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一.客户购买的两大理由：1、愉快的感觉2、问题的解决秘密八:熟练专业的销售流程 二.客户的购买心理探讨注意　　兴趣　　了解欲望　　比较　　行动满足 买卖过程中买的是什么?买? 感觉! 买卖过程中卖的是什么?卖? 好处带来什么利益与快乐,避免什么麻烦.顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处.一流的贩卖结果，一般的贩卖成份带给客户的好处而非销售人员 《ThinkSmall》广告文案赏析想一想，小的好处。我们的小车不再是个新奇事物了，不再会有人问汽油往哪儿加？不会再有人感到其形状古怪了。事实上，很多驾驶我们的“廉价小汽车”的人都已经认识到它的许多优点并非笑话。如1加仑汽油可跑32英里，可以节省一半汽油，用不着防冻装置。一个轮胎可跑4万英里，也许你一旦习惯了金龟车的节省，就不再认为小是缺点了，尤其当你停车找不到大的泊位，或为很多保修费、修理费，或为换不到一辆称心如意的车而烦恼时，请你考虑一下小的金龟车吧！ 《送葬车队》广告文案赏析画面：隆重的送葬车队解说：车中的每个人都是下边遗嘱的受益人遗嘱：我麦克斯比尔趁清醒时发布以下遗嘱，给我那花钱如流水的太太罗丝留下100美元和一本日历。我的的儿子罗德内和维克多把我的每一枚5分币都花在时髦车和放荡女人身上，我给他们留下50美元的5分币。我的生意合伙人朵尔斯的座右铭是“花、花、花”我就什么也“不给、不给、不给”。我其它的朋友和亲属从来未理解节省的价值，我就留给他们1美元.最后是我侄子哈罗德。他常说“省一分钱就等于挣一分钱”，还说“哇，麦克斯比尔叔叔买一辆金龟车很划算。”我呀，决定把我所有的1000亿美元的财产都留给他。 销售六大永恒不变的问句一你是谁？二你要跟我谈什么？三你谈的事情对我有什么好处？四如何证明你讲的是事实？五为什么我要跟你买？六为什公我要现在跟你买？ 准备推销自己推销效用商品介绍促成拒绝处理成交售后服务索取介绍三.专业销售流程 1）专业的形象的准备“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌一.准备 2）齐备的物质准备（“细节决定成败”）展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：1、名片夹2、笔记本3、签字笔4、计算器5、公司宣传碟6、月刊或月报7、现金8、资料夹资料夹必备资料：合同、公司企业法人营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、公司账号、客户见证,报刊杂志等对公司的报道剪辑,确认函等等。10、收据/发票 步骤一：介绍自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）介绍随行人员如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。二.推销自己 步骤二：寒喧、赞美寒暄：寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心——拆墙建立信任关系——搭桥——热身活动 什么是寒喧——寒喧就是话家常——谈一些轻松的话题——说一些互相恭维的话——问一些关心他（她）的问题——让彼此第一次接触的紧张能放松下来——慢慢建立起可信赖的关系 寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解 寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划 正视对方微笑说“你好”握手寒喧的动作 （1）寒喧：尊敬的…一直听***说起您，说您的事业、家庭都很成功，今天您可要多多指教啊……”（2）赞美：“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交往……”“真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我像你一样成功就好了……”“郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！”范例——说 “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例——问 头脑放空：专注地听：心情放松：不插话不抢话范例——听 寒喧开口三句话:“真不简单--------”“那没关系--------”“看得出来--------” 客户：[我很忙，没时间谈。]业务员：[那没关系！陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得，您这公司已经营多久了？]客户：[10年了。]业务员：[喔！真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了！请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？]客户：[……]客户：[学习，我没兴趣。]业务员：[那没关系！陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了？]客户：[5年了！]业务员：[喔！真不简单，看得出来，陈先生是个很敬业的人。请问陈先生不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？]客户：[……]范例——“那没关系”+认同+反问 赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！注意：A、要发自内心、真诚B、赞美差异化的东西C、适可而止经典三句:1.你真不简单2.我很欣赏你3.我很佩服你 步骤三.如何建立信赖感：1、形象看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪3、问话建立信赖感4.聆听建立信赖感；5、身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证7、使用名人见证8、使用媒体见证9、权威见证；10、一大堆名单见证11、熟人顾客的见证 推销效用就是找到产品的卖点：什么叫卖点：商品在销售时的创意！3.推销效用 一流的经营者创造市场二流的经营者满足市场三流的经营者等待市场非洲卖鞋的故事 商品定位的创意包装差异化的启示! 