基于学生期望的客户关系管理实验课程接受模型研究 6页

基于学生期望的客户关系管理实验课程接受模型研究在唐启费UniversityEducation2014年3月March,2014基于学生期望的客户关系管理实验课程接受模型研究王莉(同济大学经济与管理学院，上海200092)[摘要]目前，越来越多的高校在客户关系管理课程中增加实验环节，但学生对该实验课程的接受意愿仍然没有探索。本论文从学生期望的角度出发，在开展本科实验教学的过程中，通过实证调研，运用TAM模型对学生参与客户关系管理实验课程过程中的有用性感知、易用性感知和有趣性感知进行研究，并给出了提高有用性、增强易用性、加大有趣性的相关建议措施。[关键词]客户关系管理实验课程有用性感知易用性感知有趣性感知[申图分类号]G642.3文献标识码]A文章编号]2095-3437(2014)06-0095-02 随着市场竞争的焦点从推销产品转向赢得客户，以职业生握发展有一定的用途;通过聆听老师讲解并使用客户为中心的管理理念一一客户关系管理一-逐渐为实验教学软件，让学生对问题进行探索，形成独特见解，企业所接受，并成为企业赢得竞争的重要手段。正是因培养;以客户为中心;的思想意识，并掌握一定的获取客为客户关系管理的重要性突显，高校中工商管理学科的户和保留客户的技巧。不难理解，如果学生认为所学内本科专业中纷纷开设了客户关系管理课程，在国家精品容对于掌握相关理论知识、了解企业实际运作模式、并课程资源网中，已经列出了1门国家级精品课程，3门省提升未来职场竞争能力有-定的促进作用，那么学生将级精品课程。随着企业实践中客户关系管理软件的应用以正面态度接受实验课程。易用性是指该门实验课程难日渐广泛，为了让学生更好地掌握客户关系管理的实度不大，学生能够较为轻松地掌握实验课程内容，并且践，客户关系管理课程中近年来纷纷开设了实验课程，操作实验软件容易上手。根据学习成本理论，如果需要但由于实验部分建设尚刚刚启动，还没有达到与课程理掌握的知识和信息过难，个体往往不愿意动脑筋进行思论建设完全配套。从学生期望的角度研究客户关系管理考，进而表现对这些知识信息反感(Keller&Staeln,实践课程的接受程度仍然处于空白阶段。1987)。反言之，如果学生在客户关系管理的实验课程本论文将从学生期望的角度出发，在开展本科实验中，实验讲授深入浅出、实验难度不大、用户界面友好，教学的过程中，运用TAM模型对学生参与客户关系管那么学生能够较为轻松地掌握所需知识，进而表现出对理实验课程过程中的有用性感知、易用性感知和有趣性该实验课程具有较好的接受意愿。因此，假设:感知进行研究，对课程的实验内容进行合理的优化，提Hl:学生对客户关系管理实验课程的有用性感知正出满足学生期望的方法和手段，提高实验教学水平。向影响接受意愿。一、理论综述和研究假设H2:学生对客户关系管理实验课程的易用性感知正1989年，Davìs等提出TAM(technologyacceptance 向影响接受意愿。model)的框架模型，即技术接受模型。此后，大批的学者后续学者在TAM模型的基础上进一步研究，发现对TAM模型展开深入探讨，使得TAM迄今已成为研究除了有用性感知和易用性感知之外，还有些其他的感知用户接受管理信息系统的最权威模型。TAM模型的核心变量也会影响用户的接受意愿，具体在课程教育中，有是在于找到了影响内在态度和意愿的外部变量，认为有趣性是吸引学生的重要特点，有趣性指实验课程讲授生用性和易用性是影响用户使用的两个重要外部变量。在动有趣、实验软件使用让抽象的信息变得简单直观，能客户关系管理实验课程中，学生一方面聆昕老师对实验够让学生沉浸其中。如果学生感到实验课程非常有趣，的要求，另-方面运用客户关系管理软件来完成所要求那么就会在课堂中充满好奇，感到愉快，并且注意力全的实验，因此可以使用TAM模型，从学生期望的角度来部集中于课程，也会相应地更加接受该实验课程。因此，预测学生对客户关系管理实验课程的接受程度。假设:在本研究中，有用性指该门实验课程对学生今后的H3:学生对客户关系管理实验课程的有趣性感知正[收稿时间]2013-09-23[基金项目]同济大学第八期实验教学改革项目资助，项目名称:{基于学生期望的客户关系管理实验教学体系架构研究》。[f'乍者简介]王莉(1975斗，女，湖北赤壁人，副教授，研究方向:市场营销、企业管理相关的教学与科研。95在/罗办者向影响接受意愿。客户关系管理软件实施于企业的市场营销、销售、服务二、研究方法与技术支持等与客户相关的领域，功能较多，使得实验(-)样本和数据收集操作方面会有不便易。