icbc hd支行个人客户关系管理 19页

ICBCHD支行个人客户关系管理3ICBCHD支行个人客户关系管理现状和问题3.1ICBCHD支行基本概况3.1.1ICBCHD支行简介中国ICBCHD支行成立于20世纪80年代ˋ地处本市高新技术核心区ˋ拥有员工600余人ˋ物理网点17个?截止2015年末ˋ其个人客户资产规模达到600多亿元ˋ储蓄存款余额约为300亿元ˋ中间业务收入2.5亿元?总客户数89万户ˋ其中资产万元以上客户已达23万户ˋ五星级以上客户11万户ˋ财富客户1万户ˋ私人银行客户300余户?HD支行个人金融业务规模在北京分行处于前五名的地位ˋ个人金融业务作为HD支行的拳头业务ˋ每年对HD支行中间业务收入贡献度占比达到70%?这与HD支行一直以来对个人金融业务的重视是分不开的ˋ同时支行个人金融业务战线的同志们紧跟总?分行战略部署?统一思想?攻坚克难?扎实工作?权责明确?步调一致?但是ˋ在新经济形势下ˋ商业银行间的竞争已经进入白热化阶段ˋICBCHD支行经营管理中ˋ长期累积的一些深层次问题ˋ制约着个人金融业务长期?可持续发展?ICBCHD支行需要及时转变工作思路ˋ适应内外部环境的快速变化ˋ从客户基础?核心业务?机制体制等全方位入手ˋ深入实施大零售?发展战略ˋ向更高层次的目标迈进?3.1.2ICBCHD支行物理网点情况商业银行的营业网点指在境内具备金融许可证和物理营业场所ˋ履行对外营销服务职能的所有营业机构?ICBCHD支行经过对辖区内网点的规划及升级改造ˋ依照客户分层?服务分类?功能分区?效率至上的原则ˋ根据客户服务差异化战略ˋ兼顾个人和对公客户需要ˋ营业网点按照经营定位?目标客户?服务特色?服务模式?产品服务及人员岗位设置等因素ˋ将17家网点分为三个不同层次?财富管理中心?贵宾理财中心?一般理财网点ˋ其中2家财富管理中心?13家贵宾理财中心?2家一般理财网点?2家一般理财网点面积较小?环境欠佳ˋ门口没有停车位ˋ房屋老旧?硬件设施相对落后?财富管理中心建有专属服务区域ˋ主要为个人高端客户ξ六星级以上客户?提供一站式?个性化?全方位财富规划?资产管理?增值尊享?环球金融?专业顾问?现金管理等财富管理服务的网点ˋ是ICBC竞争高端客户的旗舰店和维护高端客户的主渠道?贵宾理财中心建有专属服务区域ˋ主要为个人中高端客户ξ五星级以上客户?提供各类中高端产品?理财服务?现金管理和个性化?高附加值服务的网点?一般理财网点以综合化经营为特征ˋ主要为个人中端客户ξ四星级客户?及大众客户提供全面?便捷?标准化?综合化服务的网点?3.2ICBCHD支行个人金融业务3.2.1个人金融业务的概念及主要业务范围 个人金融业务是与对公业务相对而言的ˋ即商业银行以个人为服务对象ˋ利用物理网点?电子技术?人力资源?渠道信息?可用资金等方面的优势ˋ使用各种理财工具ˋ为个人客户提供财务分析?财产规划?资产管理?投资顾问等专业服务活动?具体说来ˋ就是商业银行运用金融方面的知识?专业化技术及庞大的信息资源等优势ˋ依据客户的财务状况?资信情况和具体需求ˋ为客户提供全方位?个性化的金融服务?通过对客户提出合适的理财投资组合方案ˋ指导客户安排收入和支出ˋ通过对个人资产的最佳配置ˋ实现个人理想和目标?ICBCHD支行个人金融业务主要包含个人储蓄业务?代理基金?个人理财?代理保险?转账汇款?结售汇?借记卡?信用卡?代发工资?代扣代缴?网上银行?手机银行等?3.2.2ICBCHD支行储蓄存款情况众所周知吸收存款是银行赖以生存的最基本金融活动?只有吸收存款商业银行才能有可操作资金ˋ才能发展扩大其业务规模?近两年ˋICBCHD支行个人金融资产增长较快ˋ但储蓄存款增长较为艰难?在客户资产配置多元化的趋势下ˋ资产和存款之间的应该是相辅相成?互相促进的关系ˋ并不是此消彼长的关系?2015年央行五次降低存款基准利率ˋ进一步扩大存款利率上浮区间?我行人民币储蓄存款定价策略相对稳健ˋ对争揽和留存客户定期存款带来一定难度?2015年四季度ˋ人民币相对美元汇率出现大幅贬值ˋ激发大量子女海外留学和投资移民需求的客户集中换汇和向境外汇出资金ˋ对人民币储蓄存款增长产生阶段性负面影响?存款是各项业务发展的基础ˋ更是转型发展的基础?在当前激烈和复杂的存款市场竞争中ˋ如何保持和扩大存款的市场份额ˋ是摆在我们面前迫在眉睫的问题?特别是央行在宣布降低存款准备金率?降低存款基准利率的同时放开存款利率上限ˋ利率市场化迈出最关键一步ˋ存款竞争进入前所未有的白热化阶段?不可否认ˋ利率市场化环境下ˋ存款竞争中价格因素更为敏感和关键?但这种价格因素不是单一的存款利率ˋ而是综合服务价格?在这种严峻的形势下ˋICBCHD支行的储蓄存款发展十分令人堪忧?ξ1?人民币储蓄存款增量?增幅下降下表为2012年-2015年ICBC北京分行及HD支行人民币储蓄存款增量?增幅情况表?可以看出HD支行储蓄存款增量?增幅逐年下降ˋ除2014年增幅高于分行平均水平外ˋ其余三年增幅均低于分行平均?2015年甚至出现负增长?ξ2?人民币储蓄存款余额及增量占比逐年下降下表为2012年-2015年ICBC北京分行及HD支行人民币储蓄存款余额占比及增量占比情况?可以看出HD支行储蓄存款余额及增量占比下降ˋ2015年存款余额基本与2013年持平?3.2.3ICBCHD支行业务流程分析ICBC2001年自主开发的全功能银行系统成功投产ˋ其工程上线难度之大?业务涉及范围之广及新旧切换时间之短ˋ都创造了当时中国金融界之最?15年来ˋ系统正在逐步的自我更新?完善中?可以说前台业务流程无论是在的软硬件设施上ˋ还是在网上银行的组建运营?