顾问式销售流程(需求分析) 50页

顾问式销售流程—需求分析 目录一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需求处理四、需求分析中的CS要点五、话术总结 一、需求分析的目的有时客户可能并不知道他们实际的需求是什么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现“需求背后的要求”，也才可能发现增值销售和附加销售的机会。需求分析 不了解客户需求，作产品介绍的后果根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍产生的客户流失占总客户流失率的30%---50%不了解客户需求，作产品介绍的后果；1、客户对产品不感兴趣；2、降低客户的购买欲望；3、不能传达有效的产品信息；4、不能准确的对客户级别进行确认，影响后续的跟进情况；5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。后果! 二、需求分析三部曲观察收集分析确认需求，提供解决方案返回 1、销售顾问观察技巧客户外表、神态、年龄通过客户的外表、神态、年龄可以判断客户感兴趣的车型，如中年成熟男子可做为途观、领驭、新帕的目标客户，年轻白领可做为NewPolo、朗逸的目标客户。 客户的言谈举止客户说话大声，动作幅度大，可以看出此类客户不拘小节，在交谈中可以适当开开玩笑 客户的兴趣所在客户一进门就直奔某个车型，说明客户对这款车已经观察很久，有一定的了解 对随行人员的态度客户在接待中非常关注同行人的看法，则在后面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者可以断定随行人中哪位决策(购买者)返回 2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息，发掘客户真正的需求。发问技巧自行车前后轮法5W2H法倾听技巧倾听心态语言、肢体配合倾听内容返回 询问的好处★了解客户需求1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、使生活便利。2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控性、是否在意周围人购买的品牌。3、通过记录客户的需求要点，引导客户对车辆的认知。 ★让客户感到舒适1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营造良好的交流氛围。2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的购买基础。 ★避免误解1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象，增强客户的购买信心。 ★得到客户信息1、建立客户档案。2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。 询问的要点1、客户从事商业活动的时间?2、客户的家庭情况如何?3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何?4、客户平时是否经常会做重要的决定?5、客户是否知道本品牌的一些信息，如促销、新车型上市? 6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么?8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?询问的要点 通过提问了解到如下信息:1、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、上下班代步，外出游玩等。2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者的体验、产品的售后服务、安全性等。3、了解客户的深层次需求，是否与自身的地位相符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。 询问的顺序一般性问题过去或现在(您开车几年了，开什么车?)容易得到客户的回答，因此先问。辨识性问题现在或未来(您现在打算换车吗?换什么样的车呢?)联接性问题未来(那么您看新帕这款TSI发动机是否满足您的需求?)以提问应对提问引导谈话的方向，辨别客户的意图 开放式提问的主要目的是收集信息。销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如：１、您对车辆的安全性有哪些要求？２、您最关注车辆的哪些方面？３、您平时假期都有哪些活动？提问的方式技巧 封闭式问题的主要目的是确认信息销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如：1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗?2、您卖了车以后会经常出去旅游吗?3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗?提问的方式技巧返回 5W2H法1、5W2H法:避免遗漏客户的需求What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征；Why:主要的需求，比如用途、使用方式等；When:购买的时间；Where:购买的地点，了解信息的渠道；Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等；how:购买方式；Howmuch:客户的预算、支付能力和预期价格等。返回 1、倾听并记录下列的需求●前轮的需求●后轮的需求●价值、效益的需求●显性、隐性的需求倾听的方式技巧 2、倾听要有反应●眼:和客户保持目光接触●头:点头、对客户表示赞同●口:‘是的’、‘我了解’、‘您说的是’、‘您说的很有道理’、‘还有呢?’●手:勤做笔记，记下重点●身:上身微微前倾倾听的方式技巧 3、以客户的心境倾听●复述或表达所听到的●认同客户的看法，表示我们了解他的立场倾听的方式技巧返回 1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进行记录，对客户感兴趣的部分在车辆型录上注明，方便以后跟踪客户。2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。三、需求处理 4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨5、当无法回答客户所提的问题时，应保持静，切勿提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销售经理协助。