销售流程管理培训教材 64页

销售流程管理 课程目的通过本课程的学习，学员将能够：通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度 课程内容销售流程管理的理论标准销售流程标准销售流程管理的促进方法销售流程的管理总结 销售流程管理的理论小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻–MomentofTruth（M.O.T.） 销售流程管理的理论超越顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动 销售流程管理的理论管理方面的运用销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻，制定明确的超越顾客期望值的行为标准 销售流程管理的理论流程/标准与理论、技巧的关系流程/标准（WHAT）理论/知识（WHY）技巧（HOW）什么时间、什么场所、什么人、做什么？为什么要这样做？如何做、怎样做？ 销售流程管理的理论销售流程管理的理论基础PLAN（策划、目标）CHECK（进展管理商讨)DO（实施)ACTION（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好） 标准销售流程一汽丰田标准销售流程①诱导活动②顾客接待③需求分析④商品说明⑤试乘试驾报价说明签约成交⑦热情交车⑧售后跟踪CS⑥ 销售流程的管理标准销售流程的管理促进方法预防法检查法改正法奖惩法 预防法政策规范流程标准管理系统宣达说明培训演示销售流程的管理 检查法观察询问检查测验考核评核销售流程的管理 改正法现场支持与辅导巡访督导会议检讨案例分析检讨销售流程的管理 奖惩法评核奖惩竞赛奖惩绩效奖惩公开表扬销售流程的管理 诱导活动的管理销售流程的管理目标设定的标准与技巧月计划销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标日计划销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作销售部长宣布当天的工作安排 诱导活动的管理销售流程的管理目标设定的管理每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人次月销售目标（经销店月营业计划表）每日早会指示当日工作重点。每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表）每日夕会点评当日业绩辅导指正月/日计划内容计划品质/目标达成列入绩效考核 诱导活动的管理销售流程的管理实施－销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息检查－销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划成功失败案例分析实施与检查的标准与技巧 诱导活动的管理销售流程的管理培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符成功与失败案例分析指导计划品质/各项指标达成均列入绩效奖实施与检查的管理 顾客接待的管理销售流程的管理保安人员迎送顾客的标准与技巧保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车或指引道路 销售流程的管理保安人员迎送顾客的管理礼仪培训每日开店前观察、评核现场指正，列入周会点评项目周会表扬，评核列入每月绩效奖励顾客接待的管理 销售流程的管理顾客接待的管理销售人员的准备的标准与技巧仪容仪表－穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模自检销售工具夹－销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料人员排班－设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅外来店顾客 销售流程的管理顾客接待的管理销售人员的准备的管理礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布观察、评估、记录（评核表）个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪 销售流程的管理顾客接待的管理接待来店顾客的标准与技巧迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参观浏览顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座 销售流程的管理顾客接待的管理接待来店顾客的管理培训演示、话术判定、硬件准备考试、观察、分项评核现场观察、辅导指正评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩 销售流程的管理顾客接待的管理来电应对的标准和技巧铃响三声之内接听，主动报出经销店名称、接听人姓名、职务，感谢客户接听或来电 销售流程的管理顾客接待的管理来电应对的管理培训演示、指定专人接听观察、评核、抽样检查辅导指正列入评点绩效 销售流程的管理需求分析的管理寒暄与提问的标准和技巧寒暄－从公共话题开始，拉近与顾客的距离提问－采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车5W2H信息倾听－眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点探察－利用澄清法/展开法/重复法/总结法确认顾客意见 销售流程的管理需求分析的管理寒暄与提问的管理培训/演示/话题陪售/现地观察分析研讨（案例/话术）不合核者再个别教育指导 销售流程的管理需求分析的管理收集顾客信息的标准和技巧主动留下顾客信息－提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被无谓打扰，而且感受到尊重与客户约定回访方式－将客户联系方式登入客户A/C卡 销售流程的管理需求分析的管理收集顾客信息的管理培训/演示/话术实务观察，查询客户信息表单、顾客管理卡分析研讨（案例/话术）A卡保有与销售提成挂钩 销售流程的管理需求分析的管理分析确认顾客需求的标准和技巧总结确认客户谈话内容－销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客的认同依顾客反馈，发掘深一层需求－顾客的需求有许多层面，销售人员应采提问技巧多发掘顾客的潜在意愿需求引导顾客进入商品推荐说明－掌握顾客的兴趣时机，适时提出商品介绍 销售流程的管理需求分析的管理分析确认顾客需求的管理培训/演示/话术陪售/实务观察/查核（客户信息与购车意愿）查核缺失指正（营业日报表）不合格者再教育 销售流程的管理商品说明的管理商品说明准备工作的标准和技巧商品知识与绕车技巧—销售人员应充分学习车型商品知识与熟练六方位绕车技巧凸显商品优势—学习商品的卖点与竟车比较话术商品目录—销售部门应注重准备充分的商品目录、各式销售工具与信息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料检查展厅、展车—每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展车，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强 销售流程的管理商品说明准备工作的管理产品知识培训/六方位绕车技巧/展厅、展车管理维护规范自评、检查、测验、评核检核指正/在职训练、演示测验列入排班参考/竞赛、表扬、奖励商品说明的管理 销售流程的管理客户需要商品说明的标准和技巧洽谈桌旁的说明—商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯展车旁的说明—商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪商品说明的管理 销售流程的管理客户需要商品说明的管理培训/SSP作业规范演示检查（观查）/测验/评核检核指正/在职训练、演示测验列入排班参考/竞赛、表扬、奖励商品说明的管理 销售流程的管理商品说明时的标准和技巧竞车比较—商品FAB与竞车对比介绍话术商品说明礼仪/专业动作—商品介绍礼仪商品说明的管理 销售流程的管理商品说明时的管理竞车比较知识的培训/演示/话术测验/评核检核指正/在职训练、演示测验、竞赛、表扬、奖励商品说明的管理 销售流程的管理商品说明结束时的标准和技巧总结商品特点与客户的利益—商品介绍技巧将客户需求/意愿总结标记在商品目录上—商品介绍技巧邀请顾客试乘试驾—商品介绍后续步骤与技巧遇到客户疑难质疑时，需真诚正确以对—商品介绍与抗拒处理技巧商品说明的管理 销售流程的管理商品说明结束时的管理培训/演示观察（检查）/评核检核指正/在职训练/会议检讨测验、竞赛、表扬、奖励商品说明的管理 