在对方立场看问题；不要什么问题都回答，可以进行“冷处理”。鼓励对方的提问。AL不要与客户争执。不要“想当然”或“犹豫不定”。要专业的回答。要多问：“除了这个问题，还有其他问题吗？” 18.找准几类人的诉求点类型诉求点决策者高层经理作用、对企业的促进倡导者客服经理方便、快捷、节省人力使用者操作人员方便、快捷、省时间影响者技术、财务接口简单、成本低廉障碍者门卫、前台客人或服务而非销售施压者竞争对手品牌提升 19、如何结束接触？1.再次确认疑问：请问，您还有其它什么问题吗？2.确认成果：如：今天我们主要探讨了以下2个问题，第一，……第二，……3.提出预期和下次约见：如：后天下午3：00，我再你这儿，签定合同。 销售流程/循环资料收集营销接触前准备客户接触试用或演示发现需求产品或服务说明异议处理客户转介绍售后服务促成签约 20.促成签约：时机当客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时；当客户说出“不错”、“的确能解决这个困扰”时。当客户询问售后服务事宜时当客户询问付款方式时当客户询问您目前已使用的客户时当客户关注的问题，得到圆满解决时当您感觉客户对您有信心时当客户同意您总结产品利益时当客户觉得“划算时”当客户询问首期付费问题时；当客户商讨具体价格时…… 21、促成签约：方法1.水到渠成法：“请问您还有其它什么问题吗？”“好，那请你在这儿签个字。”2.二择一法（假设成交法）：您看是用“支票”还是“现金”结算？3.小利诱导法：假如你今天就“启用”这服务的话，我们会赠送你1000条短信。4.以退为进法：假如预付款降低到5000元，您就同意立刻签约吗？5.危机成交法：全球的域名注册，每分钟XX万个，你现在选中的域名，可能过几分钟就被别人抢注了…… 22、促成签约：注意事项：注意！一切的成交技巧都离不开：1、成交意识2、主动请求3、多次成交4、创造双赢。5、随时准备要合同。 23、心态：成功五要素激情-用激情去感染客户。自信-用自信去影响客户。爱心-用爱心去关心客户。执着-用执着去感动客户。专业-用专业去引导客户。 24：心态：恪守3条信念 期望态度信念行为结果25.心态改变的轨迹 26.目标设订及达成（在2年内）一、我要实现的目标有：目标1、目标2、目标3、注：目标制订的4原则：准确性、可行性、挑战性、时间性等。二、现在请扪心自问：1）为何要达成该目标？2）我的现状是什么？3）愿意付出什么代价？4）达不成将会怎样？（如何惩罚）挑战者：挑战时间：见证人： 祝大家梦想成真！