浅析大型广告公司如何客户关系管理 141页

浅析大型广告公司如何客户关系管理1、相关定义1.1、移动集团客户价值的概念移动运营商与集团客户之间是一种协议关系,是业务使用和提供服务的双方,这种合作关系的长短被称之为集团客户的客户生命周期,其实就是用户从享受服务到结束协议这个时间段。移动集团客户的客户价值就是在集团客户生命周期内的稳定性和持续性,移动运营商所感知到的集团客户所能够为其带来的利益贡献以及未来可能利益贡献(包括货币的和非货币的)来衡量用户的级别和服务的方式,由以上的概念可以看出,移动集团客户价值具有以下特点:81.时间性是移动客户周期的重点,这个特点是移动用户的主线。因为只有长期性,才能进行持续性贡献和长久合作模式,进而可以持续衡量和计算生命周期,集团客户在价值贡献方面不仅要考虑集团客户在历史和现在给移动运营商带来到的当前价值,也要考虑到客户在将来可能带给企业的潜在价值和在同行业领域的影响。2.移动集团客户价值受诸多因素的影响,这表现在集团客户在不同的时间对移动运营商的价值是不同的,不同的时间考查客户的价值也是不同的。集团客户价值是由移动运营商所感知的,因此移动运营商关键决策者的不同会影响到对客户价值的评价。此外运营商因为自身的因素以及其所处的外部环境同样会通过影响决策者对客户价值的感知产生影响,这就从根本上平衡了因某个人造成价值评估波动。 1.2、客户关系管理的起源、概念与实施意义2.1客户关系管理的起源2.1客户关系管理的起源20世纪90年代以来,随着计算机网络、通信技术的迅速发展,特别是互联网的普及应用,世界经济进入了电子商务时代。在网络经济已成为潮流的今天,企业在寻找并确立与电子商务的高速扩张模式相的经营发展战略时,需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管理(CRM),被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力,建立长期优质的客户关系,不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险,获得稳定利润。因此它正成为目前全球最炙热的市场之一。CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。2.1.1管理理念的更新客户关系管理的概念是由GarnterGroup首先提出的,并于1993年形成了比较完善的体系,它是在”客户满意”(CustomerSatisfaction)的基础上进一步发展起来的。客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想,其基本内容是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面地尊重和维护顾客的利益。客户关系管理指的是以客户为中心,及时地提供产品和服务,提高客户的满意程度,最大限度地减少客户流失,保持较高的市场竞争能力和赢利能力,实现客户和企业双方获利的一种管理方法, 客户满意能够形成长期的合作关系,能够实现客户和企业的”双赢”。另外,在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够用了,互联网带来的不仅是一种手段,它还触发了企业组织架构、工作流程的重组以用整个社会管理思想的变革。随着计算机技术、通信技术的日益发展和融合,特别是Internet技术的广泛应用和日益完善,信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管理各领域全面转变。这一转变对企业市场营销管理中的传统观念和行为产生了巨大的冲击,也为了市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景,并在此基础上产生了大量新的营销管理理念,如数据库管理、关系营销、一对一营销等,将我们带入一个全新的电子商务时代。2.1.2市场需求的拉动一个行业内企业及其提供的产品和服务不断增加会进一步加剧市场竞争,客户资源变得相对稀缺,此时市场主动权被让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。企业只有赢得客户才能够赢得市场,但要赢得客户,不仅要重视,更要满足客户的个性化和多样化需求。在这一时期,企业生产的产品和提供的服务如果与客户需求不一致就会被市场抛弃,巨大的资源浪费造成的损失足以击垮任何一个企业。在客户赢得市场主动权的时代,有关供需的信息流动也发生了根本的变化,由以前的单向变为了双向,客户与企业之间适时交流信息,客户将需求情况传达给企业,企业4第二章客户关系管理的起源、概念与实施意义东南大学硕士学位论文根据客户的需求信息进行设计、生产和服务,客户能够根据自己的需求量身定做适合自己需求的产品和服务。由于市场环境的这种变化,企业在其目前的制度体系和业务流程 中出现了种种难以解决的问题,因而,企业就必须去考虑并回答如何才能准确地了解和把握客户的个性化需求?这就要求企业销售与服务的日常业务自动化和科学化,以上是客户管理应用的需求基础。2.1.3信息技术的推动随着信息技术的发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组,同时对面的向客户的各项信息进行集成,组建以客户为中心的企业,实现对客户活动的全面管理。在企业的信息化的改造方面,如果说像企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning,ERP)、供应链管理(SupplyChinaManagement,SCM)等的应用正在帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化,为企业全面电子化运营打好了基础的话,那么下一步企业所需要做的真正全面地观察外部的市场和客户,全面提高其核心竞争力。从这个意义上讲,企业不仅需要新的客户关系管理系统,更需要适应Internet时代企业发展的新管理理念和技术。客户信息是客户关系管理的基础。近年来,随着数据库技术的应用及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,提高了收集、整理、加工和利用客户信息的质量。信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具,越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等各个行业领域的信息系统的构建,其应用领域也从传统的办公事物处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等。客户关系管理由此被视作电子商务的主要推动力量,并领导着电子商务的革命,更被视为企业实现电子商务、客户服务和销售自动化的最佳途径。同时CRM的实施对于处理业务流 程、提高客户满意度和忠诚度都有很大的帮助。2.2CRM的定义、内涵与构成1.3、CRM的定义CRM(CustomerRelationshipManagement)的简写,一般译作”客户关系管理”,也有译作”顾客关系管理”“。在实际中,Customer译作客户所表示的意义更为广泛,它包括了过去购买或正在购买的消费者以及还没有购买但今后可难产生购买行为的”潜在消费者”“。所指更为准确。关于CRM的定义,不同的领域人士由于侧重点的不同,给出了不同的定义,总结起来如下:客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程,在最终实现电子化、信息化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。5第二章客户关系管理的起源、概念与实施意义东南大学硕士学位论文2.2.2CRM的内涵CRM的内涵主要包含三个主要内容,即顾客价值、关系价值和信息技术。客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间平衡。任何实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的”双赢”。 坚持以顾客为中心,为顾客创造价值的是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。为顾客创造的价值越多,就会尽可能高地增强顾客满意度,提高顾客忠诚度,从而实现与顾客的维系,有利于增加顾客为企业创造的价值,使企业收益最大化。但是,企业的最终目的是为了实现企业价值的最大化。因此,在建立客户关系时,企业必须考虑关系价值,即建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来更大的价值。关系价值高的顾客创造的利润就高,企业因该将精力放在这种顾客身上。在顾客价值和关系价值之间存在着互动关系也反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。通过对关系价值的管理,企业将资源和能力集中在关系价值最高的顾客身上,为其提供高质量的产品或服务,满足其需要,进而实现顾客价值的最大化。关系的质和量顾客满意度顾客忠诚度提高提高提高提高顾客价值关系价值关系策略感知质量定制化服务最大化提高实现制定信息技术图2.1客户关系管理的内涵信息技术是客户关系管理的关键因素,没有信息技术的的支撑,客户关系管理可能还停留在早期的关系营销和关系管理阶段。正是因为信息技术的出现,使得企业能够有效地分析顾客数据,积累和共享顾客知识,根据不同顾客的偏好和特性提供相应的服务,从而提高顾客价值。同时,,信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户关系,针对不同的客户关系采用不同的策略,从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。2.2.3CRM的构成通过CRM,企业可以迅速发现潜在的客户,对客户进行全面的观察和管理,更好6第二章客户关系管理的起源、概念与实施意义 东南大学硕士学位论文地了解客户的需求,对客户及其发展前景进行有效的预测,对其当前和潜在的利益进行科学的分析,进而维系二者之间的关系,并使从客户身上的盈利实现最大化。一般来说,一个企业级的CRM系统通常包括销售管理、市场管理、客户服务与支持等三个部分。1.销售管理CRM能帮助销售部门有效地跟踪众多复杂的销售路径,用自动化的处理过程代替原有的手工操作过程,这样既缩短了销售周期,又减少了许多错误和重复性的工作。利用这一工具,销售人员可获取产品和市场竞争的信息,以便及时掌握市场动态,获取最大的销售利润。同时企业也不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的销售信息。销售管理还为使用者提供各种销售途径和工具,如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务。通过它们,销售人员无论何时何地都可及时地获得有关产品、定价、配置和交货的信息。2.市场管理CRM具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。市场分析能帮助市场人员识别和确定潜在的客户和市场群落。例如,通过人口统计、地理区域、收入水平、以往的购买行为等信息,更科学、更有效、更正确地制定出产品和市场策略,同时还可以提供企业业务为何出现盈亏的信息,使管理者更好地监视和管理企业当前的运营。预测能力既可以为新产品的研制、投放市场、开拓市场等决策提供有力依据,又可为制定销售目标和定额提供参考,还可进行基本市场及市场群落分析、客户分析、产品分析等,并能把相关的信息自动传递到各有关部门,加强监控,实现协调运转。市场活动管理则能为 市场主管人员提供制定预算、计划、执行步骤和人员分派的工具,并在执行过程中实行监控、快速反馈及响应,以不断完善其市场计划;同时,还可以对企业投放的广告、举行的会议、展览、促销等活动进行时候跟踪、分析和总结。3.客户服务与支持在很多情况下,客户的保持及客户利润贡献度的提高依赖于优质的服务。客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此,客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中,客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的。CRM系统中强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售成为可能,当客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时,就能为企业提供更多的机会,向企业的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀、纠纷、订单跟踪、现场服务、问题及其解决方法的数据库、维修行为安排和调度、服务协议和合同、服务请求管理等。1.4、客户驱动型营销的基本概念2.1.1客户的定义2.1.1客户的定义通常情况下,学术界把客户分为四类:消费者,B2B,渠道,内部客户,本文所研究的对象是渠道,即帮助企业销售产品的组织或个人。因此,在下文中出现的所有”客户”这一名词时,都是指渠道。渠道的定义:分销商和特许经营者——不直接为企业工作,并且(通常的)不需要为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品[25]。 1.5、客户关系管理的定义和内涵2.1.2.1客户关系管理的不同定义众多公司、机构及学者在不同的领域,自不同的分析角度,对客户关系管理提出各自不同的理解、定义和看法。IBM认为客户关系管理是一个以客户为中心的商业过程,包括企业识别客户、选择客户、获得客户、发展客户和保持客户等,具体内容为:首先,以信息技术为支撑,了解当前客户和潜在客户的需要,提供满足客户需求的产品和服务;其次,整合企业内外的资源,分析客户体验点的行为和信息,预知客户的期望,对客户提供差异化、个性化的产品和服务[3]。GartnerGroup所理解的客户关系管理是一个全方位、多维度的商业策略:以客户细分为基础,整合企业内外的资源和信息,建立和实施以客户为中心的经营理念、运营行为及工作流程,达到提高客户满意度和和最大化收益的目的[4]。HurwitzGroup认为客户关系管理是一套信息自动化的应用软件,也是一套改进客户关系领域商业流程的体系,通过使用以客户为核心的软件系统,达到降低成本、提高利润、挖掘新市场、提升客户满意度和忠诚度、改进客户价值和盈利能力的目的[5]。42.1.2.2客户关系管理的内涵综合分析各种不同的定义,客户关系管理的内涵可概括如下:(1)CRM是一种现代的管理理念,其核心思想与传统的营销理念有所不同,详见表2-1。表2-1传统营销理念与客户关系管理核心的比较传统营销客户关系管理目标企业的总体销售情况企业和客户的双赢基础以产品和市场为中心以客户为中心新、老客户的整个生命周期管侧重点争取新客户的销售期管理理时间跨度短期长期业绩指标 市场份额、销售量、销售额客户终身价值、企业利润增长客户知识市场细分的需要了解客户的个性化需求不断改进的产品和服务解决产品独立的产品方案价格统一价格、统一折扣差异化的价格体系客户服务视为成本视为投资销售渠道传统的渠道多种交流的渠道及客户关怀与客户沟通间接、单向的沟通双向、互动式的沟通(2)CRM是一套整合了各种先进的技术的解决方案,适用于与客户相关的各个板块,如销售管理、市场策划和客户服务等,目的是为了加强企业和客户关系。(3)CRM是一套综合了市场营销的科学理念和管理思想的应用软件系统,是一个以电子商务为基础的、实现客户相关业务流程自动化、管理客户关系的系统。1.6、群租的概念及其法律问题节群租的成因及其概念一、群租概念的界定一、群租概念的界定基于文义理解,”群租”是指群体租赁。在法律上,它属于一种租赁关系,其特殊性在于租赁的一方为群体。作为一种特殊的租赁类型,它并不必然会形成社会问题,而需要”治理”或者”遏制”。我们在使用这个概念的时候,主要是指在与”高端房产高空置率”、”社会收入差距不断拉大,导致普通民众对居住环境和安全标准等要求越来越多元化”等社会背景相关的,中国目前城市生活中出现的某种特殊社会现象。自2007年6月闹得沸沸扬扬的”上海绿城群租案”1在上海市浦东新区法院陆家嘴法庭公开开庭审理以来,法学界学者对城市群租的讨论也主要是从概念的 定义开始的。比如杜跃平等律师认为,群租是指出租人将房屋分别向两个以上承租人出租或者承租人将承租房屋部分或者全部再转租给两个以上新承租人的行为。也有人认为,群租是指”出租人将房子租给多个使用人的行为,其出租形式包括出租床位、出租房间、分割小间出租等多种形式。”2还有学者将群租进行了广义和狭义的区分,其狭义概念指”目前在大城市中心地带的中、高档小区里出现的,建筑物的某一单位的所有权人或者使用权人(第一次承租的人),将该单位改变原来的建筑结构和平面布局,把房间分割改建成尽可能多的若干小间后再次向两个以上的社会各类人员分别按间出租或按床位出租而形成的租赁关系。”3为了使讨论更加具有针对性,本文主要将第二种概念定义下的群租行为作为研究对象。1.7、学习概念的界定下面是百度百科列举的历史名家对”学习”的定义:9(1)素普(Thorpe,1963):学习是通过由经验产生的个体行为的适应性变化而表现出来的过程。(2)金布尔(Kimble,1961):学习是由强化练习引起的有关行为潜能的持久性变化。(3)加淫(Gagne,1965):学习是人的倾向或能力的变化,这种变化能够保持而不能单纯归因于生长过程。(4)威特罗克(EiUrock,1977):学习是描述那种与经验变化过程有关的-?种术语。它是在理解、态度、知识、信息、能力以及经验技能方面学到相对恒定变化的一种过程。(5)温非尔德(Wingfield,1979):学习是由练习或经验引起的行为或知识的较持久的变化。(6)鲍尔和希尔加德(Bower&Hilgard,1981):学习是指一个.卞体在某种 规定情境小的重复经验引起的、对那个情境的行为或行为潜能的变化。(7)潘寂(1980):学习是人及动物在生活过程中获得个体的行为经验的过程。(8)张春兴(1994):学习是因经验而使个体行为或行为潜势产生改变且维持良久的历程。(9)陈崎(1997):学习是由于经验所引起的行为或思维的比较持久的变化。(10)皮连生(1997):学习是机体通道与其环境相互作用导致能力或倾向相对稳定变化的过程。从以上的定义可以看出,”学习”有以下三个特点:a.学习的发生与环境或经验密不可分;b.学习的结果使个体产生持久的变化;C.这些变化并非单纯归因于生长过程。915度15”科http://baike.baklu.com/view/826Lhtm,2012年12月25H.4本研究倾向于釆用克努兹对学习的定义:学习是发生于生命有机体中的任何导向持久性能力改变的过程,而且,这些过程的发生并不是单纯由于生理性成熟或衰老机制的原因。1°学习本身是一件复杂的事情,而要将这件事情描述清楚更是一种挑战,正如克努兹所说,”学习意味着一种改变,在某种程度上是持久性的改变,这种改变不会因为生命体的成熟而发生,但生命体的成熟可能是发生的先决条件”,而之所以选择这个学习定义,更多考虑的活方式的理解,学习的结果是她们对自身和生活有了更新的认识,能更好的面对生活、享受生活。在本研究中,母亲的学习包括:生活方式的改变、人际关系的觉察、对生5!活意义认识的转变、家庭交往方式的认识、对工作看法的变化等几个方面。这些转变或改变可能是某个瞬间的顿悟,也可能是长达几个月、几年甚至几十年的验证,本研究的聚焦于母亲在面临生活环境的变迁、身份的变化、工作的变 动等,从外面看,她学习了哪些知识技能?从内部看,她内心有怎样的变化?对发生的一切有怎样的理解?学习的动机维度:克努兹认为动机维度包括动力、情绪和意志,通过这一过程,我们寻求的是维持心智与身体的平衡,与此同时发展我们的敏感性。”成人学习的一大特点是其主动性,没有人逼迫你学习,所以说,成人的学习建立在认知基础上,首先是他认识到学>』的意义和价值,即”学习能为我带来什么”,然后他才会去学习;还有一种学习是反思学习,即”从这件事情中,我学到了什么?“这样的反思也是主动的过程,”为什么我们的关系是这样的?我该怎么办?“》因而本研究的假设前提是母亲们都有学习,都有主动的学习,虽然有时候的学>」是被逼无奈,但最终行动上是毋庸置疑的主动。在木研究中母亲们的学习动机可以用阿德勒的”社会兴趣”来概括,即对美好生活的向往,希望生活越来越好,家庭和睦、孩子健康成长、自己不断完善。学习的互动维度:指的是个体与周围环境的互动,任何一个人都处于一定的情境当屮,他不可能脱离环境而存在,这可能会涉及到情境学>』理论,但相同的情境对不同的人来说,却是不NI的反应,自然又会牵涉到学习主体的个性特征。在本研究中,遇到相同情境的母亲,会采取不同的策略,有的会产生学习,有的则不会,有的发生这样的学习,有的则发生那样的学习。2.学习与生命历程新精神分析学派代表埃里克森认为,人的自我意识发展持续_?生,他把自我意识的形成和发展过程划分为八个阶段,每个阶段都有其相应的发展任务,这一理论一定程度上说明了,人生不同阶段的学习任务是有所差别的。生命心理学也认为多个生命年龄段通常伴随多种方向或任务,它们部分地决定了学习 动机。本研究中的母亲年龄在30岁左右,对应埃里克森划分的‘‘繁殖对停滞期”和伊列雷斯划分的”成人期”,此阶段的重要任务是繁殖养育后代、屯视自己的生活方式和态度。I2冏10,第30页.61.8、CI刘易斯概念实用主义的知识论通过对作为思想活动的概念和独立于这种活动的感性所与物的分析和澄清,CI刘易斯的知识论已经渐渐清晰的显现出来了。我们的知识便是通过心灵对所与的构造和解释而基于概念或命题建立起来的,其中所与的客观性保证了知识大厦的基础坚实,而通过隐含在有目的的实践活动所勾画的概念则给予了所与一定的构造范型,也从根本上支撑着我们关于我们的共同世界的共同理解的知识。CI刘易斯给予了概念的实用性的解释,并且基于这种实践活动的行为给予了概念客观性,使我们两个心灵间实现相互理解18并达到一致,这样知识的另一条腿便牢牢的站在地面上了。在这里概念解释主要表现在三个方面:(1)一个先验真理本质上是最可靠的和完全从概念的分析得来。那个实在可能划界于先验的的范围不是由于直觉的形式或限制于经验内容的种类,而仅仅是由于这个事实,即无论什么被命名为”实在的”一定是某物被先前决定的标准在经验中区别对待;(2)如果概念的图形是先验的,任何被给予经验的任何特殊概念的确定就是假设的,对于如此的确定概念系统的选择是工具性的或实用性的,并且经验真理是绝不可能的。(3)那种经验在一般上是能获得概念上的解释,不需要特殊的和形而上的关于心灵或 它的种类的经验间的一致性假设,它不能构想出其它的东西。如果最后的陈述是一种无谓的重复,那么最少它一定是真实的,并且无谓重复的主张是有意义的。这样CI刘易斯便把这种观点取名为”概念的实用主义”。在CI刘易斯看来,知识的来源不外两个方面,一方面是感觉材料,另一方面是我们自己所意谓的意义;或者,用他自己的话来说,一方面,有对于直接呈现出来的事物的感觉和对那些直接给予的内容的陈述;另一方面,又有对于我们自己的意义的领悟和旨在说明这种领悟的陈述。与康德关于”人为自然界立法”的观点相似,CI刘易斯也认为人的心灵或理性具有整理感觉材料使之井然有序的能力,但这并不是说心灵、理性强制感觉材料使之适合于预定的框架,而只是说心灵能够运用先验原则或理性概念去整理感觉材料。感觉材料仅仅是被给予的,如果没有作为思维产物的概念对感觉材料进行整理,那就不可能形成任何感性知识。另一方面,如果没有感觉材料,心灵、理性或者概念就没有整理或解释的对象,那也不能形成经验知识。因此,他强调知识的形成必须有赖于感觉材料与先验概念的结合,有赖于先验概念对感觉材料进行整理,使之从无序的状态变为有序的状态。可以说这是他的概念论实用主义的核心思想。由此出发,CI刘易斯把全部知识分为两类:一类是经验知识,它来自于感觉经验;另一类是先验知识或分析知识,它不以经验为转移。他接受了传统哲学中关于先验与后验、分析与综合的区分,认为一个仅仅根据已规定的或可规定的意义就能得到证明的命题,可称为分析命题,与之相对的是非分析命题、即综合命题。换句话说,任何一种不需要参照特定的 感性经验便能确定其正确性的知识,可称为先验知识,需要通过感性经验来确定的知识,则是后验知识。任何分析命题都是先验地真实的,它的真理性仅仅依据于它所使用的语辞的意义,而不以任何事实为转移。任何综合命题都是后验地真实的,它的真实性有待于通过经验事实加以验证。19CI刘易斯站在实用主义的立场上,强调分析知识中含有实用因素,认为心灵对先验概念的创造、选择、使用都是从人的利益和需要出发。换句话说,我们的心灵选择和使用哪些先验概念,都取决于我们有什么实际的需要和利益。当我们的心灵把先验概念作为标准来解释某种经验时,这种解释必须满足成为人们的行动指南这样一个实在标准。他说,我们虽是把先验的原则作为标准带到任何特殊的经验上,可是心灵的这种立法态度,分明是这样一种态度,即人们采用它,原是因为就我们的整个经验来说这个原则有助于它的可理解性,而且凡与这个原则相符合的行为在通常情况下总是成功的。他强调指出,知识中的实用因素所涉及的是在应用解释的概念模式时所作出的选择。正是在选择应用性的概念系统与赋予抽象概念以感性指谓这二者之间,存在着真理与知识的某种实用因素。在心灵与世界秩序中,CI刘易斯证明了哲学的正确方法不是先验的而是反思的。哲学寻求被暗含在人类经验和活动的实在,正义,美和逻辑有效性的标准或原则。CI刘易斯认为,在反思和分析中,我们能区分经验知识中的三个元素:关于我们不能被弄错的感觉的被给予或直接材料;把所予解释为与另一种事物相反的一种事物的一个经验的行为;和概念,通过把概念和其它可能经验联系起来我们确实如此解释了所予。我 们关于实在的经验不是在经验中被给与我们而是通过解释活动被我们从感觉材料所建构。因此当我知道我正在看着一张桌子并且反映在我的经验中时,我经过分析认识到有某种我立刻知晓的非常特殊的感觉能力呈现于我,而且根据这个和其它回忆起的经验,我希望我很可能有某种其它的经验。举例来说,那些显然很硬的某物的感觉,我确实完成了某种动作,举例来说,伸出我的手。在这种情况下,它就是看到一个桌子的概念,我应用我的经验而不是看到一匹马或产生一个桌子的幻觉,要么是将包含了基于行动的经验结果的不同的期望。仅仅一个主动的存在能拥有知识,而且经验知识的主要职能是属于一种能从事实上的现在转变到被渴望的未来的工具而且现在被确信为显著的。表达了我们关于实在的信念的陈述同样意味着,而且因此承担和被承担,被一个无限大系列的反事实陈述,它是关于我们将有或很可能有的经验,我们被呈现为一定的感觉线索和执行着更深一层的检验。一个在原则上通过经验既不可证实也不可不证实的实在的观念因此对于CI刘易斯是无意义的。他认为从逻辑经验论者的肤浅的意义证实原则区别他的观点是他着重于中介的角色。在任何情况下,我现在的经验没有保证我期望的满意。我的经验解释是易犯错误的并且根据行动和未来经验受到修正。然而,不管它20们的确定性的缺失,通过把概念应用于经验所形成的信念可能视为知识,只要它们是正确的而且被我现在或过去经验所保证或证明为正确的。尽管如此,什么是确定的在我们概念中逻辑联系的先验知识,并且是解释我们概念的原则和为把它们应用与经验提供标准和决定什么是实在的和什么不是实在的。被经验 所检验的东西是根据我们的概念对经验的解释,像狗的普通经验概念同像逻辑概念的因果关系的抽象范畴一样。