基于品牌形象推广的nike网络营销策略案例分析 山东联通3g客户服务满意度提升策略.doc 66页

基于品牌形象推广的Nike网络营销策略案例分析二、案例正文(—)关于Nike1、企业简介总部位于美国俄勒岡州Beaverton的Nike公司是全球著名的体育用品制造商。鞋类，服装和运动器材等等都是这家公司的体育用品，该公司的产品包罗万象，形形色色。“蓝绶带”(BlueRibbonSports)公司成立于1963年，这是由比尔?鲍尔曼和他的校友菲尔?奈特两个人一起共同创立的公司，主要经营的是体育用品。蓝绶带公司在1972年正式更名，这就是后来响当当的Nike公司。至此之后，Nike开始了自己的传奇品牌生涯，缔造了属于自己的传说。Nike在1975年，开始转移生产线，从日本转移到了台湾和韩国，这是为了降低Nike的生产成本，韩国与台湾的人力成本相对于日本来说比较低廉，接着，生产线又进行了扩大，直至中国大陆和印尼。就在这十年内，Nike在美国迅速崛起，创造了属于自己的神话。上个世纪八十年代中期，Nike公司已经创造了占据美国运动鞋市场一半以上的年度营业额，高达37亿美元；1999年，Nike公司一举超过了原来的运动鞋行业领袖品牌阿迪达斯和锐步，年销售额高达95亿美元，跨入《财富》500强的行列。如今,Nike公司生产活动和经营活动普遍全球，在六大洲都可以见到Nike的身影。公司的首席执行官是MarkGParker,公司的员工人数也达到了32500人,其他人员（包括与Nike公司合作的供应商、托运商、零售商以及其他服务人员）总数接近100万人。Nike在国际上获得了无数赞誉，数不胜数，无论从销量方面还是从产品的设计方面看，Nike都是国际上最大的服装运动鞋品牌之一。Nike—步步奋斗、创新，从一开始只是进口虎牌运动鞋（产于日本） 开始，直至今天，成为了最大的美国制鞋公司，同样也是国际上最成功而享有盛名的运动鞋类公司。Nike公司是当今国际上经营运动鞋类产品企业的领头羊。Nike公司生产的产品遍及几大洲，在全球市场上都可以看见Nike产品的身影。然而令人惊奇的是，Nike公司竟然没有一家属于自己的生产工厂。在Nike总部里，位于美国俄勒丙州的比弗顿市，这高达四层楼建筑中竟然看不见一双鞋。Nike的员工们专注于两件事：其一是建立一个全球的营销网络，其二是管理分布于全球各地的子公司。这种虚拟经营模式正是Nike公司经营模式的核心，Nike制造了一个神话——没有一台生产设备却创造了一个遍及全球的运动鞋服饰类帝国。同样，Nike在中国的品牌营造也是非常成功的。上个世纪八十年代，Nike公司就开始了和国内企业的合作，Nike与北京马拉松建立合作关系，并赞助马拉松的相关装备，另一方面也会得到北京马拉松使用这些装备后的及时反馈。接着，Nike公司正式和中国的体育事业搭建合作网络。2008年的奥运会是一个契机，在奥运的前夕，Nike公司就突破了在中国的销售预定目标，销售额超过10亿美元。世界体育用品联合会曾经做过一个调查，该调查显示，在全球的体育用品生产中，中国的体育用品生产份额占到60%以上，另外，中国的运动鞋产量更是达到全球的80%以上。Nike在体育用品，尤其是在运动鞋上的优势很大，这是国内的公司，尤其是一些起步较晚的运动品牌难以超越的。Nike先进的营销模式，有很多值得中国企业学习的地方。如今，Nike的一些品牌（“科比系列”、“飞人乔丹”等等）甚至成为品味、成功乃至地位的象征。据调查显示，Nike确立了在中国国内扩张的目标：从东部的沿海地区扩展到中部地区、西部地区，而在现实中，Nike也的确在高速扩张中，在中国市场上以1.5家专卖店平均每天 的速度扩张。Nike公司把重心放在了品牌的经营、销售和研发方面。有两种类型的企业经营模式，一种是把重心放在生产上，这是一种“橄榄型”的模式，即重点在中间；另外一种模式是把重心放在销售和技术研发上，这是一种“观铃式”结构，即重点在两端。Nike采取了铃式”的经营模式，它们只保留销售功能和技术研发功能，这些正是企业中增值含量最大的一部分，Nike强化了高附加值的功能部分，却将其他的功能虚拟化，通过结合外力等方式进行整合，在一定程度上弥补其缺陷，事实证明这种决策是正确的。2、Nike主要业务分析Nike公司主要占领篮球鞋领域，主要消费人群是年轻人，其旗下的乔丹篮球系列一直深受追捧，明星篮球鞋如科比等也深受青少年喜爱。板鞋也是Nike公司的一大特色，Nikeairforce系列、NikedunkSB系列等己经成为目前最主流的板鞋，其影响力与知名度是家喻户晓地，其每年推出的新款以及限量珍藏版，都受到许多消费者的追捧。除此之外，Nike还设计运动服以及其他生活物件，如眼镜、手表等，都是集 高科技与创意的结晶。(二）Nike的品牌战略1、Nike的品牌之路美国的一个年轻人非尔?耐特和包尔曼（俄立网州立大学的一位体育教授)在1963年开始与日本鬼豕公司一起合作，销售一种称之为老虎牌的运动鞋（由円本鬼豕公司生产）。年轻人和包尔曼在1971年决定创立一家公司，这就是我们所熟知的Nike公司。而Nike公司与鬼豕公司的合作方式也变得略微不同，这种新的合作方式的重心就是“借鸡下蛋”，即Nike提供给鬼豕公司资金以及产品的样式，同时Nike要负责产品的销售，产品的生产部分则由鬼豕公司负责。这种公司经营模式实际上是借用鬼豕公司的生产能力，而由Nike公司掌握产品的品牌所有权。随着Nike公司的发展壮大，企业的经营规模也在扩大，Nike又进一步调整了公司的经营模式，即把营销职能外包，逐步让一些中间商承担批发、零售以及物流的工作，而Nike自己将重心放在研发产品、集合资源、促销宣传、网络营销以及对产品的品牌形象进行塑造。Nike公司在短期内突飞猛进。Nike公司在1980年甚至超过了发展多年、排名居前位的著名品牌（彪马和阿迪达斯)，位居美国的运动鞋业No.l。同时，Nike还成功地延伸了产品品牌，包括运动服和休闲服、休闲鞋、童鞋、工装鞋等一系列Nike品牌的产品被先后推出。这种公司经营模式给Nike公司带来了另一个好处——突破国际上的贸易壁鱼。Nike公司在1979年打入西欧市场，接着又进入了东亚市场，与台湾和韩国的企业携手生产销售产品；Nike公司在1980年进入中国大陆市场，成为最早的进军中国大陆的美国企业；Nike公司在1981年成功进入日本的市场，日本市场 具有非常强烈的排外心理，Nike公司与日本的岩井公司合作生产，这种经营模式使得Nike的产品打上“madeinJapan"的标志，从而顺利进军日本。Nike公司的促销手段和宣传手法可谓经典。Nike公司颇具胆识，投入大量资金进行产品的宣传和促销，同时Nike与众多体育运动员（包括现役的和退役的运动员们）和教练员保持联系，正是由于体育明星们对消费群体具有非常大的影响作用，Nike公司利用这种效应来帮助企业成功塑造品牌的形象。同时，Nike公司没有放过大力宣传品牌形象的机会，通过积极支持各种体育事业宣传其品牌形象。2、Nike的品牌战略实施现状(1)制造商品牌制造商品牌一直占据者传统市场的品牌份额。制造商拥有该品牌的所有权和使用权，拥有大量资源（包括技术、设施、人员和管理等)，拥有相关品牌产品的生产权。制造商通过生产产品、研发产品、宣传形象、促销产品、塑造品牌等方式进行产品的营销活动。一般来说，这些品牌相互之间具有某种关联性，所包含的产品总类也不是很多，通常集中在少数某几个领域当中。市场上目前比较成功的品牌一般都拥有先进的技术水平或工艺水平，拥有独特的产品配方，这正是品牌的核心竞争力的所在。(2)供应商品牌供应商品牌和制造商品牌一样，具有一致的特征。然而它们也存在区别，具体来说体现在供应商和制造商当中。制造商生产的产品是最终产品，即是提供给最终消费者的。供应商生产的产品是中间产品，即提供给制造商的，以供制造商生产最终产品。 (3)中间商品牌批发商品牌和零售商品牌都属于中间商品牌的范畴。中间商品牌具有其独特.的表征。第一、中间商的产品是由制造商生产的，生产方式一般是定牌生产方式和贴牌生产方式。第二、中间商虽然拥有自己的品牌，但是他们不具有研发产品的能力以及相关的人员、设备、技术和管理，他们仅仅拥有销售人员、销售场所、设施以及一定的市场信誉，这些都是比较有限的资源。中间商一般从事产品的促销、市场调研以及产品的购买和销售活动。第三、中间商所拥有的品牌种类多而杂，并且产品与产品之间联系很小。第四、中间商所拥有的品牌产品含有的技术量低，原创性小，很多属于仿制品，并且价格不高。第五、中间商品牌在如今的市场上依然具有强劲的竞争力，这是因为这些中间商们一般信誉较高，内部管理有序，经营规模庞大，具有规模经济作用。(4)Nike的品牌战略归类Nike公司不是制造商，同样也不是供应商。一方面，因为Nike公司没有生产人员，没有生产设施，也不直接参与产品的生产活动，只是提供生产样品以及资金帮助，它不是制造商。另一方面，Nike公司没有大量的产品销售人员，没有相关的产品销售设施，也不参与产品的批发业务和零售业务，因此它也不是中间。传统上，一般认为Nike公司是一个产品制造商。从核心竞争力的角度来分析，Nike确实应该归属于制造商品牌。但是从本质上来探讨，Nike应该是一种全新的品牌所有者，不能简单的划归为制造商。Nike公司准确来说应该是一种品牌的经营者，这种对品牌的所有更大程度上是体现在对品牌的经营管理，此种品牌经营者的战略管理是以自有品牌为基础的。Nike公司没有按照非传统意义上的品牌所有战略，反而将产品的生产业务 交托给制造商，将产品的销售业务交付给供应商中间商完成，而Nike公司本身只经营品牌，专门研发产品、宣传产品、促销产品、定位品牌形象。(三）Nike的虚拟化经营Nike公司之所以能取得成功，很大程度归功于它的品牌策略，Nike公司制定出这种全新的策略同时成功有效地实施了。Nike公司的核心能力主要是“高效的研发能力”和“先进营销理念”，因为它的大部分力量都用于研发产品和营销市场，是虚拟化程度很深的企业，因此Nike公司一直以增强企业核心能力为发展方向，坚持将主要力量集中于产品的研发和营销之中。简而言之，就是以企业的核心能力为基础，进行虚拟化运作，把力量集中于附加值高的产品增值环节中。按照波特的理论，企业应积极开展国际化经营，充分利用不同国家的环境优势，在全球范围内进行配套价值链活动，国际性地利用全球资源。Nike正是利用了“借鸡下蛋”的方式，巧妙地利用了全球性资源，充分发挥其他国家劳动力资本低廉这一区域性优势，取得了战略上的成功。得益于网络信息技术的迅猛发展，Nike公司建立了一套完整的信息管理系统，即通过一个网络大平台，Nike公司能够接受客户的网上订单，这个订单能够迅速传递给供应商。客户、Nike公司与供应商三者可以共享信息，这种及时便捷的管理系统可以有效地进行异地生产、设计和销售。Nike公司与其他制造商供应商的合作也更加方便、低成本，从而建立有效的企业联盟。1、品牌推广与在线营销模式虽然网络营销有多种方式和目的，但最为重要的还是品牌推广以及在线销售，它们是网络营销最核心的目的，二者相比，在线销售的层次更深更广。 (1)品牌推广型。网络营销如果是釆取以推广品牌为主要目的的模式，那么它将会定位在对自我品牌的宣扬上。这种营销模式与电视广告有相似之处。体育用品品牌为了推广自己的品牌，可以在自己的品牌网站或者是其他网站上投放广告，通过展示自己的产品，与消费者沟通交流，发放调查问卷，对客户群进行调查分析，得到有关于产品开发、销售方面的反馈信息。品牌推广型的网络营销模式最核心的作用就在于它本身所具备的功能，即宣传品牌文化的功能，与消费者互动的功能和宣传产品的功能。(2)“品牌推广+在线销售”型。成功地销售产品是所有品牌营销的最终目的。得益于方便快捷的操作方式和技术先进的网络平台，一种新型的网络销售模式诞生了，即“品牌推广+在线销售”型模式。