差异性：飘柔—洗发护发二合一潘婷—富含维他命原B5健康头发海飞丝—头屑去无踪秀发更出众奥妮—纯天然植物一派采乐—治头屑如有头屑请用采乐七喜汽水—非可乐饮料 红牛—困了累了请喝红牛非常可乐—中国人自己的可乐农夫山泉—有点甜祈福新村—广州的卫星城碧桂圆—给你一个五星级的家奥林匹克花园—运动就在家门口 4.商品介绍 把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜 1、展示说明框架准备部分核心核心部分——客户的利益，好处，用于展示准备部分——销售员该掌握，用于答疑 2、展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想 3.展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用 4、说明公式：利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山 掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节强调商品的优点，对客户的好处讲解利益时，尽量将专业术语通俗化注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作展示资料的运用5.说明商品时注意的几个问题 5.促成 把握时机该出手时就出手 促成要素：1、引起强烈的购买欲望2、推销的产品一定对他有利3、相信公司相信你4、强烈的促成欲望5、必有促成动作6、做好面对拒绝和继续推销的准备7、热诚 客户如果不想买的表现：眼睛不正视你，且目光游离。手臂交叉，环抱于胸。做出忙碌的样子，不断走动。低头写字，不正面对你。伸直双脚并交叉，身体往后仰。转换，切断，或不回答你的问题。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。频搽眼镜，做心不在焉状。随手不停玩弄小物件。手指弹击，或轻敲桌面。不断拨打，打通后闲卿。 客户如果想买则表现如下：主动与你握手，并请坐。带你去比较安静的房间，或将音响关小。倒水，沏茶，甚至递烟。膝盖打开，身体自然放松。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。身体往前倾，将椅子拉拢。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。配合你去拿笔，纸，计算器。眼睛注视合同，手指轻搓下巴或鼻尖。不断点头，认真听你说明。深呼吸，象要作出决定的样子。 顾客再发问时顾客的问题集中在某一产品时顾客不讲话而若有所思时顾客特别注意价格时顾客不断点头时顾客开始注意询问购买数量时顾客关心售后服务问题时顾客不断反复问同一问题时顾客征求同伴意见时顾客提出成交条件时促成时机 促成的方法：1）小到大的促成法(鱼钩的故事)2）间接同意3）紧迫感促成法4）欲擒故纵(龙井茶的故事) 5）激励6）二选一7）吉利数字促成法8）强势促成 6.拒绝处理 客户心声:1)拒绝是成交的开始.2)客户拒绝你是因为对你不了解,或者是对你的产品不了解.3)客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚.拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。 ——“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练——“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。1.拒绝的心态： 解除反对意见两大忌1.直接指出对方的错误2.避免发生争吵 客户拒绝的借口一、我再考虑考虑二、没钱三、不需要四、没兴趣五、没时间、忙六、留下资料再说七、太贵不划算 拒绝原因：不需要20%不适合10%不着急10%其它5%不信任55%说明：大部分的拒绝原因是因为不信任,或者是未找到需求点。 六大抗拒原理：1.价格2.功能表现3.售后服务4、竞争对手5、支援6保证及保障 拒绝分类和原因：假问题：借口、搪塞、烟幕弹通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。 不理他理一理反问他异议解除策略 价格的系列处理方法（太贵）一、价钱是你唯一的考虑的问题吗？二、太贵了是口头禅;三、太贵了是了衡量的一种方法;四、谈到钱是最兴奋的问题，这是重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你。 五、以高衬低;六、为什么觉得太贵了;七、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？八、以价钱贵为荣九、好贵，好贵你有听说贱贵吗？十、大数怕算;十一、塑造价值，产品来源;十二、你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用后悔的经验。你同不同意，一分钟一分货，我们没有办法给你最便宜的但是我们可以给你合理整体交易 十三、富兰克林;十四、你觉得什么价钱比较合适？十五、你说钱比较重要还是效果比较重要十六、生产流程来之不易;十七、你只在乎价钱的高低;十八、价格≠成本;十九、我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也这样觉得，他们后来发现。 疑难杂症遍天下可能有解或无解有解就去找解答无解就别去管它 解除抗拒的套路1、确定决策者2、耐心听完客户提出的问题3、确认问题4、辨别真假问题5、锁定问题6、取得顾客承诺7、再次框式8、合理解悉 如何处理拒绝:1、直接击退法2、转移法3、反问法4、预防法5、二选一法6、故事举例法7、虚应反击法 虚应反击法的肯定认同技巧你说的很有道理.我理解你的心情你这个问题问得很好.我了解你的意思.我认同你的观点.感谢你的意见我知道你这样做是为我好. 一招走天涯的拒绝处理话术对啊，对啊，就是因为……的原因，所以你更需要购买…… 1、恭喜成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；——“×总，恭喜您做了一个明智的决定。”2、转介绍立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；——“×总，您身边有没有哪些你最想帮他而他又很信赖像您的朋友？”8.