不可以被经验所检验的东西是概念自身的有效性,或它们之间的逻辑联系,或应用它们的原则,所有这些由于概念的特殊定义而同样是有效的。媒介物把它们带给经验并且它们回答的唯一标准就是实用主义的实用或方便的东西。正是位于CI刘易斯哲学体系的中心,然后,是几个不是源出于CI刘易斯的这些东西,而是经常在这种形式中CI刘易斯给与它们的批判的讨论(而且有时抛弃),是在二十世纪后半世纪中许多分析哲学的中心问题。在它们之中是:(1)一种清晰的分析、综合,一种先验、后验的区分;(2)涉及对于将证实这个陈述的现时的而可能的感觉经验的一个物理对象陈述意义的还原论,(3)对于在所予经验特征的我们的直接理解或直接认知中所有经验知识的一个根基,而且(4)把经验一方面划分它的所予内容或特征,另一方面为我们强加于它的形式或根据我们解释它的东西的概念,(奎因把(1)和(2)称作”经验主义的两个教条”,塞拉斯把(3)称作”所与的神话”,而戴维森把(4)称作”经验主义的第三个教条”,比起归功于经验主义者在CI刘易斯的心中可能更归功于康德。同时,CI刘易斯也主张一种假设的框架,知识被证明为正确的信念,在涉及对于将证实这个陈述的现时的而可能的感觉经验的一个物理对象陈述意义的还原论中,一个信念可能被证明为不是正确的和没有被证明为正确的,并且在对于在所予经验特征的我们的直接理解或直接认知中所有经验知识的一个根基中认识论寻求引出证明为正当的事实或理性的确定性的标准或原则。2122 1.9、广告的定义及跨文化广告传播广告(advertising),是由可识别的出资人通过各种媒介进行的有关产品(商品、服务和观点)的、有偿的、有组织的、综合的、劝服性的非人员的信息传播活动。大多数广告都会力图劝服某人使用或改用某一产品、服务或观点。从传播学角度看,广告实质上是一种符号的传递行为,即利用语言文字或视听觉形象等来传播有关商品或服务的讯息。在这个过程中,讯息发送者把既定信息进行编码而成为“广告文本”,广告受众通过解码即解读广告文本的过程而接受讯息。因此,一则广告是否能够达到良好的传播沟通效果,主要依赖于广告创作者编码过程和广告接受者解码过程的一致与否。从符号学的角度看,广告就是这样一种”能指”与”所指”的游戏。从文化角度来看,广告传播是一种文化活动。要实现有效的传播,广告信息的制作者、传播者与其接受者应具备共同的价值观念,类似的行为模式以及其他文化方面的共同性。这种共同性越多,传播的效果就越佳。广告信息的传播主要由四个环节组成:广告主、广告代理、媒介、受众;另外,从宏观控制来看,广告信息传播的反馈也是整个广告信息传播的重要组成部分。可以说信源就是出资人(广告主),讯息就是广告作品,渠道便是媒介,而受者就是消费者或潜在的消费者。广告主是广告讯息的原始传播者,他将广告信息传递给广告代理,广告代理根据广告主的要求将广告信息进行编码以某种形式表现出来。广告讯息依靠传媒向广告受众传播,受众会对广告讯息产生反映。为了提高广告的效用,作为广 告发送者(广告主)的根本任务是把信息准确于误她传送给接受者,力求获得他们的认同。也就是说,在整个传播过程中,信息的发送者必须向接受者发送接受者熟悉和认同的信息,要减少干扰因素的影响,尽可能地提高编码过程与接受者的解码过程相吻合的程度,才能使信息更有效地被传播到目标受众。营销全球化的趋势,要求广告传播与其相适应,实现全球化。这对广告创作提出了更大的挑战,因为不同国家、不同民族有着不同的文化传统及政治经济背景,不同文化群体有不同的语言文字、价值观念及消费形态。跨文化广告传播中的广告创作着眼于不同地域,不同文化背景下所进行的广告传播。所谓跨文化广告传播是指企业在进行广告传播活动时,与企业有关的不同文化群体在交互作用过程中出现矛盾和冲突10时,采取适当的战略与措施。在传播的各个方面加入对应文化整合措施,有效地解决这种矛盾和冲突,从而高效地实现传播目标。[6]针对中国这样一个比较复杂的环境,西方品牌要取得广告成功,他必须对中国的历史,文化风俗,政治,经济法律以及中国人的心理作比较深入的研究,同时将已有的理论与实践相融合,采用适宜的策略。111.10、广告的定义根据现代广告发展的现状,可以把广告定义为:广告是广告主在付费的基础上,将企业、商品、劳务和观念等信息通过传播媒介向特定的对象进行传播,能够有效影响目标公众心理和行为,促进整体营销计划的活动。①《中华人民共和 国广告法》第二条对于广告的定义:本法所称广告,是指商品经营者或者服务提供者承担费用,通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者所提供的服务的商业广告。本法所称广告主,是指为推销商品或者提供服务,自行或者委托他人设计、制作、发布广告的法人、其他经济组织或者个人。本法所称广告经营者,是指受委托提供广告设计、制作、代理服务的法人、其他经济组织或者个人。本法所称广告发布者,是指为广告主或者广告主委托的广告经营者发布广告的法人或者其他经济组织。作为现代商业广告,有一个基本特征和四个构成要素:②商业广告的基本特征是以盈利为目的。构成商业广告的四个要素:(1)广告主。广告主是广告活动的主体,没有广告主的需求就不可能有广告活动。(2)广告信息。广告必须要有被传播的信息内容,由于广告主的多样性,决定了广告传播信息的广泛性。(3)广告媒介。作为信息传播,必须依托于相应的载体,即借助于一定的媒介或形式才能实现。广告媒介是将信息传递给受众的工具,是在广告主和广告受众之间的桥梁作用的物质。一切刊载广告作品的物质都是广告媒介。(4)广告费用。广告的使用必须以有偿的形式实现。网络广告是随着互联网的发展而新兴的一种广告形式。我们可以从广义和狭义两个方面理解网络广告。广义的网络广告包括了企业在互联网上发布的一切形①印富贵主编:《广告学概论》,电子工业出版社2009年版,第3页,②张龙德、姜智彬、王琴琴主编:《中外广告法规研究》,上海交通大学出版社2008年版,第12页。10式的信息,例如公益性信息、企业的商业信息以及企业自身的域名、网站和网页 等;狭义的网络广告是指利用国际互联网这种载体发布的盈利性的商业广告。①总之,根据我国《广告法》规定,只要在中华人民共和国境内从事广告活动,广告主、广告经营者、广告发布者,无论是中国人、外国人、无国籍人,还是中国组织和企业,或者外国组织和企业都应当遵守本法。2、相关背景2.1、研究背景展,经济的不断进步,科技的发展也是日新月异。在所有的高新技术中,信息技术的发展是最为迅速的。在信息技术和互联网技术的带动下,互联网已经进入了寻常百姓家。除了寻常百姓使用信息技术以外,很多企事业单位和政府机构也在使用计算机技术,通过使用计算机技术可以帮助政府机构提高工作效率,也可以帮助企业提高自身的竞争力,进而加大经济收入。广告公司作为当今传媒类型的企业中重要的一个组成部分,为商品信息的传播做出了巨大的贡献[1]。进入21世纪以后,生产企业越来越多,各种各样的商品层出不穷,为了让这些商品能够快速的让消费者知晓,给产品做广告是一个很好的方法。在这种背景下,广告公司的业务不断的增加,广告公司的数量也如同雨后春笋越来越多。而在如此众多的广告公司中,如何提高广告公司的竞争力,维护现有客户,发掘潜在客户就成为广告公司最重要的问题。目前广告公司在管理客户上,主要存在以下几个问题[2]:首先,在广告界客户的信息是最重要的信息,可以说谁掌握了客户信息谁就掌握了 广告公司的命脉。客户信息对一个广告企业来说是最最重要的。而目前很多广告公司的客户信息都掌握在了不同业务人员的手中,不同的业务人员管理自己所掌握的客户。这种客户的管理方式有两个缺点[3-4]:第一,企业领导层不能及时了解的对企业内部所有的客户和其需求信息,这样直接影响了领导层的决策。第二,一旦业务人员离开企业,这一部分客户也会随之流失,给企业造成巨大的损失。特别是如果离开的业务人员在企业竞争对手的企业工作,那么给企业带来的损失将是无法估计的[5]。其次,因为所有的客户信息都掌握在了业务人员的手中,导致领导层无法对企业的业务人员进行公正公平公开的绩效考核。绩效考核的不公平,就会打击业务人员的积极性,给公司带来不必要的麻烦。有时候,不同的业务人员还会争抢客户,客户流失的情况也时常发生[6]。为了能够解决广告公司客户管理上的问题,广告公司必须建立一个完善的客户管理机制,并使用信息技术来对全公司的客户进行统一的管理。为了能够达到这种目的,就需要为广告公司开发一个客户关系管理系统。1客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagementSystem,简称CRM)是企业采用信息技术与互联网技术,来对企业内部的客户信息、销售信息和服务信息进行统一的管理,最终实现提高客户管理的效率,增加企业的竞争力和经济收入的目的。客户关系管理系统可以提供一个不断的与客户交流,不断的了解客户的需求,不断的提高企业服务,不断的提高企业客户数量的良性循环,目前使用CRM系统已经成为众多企业管理客户的主要方式[7]。该系统的开发的目的主要体现在以下几个方面:(1)使用信息化手段来对客户关系进行管理,可以提高管理的效率,将简单复杂的 工作交给CRM来处理,工作人员可以将精力专注于更加重要的工作上[8]。(2)使用信息化手段来对客户关系进行管理,可以规范客户关系管理上的流程,从客户资料的建立、业务的开展,到合同的签订都由计算机处理,减少的认为干预的情况。(3)使用信息化手段来对客户关系进行管理,有利于资源的整合,可以将不同人掌握的客户信息进行汇总分析,获取潜在的客户群体。2.2、W县供电公司客户满意度研究背景2.3.4.2客户变化趋势分析图2.6和图2.7分别给出W县供电公司近两年来10千伏和0.4千伏客户变动情况,从图可以看出近年来无论10千伏客户和0.4千伏客户,公司的客户始终处于连续增加状态,居民客户的增加比例最高。新增10千伏的客户接入系统工程量大,新增0.4千伏客户数量大。2961940jI52715:4S、丨、mBJHIHJH知识;有人说,”看,这是苹果”,这就是知识;或者带给我们行动以指导的东西。这些都有一定的道理,但仔细一看又都不尽然。知识必然给我们带来某种客观的东西,而且能被逻辑和实践证明为确然的东西。柏拉图认为知识即被证明为真实的信念。那是否为知识必然要被证明,而且要能给我们的实践活动以及理论活动带有客观的指导和依据。由此也带来知识的定义,知识的范围和界限、知识的性质以及知识的来源和获得知识的手段乃至知识的效力等方面的东西。知识论也就要求解决这些方面的问题。 2.4、如何建立新课改背景下高效趣味的中学地理课堂地理是普通中学里的一门必修课,人地关系,可持续发展,人类所生存的地理环境,人类合理利用与保护自然资源等重要内容,都统统包含在了地理这门学科中。地理这门学科也应当肩负起它所应该承担的责任,独具特色综合性强的地理学科在现代化的教育模式下将体现的更加明显。因此,地理亦是学生德智体美劳全面进步协调发展的一门必不可少的科目。作为一门有着强烈的综合性质,带有一定地域性,具有开放性和实践性质的学科,同学们学习起来有困难,知识接受起来比较缓慢,兴趣被一点一点的打磨掉,对于地理的重视度逐渐消退,学习起来费劲,这些难免会发生。但是,要相信”兴趣是最好的老师”激发同学对于地理学习的兴趣,在兴趣的带动下让他们更加积极主动的学习才能构建一个自主学习,研讨学习,合作学习的良好环境,为了构建一个高效有趣的课堂,我认为就需要从学校、老师、学生和家长这三方面共同努力。2.5、时代背景.社会的危机或许由于人身上天生有一种惰性使然,真正的盛世太平时期,人是不会过多地去对世界和人自己作深入思考的,因此,伟大的哲学思想往往产生于动荡不安或许是危机四伏的时代。加缪和尼采就是这种时代的精神骄子。加缪生于1913年n月7日,死于1960年1月4日。他的生活经历了两次世界大战以及战后的冷战时期,这是一个任何人不得不关注自己命运的时代,也是一个任何人不得不 为自己的生存状况担忧的时代。两次世界大战,是资本主义社会内部各种矛盾激化的必然结果、也是资本主义制度全面彻底崩溃的极端体现。二战过后,经历了战争恶梦的人们还惊魂未定,冷战的硝烟又起,美苏争霸使一些国家无辜地卷入战争,还使得世界受到了核战争的威胁。战争不仅没有解决资本主义世界周期性地发生的经济危机和政治危机,它还无情地摧残着人类的生命,使人类的生存受到毁灭性的威胁。这正如加缪自己不无伤感地描述的那样:”我和我的同龄人一样,在第一次世界大战的战鼓声中长大了。自那以后,我们的历史就没有停止过谋杀,没有停止过不公正的行为和暴力。”①在如此极端恶劣的生存状态下,人不得不从平常习惯性的日常事务中回过神来,思考人类自身的困境和出路。富于洞察力和责任感的有识之士吏是责无旁资,于是便有了存在主义流行于此期间,加缪使是卜其中最特立独行的一员。在体现加缪主要哲学思想的两本重要著作中,《西西弗的神话》探讨的是’”自翁,问题,《反抗者》探讨的是”杀人”问题,这显然是那个时代最突出的问题,也是那个时代最迫切需要作出‘回答的问题。加缪所有的哲学思想无不是围绕这两个主题而一忆提出和阐述的。他作为一个有良心的知识分子,一生都在致力于为生活在这样一个不幸时代的人们探寻一条可能盼庵,临死之靛还在全力以赴地创作他自己认为‘t’g重要的作品”《第一人》,目的也是要为人类”寻根”。20世纪是资本主义内部矛盾激化的时期,战争给人类带来的毁灭性灾难,摧毁了启蒙运动以来人们对理性的信仰以及社会乐观进步的 梦想。人们普遍地感到社会历史存在无意义,人自身软弱无力,生活没有安全,没有前途。人类越来越成为一种不能控制的,无名的社会发展力量的玩物,在强加于他的政治、道德、审美标准的支配下,正逐步沦为丧失思想自由和行动自由的”奴隶”,只有绝望孤独的无家可归状态是真实的。同时,科学资本主义社会化的生产方式,使工人受到了非人的折磨,使许多人感受到人成了机器的附属物,人与人之间的关系被抽象化了,人越来越体会了自身的异化,感到了空虚、孤独、困惑、迷惘。存在主义在此期间流行,就是当时的人类生①加缪:《夏》,《加缪全集》(散文卷H),柳鸣九主编,王殿忠译,河北教育出版社,2002年,第227页。第一章时代背景和个人经历存状况在意识形态的反映。德国胡塞尔、典德格尔和雅斯贝尔斯,法国的代表人物有马塞尔、萨特、梅劳一庞蒂都各自从不同的角度去重新界定人的位置。尼采生于1844年10月15日,死于1900年8月25日。他生活的时代比加缪生活的时代早半个多世纪,是欧洲资本主义逐步进入垄断的时期,那时资本主义世界的矛盾相对来说还没有完全暴露。但是,资本主义工业技术的突飞猛进并没有为人类带来了精神生活的充实,机械化大生产的生活方式使人不断地”异化”,从而使许多人的精神生活陷入空虚与平庸。就德国而言,由于拿破仑在19世纪初横扫欧洲,以至于造成德国人强烈的自卑感,因此从大众心里来说,德国极待重建自己的哲学。60年代,德国首相稗斯麦采取的铁血政策统一了德国,德国人无不沉浸在胜利的喜悦当中,而尼采,短暂的兴奋之后紧接着对这场战争进行反思。在这样一个表面上资本主义继续上升乐观主义继续盛行的时代,一个表 面祥和的世界里,普通人是不会觉察到这个社会里潜藏着的危机,只有那些极其敏感的天才思想家们才能感觉得到,帕斯卡尔、克尔凯凯尔、妥斯妥耶夫斯基、马克思和尼采都属于这类天才的思想家。其中影响最大的是马克思和尼采。马克思在40年代就揭示了资本主义物质繁荣背后人的异化现象,‘并确认其根源就在于资本主义的私有制,从而主张通过无产阶级的社会革命来解决资本主义的各种危机;尼采则试图寻找另一出路,他诉诸人的内心生活领域,希望依靠某种”精神革命”来解决这一危机。他的哲学思想中,对德国文化进行全面批判,这其实就是他在自己的时代对德国文化反思的结果。”一切价值重估”,这是他在他的时代和他的社会里想到一的一种医治人类社会和人的心灵危机的可行性的药方之2.文化的疾病’在西方文化中,从古希腊到近代,理性文化是正综。亚里士多德的”人是理性的动物”、笛卡尔的”我思故我在”、黑格尔的”凡是存在的都是合理的”,这些都是对传统理性文化经典性的哲学表述,这种文化在18世纪启蒙运动中达到了高潮、。只是,随着资本主义的发展,启蒙运动的光明也成了它自己的黑暗。在古希腊,理性的最高目的是追求和谐与美,希腊文化的理性是有限制的理性,在中世纪,尽管在文化层面上来讲本质上也是属于理性主义的,但是中世纪哲学家们的这种理性主义终究要受到信仰和教义等种种神秘事物的限制,因而,理性的最高职责也就是寻求通往上帝之城之路,这就在现实上使得人的理智与情感、理性与非理性得到不断地相互交流,从而达到一种相对的平衡。这对人的心灵生活来说是很有意义的,它可以使人类把不能解决的问题都留给上帝,从而减轻自己心灵 的重负。但丁的《神曲》就是理性与宗教和谐共处赋予人类以力量的完美样板。在西方资本主义社会发展的初期,科学、理性的乐观主义是主流,人们歌颂理性,相信凭借理性不仅可以使人有能力取得对自然环境的支配地位,还可以对资阶级的理想生活进行精确的计算和控制以实现他们所谓的”自由、平等、博爱”等人道主义理想,理性被当作衡量一切西南大学硕土学位论文,...,..,...,...,...甲.旦旦,...旦旦旦旦~里一旦一旦旦旦旦~一!型里些丝旦旦照旦早旦丝旦照组的尺度,任何存在的合理性都得被拉到”理性法庭”上来进行拷问。这时,资本主义社会内部充满着无限的希望和满怀的激情,资产阶级沉侵在进步的喜悦和乐观情绪当中。不过尽管在这种表面一片祥和的社会里,也不是没有人保持着清醒。帕斯卡尔就是在这样的清醒者。他在科学领域作出杰出贡献,对数学和物理学都有突破性的发现和发明,他比任何人都懂得理性的荣耀和尊严。可就是他,发现了理性的局限性并进行了深刻的阐述:”整个可见的世界仅仅是自然博大胸怀里的一粒看不见的原子。没有哪一种概念能够接近它。我们也许能够扩大自己的构想范围,使其超过一切可想象的太空,但与事物的真实性比较起来,我们仅仅只是在制造原子。那是一个无限的球体,其中央在任何一个地方,而其周边却不在任何一处。简短地说,那是上帝无所不能的力量最易感受的标记,想像力会在那样的思想中自我迷失。”①人最真实的状况是”矛盾、疲倦、不安”。②”自然科学无法在痛苦的时候安慰我对道德上的无知”。③帕斯卡尔的断言比康德早一个世纪‘通过理性,人认识到为自己的渺小,又不能证明上帝的存在,因此,最明智的作法就是和上帝打赌。 可是,自近代以来,随着科学节节胜利,宗教渐次衰落,理性文化逐步地一统天下,对社会生活全面操控。就宗教来讲,新教把宗教意识提高到个人的虔诚、良心的自我反思以及紧张的内在性的更高标准上来,使人可以不再重视宗教仪式和教义,而是仅通过心灵的内省和反思就可以和上帝直接对话。但是,负面效果也显现出来,一方面,它使那些诚心寻求上帝的人们在直接面对全善全能的上帝时畏惧感增强了,使人们的心灵受到深深的伤害,另一方面,由于宗教的世俗化,上帝至高无尚的精神受到了裹读,从而使得上帝在大多数人的心目中形同虚设,这些人的精神陷入平庸。就科学来说,”数学和物理学方面赢得的巨大胜利,暗示着它不可避免地要扩大到人类经验所有其他领域,以驱散古代迷信的阴云:它扩大到法律、社会风俗、政治和历史等领域。”④科学使神话般和象征性的自然画面在它自己成功的理性解释面前消逝。就资本主义来说,它不断地开发整个世界,征服新的大陆领地,不断的扩张,把世界当作经营合理计划事业的场所,资本主义的生产方式一方面割断了人同土地的联系,另一方面使人在高度集中的合理组织的经营企业里变成了一颗”螺丝”,人被抽象化了,当资本主义发展到由国家垄断时,这种抽象化达到了顶点。人们一方面由于物质生活的满足而陷入盲目的乐观主义,另一方面由于精神陷入实际无根、惘然和焦虑而陷入阴暗消极的悲观主义。这样,由科学、新教运动和资本主义精神的”合谋”,造成了人总体上的”三重”异化,即人与上帝(包括自然)的疏离、人与人的疏离,人与自己的疏离。理性主义的泛滥与专制,人被剥得赤身裸体,变成了一具骼骸,人的面 貌不再生动鲜活,而是苍白可怖,人的存在不再完整,而是成了”单面人”,这实质上就是西方二元文化失衡在人身上的体现。有识之士总要寻求出路,这样,一方面理性主义者不①帕斯卡尔:《思想录)},李斯译,光明日报出版社,20%年,第35页。②同上:第62页。③同上:第34页。④[美〕威廉巴雷特:((4卜理性的人》,段智德译,上海译文出版社,2007年,第124页。l0第一章时代背景和个人经历一件;之户一净断进行反醒,对理性进行了深刻的批判,比如波普尔就是其中最著名的一员,另一方面,屯」‘脚户.甲,尹;非理性文化崛起,存在主义是最有影响力的一个派别。尼采和加缪,不管学者们是否把他俩归为存在主义,他们从精神本质来讲都是属于这一派别的。加缪所处的时代,被托尼朱特①称为一个不负责任的时代。这个不负责任的时代不户十:仅指法国,还指整个欧洲。欧洲科学的巨大进步不是用来改善大多数人的福社,而是用来服务于资产阶级无遏制的欲望。两次世界大战以及冷战不仅使得传统的人道主义名义扫地,更重要的是人的生命遭到了前所未有的二践踏。欧洲理性文化对世界的筹划,本意是要让人们生活得更邹摘果瘫人类遭受幼致种打击。经过华争,人候好的希望彻底破灭,人们能够切实感受到的,只是一个荒谬的捉摸不透的非人世界。在这个世界里,没「’几,-一__-一‘冷有上帝存在,人生不过是一种偶然,人与人之间也无法理解,人是孤独的、脆弱的,人生‘-一L、卜没有意义。这种精神上的荒芜反映到文学艺术上,形成了一个”没有意义,荒诞,无用的~主题”。塞缪尔.贝克特的《等待戈多》以及尤涅斯库的《秃头歌女》’就是荒诞感的形象描一丫李-:_一_- 写。加缪就是在这样一片荒漠之地,为寻求人类拯救之路而呕心沥血。尼采所处的时代与~’-‘,住一几卜加缪的时代虽然有相似之处,但又有所不同。‘由于贫本主义矛盾还没有完全暴露,尼莱局默纂掣翼咒翼溉架狱霉粼鼎葺:却做着违背上帝的各种勾当。德意志帝国虽然在军事上处于优势,但在文化上属于颓废派,‘:、丫一二、从「‘一、一纂鬓彭鬓翼笠霆翼嚣纂募柔簇霆箕霖孽葬黑喜哭翼翼晕新的价值{他之俞崇拜瓦格鲡后莱反对瓦涵,都熟预一原因准喧林匆恤淤蓉娜麟麟塔滩拼臀群l狱狱麟臀蒸漪废,不利于人的生命健康。因此尼采批判基督教道德和理性主义,颠覆整个西方传统价值,一厂之拍一‘:-其根本意愿就是要创立一种全新的充满牛命活书的文化。。《责任的重负》的作者,纽约大学埃里希马利亚雷马克欧洲研究教授和雷马克研究所主任。②尼采:《看哪这人》,张念东译,中央编译出版社,2005年,第37页。西南大学硕土学位论文2.6、广告影像批评提出的背景中国现代广告发展30年后广告批评还未能形成一定的体系。目前广告界自身并没有将广告批评或者广告影像批评作为一门独立的研究方向进行研究和探讨,一是广告理论界和实务界自身并未重视,二是广告人自己也意识不强。所以目前广告影像批评处于失语状态,主要表现在两个方面。首先,经济的发展扭曲了影像的成长。在我国由于体制和制度决定了大众媒介作为一种稀缺资源而具备了”事业单位,企业化经营”的双重属性,广告商以接触媒介的机会来评判传播价值,”广告商对媒介结构与内容的兴趣完全出于工具 主义和实用主义的考虑,他们对大众传播的意义或后果并非出于功能或职责的考广告影像批评研究8虑,只要大众传播能为他们提供把讯息传递给潜在顾客的机制就行”。[4]因而现在看到媒体各种影像乱像丛生就不足为奇了。其次,”批评家”被”强暴”。批评家的良知是决定批评水平和批评成果的一个重要砝码,对于广告影像必要的引导是批评家的主要职责之一,因而批评家是广告影像良知的代言人。批评家的任务则应该是对一定时期的创作倾向、影视现象作出积极的反应,对其进行批判分析,对于不合理的现象进行有效地的批判,起到导向作用。然而现在可以看到很多所谓的批评家都已经被金钱”强暴”,对于资本俯首帖耳惟命是从,俨然成为了商业利益的说客或打手。从批评的发展可以看出,在批评界和批评家中以往也说真心话,但是他们说的是古人的话,洋人的话,说的是政治家的话,很少有自己的真知灼见,近年来又为商业资本在说话。2.7、民俗背景下的广告影像通俗的说,民俗就是民间风俗,是”一个国家或民族中广大民众所创造、享用、和传承的生活文化。”[38]民俗文化是人们适应环境,解读生活的主要手段,也是为了提升个人和社会的生存能力,增强适应能力以及保持他们的成长和发展,一代代传承下来,并通过后天习得的共同行为。本文说的民俗文化就是特定族群、特定国家或民族在历史长河中形成并世代相传的、适应特定环境的生活模式和行 为习惯的总和。民俗文化一旦产生,就对俗民的世界观、价值观和道德评判体系产生一种持久的、潜移默化的影响。”住在庙旁,不需授道自然得道。”说的就是这个道理。广告影像是信息的一种文化或跨文化的复杂的交流活动,是信息的动态互动。当目标受众接收到广告影像信息符号时,首先他或她利用各自的生产、生活经验,在大脑中马上开始对这种符号文化进行编码、解读和评判。不同的族群、民族和民俗载体在进行这种解读和评判的时候,由于所依据的尺度和标准不同,会产生对同一则广告的不同解读和不同态度。因而广告影像中强烈地体现和渗透着民族、民俗传统,它作为一种经济信息,决不能脱离特定民族、特定族群的肥土沃野。在某种意义上讲,它是社会文化、民俗传统的一个缩影,是民族文化的一个侧面。[8]广告影像必须适应或调和民族、民俗文化——即民族化,要特别注意”入乡随俗”。美国著名的华裔社会人类学家许烺光在总结和比较中国、美国和印度三个社会的民俗传统时,告诉我们:中国文化是以父子为轴心的集体主义文化,印度是以超自然为中心的神性文化,而美国则是以个人主义为中心的夫妻文化,反映在各自的日常社会生活层面,就是中国人非常重视家族、血缘联系,印度人则注重种姓和与神的神秘联系,美国人的日常生活则离不开”俱乐部”。他认为:”人不是一种与社会没有任何联系、也不认同任何文化的自然存在物,而是生活在一定社会中、遵循着既定文化模式的社会存在物。”谁能成功把握民族心理、充分理解民俗文化,并且尊重民族文化,谁就有可能在未来的信息传播中掌握先机,获取成功。非常可乐之所以在极短的时间里迅速发展、扩张成为一个家喻户晓的产 品(尤其在中国广大的农村),就与它顺应民意,富有鼓动性的广告宣传有着极大2.8、”植入式广告”兴起的背景影响植入式广告发展壮大的原因有很多,譬如市场因素、品牌效益等等。归纳起来,一般由这几个点组成:第一,对于媒介传播而言,广告成本日益增大,但是其效果却是越来越差了。以我国的电视媒体举例说明,在1978年,全国共有三十二家电视台,而在2002年,这一数字增加到了三百三十,电视频道有近2200个,电视节目越来越多,分散了电视观众。而且很多的电视台的盈利大部分都是靠广告来维持,所以电视台便逐步的增长广告播放时间,使得各种广告形成了利益冲突,媒体广告市场是越来越混乱,广告的播放效果也是越来越差,很多的广告商便开始寻找其他的方法。第二,由于媒体的狂轰滥炸,很多的电视观众对于电视广告是越来越反感和讨厌,对于广告的内容也不怎么相信,电视观众对于很多广告早已是视而不见了。很多电视观众一看到广告就会转换频道了。由于广告的插入,很多的电视节目便显得不那么的完整,而且平面报纸上的广告还使得报纸信息被强制性的分割开来,网络广告的特点并没有得到充分发挥,虽然花费了昂贵的投放成本,但是效果确实微乎其微。广告对于受众的吸引力是越来越小,受众对于广告也是也来越反感,甚至是以逃避的方式来拒绝广告。收费电视在这几年的发展也是日新月异,而且很多媒体在宣传的时候都声称,收费电视节目中间没有广告。但是,必须承认的是,只要有需要,电 视媒体上就会永远有广告存在:一方面,电视的受众是非常巨大的,而且这种广告形式生动活泼,广告商一定会牢牢把握这种宣传方式的;另一方面,对于电视媒体而言,广告收益是其整个收益的重要组成部分。收费频道的广告,不过是变得更加的隐晦罢了。如果收费电视变成了电视媒体的领导者,那么相信植入式广告一定会越来越多。第三,植入式广告的发展,除了媒体的因素,品牌的管理也起到了重要的作用。一方面,虽然广告的投入是越来越多,但是与此同时,企业的品牌效益并没有得到太大的改观,另一方面,为了保持品牌的口碑和吸引力,品282.9、语料库诞生的大背景语料库就是一些文本的集合,但不同的语料库又是设计者根据不同的需求来收集不同语言特征的语料。