代理与直销是在线销售的两种方式，本文将直销方式分成两类，即B2B销售与B2C销售，或者是主网站销售与非主网站销售。在我国，涌现了一些比较著名的大型B2C销售网站，一般是品牌的官方销售网站，例如淘宝商城(http://mall.taobao.coin)和李宁的官方商城(http://www.e-lining.com)。同时也出现了一些著名的B2B销售网站，例如阿里巴巴。这是一种网络直销模式，网站不仅提供了销售展示产品和投放广告的一般性服务，消费者还能够在网站上直接购买产品，为消费者提供一站式服务，从产品的浏览到付款的一条龙服务。消费者完成了商品的购买后，后续的派送工作由物流公司承担，消费者只需等待签收产品即可。这种电子商务的方式极大地便捷了消费者，使之突破时间上和地域上的局限，实现便捷式购物，消费者足不出户却可享受大量产品的购买服务。一般有两种在线销售的模式，即基于主网站型的在线销售模式和依附于其他网站型的在线销售模式（又分为B2B、B2C两种)。 务模式。具体来说，就是顾客利用网络可以与销售商进行直接交易的一种经济活动，类似于电子商务的零售环节。由于网络平台的不断完善，网上销售发展得如火如荼，大有赶超实体经济的趋势。B2C企业常见的操作方式是：企业将产品和服务挂在网上，同时为了吸引和便捷客户的挑选将相关信息都呈现在网上，客户可以通过网络平台直接购买产品和服务，因此这是一种客户直接与企业面对面的接触方式。例如现在非常热卖的网上购物、证券公司在网上下单等等都属于这种模式。②B2B电子商务B2B的全称是BusinesstoBusiness,即发生在企业与企业之间的一种电子商务模式。B2B的电子商务模式被广泛应用于企业之间的交易，是一种最受企业重视同时应用的也最多的模式。企业利用网络可以完成全部的交易，包括从订购下单到完成结算付款，这极大地便捷了企业寻找合作伙伴，进行网络交易。B2B的电子商务模式通过整合企业内部或者企业之间的信息资源,企业利用网络平台进行交易。企业通过通过内部网络构建交流平台，通过外部网络联系上中下游的各个厂商，进一步整合产品的供应链。这种模式不仅可以减少企业之间交易的成本，同时还能够有效促进信息在企业内部的流动，简化和加速交易。 2、Nike网络营销策略实施概况(1)基于主网站的营销基于主网站的营销是指该品牌拥有自己的网站，而这个网站就是品牌进行网络营销的核心和重心，即品牌的大多数宣传和营销都是在自己的网站上进行，其他活动都是围绕此展开。具体来说，就是品牌的各种网络营销活动是基于自己的网站展开的，在主网站上进行在线销售、产品开发、制定销售策略等等。企业可以通过发放网上问卷的方式调查客户的相关信息，从而得到反馈。品牌可以在自己的网上发布产品的信息，介绍产品的特点，通过主网站直接销售产品，开通相关论坛,给消费者提供一个便捷的交流平台，从而有利于企业收集相关反馈信息。这些行为都大大影响了企业品牌的推广和产品的销售。网络广告、电子拍卖和关系营销都是基于主网站的营销模式。(2)依附于其他网站的营销依附于其他网站的营销是指通过其他的网站进行产品的销售和推广。依附于其他的网站会减少产品的营销成本，只要应用恰当，同样能够打响品牌的名头，从而达到理想的营销效果。这类营销方式比较常见，例如在淘宝、卓越、当代、凡客上销售产品，或是在某些著名的网站上投放产品广告。网络广告、博客营销、电子拍卖、关键词营销、电子邮件推广、关系营销等等都是依附其他网站的营销模式。 将逐个分析Nike公司网络营销策略的实现方式，即：采用的各种网络媒介的推广方式。1、Nike官方网站官方网站是企业的权威网站，是企业品牌形象的象征。企业通过在官方网站上开展活动，引导消费者在企业官方网站上参与相关活动并发表见解获取回馈信息，拉近企业和消费者的距离，增进双方之间的情感，使消费者在活动中进一步认识企业，并通过企业的网络社交关系传播企业品牌。Nike的主网站www.nike.com之前只是作为一个资讯主页，完全用来发布一 些Nike公司的一般资讯。后来随着Nike公司网络推广策略的转变，并将原来的信息发布主页，进行改版，转变成为一个网上B2C商城。分析Nike.com的成功转型原因，我们可以发现三点原因：第一，吸引。通过组织各种各样的线上线下活动，同时在自己运营的十二个网站上发布活动，邀请具有产品体验的消费者来参加活动。消费者甚至可以在Nike旗下的各个网站上面定制一双只属于自己的运动鞋。网站链接分析得出超过五成的消费者是直接通过输入Nike主页网站进入Nike官方网站进行购买的。这是由于Nike猛烈的网络推广攻势，同时配合网络促销活动使得Nike主页的曝光里大大提升，起转换率也是随即升高。向客户发送邮件是Nike吸引消费者的另一成功点。邮件内容不能是直白的推销产品，而是应该给消费者一种细致的关怀，让消费者感受到该品牌如同朋友，而不是一个销售员。Nike在节日中的电子贺卡很成功的为他们带来了出色的销售额，更重要的是给消费者留下了好感。第二，转化率。对于网络商城来说，转化率可以说是其销售额的来源。即使你有再多的浏览者，如果转化率很低的话，照样没有利润。Nike通过改进和简化一些网站注册流程，让消费者可以轻松地完成用户注册流程，使得消费者不会因为繁琐的注册流程，而放弃注册，进而失去潜在消费者。第三，留住。维持一个老客户的成本远远低于开发一个新客户，而且一个忠诚的老客户为企业带来的价值也是新客户所不能比的。Nike懂的怎样的留住忠诚的客户。例如，Nike可同通过网络交流途径和工具与客户保持实时联系，并承诺订单可以在二十四小时内发出。然而Nike也存在这一个困惑多年的难题，如同其他的制造商和零售商所碰到的，多渠道的销售在网上和网下会遭遇冲突。 但是也应该明白这样一个道理：所有的参加者都会受益于一个强势的品牌。因此，客服多渠道销售冲突的问题关键就在于不断提升品牌的价值。2、Nike+社交网站与APP应用根据Nike公司的数据，全球登录Nike网站的有超过五百万的跑步运动爱好者，他们会经常查看自己的表现。再加上Twitter和Facebook上的大量粉丝，Nike的社交网络平台非常巨大。例如，从前只有在美国超级碗（SuperBowl)的比赛当中，才会有超过两亿人去关注Nike，但是如今，每天Nike都可以拥有这么多关注量。Nike旗下拥有一个跑步品牌名为Nike+,Nike+网站为Nike+的业务增长提供了巨大的帮助。从一组数据中可以看出，2011年Nike+社交网站拥有的会员量增加了55%，与此对应的是Nike+的营业收入也高达28亿美元，增加了足足30%。Nike+社交网站属于一个虚拟社区网站，虚拟社区是一群用计算机网络进行彼此沟通的人组成的一个或多个团体，他们相互之间有某种程度的认识、相互分享信息、像对待朋友般彼此关怀。如天涯网、开心网、人人网等。为了让用户可以由内而外地真正地参加营销活动，触动用户们的情感神经，虚拟社区通过事件、话题以及活动等，让用户参与到活动当中，与关系网上的好友进行互动传播，这种传播方式可以通过日记评论、转帖、视频转发、照片转发等方式。近几年，企业抓住虚拟社区的特点，将网络互动营销主阵地逐渐搬移至虚拟社区，因为虚拟社区具有非常大的的商业价值，拥有广大的用户、较强的用户點性和频繁的互动性。Nike的跑步品牌用户们在这里可以进行各种交流，进行线上和线下活动组织，这是一个Nike爱好者的聚积所。同时在Nike+社交网站上，用户还可以得 到Nike最新的品牌以及产品信息，并同过各种形似的互动来增加品牌用户的品牌忠诚度。Nike+另外一个突出的创新就是巧妙的运用了APP软件与社交网站的信息连接。Path是一个私密社交应用，它所拥有的用户遍布全球，并且用户量还在不断攀升中。Nike通过与Path合作，具体而言，就是消费者首先下载一个Nike+GPS的App，将之与Path关联在一起（通过在智能手机上拖动一根小绳)。关联之后消费者可以实时更新在自己的跑步数据，同时自己的朋友圈中都可以显示。如果消费者把它放进Nike公司特制的跑鞋里，消费者的各种具体运动数据（包括时间、能量消耗、距离等）就可以追踪显示出来。消费者可以在Nike+社交网站上传所有相关数据，由此可以获取一些专业性的意见。同时消费者也可以在密友圈中分享这些数据和经验。另外，Nike还发布了Nike+Training的App、Nike+GPS的App以及Nike+SportWatchGPS的设备（专门针对Nike+Basketball)。这些产品的性质与Nike+芯片差别不大，都是用于于记录、追踪和分享相关运动数据的。3、微薄推广结合事件营销Nike非常注重企业微薄的运营，在Facebook、twritter、新浪微博、腾讯微薄等集团帐号与子品牌帐号投入大量的人力物力。运用微博具有传播速度更快，关注的人更多，时效性更强等传播优势，Nike运用微博实时进行重大事件营销，活动的发起，与消费者即时互动，监测消费者情况，为新产品发布造势等功能。例如NikeGrid的活动（Nike公司在Facebook上发起的)。在活动的事物天当中，参与者为了获取签到积分必须跑步1.25万英里到达不同的城市，这相当于绕地球半圈。最后的成绩可以在Nike+社区网络中看到。要想获知Nike+GPS 的新的社交功能，消费者必须把Nike+数据在Facebook里进行分享。另外。Nike公司由推出了CheerMeOn，这是一款可以与Facebook相连的Nike+GPS的插件。消费者可以在Facebook上及时更新自己的跑步状况，比较特别的是，一个“鼓掌”按钮出现在好友评论当中，如果好友点击这个按钮，消费者就能够一边跑步一边听音乐一边欣赏朋友的掌声。Nike公司在新浪微博中对奥运赛程的转播和互动，已经走在了很多品牌之前。北京时间7月28日晚，备受关注的李娜在女网单打首轮便爆冷出局，随后@NikeWomen账号便迅速发布了一张暗喻李娜惜别伦敦奥运会的平面图，其更新速度之快甚至超过了很多门户网站的发文速度。而后在7月29日凌晨，年轻小将叶诗文破世界纪录，夺得女子400米混合泳比赛冠军，Nike网站又呼应地在文案中写道‘‘伟大与经验无关”。但是由于本届社交奥运的商业性，非奥运合作品牌方不允许在媒体上使用有关“奥运”与“金牌”的词汇，所以Nike网站在微博中跟进赛程时也不得不谨言慎行，即便如此，由于Nike跟踪热点的及时，这些平面背后所暗指的奥运故事也已经相当醒目。伦敦奥运会开幕式举办当天，也就是7月28日，Nike公司大力推广“伟大快讯”的活动，甚至在新浪首页和腾讯首页购买了整个版面。时间不早不晚，Nike公司恰巧赶在伦敦奥运会开始之际发起全球Campaign，所以Nike公司也被众多媒体评论为故意进行“埋伏营销”，不过Nike公司的新闻发言人对外界的表现却非常自然——这只不过是在MakeItAccount平台上进行的再正常不过的全球Campaign。鼓励每个人活出自己的伟大，听起来没有什么不好。这一案例上，Nike公司打了一场“伟大”的奥运擦边球战役。Nike一直拥有子品牌的Twitter账号，然而在2011年，Nike又推出T@Nike (公司的Twitter账号）。同时，Nike在Twitter上透露，2012年1月19日，大型品牌活动“MakeitCount”将会推出，同时会发布一种革命性产品。这引发了众多粉丝的猜测，有人认为是Nike+，也有人认为是与Nike+有关的产品。果然在2012年1月19日，“Fuelband”作为Nike+的一位最新成员隆重登场。“Fuelband”是直接佩戴于运动者的手腕上，无论是在游泳、跑步还是跳舞的时候都可以用到这个设备来记录运动的能量数据。4、线上线下媒体活动互动Nike运用网上社交媒体的成功，还有赖于线上的Nike+，微博等媒体与线下传统的户外广告媒体，或者户外活动之间的互动连接。结合线上和线下的优势，提高了消费者的整体体验效果，使品牌消费者拥有更真实的品牌体验，形成更清晰的品牌形象。