创新管理上ˋICBC绝不输于国内任何一家商业银行?但是为什么ˋICBC总是跑不赢其他银行呢？一方面ˋ因为ICBC对风险的防范控制更加严密,流程制度更偏保守?另一方面ˋICBC的客流量远远大于其他商业银行ˋ流程改造对实际效率显现的效果不是很明显?我们需要反思的是ˋ风险的控制是有成本的ˋ过分小心ˋ层层审批ˋ有的时候会延误战机??业务流程综合改造和优化是为更好地服务客户ˋ客户体验到了服务效率的提高?服务质量的提高ˋ才是真 正的优化?我行应该将改善效果作为业务流程优化成效的评价标准?人力资源部门加快实施网点岗位整合工作ˋ努力推进全行业务流程体系建设ˋ加快实施网点标准化管理?3.3ICBCHD支行个人客户分析根据北京疏解非首都核心功能计划ˋ到2020年ˋ北京地区总人口控制在2300万以内ˋ城六区人口将净下降15%ˋ十个郊区将承接300万人口ˋ相应将配套大量住房?教育和医疗资源?地域功能区划的调整和人口迁移将对ICBCHD支行个人业 务发展带来更大的挑战ˋ我行在2016年及未来五年内ˋ更应提高对政策的敏感度ˋ抢占补偿性客户和资金ˋ同时重点开展存量客户精准营销?直销?网点渠道布局和服务能力提升等方面工作ˋ提早布局?快速适应京津冀一体化带来的转型发展阵痛?此外ˋICBCHD支行辖内网点17家ˋ周边没有大型高端居民区ˋ老旧小区较多ˋ为改善生活条件ˋ高端客户外迁情况严重ˋ留下的是老住户和外地打工租住住户ˋ高净资产客户流失严重?客户结构呈现明显的二八定律ˋ大量低效客户制约着个人业务发展?ICBC业务全面?种类繁多ˋ由于历史的原因ˋICBC承担着大量与老百姓生活息息相关的业务ˋ如代发养老金?代收煤气水电?代收有线电视?代收交通罚款等业务?网点有限的资源被低贡献的客户占用ˋ使得网点无暇顾及高端客户的服务?客户拓展作为推动存款等各项业务发展的重中之重?客观地说ˋ我们的客户拓展问题不在于规模ˋ而在于质量?基础?结构?既要强调拓面扩容ˋ着重抓好代发工资源头客户群ˋ抓好投资理财?信用卡等重点业务客户群ˋ抓好中高端客户?年轻客户等潜力客户群ˋ通过定制化?打包化?整合型的产品组合ˋ进行批量化拓展?更要突出内部挖潜ˋ用互联网思维?大数据手段ˋ将目标客户的发掘上移ˋ营销活动下移ˋ主要依靠数据挖掘精准定位目标客户和发现客户需求ˋ提供有竞争力的产品和服务ˋ唤醒客户?吸引客户将他行资产转到我行?3.3.1ICBCHD支行个人客户群基本特点ξ1?客户规模庞大截止2015年末ˋICBCHD支行客户总量89万户ˋ个人客户群体庞大?由于历史的原因ˋ代发养老金的客户在ICBCHD支行开立账户ˋ且年龄以中老年为主ˋ客户层次参差不齐?ξ2?5万元以下低端客户占比较大截止2015年末ˋICBCHD支行5万元以下低端客户占比87.56%ˋ占据银行大量的人力物力ˋ创造价值却很少?大部分客户为大专院校学生?缴纳交通罚款?缴费类客户?(3)财富客户特征ICBCHD支行财富客户30%-50%的资产投资于房地产或者自己企业ˋ他们相信自己的判断力ˋ重视客户经理所提供的信息ˋ但是希望自行作最后的投资决策?通过数据分析ˋICBCHD支行财富客户女性居多ˋ超过60%?年龄集中在40岁以上?企业主?高管占比高达60%?40%依靠创业致富ˋ30%依靠高收入?分红收入?他们关注实业投资?房地产投资?证券投资?养老?子女教育?资产传承?在产品选择上ˋ偏向于低风险的产品? 3.3.2ICBC个人客户星级体系介绍ICBC个人客户星级评价是个人客户综合贡献的量化评价方法?指标计算周期为每半年ˋ以实际利润为基础对各指标设定不同权重ˋ即星点值系数ˋ以此计算各指标累加后的总星点值?ξ1?个人客户星级评价标准按照客户星级评定标准对客户进行细分ˋ客户分为六个等级ˋ分别为准星级客户?三星级客户?四星级客户?五星级客户?六星级客户?七星级客户?评价标准如下?七星级客户?星点值在80000ξ含?以上六星级客户?星点值在10000ξ含?～80000五星级客户?星点值在2000ξ含?～10000四星级客户?星点值在500ξ含?～2000三星级客户?星点值在50ξ含?～500准星级客户?星点值在0～50ξ2?个人客户星级评价体系如下?个人客户星级评价根据客户金融资产?个人负债?中间业务三项指标对ICBC的贡献给予相应的分值?简单地说ˋ客户在ICBC办理存款?贷款?购买基金?理财产品?保险?贵金属等产品?刷卡消费?汇款等业务均可获得星点值ˋ各项业务所获星点值累加的总星点值对应一个等级ˋ不同等级享受不同的服务和优惠?具体星点值如下表?ξ3?享受服务不同星级客户在渠道?费率?享受服务享受不同?五星级ξ含?以上客户能按理财金账户标准享受优惠和服务ˋ六星级ξ含?以上客户还可享受财富管理服务?星级越高享受的优惠越多?详细优惠标准如下表3.4所示?ξ4?特别说明个人客户星级是动态调整的ˋ升级及降级是根据近6个月贡献度情况进行评定?升级的评定日为每月月末ˋ降级的评定日为每年6月30日和12月31日?为有效避免部分客户因短期业务量减少造成星级得分下降ˋ无法享受星级服务ˋICBC对个人客户星级变化调整采用快升缓降?的策略?所谓快升?ˋ即客户星级上升ˋ系统于下月初自动提高客户星级等级ˋ使客户享受更多优惠及服务?所谓缓降?ˋ即 客户星级下降ˋ系统为五?六?七星级下降的客户提供差异化的下降缓冲期ˋ五星级ξ含?以下客户缓冲期为半年?六星级客户缓冲期为一年?七星级客户缓冲期为两年?满足以下条件系统自动调高星级ˋ办理理财金卡ˋ服务星级调整为五星?签约私人银行ˋ服务星级调整为七星?3.4ICBCHD支行客户经理团队情况ICBCHD支行客户经理团队成立于2006年ˋ其人员全部为行内公开竞聘上岗?