一些早期的语料库为了收到常用词、高频词聚集的效果,所选用的语料主要来自于各种来源和各种领域的私人或是公开出版的信件,这些信件在当时最大程度地反映了高频词和常用词的使用情况。当然还有一些早期的语料库是从为语言频率研究设计发展而来的,遵从语言发展的规律,由语音慢慢向词汇和语法的方向发展和进步。在辞典编纂领域产生过重大影响的早期电子语料库主要是为外国学习者进行英语教学而设计的。再按照学习对象的并不同,这一领域内的教学还可以细分为ESL教学和EFL教学。ESL教学主要是针对那些母语非英语,但是生活在英语地区的英语学习者;而EFL教学主要面向的是母语非英语,同时也生活在非英语国家的英语学习者。在ESL领域,MichaelWest、HaroldE.Palmer 和A.S.Hornby在二十世纪三十年代所进行语料库研究中,就对此具有开创性的影响,一直到今天还深深地影响着词典编纂者的研究活动。最早的EFL词典是出现于日本的。也是在二十世纪三十年代,Hornby的研究就是当时东京英语教学研究所的核心任务,他们所进行的”词汇控制/vocabularycontrol”研究对学习词典产生了深刻而又持久的影响。后来又在ESL领域专家们的共同努力下,于1936年正式发表了《TheInterimReportonVocabularySelection》,这是一部有重大学术影响的语言学著作,比起早期的Thorndike等人的词汇研究,它要更复杂、更深刻。它将语法功能和语义研究统统纳入研究的范围之内,例如对比同一个词语在不同词性下的语义使用情况等等,在这种类似的语义研究的推动下又带来了语义频率统计的研究,把这一思想引入到前面的报告中,就扩充为了《AGeneralServiceListofEnglishWords》,这个词汇表不仅按照语义对义项做了划分,而且还标明了每个词义的相对使用频率。虽然的收词量有限,对词典编纂的影响有限,但是作为一种方向性指导性的研究模式,对词典语料库改进发展方面却产12生着不可估量的作用。关于语法方面的研究,还有一本原创性的著作不得不提,那就是CharlesC.Fries的《TheStructureofEnglish:anIntroductiontotheConstructionofEnglishSentences》。他有了前几年关于一些书信原文的语法研究成果,这本著作才得以顺利成形。这本著作是利用电话录音和交谈录音等的分析结果来讲述英语语法的。Fries用他的研究表明,英语书面语常用词在4000到5000个之间,占整个书面语用词的95%;最常用的大约有1000 个左右,占到整个书面语用词的85%。这已经可以说明常用词对语言研究和教科书、词典编纂等方面具有重要的存在意义。他还发现在所有的书面语用词中,高频功能词有50个,所占比例约为60%;在1000个最常用词中,其中名词又占到40%。这些重要的研究成果对辞书编纂和教材编写都产生着重要的指导作用,让研究者把编写重点从不常用词转到常用词和高频语词的方向上来。在二十世纪五十年代到八十年代期间的语言学研究,NoamChomsky的一套理论和思想深深影响着这段时期的语言发展。Chomsky认为,因为语言存在着无限的潜在运用,所以人们才可以生成无限多的句子。而之所以可以生成无限多的句子是因为他们凭借直觉天生地就掌握了组合这些话语的语法规则。Chomsky大胆的假设,如果我们可以把这些规则书面化,那么就可以认识每一个句子的语言形式。这也就是他在其《句子结构》一书中讲到的转换生成语法。在这一思想指导下,乔姆斯基派的语言学家在学界掀起了一场对定量分析的批判,他们认为关于语言研究的任何形式定量分析都是无法解释语言潜在运用现象的。也正是在这一思想的压制下,语言的统计学研究暗淡下来,基于语料库的词汇研究也衰退了下来。Chomsky对于当时的语料库研究最具毁灭性的的是他的一篇书评,他认为基于语料库的语言研究方法完全是不合法的。作为认知心理学的语言学家,他凭借直觉和孤立句子就可以进行的研究,完全贬低了语料库的研究方法所带来的影响。他还认为:”在辨认一个新的语言项是否是一个句子时,似乎并非看它是否与我们所熟悉的某些语言结构简单地匹配,而是要看它是否是由每个人的某种内化 语法所生成的。”[20,56]他所强调的是简单的方式而并非复杂的方式,对内化语法的认识更是有主观的认识,如果要经历一个复杂的辨认过程,那么它就不会显得是一个正确合法的过程吗。这些疑问都是在运用语料库的方法过程中产生的,而我们在成功使用语料库进行词典编纂的基础上,我们进一步发现,通过判断一个新的语言项是否与我们较为熟悉的语言项相互匹配,进而来判断一个词汇的组合形式是不是句子的过程,正是要根据语料库对语言习得和语言在生活中的实际使用13情况不断分析论证的统计才可以科学客观的说明的。Chomsky的理性主义思想使得经验主义几乎没有了立足之地,因而这一时期的语料研究也应该发生转变,首先是语料研究的方向上,应力求建立一种语言能力模式;其次是由于英语短语结构规则的递归性使得语料具有不充分性,因而认为语料是难以穷尽的。在Chomsky批判的过程中,关于语料库研究方法的优势和长处越来越被人们所认识到,反而给研究者带来了新的信息,就是关于语言习得和语言使用情况的研究,只有一种研究方法是可靠、可行的,那就是语料库研究方法。也只有运用语料库的研究方法才可以不断认识和揭示语言的深层结构,造成话语无限生成性的内在规律和原则。2.10、课题的研究背景间主要使用鼠标、键盘加显示器这一传统的人机对话方式。随着军队信息化建设的发展,信息种类和数量急剧增长,在各类军事指挥控制中心、日常 办公环境和一些武器装备上,需要安装和使用大量的计算机及大屏幕显示设备,指挥员通过大屏幕查询相关信息、掌握战场态势,进行军事决策和作战指挥,各种作战应用系统对信息显示的方式和操控手段提出了更高的要求。传统的通过鼠标加键盘的方式已不能满足当前方便、直观、快速、生动地进行信息互动的需求。针对上述需求,设计实现大型多人多点触控系统及软件(以下简称系统),利用多点触控(Multi-Touch)操作方式,取代目前所广泛使用的键盘和鼠标。多人多点同时通过触控大屏幕,实现与计算机之间的信息互动,可满足各种作战信息应用系统的显示和操控要求。多点触控技术是伴随着计算机及材料技术的进步而迅猛发展起来的高技术,已成为信息技术革命的典型代表,也是未来十年IT技术发展的十大热点之一,它必将对人机交互、信息显示、多媒体等领域的技术发展产生深远的影响。该技术也属于国家863计划”虚拟现实技术”专题中的多通道人机交互技术与装置这一子课题范畴[1]。系统利用多点触控技术允许多人多点同时操作同一界面,动作与人在日常生活中操控物体的习惯相同,极大地简化了计算机的使用,即使是对计算机一无所知的人,也能够操作自如。并且利用手指直接在屏幕上进行操作,比使用鼠标更方便和更精确。以其方便快捷的操作方式和友好的图形显示界面,代表了人性化操控方式的发展趋势,必将对我军信息化应用产生重要影响。2.11、研究背景力的地方,尤其是大型的商业空间,甚是喧嚣繁华。人们 初来大型商业建筑内部时常感到兴奋,但是很快就会出现尴尬的局面:”迷路”。人们初来乍到不熟悉大型商业建筑内部空间,经常会找不到自己想要去消费的地方,这就是缺乏大型商业建筑标识系统的表现。缺乏大型商业建筑标识系统,人们往往会变得很被动,没有了去消费的热情。这使我们深刻的感受到,没有系统化、规范化的大型商业建筑标识系统设计,是认知传播的障碍,是生活行为的障碍,也是心理和精神的障碍。它带来的是人们消费的消极,也弱化了商业的功能。因此,大型商业空间标识系统设计研究亟待解决。大型商业建筑有着鲜明的建筑属性,是顾客与各种商家交流的殿堂。大型商业建筑标识系统的设计应当具有独特性;其次,由于大型商业空间营造的独特商业氛围,其独有的标识系统设计会直接影响消费者心理过程。通过研究大型商业建筑标识系统,一方面可以总结归纳标识系统与商业建筑环境营造、场所认知方面的关系,另一方面也是对标识系统设计领域的探索与创新。大型商业建筑标识系统设计是商业模式整体发展的必然产物,也是建筑设计与标识设计融合的过程。3、研究意义3.1、研究意义(1)集团客户的有效维系保有是企业经济效益的来源以集团为单位的维系和发展是以后移动业务发展的方向,因为集团客户具有个人客户无法比拟的整体优势和资源优势,由以前的单一通话业务需求到集团信息化1 集成业务需求、从生活通讯到生产通讯、从单一业务到全业务需求,集团客户根据行业或等属性划分可以整合移动公司人力资源提高专属服务的等级。”二八”法则在集团市场和个人市场体现的比较显著,从原有的量变向质变在逐步发展着,正如前面提到的”28”规则的市场营销,移动运营商获得了80%的利润贡献由20%的客户,以及本集团的客户占主要份额的20%的客户。集团客户为重点的股市,作为运营商争夺的主要对象。所以,从个别市场的移动运营商的营销重点将逐步转移到集团的客户通过集团客户”积分管理”的有效实施,可以提高用户的忠诚度,从而实现企业经济效益的最大化。(2)合理有效的使用营销成本通过积分管理的实施,根据积分数据的来源可为客户提供差异化服务,同时按照积分的不同可实现现有营销资源的合理有效使用,从而最大程度的为企业节省营销成本。(3)为移动电子商务的发展奠定有效的基础以移动为主导的积分联盟,可涵盖金融、交通、休闲娱乐、餐饮、石油、通信、教育等多个方面,基本完全覆盖用户生活的各个方面;利用自身庞大用户的优势,以整合社会资源,最大化发挥协同效应,开启移动电子商务的发展契机。3.2、客户关系管理的起源、概念与实施意义2.1客户关系管理的起源2.1客户关系管理的起源20世纪90年代以来,随着计算机网络、通信技术的迅速发展,特别是互联网的普及应用,世界经济进入了电子商务时代。在网络经济已成为潮流的今天,企业在寻找并确立与电子商务的高速扩张模式相的经营发展战略时,需要把客户的价值提升到一个前 所未有的高度。客户关系管理(CRM),被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力,建立长期优质的客户关系,不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险,获得稳定利润。因此它正成为目前全球最炙热的市场之一。CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。2.1.1管理理念的更新客户关系管理的概念是由GarnterGroup首先提出的,并于1993年形成了比较完善的体系,它是在”客户满意”(CustomerSatisfaction)的基础上进一步发展起来的。客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想,其基本内容是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面地尊重和维护顾客的利益。客户关系管理指的是以客户为中心,及时地提供产品和服务,提高客户的满意程度,最大限度地减少客户流失,保持较高的市场竞争能力和赢利能力,实现客户和企业双方获利的一种管理方法,客户满意能够形成长期的合作关系,能够实现客户和企业的”双赢”。另外,在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够用了,互联网带来的不仅是一种手段,它还触发了企业组织架构、工作流程的重组以用整个社会管理思想的变革。随着计算机技术、通信技术的日益发展和融合,特别是Internet技术的广泛应用和日益完善,信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管理各领域全面转变。这一 转变对企业市场营销管理中的传统观念和行为产生了巨大的冲击,也为了市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景,并在此基础上产生了大量新的营销管理理念,如数据库管理、关系营销、一对一营销等,将我们带入一个全新的电子商务时代。2.1.2市场需求的拉动一个行业内企业及其提供的产品和服务不断增加会进一步加剧市场竞争,客户资源变得相对稀缺,此时市场主动权被让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确立。企业只有赢得客户才能够赢得市场,但要赢得客户,不仅要重视,更要满足客户的个性化和多样化需求。在这一时期,企业生产的产品和提供的服务如果与客户需求不一致就会被市场抛弃,巨大的资源浪费造成的损失足以击垮任何一个企业。在客户赢得市场主动权的时代,有关供需的信息流动也发生了根本的变化,由以前的单向变为了双向,客户与企业之间适时交流信息,客户将需求情况传达给企业,企业4第二章客户关系管理的起源、概念与实施意义东南大学硕士学位论文根据客户的需求信息进行设计、生产和服务,客户能够根据自己的需求量身定做适合自己需求的产品和服务。由于市场环境的这种变化,企业在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题,因而,企业就必须去考虑并回答如何才能准确地了解和把握客户的个性化需求?这就要求企业销售与服务的日常业务自动化和科学化,以上是客户管理应用的需求基础。2.1.3信息技术的推动随着信息技术的发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高,这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组,同时对面的向客户的各项信 息进行集成,组建以客户为中心的企业,实现对客户活动的全面管理。在企业的信息化的改造方面,如果说像企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning,ERP)、供应链管理(SupplyChinaManagement,SCM)等的应用正在帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化,为企业全面电子化运营打好了基础的话,那么下一步企业所需要做的真正全面地观察外部的市场和客户,全面提高其核心竞争力。从这个意义上讲,企业不仅需要新的客户关系管理系统,更需要适应Internet时代企业发展的新管理理念和技术。客户信息是客户关系管理的基础。近年来,随着数据库技术的应用及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,提高了收集、整理、加工和利用客户信息的质量。信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具,越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等各个行业领域的信息系统的构建,其应用领域也从传统的办公事物处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等。客户关系管理由此被视作电子商务的主要推动力量,并领导着电子商务的革命,更被视为企业实现电子商务、客户服务和销售自动化的最佳途径。同时CRM的实施对于处理业务流程、提高客户满意度和忠诚度都有很大的帮助。2.2CRM的定义、内涵与构成3.3、实施CRM的意义随着市场竞争的愈演愈烈,传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理,Internet下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革,对企业的发展具有非常重要的意义。2.3.1 带来了企业运营效率的全面提高CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。7第二章客户关系管理的起源、概念与实施意义东南大学硕士学位论文一套完整的CRM系统在企业资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展,既可以综合传统的电话中心、客户机构,又可以结合企业六户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门,整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效。2.3.2优化了企业的市场增值链CRM的应用使原本”各自为战”的销售人员、市场推广售货员服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作,为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队;而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门,CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。2.3.3保留老客户并吸引新客户一方面,通过对客户信息资源的整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源,为客户提供快速周到的优质服务;另一方面,客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流,方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高,就能帮助企业保留更多的老客户,并有效地吸引新客户。2.3.4不断拓展市场空间 通过新的业务模式(电话、网络)扩展销售和服务体系,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。客户关系管理是企业管理中的一个概念,同时也是为了实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下,通过计算机支持系统的预见性、和谐性、高效性,企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说,CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效性这三个方面来提高企业的实力;从客户角度上来说,CRM为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户也可以从CRM系统中有所获益。CRM为实施企业带来了在同行业中的竞争优势,即CRM的竞争壁垒优势。总之,CRM给企业带来Internet时代生存和发展的管理体制和技术手段,成为企业成功实现电子商务的基础,使企业顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。8第三章客户关系管理营销策略东南大学硕士学位论文3.4、研究目的及意义客户细分已成为移动广告联盟的营销关键,因此本文结合移动广告联盟及客户细分的研究现状,通过对移动广告联盟客户满意度及客户当前价值和潜在价值的研究,欲构建移动广告联盟客户细分指标体系,确立科学合理的移动广告联盟客户细分模型,从而实现更准确的目标客户群划分。通过对细分结果的分析,制定相应的营销策略,为移动广告联盟营销方案的设计奠定基础,对移动广告联盟实现精准营销具有重要的理论意义和实用价值。 3.5、研究意义在一个广告传媒公司,客户的信息是十分重要的,可以说客户是一个广告公司的生存之本,也是保证广告公司业务来源的保证。目前,传统的手工管理客户信息和客户关系的方法已经无法对大量的客户进行管理,为了扩展广告公司的客户,需要使用信息化的手段来对广告传媒公司的客户关系进行管理。为此需要开发一个针对于广告传媒公司的客户关系管理系统。该系统的研究意义主要包括以下几个方面[9]:(1)可以防止客户随着销售人员走的现象。当今社会,客户资源是一个十分重要的资源。如果因为业务人员离职而带走大量客户信息的话,对与企业来说是十分重大的打击。通过客户关系管理系统,可以将客户的资源录入到系统中,公司管理层对企业客户同意管理,这样可以在一定程度上控制客户的流失。(2)可以挖掘潜在的客户对于业务人员来说,客户关系管理系统也是十分有用的,系统可以对现有客户,现有订单等信息进行分析,对一些有意向的客户的信息进行记录,这样可以帮助业务人员找到潜在的客户。2(3)方便对业务人员考核通过客户关系管理系统,可以记录业务人员的所有的订单信息,管理层可以统计一段时间内业务人员签订订单的情况,这样可以更方便的对业务人员考核。3.6、本文研究的目的与意义管理优化源于思路创新,软件技术就是将这些思路创新进行固化的先进产 物。但是,国内大部分的广告传媒企业,还是处在一种粗放式的阶段,内部存在很多问题,从而导致了规模很难提升,客户服务质量低下,无法更多的获取企业的运营利润,等等。当然,这也说明了,户外媒体和广告公司一直缺乏一套成熟、先进、切合行业特点的软件平台,致使大部分企业的信息化能力停留在较低的水平[5][6]。本研究课题,就是为了探索广告传媒企业的资源管理和客户营销的内在规律,并通过信息化手段进行管控,从而研究软件技术应用在广告行业中的方式和意义。建设广告传媒媒体和客户管理系统,将一方面帮助企业建立科学、规范、高可行性的信息化方法论,全面梳理企业运营的各类管理流程,另外一方面,也是将企业的资源和资产数据电子化,从而通过对数据的分析,找出客观、真实的规律,来指导企业运营和发展。为广告传媒行业树立一个典型案例,推动行业的管理水平提升,具有很强的现实意义。3.7、研究意义进入21世纪,随着中国国民经济的快速发展和改革开放的不断推进,保险公司面临着更加残酷的竞争环境,在向未来探索的道路上,会有许多已知的未知的因素影响保险业的持续发展。在经济全球化的作用下,一些在计划经济体制下出现的保险差异化险种缺乏,产品结构不合理等老问题必须要解决。中国保险业要在新时代立于不败之地,就要认识到自身的不足及其与发达国家的差距,加速在险种开发和服务上进行创新,以提高市场开拓能力,满足顾客的需求。只有学习发达国家的先进经验,在学习中 大胆创新,用创新的思维想问题,才能在外资保险公司进入中国时巩固自己的市场地位,防止大批客户流失,降低市场占有率。保险创新是保险业提高核心竞争力的唯一出路,所以结合保险业实际情况,设计一套完善的服务创新体系,使公司的有效资源最大化,更大限度地提高员工效率,巩固公司与客户之间的关系,是我国保险企业与外资保险公司进行抗衡的必要条件,是保险事业发展的需要,也是完善社会主义市场经济的客观要求。对保险业服务创新体系的研究,将对增强保险公司的凝聚力发挥重要作用。目前我国保险业对服务创新的认识还很肤浅,一些服务理念,创新模式都还很不成熟,因此解决一些保险业发展中的创新实践问题,为保险业今后发展提供更大的空间,并提供服务创新的指导依据,具有重要的现实价值。23.8、意义与反响:CI刘易斯知识理论的意义及批评整个西方哲学由于对确定性知识的执着追求,便陷入了主客二元的巨大分解中。而面对知识的本质问题,也必然面临先天的东西与非先天的东西的区分,由此也带了与之相关的心灵带给经验的东西和直接所与之间的区分。柏拉图区分了理念世界与现实世界,真理的来源便来源于理念的分享。笛卡尔喊出了”我思故我在”,以无可怀疑清晰明白的我作为第一原则,演绎出庞大的知识体系,而他同样是基于精神和物质的二元划分。到了康德带来了哥白尼革命,他认为,不是事物影响人,而是人在影响事物,是人类在构造世界,在认识事物的过程中,心灵比事物更重要。康德甚至认为我们其实根本 不能认识到事物的本质,而只能认识事物的表象。他要”知性为自然立法”。实际上康德力求调和经验主义和理性主义对于思维和客体的统一,认为休谟的极端经验主义是必须给予驳斥的。但康德依然摆脱不了悬在主客间的巨大鸿沟,把表象背后的东西称作自在之物。CI刘易斯是根基于实用主义的,他的知识论中必然带有强烈的实用主义色彩。他首先批判了重视知识中一个要素而排斥另个要素的理论,无论是神秘主义者还是唯心主义者都不得不承认所予的客观性(虽然两种理论都在极力回避这个现实)。正是拥有了客观的基础材料,知识才有了确定性的根基。虽然所予在某种意义上是永远无法言喻的,因为我们总要”说”出什么东西才可能使它成为可理解的,这个过程本身已经带来了心灵给予它的某些东西。但做为抽象的所予肯定有着不可否认的客观性,这是基于我们深厚的世界经验,否认它就是否认思想本身。CI刘易斯对所予的肯定是有着深厚的理论意蕴的,也为知识的可能性打下了坚实的根基,也杜绝了怀疑论的不可知论。虽然有着重新陷入形而上学的危险,然而他在心灵带给所予的东西中注入了实用性因素,这种实用性是不同于詹姆士的,是某种实践活动中人类有目的有价值的筹划。正是如此使他的理论有着一定的合理性。3.9、研究价值与意义对初为人母者学习的研究,有助于打破对学习的刻板印象,认为只有书本、教师、教室的学习才是学习,从一定程度上丰富人们对学习的认识,学习 有很多形式,发生在生活的每-?个角落,本研究旨在发现和收集这些学习的痕迹,并用文本的形式呈现出来,甚至当我们阅读这些文本时,学习可能也在悄悄发生。??3岁幼儿母亲学习的整理和呈现,对研究对象自身来说是对过去一段生活的梳理和再现,通过对个人经历的回忆和讲述,更有利于她们看清自己生活的轨迹,以及接下去如何有更好的生活,对赋予自己生命意义的东西有更为确切的认识,同时通过对个人经历的清点和解释,有助于清晰洞察自己成长过程中的关键因素,为未来描绘更加清晰的远景。而对于看到这篇文章的人来说,也许可以找到共鸣,曾经自己有这样的经历;也许能丰富他们对这个世界的认识,面对同样的境遇自己选择了不同的应对方式;也许能激发他们对自己人生的思考,自己正处于这一阶段;也许什么也没有,都是我的设想,”也许”有很多可能。3.10、《文学理论教程》的意义随着文学理论关于文学本质从认识论向审美论的转移,文学理论教材的讲述也紧随其后步入了从认识论向审美论的过渡和转换。梁仲华、童庆炳合著的《文学理论基础读本》出版于1988年,是较早发生这一变化的教材。该教材有关”本质论”的讲述,在“文学是一种社会意识形态”之后特意安排第二章”文学是人对现实的审美反映”。同年出版的吴中杰的《文艺学导论》的第一编,在”本质论”中明确提出了”文艺的审美本质”,在分析”再现论”和”表现论”的文学本质观的基础上,提出文学是”人对现实的审美观照”。1989年出版的王元骤著《文学原理》在第一章”文学的本质与特征” 中明确提出”文学是一种审美意识形态”。这时,教材编写关于文学本质的表述发生了从认识论向审美论的明显转变。’最能反映文学理论教材关于文学的审美本质讲述的,是1992年3月由高等教育出版社出版的童庆炳主编的《文学理论教程》。这部”应全国高等师范院校的‘文学概论’的教学需要而合作编写”,「’”]而且是”解放以来第一部完全由高等师范院校的教师合作编写”的”文学概论”教材,汇集了来自全国各地师范院校的一些有影响的学者:童庆炳(北京师大)、王一川(北京师大)、曲本陆(辽宁师大)、李衍柱(山东师大)、李裙以上参考了赵阳.新时期(文学理论)教材编写研究[D].成都:四川师范大学,2005.平(湛江师院)、宋民(辽宁师大)、杜卫(浙江师大)、张荣翼(重庆师院)、杨守森(山东师大)、柯汉琳(华南师大)、高小康(南京师大)、顾祖钊(安徽大学)、曹廷华(西南师大)、梁素清(贵州师大)、陶水平(江西师大)。《文学理论教程》编写初期,的确是为了适应全国高等师范院校教学急需的,而且还强调了师范性特色。正如编者在初版后记中所说:”就文学概论这门课程而言,‘高师’的教学不但要使学生掌握文学的一般的原理和相关的知识,而且还要让学生更具体、更深入地理解文学作品的样式、类型、形态、结构、层次、叙事和抒情的技巧和风格特征等,并进而具有较强的分析作品的能力。”[川教材在内容上共分为五编,第一编导论,分别介绍了文学理论的性质和形态及马克思主义文学理论的诞生与中国当代文学理论建设;第二编阐述文学活动的性质;第三编论述文学创造的过程;第四编介绍文学作品,主要考察文学作品的类型,分析了文学作 品的文本层次及内在审美形态;第五编考察文学消费与接受。