并且，线上媒体和线下媒体的传播信息的一致性提高了消费者对品牌信息接收度，从而保证了信息传播的高质量。在环法车赛举行期间，Nike旗下子品牌CHALKBOT在Twitter上的关注者超过了四千人，收到了近四万条信息，大量留言出现在环法车赛的13条赛道上。同时深入人心的还有这样一条宣传语，即该系列产品的宣传广告“It’saboutyoujit"sabouthope”。Nike巧用SNS和其他传播工具并不只这一次。在去年的世界杯期间，Nike还发起了名为WritetheHeadline的球迷互动活动，利用Facebook、Twitter等社交网站与球迷沟通。Nike将户外的LED展示活动与网络社交媒体连接起来，从而获得了全球大量球迷的关注。球迷们可以在某些指定的社交网站上，给50名全球最好的足球运动员留言，在这些赠言当中，Nike每天都会挑选出其中的一百条留言，展示在南非的首都——约翰内斯堡的大楼上。赠言被选中的球迷同样 能得到纪念，他们将会收到含有自己"头条”的展示影片，这段影片可以留作纪念。(五）Nike网络营销策略实施中现存的不足如前文所述，虽然在Nike在品牌战略的实施及网络营销策略的实践中已取得不错的成绩，但是笔者认为，Nike的网络营销策略仍存在如下不足：第一，忽视与娱乐媒体平台的合作。当前中国网络娱乐媒体平台吸引了网民大部分的上网时间，这些媒体平台具有很强的消费者控制能力，与他们合作往往可以带来显著的推广效果。但是，Nike却没有与娱乐媒体平台进行合作。第二，网络口碑管理不足。一般地，网民发言的随意性比较大，经常会出现一些不可控的口碑损坏情况，但Nike还没有建立起自己的网络口碑管理措施，也就是还没有涉及网络公关传播领域；第三，缺少有价值的客户。Nike虽然在网络上有很多粉丝，但是这些粉丝大部分都为“僵尸粉”，即很少产生价值的人。要最大化的利用粉丝为Nike创造更大的价值，就必须找出有价值的客户，合理地引导他们为Nike带来更大的商业价值。三、案例分析(二）Nike网络营销策略的SWOT分析SWOT是一种用于明确企业内在优劣势和外在威胁机会的分析方法，通过结合企业的战略措施、公司内部环境分析、企业的外部环境分析，可以得出企业的未来发展方向。对于不同的网络营销模式,体育用品品牌也都具备自身的优势、劣势、机会和威胁。下面将针对网络营销的不同模式进行SWOT分析。选取国内李宁、安踏、特步、361等运动品牌作为比较对象，针对每一种网络营销模式进行SWOT分析，通过分析对比得出Nike在每种模式下是如何进行 网络营销策略的选择，为策略的选取提供实际指导经验。1、基于主网站模式旳SWOT分析基于主网站的网络销售模式在我国体育用品的品牌销售中占有非常重要的地位。主网站为网络营销的积极发展发挥了不可小觑的作用。主网站是一个窗口，用于集中展示所有的品牌产品；主网站是一个中心领域，用于联系所有的网上品牌；主网站是一种基础，是其他各种网络营销模式的发展基石。基于主网站的模式有利于品牌进行管理、协调、调查反馈以及与消费者进行联系和互动，因为主网站是一个品牌自身所独属的网站。然而基于主网站的网络营销模式同样尤其缺点。对于一些名气大的体育用品品牌而言，受其品牌的影响，主网站往往发展得比较好也比较迅速。但是对于一些名气不大的中小体育用品品牌或成立不久的原创品牌，主网站往往会被俺没在浩激的网络世界中。为了让更多消费者熟知自己的网站，企业还必须做出更多积极努力进行宣传推广，才能发挥出主网站的积极功效。因此，发展品牌的重要推动力就是要推出一个优秀的主网站。在国内的著名体育用品品牌——李宁的品牌上就可以看出这点。由此，我们发现，很多品牌都会积极建设自己的主网站，这也是基于主网站的网络销售模式发展的一个契机。现在很多体育用品品牌都成立了自己的主网站，并且花费大量人力物力去经营和维护，由此看出主网站的竞争非常激烈。一个品牌要想脱颖而出，在如此激烈的竞争中立于不败之地，就要在主网站的建设、维护、管理上加大投入，从而达到良好的营销效果。Nike公司的主网站模式的推广策略是成功的。Nike.com以前提供有关Nike公司信息，是一个信息发布型网站。后来随着Nike公司网络推广策略的转变， Nike公司开始把注意力集中于将网站Nike.com建设成为一个网络销售渠道而不是信息获取渠道。这一后果是：网站的流量急剧下降了25%。在外界刚要表达对Nike的批评和同情时，网站的月度平均销售额却增加了5%,网站的客户转化率也大幅增加了67%，而且这个数字还在不断提升。2、借助其他网站模式的SWOT分析借助其他网站的网络营销模式有点非常显著，那就是投入成本较少。体育用品品牌可以在一些著名的网站上投放广告，这样可以节省大量的创办维护网站的成本，而同样可以得到较好的宣传效果。另外，如今的网络平台发展迅猛，能够提供广告宣传的网络媒介也数量不少，同时表现形式也多种多样，这些条件都进一步促进了依附于其他网站的网络营销的模式发展。然而，借助其他网站的网络营销模式也有其局限性。主网站代表了自己品牌的一种权威性地位，依附于其他网站的网络营销毕竟是挂靠在其他网站的基础上，这种成功是无法做到像主网站一样，能够充分发挥全面、积极、核心的作用。同时我们要能够看到借助其他网站的网络营销模式中存在的巨大机遇。近年来由于信息技术和网络平台的迅猛发展，网络营销的载体种类大大丰富。这也给 依附于其他网站的网络营销模式带来了发展机遇。只要恰当地运用这种模式，将会对我国体育用品品牌带来非常积极的效用。另外，借助其他网站的网络营销模式同样存在某些不确定性因素。因为作为依附的营销载体毕竟不是品牌自身的一部分，虽说具备一定的影晌作用力，但是我们要能看到其中的不可控因素。因此体育用品品牌药谨慎选择所要依附的网络平台，否则将会出现一些难以预料的威胁。3、品牌推广的SWOT分析品牌推广电视广告具有某些相似之处。品牌推广就是体育用品品牌为了贏得消费者的喜爱，在网站上发布有关于产品的各种信息。这种模式的有点非常明确，因此此种模式比较直观和传统，符合消费者们的消费心理，也容易被接受。另外，品牌推广的模式形式多样，内涵也丰富。然而品牌推广模式也尤其缺点。这种模式没有积极利用网络与计算机技术。毕竟现在的网络营销是一种大趋势。因为网络平台不仅提供了一个可以充分展示产品的空间，更值得一提的是极大地便捷了购物方式，网络购物为体育用品品牌和众多消费者都提供了便利。品牌推广模式同样面临着巨大的机会。全球的消费者通过先进的网络和计算机技术，可以突破时间和空间上的壁全，成为体育用品品牌的受众群体。在如今 的网络时代，品牌推广模式的一大推动了就是如此庞大的全球客户群。另外，品牌推广模式也面临着激烈的竞争。很多体育用品品牌的网络推广现状都不错，这是因为品牌推广容易操作、易上手、具有普遍性。因此，要想在如此激烈的竞争中突破，就必须要花费更大的时间和精力，争取最优秀的结果。否则容易落后甚至淘汰。4、“品牌推广+在线销售”的SWOT分析将是品牌推广模式进行销售方向上的延伸推广,将会得到一种新型的销售模式，即“品牌推广+在线销售”模式，这种模式将品牌推广和在线销售结合起来。此种模式的特点明显，就是在品牌推广的基础上，网络销售被予以支持。我们发现此种模式能够充分利用先进的网络和计算机技术，这是‘‘品牌推广+在线销售”模式优势所在。此种模式符合网络营销大趋势的发展，因为随着网络计算机的推广和发展，越来越多网民选择在网上购物，网络营销的市场份额也在不断扩大。同时，网络销售可以消除时间和空间上的局限性，极大地节省了成本，便捷消费者的购物。然而，我们要能看到“品牌推广+在线销售”模式的劣势所在。在众多商品中，体育用品其实并不非常适合于这种网络销售的方式。因为体育用品产品不是标准化的产品，例如图书和电子零件，产品和产品之间没有太大的差距。而体育 用品产品的性质和价格相差巨大，消费者进行选择时也会比较苟刻。网络销售是通过在网上发布图片和文字等方式来推广某种体育用品。但是这些宣传介绍无法充分满足消费者的需求，也无法全面反映产品的质量和使用性能，这些给销售带了无法避免的弊端。当然，“品牌推广+在线销售”模式依然具有较好的发展前景，是一种非常重要的网络营销手段，代表着网络营销的前进方向。体育用品需要不断调整自身，积极适应，“品牌推广+在线销售”模式势必会登上体育用品品牌网络营销的舞台。我们同时要能看到品牌推广+在线销售”模式的威胁，这主要是网络技术的局限。网络营销作为一种新型的途径，依然有其不稳定因素。网络营销依靠在线支付，这就需要安全性很好的网络环境。但是层出不穷的网络犯罪事件让我们看到这种模式的不稳定性。此种模式要想做出突破，必须要能够保证网络环境，否则将会流失一大批网购者。总而言之，上述四种网络营销模式都有其优点和缺陷，面临着各自的发展机会却又存在不稳定性因素。Nike公司的营销模式是一种复合型的模式，即“基于主网站的营销+依附其它网站的营销”、“品牌推广+在线销售”。这种复合型的模式能够避免某种模式带来的缺陷，积极发挥不同模式的优点，吸引更多的消费者，从而将网络营销的作用发挥到极致。 (三）Nike网络互动媒体的组合策略从这几年来Nike的网络营销推广案例中可以总结出，Nike如今的网络互动传播活动的新套路主要包含以下网络媒介和主体：官方网站、微薄、Nike+社交网络、APP软件运用以及线下传统媒体/活动，它们之间的关系如图3.1所示。(2)Nike+社交网站Nike+社交网站为品牌消费者提供了一个聚集的“场地”，围绕Nike品牌形成各式各样的朋友圈子，依托消费者自发组织的主题讨论以及线上线下活动，或者由Nike发起主题，并提供各种咨询与APP软件下载服务，以此形成一个具有相同爱好，具有高度品牌忠诚的虚拟社区。社区内的成员会自发向认识的朋友宣 传Nike的品牌形象，通过口碑吸引更多的人来认识Nike，进而喜欢上这一品牌，最后形成品牌忠诚。Nike+社交网站会收集社群成员聊天和活动信息，并对这些资料进行深度分析，得出消费者消费习惯和趋势的变化，对品牌形象的看法等等有价值的信息，并根据这些信息制定策略来维护品牌形象，同时会把影响销售的数据信息反馈给Nike官方网站，帮助官网提前洞察市场趋势，提前制定销售策略来赢得先机。Nike+社交网站与微博之间互相配合进行品牌形象的传播是Nike整个网络互动传播策略中的一个重点，结合虚拟社群的凝聚力和微博的实时高效传播能力，两大网络媒体之间可以进行互动传播。其中突出的一点是，微博在移动设备如手机上面登陆的便利性，使线上线下的活动配合更加的无间，消费者可以快速的分享品牌体验等感受。同时，社交网络更多的是与线下的活动相配合，这种线下的活动可以使虚拟社群内成员自发组织的，也可以是Nike官方举办的主题活动。社群成员在线上聊天，交流各种经验感受无疑会形成一种关系，但是虚拟社群的缺点就是没有面对面交流的真实性，所以配合线下的主题活动，社群成员可以面对面的交流，在一起进行Nike主张的运动生活方式，这样可以增进群体的凝聚力和满意度，这种强大的凝聚力和对群体的满意度会转过来提高群体成员对Nike品牌形象的认可度和满意度。(3)微博Nike借助微博信息发布速度快，受众广，消费者互动性强等媒体优势，常常采用微博与事件营销相结合的方式来进行品牌形象传播。事件营销的重点就在于事件性质符合品牌形象和对事情快速进行反应这两者上，结合微博的优势， Nike在一些重大的运动事件上面进行快速地反应，如奥运刘翔退赛事件，李娜打进二强等等做出迅速地反应，结合琅琅上口的广告词，迅速地吸引了消费者的注意力，引起消费者在微博上做出恢复，进行互动，这样大大地借助这些事件的影响力来提升进行品牌形象的推广，快速而准确。Nike微博在信息反馈上面的作用与社交网络比较相似。与社交网络有区别的是，微博更多的是与线下的传统广告媒体相结合。如微博上的粉丝发言可以实时的在户外的LED广告屏幕上显示出来，这样就能激起户外的消费者在看到LED屏上的广告之后，产生共鸣，并积极的参与到微博的讨论上来。