可以说ˋ从人员素质到业务水平ˋ在行内均首屈一指?目前团队成员共计64人ˋ其中取得金融理财师资格40人ˋ平均年龄35岁ˋ80后是客户经理的主力军?这只队伍具有朝气ˋ但工作经验上略显不足?客户经理平均管户客户数量1000多人ˋ甚至有部分客户经理管户客户数量达到3000多人?按照每500名客户配备一个客户经理的标准计算ˋ客户经理配备不足? 目前客户经理管理体制主要存在以下问题?首先ˋ由于客户经理的轮岗换户工作做得比较流于形式ˋ对原有客户把控能力较强ˋ产品销售任务依靠原有客户赎回产品购买新产品即可完成销售任务ˋ因此对于客户资产的挖转及新客户的拓展动力不足?其次ˋ客户经理产品销售更愿意针对经常购买且比较容易接受?好沟通的客户ˋ每次销售不去探寻客户需求及新客户资源ˋ单纯地为完成任务而去寻找客户ˋ用产品找客户而不是为客户寻找合适的产品?一直倡导的以客户为中心ˋ为客户进行资产配置ˋ有点空中楼阁的感觉?第三ˋ客户数量庞大ˋ客户经理管户客户数量过多ˋ从时间及能力上看ˋ客户经理均无法满足对客户的精心维护?3.5ICBCHD支行个人客户关系管理存在的问题及分析3.5.1ICBCHD支行个人客户关系管理存在的问题 ξ1?五星级以上客户增速放缓北京经济社会发展长期趋好ˋ居民收入稳步增长ˋ已正式步入财富型社会?作为北方地区唯一的一线城市ˋ北京聚集了大量高净值人群ˋ年轻客户群体逐渐成长为社会的中坚力量ˋ为储蓄存款增长和零售业务发展提供了极大的发展空间?但是ˋ工商银行HD支行个人中高端客户拓展呈现乏力局面ˋ核心客户数量偏少ˋ中端客户流失严重?2015年末ˋICBCHD支行个人客户总量达89万户ˋ但中高端客户占比仅为12.44%ˋ财富客户占比1.36%?从增量客户结构来看ˋ2015年新增个人客户33400户ˋ而中高端客户仅较年初增加2.9万户?从细分客户看ˋ金融资产5?30万的中端客户规模较年初净减少2022户ˋ客户总资产较年初减少6700万元ˋ对资产增量的负面影响最大?下表为2013-2015年ICBCHD支行客户总量?五星级以上客户存量及增长情况?可以看出2015年客户总量增速有小幅下滑ˋ2014年?2015年近两年五星级以上客户增速大幅下滑?ξ2?私人银行客户流失严重私人银行客户作为金字塔尖的客户群体ˋ银行收入的主要来源群体ˋ2015年末ˋICBCHD支行私人银行客户350户ˋ较2014年净增88户?其中新增客户160户ˋ即存量私人银行客户出现近30%的流失?ξ3?六星级以上客户到店量降低 在2015年北京地区六?七星级客户到店量ˋ呈现增加趋势的前提条件下ˋ工商银行HD支行2015年六星级以上客户到店量较2014年减少15567户?大量客户不再到店办理业务ˋ一方面与我行大力推广网上银行?手机银行办理业务后ˋ客户转化办业务渠道有关?另一方面与我行服务不到位ˋ客户不满意不愿意到网点办理业务有关?ξ4?人民币储蓄存款增量及增幅下降2012年至2015年ˋICBCHD支行人民币储蓄存款增量及增幅逐年下滑ˋ特别是在2015年出现负增长的情况?2015年前半年ˋ资本市场急剧变化ˋ大量个人资金入市被深套?在全球经济疲软?整体需求减弱及结构调整进一步深化等因素的影响下ˋ国内经济发展整体呈现出逐步放缓态势?经济新常态下ˋ各家银行的生存压力空前高涨?利率市场化之后ˋ商业银行有了自主定价权ˋ为了生存与发展ˋ纷纷采取价格战竞争存款资源ˋ由于居民的储蓄行为对利率变化的敏感性ˋ出现大型商业银行存款流失的现象?此外ˋICBCHD支行周边老旧小区较多ˋ为改善生活条件ˋ高端客户外迁情况严重ˋ高净资产客户及高收入人群流失严重ˋ留下的是老住户和外地打工租住住户ˋ大量低效客户制约着个人业务发展?ξ5?缺乏客户资源的整合ICBC强大的系统收集了大量的客户信息ˋ客户信息资源始终处于分散状态,没有充分挖掘?整合和利用起来ˋ形成强大的客户竞争与服务优势?一是客户信息资料采集的系统化程度不高ˋ信息采集过程间断?分散?不连续ˋ一般信息的重复低效采集与重要信息的失真采集并存ˋ无法准确完整反映客户的实际情况?二是受到管理体制的制约ˋ客户信息分散于不同部门和同一部门内部不同的业务应用系统中ˋ涉及的环节多程序复杂ˋ缺乏有效整合利用ˋ往往最终的结果就是造成数据收集不完整ˋ致使无法全盘掌握客户的资金流?信息流?业务流状态及风险特征ˋ为客户提供有针对性的金融服务?三是尚未形成一个基于客户全面分析的客户价值分析评价机制ˋ客户数据散布在银行的各个系统中ˋ客户信息很难统一起来?在需要采集数据进行客户分析工作时ˋ很难从中分析出正确?有效地信息ˋ分析工作不到位ˋ从而不能为的管理层提供正确的决策支持ˋ又无法根据客户对银行的贡献度大小ˋ长效提供针对性?分层次?差异化的金融服务ˋ对银行本身提升竞争能力和盈利能力极为不利?3.5.2ICBCHD支行个人客户关系管理的问题分析财富顾问?客户经理每天都在忙于一边堵缺口一边抓提升?存量客户的流失反映出我们服务工作的不到位?专业水平欠佳?细致程度有待提高?究其原因主要有以下几方面?ξ1?私人银行服务欠佳通过对私人银行客户进行问卷调查发现ˋ86%私人银行客户年龄在40岁以上ˋ60%私人银行客户为私营业主?企业高管?专业人士ˋ86%私人银行客户购买产品依靠财富?客户经理推荐?由此可见ˋ私人银行客户年龄偏大?工作繁忙?对理财产品的选择依赖银行人员?这就需要财富顾问?客户经理在理财专业性及非金融服务上能够根 据客户分层ˋ提供不同层次的服务?但目前ˋ客户经理为资产800万元和1亿元客户提供的服务基本一样ˋ没有量身定制满足其个性化需求的服务方案?