《文学理论教程》的出版在当时具有划时代的意义。它努力以马克思主义为指导,贯彻辩证唯物主义和历史唯物主义。基本理论构架突破了苏联文艺学教材的模式,参照了美国当代文艺理论家艾布拉姆斯的文学”四要素”说,把文学活动理解为一个流动的过程。在文学的本质层面,尤其突出了对文学审美特性的强调,把文学界定为一种审美意识形态。此外,教材除了积极吸收马列文论、古代文论和西方现代文论等理论资源以外,还融入了社会主义新时期以来的文艺理论研究成果,并试图予以综合吸纳与运用。《文学理论教程》因为观念和架构上的创新性质而被学界公认为具有真正”换代”性质的教材。当然,这部教材也不是十全十美的。正如编者在修订版《后记》中指出,教材中少量观点的论证还不够完善以及重要概念的界定不够清晰等,为此,编者对教材进行了修订。这就是1998年出版的童庆炳主编《文学理论教程》(修订版,高等教育出版社)。该书的修订版面向对象不再仅限于高师院校,而是作为”面向21世纪课程教材”发行,不仅”可作为高等学校中文专业的教科书,也可供其他专业选用和社会读者阅读”。I‘2]修订版出版以后,学界给予较多好评。教材还先后获得各种奖项,并被列为教育部”高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果,普通高等教育”九五”国家级重点教材。与第一版比较,正如教材”后记”所指出,这次修订的指导思想未变,大的框架也未变,主要是进一步严密有些观点的论证,调整个别概念的解释,并尽量做到使全书深7入浅出。首先,”它摆脱了50年代前苏联旧教材的范式,同时又坚持了马克思主义世界 观、方法论的指导,坚持了经过文学实践检验的马克思主义文艺理论的基本原则”,[’3]并进一步将文学理论的任务规定为四个方面,即文学本质论、文学创作论、作品构成论和文学接受论。把文学理解为一种活动是规定上述任务的一个理论前提。在文学的本体论方面,该教材从四方面规定了文学的本质:把文学活动归入了生活活动,文学活动是人类高级的、特殊的一种精神活动;文学在整个社会结构中所处的位置,文学是上层建筑中的一种意识形态;文学和哲学、宗教、道德不同,文学是一种审美意识形态;文学是显现在话语蕴藉中的审美意识形态。在理论资源上,与初版相比,除了对西方20世纪以来的各种文学理论观点、古代文学理论的精华和新时期以来文学理论研究所取得的成果,酌情加以吸纳之外,”对当代现实文学活动中提出的问题也尽可能给予了科学理性的回答,使整个教材面貌在稳妥中又有了较大的改变”。〔‘4]此外,为了更好地完善《文学理论教程》教材性质,编写者在教材的基础上又编写了《文学理论教学参考书》。《文学理论教程》修订二版(2004年)于世纪之初推出。教材被列为高等教育出版社”百门精品”课程教材。经过五年的教学实践,编写者结合各方面的意见,对本教材进行了再次修订。主要表现在:首先,修订二版对教材的指导思想进行了进一步的梳理,把马克思主义文学理论的基石概括为:文学活动论,文学反映论,艺术生产论,文学审美意识形态论和艺术交往论,并宣布这五点是”马克思主义文学理论基本观点的五个要点”,[’5]教材以这五论为指导对文学问题进行解释。其次,新版本整体框架与修订版相 比几乎没有变化,只是在个别章节内部进行了修改,编者认为这样有利于使用这部教材的教师继续使用。如修订版最后一章第十六章标题为文学批评,分为四节:文学批评界定,文学批评的多样形态,马克思主义的文学批评及其标准,文学批评家。修订二版中第十六章标题仍为文学批评,分为三节:文学批评的价值取向,文学批评的模式,文学批评的实践。新版本不再对文学批评家进行探讨,而是将重点放在了文学批评的实践上,提出了进入批评实践及完成批评实践的一些主要操作原则,让文学批评具有可操作性。最后,新版本还适当减低了难度,对一些原本比较难的章节的文字作了通俗化处理,如“叙事性作品”一节,引进西方当代的叙事性理论,名词概念有所减少,语言文字也趋于简洁明了。书末还加上了知识点索引,以便于阅读者查阅。在新版本教材的后记中,编者进一步指出,这次修订吸收了一些年轻的教师参加,更有利于这部教材的修订质量的提升,并为之增添了与时俱进的色彩。总之,与之前的文学大理论教材相比,《教程》的特色主要表现在以下几个方面:8首先,《文学理论教程》与政治功利论文论时期的以群版本、蔡仪版本、十四院校版本相比,呈现出一种新体系、新思路、新面貌。它强调文学的自主性,把文学界定为“显现在话语蕴藉中的审美意识形态”,这种对文学自主性的强调,是《文学理论教程》“换代”标志的一个集中体现。新时期之初教材强调”文学是反映社会生活的特殊的意识形态”,《教程》则突出了文学的审美特质,把文学与哲学、社会学区分开来;同时,抛弃了旧教材对文学的静态考察,接受了美国当代文艺学家艾布拉姆斯的文学四要素说,即文学作为一种活动,是由世界、作品、作家和读者四个要素构成,认为这四个要 素构成了一个流动的活动过程;由此,《教程》以”活动论”取代了旧的文学理论教材所建立的”反映论”。在文学的本质认识上获得了深化:”即文学的本质是多级的,它应包括文学的意识形态性、能动反映性、生产性和实践性、审美属性以及想象性、情感性等属性。”[’”〕另外,《教程》方法的更新、结构的调整也是极富创新意义的。教材的编者在”活动论”体系的基础上创立了新的结构框架,从文学是人类活动开始,接着是文学创造再到文学作品,最后是文学消费与接受。活动论从导论开始,一直在各论中贯彻始终。其次,高扬文学的审美本质。”文学是一种审美意识形态”这一提法是80年代以来理论界文学本质探讨上的一个标志性的观点。1989年出版的王元嚷著《文学原理》在第一章”文学的本质与特征”中明确提出”文学是一种审美意识形态”。1998年童庆炳主编《文学理论教程》(修订版)出版发行,也明确把文学的本质归之为”审美意识形态”,文学是”审美与意识形态的复杂组合形式”。在2004年该书的修订二版中,还把“文学审美意识形态论”作为马克思主义文学理论的基石之一。至此,以审美为核心的文学理论讲述真正进入大学的教材和课堂。教材认为,”本书的核心范畴是审美意识形态,这一文学定义是苏联和20世纪80年代中国学者所得出的关于文学的共识。它一方面坚持经典作家的文学规定,另一方面强调文学的审美属性”[’7〕。文学是一种意识形式,与哲学、伦理等具有意识形态的共同特性,但是文学理论所要研究的是文学之所以为文学的一种具体的意识形式,即审美意识形态。在张扬文学的审美特性的同时,它并未失去意识形态一维。但不再将它当作政治化的代名词,更多的 关注文学的社会性质和文化性质。《教程》中,审美意识形态论”是指审美的表现过程与意识形态相互浸染、彼此渗透的状况”。[’”]具体的审美意识形态属性表现在”使审美方法和哲学方法融合在一起,提出文学是以感情为中心,但又是感情与思想的结合;它9是一种虚构,但又具有特殊形态的真实性;它是有目的的,但又具有不以实利为目的的无目的性;它具有阶级性,但又是一种具有广泛社会性的以及全人类性的审美意识形态。”I’9]对文学的本质和性质的研究一直是我国新时期文学理论教材研究的一个重点。对这个问题的不断回答的过程,是我国文学理论研究逐渐从意识形态的束缚中解放出来的过程,也是文学研究不断深入的过程。《教程》以审美文论为核心的文论讲述,在承认文学具有意识形态属性的前提下,更加关注文学的审美特性。强调文学的特性在于审美,文学以对生活的审美反映来表达对生活的审美情感,并通过审美活动来陶冶人的情操,塑造人的灵魂。在新时期的历史语境下,教材中审美文论的讲述超越了政治功利论时期单纯的”反映论”和”认识论”,使文学研究的重点从外部转向内部,由”他律”转向”自律’,。文学的审美特征与价值成为文学研究的中心,使文学理论的发展实现了质的飞跃与提升。第三,新鲜的概念表述。从思想来源看,《文学理论教程》的主要理论资源有艾布拉姆斯的文学活动”四要素”理论、20世纪初期的俄国形式主义、英美新批评的文学审美特性理论以及经典作家的文艺理论思想。观念方法方面,受1985年”方法论”的影响,大量吸纳西方现代文艺思想及其概念进入教材。例如,在”文学的风格与流派”和 “文学的继承、交流和创新”等论述中,教材引进了系统论、控制论、信息论的方法。概念范畴方面,”它通贯古今,整合了中西方的文学理论的话语,融汇了中西文学理论特别是现代西方文学理论概念与观念,努力创建具有中国特色的‘活动论’的文学理论教材新概念与新观念”。[20]如第一编”导论”中主要有文学活动、活动论、生产论、反映论、文学活动”四要素”等:第二编”文学活动”中主要有文学本体论、人的本质力量的确证、广义文学、狭义文学、折中义文学、审美意识形态性质、话语蕴藉等;第三编”文学创造”中的艺术发现、创作动机、直觉、灵感、变形、陌生化等。第四编”文学作品”中现实型文学、理想型文学、象征型文学、叙事学、叙述话语、叙述动作、行动元与角色、本文时间与故事时间等。第五编”文学消费与接受”中的文学消费、期待视野等。新概念的引入是必要的,是文学理论思维转换的必要环节。但是,大量概念的引入,既增加了教材理解的难度,也削弱了教材的体系的严密。因为,未经转化和积淀的概念,是会干扰我们对本来并不复杂的文学理论问题的理解的。教材的局限。教材努力摆脱苏联模式的影响,试图贯通马克思主义文论和中国古代文论尤其是西方现代文论,并以较新的体系风格显示了文学理论教材不同于前的特色。但是,由于时代的局限和多人撰写等原因,使得贯穿于全书中的逻辑线索并不特别明显。l0其中三大文论资源之间进一步地有机融合,还是一个值得继续探索的问题。如第十章讨论了体现人类审美理想的文学形象的三种高级形态,意境、典型和意象。这一章试图在马克思主义文论、中国古代文论和西方现代文论的基础上建立完整的理论体系。但教材 在分别阐述意境、典型、意象各自特征的基础上,并未对其加以进一步的比较观照,实现真正的理论融合,反而显示出作者知识的局限和对古文论认识的偏差。‘其次,全书体例未实现完全统一,整个教材大部分章节都是对中外文论特别是西方文论的兼收并蓄,而对中国文论的介绍与应用就有所欠缺。如第十一章叙事性作品,绝大部分内容介绍的是西方结构主义叙事学理论。再次,有些概念没有明确的表述,且前后也不一致。如第十一章中的行动元、叙述动作和叙述声音等。与此同时,围绕审美为核心的文论讲述也在其它教材的编写中得到体现。例如,陈传才、周文柏与郑国锉合作编写的《文学理论》(1981年),在80年代的文学理论教学中就产生了很大影响。80年代中期,随着文学观念的变革和文学研究的新领域、新方法、新视角的不断拓展,这部教材的编者在文学本质特征和文学活动心理领域,继续做出了深入的研究与探索。首先在文艺学的理论体系建构方面,不再局限于哲学认识论和文艺社会学,开始重视该学科与美学、文艺心理学及比较文学等学科的渗透,并认识到文艺不仅具有作为一种意识形态的社会本质,还具有审美本质及其它特征。随后,编者于1994年n月出版《文学理论新编》,相对1981年出版的《文学理论》而言,便融入了作者对文学新观念、新方法的理解与思考。《新编》出版后赢得了很高的声誉,被教育部指定为”面向21世纪课程教材”和普通高等学校”九五”国家级重点教材。2《文学理论新编》的修订版出版于1999年2月,是”作者不断完善文学理论范畴、体系,拓展研究视界与方法,力求从文艺实践发展和当代人的审美文化需求的实际出发,对教材的内 容、体例与操作方式所进行的重新修订和调整。”12’]除导言外,该书共分五编,即文学活动论,文学本质论,文学作品论,文学批评论,文学发展论。《新编》以文学活动论作为开篇,将文学活动作为全书的逻辑起点,随之形成了文学本质论、文学作品论、文学批评论和文学发展论。”文学活动是一个动态系统结构,它以社会生活为基础,以作家与读者为主体,以作品为核心因素和中心环节。作者以文学活动为全书的逻辑起点,为文学本质论的建构提供了坚实的本体论依托。”122],如”意境”一节中,编者从”意境概念的形成及界定”,”文学意境的特征”,”意境的分类”三方面对意境进行阐述,并始终把”意境”理解为抒情性作品中所呈现的情景交融、虚实相生的形象系统及其所诱发和开拓的审美想象空间,这显然是不符合中国古代美学的基本精神的。其实”意境”作为中国古典文论范畴之一,其本质特征在于”境生于象外”,其核心是”对象对人的意义以及人对这意义的领悟”,详见叶朗《中国美学史大纲》。,陈传才、周文柏.文学理论新编(修订本)[M].北京:中国人民大学出版社,1999.ll这种结构方式对以往的”五论”结构作了一定调整,在世纪之交对教材编写模式进行了有效的探索。此外,《新编》在主要观点和论述方式上也有别于以往的《文学理论》教材:在文学本质论的论述中,《新编》不仅进一步分析了文学的审美意识形态性质,而且对文学的人学特征进行了论述。在对文学的审美特征与价值形态进行具体阐释的过程中,突出文学审美价值的中介核心地位,但”始终围绕着‘社会意识形态’这一核心,以反映论为基础,从这一理论前提出发作者进一步分析文学的审美意识形态性质”。123] 在对文学的人学特征的论述中思考文学的本质和社会文化历史发展的关系,从而深化了对文学本质的探讨;在文学作品论的论述中,《新编》阐述了文学创作的过程与规律和文学阅读与接受的实现机制,凸显了文学作品联结文学创作与接受的中介地位;文学批评与文学的关系更密切,作者在广泛吸收前人文学批评的成果基础上对文学批评的性质、方法、模式和功能等问题,都做了完备的论述;在探讨了文学批评后,又延伸至文学发展论。在发展论中,《新编》首先引述了恩格斯的”合力论”思想,坚持了马克思主义基本原理的指导。”理论联系实际,用马克思主义的基本原理指导中国当前的文学实践活动是本书的一个基本特征,这在‘社会主义的创新发展’一章中得到充分体现。”[24]可以说,《文学理论新编》在马克思主义基本原理的指导下,立足中国的文学实际,在广泛吸收古今中外文学理论成果的基础上,在世纪之交对文学理论教材建设做出了有益的探索。该教材观点论述新颖独到,结构体系科学严密,是一部富有理论和现实意义的新教材。限于笔者关切的重点不同,这里分析就从略了。第三章后现代语境下的文学理论教材的讲述4、研究目的4.1、研究目的及意义客户细分已成为移动广告联盟的营销关键,因此本文结合移动广告联盟及客户细分的研究现状,通过对移动广告联盟客户满意度及客户当前价值和潜在价值的研究,欲构建移动广告联盟客户细分指标体系,确立科学合理的 移动广告联盟客户细分模型,从而实现更准确的目标客户群划分。通过对细分结果的分析,制定相应的营销策略,为移动广告联盟营销方案的设计奠定基础,对移动广告联盟实现精准营销具有重要的理论意义和实用价值。4.2、本文研究的目的与意义管理优化源于思路创新,软件技术就是将这些思路创新进行固化的先进产物。但是,国内大部分的广告传媒企业,还是处在一种粗放式的阶段,内部存在很多问题,从而导致了规模很难提升,客户服务质量低下,无法更多的获取企业的运营利润,等等。当然,这也说明了,户外媒体和广告公司一直缺乏一套成熟、先进、切合行业特点的软件平台,致使大部分企业的信息化能力停留在较低的水平[5][6]。本研究课题,就是为了探索广告传媒企业的资源管理和客户营销的内在规律,并通过信息化手段进行管控,从而研究软件技术应用在广告行业中的方式和意义。建设广告传媒媒体和客户管理系统,将一方面帮助企业建立科学、规范、高可行性的信息化方法论,全面梳理企业运营的各类管理流程,另外一方面,也是将企业的资源和资产数据电子化,从而通过对数据的分析,找出客观、真实的规律,来指导企业运营和发展。为广告传媒行业树立一个典型案例,推动行业的管理水平提升,具有很强的现实意义。4.3、系统测试目的 随着计算机技术的不断进步,系统软件功能也随之越来越复杂。功能的不断增多和框架的不断复杂,给软件开发带来了不小的挑战。在软件开发过程中,极有可能出现考虑不周全的情况,这种情况使得开发出来的软件会存在这样或那样的问题。为了能够在软件交付给客户之前将问题解决,就需要对软件进行全方位的测试。在测试中尽可能找出系统的功能问题或逻辑问题,然后进行修改。这里需要注意的是,修改以后的系统仍然需要再一次的测试,这样做的目的是为了防止修改所带来的二次问题。4.4、京阳快递公司客户关系管理改进目的通过客户关系管理体系的建立,使公司能够整合现有资源,基于强大的软件支持系统、数据挖掘和分析技术,对现有的客户进行分类和分析以及对市场信息做出合理的预测和分析,从而解决目前公司在客户服务上存在的问题,达到以下的目的,继而解决京阳快递公司在这方面存在的主要问题:(1)在公司高层管理者的高度重视下,建立一个合适的、完善的客户关系管理体系结构;(2)通过企业资源的合理整合,引导与客户关系管理相关的各部门的积极支持和配合;(3)优化现有软件支持系统,建立起强大的客户资源数据库,并使之能得以共享;(4)加强一线作业设备等基础设施的建设;(5)培养员工的”以客户为中心”和”以客户为导向”的服务理念;-22-(6)利用分析型客户关系管理理论,对客户进行详细分析和分类,提供差别服务,真正实现”一对一营销”,节约公司运作成本[10]。通过上述目的的实现,才能真正实现提高企业经营效益和竞争能力,树立企业良好形象的根本目的。 4.5、系统建设的目的省电力客户服务中心系统建成后,承担着与地市客户服务中心系统有关的下述管理职责:承担全省各地市服务投诉的电话受理、投诉处理情况的监控;负责全省各地市95598呼叫服务的服务质量在线监管;报装服务纠纷的协调;客户的满2意度抽查和流程异常电话暗访;负责全省知识库、短信统一应用管理等,这些业务涉及省公司客户服务系统与地市客户服务系统的服务流程集成,也需要对地市电力客户服务系统的提供技术支持。省电力客户服务系统建设目标:1、建立覆盖全省统一的电话服务平台、短信服务平台、互联网服务平台以及大客户服务平台。2、实现业务流程自动流转、客户服务高效便捷、服务监管实时到位,通过与相关系统的紧密集成,为广大电力客户提供全方位、多层次、多渠道的综合服务。3、满足大客户报装受理、投诉举报受理、VIP客户服务、服务质量监管等需求。4、提供紧急状态下的地市话务分流服务。4.6、研究目的给京阳快递公司导入分析型客户关系管理理念。通过对公司客户进行分析,-2-加之软件系统的高度支持和整合各相关部门资源,建立起一个适合京阳快递公司的完善的客户关系管理模型,帮助京阳快递公司科学地进行客户管理,通过对京阳快递公司客户关系管理体系的实施方案的提出,提高京阳快递公司客户服务质量和企业竞争力。 4.7、选题目的与意义对大多数西方民众来说,中国和西藏是他们从未踏足之地,关于西藏和达赖喇嘛的一切消息只可能从大众媒体中获得,他们对西藏和达赖喇嘛的态度形成与西方大众传媒的塑造有直接的关系。西方的媒体一向被视为”第四种权力”,力求客观公正,为何会塑造出这种与事实不符的形象?本文将利用Fairclough的三维模式理论与新闻框架理论,对《纽约时报》1980年到2010年三十余年间对达赖喇嘛的相关报道进行文本、话语实践和社会实践三个层面的分析,从中剖析西方媒体是否如此宣告的那样”客观公正”,分析他们的报道中达赖喇嘛是一个什么形象,几十年间他的形象有无变化,以及这种形象是如何塑造出来的。通过分析,可以得知西方主流媒体对达赖喇嘛和对中国的不同态度,从而理解为什么达赖喇嘛在西方如此大受欢迎,为什么在西藏问题上西方媒体总是与中国唱反调,期待得出有价值的结论和对实践有指上海交通大学硕士学位论文2导性作用的理论观点。4.8、选题的目的和意义民族特色的新民歌歌曲。其中最著名的有《孟姜女》、《母亲河》、《木兰从军》、《兰花花》为典型案例。这些新民歌歌曲不仅很好的传承了传统民歌的风味特点,还赋予了它们新的时代特点,这些新民歌歌曲不仅篇幅浩大,气势恢弘,还将新颖的旋律样式和现代作曲技法与中国古典的曲艺戏曲技法相结合,擦出的艺术 火花使音乐既浓郁的民族地域风格,又有蓬勃时代感。因此,这些歌曲在大众当中广为流传,同时也成为了民族声乐教材中最受欢迎的曲目。现在国内的大多数艺术高校中民族声乐专业大多喜欢用王志信的新民歌为教材,学生爱唱,因为学生觉得写法新颖,旋律优美,更有演唱的欲望。所以也涌现出在民族声乐重大比赛中王志信的新民歌占据了参赛歌曲的重大市场。我们的老师也喜欢用王志信的新民歌来当教材,一定的难度需要学生科学的发声技巧,浓郁的地域特点也让学生有更大的表现演绎空间。王志信的新民歌的创作新颖,而且具有一定的难度,他的作品借鉴了现代的作曲手法,使演唱与音乐结合得更加科学,赋予了民歌新的时代性,而且他的作品大多叙述完整的故事。4.9、研究目的和意义“道之出口,淡乎其无味,视之不足见,听之不足闻,用之不足既。”——《老子三十五章》关于城市公共坐憩场所的”道理”就像老子所说的”道”:它存在于我们的周围却不为我们所知;但到需要时,却发现我们所知道的是那样的贫乏。因为影响坐憩场所的质量的因素是多方面的,除了建筑学意义上的物质环境质量外,还有社会、经济等许多制约因素。所以,本论文研究的目的:就是要把这些”道”汇集起来并形成一定的理论,用它来指导塑造”可坐之城市”的构建活动。不少城市都设有负责详细地调查交通问题、经济问题,收集相关数据并为将来的发展制定政策的交通管理部门和经济管理部门。因此,交通问题和经济问题 通常在城市规划的过程中得到很大的关注。然而,却没有城市设立关注市民、行人及公共生活的部门,也很少有城市收集市民是如何利用他们的城市的资料。因此,在城市规划过程中,人的因素几乎被忽略掉了。[5]本论文的研究将有助于人们更加关注城市中市民的公共生活的质量及其物质环境的塑造,并为城市设计提供一些可供遵循的设计方法和导则,对城市建设中恢复城市生活活力具有比较重要的现实意义。4.10、目的、意义电影是一门大众艺术,电影的可持续发展离不开一个健康的电影产业支持,中国的电影产业起步较晚,并受到计划经济时代的诸多观念的束缚,存在不少问题。电影作为一个文化商品的观念正在被广泛接受,电影拥有巨大的受众群体,因此电影作为一种媒体也具有很高的传播影响力,而这一点尚未受到有效的开发利用,电影媒体所蕴藏的巨大商机有待发掘。本文的目标在于研究电影作为一个媒体的特征、优势及不足,转变人们对于电影媒体的认识,为电影更好地发挥其媒体功能、更好的与广告结合提供可操作的建议,使电影能拓宽融资渠道、丰富盈利手段,另一面能使企业更好地把握电影的媒体特性,结合自身特点在电影媒体上做营销推广。4.11、()研究目的语堂在《晨报副镌》(副刊)中将”Humor”翻译成幽默,使中国文化中七情之首的”喜”有了一个洋对手。[1]但是,西方的幽默与我国的”喜 极而泣”、”悲喜交加”不同,它是一种不需要付出的喜感。因此,无论是与林语堂同时代的鲁迅还是当代学者,一直都对中国人是否具有幽默感存在质疑。[2]2012年的国产幽默电影《人在囧途之泰囧》在中国大陆创造了近13亿人民币的票房奇迹,但是在北美却陷入了全周20万人民币票房的囧境。[3]从跨文化传播的角度而言,一方面是中国受众对一部富有中国式幽默的影片的推崇,另一方面则是中国式幽默在跨文化传播中的劣势。这部电影的境遇也突出了解码幽默,特别是深入了解中国式幽默的必要性。幽默可以在多种媒介中得以体现。广告由于篇幅短小,内容精悍,非常适合作为传播学研究的素材。为了深入了解新媒体时代的中国式幽默,本研究对468部中外幽默广告进行了量化分析,希望能够解答以下几个问题:1)中外受众对于幽默广告的感知能力和喜好程度是否存在不同?2)不同广告幽默化方法对中外受众的传播效果是否不同,存在哪些不同?3)中外幽默广告制作者使用的幽默化方法是否不同,存在哪些不同?4)中国式幽默是如何形成的,新媒体起到了哪些作用?4.12、研究的目的我们对于女性的研究,实际上也可以运用于男性研究。男性与女性都成为了消费主义文化、外貌和魅力的牺牲品。男性和女性一样,都是被变成男性的,一样受到社会性别的制约。法鲁迪的要点是,现代社会对一个普通男人来说,比女人更受压抑与限制。传统的男性在外养家糊口的角色,也同样会伤害到找不到好18 曹晋.媒介与社会性别[M].上海:上海三联书店,2008P958工作的男同胞。”女性被社会强行赋予柔弱、被动的角色的同时,也将男性强行赋予了坚强、勇敢的男性角色。这同样也没有考虑到男性之间的个别差异。这种划分对男性造成了不同程度的压力和摧残。所以,男性自身社会性别意识的觉察并参与改变社会习惯固定化的实践也是至关重要的。”19不少女性主义的批评都把矛头指向传统男性形象,认为”男性形象粗犷、勇敢、富有冒险精神,男性常常被广告描述为力量、奋斗、征服的象征。”20事实上,这种形象是否就是中国传统的男性形象?这是值得怀疑的。如前文所述,国内关于广告男性形象的研究多从社会性别角度,预先设定了一种理想的标准男性形象,将广告中的男性形象与之对比,指出其中不足并分析原因。但康奈尔认为,男性气概并不是单一而是多样的,同一社会的不同阶层不同实践中存着差异。本文以康奈尔多样性男子气概理论为基础,结合国内学者提出的关系轴、个性轴的十字轴理论,总结和概括中国传统的男性气概,并分析广告中新出现的男性形象,认为新的男性形象的出现是在消费主义推动下,以及受到日韩港台文化的影响,在个性轴上对美的多元追求趋势,但在关系轴上仍然是支配性的男性气概。19刘利群.社会性别与媒介传播[M].北京:播学院出版社,2004P4220贺雪飞.广告中男性形象的潜台词[J].粤海风,2003,19 5、国内外研究现状5.1、国内客户价值研究现状2001年,王海卅以资源能力学说为理论依据,通过大量的对客户资源以及市场资源之间关系进行调查研究,提出客户资源是企业重要的市场资源和生存之本,提出了新的客户价值体观念。进一步以企业的竞争优势和核心竞争力为标准将客户价值分成了市场价值、规模价值、品牌价值、信息价值、网络化价值这五大类。9陈明亮在同一年也提出了客户价值界定的问题,他不同的认为客户价值应该以客户利润和客户购买量作为衡量作为客户价值的指标,从而划分标准则应该以客户价值和客户忠诚度划分这两个维度进行划分。通过客户交易额的大小和产生的利润的高低等特征将客户生命周期划分成:考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段,同时,客户忠诚,信任的波动与客户价值即净现金流同步形成倒”U”型变化曲线,即客户的高忠诚/信任度会使货币价值产生上升的趋势,低忠诚/信任度则会使货币价值产生下降的趋势,这种客户生命周期曲线说明客户今后一段时间内产生的价值会由当前的忠诚/信任度影响,可以很好的预测该客户的价值变化。并且通过这类研究为企业判断客户未来潜在价值、长期保有高价值客户提供计算依据,最大程度的将客户的终身价值和业发展带来的长期利益相结合。齐佳音(2001年和2003年)一样认为客户价值体现在一是客户的当前价值,即客户当前净现金流;二是客户潜在价值,即客户未来净现金流潜力这两个方面,并且该研究还认为,客户价值是指企业的关键决策者在所处的管理情景下,感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力。这种以当前价值和潜在价值作为总指标建立 的客户价值评价指标体系,建立了动态变量构造环境下的客户CLV模型和任意个体客户的CLV模型,提出企业最优投入方案策略和全生命周期企业客户投入的一般规律。还有一些学者在前人的研究基础上进行进一步深化研究,如谭跃雄和周娜等在认为在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上,应该通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间来探讨了客户生命周期价值模型的扩展,并将扩展模型应用于企业客户细分,提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管理策略。综上所述,国外的有关客户价值的研究已取得了一大批理论研究成果,这也为国内在这方面的研究借鉴打下了一定基础。但是与国外相比,国内的研究才刚刚处于萌芽阶段,还没有形成一定的体系,存在着一定的局限性,因而这些研究的重要性和急迫性也已经越发明显。