使消费者积极的参与互动中来，能大大的提高消费者对品牌的正面评价。(4)APP软件的应用基本上在每次的网络传播方案中，Nike都会开发或者运用一个新的APP软件，借助科技的手段更好的配合Nike+社交网站和微博的传播效果，增加消费者互动的积极性。例如Nike+GPS这一个APP应用，可以让消费者在职能手机上启动软件，把他们运动的数据分享到微博或者是虚拟社群的帐户上面，让朋友一起分享运动的乐趣，这样大大的激发了品牌消费者参与到网络互动中来。APP.在整个互动传播组合中起到了一个辅助的作用。(5)线下媒体和活动的相互配合企业为了取得更好的互动效果，线上互动活动在开展的同时，企业会推出与线上活动同步的线下活动。例如，圣弗莱在2010年10月举行了“都市徒步探秘挑战赛”。圣弗莱在大赛开始前是在线上招募所有参赛人员的。报名者在持续月余的线上互动活动中可以自由发挥，可以在网上自由组队，也能够发展粉丝群，跟他们互动。粉丝们在微博或博客上积极发文，从而对此次活动做了非常好的传 递和宣传，让更对人关注圣弗莱“都市徒步探秘活动”。这种网上互动的方式能够积极带动全国的都市独步爱好者，从而将活动的趣味性、创新性以及大众的参加率都提升到另一个水平。活动中二十五支队伍成功募集，总共一百五十名队员徒步探索，寻找两百个鲜为人知的关于北京的秘密。这种“泛户外”的互动活动之所以举办得如此成功就是因为线下的媒体活动与线上活动进行密切配合,进而成功推广了2010年圣弗莱秋冬季都市徒步系列品牌产品。Nike巧妙地运用了这种线上线下相结合的方式一来提高了网络互动传播的不足;二来完善了整个品牌形象推广策略,大大地提升了品牌影响影响的覆盖面。(四）Nike基于品牌形象推广的网络营销策略优化的思路针对前文所述Nike在网络营销策略中现存的不足，本文提出了以下三点优化思路：1、网络口碑管理——网络公关传播企业应该给消费者提供一个可以展开讨论的平台，这有利于企业进一步追踪和研究消费者的讨论与想法。企业要能够及时表达自己的观点，对消费者的某些想法做出及时的回复。都是积极正面的评价是不可能出现的，企业要勇于面对这种消极负面的评价，而且要能够勇敢面对负面的挑战，积极化解这种评价。想要企业同时顾及各方各面，这是不可能做到的。但是一点出现失态严重的事件或者指责，企业要能够实事求是地及时回复，做出明确的表态。企业想要更加容易地和消费者进行沟通交流，就必须了解当地的文化和语言环境，以及一些网络用语。公共关系是协调组织的公众关系、树立良好形象的传播行为。品牌传播应该把利用公共关系为基本的手段，做到对公共关系原则的基本遵循。品牌的公关传播可以利用网络的相关特点传播。首先，品牌的公关传播能够向目标受众直接传 递相关信息，绕过某些中间媒体。拥有顾客或潜在顾客电子邮件地址的公司可以直接向顾客发送信息而不再依赖传统媒体。品牌公关的焦点也可以从记者和传统媒体上转移幵来。其次，品牌的网络公关传播必须向顾客提供他们需要的信息，至少不让他们反感，如关于创新产品的简介、引导时尚的潮流和可以使顾客做出正确抉择的公正信息。顾客需要的某些信息由于网络的互动性而得不到满足，这只能引发顾客的反面行为，诸如厌恶和躲避。第三，由于网络上用户们可以有好互动，企业可以利用这种互动技术进行品牌的网络公关传播，同时能够加强企业与关系群体和新闻媒体的良好的私人关系以及情感的链接。为了方便新闻媒体主动参与进来，企业可以利用网络，建立“交互意见中心”和“记者通道”。为了吸引并同时引导顾客，主动搜寻品牌的信息，企业可以通过精选关键词，理顺链接路径。为了引导热门话题同时引发激烈探讨，企业可以让注册用户或某些关系群体进入论坛、讨论组、在线新闻组、聊天室，可以有偿也可以选择无偿的方式。2、建立有价值的客户关系虽然网上传播企业品牌的活动更加透明和实时，但是网上和网下品牌传播的目的都是一致的。我们发现这一特质随着逐渐深入认识品牌的内涵已经变得越来越明显。品牌传播的核心所在就是同各个利益相关者建立一种有价值的关系（而不只是沟通）。单向的传递方式是一种传统的市场营销方法以及品牌宣传方式，即消费者的劝说与宣传是在主要是产品生产出来之后进行的。AlanMitchell一本颇具影响力的书中（《RightSideUp》）写道：在他的的“随着信息时代的到来，传统的以卖方为中心的世界正在逐渐颠倒”，并且“明天的超级品牌绝不是那些单纯应用最新的市场工具的品牌，而是那些创造品牌双赢体系的品牌”。从品牌内涵的发展中我们可以看出，21世纪以来品牌传播的目的是与客户（以及员工） 创建某种有价值的关系，这远远不止于沟通。因特网具有一种交互的特性，从而品牌传播的主体获取了一个机会,可以与客户进行真实的对话。通过即时的网络，营销传播主体可以对消费者进行问卷调查，获取消费者的反馈，，遇到危机及时处理，对于忠诚于品牌的消费者也要予以答谢。3、牵手娱乐媒体平台互联网在这样一个娱乐化的时代起到了举足轻重的作用，为我们提供了种类繁多的娱乐平台（游戏、音乐、电影、聊天工具等)。大量的网友聚集在这些娱乐平台上，同时很多网友也完全依赖上这些娱乐工具，这些喜欢娱乐的网友都是一些年轻消费群体，正是Nike的目标客户。Nike可以与这些娱乐工具合作，通过一定形式影响着用户，与这些依赖于娱乐工具的网友进行深度沟通和互动交流，提升品牌的美誉度和认知度。山东联通3G客户服务满意度提升策略第3章山东联通3G服务现状3.1行业背景和发展状况以2009年1月7F1发放3G牌照为标志，我国电信业自此进入了3G时代，中国移动、中国电信、中国联通三家运营商的竞争实力逐步趋向一致，新的市场竞争格局逐步形成。3.1.13G技术发展过程现代移动通信技术的发展，始于上世纪20年代，发展至今经历了三代技术变革：最早的移动通信技术是采用模拟技术，为第一代移动通信技术（1G);从80年代中期幵始，数字移动通信技术即第二代移动通信技术（2G)进入了发展和成 熟时期，也是全球移动通信大发展的时代；3G即第三代移动通信，是目前最先进的通信技术，它是把移动通信与互联网等技术相结合，釆用智能信号处理技术，实现话音业务的基础上，实现多媒体的数据通信，从而提供更高的服务质量，并实现更低的成本。移动通信技术将全面深入人们的f彳常生活，引发人类社会的弟命性变革。2000年5月，国际电信联盟(ITU)在《2000年国际移动通讯计划》中明确提出，三大主流无线接口标准分别为WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA，其中TD一SCDMA标准是由中国独自制定的。WCDMA是WidebandCDMA的简称，它最大的特点是可以提供更高的速率。与GSM相比较，作为第二代通信技术的GSM技术，它的传输速率仅为9.6Kbps,而WCDMA的传输速率最高可以达到2Mbps，即使是在高速移动的状态下，传输速率仍可以达到384Kbps，当处于静止状态或者低速运动状态下，则提供的传输速率可以更高。WCDMA系统能够基于现有的GSM网络较轻易地过渡到3G，系统的支持者以欧洲厂商为主。由于2G时代GSM系统在全球范围内巳经实现大规模应用，WCDMA具有得天独厚的市场发展优势。CDMA2000是从窄频CDMA数字标准衍生出来的，由美国高通北美公司提出，现在韩国是主要的应用者，应用范围较小，该技术可以由CDMA(码多分址技术)直接升级到3G，建设的投资相对较小，成本较为低廉。TD-SCDMA标准是唯一的我国拥有自主产权的3G技术标准，是由大唐电信于1999年6月29日向ITU提出的，在频谱利用率、智能天线等方面具有优势。2001年，円本移动运营商NTTDOCOMO开始建设基于WCDMA技术的3G通信网络，这是全球第一张3G通信网络，自此以后，全球范围内3G得到了快速的发展，但是，各个地区的3G业务发展呈现不平衡的发展状态。亚洲的日本和韩国由于政府 积极推动和运营商的全面跟进发展最为成熟，西欧由于移动通信市场相对饱和前期3G业务开展的比较谨慎，美国由于运营商追逐短期利益，3G业务发展比较缓慢。3.1.2国内3G运营商三足鼎立的竞争格局中国电信抢占市场先机。由于中国移动和中国联通需要重新建设TD-SCDM和WCDMA网络，而中国电信则可将CDMA网络直接升级为3G网络，在时间上，中国电信比中国移动和中国联通占据了相对优势，可以优先汗展3G业务，抢占市场先机，但是，中国屯信相对中国移动和中国联通也存在着移动网络运营经验较少的问题。中国联通领先的技术网络。从3G的技术标准来看，中国联通获得的WCDMA牌照是目前世界上最先进的技术制式，移动网速远远超过了固定网宽带的上网速度，技术是最成熟的，而且巳经在全球进行了最为广泛的商业应用，可使用的终端产品种类和数量也是最多的，这使得中国联通在网络方面明显具有优势，处于有利位置。但是中国联通山于原网通和原联通的融合等因素影响，网络建设滞后于其他两家运营商，2009年底前才进入正式商用，在市场发展初期较为被动，落后于竞争对手。中国移动强大的经济实力。中国移动相对于中国电信和屮国联通资本实力较为雄厚，而且在2G的运营方面具有成功的经验和良好的品牌信誉度，成为其推广3G业务的最大的优势。同时，TD-SCDMA牌照作为唯一一个中国拥有自主知识产权的技术标准，可以赢得更多地政策支持，但是终端和网络的不成熟也成为了中国移动最大的劣势。3.1.33G市场发展状况3G牌照发放以后，为了在中国3G市场站稳脚跟，移动、电信、新联通三家运营商纷纷出台一系列政策与营销措施，根据三大运营商最新公布的用户数据，截止 2011年10月底，我国3G用户达到10966.8万户，用户规模接近1.1亿户。1.3G用户发展竞争均衡，改变2G时代格局。从数据上看，三大运营商移动用户分别为：中国移动6.84亿户、中国电信1.20亿户、中国联通1.92亿户。中国电信与中国联通两家运营商移动用户总数占比28.36%，中国移动一家独大的状况并没有改变。但从3G方面来看，中国移动、中国电信与中国联通三家用户数据分别为4532.8万、3119万与3315万，呈现三分天下格局。2.电信3G渗透率最高，联通3G用户新增占比超80%。在用户增长方面，中国移动10月新增537万，较9月的589万环比下降8.83%；3G用户净增216.7万户，较9月新增284.3万户有较大程度下滑；当月3G用户新增占比为40.35%，3G渗透率为7.09%。中国电信10月新增用户334万，其中3G用户净增276万，与上月变化不大；当月3G用户新增占比达82.63%，3G渗透率为25.93%。中国联通10月新增用户334万，与中国电信相同，但2G新增用户只有42万户，3G用户达292万户，当月3G用户新增卩丨比达87.42%,3G渗透率为17.23%。3.我1^13G渗透率超11%，应用关键发展时期到来。根据三大运营商公布的用户数据，我国移动用户总数为9.96亿户，3G用户总规模接近1.1亿户，整体3G渗透率超过11%。随着我国3G用户总数接近1.1亿户，用户基数已经达到了一定数量级，对芯片等3G产业上游和终端制造等下游产业起到了巨大的拉动作用。而我国3G渗透率已达11%,已超出了业内公认的10%的关口，我国3G用户增长正在进入高速增长通道，移动互联网及其应用正在迎来关键的发展时期。4.3G进入规模化发展阶段。1-11月份，中国电信、中国移动和中国联通三家基础电信企业共完成3G专用设施投资941亿元。3G基站规模达到79.2万个，其中TD基站22力.个，3G网络已覆盖所有城市和县城，以及部分乡镇。11月末，3G 用户达到11873万户，比年初新增7168万户，其中TD用户4801万户，新增2731万户。在移动电话净增用户中，3G用户所占比重从年初的43.7%上升到72.5%。