成交成交后: 3、转换话题要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了；——可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）4、学会走人既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？——×总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。谢谢! 附：成交中的关键用语人脑如电脑，输入文字就调出画面。有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的画面，有的文字调出痛苦负面的画面。客户买的是感觉，快乐成交是关键。签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内在驱动力，让人不会轻易行动。 不应该说应该说签合同确认购买拥有花钱投资提成佣金服务费合同合约协议书书面文件首期款首期投资问题挑战、焦点谢谢恭喜你做了明智的决定 9.售后服务书信问候小礼物收买人心高附加值服务 好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客 客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我 乔·吉拉德：“二五零定律”好的服务会传播8个人差的服务会传播40个人顾客是真正的衣食父母 2.正确的服务营销理念---先做人再做事1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。2、随时留意客户的需要，主动服务。3、提前计划，充分准备，付诸行动。4、客户有急难之事，尽力相助。5、保持联络、见缝插针，随时服务。 3.服务素质:了解顾客的期望一切以顾客为中心营造顾客至上的环境学会倾听顾客的意见完善顾客服务转变销售额至上的原则观念满足顾客需求 （二）让客户感动的三种服务：1、主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。2、诚恳关心客户及其家人没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。3、做与产品无关的服务如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。 服务的方法:1.温馨的服务2.创新的服务3.锁定客户的高附加值服务 1.温馨的服务 小天鹅的1、2、3、4、5一双鞋—上门服务自带一双专用鞋二句话—进门一句话“我是小天鹅服务×××”服务后的一句话“今后有问题我们随时听候你的召唤。三块布—一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布四不准—不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费五年保修—整机免费保修五年 温馨服务的内容:1、感谢客户1）打2）写信3）写卡片4）当面致谢2、定期联系1）（生日、重大节日）贺卡、致信2）小礼物3）建立客户服务档案 举例:海尔空调的安装服务美的空调的售后服务保险业务人员的售前,售中,售后服务书信问候 餐饮服务循环圈停车---迎宾----落座----点菜----催厨-----上菜----结帐-----送客 2.创新的服务 美国诺顿百货公司的创新服务1、他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫2、会为试衣间忙着穿各种衣服的顾客准备饮食3、会按顾客要求到别家商店购买他们找不到的品,然后打七折卖给顾客；4、会拿着各种可供选择的衣服或皮鞋，到懒得出门或不能抽空到店里买东西的顾客那里；5、会到天寒地冻的天气替顾客的汽车暖车，以便他们能在店里多些时间买东西；6、会替准备赶赴宴会的顾客紧急送衣服；7、他们甚至会替把车停在店外的顾客给付罚单。 3.锁定客户的高附加值服务 附加值服务：举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。超越期望值服务：远远超出顾客的预料之外，意想不到、令人难忘、深受感动、四处传扬美名。 10.索取介绍逢人必讲讲必促成索取介绍 客户链，转介绍：心态:不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍 转介绍注意事项：确认产品好处.要求同等级客户转介绍要求一至三人.了解背景.要求号码.当场打在中肯定赞美对方.约时间地点.不成交同样要求转介绍 感谢要求承诺引导记录转介绍流程： 60%的推介人之所以提供推荐名单，是因为满意业务员的为人；而很多客户被问及为何没有推介回答最普遍的一句话是：“他们并没有向我要求介绍名单呀？！” 如何要求推荐步骤一:建立共识使主顾认可你的服务并建立好感；步骤二:用引导性问题，要求推荐——你和谁一起工作？——业余时间，你通常跟谁下棋/打牌/消遣？——谁为你主持的婚礼？——你最要好的朋友有哪几个？。。。。。。研讨：引导性问题 如何要求推荐步骤三:及时递上纸和笔（注意：要面带微笑，并用期许、鼓励的眼光看着对方）步骤四:筛选名单,对准主顾或客户提供的名单进行了解并筛选(……如果您能把他的基本情况告诉我,这对我的第一次拜访将有很大的帮助)步骤五:向客户致谢，并承诺给客户及时“汇报”进展情况注意:在没提出五次要求之前，绝不放弃 业:我在…公司服务这些日子以来受您许多的照顾，十分感谢！今天您能够接受…….对我而言更是最佳的鼓励。您平常为人很成功，人缘也广，尤其愿意帮助上进的年轻人.可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识一下？业:请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买我的商品，就像我没有勉强您一样，只要他给我三十分钟，我给他一个值得交的朋友。您看好吗？(递上纸和笔)推荐话术 XX先生:我这有这张推荐卡,留在您这里，如果您一旦想起哪个朋友有这方面的需要，请您写下来，我下个星期在这附近有个约会，或者下星期二再上来拜访您，谢谢！ 练习：请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。 专业化推销流程的最大原则掌握推销流程的主控权 掌握客户购买心理科学运用推销流程对症下药及时成交成功推销的法宝 结论:没有销售不出去的商品只有销售不出去的人 做人就是推销推销就是做人 有形的是技巧无形的是境界