本论文的研究内容就是针对这一实际情况,以此作为该论文研究的切入点,开始系统分析和研究移动集团客户价值的内在含义,并且确立影响集团客户价值的核心因素,建立起集团客户的价值评估模型为企业的生产和集团客户的投入做分析。5.2、国外客户价值研究现状西方国家早于1980年就发表了有关客户关系管理理念的文章,后由J.JSvioka和B.P.Shapiro整理成专辑在《SeekingCustomer》和《KeepingCustomer》发表,该参考文献重点部分是将客户利润定义为了客户价值,即客户支付企业投资的价格(RealizedPrice)与企业投入的成本(CosttoServe)之间的差值,就是回报率。并将客户所 支付的价格减去企业所付出的服务成本作为评价指标,定义了客户价值的计算方式。早期的客户价值仅注意到客户现有的利润,而没有更深层次挖掘其在剩余生命期中的利润潜力,带有很浓郁的交易型营销策略色彩,不能从本质上反应客户的所有价值,对于研究客户的回馈有影响。Robert.E.Wayland.PaulM.Cole[“1(1997年)对客户价值的界定与FrederickReichheld(1996年)相同,但该研究的不同点是以客户价值的客户响应作为衡量标准,并且对客户进行分类和研究,最佳客户、奇异客户、致命诱惑客户和幽灵客户。研究认为企业最好的资源应该用在客户价值高并且有回应的客户群上,而且应该慢慢过渡到客户未来价值的重要性这一理论。KellyD.Conway和JulieM.Fitzpatrill61(1999年)将客户价值定义为客户利润,并阐述了客户价值的五个来源,同时该研究以客户价值、客户忠诚作为客户细分的两个指标,构造客户分类的矩阵模型,即得到金牌客户(即高一高)、风险客户(即高一低)、边际客户(即低一高)和无需过多服务的客户(即低一低),并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略和回馈影响。在该研究中将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量,客户价值仍然是指客户当前的净现金流,客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测,但是并没有将两者统一到客户价值中,这一理解与FrederickReiclllleld的研究不一致,后者将客户忠诚作为客户价值的一个方面。 5.3、广告传媒媒体及客户管理国内外研究现状解读国家十二五规划的发展纲要,信息化建设已经越来越受到中央的重视,以信息化带动产业化,用信息技术改造和提升相关产业的发展,已经成为当今中国全面提升国家竞争力的重要手段。而通过管理软件、互联网、物联网等高新技术来提高中国企业的管理和营销水平,进而打造核心竞争力,成为各行各业决策者不容忽视的新思路。随着我国加入WTO步伐的加快,客观上要求国内的广告传媒媒体及客户管理上向国外先进的企业学习,以迎接广告传媒业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化,国内传媒业的市场环境已逐渐趋于合理,竞争日益加剧。这些因素已对国内广告传媒企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面,提出了严峻的挑战[3][4]。从国外的广告传媒企业的运营思路来看,都非常重视内部IT管理和信息化的建设,而且都取得了不错的效果,对企业的规范化、数据资产的建立、分析报表的智能化统计都起到了很好的效果。行业中,凡是通过信息化手段进行管理的5.4、客户细分研究现状客户细分又称为关系细分(RelationshipSegmentation),可以认为其概念来源于市场细分的思想,是市场细分概念在以客户为中心的管理时代的延续。市场细分这一概念最早出现在1956年,由美国著名市场营销学家温德尔史密斯。市场细分是指根据生产者市场或消费者市场上顾客的差异性,以影响顾客需求的某些因素为依据,将整体市场划分为两个或两个以上子市 场的过程。市场细分是适应以市场为中心管理理念的一种市场营销理论和方法,其作用是指导企业进行目标市场定位,从而可以更容易地将产品推向市场。但是作为一种营销理论,由于市场细分缺乏一种量化的技术支持,长期以来在企业中的应用往往带有很强的主观色彩,近年来逐渐被以客户细分为基础的一对一营销和客户关系管理所替代。对企业来说,单纯地满足客户需求,强调为所有客户提供同样优质的服务,很可能是事倍功半,得不偿失。从竞争的角度看,一个真正有效的客户关系管理系统应该通过对客户进行细分,使企业能够为不同层次的客户提供不同水平的服务,并因此获得最大的投入产出比。管理实践表明,企业80%的利润往往来自于其20%的客户,因此,区分不同类型客户,保持和发展这20%的最大利润客户对企业来说就显得尤为重要。1.客户细分的国外研究现状1958年美国著名市场学家温德尔史密斯首先提出市场细分这一概念。市场细分的方法有很多,Kotler和Bloom在1984年提出[27],市场细分没有唯一的方法,一个组织要想透视整个市场结构,应该把独立变量和联合变量同时考虑。目前,国外对客户细分的研究主要包括两方面:(1)客户生命周期价值。学术界关于客户生命周期价值的研究思路主要有两种:一个是研究客户生命周期价值的模型,二是建立客户价值评价指标体系[28]。关于CLV模型的研究,Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间给出的模型[29]是比较有代表性;HWang等人针对韩国无线通讯公司用户特点,建立客户生命周期价值模型,并以此为依据制定了客户细分策略。(2)客户价值。关于客户价值,应从两个角度考-4-哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 虑:一是企业为客户创造的价值;二是客户为企业创造的价值。随着”以客户为导向”思想的建立,市场营销理念出现了从客户忠诚、客户满意到客户价值的变化趋势。2.客户细分的国内研究现状国内关于客户细分的研究主要包括四个方面:(1)客户细分的含义、方法及发展。刘英姿、何伟基于不同的视角对客户细分方法进行研究综述[30]。从人口统计、生活方式、客户行为、客户价值等角度去阐述客户细分的方法。(2)客户细分的维度。基于购买行为[31]、基于客户满意度[32]、基于利益的客户细分方法[33]等,也有基于两种或者两种以上维度的细分[34,35]。刘义,万迪昉,张鹏在基于购买行为的客户细分方法比较研究一文中详细论述了RFM分析、客户价值矩阵分析、HK分析方法的优点与缺点。(3)客户细分的模型[36]。客户细分模型的建立与应用[37,38],基于不同细分变量的客户细分模型,如价值客户细分模型[39],差异化客户细分模型[40]等方面的研究。李欣在商业银行客户细分模型的建立与应用中对客户细分模型进行实证研究,应用客户细分模型制定营销策略。王成亮,顾宝炎构建差异化客户细分模型,运用差异化客户细分模型制定不同的营销策略满足客户的需要。(4)客户细分的技术。实现客户细分主要依靠数据挖掘中的聚类技术,包括K均值聚类算法[41],模糊聚类技术[42],人工神经网络[43]等实现客户细分。朱艳丽,王全蕊改进K-Means算法应用在信用卡客户细分中[44,45,46]。通过研究现状的归纳可以看出,目前国内外对客户细分的研究已经取得了很多成果,主要从以下两方面来体现:(1)客户细分重要性的体现越加明显。随着客户关系管理研究的深 入,作为客户关系管理重要内容的客户细分的重要性逐渐体现。客户细分在提高企业资源利用率,降低成本等方面的研究,以及在资源有效性条件下合理区分优质客户方面的研究都表明客户细分的重要性越加明显。(2)客户细分方法不断演进,客户细分方法从最早的人口统计细分,发展到后来的行为细分和价值细分等。细分方法的演进适应了更客观地细分客户的需要。但是关于客户细分还有一些方面的研究亟待深入,如客户细分指标体系的构建、细分模型是否具有针对性、细分方法是否适用等。-5-哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文5.5、国内外研究现状1.2.1移动广告及联盟研究现状1.2.1移动广告及联盟研究现状移动广告是借助移动终端设备投放的广告,本着将受众需求和传播内容相匹配,并运用高科技技术监测投放效果的一种传播模式[1]。由于移动终端的普及,移动广告也随之迅速发展,人们生活中所接触的移动广告大部分是通过手机接收到的,所以本文的移动广告主要指手机广告[2]。几年来,国内外对手机广告的研究越来越多,主要是关于手机广告的运营模式,商业模式,盈利模式及其存在的价值等各个方面进行研究。1.移动广告国外研究现状世界现代广告业以美国为主,日本为辅,国外对移动广告的理论研究主要集中在:(1)广告行业准则与道德研究。国外广告产业发展较成熟,行业准则与道德是广告监管的一个重要组成部分[3]。对于广告内容及广告形式的监管成为当前研究热点。(2)广告营销研究。主 要是关于广告创意新颖和产品差异性[4,5]、个性化[6],以及互动营销等方面的研究[7]。(3)移动广告的管理研究。主要包括移动广告的投放策略[8]、投放方式[9,10]、广告投放价值链[11]、信息安全[12]等方面的研究。(4)广告性别角色分析研究。主要包括从性别角色维度分析广告的不同效果与影响等方面的研究[13]。2.移动广告国内研究现状国内对于手机广告的研究主要有一下几个方面:(1)移动广告的概述的研究,主要是对移动广告的概念、特点、发展现状和趋势等方面的研究。其中手机广告特点的文献关注度较高。《手机广告的兴起与发展趋势》[14]、《手机广告的传播特征及传播模式探讨》[15]以及《浅议手机广告的发展空间》[16]等文章中都对手机广告的特点进行了细致-2-哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文的介绍。(2)手机广告种类和模式的研究,手机广告分类、商业模式[17,18]、营销模式[19,20]、运营模式[21,22]等进行研究。关于手机广告的分类,由于分类标准不同,对应类型也有很多种,还没有科学的标准对其分类,这个问题仍在研究之中;对于手机广告营销模式的研究已成为当下的热点,虽然相关文献的数量不多,但在营销模式中不得不提的是精准营销,利用手机广告的特点对市场进行细分,达到精准投放广告的特点。(3)关于手机广告产业链研究的文章较少。已有的文章主要是对国内产业链的成员以及各成员之间的利益关系进行分析。综上所述,国内关于手机广告的研究还刚刚起步,很多方面都未涉及。综上所述,国外移动广告从广告的监管、广告的营销模式、广告的管理模式等几个方面对移动广告进行深入的研究。从全球范围来看,移动广告在 日本发展最快最稳,不管是移动广告的业务开拓还是广告市场的开发都处于前沿。目前,国内关于移动广告的阐述多是行业文章,学术研究较少,整体上比较散,内容的系统性有待于加强。移动广告被探讨的焦点主要包括:移动广告的发展现状及趋势的研究,移动广告的类型及特点的阐述,移动广告的运营模式、盈利模式等。现在关于移动广告研究比较热的是关于移动广告的精准性。由于移动广告本身具有一定的特殊性,可以在跨越时间、区域到达用户,打破了传统广告的时间和区域的限制,从而使移动广告精准投放成为人们研究的热点。移动广告联盟是指由广告代理商、移动运营商、广告主组成的联盟。移动广告联盟可以为广告主提供合适的广告代理商及投放渠道,为广告主记录提供广告投放的实际效果,向广告主收取合理的费用,帮助广告主节约营销开支,提高营销质量,实现产品广告的精准投放。由于移动广告联盟的发展还处于起步阶段,国内外对其理论方面的研究不足。本文通过文献的阅读,总结了网络广告联盟的国内外研究现状。3.移动广告联盟研究现状国内外关于网络广告联盟研究包括:网络广告联盟发展趋势预测[23],盈利模式,网络广告的投放模式[24]等方面的研究。李学军等学者通过分析移动产业战略联盟的优势,阐述目前各个移动运营商与其相关的企业进行联盟合作的现状,并提出了与实力较强的国外运营商合作,加大国内通信企业间战略联盟的力度,呼吁三大运营商进行联盟等相关建议[25,26]。移动广告联盟的发展处于起步阶段,相关理论研究不足,少部分是关于广告主市场、广告代理市场、媒体市场、广告监测市场的规模、 格局及发展趋势的研究和对广告联盟市场、广告联盟平台的生存状态的描-3-哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文述。而对于如何提高广告联盟在营销上的专业性,如何加强投放渠道的多元化和精准度,如何提高移动广告的管理,重视网站服务的加强、广告主广告意识的培养、目标客户群定位、移动广告联盟的信誉等问题有待于进一步研究。5.6、客户关系管理的研究现状国内企业开始运用CRM的时间较短,对CRM的理解也不够深入。即便开始运用CRM的企业,多数也是只停留在了运用的初级阶段。据调查,大约有64%的企业对CRM只是听说,不明白它的含义;约有15%的企业对CRM有初步了解;约21%的企业根本就没听说过CRM。目前CRM在我国企业中的应用已经比较广泛,早已不再局限于邮政、电信、金融等重点行业。在其应用程序中,许多企业对CRM的认识也存在着严重的错误,其主要原因是:第一、认识源头错误。CRM首先要管理客户信息,通过分析信息,发现问题并制定解决方案,从而提升企业的经济效益。然后在去考虑如何提升软件功能。但事实上,许多公司的管理是理解反了,他们把CRM仅仅看成了是一个软第3页共46页件问题。比如有些公司看别人在用CRM,自己也花巨资引进CRM软件系统,却最终不会使用。导致CRM系统成为了摆设、累赘⑦。CRM的真正的内涵是为企业管理提供基础,对产品设计、价值观发展、生产、物流管理等方面提供平台。不了解客户的真正需求,将无法开展正确的生产经营活动, 也就不可能满足客户需求。目前对CRM的研究非常多,通过归纳总结,可以得出以下两种思路:一、管理软件提供商更关注CRM的应用效果,纠结在模块怎么设计、什么技术可以实现等环节;二、从管理的角度入手,强调理论指导实践。企业只有了解为什么学习CRM,在哪运用,怎么运用之后才能把CRM的效用发挥出来。如果不从管理的角度深入研究,那么企业一定会走弯路,花费了巨大的人力和物力却没能达到预期的结果,最终将不得不回到管理理论中来汲取营养,从头开始。皮特.德鲁克曾经说过,作为一个企业必须要明确:我们的企业是干什么的?我们的客户是谁?我们对客户的价值是什么?我们的业务将是什么?这些问题反映的核心就是客户价值。企业要生存首先要了解自己,也就是要给自己定位。目前国内外针对CRM的研究很多,归纳起来有四个方面:1)、客户关系管理和数据挖掘技术、数据仓库的融合问题数据挖掘(DataMining,DM)和数据仓库(DataWarehouse,DW)的概念在客户关系管理理念出现之前就已经诞生了。随着这两项技术在各行各业中的广泛应用,企业逐渐开始重视⑧。CRM实施的基础是数据,没有数据CRM就无从开始,数据不全得出的结论是片面的,甚至是错误的。数据仓库和数据挖掘技术使企业有能力去面对数据量庞大、内容繁杂这一难题。只有尽可能多的了解客户的各种信息,才能通过数据挖掘和数据仓库技术进行信息提取、转换、装载。以前客户信息量过小,没有分析的意义,得出的结论不足以采信,企业也不能借此掌握客户的行为,但是现在的情况已经完全不同,现 在的难题是,客户信息量过于庞大,如何筛选出有效信息成为了最让企业头疼的问题。随着数据仓库技术、数据挖掘技术运用越来越广泛,海量数据也可以进行分析了,以往靠人力分析的时代已经被历史淘汰了。这两项技术可以从客户信息中挖掘出顾客潜在的消费模式或趋势,使企业可以从容应对。亚历克斯博森提出,数据挖掘是对客户的定位,它能够帮助销售人员更准确的找到客户的需求和愿望,并自动找到有效的信息来预测的客户行为模式。MichaelJ.A.Berry和GordonS.Linoff是这样认为的。企业运用数据挖掘技术,可以将客户数据库的海量数据转变成描述顾客特征的一些图像。RonaldS.Swift和WilliamG等人的观点是,数据挖掘与数据仓库技术是CRM第4页共46页系统中的重要内容。但只有把两者进行结合才能实现CRM系统的全部功能和效果。2)、客户关系管理与电子商务的结合问题Internet的高速发展把CRM带入了更高的高度。有人提出了”电子客户关系管理”、”eCRM”的新名词。”eCRM”可以将不同的渠道与不同的交易功能结合起来。很多人认为电子商务和客户关系管理是两个不同方面的问题,其实不然。电子商务是建立在现代信息技术之上的,客户可以通过Internet实现与企业的沟通,学者把它称之为”非接触经济”。这种沟通越是”非接触”,客户关系管理就越显重要。因为对于企业来讲,”非接触”明显比”接触”要难实现的多。在Internet的环境中,客户与企业沟通已不再受限于地理位置。同时在Internet的环境中,客户可以一年365天每天24小时的访问企业,不再需要考虑企业的休息时间。要在没有时间、空间限制的前提下,为客户提供服务,企业就必须要拥有CRM系统。3)、客户关系管理与ERP、SCM的集成问题 CRM的精髓在于重视改进企业和客户之间的关系,ERP的精髓在于注重企业的内部作业流程,SCM的精髓在于注重企业间的协调和供应链的关系,如果能将这三项系统进行集成,无疑将大幅提升企业的竞争力。5.7、客户价值的研究现状(1)客户价值定义的研究客户价值是从国外引用来的概念,国内对于客户价值定义的研究并不是很多,对于客户价值定义的研究主要来自于国外。Forbis和Mehta(1981)将客户价值定义为客户经济价值,即消费者在对自己购买的产品了解的情况下,还对其他竞争产品的综合信息具有较为详细的了解,即使在这种情况下,消费者愿意付出的最高价格;ProgressiveGrocer(1984)则认为价值并不仅仅指产品的单一属性,而是消费者能够承担起的产品质量。Zeithaml(1988)提出了顾客感知价值的概念,即顾客所能感知到的收益减去其在获取产品或服务时所付出的成本之差,如果收益大于成本,消费者进行权衡后对产品或服务效用的总体评价将是积极的,否则将是消极的。Monroe(1991)将感知价值定义为消费者感知到的收益相对于其感知到的成本的比率,顾客的感知价值则是他们对产品的感知的质量与所支付的价格之间进行的权衡之后而做出的一3种评价,这种评价会直接影响到顾客的决策;Orrdruff和Gardial(1996)则提出了合意属性与牺牲属性的概念,并认为顾客在进行产品选择时会对合意属性和牺牲属性进行比较,而其比较之后的评价就成为顾客价值。 客户感知价值可以看做是客户价值的外在属性,而客户价值则可以看做是客户感知价值的内在属性。Butz和Goodstein(1996)则认为客户价值是客户和生产商之间的情感付出,它只有当顾客使用企业的优秀产品或服务时才可能建立。Holbrook(1996)则将客户价值定义为相互影响的具有个人喜好性的产品体验。Flint,Woodruff,Gardial(1997)认为客户价值是顾客在使用产品或服务的状态下,对所有产品收益和所付出成本之间的权衡,是对企业创造价值的一种评价;Woodruff(1997)进一步指出,客户价值是顾客对产品的属性以及从使用中所感知的达到他们目的或目标的难易程度的评估及偏好。国内对客户价值的研究相对稍晚,但也获得了不同程度的发展,并且国内学者从不同的视角提出了对客户价值的见解。张文建等(2003)指出客户价值是企业和它的产品及相关属性的共同作用,顾客以此判断能否给自己带来利益。李扣庆(2004)则认为客户价值是企业通过一定方式参与到消费者的日常生活中并为消费者带来利益。黄大海(2003)认为客户价值是消费者在使用企业的产品或服务中所获得的收益与所付出的成本之间的权衡。(2)客户价值相关模型研究在客户价值模型的众多研究中,对客户价值驱动因素一直都是该领域关注的热点。Parasuraman(2000)等认为产品质量和价格因素都不是客户价值的驱动因素,因为这些因素会因为竞争对手的模仿而被同质化,而只有差异化的服务才是驱动顾客购买的主要因素。Ulaga通过实证分析发现,影响顾客购买的因素大致是由产品相关特性、服务相关特性和促销相关特性组成的,从实证的角度验证了顾客驱动因素的存在;Gronroos(2000)则建立了客户价值构成范式,他认为顾 客不仅关心自己所购买的产品,还要求企业与之保持稳定的关系,客户价值也不仅仅来源于产品所带来的利益,还来自企业与顾客保持良好关系所带来的价值。Sheth,Newman和Gross(1991)年在综合前人研究成果的基础上,提出了五维客户价值模型,他们认为顾客选择一项产品,是因为该项产品为他们带来了社会价值、情感价值、功能价值、认知价值和情景价值;Sweeney(2001)在五维价值的基础上,构建了PERVAL模型,该模型认为客户价值由感情价值、社会价值、质量因素和价格因素四个维度组成,其中社会价值指企业产品中所涵盖的社会认同(self-concept),;感情价值即顾客对产品的情感因素,即品牌认同;质量因素4是指顾客对产品的感知质量以及感知功能,可以理解为品质认同;价格因素是顾客对产品的成本的感知。在对客户价值的划分方法上,许多学者也都提出了自己的见解。Woodruff(1997)在结合”手段目的链”的基础上,提出了客户价值决定模型(CustomerValueDetermination),该模型将客户价值分为产品属性、期望结果和顾客的目标三个层次。这三个层次是层层递进的关系,首先,顾客会考虑产品的属性表现,然后在购买和使用过程中会形成基于产品属性的预期,最后,顾客会对产品是否满足自身目标进行评估。Parasuraman(1997)在Woodruff的客户价值决定模型的基础上提出了客户价值观测模型,首次将顾客划分为”初次购买者”、”短期购买者”、”长期购买者”和”沉寂顾客”四大类,他指出,初次购买者关注产品属性,短期购买者重视消费结果,而长期购买者则是企业长期价值定价的基础。其外许多学者对客户价值的内在因素也进行了相关研究。McDougall(2000) 通过实证分析发现客户价值和顾客满意度之间存在一定联系,并进一步指出两者之间存在正向相关关系。Farrell和Shapiro(1989)则指出客户价值的大小会影响顾客对企业的忠诚度。(3)电子商务环境下的客户价值研究电子商务的出现为研究企业客户价值提供了新的环境,于是,许多学者纷纷对电子商务环境下的客户价值展开了更加深入的研究。Keeney(1999)在访谈的基础上建立了客户价值网络模型,该模型将客户价值的构成要素划分为过程目标和结果目标,结果目标分别为产品品质、产品成本、产品获取时间、便利性、时间花费、个人隐私、购物享受、安全和环境影响9个目标,而过程目标则被划分成了16个。国内对于电子商务环境下的客户价值模型的研究也是基于国外原有模型的基础上的,蔡继康和刘温在Keeney客户价值网络模型的基础上,认为在B2C环境下,客户价值驱动因素由顾客的感知成本、功能价值、情景价值、信息价值、情感价值和社会价值构成。周怀欢(2006)则在Kotler客户价值构成模型的基础上进行了进一步的研究,进而提出了基于B2C环境下的顾客让渡价值的概念模型。燕纪胜(2008)在Sheth(1991)五维客户价值模型的基础上构建了B2C环境下六维客户价值模型,即功能价值、情景价值、信息价值、情感价值、社会价值和感知成本。许统邦、梁嘉成和夏剑龙则在顾客感知理论的基础上,提出了顾客感知形成模型,该模型认为顾客感知价值由感知利失、个人特征购买情景和感知利得构成。5 5.8、研究现状综述音乐人类学(ethnomusicology)是音乐学的一个分支学科。早期从比较音乐学到民族音乐学,到后来梅里亚姆提出的音乐人类学,不但名称上有所改变,从方法论、研究对象、研究内容上都经历了一系列的变迁。研究方法从”扶手椅上的工作”变更到”田野工作”以及“音乐民族志”、”风格分析”、”记谱”、”记谱法”、”图像学”等。研究对象从专门研究非西方音乐、民间音乐、口头传承音乐到所有的人类音乐以及与音乐相关的所有事物。同样,音乐人类学的研究方向在近二十年中也出现了新的趋势。内特尔在《民族音乐学最近二十年的方向》中提出了,近期民族音乐学研究的新方向表现在对以下这些方面的研究上:音乐与文化、西方艺术音乐、通俗音乐、流行音乐、城市音乐和少数族裔音乐、变化与涵化、西方影响、大众媒体、城市化、文化残余、历史、复兴以及其它等。研究方向出现多元化、复杂化,基本上囊括所有的音乐对象。研究者们开始对以前忽视的音乐对象感兴趣,强调重点也从静态转移到动态过程。2音乐人类学的学科特点正是梅里亚姆提出的”在文化中研究音乐”乃至”把音乐作为文化来研究”。文化离不开人的创造,人是文化创造的主体,也是音乐创造的主体。因此,”在文化中研究音乐”、”把音乐作为文化来研究”,都不能脱离对音乐的主体”人”的研究。从梅里亚姆提出的的概念、声音、行为三分模式到蒂莫西赖斯对这一模式的重新解释,西方音乐人类学界已经注意到个人在音乐行为中的作用并加以强调,并把这种个案研究作为一个研究的新方向和重点。1968年美国人类学家内特尔曾亲自做过对一个黑人歌者的研究,但是在十五年后,他 仍然发现其他学者对这方面研究仍然不足,让他惊讶的是在这一领域里的研究中所提供的有关于音乐中的个人情况的信息却很少。1994年,美国音乐人类学家蒂莫西赖斯的《愿音乐充满你的灵魂:体验保加利亚音乐》(《Mayitfillyoursoul:ExperiencingBulgarianmusic》)(Timothyrice,1994)是近年来研究个别艺人的著名论著。著作中介绍了一位保加利亚文工团的音乐家如何从民间走向社会又重返民间的过程。二战前他是个传统艺人,二战后保加利亚加入社会主义阵营,他也随之进入歌舞团,经过一系列历史的变迁,直到此团解体他又重回民间。作者蒂莫西赖斯跟踪采访了他两三年,以口述、见闻加辅助材料的形式来描述这位保加利亚老艺人如何从民间走向专业又重返民间的过程。笔者查阅了国外比较有权威性的音乐人类学期刊,即美国民族音乐学学会的《民族音乐学》(《Ethnomusicology》)和欧洲国际比较音乐学研究与文献编纂学会的《世界音乐》(《Wordofmusic》)。这两类期刊在近十年里发表的有关个别音乐人的研究分别有28和21篇,占发表总数的23%和21%。可见,在国外对个人的研究已经成为一个热门的研究课题。相比对戏曲音乐本体的研究,国内对于戏曲艺人的研究却相当欠缺。但有不少学者专家已经注意到个人在音乐中的作用和不容忽视的地位。例如:薛艺兵教授的《神圣的娱乐》一书中,就对仪式音乐中的音乐表演者加以了关注和比较。薛艺兵先生认为,”人是仪式行为的中心,音乐在仪式中只有通过具体的人进行音乐表演才能展示出来,因此,研究仪式音乐,研究以音乐表演为主要仪式手段的民间音乐祭祀,不能不研究仪式中表演音乐的人。” 国内对个别艺人的研究可以分为以下几类:1、对著名传统艺人的研究。建国后,开始了对著名老艺人音乐的收集整理工作。出现了一系列的有关传统艺人,如阿炳、吴景略、管平湖等的作品及小传文章。最早的有杨荫浏先生的《阿炳曲集》(万叶书店1952年首版,后由音乐出版社及人民音乐出版社再出版多次),书中收录了当时几位采访人所留下的12篇记叙、说明文字和”阿炳遗音”6首乐曲。其中《阿炳小传》一文对阿炳的生平做了祥尽的阐述。当《二泉映月》成为蜚声中外的传世之作时,”瞎子阿炳”的名字也随之家喻户晓,对阿炳其人其曲的研究也就成了热门课题。据统计,从50年代以来,与此专题相关的研究成果中有专著(包括论文集)三部,各类研究文章近两百篇之多。例如,许艺和《阿炳的生活道路和艺术成就》(《中国音乐》1983年,第四期),作者以丰富祥实的资料、客观的态度对阿炳的生平和艺术道路做了细致的追忆和描述。3吴钊在《贵在独创——介绍古琴家吴景略》一文中,作者对吴景略先生的生平做了简单的介绍,文中主要介绍了吴景略先生的”吴派”古琴的演奏风格,并以《精忠曲》、《潇湘水云》、《胡茄十八拍》等古琴曲为例,对吴景略的个人演奏风格作了分析描述。