3.1.4电信服务的行业监督管理从行业角度分析，国家是重视通信运营商的服务质量的，既制订了相关的法律法规，又定期监督检查通信运营商的服务质量，这为移动通信改善服务质量提出了标准和要求，也提供了动力和&好的社会氛丨调。根据《工信部关于2011年第三季度电信服务质量的通告》，三季度，工业和信息化部及各贫（自治区、直辖市）屯信)丨J户屮诉受理机构通过中诉热线、政府网站等染道，共受理有关电信服务的屮诉17099人次，较上季度15025上升13.8%(详-见表3-1)，季度西万用户中诉率为13.9人次，较上季度上升9.6%。川户服务方面的申诉量占巾诉总量的38.3%，较上季度下降3.4个百分点；收费争议方面的申诉量占总量的35.6%，较上季度下降1.7个百分点；网络质量方面的中诉量申诉总量的26.1%,较上季度上升5.1个百分点，其中受强降雨等灾害因素影响，涉及固定宽带上网质量、无线网络覆盖和上网质量的申诉上升幅度较大。 工信部通过聘请第三方检测的方式对电信用户满意度进行测评，根据测试结果，对2010年电信用户满意度指数进行了公布。全國同泣电话用户满意度指数为78.6分，比去年提高了0.3分，其屮屮W联通得分最高，为80.2分，屮国电信和中国移动的得分相近，分别是77.5分和77.4分；全W宽带用户满意度指数为69.1分，比去年降低了0.2分，其屮中国电佶得分较高，为69.8分，中国联通得分较低，为67.9分。移动Hi话方面，中W移动的得分最高，为79.1分，其次是中国联通n.9分，得分最低的是中国电信，为75.9分。从工信部公布的测评结果来看，我W的电信服务质量在持续的提升，电信用户的满意度在逐年提高，但是仍有部分j丨j广对IU信服务存在不满，主要体现在电信企业的计费收费和网络建设仍不能达到客户的预期期望值，需要电信运营商重点进行改进。3.2山东联通简介中国联通是中[SI联合网络通信集团荷限公司的简称，是于2008年10山原中国网通和原中国联通合并成立的，2009年1月7F1获得基于WCDMA制式的3G牌照。融合后，屮国联通以3G业务推出为契机，将“沃”作为高度统一的全业务品牌名 称，并提出了“精彩在沃”的广告口号。在渠道建设方面，中国联通积极与各种代理商、全国连锁电子卖场、大型综合连锁超市展开广泛合作。在网络建设方面，屮国联通不断加快移动通信网络建设进度，缩小与竞争对手的网络差距，优化网络，为广大用户提供更加优质的通信服务。在终端方面，充分发挥终端品种多样的优势，2009年牵手苹果公司，独家经营明星产品iPhone，挑战中国移动高端市场；2011年联通积极发展千元3G智能手机，用户的3G需求得到释放，10月3G用户新增占比已超过80%，接近300万。山东联通下辖17个市级分公司，154个县级分公司，共有各类员工7.4万人，资产总额390亿、净资产150亿。近年来，在省委省政府和上级公司的正确领导下，山东联通积极向社会提供综合信息服务，产品竞争力不断增强，经济效益稳步提升，社会影响力不断扩大。依托先进的WCDMA技术和庞大的客户群体，加快研发和推广基于全业务的行业信息化应用产品，大力推广行业信息化解决方案，积极服务地方经济发展和社会信息化建设，前拥有各类用户5000余万户。本地电话交换总容量突破2900万线，移动网络容量突破2100万线；城市实现光缆全覆盖，农村光缆入村率达到92.2%;宽带网覆盖全省所有市、县、乡和行政村，全面实现了“村村通宽带”。3.33G经营现状山东联通的客户构成按客户群可以分为固定电话用户（含小灵通用户）、宽带用户、GSM用户和WCDM用户四类。按照2011年11月份数据，山东联通拥有客户5161余力户。其中固定电话用户（含小灵通用户）1737万户，宽带用户940万户、GSM用户2162万户和WCDMA用户320万户。从客户的分布情况进行统计：固定电话用户约占到了用户总数的34%，宽带用 户约占到用户总数的18%，GSM用户约占到用户总数的42%，WCDMA用户约占到用广总数的6%。3.43G客户服务与管理现状3.4.13G服务举措及成果融合三年来，山东联通围绕“服务优先”的战略思想，不断深化全过程管控模式的创新，从客户接触点入手，以网络、业务支撑口为主要改进对象，理顺关键流程，解决服务工作屮的重点、难点问题，解决好客户最关心的热点、难点问题，抓住服务工作的主要矛/r『。1.不断完善服务调度体系，加强服务质量全程管控甜预防，从源头进行风险防范。山东联通在原有风险防范体系的基础上，继续加强源头风险防范。客户服务部主动参与到资费带批小组等业务风险防范活动，实现服务关口前移，对产品是否存在瑕赃，解释口径是否准确、有歧义，是否对在网老客户产生影响，是否需要提前公示告知，投诉处理预案是否合理进行把关。继续执行“可预见原因影响客户通信质量通告”业务流程，理顺了“有计划检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等引发的割接”和“突发雷大障礙等紧急情况引发的工程割接”等的通告流程。制定屯缆盗割紧急通告流程。规范对客户通告的内部运作，畅通通告渠道，保证公司对客户解释u径的统一， 避免因沟通不畅造成客户的投诉。二是事中控制，帮促业务规范发展。一方面每R汇总反馈客户咨询、投诉信息，发现问题及时整改。为及时发现问题并反馈信息，为公司经营发展出谋划策，侮丨丨及时汇总客户拨打客服热线咨询投诉的热点难点问题，提炼典型案例进行分析，并以丨1报的形式发给各分公司及相关部门，山各主管立针对存在问题采取有效措施进行整改，避免就同样的问题其他客户再次进行投诉。日报制度促使各相关单位对客户反映问题及时分析，相应主管部门要对问题迅速落实反馈，无正当理山对问题不及时落实整改的，导致事态蔓延或扩大的，将按照公司相关规定实施责任追究。另一方面，建立热点难点问题联动解决制度，定期解决疑难问题。进一步加强服务质量督察工作，促使公司各项流程更加理顺，管理更加规范，制度措施更加完善，达到以服务促发展的目的，实现服务管理关口前移，促进服务质量持续改进和提高。三是事后弥补，敞并投诉大门。本着“投诉是金”的原则，山东联通敞开投诉大门听取客户呼声，促进公司“有序发展”。客户投诉是客户对企业的信任和关注，反映了企业在人员、技术、管理和流程等方面的缺陷和问题，是企业获得客户信息、有效改进服务工作、提高市场竞争力的重要途径。山东联通重视每一例客户投诉，除了妥善处理好投诉案件本身外，注重对客户咨询、投诉信息的搜集、分析，加强对投诉背后问题的深入挖掘。实事求是，真正为客户着想，发现问题解决问题，发现一例解决一类预防一片，真正改善服务质量，提高客户感知，以服务促发展，为企业发展出谋划策。四是实行问责制。对于重大服务事故、升级投诉等要求责任单位进行责任落实并进行处罚，提高管理人员敏感度和责任感。 2.强化服务监督效能，完善服务监督检查体系按照以客户为中心、以提升客户感知为导向，以提高客户满意度为目的，以深化落实服务质量持续改善计划为管理抓手，进一步完善全业务全流程服务监督体系，强化服务监督运行机制保障，不断丰富服务监督方式与手段，加强重点业务、重点渠道、重点客户的服务过程质量监测，提升服务质量监控分析能力，推进三项管理行动计划逐步解决深层次服务问题，专项治理影响客户感知的四项重点服务问题，不断提升公司整体服务质量和基础管理水平，实现“服务要上新台阶”的总体要求。建立以服务窗口常态化检查、服务窗口客户感知调查、服务窗口辅导提升为主要内容的常态化的服务监督评价体系，强化服务监督调查结果的应用，以监督促整改、以监督促提高，形成服务监督-整改提高-监督验证的闭环服务监督体系。一是完善全业务全过程服务监督体系，创新服务监督方法和思路，建立大服务监督体系。对集团公司考核的满意度等KPI考核指标在省公司本部按照服务保障体系的职能分工进行横向分解到相关部门，纵向纳入到对地市分公司的绩效考核体系及综合评价办法中，确保客户满意度全省上下系统提升，人人有责。把影响3G客户满意度的关键因素纳入到服务质量组巡检查标准中去。二是完善服务监督运行机制，做好客服工作的全程管控保障。山东联通实施了每日投诉案例预警、每旬客服信息旬报、每月服务质量分析会和服务工作联席会、每季度服务质量组巡检查，每半年客户满意度调查，每年度服务综合评价等制度，将服务监督嵌入生产经营的各个环节，积极开展全过程管控的管理模式创新，加强对服务过程中的售前产品开发、营销开展、流程建立和人员培训，售中业务受理及开通，售后障碍维修、交费查询、投诉处理和客户关怀等十大环节的管理和 控制，明确各阶段应达到的服务要求，落实责任，并进行监督考核。不断丰富监督手段，通过电话回访、满意度调查、服务质量监测等多种方式，加强对重点渠道、重点业务和重点过程的监测，促进服务监督检查工作常态化。加大神秘顾客暗访检查的力度，扩大神秘顾客检查的检查面和检查深度，对窗口服务员工的服务技能、服务素质、服务效率进行写实检查，以普通客户身份办理各类新业务，体验感受山东联通的服务质量，客观反映窗口服务中存在的缺陷和不足。3.强力整改短板，提高客户服务感知当客户在实体营业厅（自有、合作、代理商）、客服热线、客户经理、网上营业厅、自助终端办理业务或服务结束后，通过短信方式自动向渠道接触客户触发满意度调查评价问卷，并根据客户回复意见，结合客户基本属性、渠道类别、业务类型、不满意提及归类等进行统计分析，多维度了解客户不满意原因，定位关键服务短板问题，及时制定针对性改进措施。建立常态化的客户感知对标体验工作机制，一方面通过对标体验测试方式，模拟体验客户在咨询、订购、使用、查询、账单提供等需求满足能力，以及各项服务产品、服务载体、流程规则的客户化、便捷性和渠道服务的差异化，主动发现影响客户感知的服务载体、业务流程、系统支撑、使用操作和性能质量等方面存在的问题，同时要对标体验竞争对手同类政策和产品，对比差异，梳理差距，针对性提出客户化改进建议。另一方面建立常态化的客户化验证机制，在新政策新产品上线前组织客户化验证和服务压力测试流程与规范；在新政策新产品后及时组织对体验客户、一线服务销售人员和代理商的回访调查，跟踪客户反馈意见和体验感知，了解一线服务销售人员和代理商对rr支撑、业务流程、营销政策、促销活动等方面的优化建议和支撑需求。 4.查找3G服务短板，开展3G服务集中整治活动为尽快提高3G服务质量，为客户提供有区别的高品质服务，降低3G客户投诉，实现3G客户满意度全面超越竞争对手，树立山东联通3G服务优质形象，进一步提升企业核心竞争力，促进业务发展，2011年山东联通开展了3G服务集中整治活动，整改突出问题强化主动服务。3G服务集中整治专项活动是在山东联通3G业务发展进入“爬坡”的关键时期，在全省范围内集中各方资源、集中各专业精力幵展的综合性整治活动，旨在尽快解决3G服务中存在的问题和薄弱环节，促进3G业务的可持续健康发展。整治活动从客户投诉焦点入手，制订50项针对性措施，达到了预期效果，主要表现在三个方面。一是给力3G经营发展。客户不满的突出问题也足影响业务发展、制约客户保有的“瓶颈”问题。整治活动以扫清业务发展障碍为出发点，对客户入网顾虑最多、离网原因集中、投诉占比较大的网络质量差等七类主要问题在短时1?内进行大力整治，效果非常明显。以网络质量为例，整治前后全省3G网络质量投诉率下降20%，WCDMA基站数量增幅达28%，7类重点场景的网络优化问题点解决率超额完成达128%，并以iPhone客户使用感知为标准，加强高铁、动车等交通干线精细化网络优化，网络质量各项指标及客户感知明显提升，进一步促进3G业务的快速发展，整治活动开展期间3G用户数净增19%，月均用户净增率比、活动开展前提高1.44%。二是推动了公司内部管理制度和业务流程的进一步完善。整治活动不是短期行为，而是通过整治措施的细化落实，进一步建立或完善管理制度和工作流程，利用固化的、IT系统支撑的手段持续不断的对存在问题和薄弱环节进行改善，通过 公司内部管理水平的不断提升，形成长效机制。