私人银行客户没有专属的卡片介质ˋ网点工作人员无法在茫茫人海中识别客户ˋ无法识别就不能提供个性化的服务?客户体会不到尊贵感及专属性ˋ自然满意度下降ˋ忠诚度降低ˋ客户流失在所难免?此外ˋ目前ICBC没有一份完整的?正式的客户服务手册ˋ手册中包含什么资产等级?什么星级等级客户可以享受哪些金融及非金融服务?相比较招商银行ˋ凭借着对服务工作精益求精的追求ˋ逐步树立了良好的形象口碑?尤其是近几年ˋ他们敏锐的意识到服务标准化?个性化?差异化所带给客户的感受价值将成为其核心的行业竞争力?招商银行财富顾问?客户经理在与高端客户沟通前ˋ都会递交一份招商银行客户服务手册ˋ客户一目了然知道资产1000万元客户可以享受三甲医院挂号?陪同就诊?机场接机?体检等服务?ξ2?客户经理配备不足由于ICBC庞大的客户群体及客户经理配备不足的问题ˋ造成客户经理平均每人需要管理客户数量1000余人?按照工作量及维护能力计算ˋ每人实际维护客户200人ˋ系统客户数量及实际维护数量如此悬殊ˋ大部分客户处于无人管理的状态?即使能够维护的客户ˋ客户经理工作的细致程度也参差不齐?目前ˋ各家商业银行理财产品类型趋同ˋ纷纷提高产品收益率水平ˋICBC作为稳健的四大行之一ˋ收益率不可能成为同业中的最高?目前ˋ客户经理维护客户仅依靠提供产品信息已远远不能满足客户需求ˋ客户对客户经理服务满意度下降ˋ自然出现流失?ξ3?个人客户关系管理意识淡薄由于ICBC具有庞大的客户群体ˋ客户的自然增长即可带来业务ˋ一直以来员工对客户关系管理的意识比较淡薄?ICBCHD支行一直倡导以客户为中心?的经营理念ˋ网点工作人员也以客户为中心作为工作要求及追求的目标ˋ但是以产品为中心的实际情况尚未发生根本性转化?职能部门以业务推动为中心ˋ客户经理以产品销售为中心ˋ柜员以业务处理为中心ˋ因每天有大量案头工作及琐碎事务性工作要做ˋ仅投入很小的精力进行识别挖掘客户?营销推介和关系维护?网点在为客户办理业务时ˋ强调服务态度及办事效率ˋ缺乏与客户沟通ˋ了解客户需求ˋ并主动营销?深入挖掘客户多方面金融需求的意识?此外ˋ没有对目标客户进行有效细分ˋ忽视不同客户群体的金融需求ˋ客户价值未能得到足够的重视ˋ缺乏竞争优质客户的意识ˋ造成在高速增长的业务量背后ˋ隐藏着大量客户流失问题?ξ4?考核口径不统一现阶段储蓄存款按照卡片开立网点归属ˋ客户资产按照管户归属ˋ产品销售业绩按照销售网点或者销售渠道输入代码归属?存款?资产?销售考核口径不统一ˋ客户经理销售时急功近利ˋ只顾眼前利益忽视了长远的发展ˋ出现互相销卡互相调户的内耗问题?ξ5?客户对ICBC的传统观念根深蒂固ICBC长久以来在百姓中的印象就是网点人多排队?随着智能机具的布放?流程改造?链条式营销等多种措施ˋ大量客户被引导至网上银行?自助机具办理业务ˋ大大缩减柜台办理业务时间ˋ网点排队现象有所缓解?但是公众对ICBC根深蒂固的传统观念无法轻易改变ˋ新增客户为此不来ICBC开户办理业务?久而久之ˋ没有新增来源ˋ存量客户增长乏力ˋ存款增长及客户发展后劲不足? 4健全完善ICBCHD支行个人客户关系管理的对策措施4.2完善个人客户关系管理系统客户关系管理的核心是客户信息?掌握了客户信息ˋ也就抓住了客户资源?如何识别?挖掘?运用客户潜在的有价值信息ˋ已成为提高客户满意度?增强竞争力的关键问题?通过信息采集?信息分析?信息更新ˋ完善个人客户关系管理系统ˋ将有助于做好存量客户的留存及提升工作ˋ并由针对性的开发新客户?ξ1?信息收集ICBC在搭建客户关系管理系统时ˋ采用了现代化的数据库和与之密切相关的信息技术?系统通过营业网点?95588电话银行?网上银行等渠道记载了客户的账户信息?持有产品情况?客户经理联络客户情况?信用卡申办情况?客户偏好?资金动向等信息?这为客户关系管理系统信息采集提供了强有力的数据支持?ξ2?信息分析通过信息分析客户消费习惯?收入情况?生活方式?社会影响力?家庭成员情况?兴趣爱好等信息ˋ科技部门充分挖掘?整合数据库中蕴藏的可利用资源ˋ将分散在不同部门业务应用系统中的客户信息进行整合?利用ˋ并将结果导入客户关系管理系统中?客户经理借助系统ˋ掌握客户的资金流?信息流?业务流状态及风险特征ˋ通过数据的变化趋势来分析客户资源的流动趋势?发展方向?潜在威胁?通过资金的往来变动情况获取客户相关资金走向信息ˋ还可以通过摸索客户在他行业务的活动规律来判断客户是否另有大额资产ˋ以及客户的信用状况?便于客户经理为客户提供有针对性?分层次?差异化的金融服务?ξ3?信息更新营业网点?95588电话银行?网上银行?客户经理获取到客户最新信息变更ˋ工作人员将及时录入系统中ˋ为系统提供强有力的信息支持?ξ4?数据挖掘在信息科技等相关部门的大力支持下ˋ依托ICBC数据仓库应用和推广ˋ建立起专业化的定量分析系统——个人金融业务营销数据挖掘平台?仅2012年上半年通过数据仓库完成数据服务项目37个ˋ合计报表152张?内容包括?代发工资客户储蓄存款及金融资产数据统计?新网点理财产品客户及资金来源分析等等?数据挖掘有效弥补报表系统不足ˋ满足经营管理对时效数据的迫切需求ˋ有力支持精准营销ˋ提升激烈竞争环境下的核心竞争力?目前精准营销包括目标营销?事件式营销?目标营销是通过推送目标客户清单供营销人员开展营销活动?如到期换卡?睡眠户唤醒等项目取得了很好的效果ˋ竞争了优质客户ˋ提高了产品渗透率?事件式营销是基于营销线索开展的主动市场营销活动ˋ适合快速侦测客户需求?巩固目标客户关系?提升客户价值及营销效率?如代发工资客户综合营销目标产品ˋ基于精准信息指导开展营销ˋ能够实现对客户争取?培养?发展?维护?