而另一方面，学生的实验课程次本研究以参加客户关系管理课程的学生作为调研数并不多，因此应该设计友好的用户界面，使得学生容对象，通过分析学生对该实验课程的期望，从有用性感易上手。知、易用性感知和有趣性感知三个维度，来检验学生对3.加大客户关系管理实验课程的有趣性该实验课程的接受意愿。本问卷选择上海某著名高校工纵观各个高校客户关系管理的授课计划，客户关系商管理学科的本科生进行发放，这些学生在调研期间读管理实验教学的一个普遍现象是偏重于传统的验证性大学三年级，全部参加过客户关系管理课程，总共发放实验，实验教学手段比较单→ ，往往要求学生在规定的问卷数量40份，回收40份，经预处理后，有效问卷34时间内完成实验任务，通过非常详细具体的实验指导份，有效回收率达85%。书，明确告诉学生每一步的操作方式，使得学生操作多(二)吏量的皮量于思考，缺乏挑战性与创造性，最终使得实验结论非常本文中的四个变量都是在现有研究的基础上形成相似。虽然这种方式使得教师容易控制课堂，但是可能的，其中对部分题型在预调研的基础上，针对学生参加导致学生缺乏积极性与参与度，最终满意度不高O客户关系管理实验课程的特点进行了表达方式方面的因此，客户在客户关系管理实验课程中增加一些开调整。在问卷中，这四个变量的所有题项均采用Likert放性实验，例如:市场管理模块包括新建销售机会、现有五级量表打分，从;1一完全不同意;到;5一完全同意;。销售机会管理、客户开发等方面进行的管理。在进行该有用性感知、易用性感知和接受意愿均采用Davisetal.模块的实验时，教师可以选择某行业(例如:建筑行业、(1989)的量表，有趣性感知采用Moon&Kim(2001)的量化工行业、IT行业等)的→家企业，实验模拟该企业的市表。场管理。学生不仅仅是在该模块中录人信息，更重要的(三)数据分析是，当学生作为市场人员时，需要对分配给自己的销售对调研结果进行回归分析，可以得到如下结论(见机会制订开发计划，并通过电话询问等形式执行开发计图1):划，在此基础上在客户关系管理软件中录入相关信息。这样将课程之外寻找客户和课程之内的实验结合起来，提高学生的有趣性感知。总而言之，通过学生期望来提升客户关系管理课程实验教学质量，将有助于提高学生课堂满意度，能够让学生在掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法的基础上，树立客户关系意识，注重理论学习和实践相结合，图I学生对客户关系管理实验课程的接受意愿框架图培养学生良好的分析、解决问题的能力，为培养复合型可以看出，有用性感知正向影响接受意愿(自=管理人才提供支持。0.7><569，p<0.∞1)，易用性感知正向影响接受意愿(自=0.5<56,p<0.001)，有趣性感知正向影响接受意愿(白=[参考文献]0.343,p<0.05)，三个假设全部获得支持，说明三个自变量对因变量都是正向显著相关。[1JDavisF8><#004699">D,BagozziRP, WarshawPR.UserAcceptance(lf(部)结告公与计告公ComputerTechnology:AComparisonofTwoTheoreticalModels[JJ.ManagementScience,1989,August,35,(8).根据上述研究结果，可以得出如下研究结论:[2JAgarwalR,Prasad1.AreIndividualDifferencesGermane1.提高客户关系管理实验课程的有用性totheAcceptanceofNewInformatonTechnologies[JJ.在客户关系管理实验课程中，应从理论性和应用性DecisionSciences,1999,30,(2).两方面着手，通过实验课程既能够有助于增强其对系统[3JMoonJW,KimYG.E直tendingtheTAMforaWorld-理论知识的理解和掌握，又能有助于他们在未来的职业Wide-WebContext[J].Informaton&Management,2001,生涯发展中尽快地掌握寻找客户、获取客户和保留客户38.的科学方法。[4J洪小娟.客户关系管理课程实验教学体系架构研究[JJ.2.增强客户关系管理实验课程的易用性高校实验室工作研究，2008，(9).一般而言，客户关系管理实验课程包括产品管理、[责任编辑:左芸]市场管理、客户管理、服务管理、客户分析等模块，并且96