销售流程的管理试乘试驾的管理试乘试驾准备工作的标准和技巧试驾专用车—专人维护整理试驾车路线—针对各个车型的性能测试特色，选定距离来回公司约20分钟的固定试车路线（不同的车型可选定不同的试车路线）人员—拥有驾驶证，驾驶技术熟练的销售人员 销售流程的管理试乘试驾准备工作的管理培训/规范试驾人员资格/制定车辆检查表检查车辆维护记录/查核试车记录查核指正列入绩效考核试乘试驾的管理 销售流程的管理试乘试驾的管理试乘试驾前的标准和技巧邀约—主动邀约试车诱导技巧概述—概述规范，销售人员需依照预定话术向客户说明验证—驾驶证验后留存影印件 销售流程的管理试乘试驾前的管理培训/演示/流程图制作观察/测验/查核记录现场督导观察、记录列入绩效考核试乘试驾的管理 销售流程的管理试乘试驾的管理试乘试驾中的标准和技巧试乘时，商品动态说明—商品专业知识，试乘试驾规范技巧换手，依客户情况调整配备，提醒安全—试乘试驾规范技巧试驾时，让客户体验，简单提示，倾听客户需求—试乘试驾规范技巧 销售流程的管理试乘试驾中的管理培训/演示观察/查核记录现场督导观察、记录列入绩效考核试乘试驾的管理 销售流程的管理试乘试驾的管理试乘试驾后的标准和技巧称赞顾客，引导回展厅总结试乘试驾经验—接待技巧，试乘试驾规范收集顾客意见，询问其订车意愿—试乘试驾规范技巧填写A卡—客户管理、试乘试驾规范技巧 销售流程的管理试乘试驾后的管理培训/演示/顾客意见调查表/A卡管理规范观察/查核记录现场督导观察、记录列入绩效考核试乘试驾的管理 销售流程的管理报价说明与签约成交的管理说明销售价格的标准和技巧确认顾客选择车型/服务—客户洽谈技巧，购车确认与说明规范制作商谈MEMO—商谈MEMO制作要点报价内容说明—三明治报价法让客户审核报价/回答问题—顾客接待、洽谈技巧 销售流程的管理说明销售价格的管理培训/演示/流程规范观察/陪谈/测验会议检讨改正结合业绩列入考评报价说明与签约成交的管理 销售流程的管理报价说明与签约成交的管理制作合同与签约的标准和技巧制作合同—制作合同准备程序规范签约、定金手续—洽谈说明技巧 销售流程的管理制作合同与签约的管理培训/程序介绍查询/询问审核确认结合业绩列入考评报价说明与签约成交的管理 销售流程的管理报价说明与签约成交的管理签约后动作的标准和技巧履约与余款处理—顾客沟通说明技巧、交车前注意事项异常状况处理—抗拒处理原则与技巧 销售流程的管理签约后动作的管理培训/演示/程序介绍查询/询问检核/案例分析指正结合业绩列入考评报价说明与签约成交的管理 销售流程的管理热情交车的管理交车前的准备的标准和技巧确认新车PDS—部门协作技巧、新车PDS检查规范确认顾客付款—部门协作技巧联系顾客交车时间—客户联系技巧交车当天的准备—交车区场地洁净、车辆调整检查、通知出席交车人员 销售流程的管理交车前的准备的管理培训/程序规范/管制表查询/询问辅导顾客交车满意度评核与销售提成挂钩热情交车的管理 销售流程的管理热情交车的管理交车时和交车后的标准和技巧交车过程顾客接待/热情迎客，挂上VIP标示—顾客热情接待技巧车辆与文件说明—交车程序检查规范交车仪式介绍相关领导、人员与客户认识，其他有空人员参加—顾客接待技巧赠送鲜花、小礼物与摄影—顾客接待技巧交车的结束与后续动作关心提醒客户售后跟踪事宜—道别/跟踪技巧赠送鲜花、小礼物与摄影—道别/跟踪技巧 销售流程的管理交车时和交车后的管理培训/演示/规范观察/询问辅导顾客交车满意度评核与销售提成挂钩热情交车的管理 销售流程的管理售后跟踪的管理售后跟踪的标准和技巧销售人员交车后三日内致谢/销售部长七日内致谢礼仪/应对话术客户信息记入C卡—A/C卡填写规范约定时间询问客户车况，并提醒免费车检—礼仪/应对话术 销售流程的管理售后跟踪的准备的管理培训/客户管理系统/建立A/C卡分类管理/跟踪计划/对应话术查询/询问（A/C卡清点，并与营业日报表核对）辅导（各类表格填写）列入绩效评估售后跟踪的管理 销售流程的管理售后跟踪的管理售后定期跟踪的标准和技巧顾客联系工作规范化，列入“活动日报表”与“意向客户管理表”—客户跟踪联系技巧新的顾客信息C卡—A/C填写规范 销售流程的管理售后定期跟踪的准备的管理培训/客户管理系统/A/C卡分类管理/跟踪计划/对应话术查核/询问（A/C卡清点，并与营业日报表核对）辅导（各类表格填写）列入绩效评估售后跟踪的管理 销售流程的管理流程管理为标准销售流程的实施提供了一种必要的落实保证流程管理经常采用四类方法-预防法、检查法、改正法、奖惩法，有针对性的组合运用，其目的即是如何使流程中的标准行为得以贯澈实施各级销售领导应熟悉流程管理的方法运用，如此才能引导销售人员遵守销售流程中的标准行为，进一步对于新车销售与顾客满意度的促进提升发挥最大的效益工具表单的运用可作为销售流程管理上重要的检核支持总结 谢谢