挽留等关键环节的精确管理ˋ提高个性化服务水平ˋ提高客户忠诚度及价值贡献ˋ探索了由大众式?关系式?坐商式营销向目标式?需求驱动式?行商式营销模式转变?4.3深化客户细分客户是银行收入的来源ˋ市场竞争就是客户的竞争?银行要想在竞争中获胜ˋ就需具备良好的满足客户需要的服务能力与机制?根据二八法则定律ˋ20%的财富客户创造80%的利润ˋ因此做好财富客户群体细分和目标客户定位是首要前提?财富管理市场竞争激烈ˋ银行必须做好客户细分和市场定位ˋ选择自己具有服务优势的客户群 体?对客户进行细分ˋ有助于了解客户的金融需求和贡献度ˋ有助于开展有针对性的营销活动ˋ更准确地提供客户最需要的产品和服务?通过有效的客户沟通ˋ使客户更好地体验和认同银行的服务能力?根据目前网点布局?客户经理配备?系统应用提供的资源条件ˋ客户经理维护客户可以将客户按照资产进行细分?ξ1?资产800万元以上客户资产800万元以上的客户ˋ作为ICBC金字塔尖的私人银行客户ˋ由财富顾问及客户经理双人共同维护?办理业务的主要网点为私人银行中心?财富中心?私人银行中心?财富中心设置专属的理财区域ˋ可以为私人银行客户提供更私密的环境?同时私人银行中心?财富中心配备的财富顾问及客户经理具有AFP或者CFP资格ˋ业务水平高?专业性强的人员ˋ客户可以享受专属的财?智?尊?享四大系列十类服务?借鉴招商银行客户的分层服务模式ˋ不同类型的客户持有不同的介质卡片?由于ICBC卡片制作由总行统一印制?发放ˋ现阶段为私人银行客户更换卡片介质不现实ˋ因此为了更好地识别客户ˋ让私人银行客户享受与众不同的待遇ˋICBCHD支行自行制作贵宾卡ˋ辖内17家网点见到客户持有该卡办理业务ˋ享受优先办理?网点工作人员通过卡片外观即可明确客户的层级ˋ以便提供相应的服务?银行不仅是提供金融服务的机构ˋ同时也可以借助丰富的客户资源平台ˋ组织高端客户开展非金融服务活动或提供非金融增值服务ˋ以提高客户粘性?如高端医疗服务??高端旅行咨询?和子女教育咨询??机场接机?健康?高尔夫?出国留学?便捷出境?法律咨询?国际紧急救援等方面的多项专属服务项目?同时ˋ根据客户需求ˋ组织插花?茶艺?品酒?私人飞机?高尔夫?马术?奢侈定制等非金融活动?通过活动增进客户经理?财富顾问与客户的关系ˋ增强客户粘性ˋ获得客户认可及信任?ξ2?资产100万元-800万元客户资产100万元-800万元客户ˋ作为ICBC的核心财富客户ˋ潜在私人银行客户群体ˋ是客户经理重点维护的对象?客户办理业务的主要网点为财富中心?贵宾理财中心?贵宾理财中心将普通区与贵宾区进行物理划分ˋ客户在财富中心?贵宾理财中心可以享受到专属客户经理?专业账户管理?专属服务渠道?专享服务优惠等服务?面对目前资产荒的市场环境下ˋ传统银行理财产品断档情况严重ˋ客户部分资金闲置ˋ很容易造成资产流失?高端客户不会因为ICBC没有产品就将资金闲置ˋ他们会通过自己的途径进行投资?ICBC应该开发新型理财产品ˋ如跨境理财?与第三方存管账户对接的T+0理财?股权FOF投资基金等ˋ满足高端客户多元化的投资需求?通过资产组合的方式ˋ使产品的整体风险控制在合理水平?ξ3?资产30-100万元客户资产30-100万元客户ˋ作为理财金客户ˋ潜在财富客户ˋ是中端客户的主体?客户办理业务的主要网点为贵宾理财中心?一般理财网点?理财金客户在贵宾理财中心?一般理财网点可以享受到专属客户经理?优先普通客户办理业务的服务?为夯实客户发展基础ˋ做好中高端客户的拓展与储备工作ˋ进一步挖掘星级临界客户的升星级潜力ˋICBCHD支行应积极开展临界客户星级提升营销活动?该活动主要针对客户群体为四星级?五星级星点值较五星级?六星级星点值相差500分以内的客户?客户经理逐一联系临界客户ˋ突出五星级?六星级客户服务内容?渠道?费率优惠ˋ促进客户他行挖转资金?刷卡消费?购买理财?按照客户资产等级划分ˋ不同类型的客户提供不同层次的产品和服务?客户经理再依据客户工作行业?职务?居住地区?教育背景?年龄?消费习惯等为标准对同一资产层级客户进行二次细分ˋ针对不同客户群体设计出满足其个性化需求的解决方 案ˋ增强客户满意度ˋ进而培养客户的忠诚度ˋ最终实现商业银行本身的?长期的?利润最大化的目标?此外ˋ网点大堂经理可以根据到店客户领取叫号条上显示的客户星级及持有产品情况ˋ识别客户资产等级ˋ以便更好地引导客户至相应的区域办理业务ˋ必要时引荐给客户经理做进一步的客户识别?维护工作?4.4树立优质服务理念ξ1?全员树立优质服务理念商业银行作为一种经营货币商品的特殊企业ˋ虽然与一般企业有着显著区别ˋ同样需要构建自己独具特色的金融企业文化?中国ICBC由小到大ˋ从国家专业银行到国有商业银行?再到国际公众持股公司ˋ由国内领先到全球最赢利?市值最大银行经历了艰苦卓绝的历程ˋ见证了中国银行业在改革开放中艰难探索?成长成熟的历史巨变?ICBC的员工应该始终坚持工于至诚ˋ行以至远?服务理念?诚信?即诚实守信?真诚待人ˋ恪守职业道德ˋ忠于岗位职责?服务竞争体现了银行业的本质ˋ是银行参与市场竞争的主要方式?服务质量的好坏?服务效率的高低ˋ是衡量一家银行生存发展能力的重要标志?客户更愿意用行动和货币去支持一家提供优质服务的银行?ICBCHD支行各部门要高度重视配合ˋ各级管理者和员工全员积极参与ˋ普及客户关系管理的经营理念ˋ客户关系管理不仅仅是营销部门的事情ˋ要渗透到每一个员工?每一个部门?ξ2?建立优质客户服务流程随着互联网金融的飞速发展和利率市场化的推进ˋ给传统银行业务带来极大的冲击?但银行网点作为传统零售金融服务的基础阵地仍然发挥着重要作用?我行近年来通过不断加强大堂营销服务能力ˋ实施的接触点?