三、需求处理 1、建立相互信任关系加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心目中的信赖感。2、站在客户立场自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是‘买卖关系’。针对客户需求的处理 3、提供各式服务使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。---S:solution解决方案---A:advantage优势---B:benefit利益针对客户需求的处理 需求处理举例“先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住在xx，但是在市内上班，家里有2个孩子，偶尔太太也要开车。我建议您买一台舒适版的朗逸(以上为S)，这辆车动力性能好(以上为A)。这样，您每天开车上下班就十分方便；而且朗逸杰出的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用；同时我们的车前后座椅都非常舒服，就是在常常堵车的情况下也不容易感到疲惫；不仅如此，朗逸的性价比十分高，零部件及维修费用都很便宜，这样您省下的维修费用也很可观。有了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家人去郊游，这是多么令人羡慕的事情呀!(以上为B)”返回 四、需求分析中的CS要点1、客户表达需求时和客户保持安全距离:销售顾问在和客户面谈时，身体距离保持0.8米(洽谈桌边)---1.2米(展车边)。坐的时候身体微向前倾坐姿端正，随时与客户保持眼神接触。切忌东张西望，双脚不得抖动和其他有碍雅观的态度。接听的礼节。 2、销售顾问如在与客户谈话过程中有另一客户来电，应先告知正在谈话的客户，并告知来电客户现在不方便接听，稍后回给客户。四、需求分析中的CS要点 3、耐心倾听销售人员应该了解客户的需求和期望，并用自己的话重复一遍客户所说的内容，以使客户相信人员已经理解他所说的话。4、赞同客户销售顾问在与客户面谈时在适当的时期做出正面的相应，不时微笑、点同，鼓励客户发表自己的看法，并将客户的意见及要求记录在销售笔记本中。四、需求分析中的CS要点返回 1、用车经历错误话术:您以前开过车吗?建议话术:您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样哪些方面是您觉得比较好的？五、需求分析话术总结 话术分析:直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样。客户也开过驾驶学校的教练车。客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为人觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。 2、有没有了解过新帕萨特车型错误话术:您看过我们的车吗?建议话术:大哥，您应该了解过新帕萨特车吧，您喜欢新帕萨特的哪个颜色?五、需求分析话术总结 话术分析:直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪种颜色，客户会说:“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。 3、参考车型错误话术:除了看新帕萨特，您现在还在看哪些车啊?建议话术:买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。五、需求分析话术总结 话术分析:之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你?”之后需要重新给客户设定购车标准，引导客户。 4、购车原因、用途错误话术:您为什么要买车?您购车的主要用途是什么?建议话术:您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您购买车是家用还是商用呢?话术分析:生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。五、需求分析话术总结 5、预算错误话术:您能拿出多少钱来买车?建议话术:能请教一下您要选择什么价位的车吗?话术分析:第一种方式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。五、需求分析话术总结 6、对新车的要求错误话术:您需要个什么样的车?建议话术:您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗?车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求?五、需求分析话术总结 话术分析:客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。 7、购车时间、使用地点错误话术:您决定什么时候买车?建议话术:大哥，您什么时候要用到车呢?话术分析:第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺激客户的诚意。五、需求分析话术总结 ８、客户是不是决策者错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？建议话术：您还需要参考家人的意见吗？话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。五、需求分析话术总结 ９、第几次来店错误话术：大哥您好，您是第一次来我们点吗？建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊?(不管是不是面熟)五、需求分析话术总结 话术分析:生硬的问客户是不是初次来店会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。 10、信息渠道建议话术:您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢?报纸还是……?话术分析:了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营管理。五、需求分析话术总结 11、职业错误话术:大哥，你做哪一行的啊?建议话术:这么热的天，您是怎么过来的啊?您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习(寒暄或者赞美来铺垫)大哥做哪行的啊?(有赞美的空间别忘记赞美)五、需求分析话术总结 话术分析:了解客户的职业也可以也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。返回 谢谢！