整治活动中，各专业、各单位对3G市场营销、网络建维、增值业务、计费支撑、客户服务等主要环节的标准规范、业务流程、管控手段进行了全面梳理和完善，其中省公司本部建立和完善的管理制度和工作流程多达12项，各市分公司合计达28项。制订了《3G网络深度覆盖建设指导意见》等3个指导性方案，提高了一线解决弱覆盖问题的能力；通过规范投诉工单处理机制，提高了网络质量类投诉的响应速度和处理规范性；通过细化移动网络管理颗粒，提高基站故障响应和修复速度；通过部署实施《3G客户入网导入期服务方案》，执行“五告知、三辅导、二推荐”的服务规定动作，解决3G客户入网时套餐资费、业务使用、限制条件等要点"说不清、讲不明、提醒不到位”的服务问题；优化手机报业务订购关系同步机制，改善了手机报业务用不了、退不掉的问题；建立OCS预付费业务月底余额短信通知及缴费提醒制度，避免客户月初因余额不足导致停机，缓解集中缴费压力；建立了省、市两级客户资料定期抽查制度，提高了客户资料准确率；印发了《关于加强VIP客户经理体系建设的指导意见》，打造专业化服务维系队伍。“大服务观”的本质就是“用服务促发展”，山东联通通过近几年的努力，省、市、县各级一把手对服务工作均高度重视，全省各级员工已经充分认识到“服务”对于电信运营商生存和发展的重要性，“以客户为中心”的理念深入人心，为企业的健康可持续发展打下坚实的某础。3.4.23G服务存在问题分析作为公司扭转市场竞争格局的战略性产品，山东联通3G业务还处于爬坡阶段，在最近几年都将是发展的关键吋期，客户口碑的影响非常重要，服务工作应该承担更大的责任去促进和支撑经营的发展，里然山东联通在3G业务推出近两年的时 间内积极推行3G服务领先的策略，采取了一系列措施提高服务质量，但是就整体而言，山东联通3G服务仍存在许多不足，3G服务距离客户的期望和领先战略目标尚有差距。当前，山东联通3G服务主要而临以下|、m]题-1.3G顾客投诉居高不下据统计，山东联通2011年1月一12月用户通过10010热线的投诉总量为16.8万件，月均万户投诉率为2.84例/万户，客户投诉数量居高不下。从省内投诉的业务分布来看，固定电话业务投诉量约占到了投诉总量的22%,宽带业务投诉量约占到了投诉总量的18%，2G业务投诉量约占到了投诉总量的37%,3G业务投诉量约占到了投诉总量的23%。 3.3G客户特性明显，服务举措滞后于市场发展。3G业务的特性决定了消费者的需求和市场的发展将大大不同于2G业务，主要有以下3个方面： (1)由于三大运营商均急于抢占3G市场，造成3G营销任务增大，呈现出与2G市场发展完全不同的市场特征，市场发展迅速，市场竞争激烈，服务和营销的协同难度更大。(2)3G业务更加注重信息的应用，在为客户提供更加便利的信息查询和获収途径的同时，也大大增加了产业链上的利益相关者数量。一笔业务往往需要利益相关者系统提供服务，较2G业务而言涉及的服务环节和风险点明显增多，不可同n而语，使得客户权益保障的难度大大增加，而最终直接面对客户的仍然是作为资源整合者的运营商，也是客户矛盾的聚集点，如何保障客户权益不受侵害，成为3G业务发展中需要运营商着力解决的严峻课题。(3)3G业务的一个最为明显的和标志性的需求点就是3G客户对于数据业务的使用，而客户对于数据流量的认知需要一定过程，在此过程中容揚引发流量资费争议等问题。山于3G业务区别于2G业务的服务特性，促使运营商不能仅仅依靠固有的思路开展服务工作，山东联通S然在积极探索3G服务模式，但是服务举措仍滞后于市场的发展，造成了客户流量争议投诉剧增、维系服务感知度差等问题。第5章山东联通3G客户满意度提升策略5.13G客户满意度提升实施策略5.1.1继续推行“满意在沃”的3G服务领先策略根据中国联通3G业务“网络领先、业务领先、服务领先”的“三领先”发展策略，构建3G服务“标准+等级+特色”的服务体系，其中3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务；3G客户等级服务为3GVIP客户附加享有的专属 服务；3G客户特色服务为向不同的客户群体，按照客户的兴趣爱好提供的特色服务。5.1.2重视顾客投诉对于通信行业而言，三家电信运营商都不可能做到令所有顾客均达到百分之百的满意，山于受到经济环境、社会环境、顾客自因素等各种原因的影响，总有一些顾客会对企业的产品或服务感到不满意。一般而言，顾客的不满意会通过两种方式来表达，即退出和抱怨。退出指顾客直接停止购买该企业的任何产品或服务，我们可以把顾客的退出行为ft做是对企业厌倦的一种行为，是对讨厌的事物的摆脱；抱怨是顾客对企业不满的一种表达方式，我们可以把抱怨理解为是顾客愿意做出的一种努力，希望通过抱怨的方式提出顾客的不满之处，并希望企业可以接纳并进行改进，同时寻求获得某种形式的补偿。顾客抱怨对企业是具有价值的，我们可以从三个方面来看待客户抱怨的价值。首先，投诉客户是对企业期望较高的客户，即使存在不满之处，但仍然对联通公司抱有改变的希望，不愿意马上离网。这种对企业的信任是客户在长期使用企业产品的过程中积累下来的结果，绝非一朝一夕形成的。企业如果能够正确处理好用户的投诉，有效解决用户的问题，不仅可以化解客户矛盾，还能让用户充分感受到被重视的感觉，从而提高客户满意度，是把客户转化成为忠诚客户的一个重要源泉。其次，顾客投诉是顾客向企业反馈信息的一种有效方式。企业应该正确面对顾客投诉，鼓励顾客抱怨，通过搜集顾客抱怨信息，并解决所抱怨的问题，来发现并改善企业在经营服务过程中存在的问题，从而改善经营状况。如果企业能够有效利用客户投诉信息，成功进行运用，那么客户保有率将会得以提高，收入也会随之增加。再次，对顾客抱怨进行慷慨的补偿能使企业获得良好的口碑和 无法预测的经济利益，即使给顾客抱怨的补偿高于产品利润，长期来看，也是有利可图的。因此，我们可以认为，企业对顾客投诉的态度、处理是否妥当直接影响顾客满意度，如果企业关注投诉客户并正确处理用户投诉，满足其渴望改变的意愿，把不满意变为满意，这些顾客更容易对企业产生好感。利用顾客投诉来提高客户满意度，我们应该从三个方面入手。首先，企业要建立广泛的客户投诉渠道，向客户提供发泄的途径，并时刻保持顾客投诉渠道的畅通，方便客户随时反映问题或进行抱怨；其次，企业对于顾客反映的问题要及时、妥善的解决，要积极与客户进行沟通，解释问题产生的原因，获取客户的理解；最后，企业要建立投诉处理的跟踪机制，对于问题的后期处理进行跟踪，随时观测顾客满意状况，防止顾客满意度恶化。5.1.3提高客户忠诚度，降低客户离网率根据忠诚度的定义，客户只要具有行为忠诚就保证不离网，而如果具有态度忠诚，则不仅抗离网诱导力强，离网的可能性小，而Ji对他人亦有推介作用，对运营商的偶尔失误也能持包容态度。因此，运营商需要采取积极有效地措施不断提高客户的满意度，使得客户在达到行为忠诚的基础上进一步建立态度忠诚，这是不仅可以有效保持客户在网，也可降低客户保有成本。 也高，因此，提高员工的满意度和忠诚度是提高企业顾客满意度的一个重要内容。从企业内部来看，员工是企业与顾客的沟通桥梁，是顾客接受企业产品和服务的媒介，顾客对企业服务的最直接的感知来源于企业的窗口服务人员，往往形成于客户与服务人员接触的瞬间，如果在这服务过程中，企业员工没有用心提供服务，客户所感知到的服务质量可想而知。如果将企业员工按照是否对企业忠诚进 行划分，我们很容易可以看出忠诚员工更愿意为客户提供优质的服务。从客户满意的角度来看，通过前文分析我们可以看出，电信运营商的获利程度主要是由客户的忠诚度决定的，而客户的忠诚度是由客户满意度决定的，客户满意度又取决于客户所获得的价值的大小。企业能够为客户提供的价值是由员工创造的，如果员工富有工作效率和工作能力，那么为客户提供的价值就大。因此优秀的员工是企业获利的必要条件。企业能否留下优秀的员工取决于员工的忠诚度，而员工的忠诚度由来源于对企业的满意程度。因此，山东联通要从企业发展角度出发，结合企业实际情况采取有效的措施激励员工，提高员工对企业的满意度。可以从以下四个方面JT?展工作以提高员工满意度。一是必须健全规章制度，对员工的管理要做到合理、合法、合情。合理是指规章制度要符合实际，合法是指要严格执行规章制度，合情是指在要求员工认真执行制度的同时，还要重视员工感情。二是要创造公平竞争的工作环境，畅通员工内部投诉渠道。三是要不断改善员工工作环境和发展环境，降低员工跳槽的可能性；四是要鼓励员工站在公司的立场上考虑问题，增加员工的主人翁意识。5.1.5提升客户价值客户价值是客户对感知利得与感知利失之间的权衡与评价，提升客户价值就是要基于客户的需求，通过为顾客提供超出顾客基本期望之外的附加价值或新型价值，以实现顾客满意提升。从企业提供的产品和服务来看，基础产品和服务是模型的最底层，主要满足客户的基本需求，而H前，三家运营商在基础产品和服务上几乎是同质化，客户的感知区别不大。对于客户来说，企业满足其基本期望是最根本的。为了实现客户保有，联通公司应当在客户基本期望之上，满足客户的超越期望。超越期望是一个相对的概念，并不是指完全、最大化的满足客户的所 有期望，这一点三家运营商都不能做到，联通公司只要能够超越两大竞争对手，就能使客户获得超越期望的满足。一是要不断提高产品价值，认真分析3G客户的需求共性以及3G客户不同消费群体的需求个性。在对客户进行充分研究的基础上，进行科学的市场细分，针对不同的细分市场确定目标市场和目标顾客，并研究制定符合客户需求特点的不同类型的产品和服务，开拓创新，通过增加附加产品提高服务价值、提高售前售中和售后服务质量、提升品牌和形象三个维度來提高客户感知的价值这样才能抵制竞争对手的各种促销活动，产生差异化效果，通过差异化策略在把顾客与竞争对手之间进行隔离，并为顾客创造更大的服务价值。二是要为客户业务问题有所贡献，解决客户内部资源配置等重要问题，为客户提供一系列周到的服务，为重点客户的特殊需求、特别改造、设计创新性的解决方案，让客户的满意。通过努力，促使客户对企业产生积极的情感和态度，愿意与企业建立长期合作关系。 5.2.1提升网络能力，改善服务短板通过满意度测评情况和客户投诉指标可以看出，山东联通3G网络方面需要进一步的加强建设和实施优化。可以从以下四个具体的方面来进行操作。1.进一步提升网络覆盖能力，打造精品网络。要加快3G网络的建设力度和进度，在网络覆盖面、覆盖深度、数据能力三个方面积极赶超其它运营商。同时，要加快WLAN建设作为对WCDMA的有效互补。针对居民小区、商业区、公众集中区域、交通干线等区域进行重点覆盖建设，制订3G网络深度覆盖计划。针对室内覆盖Jf展专项提升活动，严格按照规划站址实施覆盖计划，大幅提升室内覆盖率。实施关键基站建设保障，对基站实行分级管理，按高标准完成关键基站建设，针对基站建设谈址难的问题，发动全员开展谈址专项竞赛活动，发挥员工力量， 组织签约站址，并协调实施。建立网络建设部门与市场营销部门、客户服务部门定期沟通机制，及时响应各方建设需求。对网络资源利用情况和市场需求提前做好分析预测，指导规划建设；按月向经营、维护、服务部门通报工程实施进度和网络覆盖区域变化情况；对年度建设资金进行预留，以满足3G建设的应急需求。2.提高网络质量，强化运行维护。强化3G网络的运行维护工作，按照移动网络维护标准和规范执行，定期分析3G移动网络运行质量，优化整治3G网络设备，完善故障处理流程和应急预案，实现用户投诉处理流程与网络维护流程的有效连接和协作配合，提高客户问题解决能力。推行IV网局数据和基本参数标准化，展核心网局数掘配賈标准化核查，完善综合网管数据录入；推进断站管理细化和分级管理，对分布式基站应用和载频覆盖方向性差异，制定相应故障管理模式，细化S载频和小区；完成支撑系统准备工作；整治W网基站异常断站和闪断故障，改进监控管理方式，组织集中排查和经验共享，组织维护单位集中整治传输、配套、配线、高温等8类原因异常断站；降低割接和网络调整造成的基站断站，加强割接管理，进行故障及割接工单核查。