在王丹《挥手如听壑松——忆著名古琴家管平湖先生》(乐府新声,沈阳音乐学院学报,1985年第3期)一文中,作者主要介绍了管平湖先生的传奇人生和从艺经历以及毕生成就。这类的个人研究,多注重于对艺人生平、事迹的陈述以及对艺人音乐的挖掘方面。2、对个别歌手音乐风格的研究。在王帅红的《对何继光演唱风格的形成》(交响——西安音乐学院学报季刊,第24卷第2期,2005年6 月)一文中,作者主要从何继光的生平和艺术经历着手,探寻何继光演唱风格形成的过程和原因,主要目的在于突显何继光的艺术成就和风格特点。在周耕《著名彝族歌手白秀贞歌唱艺术研究》一文中,作者惊叹于白秀贞惊湛的技艺和特殊的噪音,从一、”气不好,歌就不好”;二、”傻脖子”与”水汪汪”;三、”点字”;四、”舍腔”与”小嗓”;五、”不想唱就莫唱”与”边唱边跳好听好看”等五个方面,研究分析了白秀贞的独特演唱技巧。相类似的还有许常惠《从民歌手陈达谈台湾的说唱》等,这类对个别歌手的研究都是以歌手的演唱风格特点为研究目的,并没有从历史、环境等方面探寻歌手与社会、观众、音乐的关系,以及歌手在所处社会环境中的作用。3、对个别艺人小传式的记录。在王磬《上去高山望平川——花儿王朱仲禄小传》一文中,作者把花儿王朱仲禄的艺术人生分成五部分,一、少时在家乡的成长;二、建国后,进入西安歌舞团成为一名专业歌手;三、文革时期的挫折;四、文革后花儿再唱;五、人到暮年。作者通过小传的形式,对花儿王的艺术生涯进行了祥尽的阐述。在刘嫄的《半个世纪的歌声——记藏族歌唱家才旦卓玛》一文中,作者从”我爱金子般的家乡”、”翻身农奴把歌唱”、”唱支山歌给党听”、”扎根西藏”、”半个世纪的歌声”、”永为人师”等六个部分,把歌唱家才旦卓玛的一生作了小传式的叙述。相类似的还有对阿泡、宝音德力格尔、阿依木尼莎、哈扎布等人的研究。这类对个别艺人的研究多是从人物的人生历程和引人入胜的事迹着手,把艺人的一生以小传的形式传奇式的再现。4、对民间歌手的音乐人类学研究。目前从音乐人类学的角度对个别音乐人的研究主要 有两类研究个案。一是张君仁的《音乐人类学情境下的民歌手——花儿王朱仲禄》一书,作者通过对一个生存于一种独特文化现象中的个人经历和其所作所为进行客观的描述和主观解释,描述的目的则在于从民间音乐文化的特殊视角,对个体与群体、社会与历史、文化与政治等的认识,及对”人”的本质的认识。一是臧艺兵的《社会变迁中的民间歌手案例》(《中国音乐学季刊》2006年,第二期)一文,其中作者从社会变迁的视角,从三个方面描述了民间歌手姚启华的生活。第一,涉及50年代社会政治变迁与姚启华个人经历关系的阐释;第二,关注改革开放经济大潮影响下歌师的经济生活侧面;第三,关于文化变迁和传统现代相遇中的民歌手的生活态度和心理变化。通过一系列的文化现象的描写与分析,呈示了民歌文化与民间歌手在历史动荡和变迁中扮演的社会角色、具有的文化功用、表达的文化隐喻。4呈现出一个音乐与人类互相依存状态的个案。以上文献的阅读和研究都为本人的课题研究提供了理论参考和方法论依据。通过阅读国内的大量资料得出,目前国内对单个音乐人的研究,研究者们大多将注意力过多的投注于艺术家的生平介绍、贡献成就、技术方法以及他们所承载的音乐本体的分析,研究的主要目的是想方设法从这些音乐人的身上挖掘更多的音乐材料,忽略了”人”的主体地位,忽略了音乐背后的人文景观,没有对他们与社会历史环境间的关系做更深的剖析。5.9、群租问题的研究现状 基于上述问题的存在,针对群租的合法与否,如何治理等问题,学界从法学的不同角度进行了研究。5但是群租问题仅仅通过民法、行政法等部门法的框架内研究,受制于其自身的局限性,在整个研究体系中仅仅是一个方面,亦可称之为研究的”碎片”,无法解决包括行政法规制与民法规制之间的协调等问题。同时,群租问题作为一个社会问题,在其发展过程中的不断演化而上升至法律问题,也有着突破部门法进行综合研究的必要。因此,要对群租作出全面而正确的界定和判断,必须上升到法理学的层面加以研究,如此才能更好地解决群租问题的司法与执法。理论若要指导实践,首先理论本身应当具有科学性,或者具体说,具有逻辑性和体系性。从现有的研究文献来看,对群租法律层面的概念和社会影响方面研究的不在少数,而对群租本身的法律属性,或者说是群租背后的法律意义并没有很好地解决,从而使得群租问题究竟是以行政法的执法问题为核心,抑或以民法规制为核心没有得到准确界定。虽然权利本位与义务本位在我国学界仍有争论,但是法律问题本质上是权利问题这一点目前是主流观点。回顾上文所罗列的种种问题,其根本还在于群租者的生存权与非群租者休息权、环境权等之间的权利冲突,因此群租问题在法理学的层面表现为私法领域中的权利冲突问题。同时,对于政府对群租的治理行为,同样涉及到公权力对私权领域的介入问题。质言之,就是要界定群租的私权属性,应当以何种原则解决私法领域中的权利冲突;公权力对私权领域干涉的必要性和界限,以及在群租问题中的适用问题。在此基础上,才能有针对性地进行合法性治理。5从目前情况来看,通过笔者检索中国知网(CNKI),核心期刊中对群租法律问题的研究几乎是空白。部分 期刊中对该问题的研究以行政法和民法两大领域为主。前者如:孙鸥、赵骥:《整治”群租”之合法性探析》,载《法制与经济》2008年第1期。邹莹莹:《我国城市群租现象分析及治理对策研究》,载《理论导报》2009年第7期。民法领域研究有:石春玲:《”群租”的私法关系与私法保护》,载《法治论丛》第23卷第1期。高峰、刘来双:《”群租”法律问题浅析—以建筑物区分所有权为视角》,载《山东审判》2009年第6期。徐洪军、薛东琦:《私法公法化视野下的公权干预私权一从上海市政府介入”群租房”现象考察》,载《长春理工大学学报(社会科学版)2008年3月第2期,第21卷。45.10、群租所产生的问题及研究现状一、群租所产生的问题一、群租所产生的问题群租之所以引发社会热议,并引起学界的关注,关键还在于其所产生的一系列问题。通过归纳,这些问题主要包括以下五个方面。(一)相邻问题。由于群租房内的人员较业主自住或成套出租房屋的人员多几倍甚至是几十倍,因此,包括洗澡、吃饭等行为时间跨度十分长,出入也十分频繁。其产生的噪音等直接影响相邻业主或使用人的日常生活。(二)治安问题。由于承租人员众多,变动频繁,且人员素质参差不齐,群租房内承租人之间以及居住区内发生各类治安问题的概率要高于没有群租现象的房屋或居住区。(三)安全问题。由于平面布局的改变,包括破坏承重结构,使用易燃建材围隔,电线私拉乱接等情况,对房屋使用的安全,以及相邻业主或使用人的人身安全及财产安全都构成了安全隐患。 (四)环境问题。由于多数群租房内卫生设施与使用人之间比例的失衡,因此,乱扔杂物乃至室外随地方便的情况屡有发生,异味、垃圾、粪便等共同对居住环境造成了极大的影响。(五)经济问题。由于群租的存在,包括电梯、门禁系统等的使用频率大幅4王雪琴:《对”群租”问题的民法思考》,载《政治与法律》2007年第3期,第78页。3度增高,缩短其使用寿命,单位时间内增加了维修养护成本,而维修资金是按照建筑面积进行分摊,因此在经济上增加了其他业主的负担。6、研究方法、思路6.1、研究方法及技术路线将采取理论研究和实际应用相结合的研究思路与方法,从理论上提出新的客户价4值指标以及回馈模型,并结合电信行业集团客户的实际需求进行应用研究,将研究方法和技术路线相统一形成一贯的经验。研究方法主要包括:(1)定性与定量分析相结合。定性就是在客户价值的概念、内容、特点及分析过程中进行阐述和定性分析,在这一部分中研究的重点是价值方向,挖掘深层次的研究需要在一个正确的导向性上。通过定量分析来确定集团客户价值的综合评价指标体系的建立,在论证过程中,用定性与定量分析相紧密结合起来,在实现研究的科学性和严谨性上提高要求。(2)理论研究和实证研究相结合。客户价值分析理论和数据分析理论相结合,以构造方程模型等理论作为本次研究的出发点,全方位结构建了集团客户的价值体系和回馈模型,这种研究是具有较强的 理论意义和实现价值。同时本文的另一核心部分就是研究价值模型的应用和所需的条件,充分地体现了理论在实践中运用,使本文的研究更具有操作性和实践性。(3)静态研究与动态研究相结合。静态是考察客户价值,分析影响集团客户价值的诸多要素,在集团客户价值模型中有结构的认识和分析。另外通过数据的分析和挖掘数据共性等,构建起客户价值的评价指标和相对性的服务标准,从而对客户价值进行动态研判来了解积分管理对集团用户的影响,使客户价值的分析更接近现实,为电信运营商提供更准确的指导。(4)采用多学科理论融合分析的方法。采用传统客户价值管理、市场营销理论,行为学、客户关系学、统计分析理论、数据挖掘和信息管理技术等多学科理论知识,以不同学科的研究成果与分析方法相结合,对电信行业集团客户进行统筹综合的研究。(5)规范分析与典型分析相结合。规范分析是指给出电信行业集团客户价值评价体系和集团客户价值模型的构建方法以及理论标准,在现有的移动行业业务基础上规划集团客户进行特征和典型应用,组建能在实际运用中的模型加强实际运用能力。(6)文献阅读和调查访问相结合高价值集团客户的实证分析研究在国内寥寥无几,但是结合国外相关文献能对国外对客户价值和对电信行业的客户价值研究做参考,在此必须要搜索和阅读大量的文献资料和典型案例,不断的吸收经验以加强理论基础,通过调查访问能加强对案例的分析和研判能力,成为可实施和推敲的成功经验。5文献及相关资料的收集整理石河子移动公司高价值客户现状分析及存在问题集团客户石河子移石河子移动石河子移动概念界定动公司集公司集团客公司集团客 团客户特户营销现状户营销存在征分析征分析的问题石河子移动公司集团客户积分管理模型介绍集团客户积分管理在营销中的应用6.2、国内外通信运营商客户价值评价方法研究综述进入21世纪,国内外学术界对电信客户价值方面的研究不多,目前国外主流的评价观点是通过直接计算和指标评价两种方式进行评价,前者是对客户在评价阶段产生的净利润位计算依据,以此为依据预测出客户在剩余生命周期会产生的价值和行为体系。而后者是指通过相关指标的评价间接评价客户价值并且在现有直接计算缺乏有效手段的情况下,间接评价方式了解客户。目前国内的电信运营商主要通过客户月平均通话费用(ARPU值)和客户的重要程度对客户的价值进行评价,但这种方式往往会忽略企业的服务成本和资费调整等因素,没有考虑这类客户未来为能电信企业提供多大的10利润,具有较大的局限性。6.3、研究的方法与意义由于互联网的快速发展,企业的管理模式发生了巨大变化。速度、知识与网络改变了竞争规则,世界进入了利用信息技术、通信技术把速度与知识结合起来创造新价值的网络经济时代。在这个时代,企业的传统资源,如产品质量、价格、生产能力等,在越来越激烈的市场竞争中已经无法为企业带来新的竞争动力,只有客户才是真正意义上 的为企业带来效益的重要源泉。企业之间的竞争已经从过去的以质量、价格与管理为中心的竞争,转变为以客户为中心的竞争。作为电子商务应用中的一个重要环节,客户关系管理全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题,实现了对客户资源的有效挖掘和利用,因此,客户关系管理是以客户为中心的新的管理理念。客户关系管理是一个古老而又充满新意的话题。从人类进行商品交换开始,客户关系管理就成为商务活动中一个非常重要而又核心的问题,也是商务活动成功与否的关键。对于现代企业来说,客户关系管理是商务活动中的信息资源。企业所有的商务活动所应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系。特别是在现代经济环境下,由于全球经济一体化进程的加速,客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。本文从客户关系管理的产生背景、定义及内涵开始,分析了企业实施客户关系管理的意义和客户关系管理营销策略,介绍了目前国内CRM市场的解决方案。结合笔者本人6年在HL(中国)有限公司汽车市场部门实际销售工作经验,从销售管理、市场管理及客户服务与支持三个方面介绍了HL(中国)有限公司汽车市场客户关系管理的成功案例,对HL公司实施客户关系管理的营销模式与传统营销模式进行了对比。最后依据客2第一章绪论东南大学硕士学位论文户关系管理的核心思想,参照HL(中国)有限公司汽车市场客户关系管理的成功经验,分析了中国汽车零部件行业实施客户关系管理的需求和时机,介绍了客户关系管理在中国汽车零部件行业中可实现的功能,分析了中国汽车零部件企业实施客户关系管理的难点,总结提出了中国汽车零部件企业应如何实施客户关系管理,对中国汽车零部件企业 将来如何实施客户关系管理应该具有一定的参考意义。3第二章客户关系管理的起源、概念与实施意义东南大学硕士学位论文6.4、研究方法(1)根据动态联盟理论,分析移动广告联盟的组成及特点,运用营销相关理论分析移动广告联盟的营销环境。(2)结合客户满意度和客户价值理论及客户细分等细分方法确定细分变量,构建移动广告联盟指标体系,通过定量与定性相结合的方法确定指标权重,从而计算指标值。(3)运用客户价值、客户满意度及客户细分模型理论,对模型进行分析,分析各区群特点,实现目标客户群的划分。-6-哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文6.5、研究内容和方法1.3.1研究内容1.3.1研究内容(1)通过对移动广告联盟的特点和业务形式的研究,以及对联盟所处的营销环境的分析,确定客户细分是移动广告联盟营销的关键,而如何合理地实现移动广告联盟的客户细分成为本文研究重点。(2)移动广告联盟客户细分指标体系设计。根据客户细分、客户满意度及客户价值等理论分析移动广告联盟的客户满意度及客户价值对移动广告联盟营销效果的影响,以此构建移动广告联盟客户细分指标体系,对所确定的指标体系进行检验,并确定各指标的计算方法。(3)移动广告联盟客户细分模型的设计及营销策略的确定。在对现有 客户细分模型分析的基础上,以移动广告联盟客户满意度、客户当前价值及客户潜在价值三个维度构建客户细分模型,并针对模型中的各部分提出营销策略,从而为移动广告联盟精准营销的实现奠定基础。(4)实证分析。以优越移动广告联盟为例,应用指标体系计算联盟客户在所处细分模型中的位置,提出相应策略,实现客户细分。6.6、研究思路和方法1.3.1研究思路1.3.1研究思路本文以永州烟草公司客户关系管理为研究对象,通过客户关系管理理论联系实际,首先对永州烟草公司进行了分析,然后指出永州烟草公司客户关系管理存在的现状,在此基础上,提出永州烟草公司客户关系管理的对策和建议。6.7、研究方法及思路1.4.1研究的方法1.4.1研究的方法本论文采取的研究方法有:(1)文献索引研究法利用相关文献,研究并建立针对纬创公司的特定环境的客户满意度测评体系。(2)问卷调查法设计和利用相关的调查问卷,收集实证所需的数据,并利用纬创公司现有的6客户问卷调查的数据验证所建立的体系。(3)实证分析法用实证的方法来验证模型的有效性,并在数据实证的基础上分析并制定对公司有现实指导作用的应用方法。最后对公司的客户关系管理及战略策略提出数据性的指导依据。 6.8、选题的思路与研究方法对于该课题的研究方法,本文是以工业工程方面的理论为主要基础,通过推行工业工程方法及管理理论在工作实践中的应用,改善员工们的工作氛围和环境,最大限度地扫除员工工作中的障碍,提高工作效率,并使得本部门的行业内所获得的宝贵工作经验得以传承,发扬,为后人所用。最终能够使我们的工作更加事半功倍,能以最低的成本及最有效的方式为我们的客户提供更为优质的服务,使得客户满意,从而赢得更多的客户,更大的订单量。本文在研究的过程中应用到主要方法包括:1.基于系统工程方法的优化方法所谓系统,是指由各个要素组成的,并将各种要素组织起来的有特定功能的互相联系、互相作用的整体。系统工程方法是指用系统的观点来研究和改造客观对象的方法,要求我们从整体的观点出发,全面地分析系统中要素与要素、要素与系统、系统与环境的关系,从而把握其内部联系与规律性,达到有效地控制与改造系统的目的。本文即是针对部门员工这些个要素与整个部门乃至整个企业这个大系统之间密切的相互作用关系,并结合外部环境的现状进行分析,从而提出了改善这两者之间关系的方式方法,使二者之间能够形成良性的相互作用关系,最终达到有效地改善部门和企业这个系统的现状,并使部门员工这些个要素也从中获益,达到双赢的效果。2.基于5W1H分析法的优化方法5W1H分析法也叫”六何”分析法,既是一种思考方法,也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作,都要从对象(何事what)、目的(何因why)、地点(何地where)、时间(何时when)、人员(何人who)、方 法(何法how)等六个方面提出问题并进行思考。这种看似很简单的问话和思考办法,却使得思考的内容深化、科学化。本文即是引用了”六何”分析法来分4析H公司项目管理部门目前面临的问题,比如项目管理部门工作模式即为”六何”分析法中的对象,而为了使得该部门该企业能够走出困境,得以可持续发展即为目的,地点则是H公司项目管理部,时间即为现在,人员则是项目管理部的所有成员,方法即为本文中针对面临的问题所提出的改善方法,从而找出解决部门目前工作中面临问题的解决办法。3.基于管理事务分析法的优化方法管理事务分析是将程序分析技术应用到管理事务工作中,针对管理流程中的书面报告、账务、票据的传输路线以及工作内容进行分析,发现其中的不合理之处,加以改进,以提高整个管理事务系统效率的一种分析方法。他的流程性质不同于制造流程,不能直接生产出产品,但是各管理事务流程对于制造过程、生产过程的影响和作用是不可低估的。该方法在本文中的信息管理模式优化研究这一块得到了充分的应用和发挥。6.9、本文的研究思路和研究方法本文将以城市化为切入视角,具体分为四部分。第一章,导论,首先明确本文的研究目的,阐述本文的研究背景及其意义,对本文的研究思路和研究方法作介绍。第二章,对中等收入陷阱问题做一个简要的概述,以及国内外研究现状的描述。第三章,在第二章基础上分析得出我国面临的主要中等收入陷阱因素。他们 分别是产业结构待升级,收入分配不合理,增长方式不可持续,相关体制不适应2经济的健康快速发展。第四章,首先,对城市化与产业结构升级关系的分析时主要是从城市化与房地产业,第三产业与高新产业的关系这三个方面进行的,因为上述三个产业既是我国目前的支柱和主导产业也是对我国未来产业结构升级具有决定意义的三个产业,可以发现城市化进程对上述三个产业的发展具有很强的拉动性。之后转入城市化与国民收入分配格局关系的分析,主要通过数据分析得出城市化率与国民收入分配合理化之间存在正的相关性。再后研究了城市化与增长方式转变之间的关系,这里则是分别是通过城市化与内需,可持续发展和全要素生产率三个方面来进行的。城市化与内需之间的关系主要通过数据进行定量分析,与可持续发展之间的关系涉及定性分析,而在与全要素生产率之间的关系则利用了内生增长模型和索洛模型中的技术进步等进行了研究,结论是合理适度的城市化进程有助于增长方式的转变。最后讨论的是城市化与政治体制改革之间的关系,可以发现城市化水平的提高有利于政治体制改革的推进。从而最终通过对城市化与产业结构升级,国民收入分配格局,增长方式转变,政治体制改革关系的总结分析,得出合理的城市化对我国跨越中等收入陷阱具有重要意义的结论。第五章,利用第四章的分析成果对我国合理推进城市化,跨越中等收入陷阱提出政策参考。最后,对全文做出总结。6.10、叙事研究方法的确定 质的研究是在研究者与被研究者的互动关系中,通过长期深入细致的调丧和分析,对研究现象获得比较全面、深刻的认识的一种方法。陈向明认为,质的研究方法是以研究者本人作为研究工具,在白然情境下采用多种资料收集方法对社21|nj17,第208页.22N17,第211?.10会现象进行整体性探究,使用归纳法分析资料和形成理论,通过与研究对象互动对其行为和意义建构获得解释性理解的一种活动。”在成人学习领域,质的研究已经成为与量的研究并行的一种基本研究范式。母亲学习作为成人学习的一支,其学习的场所和形式更多是在非正式、偶发的情境下,质的研究方法更适合母亲学习的研究,通过母亲们背后的故事和体验,来阐释母亲学习的特点,从这个意义上来说,探寻母亲如何学习的重要方式就是叙事。叙事研究不仅仅是讲故事和写故事,而且在于引起母亲学习和过去经验的重构。基于此,叙事语言表现为一种生活化的语言,这是对故事的超越,叙事的语言多是口语化的,易于理解的,便于研究成果的传播,使普通读者能够参与进来,并依据自己的经验和感受,对叙事文本进行评价,使研究者和读者,理论研究与实践应用紧密地结合起来。在研究过程屮,研究者是主要的研究工具,需要尽可能保持客观屮立的态度,但研究者本身的价值观和经历或多或少地会影响研究结果的呈现,耍求研究者具备较好的沟通技巧和信息挖掘能力,敏锐的观察力也是必不可少的。6.11、研究思路与方法(一)研究思路本研究通过对国内外教师自主专业发展文献的梳理,确定教师自主专业发展研究存在 的问题。在已有研究的基础上,通过对一名高中优秀历史教师自主发展故事的深入分析,挖掘影响教师自主专业发展的因素,进而为教师实现自主专业发展提供一些策略。(二)研究方法1.教育叙事研究教育叙事研究是一种关于质的研究。它是指在自然状态下,运用访谈、观察等方法搜集研究对象的相关资料,以研究者为工具,对资料进行描述与分析,从而得出结论的方法。搜集的资料包括有价值的教学事件、教师的教学经验,通过分析,把隐藏在教育现象背后的意义和价值揭示出来,以此来改进教师的教育实践,丰富教育理论。”教育叙事研究有效地将教育理论与教育实践结合起来。同时,教育叙事研究也能进一步促进研究对象反忍教学,是促进教师专业发展的一种途径”“。’本文通过教育叙事的方法来描述并分析Z教师的成长故事,借此来揭示教师自主发展的”奥秘”。3首都师范大学硕士学位论文2.搜集资料的方法(1)文献法文献法是通过对文献的搜索与分析,对文献做加工处理,以服务于新的研究的方法。文献法是学术研究的一种基本方法,也是最基本的方法。研究的整个过程,从选题,设计方案,实施研究,到最终撰写研究报告等环节都离不开对文献的利用。本文主要通过中国知网对国内外关于教师自主发展的文献进行整理与分析,为后文研究教师自主发展的个案提供基础和参考。另外,教师的教育日志,教学反思也是研究的文本资料。(2)访谈法访谈法是访谈者与被访谈者之间就某一些问题做深入的交流,为研究获得资料的方法。本研究主要采取半结构性访谈,对研究对象Z教师进行多次访谈,并用MP3录音,以保证访谈的真实性。访谈资料是本研究的一个主要的依据,因为本研究是基于教师成长故事 的研究,因此访谈资料在整个研究过程中是一个基点,多次被使用。(3)课堂观察法课堂观察是指研究者带着明确的目的,直接或间接投身于课堂教学情境中收集资料,并依据资料作相应研究的一种研究方法。本文通过笔者亲自课堂观察来辅助教育叙事,透过观察来看教师自主发展下课堂教学的实际情况。7、相关技术7.1、相关原理和技术本章将对工作流参考模型、YAWL以及其他相关技术进行详细说明。2.1工作流参考模型2.1工作流参考模型本项目研究遵循工作流参考模型进行设计和实现,以下是对工作流、工作流参考模型的组件和接口、工作流客户端应用程序规范的说明。工作流简介在实际应用中,工作流抽象了企业信息流、资金流、物料流等实际业务过程,提供了这些业务过程的集成、自动化、和管理,在工作流的概念中,这种集成和自动化机制是通过定义不同任务之间相互关系的工作流模型来实现的。1993年WfMC成立,为了实现不同工作流产品之间的交互定义了工作流系统的相关术语,制定了系统体系结构和应用编程接口(WAPI)的一系列标准[9]。WfMC定义工作流为:工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程,根据一系列的过程规则,使得文档、信息、任务能够在不同执行者之间进行传递与执行[10]。工作流参考模型的组成和接口为了使参考模型的通用性更强,工作流参考模型分为五个组成部分和一个工 作流执行服务,工作流执行服务是整个参考模型中的核心部件,功能是创建、管理和执行工作流示例,其他工作流组件间通过5个工作流应用程序接口(workfolowapplicationprogramminginterface,WAPI)进行协同工作[11],如图2-1所示[12]。6YAWL工作流客户端的设计与实现第2章相关原理和技术图2-1工作流参考模型组成和接口该模型说明工作流执行服务(WorkflowEnactmentService)是工作流系统的核心,它推动着业务流程在组织中运转;为了保证由指定的用户按照正确的次序执行相应的活动,必须使用过程建模工具(ProcessDefinitionTools)将现实世界的业务流程转化成由工作流语言描写的过程定义(Specification);工作流客户端应用程序为工作列表(Worklist)提供员工,员工从列表中选择工作项,执行具体的工作项(Workitem)。被调用的应用程序(InvokedApplications)是过程中可以被工作流系统启动的应用程序。管理监管工具支持案例追踪,过程控制,和员工管理功能[13]。以下是五大接口的详细说明:1)工作流定义转化接口:即接口1,定义了工作流引擎与过程建模工具之间的交互。提出了过程定义对象的转换格式规范和访问对象数据的API规范,将过程定义的建模与过程的案例执行独立开来,这样一个建模工具可以为多个工作流引擎提供服务[14]。2)工作流客户端应用程序接口:即接口2,工作流客户端是业务过程需要人类资源参与时,与用户进行交互的软件,用户在工作流客户端中完成引擎分派的工作项,管理案例。3)应用程序调用接口:即接口3,工作流引擎在过程执行中调用外部程序来完成相应的工作项。4)WAPI协调工作功能接口:即接口 4,定义了多个工作流管理系统或引擎7YAWL工作流客户端的设计与实现第2章相关原理和技术直接的通讯规范。5)管理和监视接口:即接口5,完成了对系统的监控,记录系统运行状况。值得注意的是,这五大接口虽然是互相协调、作为一个整体进行工作,但并不是所有的工作流产品都依据规范实现了全部接口,往往只实现了主要的引擎和建模组件,和提供部分必要的接口。工作流参考模型是一个完整的规范,更是一个优秀工作流系统的目标。工作流客户端应用程序在工作流参考模型中,工作流客户端应用程序与工作流引擎之间的交互是通过规范的接口访问工作列表的内容,工作列表是由工作流引擎分派给某个用户、或者某类角色的用户群的工作队列。工作流引擎访问工作列表最基本的目的是分派工作项,而工作流客户端访问工作列表最基本的目的是获取工作项,展现给用户,以做出处理。工作列表中可能包含了一个过程的多个案例,或者不同过程的多个工作项,工作流客户端可能会与多个工作流引擎交互,所以接口2必须足够灵活,满足对过程、案例、资源、工作项数据的调用。图2-2是对接口2的概括。图2-2工作流客户端接口工作流参考模型将工作流客户端应用程序分为9个部分的功能,详细说明如下:8YAWL工作流客户端的设计与实现第2章相关原理和技术1)建立会话(SessionEstablishment):连接/断开与引擎的会话。2)工作流过程定义操作(WorkflowDefinitionOperation):对过程定义的名称或属性检索和查询功能。3)过程控制功能(ProcessControlFunctions):创建、开始、终止一个案例或者过程案例(一个过程下的所有案例);挂起、唤醒一个案例或者过程案例;改 变案例的状态;编辑或查询案例的属性。4)过程状态功能(ProcessStatusFunctions):根据过滤标准,启动、关闭案例的查询;在指定的条件下,获取过滤后的所有案例的详细信息;获取单个案例的详细信息。5)工作列表/工作项处理功能(Worklist/WorkitemHandlingFunctions):根据过滤标准,启动、关闭对工作列表的查询;在指定的条件下,获取工作列表中的所有过滤后的工作项;选择、重分配、完成指定工作项的消息推送;编辑或查询工作项属性。