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购买心理与销售流程燕安居连锁经营管理机构 请将调至静音或振动档友情提示: 开心游戏 规则：1、主持人请4名参与者上台；2、被询问者背对主持人站立；3、主持人在白板上写出题目；4、主持人问以下几个问题：⑴这件事你愿不愿意做？⑵你喜欢每天做几次？⑶你喜欢一个人做还是和别人一起做？⑷你喜欢白天做还是晚上做？⑸你喜欢在家里做还是在外面做？ 谈恋爱洗澡上厕所裸奔 导言购买心理分析客户购买心理与销售流程销售流程课程回顾创高品质健康生活塑燕窝界行业典范燕安居连锁经营管理机构 老太太买水果 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”老太太摇了摇头说：“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。三个小贩对着同样一个老太太为什么销售的结果完全不一样呢？老太太买水果 客户购买商品的目的只有两个：1：寻求自身的满足；2：解决自身的问题。顾客购买心态剖析 在介绍产品时，我们要介绍产品最终可能给顾客带来的利益点，要介绍结果，我们卖的不是产品而是结果，是产品能够满足客户的那些价值观，带来了哪些好处，所有有效的顾客购买需求，都可以透过提出合理的问题，来帮助获得充分的信息。顾客购买心态剖析 1.每当顾客提出拒绝时，事实上等于他在问我们一个问题。2.把顾客的每一个抗拒转化成顾客在问我们一个问题。用怎样的心态对待客户的拒绝 1、了解拒绝的真正原因；2、客户提出拒绝时，耐心倾听；3、对拒绝表示同意或赞同；4、以问题代替回答；5、反客为主法。处理拒绝的五大方法 1、对客户描述可以轻易获得某种很大的好处；2、向对方探询某种意见；3、答应帮他解决面对的困难，借以搭建桥梁。如何吸引顾客 1、讨价还价、要求价格下浮时；2、询问产品的具体种类或功效时；3、询问具体服务的项目时。客户口头上的购买欲望 1、不停地翻阅公司资料或详细查看产品时；2、开始与第三者商量时；3、表现出兴奋的表情时；4、不断认可并点头，微笑；5、有犹豫不决表情时。客户行为上的购买欲望 客户购买心理店员销售流程购买心理与销售流程的关系发现需求产生兴趣想进一步了解产生对比心理产生购买欲望决定购买引起客户注意引发客户兴趣展示/说明商品问题处理主动促成售后服务需求满足 销售流程——准备准备：古语云:兵马未动，粮草先行，凡事预则立不预则废，做为一个专业的销售人员，在为客户提供优质服务之前自身应做好充分的准备，这包括优质的服务态度，丰富的专业知识及熟练的销售技能。 接触：通过良好的形象与表达推销自己，给客户留下良好的第一印象，让客户去除防范心理、打开心门接纳自己，愿意继续沟通交流。交流过程中应注意搜集客户资料，发现客户需求，寻找客户购买点。销售流程——接触 问●问——接近顾客,主动询问●销售专业中最重要的字就是“问”。——博恩·崔西●怎样接近顾客？正确的接洽时机有：当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻时；当顾客与店员的眼光相碰时。●主动询问的方式：接触性询问、深入式询问、开放式提问、封闭式提问 接触性询问请问您是喜欢干货还是即食还是美食的？请问有什么需要帮您的吗？深入式询问请问您是自己吃还是想送人呢？您心目中有没有购买价位的预算呢？ 开放式提问您需要了解燕窝的哪方面问题？您觉得我们炖的口味怎样？您平常都炖些什么口味呢？您平常是怎样服用燕窝的？你以前一般在哪里买燕窝？您以前吃的是哪种燕窝？封闭式提问您平时是自己炖制燕窝吗？您以前吃得是白燕还是血燕？您会不会觉得现在送礼用燕窝比以前买烟、酒更好呢？您是买给家人还是送给朋友呢？您以前买过浓缩的燕窝吗？ 1、购买产品的原因和目的是什么？2、以前是否曾经购买过这类产品或相关产品？如果有，从什么地方哪个供应商购买；如果没有在什么情况下需要购买这种产品？有效找到顾客需求的几个问题 说明：用简明扼要且生活化的语言向客户介绍燕窝的种类及功效，强化客户对燕窝功效的了解与认识。树立客户对公司品牌的认可与信任，唤起客户对燕窝产品的需求及购买的意愿。销售的本质是帮助客户解决客户的需求问题，而非销售商品本身。销售流程——说明 促成：在适当的时间抓住有效时机帮助及鼓励客户作出最终的购买决定。销售流程——促成 一、什么是促成二、如何捕捉促成的时机三、促成的方法四、促成循环图五、促成的关键六、促成的注意事项促成 促成是销售的目的促成就象临门一脚一、什么是促成 顾客为何最终选择购买?想要拥有充分信任 1、交谈的投入度增加时2、对交谈的内容感兴趣时二、促成的时机 1.客户态度明朗、明显认可时2.客户神情轻松，频频点头3.口气中隐含曾经或想要拥有时交谈的投入度增加的表现 1.详细询问产品信息时2.开始询问具体价格时3.询问优惠方案时4.开始计算购买费用时……对交谈内容感兴趣的表现 推定承诺法二择一法激将法利益驱动三、促成的方法 让客户有参与感不要自己制造问题四、促成的关键 促成后的态度和工作给予客户安心感向客户表示感谢始终如一、完美如初寻求推荐礼貌结束五、促成注意点 促成＝多次拒绝＋最后一次努力 客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购行为的背后都有客户的“燃眉之急”，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。”请牢记 人生何处不推销人人都是天生的推销员生活中处处都在推销人生中时时都在推销4 谢谢聆听 谢谢一月-2209:51:5409:5109:51一月-22一月-2209:5109:5109:51:54一月-22一月-2209:51:542022/1/99:51:54