3.解决热点问题，提局网络质量针对居民小区，重点解决中低层覆盖不足和高层信号杂乱问题；针对重点建筑物，解决局部区域信号弱覆盖和信号泄漏等问题；优化整治全省路面网络质量，解决存在问题点弱覆盖和干扰问题；优化整治全省高校网络质量，解决大学园区存在的弱覆盖问题和网络拥塞；优化整治城市广场、核心商业区等特定场景，解决存在弱覆盖问题和网络拥塞问题。 5.2.2优化业务管理，确保放心消费完善自有产品管理，规范增值业务合作伙伴管理，从规范经营行为、提高计费准确率、加强平台管控及业务定制确认等方面预防资费争议，做到售前资费明示、售后账/详单清晰易懂、消费信息透明，对于侵害客户权益等违规行为坚决问责、严肃查处。1.针对客户争议较多的流量费用等问题，从业务管理角度深入查找问题并优化管理制度和流程，提高客户对数据流量的认知度，采取有效措施降低投诉。解决客户收不到流量提示短信、流量提示数据与实际不符等问题，加强宣传告知，减少客户对上网流量的困惑。采取措施提高流量提示短信发送成功率、解决各渠道流量查询数据不一致等问题，并完善3G上网流量的相关解释口径。做好3G流量计费规则、查询方法、控制非正常流量方法等相关知识的宣传告知工作，指导客户正确使用上网业务，减少客户疑虑。2.集中整治垃圾短信，降低垃圾短信客户投诉。建设短信发端栏截系统，严格执行各项政策，实现有效栏截50%以上的垃圾短信，并基本杜绝省内垃圾短信对外发送，有效控制垃圾短信投诉。控制低资费卡的销售，避免低资费卡流出引发的垃圾短信集中大量发送导致的投诉。5.2.3提升渠道服务质量由调查问卷我们可以得知，山东联通相对于其他运营商，在渠道建设方面还处于相对落后地位，要提高顾客满意度，就要重点提高渠道服务质量。进一步加大对窗口服务的培训和监督检查力度，做好窗口服务支撑工作，通过明察与暗访相结合的方式对窗口的服务规范、服务标准的执行情况进行检查，从顾客的角度及时发现并督促窗口服务人员改正服务中的不足，提高客户满意度， 并将检查情况与Fl常考核等制度结合，弓丨导窗口服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能，改善服务态度。1.营业窗口服务方面。重点整治营业厅排队等候时间长和人员服务不热情等问题，关注人员服务能力和现场管理能力，探索客户等候这一关键时刻的个性化服务措施。加强现场管理和自助服务终端使用引导，缩短营业厅排队等候时间；梳理营业流程、优化系统支撑，缩短业务办理时长；开展微笑天使评选活动，展现营业员良好精神面貌，提高服务规范执行力；聚焦服务态度、工作差错问题，力争实现营业厅零容忍投诉较年初下降60%。梳理优化3G业务流程。组织并抽调地市主要业务骨干，对涉及3G业务各项操作流程重新梳理并进行穿行测试，对不合理的3G业务流程进行优化，提高系统业务操作的便利性，降低单笔业务办理时长，提升用户感知。优先在沃品牌店和旗舰厅内增加自助服务终端，加大业务量分流。2.客服热线方面。合理安排坐席提高热线接通率；加强客服代表业务技能培训提升综合素质，进而提高客户问题在线解决率和客户满意率。建立客服运营管理系统，推进呼叫中心重点指标监控体系建设，宪善10010客服系统功能，提升首次回访满意率；强化电话营销服务体系建设，建立工单集中处理机制。加速客服中心整合升级阶段的工作进程，通过用户消费行为挖掘分析，实施“多说一句话”来话营销；通过完善客户身份验证、增强业务在线办理功能以及物流配送，真TK形成服务营销一体化的热线服务能力。3.维系经理方面。重点加大基础工作的管理，移动VIP客户提供主动客户关怀与维系挽留等专家式、体验式的一对一专属服务，同时重点对3G用户进行3G业务指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等工作。 4.社会渠道全面赶超。对代理商的布局进行规划，劣现六理分布，扩展合作厅、“沃”品牌店、专营店、卖场服务点和代销点，有效解决3G客户开户难、缴费难的瓶颈。制定并完善渠道服务经理的服务规范和标准，规范提供服务，并逐步提升服务质量。加强代理渠道业务办理实名登记管理，建立省、市两级客户资料定期抽查通报制度，省分对各地市以季度为周期，对各渠道的客户入网资料进行样本抽查并通报；建立代理渠道违规情况的定期通报制度，加大违规代理商处罚力度，每月通报全省违规处罚情况及典型性升级投诉案例。针对3G业务代理商，建立定期的培训制度，以每月完成一次轮训，提高代理商业务水平。5.聚焦中高端客户，按照网格化营销体系建设的要求，对重点客户和中高端客户实现服务资源的倾斜，确保中高端客户经理按照比例进行配置，提高维系经理的服务营销能力，巩固山东联通在政企客户的竞争优势。6.助力“微生活”，大力发展移动互联网客服模式。所谓“微生活”是指随着微博等新媒介的兴起，人们的生活随之发生的变化，即在网络化的基础上使生活“短、平、快”，突出的代表是“微博”参与面的迅速扩张，“微小说”的广泛参与，网络自拍视频、短剧、“秒杀”更是已无法阻挡之势，这种生活受到年轻人尤其是“80后”的追捧。联通3G网络和丰富的终端实际上推动了联通用户走向“微生活”，各种生活娱乐可在手机的“微”小屏幕上实现。而用户在F1常生活中，可用3G手机浏览资讯，随时随地关注世界上发生的重榜级新闻；可用手机收发邮件，从而摆脱办公室的羁洋；可用手机玩微博、视频。此外，还可通过3G上网、用3G查找地图、用3G购物、用3G观看影视等。根据3G客户所具有的“微生活”的特点，要大力发展移动互联网客服模式，实现对客户服务的个性化和即时服务，将传统客户服务内容通过移动互联网方式实 现，提高客户服务的便捷性和高效性。Ji体来讲，山东联通要进一步增强网上营业厅、短信营业厅等电子渠道的服务功能，使客户通过电子渠道享受到便捷的服务，降低客户服务成本，并提升客户满意度。一是要不断拓展各类电子渠道的在线受理和办理功能。二是丰富电子渠道的体验内容和方式，提高客户对3G的直观感受，吸引用户办理3G业务，从而促成交易。三是加强电子渠道的协同作用，逐步推进渠道融合，促使客户摆脱原有的对某个特定渠道的习惯性依赖。四是在推广互联网客服的同时要加强风险管理。移动互联网的便捷性与风险性是同时存在的，通过电子渠道进行服务省去了很多的文本手续，但是电子信息的安全性等问题势必增加企业在服务安全和客户权益保护等方面的风险，企业在经营过程中应注重进行风险管理。5.2.4提高维系力度聚焦VIP客户需求，对内通过加强队伍、优化业务流程和强化系统支撑提升服务能力，对外明确“关键服务时刻”，有效改善VIP客户感知。1.推进VIP客户经理队伍建设，完善W018VIP客户服务热线功能，实现客户打得进，客户经理接得起，问题解决快，提升VIP客户服务能力。2.深入开展VIP客户专属服务，关注“关键服务吋刻”，对于客户欠费停机、遇到问题、重要时刻、出国之前等关键服务质量做好业务指导、客户关怀等工作。3.提升VIP客户价值，实现存量用户保有。充分利用公司融合业务优势和3G业务优势，丰富维系手段，加大VIP客户积分兑换和宣传力度，积极开展多种形式的维系回馈活动，提高客户在网粘性。4.客户俱乐部活动。定期幵展3G讲堂等通信内活动，辅导客户使用3G终端和3G业务，提升客户的数据流量和ARPU值。根据客户喜好，加强和社会优质资源合作， 举办丰富多彩俱乐部活动，打造品牌优势。5.增强维系挽留能力，优化预警机制，关注合约计划，深入分析预警用户的状态、消费行为等各类数据，加强对预警用户的监控，做好差异化的维系工作，提升维系工作效果。5.2.5提高投诉解决率，建立服务补救机制1.进-步强化客户投诉闭环管理，加强一线授权，快速响应和解决客户诉求。按照集中化、专业化和扁平化的原则，进一步提高客户投诉首次解决率和栏截率，减少下派环节和派单量，减轻一线伍力，加强各部门何的协作配合，压缩投诉处理时长，提高投诉处理及时率和合格率。制定投诉处理授权管理办法，加强对一线人员的授权，减少屯批环节，提高客户满意度。2.建立服务补救机制，挖掘投诉价值。建立投诉案例库，对典型案例进行全面分析，对事件发生的背景、事件产生的影响、处理技巧等方面进行研究，认真分析投诉产生的根源，并提出改进建议和措施。会同相关部门对存在的问题进行深入剖析，建立服务补救机制，优化相关流程，统一补救产品，杜绝此类问题再次发生。3.建立投诉预警机制，加强疑难投诉调度和处理力度。进一步加强对各車位投诉处理的指导和督办，对疑难投诉或重点投诉提出处理意见，确保客户问题及时、妥善处理；制定投诉处理预案，严格执行四级投诉处理制度及投诉预警制度，遇冇投诉层层处理，杜绝投诉升级；实行督办单制度，遇有疑难投诉或重点投诉，将向责任部门通过电子流程派发督办单，要求在时限内妥善处理；加大对投诉责任部门的考核力度，按照“四不放过”的原则进行整改，对重视不够、解决不力的单位予以通报批评。 4.采取多种方式强化培训工作，加强队伍建设，提高投诉处理人员的沟通技巧和业务水平，提高投诉处理能力。5.2.6狠抓基础服务，强化监督检查效能1.围绕重点业务、重点渠道和重点客户，实施重点问题的重点监督，及时发现并主动优化影响客户感知的关键环节。2.建立以服务窗口常态化检查、服务窗口客户感知调查、服务窗口辅导提升为主要内容的常态化的服务监督评价体系，强化服务监督调查结果的应用，以监督促整改、以监督促提高，形成服务监督-整改提高-监督验证的闭环服务监督体系。3.完善服务评价体系。从客户满意度、重点服务保障、客户维系、服务规范、客户投诉等角度制定并完善评价指标，实现对服务质量的客观、量化评价。按照服务保障体系的职能分工进行横向分解到相关部门，纵向纳入到对分公司的绩效考核体系及综合评价办法中，确保客户满意度全街上下系统提升。5.2.7优化3G服务策略，彰显客户价值按照电信客户生命周期理论，对客户的全生命周期开展客户关怀和维系，明确每个分期的工作目标和推进措施。在客户关系识别期，引导客户体验3G业务，向客户展示联通的业务优势和服务优势；在客户关系发展期，专属VIP客户经理要通过赠送3G服务手册、进行终端操作演示等多种方式，为客户解惑答疑，培养客户良好的3G业务使用习惯；在客户关系稳定期，通过3G俱乐部活动、积分回馈、特色服务、特约商家等多种形式提高客户在网粘性，延长客户在网时长；建立客户离网预警机制，对于有离网倾向的客户系统1?动向客户经理派发预警工中-，客户经理对客户进行挽留维系。针对经过挽留仍执意离网的客户，客户经理通过回访的方式征求客户意见，了解客户离网的真实原因，深入挖掘存在的问题并协调 解决。1.设计3G服务策略，制订全省实施方案，逐步推进落实。统一制订3G服务策略，包括制订服务关键词、落实关键服务与感动服务、增强服务渠道间的协同配合、变被动接受投诉为主动互助发展等内容；制订全省实施方案，包括执行要点、培训计划、检查评估、宣传告知等内容。2.引导客户体验，提高客户感知。3G业务的复杂性和丰富性决定了客户体验的重要性，客户只有亲身体验过3G的高速网络才能对3G业务产生较高的认同感，因此，引导客户亲身体验业务是一项非常必要的推荐策略，山东联通要在营业厅、代理商等各渠道不断创造条件为客户提供业务体验的机会，使客户能够充分的感受3G业务，尽可能缩短客户接受3G数据业务的时长。在这一点上，诺基亚和苹果等3G终端商家均已认识到并采取了行动，2008年6月苹果公司在北京开设了首个直营商店，2009年7月31日诺基亚客户服务体验中心在上海正式开业运营。3.强化导入期服务规范，重点优化“回访解惑”服务流程。继续落实3G客户入网导入期0-90天服务方案，规范统一入网告知等关键时刻的服务规定动作，提升客户感知。制订《山东联通3G客户入网导入期0-90天服务方案》，部署“五告知、二推恭、三辅导”服务规定动作，通过组巡检查、祌秘客户暗访等方式检查各市分公司执行情况。4.