顾客心理探秘、销售流程 46页

销售流程吴建峰中国发展战略研究中心·教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长 第一部分顾客心理探秘 认识到男女有别男人买东西重结果女人买东西重过程男人买东西重质量女人买东西重外观男人被大利益驱动女人被小利益诱惑 顾客心理探秘嫌货才是买货人！顾客最关心的是自己！考虑、考虑——就是不会考虑！免费的午餐——比尔盖茨都想要！我还价——你不要答应的太快！我讨厌这人（推销员）就会讨厌他的产品！ 第二部分销售流程 销售中的四大障碍1、没有信任感2、没有需求3、没有帮助4、不着急 销售循环接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务 什么是准客户有钱有能力有需求 准客户分析是最理想的销售对象运用销售技术有希望成功可以接触，但设法找到决策人可以接触，需要调查信用、业务状况不是客户，停止接触 活动管理的重要性收入来自业绩业绩来自客户客户来自高效拜访高效拜访来自活动管理 拜访口诀每季一访——立刻阵亡两月一访——摇摇晃晃一月一访——平平淡淡半周一访——汽车洋房每周一访——黄金万两每周二访——走向辉煌 第二步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务 约访前的准备1、工作准备2、自我准备 工作准备1、准客户名单2、准客户资源3、办公室4、办公桌 自我准备1、练习2、放松3、热忱与自信4、微笑5、只要求拜访机会 心理准备约访的目的是什么？答案：得到面谈的机会！ 第三步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务 30秒决定成败打开心房，消灭“怕”字 接近的要点推销商品，必须先推销自己*产生信任*引起注意*引起兴趣 接洽前的准备1、知识的准备2、心理和精神状态的准备3、推销钱的准备4、服装、仪容、仪表的准备5、推销议程的准备 推销议程的准备1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度？2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具体性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？ 推销议程的准备3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？ 推销议程的准备5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？ 推销议程的准备8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？ 第四步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务 沟通的层次1、随意性层次——没有任何风险2、事实性层次——风险较低的事实交流3、深层次沟通——风险最高，涉及到感情与信任。注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通 沟通的目的不在妥协而是在寻求共识点。 沟通心理学人们习惯从自己的角度看问题！ 沟通心理学不是你有多少，而是他得多少！ 物有所值人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。 产品特征产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。 产品利益产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。 最好的说服将产品的特征转化成产品的利益！ 注意收集客户资料和促成之间的时间越长，购买点的重温与再次达成共识也就越重要。 第六步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务 什么是建议书1、建议书是展示行销的工具之一。2、建议书是无声的推销员。——它能代替业务人员同时对不同的对象进行推销，突破了时间与空间的限制；它是推销过程的汇总，也是客户取舍评判的依据。 建议书的作用1、客户愿意花时间倾听业务人员的说明2、业务人员能有顺序、有逻辑、有重点、完整的说明产品的特性及利益 设计的目的目的不是做产品特征说明，而是要激起客户决定购买的欲望。 影响效果的要素1、产品本身2、销售人员给客户的感觉与展示技巧 撰写建议书前的准备1、把握客户现状的资料2、正确分析客户的问题点就是客户的兴趣点3、竞争对手的状况4、客户的个性 设计的步骤1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点2、列出产品的特性及优点3、找出客户的需求4、列出组合的特性、优点5、证明产品能满足客户的利益6、总结结论7、要求成交 建议书的构成1、封面及标题2、问候3、目录4、主旨5、现状分析 建议书的构成6、问题的改善对策7、数据对比8、成本分析9、结论10、辅助及佐证资料 第七步接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务 真正的拒绝理由6、认为别的地方更划算7、另有打算，但不想告诉你8、货比三家9、忙10、不喜欢你，不信任你，对你没信心 服务的“蝴蝶效应”服务差企业口碑差企业效益差服务态度更差客户评价差销售业绩差员工待遇差