链条式?营销服务模式推广及个人客户体验提升?项目ˋ在提升网点竞争力?把握网点客户资源ˋ有效挖掘营销潜力方面取得了显著的效果??识别引导大堂经理?客服经理?柜员在工作过程中根据相关信息及系统提示ˋ识别出优质客户ˋ根据客户金融业务需求引导客户到相应渠道或区域办理业务?对于识别出来的五星级以上客户引导进入贵宾客户专属服务区接受金融服务ˋ及时引导至客户经理处ˋ由客户经理接触了解后进一步对客户进行细分??接触营销客户经理与客户面对面深入交流ˋ为客户提供一站式服务ˋ并建立长期合作关系?通过试探?引导?沟通ˋ客户经理尽可能了解客户背景ˋ获取日常交易记录不能获取的信息?深入挖掘客户金融需求ˋ根据客户生命周期?客户已持有产品情况?投资偏好等情况ˋ制定合理的理财目标ˋ实现产品及服务的整合营销ˋ不断提升客户价值与客户满意度??业务办理根据客户需要办理业务的类型ˋ指导客户优先通过自助机具?电子银行办理业务ˋ必要时引导客户到柜台办理业务??关系管理按照不同维护对客户进行分层管理ˋ客户经理通过情感维护?销售维护?理财规划维护对客户进行持续跟进的差异化服务?4.5加强渠道建设ξ1?全面推进柜台业务分流工作为使柜台分流工作落到实处ˋ细化柜台分流业务考核办法ˋ充分发挥绩效考核的 导向作用ˋ要将柜台业务分流率纳入网点负责人?大堂经理?客户经理的绩效考核中ˋ并适当加大分流率的考核力度?对柜台业务可分流率未完成序时任务70%的网点ˋ该项指标考核得分为零?对柜台业务可分流率不降反升的网点ˋ扣减该项指标相应得分?支行将每周通报各网点柜台业务分流完成情况ˋ让各网点及时掌握柜台业务分流情况ˋ加快推进分流工作进度?ξ2?增加智能机具布放近年来客户金融服务和交易向线上迁移趋势明显ˋ但是线下网点在处理复杂和高风险业务ˋ以及支持客户差异化服务上有着不可替代的作用?2015年末ˋ为加快线下智能网点建设ˋ利用互联网理念和技术逐步对网点机型智能化改造?ICBCHD支行作为北京地区第一批试点支行ˋ17家网点全部上线智能机具ˋ该机具能充当柜员进行大部分业务的操作ˋ省去大量人力的简单劳动ˋ使柜员能够抽调出来补充到客服经理的队伍中ˋ指导客户机器操作的同时有时间进行识别?营销?转介绍?为更好地指导客户正确?快捷地使用机具办理业务ˋ支行要做好大堂经理?客户经理机具使用培训工作?同时加强自助机具巡查管理ˋ提高自助机具的使用率ˋ确保机具正常运行?ξ3?加大融e联使用率利率市场化?金融脱媒?互联网金融正给金融业带来以开放?与创新?为本质的深刻变革?客户的信息获取方式?金融消费行为和服务选择渠道都发生深刻变化ˋ需要我们对服务模式?手段及能力进行重新审视ˋ用更优体验创造更高价值?各家机构纷纷在拓宽产品线上下功夫ˋ开发手机应用APP客户端ˋ搭建便捷智能的营销服务平台?为适应客户沟通方式的变化ˋ规避通过微信等第三方通信平台开展业务带来的客户信息流失风险ˋICBC自主研发推出工银融e联ξ以下简称融e联??客户端软件ˋ为客户与我行之间搭建社交型的便捷沟通渠道?融e联的推出标志着我行客户营销和服务进入移动社交化?时代?ICBC移动即时通讯客户端在国内银行同业中属首创ˋ与手机银行?融e购客户端分别从社交生活服务?金融服务?电子商务角度构建形成我行移动互联网金融生态圈?客户可以通过客户端直接与客户经理或95588客服联系ˋ节省往返柜台的时间ˋ避免拨打电话的不便ˋ可随时随地享用ICBC724小时的贴身金融服务ˋ业务咨询?办理效率更高ˋ客户体验更好?此外ˋ与传统短信模式相比ˋ客户端的信息交互方式是通过在线方式完成ˋ可以发送文字?图片?支持语音交流?客户不仅可以向我行客户经理?95588客服等服务号及其他联系人发送图文信息进行联络沟通ˋ还能发送朋友圈?办理转账汇款?购买机票及彩票等ˋ满足客户信息交流?分享及业务办理等多种需求ˋ提供全方位移动金融服务?目前ˋ虚假网站?短信诈骗频发ˋ其中利用高科技伪装成银行网站或客服号码向客户诈骗的事件不在少数?而通过第三方通讯产品进行消息发送ˋ虽然可以满足客户在线进行消息沟通的需求ˋ但这种模式最大的弊端就是后台建立在外部合作方ˋ很容易形成客户信息流失ˋ出现信息拦截等隐患?客户端不仅可以避免因假网站?诈骗短信等引发的风险事件ˋ还能够有效规避通过第三方开展业务带来的客户信息流失风险?交流形式多媒体化?时尚化?多样化是目前客户交流的一个主要趋势?生活节奏快?工作繁重ˋ使人们无暇到网点办理银行业务?互联网金融的兴起ˋ客户更愿意通过手机获取信息?办理业务?ICBCHD支行应该顺应时代发展趋势ˋ扩大融e联?的宣传力度?各网点在醒目位置布放张贴宣传海报和二维码ˋ依托总行玩转时 间轴??寻找最美的你??你懂我吗??ICBC大赢家线上线下互动?等主题活动ˋ以及分行手机银行人气王?投票活动ˋ通过社交圈进行转发?推荐ˋ发挥网络渠道的自传播?自宣传作用?积极利用ICBC北京?官方微信资源ˋ采取事件传播+红包放送的推广策略ˋ实现人脉传播?圈子传播?口碑传播ˋ加快提升互联网金融产品的影响力?受众面?客户经理应该充分利用融e联?进行日常移动办公并使其成为与客户沟通联络的便捷平台ˋ提高工作效率ˋ保障办公安全?积极开展对管户的中高端客户的邀约宣传ˋ点对点方式推介管户客户下载安装融e联?ˋ提高管户客户融e联渗透率?通过建立融e联好友关系ˋ利用二维码向客户推荐产品ˋ搭建个人客户线上批量维护平台?利用融e联渠道不受时间?空间限制的优势ˋ随时随地做好客户产品到期提醒?生日问候?业务咨询?提供市场资讯等工作ˋ实现管户客户关系维护?ξ4?建设自助银行渠道转型是商业银行个人业务发展的重要基石?