6)过程监管功能(ProcessSupervisoryFunctions):改变单个过程的可运行状态,包括该过程的所有案例的可运行状态(即过程及其案例的装载和卸载);改变某种类型的所有过程及其案例的状态;编辑某种类型的所有过程及其案例的属性;终止所有过程案例。7)数据处理功能(DataHandlingFunctions):返回工作项相关数据,或应用程序数据。8)管理员功能(AdministrationFunctions):通过WAPI提供额外的监管权限,满足特定的工作流客户端需求。9)应用程序调用(ApplicationInvocation):以上全部的功能已经满足了工作流客户端对应用程序调用的需求,例如访问过程、案例、工作项和相关数据,进阶的应用程序调用需求则与具体客户端环境相关的。市场上的工作流产品会实现以上完整WAPI中的基本功能,同时考虑到与其他产品互操作性的需求,而实现部分进阶的功能。工作流参考模型也说明了工作流客户端应用程序的4种可选择的实现方式,如图2-3所示。其中主机模型属于集中式工作列表处理,其他三种属于分布式的工作列表处理,分别为:1)主机模型(HostbasedModel):工作流客户端是以主机为基础,通过引擎的9YAWL 工作流客户端的设计与实现第2章相关原理和技术本地接口与工作列表通信,用户可以通过终端或者远程访问。2)文件共享模型(Sharedfilestoremode):工作流客户端作为客户功能来实现,通过文件共享的方式进行通信,共享数据存储位于主机与客户端的边界,能被二者访问到。3)电子邮件模型(Electronicmailmodel):通过邮件通信,将工作项分配给过程的参与者,工作项是分布式存储于各个参与者本地的,工作列表存储于工作流客户端中。4)过程调用或消息传递模型(ProcedureCallorMessagePassingmodel):通过过程调用,或其他消息机制进行通信。实现方式不同,工作列表可存储于工作流引擎或者工作流客户端中。图2-3可选择的工作流客户端的实现方式本项目研究参考的是主机模型,也就是工作列表存储于工作流引擎,客户端位于服务器中,通过接口访问工作流引擎与工作列表通信,用户通过Web访问。区别是客户端与引擎可以位于不同的服务器环境,因为YAWL工作流引擎提供了Web远程访问的接口。7.2、数据仓库相关技术在电信客户维系管理支撑系统中的应用思路如上所述,数据仓库体系结构包括:数据仓库、联机分析处理OLAP和数据挖掘DM。数据仓库是建立电信客户维系管理支撑系统的基础,实际开发中,我们将实施确定用户需求、设计和创建数据库、提取和加载DW、DW的使用和维护等步骤。确定业务需要,为DW中存储的数据建立模型,通过数据模型,可以得到企业完整而清 晰的描述信息。数据模型是面向主题建立的,同时又为多个面向应用的数据源的集成提供了统一的标准。在电信客户维系管理支撑系统的数据仓库建设中,至少要包括:客户流失预测分析、逾期未缴分析、客户欠费预测分析、市场竞争分析、维系升级方案分析、客户行为分析等分析主题。设计和建立数据库是成功的创建DW的一个关键步骤。我们将选用业界使用最广泛的oracle9i数据库作为数据仓库的存储用库。并选用星型模式作为主要的建模方式。星型模式是最流行的实现DW的设计结构。星型模式通过使用一个包含主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来执行典型的决策支持查询。在该模式的中间是事实表,周围是次要的表,数据在事实表中维护,维度数据在维度表中维护。每一个维度表通过一个关键字直接与事实表关联。通过降低需要从磁盘读取数据的数据量,星型模式设计有助于提高查询性能,查询语句分析比较小的维度表中的数据来获取维度关键字以便在中心的事实表中索引,可以降低扫描的数据行。从数据仓库的集成性考虑,在电信客户维系管理支撑系统的数据仓库建设过程中,我们将对分散在各个系统中的客户信息进行了统一的客户视图。从数据仓库的稳定性考虑,在设计电信客户维系管理支撑系统的数据仓库的过程中,我22南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章电信客户维系管理支撑系统的关键技术们在设计数据模型时尽量考虑到长期需求,保留一些冗余。OLAP是针对特定问题的联机数据访问和分析。通过对信息(维数据)的多种可能的观察形 式进行快速、稳定一致和交互性的存取,允许管理决策人员对数据进行深入观察。它是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的、并真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。在电信客户维系管理支撑系统的开发中,我们将应用cognos的impromptu和transformer工具,针对数据仓库中的不同主题,生成独立的cube,通过ppes发布到站点上,这样不同的用户就可以通过web方式看到需要了解的数据,并可通过切片、钻取、旋转等方式了解数据的不同层次及细节。在电信客户维系管理支撑系统的开发中,数据挖掘技术将应用于专题分析方面,在完成多维分析的基础上,基于现有的数据仓库中的数据,进行数据挖掘,找出其深层次的规律,具体会用到聚类分析、分类等有关的方法。23南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第三章电信客户维系管理支撑系统设计7.3、相关技术概念这里需要介绍两个Android平台相关的技术概念。-44-哈尔滨工业大学工程硕士学位论文(1)Service。在Android系统中,有两个主要的操作对象,Activity和Service,Activity和Service都在独立的线程中运行,由自己独立的生命周期控制,这个控制是有系统来做的。Activity代表一屏界面,以及这个界面的整个生命周期,包括onCreate,onStart,onRestart,onPause,onStop,onDestory。而Service则负责后台功能的实现,同样也有其自己的生命周期,onStart,onStop, onRestart,onDestory。例如音乐播放器,可以使用Activity实现前端的UI显示,使用Service实现后台的音乐播放。这样不管应用在前端还是在后台运行,都能够播放音乐。因为Service在一个独立线程运行,与UI线程无关。(2)Broadcast。由于Android采用了Activity和Service的机制,前端和后台功能模块很多都是在相互独立的线程运行的,线程间的通信就比较麻烦。Android采用Broadcast广播机制解决这一问题。Broadcast的原理是系统为应用维护一个公共的消息队列和监听队列。每个线程(Activity或Service)可以通过sendBroadcast方法将广播消息发送至这个队列。需要接受该消息的线程可以实现BroadcastReceiver接口,并向系统注册监听该消息。每个消息都包括消息类型和数据内容(Intent)。当消息队列插入一条新的消息时,系统会根据消息类型到监听队列中区查找相应的注册线程,回调BroadcastReceiver接口的方法。4.3.2Push接收模块实现设计和实现主要就是基于这两种技术。实现类图如图4-7所示。其中AlibabaMobileService和NotificationService都是Service的子类。AlibabaMobileService是客户端应用的主后台Service。NotificationService是Push接收模块的主Service。AlibabaMobileService在应用启动时会创建并启动NotificationService实例监听消息推送。PushMsgReceiver,ConnectionChangeReceiver,BootBroadcastReceiver,ScreenReceiver,BatteryReceiver都是BroadcastReceiver的子类。分别负责接收Push 消息接收,网络更改,系统关闭,锁屏开屏,电量变化等状态的广播数据。在NorificationService启动时,会向系统注册这些接口。NotificationService负责控制Push接收模块的整个生命周期和功能流程。维护了一个线程池,WebScoket通讯协议接口,和WebSocket消息回调接口(webSocketEventHandler)。消息的接收和回调是通过webSocketEventHandler完成的。向服务器发送数据则通过一系列的post***方法来完成。NotificationService还需要维护与服务端的连接状态,包括心跳控制,网络重连,锁屏处理,电量变化处理等。-45-哈尔滨工业大学工程硕士学位论文Service+start():void+stop():voidRunnable+restart():voidAlibabaMobileService+destory():void+pushService:Notification+run():void+startPushService():voidReConnectRunnableHeartBeatRunnableNotificationService+reconnect():void+postHeartBeat():void+mExecutorService:ScheduledExecutorService+poolSize:int+webSocket:WebSocket+memberId:String+appKey:String+accessToken:String+sendHeartTime:long+hasBatteryLow:boolean+hasNetworkConnected:boolean+isScreenOff:boolean+isSyning:boolean+mHeartBeatRunnable:HeartBeatRunnableWebSocketEventHandler+mReConnectRunnable:ReConnectRunnable+mBatteryChangeReceiver:BroadCaseReceiver+onOpen():void+mSreenReceiver:BroadcastReceiver+onClose():void+mConnectUpdateReceiver:updatedReceiver+onMessage(byte[]message):void+postHeartBeatAtTime(HeartBeatRunnablerunnable,longuptimeMillis): void+postReConnectAtTime(ReConnectRunnablerunnable,longuptimeMillis):void+postHeartBeat(HeartBeatRunnablerunnable):void+postReConnect(ReConnectRunnablerunnable):void+postSynMessageType(SynMessageTypeRunnablerunnable):void+postSynMesssage(SynMessageRunnablerunnable)MsgWebSocketEventHandler+Operation1()BroadcastReceiver+onReceive(Contextcontext,Intentintent):voidPushMsgReceiverConnectionChangeReceiverBootBroadcastReceiverScreenReceiverBatteryReceiver图4-7Push接收模块主要实现类图NotificationService的运行流程,如图4-8所示。(1)在应用启动时,应用的主Service会创建并启动Push模块的主模块-NotificationService。(2)NotificationService会依次创建ConnectionChangeReceiver,ScreenReceiver,BatteryReceiver,BootBroadcastReceiver,PushMsgReceiver,并向系统注册这些Receiver。(3)创建WebSocket连接到Push服务器,如失败,则重连。3次失败,则结束流程。(4)发送心跳数据包到服务器。(5)如未收到心跳数据包,则调整心跳频率,继续发送心跳包。3次未响应,则进入重连流程(3)。如果收到响应,则继续。-46-哈尔滨工业大学工程硕士学位论文图4-8NotificationService模块运行流程(6)如果收到普通数据包,则处理接收到的消息数据,继续流程。(7)如果收到屏幕锁屏或者电量较低的广播,则降低心跳包发送频率。(8)如接收到关机广播,则关闭Push模块,结束。如未收到则执行正常流 程,调整心跳频率。(9)如果收到网络变化广播(WIFI,GRPS切换,网络异常等),则进入重-47-哈尔滨工业大学工程硕士学位论文连流程(3)。7.4、相关技术以及原理2.2.1Struts2介绍MVC(Model-View-Controller)模式包括模型、视图和控制器三个部分[16],模型包括由视图展现的信息和改变这部分信息的逻辑,视图部分用于向用户呈现信息,控制器负责处理用户的交互,做跳转。Struts2源于WebWork[17],实现了MVC模式,模型部分由Action实现,数据和业务逻辑都在这部分,控制器负责将用户请求映射到合适的Action,让具体的Action处理请求,视图的部分通常由7JSP充当。Struts2的架构总图如图2-2所示:图2-2Struts2架构总图从总体结构图看以看出Struts2是这样工作的:在web.xml中配置好过滤器,用户请求先经过一系列过滤器,有扮演着MVC模式中的控制器的FilterDispather(2.1.3以及更新的版本中用StrutsPrepareAndExecuteFilter替代FilterDispather),过滤器通过ActionMapper决定是否要调用一个Action,如果有必要调用一个Action,过滤器则把控制交给ActionProxy,ActionProxy通过struts.xml创建ActionInvocation,ActionInvocation先执行一列拦截器(Interceptor)然后执行Action中相应的方法,Action返回后,ActionInvocation负责找到与返回代码相应的结果(在struts.xml中配置)并执行,最后拦截器以与之前相反的顺序再执行一遍,将响应(HttpServletResponse)返回到Servlet容器,最终返回给客户端。同时,Struts2 是线程安全的,对于每个请求都产生一个实例。2.2.2Spring介绍Spring[18]是一个出色的Java开源框架,其主要目标是使得应用的开发和测试简单化使用JavaBean完成之前EJB才能完成的事,其最主要的特征是依赖注入(DI)和面向方面编程(AOP)。Spring为企业应用提供轻量级解决方案,得益于其分层架构,使用者可以随意选择使用Spring的组件。Spring框架由大概20个8模块组成,这些模块按照核心容器CoreContainer、数据访问/整合、Web、AOP(AspectOrientedProgramming)、Instrumentation和测试组织起来成为6个大的模块,每个模块都可以单独存在,如下图2-3所示:图2-3Spring框架图介绍一下用到的Spring核心模块以及依赖注入和面向方面编程的概念:核心容器负责管理Spring如何创建、配置和管理JavaBean,Spring的控制反转[19](IoC)和依赖注入(DI)这个两个特性属于这个部分。依赖注入带来的最大好处就是解耦,应用的代码中完全不用出现具体实现的代码,具体实现类在配置文件中配置,BeanFactory作为核心容器的核心,通过反射和动态代理生成bean,使受之管理的对象无需知道Spring的存在。面向方面的编程[20]是Spring的一个核心模块,提供了另一种思路来考虑程序的结构,把一个应用中的横切(cross-cutting)关注点从业务逻辑中分离出来,让程序员可以更关注于业务逻辑,横切关注点通常是用于日志、事务管理、安全和缓存一些函数。依赖注入与面向方面编程互为补充,依赖注入将应用中的对象从其他对象中解耦出来,面向方面编程可以将横切关注点从业务逻辑中解耦出来,它们都使得系统达到松耦合的目的。92.2.3Hibernate 介绍Hibernate是当前最流行的用于对象关系映射(ORM)的Java开源框架,Hibernate对传统的JDBC进行了封装,使得开发者可以像操作Java对象一样操作数据库,减低了编程难度,提高了开发效率。Hibernate的框架结构由定义好的一系列核心接口和类实现,Hibernate的总体架构图如图2-4所示:图2-4Hibernate架构总图Hibernate的五大核心接口包括[20]:Session接口、SessionFactory接口、Configuration接口、Transaction接口和Query及Criteria接口,通过这几个接口可以存储、获取持久对象,也可以进行事务的控制,下面分别介绍这几大接口。(1)Session接口Session是Hibernate的最重要的接口,Session实例创建和销毁的代价都很低。值得注意的是,Session不是线程安全的,因此应该一个线程创建一个Session使用,Session中缓存着一些已经加载的对象,Session实例通常由SessionFactory创建。(2)SessionFactory接口顾名思义,SessionFactory是用于创建Session的工厂。SessionFactory本身创建的代价很大,所以通常一个数据源创建一个SessionFactory实例,一个SessionFactory可能被一个应用的多个线程共用,SessionFactory缓存产生的SQL10语句和其他一些数据。(3)Configuration接口Configuration接口用于配置和启动Hibernate,关于Hibernate本身的配置和O/R映射的相关信息会放到一个Configuration实例中,在创建SessionFactory时使用,第一步其实就是从相关配置文件中读取相关配置到Configuration实例中。(4)Transaction接口Transaction接口只是一个可选的API,一个Hibernate应用可以通过其他方式 管理实务。Transaction接口为应用进行事务边界控制提供统一的接口。(5)Query及Criteria接口通过Query接口,可以使用HQL或者SQL对数据库进行查询。Query的实例可以用于查询参数的绑定和控制查询结果返回的记录条数。Criteria接口的功能与Query类似。Query实例是轻量级的对象,不能在创建它的Session之外的范围使用。2.2.4Javascript、Ajax和JSON介绍(1)Javascript介绍Javascript[22]由Netscape发明,是一种常用的脚本语言,可以被各种浏览器解析执行。Javascript通常被嵌入到HTML页面中,用来向HTML页面添加交互行为,对浏览器时间做出响应,提高用户体验,也常常用于前端做校验。(2)Ajax介绍Ajax是异步Javascript及XML[23],是AsynchronousJavaScriptAndXML的首字母缩写。它仅仅是一种技术,不是一种新的编程语言,可以用于创建更好、更快、交互性更强的web应用程序。Ajax通过在幕后向服务器发送http请求并使用Javascript处理响应数据,仅仅修改网页的一部分而无需重新加载网页。XMLHTTPRequest是Ajax的核心对象,请求的发送和服务器响应的获取都需要通过XMLHTTPRequest对进行。(3)JSON介绍系统中几乎所有的消息有封装到JSONObject的一个对象中再进行发送,因此对JSON做一些简单介绍。JSON(JavaScriptObjectNotation)[24]是一种轻量级的数11据交换格式,容易理解,容易编写,也易于机器解析和生成,JSON是一种文本格式,完全独立于语言,采用了常见编程语言的习惯。所有这些特性使其成为理想的数据交换语言。JSON由两种结构构件:(1)键值对集合(2)值的有序列表。 所谓键值对的集合可以认为是哈希表;而值的有序列表可以认为是多种编程语言中的数组这种数据结构,以左中括号开始,右中括号结束,值之间使用逗号分隔。大部分程序设计语言都以某种形式支持着这两种结构,因此使得一种数据格式在同样基于这些结构的编程语言之间交换成为可能。JSON的键和值用冒号隔开,多个键值对用逗号隔开,键用字符串表示,值可以是多种类型,可以时候字符串,也可以是数组,还可以是其他JSON对象。一个典型JSON的实例如下:{“menu”:{“id”:“file”,“value”:“File”,“popup”:{“menuitem”:[{“value”:“Open”,“onclick”:“openDoc()”},{“value”:“Close”,“onclick”:“closeDoc()”},{“value”:“New”,“onclick”:“createNewDoc()”}]}}}2.2.5Faade设计模式设计模式是对常见问题的可重用解决方案,使用设计模式可以增加代码的可维护性和进行代码重用,一般在大一点的系统才需要考虑设计模式,不应该为了使用设计模式而使用设计模式。本系统由于业务逻辑层的接口太繁杂,同时需要向上层提供的接口又不是很多,于是使用了Faade设计模式,在Service层上加上Faade层。下面稍微介绍一下Faade设计模式。Faade设计模式是软件开发中一种常用的软件设计模式[25],提供简化的接口使得子系统更加容易使用,也可以降低代码对内部系统的依赖。Faade模式由门面角色、子系统角色和客户角色组成。门面角色是核心,提供接口给客户调用,其内部根据客户角色的需要预定了几种功能的组合。子系统角色实现了子系统功能,它并不知道其他两个角色的存在。客户角色调用Faade角色来完成需要的功能。使用Faade 模式减少了客户程序和子系统之间的耦合,增加了可维护性。12Faade设计模式的UML图[26]如图2-5所示:图2-5Faade设计模式类图7.5、相关原理技术简介2.1概述本文研究的基于定位的移动广告个性化推荐系统的目的是:为用户提供位置触发式的实时搜索和基于位置、情境/兴趣触发的实时广告信息推荐服务。在系统的研究过程中,将用到LBS、个性化推荐、协同过滤等原理和技术。7.6、大型钢管桩应用及相关技术2.1大型钢管桩应用2.1大型钢管桩应用近年来,随着大型、超大型运输船舶的使用,港口建设逐步向外海自然条件更加恶劣的深水区域发展;跨海连岛大桥也随着国民经济发展开始大规模建设。对这种外海条件下的大型深水港码头和跨海大桥工程,桩基础成为唯一选择,并带来以下问题:(1)荷载方面:单桩承载力要求高,荷载的动力性质更加明显;(2)施工控制方面:施工条件非常恶劣,气象变化快,地质条件复杂,施工定位困难,沉桩难度大,可作业天数有限;(3)施工设备方面:需大型打桩船、起重船,配置大能量桩锤,桩基要求有比较强的抗击打性能;(4)经济方面:桩基部分投资非常巨大。基于外海条件下大型深水港和跨海大桥工程桩基以上特点,传统的预制钢筋砼方桩、PHC(预应力高强砼管桩)无论是承载力、荷载的动力性要求还是 施工方面都已无法满足工程需要;钻孔灌注桩虽然在承载力上可以满足,但工序多,施工速度慢,难以适应恶劣的外海施工条件,同时在经济方面,钻孔灌注桩需要在深水中采用钢护筒,综合投资比采用钢管桩高,无论从质量控制、施工管理还是工程的经济性上都不如钢管桩桩基。钢管桩由于具有:(1)材质均匀、自重轻、强度高、抗弯能力大、可使基桩采用较大斜度,充分发挥其抵抗水平分力的优势;图2.1深水港大型钢管桩应用11(2)桩径、桩长可按设计生产,制作出大直径(国内2500mm)和超长钢管桩,满足设计单桩承载力要求高的特点;(3)成熟的生产工艺,工厂化生产,质量易保证;(4)桩可打入性好,施工方便快捷,能适应水流、波浪共同作用下的各种受力工况。基于以上优点,在大型深水港码头、跨海大桥等工程中,大型钢管桩得到越来越广泛的应用。钢管桩的管径从600mm发展到目前2000mm的大直径钢管桩,而且由于一般外海条件下水深、覆盖有深厚的软泥层及钢管桩承载力要求高等特点,钢管桩桩长一般60m左右,最长可达100m以上。同时,由于其单桩承载力高,桩基入土深度大,而采用封闭桩尖或半封闭桩尖时,由于端阻力的发挥在沉桩时带来的动阻力大,出现了沉桩贯入度非常小、甚至沉不到设计标高的情况,极大影响了沉桩效率和桩基的安全,目前用于工程的大型钢管桩均采用开口桩。7.7、国内相关技术现状相对于国外工业化国家,我国在各方面均有相当大的差距。国内数控机床产业的发展起步较晚。自改革开放以来,我国的数控机床产业才开始进入快速发展,但是仍面临着很多问题。1.基础研发能力不强 科研投入较少,基础研究薄弱,技术人员培养力度不够,新产品开发能力不强,功能部件发展滞后,没有核心技术。在磨削设备方面,各种关键零部件、高精度磨床还主要依赖进口。近年来全国各主要机械设备厂家相继投入大量的人力、物力和财力研究大型、高精度成形磨削技术,取得了一定的进展,成功开发了各种大型磨削设备和多种附件磨头,但仍旧不能满足快速发展的市场需求[11]。2.数控系统开发的滞后统计数据表明,数控系统的关键部件,由显示器、控制器伺服、伺服电机和3数控立车上磨头进行磨削加工的工艺分析各种开关、传感器构成,中国80%的部件需要从国外进口。目前国内使用的大多是国外的数控系统,如德国的SIEMENS、日本的FANUC、法国的NUM等。国内只有华中数控、航天数控等公司开发有自己的数控系统,但市场占有率比较小,大部分企业均没有能力开发专有的数控系统,只能依赖进口[12-14]。相比其他机床,在磨床方面,因其对数控系统的要求更高,我国生产的设备更是几乎全部采用的是国外的数控系统。而像具有七轴五联动等功能的数控系统是美欧等发达国家一直限制对中国出口的产品,因此加快研发国产数控系统也就成了我国发展数控机床行业的技术难关。3.新型砂轮材料的研究滞后近年来随着材料技术的快速发展,各种新型材料越来越多的应用于机械制造行业,使得机械制造行业发生了很大的变化。在磨削方面,各种新型砂轮材料层出不穷。如金属纳米材料就是近几年出现的一种新型材料,用金属纳米材料制成的砂轮已经应用到实际生产中。但是由于在基础材料科学方面的薄弱,使得新型 材料的研究在我国发展比较缓慢。虽然研发出了一些新型材料,但是在实际应用方面还远远不及国外[15]。总体而言,目前我国大型、高精度成形磨削设备尚未形成产业规模,应用也不普遍,与发达国家相比仍存在较大的技术差距。对军工、能源、航天等关系到国计民生行业的大型、高精度零件的磨削加工,自主研发、加工能力都很薄弱,对国外厂家的依赖较大。需要国家政策的大力支持和行业的超速发展。因此,一方面要把握国际科学研究的最新动态,积极开展引进国外先进磨削技术的研究工作;同时,另一方面在国内应结合生产,开展符合国情的实用性研究,普及先进的磨削技术,推动我国的机械制造业的快速发展[16-22]。7.8、国内外相关技术现状1.2.1国外相关技术现状1.2.1国外相关技术现状目前,欧、美、日等工业化国家已先后完成了数控机床产业化的进程,国外的机床具有平台数字化、运行高速化、加工高精化、功能复合化、控制智能化等特点。近十年来,随着机床设计、测试、数控、轴位移精密测量、新材料和新工艺、CAD和CAM、精密超精密加工等技术的发展,磨削技术发展更加普及,高端先进的磨削设备不断涌现,并呈现出以下趋势[2]。1.机床的模块化设计从最早的德国在1930年首先提出”模块化构造”的设计方法,到二十世纪五十年代一些发达工业国家正式提出所谓”模块化设计”的概念,机床的模块化设计理念越来越受到国外设计人员的重视。并且,在设计机床时已经形成了比较成熟的模块化系统,取得了不错的经济效益,因而采用模块化的设计在世界各国得 到了迅速的发展[3]。采用模块化设计的产品具有下列优点:(1)产品更新换代周期快;(2)能够大大缩短产品设计和制造的周期;(3)可以降低产品的生产成本;(4)产品维修更加方便快捷;(5)产品的可靠性大幅提高;(6)能够形成产品的系列化。机床的模块化设计是一种根据广大用户提出的各种要求,在功能分析的基础上,划分并设计出一系列具有不同用途(或性能)、结构,但功能相同的、可互换的功能模块(包括组件、部件、装置或系统等)和一些专用独立部件,然后通过模块的选择和组合来组装成不同性能和规格的、普通的或数控的单台机床、专用机床、柔性加工单元(或系统等),以满足市场多样性需求的一种设计方法,这种方法可以提高机床设计的柔性和可变性。如德克(MICHAELDECKEL)公司生产的S22P型工具磨床是一台五轴联动数控工具磨削中心,S22P型磨削中心采用模块化设计,8轴位全自动砂轮库,最多可容纳24(8x3)个砂轮,方便刀具加工所需的各种形状、大小、粒度和材质的砂轮全自动更换[4]。2.CNC磨床数控系统的发展计算机技术是现代机床设备发展的重要基础。计算机技术开始应用于磨削设2工程硕士学位论文备大约在二十世纪七十年代中后期,在各类机床中处于领先地位。这是由于磨削运动轨迹的复杂性,决定了CNC技术对磨床比车床、铣床等设备具有更多的优越性。一般主流的系统是德国SIEMENS8系列数控系统、日本FANUC数控系统以及法国的NUM数控系统,这一类控制系统通用性强。并且现在国外大的磨削设备生产厂家都已经自行开发了各种专用的数控磨削系统,如ANCA公司的ANCA系统,WALTER公司的WALTER HMC500和HMCl500/200系统,阿格顿公司的AGATHON系统,温特尔公司的WENDT系统等[5-9]。这一趋势表明,专用数控系统可随机床要求的复杂程度和计划完成的负荷灵活的变换,由模块化的组件来增减加工功能,以实现机床的多功能性和经济性。3.新型砂轮材料的应用带来磨削技术的变革磨削加工是一种高速、高精度、高效率的加工方式,磨削加工的关键问题所在是,既要保证高精度,又要保证高效率。磨削加工中存在有两个难题:一个难题是砂轮的质量,主要是砂轮必须同时具有良好的自砺性和外形轮廓保持性,但是这两者往往是相互矛盾的,很难同时满足;另一个难题是砂轮的修整技术,即怎样高效、经济的获得所要求砂轮的外形轮廓和锐度。目前国外已经开始采用高精度的金刚石滚轮来修整砂轮,并开发出了连续修整成形磨削的新工艺,获得的效果较好。磨削加工最基本的特点之一是磨料的粒度很小,由于磨料具有内聚性,使用普通的方法,难以制造出均匀一致的细粒度砂轮。目前应用电泳沉积10~20nm超细粒度磨料形成磨料粒,是值得关注的一种新技术。另外,近年来低压化学气相沉积(CVD)金刚石膜技术发展也很迅速。为了生产出质量更高的砂轮,各国都在积极改进传统的粘结剂,以便生产出适合不同要求的CBN砂轮[10]。8、应用8.1、积分管理在集团客户服务体系差异化服务及营销上的应用为使营销资源与客户价值实现最有效的匹配,需要针对细分出的不同价值级别的 集团客户市场设计不同的营销策略,差异化的营销案不是说对客户的服务进行化级别,差异化主要是促进并提升市场价值的需要。移动运营商目前在产品、价格、服务和渠道四个方面存在不同的问题,为解决上述问题,需要梳理不同价值的集团客户的特点,结合客户特点制定不同营销适合用户需求,比方说高端用户需要的服务和中低端用户需求肯定不一样,为了能抓住用户的需求和用户的特点就必须要制定适合用户的营销案例进行差异化服务,设计不同的组合产品策略、层级明确的服务策略、价格优惠策略和立体化营销策略。通过这四类策略的有效实施,来改善集团客户质量、扩大集团客户市场规模、增强行业解决能力、加大信息化产品推广力度,以提升集团市场的收益为最终目标。235.2客户价值与营销资源匹配8.2、集团客户积分管理在营销中的应用5.1积分管理在集团市场中执行的意义5.1积分管理在集团市场中执行的意义2013年是移动公司转型的一年,全业务发展到今年有第三个年头了,从无线通信到全业务运营改变的不仅是运营的内容,同时也是思路和市场营销的转型,从粗放型客户管理到精细化客户维系的转型、从大众市场服务理念到集团市场专属服务的转型,积分计划建立及实施所需的内外部环境已经初步具备,积分实现的外部市场需求也形成统一思路。第一次成功尝试了在集团客户市场进行积分回馈,通过该次积分反馈有了基本的积分管理思路和运营思路,为分公司的集团客户回馈提供有了科学依据和度量准则,为在集团市场实施积分回馈体制做了铺垫。 一定程度上为客户经理提供了市场维系的方法论和后台支撑,使客户维系工作具有继承性和延续性,通过集团客户积分反馈也极大的丰富了集团市场维系的内容,在集团客户反馈及体验感知明显提升。8.3、积分管理在集团客户细分上的应用集团客户的现有价值和潜力价值可以通过对客户进行积分管理予以实现,现有价值就是用户的贡献及用户的忠诚程度,潜力价值就是用户在后期可提升的空间或是已经具有提升的价值尺度。从这两个纬度运用层次聚类的算法可以实现客户价值的分类,即对客户进行基于客户价值的分类,对客户的服务层次和价值进行管理和提升。从客户的属性特征和行为特征2个方面将客户细分为5类,这种细分结果在原有A、B、C类客户的分类基础上,可以更加明显的细分出集团客户的特征,过了进一步的细分使集团客户特征更加明显,更有利于集团客户的管理。22类型客户特征平均集团员工数、月平均收入较高,月平均信息化收入最高,平均信息化产品使用数高A1高价值客户跨国公司或跨省集团总部机构,本地大型企业集团;10大重点行业省级集团,纳税百强企业平均集团员工数、月平均收入较高,月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数仅低于A1A2战略客户重点行业客户(地州政府类客户和特殊行业客户),省级战略客户;省、市县级党政军,公检法司机关,新闻媒体平均集团员工数较少,月平均收入较高,月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低B1示范客户 本市县大中型企业集团,10大重点行业市县级集团,纳税500强企业平均集团员上数较少,月平均收入、月平均信息化收入均较低,平均信息化产品使用数较低B2潜力客户重点行业客户(区县级党政军,公检法司机关,新闻媒体),区县级战略客户平均集团员上数最少,月平均收入、月平均信息化收入最低,平均信息化产品使用数最低C规模客户本地中小型企业图5.1客户细分图8.4、营销策略应用价值本文主要采用了理论联系实际的方法,利用大量的数据和图表来阐述和论证观点,创新性地研究了中小型广告公司从产品、价格的营销策略到以客户为中心的营销策略转化的途径。这对于其它广告公司特别是本土中小型广告公司具有普遍参考意义。在新的更为激烈的市场竞争环境下,广告公司特别是本土中小型广告公司如果想继续生存下去乃至有所发展,就必须做出相应调整和变化,去科学地实施应用以客户为中心的营销策略,从企业经营管理的各个环节乃至细节去真正地改善和完善自己。另外,本文还就以客户为中心的营销策略在广告企业的适用性上做出了许多64尝试性的创新研究,比如广告公司与客户情感交流与沟通的模式,以客户为本模式下的媒介组合策略研究等。此营销理论已经对吉林省国视传媒广告有限公司起到了巨大的实用价值,企业的经营管理面貌和业绩水平明显好转。相信,这个成功的经验,对于其它本土中小型广告公司去应用以客户为中心的营销策略也是极大鼓舞。65结论本文通过运用企业营销的理论及分析工具,分析了吉林省国视传媒广告有限 公司经营发展所面临新的内外部环境所带来的优势、劣势以及机遇和威胁,重点分析了企业在新的竞争形势下所采取和应用的新的营销策略。得出的基本结论是:1.根据对企业内外环境的分析和国内外广告行业发展的趋势,本文认为,吉林省国视传媒广告有限公司抓住了数年来中国国民经济稳步飞速发展,广告行业整体迅速增长的发展机遇,使企业形成一定的经营规模,初步获得了市场和广告客户的认可,并在市场竞争中摸索出相对成功的经验,形成了以产品(广告设计、媒介投放等)和价格为主导的竞争优势。2.在我国加入WTO后,内地广告市场全面向外资广告公司开放,市场竞争越发激烈,吉林省国视传媒广告有限公司原有的产品和价格优势已开始失灵,企业营销总额和经营利润下滑,面对广告市场新的发展变化,例如传统大众媒介继续发展,新的媒介形式不断出现,以及广告技术不断更新等情况,如果固守以前的营销管理模式,必将受到市场的淘汰。3.吉林省国视传媒广告有限公司目前所新近实施的以客户为中心的营销策略,完全以广告客户为企业营销管理的中心,从客户、成本、方便、沟通四个方面制定了公司相关管理经营措施,甚至是经营细节,满足了公司和客户的双向沟通,符合了广告市场的发展新趋势。最终能够达到提高客户满意度,实现公司利润最大化两个企业经营目标。★1.刘宝成.现代营销学[M].第1版北京:对外经济贸易出版社,2004.★2.胡健绩.经营战略管理[M].第1版复旦大学出版社,2000.★3.吴健安.市场营销学[M].第2版高等教育出版社,2004.★4.唐忠朴.中国本土广告论丛[M].第1版中国工商出版社,2004.★5.汪涛.广告学通论[M].第1版北京大学出版社,2004. 18-35,473-479.★6.李先国.客户服务管理[M].第1版清华大学出版社,2005.★7.张东生.企业战略管理[M].第2版机械工业出版社,2005.★8.何海明.广告公司的经营与管理[M].第2版中国物价出版社,2002.★9.李怀林.企业环境因素的识别与管理[M].中国计量出版社,2006.★10.[美]菲利普科特勒,凯文莱恩凯勒.梅清豪译.营销管理[M].第12版,世纪出版集团,上海人民出版社.163-182,637-655.★11.[美]弗雷德R戴维.李科宁译.战略管理[M].第10版,经济科学出版社.196-199.★12.杨海军.现代广告学[M].第1版,河南大学出版社,2007,299-302.★13.[日]清水公一.胡晓云,朱磊,张姮译.广告理论与战略[M].第1版,北京大学出版社2005.65-72.★14.苗杰.现代广告学[M].第3版,中国人民大学出版社,2004.★15.许正林.2006年广告学术研究综述[J].中国广告,2007年05期.★16.马黎明,何光芹.广告公司发展现状的分析思考[J].东南传播,第一期,2007年.1-5.★17.张广济,沈月娥,张朝林.入世挑战与吉林省广告业生存与发展策略[J].吉林师范大学学报,人文社会科学版,第二期,2003年4月.39-40.★18.舒咏平.创意整合:新媒体环境下的研发广告一体化[J].中国广告,2008年03期.★19.广告公司与客户至久相约[J].中国住宅材料网,2006.★20.张发松.内部管理,中小广告公司的生存”命门”[J].现代广告,2006.67致谢随着论文的完成,两年多的学习生活也即将结束。两年多的学习生涯,凝聚了老师太多的关爱和教诲。感谢沈教授,从论文的选题、修改、到最终的定稿,每一步都渗透着老师的心血和汗水。尽管工作繁忙,可老师仍不厌其烦对我进行 帮助指导。沈老师严谨的治学态度、渊博的学识、刻苦专研的精神将使我受益终生。老师永远是我学习的榜样。由于本人知识面狭窄,知识结构不够完善,写作的过程中遇到很多困难。是沈老师悉心的指导和鼓励给了我坚定的信心,使我最终完成了这篇论文。再一次向老师表达诚挚的谢意。同时还要感谢商学院的各位老师,感谢老师们无私的教诲和鞭策。老师们传授的丰富知识和为人处世的道理,让我受益非浅。此外,还要感谢我的家人和身边的朋友。感谢你们在我人生旅途中给予我的支持和鼓励。你们默默的付出、无私的关怀,我将铭记于心。祝愿你们幸福安康。18.5、三维细分模型的应用5.2.1三维模型应用的具体步骤5.2.1三维模型应用的具体步骤本实证的目的是为了说明上文中构建的移动广告联盟客户细分指标体系适用于一般移动广告联盟进行客户细分,帮助联盟把有相似特点的广告主客户归为一组,从而对应于三维细分模型中的某一区,基于模型彻底挖掘联盟客户的潜在需求,以发掘新的商业机会,减少营销成本。优越联盟从客户数据库中随机抽取300个有一次以上合作经历的联盟客户作为分类对象进行分类。首先计算各联盟客户的满意度,计算过程利用matlab软件完成。首先进行广告主满意度指标的计算,以下是各指标的判断矩阵及特征向量和特征值,从而确定各指标的权重。二级指标的判断矩阵及特征值和特征向量如表5-1、5-2和5-3。判断矩阵最大特征值4.05,对应特征向量(0.13,0.21,0.82,0.51),所以各指标权重W=(0.08,0.13,0.49,0.30),最后进 行一致性检验,CI=0.017,CR=CI/RI=0.017/0.90=0.019,CR8.6、中国移动山西公司客户财务分析及应用4.3.1中国移动山西公司客户财务分析指标设计4.3.1中国移动山西公司客户财务分析指标设计1.客户收入客户收入由月租费、月话费支出和增值业务消费支出三部分组成。(1)月租费:部分品牌需要按月扣除客户一定的费用。(2)每月的话费支出:客户每个月的话费总和。(3)增值业务消费支出:目前市场上存在的基础移动增值业务可以分为五大类业务:短信、彩铃/彩信、WAP、JAVA以及IVR,它们已经成为移动运营商新的利润重要组成部分。2.客户成本这里的客户成本是指客户在使用移动通信业务时,产生的话费支出构成对移动运营商的利润贡献的同时,对网络和运营资源的占用构成运营商的成本支出。客户使用网络对运营商构成的成本支出,主要有营销费用和服务支出两部分。(1)营销费用:一是整体营销费用,包括广告宣传、业务推广等费用。二是个体营销费用,例如积分换礼活动等等。因而,每个客户的营销费用=整体营销成本/该品牌拥有的客户总数+个体营销费用(积分换礼的奖品支出)/兑换奖品的客户数量。(2)服务支出:运营商因接待和服务客户而设立的电话服务热线、营业厅建设和工资支出等。每个客户所占用的服务成本=整体服务费用(热线运营成本+营业厅成本)/该品牌拥有的客户总数+个体服务成本(客户代表为其服务发生的成本+为其进行的贵宾服务成本)3.客户忠诚度用继续购物概率来度量,可以通过一段时间内(如一年)用户对移动公司某一品牌36的购买次数和首末购买间隔来计算。 8.7、客户价值提升系统的应用我们提到顾客分类只是客户价值提升的第一步,但却是至关重要的一步。在进行顾客分类后,企业还要采取适当的营销措施,这也是顾客价值提升重要的一环。36企业在对顾客进行分类后,表面上看虽然只是方便了管理,但其却从根本上提升了顾客价值,因为它为企业识别了重要顾客和非重要顾客,也为企业分配资源提供了重要方向。由于企业资源的限制,企业只能满足部分顾客的需求,而如果将有限的资源同时满足所有顾客,那么每位顾客的需求可能都不会得到满足,其直接结果可能是重要顾客严重流失,而企业也付出了很大的成本。因此,如何分配企业有限资源才能达到收益最大化将是企业建立客户价值提升系统的关键。(1)资源不足情况下的顾客价值提升策略面对无限的市场,企业的资源却是相当有限的,因此,企业应将资源进行合理配置,以达到顾客价值的最大化。我们认为企业资源在大部分情况下是无法满足所有客户的需求,而其进行客户管理的精力也是相当有限的,在进行资源分配时,企业应以价值最大化为最终目标,而这样的资源分配才是最合理的。我们假设企业的资源只能对80%的客户关系进行维持,那么在客户分类的情况下,企业应将这80%的资源用户具有最大价值的客户,我们这里假设Ⅳ类客户的价值为1,根据各个价值的大小关系,Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类客户的平均价值分别为3911、1560和575,客户平均价值为177.5;而前三类客户的人数为3221名,占到总人数的 7%,因此企业资源能够满足前三类客户的需求,而在此基础上,剩下的资源在第4类客户中进行分配。那么客户分类后企业创造的价值为6896980,而未进行客户分类时,企业创造的价值为6517611;因此在企业同样付出80%客户成本的情况下,在进行客户分类的情况下创造的价值为6896980,而未进行客户分类的情况下创造的价值为6517611。∑Vi+∑Vi+∑Vi+P*∑Vii1i2i3i4=∑V∈∈∈∈(4-5)(1+W)∑Vi=∑V’(4-6)其中P代表除去满足Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类客户后所剩的客户资源,(1+W)代表企业的全部客户资源,Vi代表所有客户的平均价值,从上式可以看出,分类后的总价值∑V大于未分类的总价值∑V’。从结果可以看出,进行客户分类为企业合理分配资源指明了目标;在未进行客户分类时,企业只能以现有的资源尽量满足所有的客户,而无法识别哪些客户为企业创造的价值高,因此这样分配资源也是低效率的。而当企业对客户进行分类后,企业能够识别每个客户创造的价值,因此在价值最大化的基础上,企业能37够合理分配资源,创造最大的竞争优势。即使在资源不充足的情况下,企业为了生存和发展的需要也会讲企业的资源投入到能够获得最大利润的地方,虽然重要客户无法得到全部他们所需要的资源,但由于企业对客户进行了分类,企业了解自己的重要客户在哪里,在进行资源投放时就会有的放矢,不会丧失自己的目标,而且在不分类的情况下,企业不能确定自己的目标,进行资源投放也只能是盲人摸象,而且,在资源投放的过程中企业也会面临消费者与企业博弈情况的出现;当消费者预期企业不能满足所有顾客的需求时,即现有的资源有限,顾客就会夸大自己的需求,以引起企业足够的重 视,这时企业只能以客户所描述的需求去投放资源,在客户夸大自身需求而不用付出多余成本的情况下,企业将面临巨大的经营风险,最终的结果将是真正需要资源的用户无法得到满足,而那些不需要资源或者需要的比较少的顾客将能够获得更多的资源,顾客的这种虚假承诺将成为企业优化资源配置的绊脚石,而这种情况只有在信息不对称的情况下出现,而进行有效的客户分类将能杜绝这种现象,这时企业不仅以顾客的描述来分配资源,还会根据自己观测到的客户数据进行合理判断,以求将企业资源进行合理配置。而在客户分类的情况下,企业将成为资源的主导者,他们以企业目标为依据,可以对资源进行合理配置,可以识别短期对企业具有最高价值的客户或者是最高威胁的客户,对这批客户进行合理的资源分配,以求企业能够渡过短期危机的难关,但从企业长远利益来看,企业始终应将顾客价值放在第一位,但这也并不是说企业只能被牢牢栓在顾客价值上面,企业进行分类的方式和标准还有很多,企业完全可以按照自己的需求进行自我安排,企业的这种灵活操作,不仅能够为企业创造更多的客户价值,还能为企业的未来日常经营活动带来一定的便利,毕竟企业面对的顾客规模将会缩减,而这些顾客也具有相似的特征。(2)资源充足情况下的顾客价值提升策略即使企业资源充足,也不意味着企业可以随意浪费资源,企业应对资源进行合理规划,以达到资源利用的最大化。而进行客户分类后,企业能够识别不同客户的相对价值,并根据其使用行为分配相应的资源,最终达到客户价值的最大化。我们假设企业的资源能够对120%的客户进行关系维护,即企业能对所有客户 进行超出平常资源的投入,并且企业将这些资源完全投入到客户中。在这种情况下,企业的成本投入不仅能满足所有客户的基本要求,还能提高原有的客户价值。那么在客户分类的情况下,企业可以将多余的资源分配到具有高价值的客户群,这样企业获得的价值收益也会提高;而在未进行客户分类的情况下,企业无法识38别客户的价值,那么企业只能将多余的资源分配给所有客户,这时企业获得的也只是平均利润,也就是说在进行客户识别后,企业由于付出了120%的成本,其中将100%的成本满足所有客户的基本需求之后,剩下的20%可以再进行分配,而这20%的资源分配给哪类客户要看客户创造的价值,企业的最优选择肯定是将剩下的资源优先分配给价值创造最高的客户。因此,由于Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类客户只占到总人数的7%,因此企业在将20%的客户资源分配给前三类客户后,还有部分资源能够分配到Ⅳ类客户,所以企业获得的客户总价值如下所示:2*∑Vi+2*∑Vi+2*∑Vi+(1+p)*123∑4Viiiii=∑V∈∈∈∈(4-7)(1+W)∑Vi=∑V’(4-8)其中,P代表客户资源在前三类分配后的剩余资源,(1+W)代表企业的所有客户资源,而4-7中的2则代表每类客户所获得的资源,由于企业提供了120%的资源,因此前三类客户在获得基本资源的同时又都获得了超额的资源分配,而第四类客户则是在获得基本资源后,获得剩下的多余资源;在这里(1+W)=120%,经计算,分类后的客户总价值为11293891,未分类的客户总价值为9776416,分类后的客户总价值大于分类后的客户总价值。企业进行经营活动,其实就是进行资源的管理和分配,如何将企业的资源放 在合适的地方,以及什么时候放置都是企业在经营活动中所遇到的难题。而客户价值提供了这样一个标准,即把重要的资源放置在那些能产生巨大利润的地方,而这些重要客户就是企业能够获得重要利润的地方。在资源充足的情况下,企业更多的会考虑企业如何将空闲的资源合理利用以产生最大的价值,而重要客户无疑成为企业加倍呵护的对象;在资源稀缺的情况下,企业会更多考虑日常经营生活中那些能够保障企业基本利润的地方,这时企业虽然不能将所有资源都投放于重要客户这一区域,但企业逐利的本质决定了它不仅不会放弃这块肥肉,还会加倍珍惜,尤其是在企业经历寒冬的时候。因此,无论企业资源充分与否,企业都能从客户分类中获益。在未对客户进行分类时,企业无法获得客户的信息,自然也就不能对客户进行针对性的管理,而且进行分类也是完善客户管理的一个重要步骤,只有将相同类别的客户放在同一区域中,这样企业对这一区域采取的任何措施都是对这一类别客户的操作,其营销活动则可以很容易的辐射整个区域,试想如果萝卜白菜放在一起,而萝卜更39什么这些顾客可以为我们创造更高的价值,而另一些顾客则在消耗我们的资源;这时企业的着眼点不仅仅只是单个客户,而是站在所有顾客的角度来分析自己企业的顾客分布情况,因此企业不仅从原来琐碎的直面单个客户转变为面对一批具有相似特征的客户,企业所思考的问题也不是原来的怎样满足单个客户的需求,而是怎样满足这批客户的需求,与传统的化整为零,现在更多的是将客户化零为整,企业就可以把多余的精力和人力放到具有更高价值的活动中。在今天,每个企业的客户都以万为单位,企业根本不可能做到直面每个顾客, 而进行分类之后,这数万个客户则可以所减为几百个顾客,这几百个顾客具有与上万顾客相似的特征,而企业花费的时间和精力也缩减好多倍,而对顾客提供的服务质量也因为企业的专注而得到提高,这对企业来说,有百利而无一害。408.8、绩效评估结果的反馈与应用绩效评估结果应及时地反馈给员工,避免引起员工对结果的猜疑。上司可以采取适当的方式,针对绩效评估的结果,与员工进行面对面的沟通,提供正确的指导与咨询,帮助员工认清自己在工作中的表现,以达到最终提高员工,部门以及企业实现目标的效率。绩效评估结果应作为员工职业发展、培训、提升和加薪的参考因素之一。①同时,前一阶段的绩效评估结果应作为下一阶段绩效计划改进的依据。企业应根据其发展战略与目标需要,全面实行员工绩效管理,主管负责团队绩效的达成,下属对上级主管负责,将员工晋升与工作绩效和专业能力直接挂钩,实现人、事、岗的合理匹配。第四节建立合理的培训体系培训是现代企业满足员工发展需要,稳定和激励优秀员工的重要途径。企业根据职位需求、员工特点及其职业发展目标,向员工提供相应的培训,帮助员工不断提升素质和技能,尽快提升其职业发展目标所需的素质、能力要求,能够一定程度上解决员工遭遇的职业生涯高原问题。―、企业培训应避免走入以下误区企业在对员工进行培训时,要避免走入以下常见误区-(一)培训与企业的长期发展脱节有很多企业认为培训就是组织员工学习其他企业的先进知识,技能和经验。企业的培训重短期目标,而忽视长期目标。(二) 只对管理层进行培训,忽视高层和基层的培训企业的人力上某些培训老师比较优秀,而由人力资源部门简单引入的;有些企业培训是企业根据前几年的培训计划简单重复的;有的培训是模仿其它企业进行的;还有的企业培训是参考培训公司给的建议,不加甄别,简单引进的。如果不根据需求分析,就开展培训,那么培训就失去了意义。①8.9、培训跟踪应用(一)检查培训效果培训结束后,及时检查培训效果,对讲师的水平和培训组织情况让学员打分评价。同时,通过培训现场测评、会后交流分享、结合工作写培训心得等形式,加深学员对课程内容的理解。(二)把培训用于实践把培训内容及时用于工作中,促使人员形成良好的行为习惯。如针对时间管理/目标管理课程,就要急学先用,把学员的时间安排、目标设定和达成作为检查学员日常工作的工具。针对专业技巧培训,也要通过定期的人员模拟实战演练趁热打铁,强化培训效果。(三)培训效果跟踪培训一段时间之后,培训组织者就需要对培训效果进行跟踪评估,针对学员在培训实施中出现的问题及时反馈培训机构或讲师,让其及时解决。如提供相应工具,培训回访或提供第二次强化培训等。(四)培训总结提升针对本次培训的优缺点,要及时进行总结。把好的经验进行积累,并针对不足之处进行重点改进,为今后的培训做好铺垫。 8.10、研究目的和应用价值一、研究的目的劳务派遣服务模式作为一种专业人力资源外包服务的一种,能充分发挥人力资源管理的专业作用,人力资源市场供需管理的规模化效应,关系协调的中性谈判能力,帮助企业建立规范和谐的管理机制,为劳动者提供体面的就业机会和权益保障,能动态协调劳动关系的变化,是现有的用工企业、工会组织、政府社会三方协调联动机制的有力补充,对无锡市乃至全国和谐劳动关系的构建具有不可忽视的积极作用。另一方面,劳务派遣服务作为连接用工单位和劳动个体的一种专业服务外包模式,以其中性的立场和角度,服务于用工单位与派遣员工双方,不仅集中了多家用工单位在人力资源管理方面的个性化需求,节约了社会资源,也为用工单位大大减少了人力成本,并为派遣员工提供了”保护伞”,7促进了劳动力群体的就业稳定,在构建和谐劳动关系中的重要作用也日益彰显。然而,目前实际中,劳务派遣也暴露不少亟待解决的问题。如,如劳务派遣的用工范围不明,滥用劳务派遣的情况大量存在;劳务派遣同工不同酬问题长期普遍存在;以业务承包之名行劳务派遣之实的现象日趋严重以及逆向派遣等。针对劳务派遣中暴露出的诸多弊端,时下我国对于修改《劳动合同法》中劳务派遣部分的声音不绝于耳。但是,目前提出的一些修改方案,是否真正的结合了当前我国市场经济的实际情况。而这些修改方案,又能否切实的解决现有的问题呢?本文将结合实例探究如何”动刀”劳务派遣这一新型用工制度,并提出一些将其加以善用可行之道,这即是当前我国经济发展的需要,也是时代的要求,更是全社会的期盼。二、理论意义和应用价值 在理论层面上,本文对劳务派遣制度在无锡企事业单位中的实际应用进行了重点的分析,并结合一些部分地区的优秀做法,得出了善用这一用工制度的一些行之有效的措施。为政府完善相关法律、法规制定;用人单位提升人力资源管理水平、被派遣员工更好维护个人合法权益提供了新的理论支撑。同时,希望能够起到”抛砖引玉”的作用,引发更广泛、更深入、更全面的讨论,为我国劳务派遣理论的成熟、劳务派遣法律体系的构建、劳务派遣业的有序运行和健康发展作出应有的贡献。在实际操作中,劳务派遣往往被理解为劳动力派遣。但也有一些单位,把办公室高级白领的劳动人事关系进行外包,尤其涉及外籍人员的聘用与管理。因此,明确劳务派遣”三性”的界定,在实践中具备了相当的复杂性和操作难度。本文通过对无锡企事业单位的劳务派遣用工情况做了深入调查,并对其中的一些实际问题进行了分析与探讨,尤其是对经验教训进行总结,借此提出相应的对策。为用人单位甚至其他城市提供一些现实的解决方案。