自助银行将逐步成为商业银行服务渠道发展的重要方式ˋ特别是离行式自助银行ˋ因其建设成本低ˋ周期时间短ˋ有利于在金融资源丰富地区抢滩布点ˋ填补撤并低效网点后留下的空白点?通过渠道结构调整和优化ˋ逐步实现渠道的多元化?规模化和立体化ˋ改变个人金融业务的经营模式和发展方式?对于准备迁址或撤并的网点ˋ为保持对周边客户服务的连续性ˋ避免造成大量客户流失和业务损失ˋ可将原网点或网点一部分区域改造成离行式自助银行?此外ˋ通过在合作单位内部ˋ如单位写字楼?学校?医院?部队大院?人流密集区ˋ如大型居住社区?机场?地铁?核心商业区?重点商品交易试市场建设离行式自助银行满足客户小额现金存取?转账汇款?缴费?查询对账业务需求?在为客户提供便捷服务的同时ˋ争取了一部分客户成为我行忠实客户?概括来讲ˋ客户服务的渠道如下?4.6上门开展直销活动近年来全行不断加强引导分流ˋ提升服务效率ˋ已有效缓解排队压力问题?但由于受宏观经济形势?经营环境?互联网金融的影响ˋ到店客户量同期相比降幅明显ˋ特别是六?七星级高资产?高贡献度的客户到店率出现下滑?如果继续被动坐等客户上门ˋ将不能满足业务发展需要?ICBCHD支行应该调整工作重点ˋ大力推进上门零售直销业务开展ˋ拒绝坐等客户上门?变被动为主动ˋ积极开展代发工资业务拓展ˋ批量化识别挖掘个人客户资源?积极联系代发工资单位ˋ走进企业宣讲ICBC的产品及服务ˋ使客户心目中ICBC店大欺客?高高在上的形象彻底打消?以薪金卡?薪金溢优势产品优势为依托ˋ将代发工资客户群体牢牢锁定在本行体内ˋ提升存款及资产贡献度?同时通过宣讲将ICBC的产品普惠于客户ˋ提高客户的满意度ˋ进而留存在我行的沉淀资金ˋ提高代发工资客户留存率?代发工资是储蓄存款最主要和最稳定的来源ˋICBCHD支行应通过目标企业分析系统深入研究企业员工产品渗透率?员工薪酬福利情况ˋ有计划?有差别的快速开展产品渗透ˋ提升代发资金留存率?对于合作意愿较强的企业ˋ可通过批量开户或上门服务的方式为其员工换发薪金卡并捆绑薪金溢产品ˋ直接提升对代发工资企业员工的优惠服务能力?上门开展直销活动五步法?具体步骤如下?ξ1?数据分析网点认真梳理个人金融业务部下发的代发工资重点目标客户清单ˋ从一类优质代发工资客户数据进行深入分析ˋ优先选择非我支行代发工资?代发人数较大?人均代发工资额较高?金融资产留存率较低的企业入手?利用数据明确企业个人客户资金流向?投资习惯?渠道使用等ˋ针对产品渗透率数据指标的薄弱环节ˋ找准服务切入点? ξ2?挖掘需求网点在选定好目标企业客户后ˋ采取对公客户经理+个人客户经理?组合配对的模式ˋ共同上门进行薪金卡及其它重点指标的营销工作?尤其针对一些换卡意愿不强烈的对公单位ˋ发挥个人客户经理的中高端客户维护能力ˋ强调薪金卡业务优势及换卡的后续产品及服务ˋ挖掘客户的换卡需求ˋ营销效果明显增强?ξ3?充分准备与企业约定好上门服务直销日期后ˋ一方面提示企业财务人员要保证通知到企业办卡人员ˋ在上门服务当天能够全部到场ˋ并携带身份证?新办理的薪金卡及之前使用的工资卡?一方面提前检查终端及相关机具运行情况ˋ前一天做好机器升级工作ˋ为柜员备齐薪金卡?u盾?密码器?相关业务凭证及各类产品申请书?协议等?同时ˋ客户经理利用系统梳理此次直销企业到场人员的基本信息ˋ了解企业人员在我行的资产状况ˋ星级水平及管户情况?对于资质较为优质的客户ˋ客户经理要提前做好记录ˋ 在直销过程中重点进行特别维护和沟通ˋ对于非管户的优质客户尽量进行管户申请调整ˋ拉转客户至管户名下ˋ实现优质管户和管户资产的双增长?ξ4?现场营销上门服务直销团队由营业经理?柜员?个人客户经理及对公客户经理组成?团队第31页/共39页成员必须明确了解此次上门服务直销工作的营销目标?内容?需达成的效果?产出的业绩等?做好营销中的分工ˋ柜员在办理业务过程中以薪金溢?电子银行等产品营销为主ˋ客户经理在帮助客户登录网银时ˋ营销积存金?账户金动户ˋ手机银行动户ˋ融e联等指标ˋ各岗位互相配合营销和服务工作ˋ将营销成果有效落地实施?ξ5?总结整理上门服务结束后ˋ要求客户经理及柜员向网点主任汇报当天营销成果及指标完成情况ˋ分析总结此次单位个人客户的需求?兴趣点ˋ可能开发的新的营销机会ˋ有针对性地开展后续的上门服务工作?4.7加强客户经理队伍建设ξ1?加强客户经理队伍建设客户经理要想长期留住老客户并不断吸引新客户ˋ要对市场有敏锐的洞察力和敏感性ˋ并充分利用市场资源ˋ挖掘客户需求ˋ满足客户需求ˋ从而实现客户关系管理?ICBCHD支行通过行内公开竞聘的方式ˋ选拔业务水平高?素质高?善于沟通的员工成为客户经理?作为客户经理需要具备一定的教育背景?业务能力?工作经历?外在形象?综合素质等ˋ并且要具备行内个人客户经理序列资质认证?基金?保险?理财销售资质才可上岗?为进一步在挖掘客户潜在价值?提升差异化服务上寻找突破口ˋ加强专业人才队伍建设ˋ提升客户经理?财富顾问专业能力ˋ财富顾问要走出去?主动对客户开展资产配置和服务ˋ开展全权委托专户?跨境金融等精品业务ˋ打造ICBC个人高端客户服务品牌ˋ提升中高端客户的服务覆盖率?客户满意度和产品渗透率?通过制定客户经理队伍建设长期计划?竞争上岗?转岗等措施ˋ充实客户经理队伍ˋ确保高素质的客户经理队伍配备到位?目前ˋ走向管理层的和进入部室工作的员工不愿意去承担客户经理巨大的工作压力ˋ所有的客户经理选拔目标都来自前台一线员工?客户经理岗位急缺人才ˋ在没有人员补充的情况下ˋ前台柜员岗位又不可能大批量转走ˋ这就需要设计周详的客户经理队伍补充方案ˋ分批次?双向择优选拔ˋ这样既可以将客户经理岗位当成是对优秀柜员的奖励ˋ也可以淘汰不合格客户经理去补充柜员岗位?ξ2?利用MOVA系统完善客户经理考核面对市场全球化?需求顾客化?变化常态化的复杂的金融市场竞争态势ˋ各家银行竞争的焦点不再局限于利润的竞争ˋ而是利润?市场份额?战略优势与核心竞争能力的全面竞争?多变的金融环境和激烈的竞争压力对我行绩效考核工作提出更高要求?绩效考核通过层层传导?分解ˋ才能确保战略目标的实现ˋ最大程度为ICBC创造价值?此外ˋ通过对管理层和员工的工作效果进行考核ˋ将考核结果作为管理者和员工晋升和激励的依据ˋ发挥管理控制职能?随着内部集约化管理水平的不断提升ˋ各业务部门在经营传导?资源配置?产品定价?员工激励等领域ˋ对建立与先进科技交易系统相匹配的管理应用系统的需求越来越迫切?但在实际考核中ˋ一直以来普遍存在着考核计算复杂?指标繁多?口径不统一ˋ计算过程手工化?准确性不高?时效性不强等问题ˋ这不仅影响了经营管理效率ˋ而且员工对清晰明了?导向明确?简洁实用的考核评价需求存在较大反差? 为解决全行绩效考核标准化?自动化程度低的问题ˋICBC建立全行统一的绩效考核平台MOVA系统?该系统是经营绩效考评和数据信息应用的一次重大改革ˋ是进一步加强全行精细化管理的利器?它依照统一平台?统一数据?统一模型?统一方法?的基本原则进行开发ˋ由平台本身?个人营销?法人营销三大系统ˋ集成财务管理综合系统?数据仓库和业务与产品参数管理等各项功能ˋ完成功能布局?通过对机构ξ含网点??部门?产品?客户经理ξ含柜员??客户五个维度相关绩效指标的计量ˋ提供关于绩效考核方法?技术与应用于一体的整体解决方案ˋ实现系统功能与管理应用的良性互动ˋ切实解决各级行领导班子?经营性部门负责人?客户经理?柜员薪酬分配中的业绩贡献计量问题ˋ为ICBC深化精细管理?优化资源配置提供支持?它是全行客户管理与营销组织?经营分析与科学决策?绩效考评与资源配置等重要考评系统?ICBCHD支行可以依赖MOVA系统强大的数据信息ˋ建立起确有实效的考核体系ˋMOVA系统不仅为领导提供调取数据的平台ˋ更为客户经理提供衡量客户贡献度的尺度?通过管户关系管理?业绩认领登记ˋ向平台提供客户类及产品销售类数据ˋ实现个人客户和个人客户经理的数据核算?业绩分析和绩效考核?MOVA系统个人客户维度以客户群为主要考核对象ˋ分为机构客户群和客户经理管户客户群ˋ按照资产?负债?贡献星级?客户类型分为不同客户群ˋ统计不同指标?对于客户归属规则ˋ设定了两套原则ˋ总行规则为按照开户机构归属ˋ分行规则为按照客户经理管户机构?理财金账户机构?资产最大机构归属?MOVA系统设置了管户模式?认领模式的考核模式ˋ客户经理业绩由管户业绩及认领业绩组成?考核模式为管户模式时ˋ业绩归属自动默认为管户模式?考核模式为认领模式时ˋ可以根据产品特性确定业绩归属方式ˋ分别为明细认领?销售登记?账户登记?营销代码?ICBCHD支行对于营销人员的考核ˋ应削弱基金?保险?理财等销售类指标的ˋ着重中间业务收入?金融资产净增?储蓄存款净增?财富客户净增?私人银行客户净增?信用卡客户动卡客户净增等长远发展指标的考核?参考招商银行对客户经理的考核ˋ加大对客户经理管户客户考核力度ˋ只要管户客户购买产品ˋ无论购买渠道是柜面还是网上银行ˋ购买卡片是哪个网点开立ˋ所有销售?资产?存款考核都按照管户客户经理归属?这样ˋ每名客户经理都会精心维护自己管户客户ˋ而不是将部分精力分散在大堂里流动客户身上?同时避免客户经理销售时急功近利ˋ只顾眼前利益ˋ出现互相销卡互相调户的内耗问题产生?同时ˋ加强现有客户经理队伍资源的优化配置ˋ严格落实分包管户责任ˋ保障高端客户的一对一?专属服务?通过考核机制的完善和专业能力的提升ˋ促使客户经理更加注重对管户客户的主动服务和跟踪维护ˋ加快从传统的卖产品?向引导客户科学配置资产?转变ˋ以更具针对性?更有专业度和更具价值的产品捆绑解决方案ˋ提升交叉销售率ˋ提高客户钱包在我行的分配份额?ξ3?提高客户经理专业能力为更好地维护高端客户ˋ特别是私人银行客户ˋ客户经理?财富顾问除了学习业务?金融市场分析?理财规划外ˋ还应加强营销技巧?非金融知识培训?ICBCHD支行后续还将外聘相关专家ˋ对客户经理?财富顾问进行服务礼仪?移民留学政策解读?小升初政策解读?红酒品鉴?高尔夫?奢侈品鉴赏?玉石赏析?名车?茶道?易经?营销技巧等培训ˋ增加与高端客户的谈资ˋ提高自身素质及文化底蕴?持续提高客户经理?财富顾问?客服经理等零售营销队伍的资源配置?员工激励和精细化管理水平ˋ打造能上能下?进出有序的营销队伍?全面推进客户经理核心竞争力提升工作ˋ将选?用?育?留?工作做到实处?从考核激励?管理模式?营销 方式等维度ˋ提高客户经理开拓市场?营销客户?维护客户的实际工作能力ˋ最大限度地激发队伍活力?提升经营效能?ξ4?加强日常管理财富顾问严格遵照12-4-2-1?的服务标准ˋ一年12个月每月一次有主题与客户保持一次联系?有4次是以回顾客户投资组合为主题的联系?至少有2次是面对面的交流?每一位客户都应制定一份资产配置方案?财富顾问及客户经理每日日常工作程序为?看当日产品信息及财经新闻ˋ准备晨会材料?检查工作日志ˋ了解当日预约客户情况?检查必备资料?办公用品ˋ整理仪容?按照营销维护计划ˋ客户到来之前重新查看客户信息ˋ做好准备工作?客户离开后ˋ完整记录客户资料并录入系统?系统查询产品到期客户?生日提醒?大额异动客户清单ˋ做好客户通知?追踪工作?每天向管户客户发送短信不少于30条?电话联络不少于10个?约见客户不少于5人ˋ向陌生客户发出电话邀约不少于10人?每天日终将当日的客户维护?资产配置等工作在系统中做好登记记录ˋ并总结当天工作情况?制定明天工作计划?