落实10项重点分级服务内容。按照VIP客户新评级标准和分级服务内容的要求，完善系统支撑；调度市分公司落实客户经理专属服务、移动业务紧急JT?机服务、免打扰服务、预约办理服务等10项重点分级服务内容，并检查落地执行情况，由第三方进行分级服务客户知晓度的调查。 5.重点落实VIP客户经理的4项工作。调度市分公司做好VIP客户停机前电话提醒、客户消费建议、俱乐部活动告知、分级服务告知4项VIP客户经理重点工作，并检查落地执行情况和到达率。5.2.8做好服务支撑，提高员工满意度1.创新激励方式。为提升客户触点的服务感知度，配置优秀员工担纲3G服务重任。加大对3G肉位的激励力度，从物质奖励、精神奖励、员工职业规划等多方而丰富激励手段，增强3G岗位的吸引力。员工绩效考评体系要与3G客户满意度相关联，以业绩为导向，遵循客观、公平的原则，针对不同的岗位制定不同的考核标准，从员工的工作数量、工作质量和综合管理三个维度对3G服务一线的员工进行综合评价，最大限度地调动服务人员的工作积极性。首先，编制营业员、VIP客户经理等窗口人员现状调查表，组织窗口人员填报，以便摸清家底；然后选取有代表性的2-3个地市进行调研，总结好的经验和做法；再是拟定薪酬激励办法，召幵座谈会，充分征求基层单位和业务主管部门意见；最后印发办法，组织落实。2.完善知识库建设，丰富知识库内容，延伸知识库应用，实现全网全渠道的知识共享，给客服人员和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑，以期实现各渠道为用户提供服务的一致性、专业化和规范化。完善、共享的知识库的应用，可以使得窗口人员了解业务的层面更广；能够更迅速地了解信息，方便客服人员随时巩固和学习知识；电子化节约了资源的使用；提高一线人员查询方便性与内容适用性，提高服务准确性、便利性和服务效率。3.逐步提高一线服务人员的综合素质。创新多种培训方式，采用面对面、网络仿真、互动及一带一等模式，持续〕卩展3G业务培训及服务标准规范培训；不断优化培训内容和课件，打造一支优秀的3G业务内训师队伍；针对乡镇营业部主 任、营销中心主任和营业员等3G服务的关键岗位人员要增大培训的频次，强化培训效果，提升一线员工的服务技能和热情。通过培训、交流、持证上岗等手段，使服务人员达到3G业务能说清、优势能阐明、产品能营销、投诉能解决的基本要求。 下面是赠送的经典语录和搞笑语录，不需要的朋友可以下载后不急删除！！！谢谢！！·【感人的话】 要学会感恩、同情、宽容、忍耐、积极与真诚。希望是心灵的一种支持力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富足. ·【感人的话】 每个人的好运跟坏运都是分配好的，虽然我的好运没有别人多，所以只要是一点点好事，我就非常感恩了。 ·【祝福的话】  这里有一本你当年用过的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的话也早已没了香气，却还是谢谢你把它借给了我。今天的我们已经分开，却依然是朋友。还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着你笑，看着你难过委屈去安慰你。我会把祝福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边，我会写下我的祝福：祝福你过得好！祝福你过得比我好！然后，将它寄给你。不要哭泣，你。 ·【表白的话】  爱你是一个念头，爱你是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我的宿命。爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的长跑，爱你是一路沐浴阳光，爱你是一径的花香。爱你，是睡觉呼吸一般的自然！请，给我你的爱。·【有哲理的话】  世上有三种人：一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人，三是良心连狗都不吃的人. ·【激励人的话】 如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 ·【感人的话】  一身白衣为你洗尽铅华，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入风情万种的宋词里。溪边桃红青染，流水潺潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字，一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落了你的心。佛说千年一轮回，今生，你在哪里？ ·【有哲理的话】 母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。·【表白的话】 我深深地恳求你；不要把我逐出你的爱门之外，我一分一秒也不能缺少你的爱。只有赢得你的爱，我的生命才有光彩。 ·【表白的话】 爱你，却要无欲无求，好难！爱你，却要偷偷摸摸，好累！爱你，却让自己心碎，好惨！但竟然心甘情愿，好傻！但是我能肯定的是：我是真的很爱你！ ·【表白的话】 我扬一把散沙粒粒想念漫天纷飞带给我对你的祝福，我洒下一瓢涟水滴滴飘洋流到你的心海，爱你，今生无悔，牵了你的情，爱了你的人，我会努力呵护你，一生一世！·【表白的话】 你的热情，温暖了我冰冻的心；你的大胆，鼓起了我爱的热忱；你的关怀，激起了我感激之情。新年伊始，愿我们透过那爱湖的波光水雾，一起憧憬美好的未来。情人节快乐！  ·【表白的话】 也许我的笑容不够灿烂，但足够为你扫清冬日里的阴霾；也许我的双手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃！如果命运安排我们在一起，我会好好珍惜你！情人节快乐！ ·【甜言蜜语的话】 我们结婚吧，好不好？那样我们就可以不再对着电话诉说想念，就可以每天清晨起来看见你的睡脸，然后一起吃一顿不太丰盛却很温暖的早餐。我们结婚吧，好不好？那样我们就可以拿着民政局发的红色小本子四处炫耀，我们可以在房间里挂满结婚照，看着看着就会不自觉的微笑。我们结婚吧。·【表白的话】 我需要你，就像冬天里的棉袄，夏天里的雪糕，黑暗中的灯泡，饥饿中的面包—–我不能没有你！ ·【有哲理的话】 用真理检验真理永远是真理，用错误掩饰错误将会一错再错。我们不能拥有真理，但是我们可以防止错误。·【离别的话】 愿你作一滴晶亮的水，投射到浩瀚的大海；作一朵鲜美的花，组成百花满园；作一丝闪光的纤维，绣织出鲜红的战旗；作一颗小小的螺丝钉，一辈子坚守自己的岗位…… ·【离别的话】 我们曾经在一起欣赏过美丽的花；我们曾经在一起幻想过美丽的季节。同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一起走过的日子。 ·【离别的话】 红叶纷飞的枫林里，我们曾拥有多少回忆。那飘舞着的枫叶，将我们带进一个无比美妙的境界。 ·【离别的话】 别离，是有点难舍，但不怅然；是有点遗憾，但不悲观。因为我们有相逢的希望在安慰。 ·【有哲理的话】 人活着，第一要紧的事情就是要有眼光。有了眼光，并相应确定应该为之努力的目的和目标，工作就会出现乐趣，这样才有希望最终成为一个事业和生活的成功者，生命就会丰富多彩。  ·【有哲理的话】 在真相肯定永无人知的情况下，一个人的所作所为能显示他的品格。有些事情的确没有人知道，除你之外，没有人知道，但是你必须对得住自己，最好能问心无愧。因为问心无愧可生自信，而自信会让你生活得更从容。 ·【有哲理的话】 没有任何的动物是比蚂蚁更勤奋，然而它却是最沉默寡言的。与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有；不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 ·【有哲理的话】 有些人成就不大，不在于智力或能力不够，而在于没有克服自己心理上的弱点和谬见，没有充分发挥自己既有的潜力和才能。只有不断向自己挑战，向生活挑战，才能取得更大成功。 ·【有哲理的话】 面对别人的反对意见，如果你针锋相对地进行争执和批驳，对方很难从内心真正接受，在表达方式上委婉一些，效果就好多了。 ·【有哲理的话】 当我们放眼这个世界的时候，如果以自我为中心，很可能会以为自己了不起，可一旦我们把心歇下来，用赤子之心来观察，就会发现我们是多么渺小。我们什么时候都能看清自己不如人的地方，那就是对生命有真正信心的时候。 ·【有哲理的话】 胸有平常心，幸福自然来。人的心态如同琴上的弦，太紧则易断，太松则无音，只有松紧适度，才能弹出美妙之音。保持一颗平常心，才是人生的真谛。怀一颗平常心，看淡得失，超越成败，不为物欲所迷，不被烦恼所扰，明心见性，随缘自适。平常心，是一种人生态度，也是一种生活智慧。 ·【有哲理的话】 绝大多数人都喜欢嘲笑别人，而不愿意被别人嘲笑。在别人处于尴尬境遇时，你如果能通过自己出丑来减少他的难堪，他一定对你非常感激。 ·【有哲理的话】 对于胸怀大志的有志之士和勤奋努力的人来说，障碍是不会起什么作用的。他们会说：不会再有什么困难能拦得住我了。只要有百折不挠的信念，就会战胜许多强大的阻力。  ·【有哲理的话】 成功地推销自己是迈向成功的第一步。在推销自己的过程中，多动脑筋，设计一些小花样，就容易引起别人的兴趣和关注。 搞笑语录·一次，同事几个去美国，到超市买东西，用济南话讨论，有个美国人过来用标准的济南话说：“你们是济南的？！”暴汗，原来这老外是以前战争时期留在中国的美国人后代，同事问他：“那你英文怎么样啊？”老外一拍大腿道：“英语太他妈难学了！！”哈哈，有木有笑趴啊。 ·公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀叹：“我现在真想变成一个‘因’字。”众问其故，姑娘说：“就是一个人四肢平摊躺在大床上。”话音刚落，旁边一男同事嘟囔：“困。” ·一先生感冒去医院挂吊针，护士小姐很麻利的给这位先生插上针挂好盐水，一个多小时过去了，盐水瓶的水打完了，护士过来马上又换上一瓶。这先生不解，问护士小姐说：“小姐，处方单上不是只开了一瓶吗？”护士小姐指着打完盐水的空瓶盖说，“先生，您运气真好，这瓶中奖了，再来一瓶！” ·一退休老头，闲来无事就教鹦鹉说话，每天早上必教：“早上好！”可惜！几个月后，鹦鹉仍不开口。一日，老头心情不佳，未教。只听鹦鹉大叫：“老头，今天牛了！连好也不问了啊！” ·白雪公主逃出王宫，来到森林，看到一间小木屋，里面排列着七张小小的床。白雪公主就躺下睡着了。傍晚七个小人回来了，白雪公主说：“你们就是我命中的七个小矮人吧。”七个人面面相觑，然后说：“你走错地方了，我们是金刚葫芦娃。”  ·爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆，孙子看到后对爸爸说：“瞧瞧，你爹在那发呆，跟傻B似的。”爸爸打了儿子一耳光生气的喊道：“你爹才傻B呢！” ·作业做了很久，顺手打开收音机，一个温柔的声音传出：“如果肤色粉红，脸上的绒毛细嫩柔软，那么说明很健康……”听到这里，忍不住摸了自己的脸，对镜顾盼，再笑一笑，样子健康可爱。这时，又听播音员说道：“好，听众朋友，这次我们的《养猪知识讲座》就到这里。” ·话说上技校时我们班为机电八班。某日，学校组织拔河比赛。我们班对战二班。二百女生加时喊：“机二，加油……机二，加油……”我们班女生也学着人家喊：“机八，加油……机八，加油……”我滴个神！ ·出差，刚出车站就来一大婶：“小伙子，住旅馆呀？”我说：“不用。”大婶马上换成暧昧的语气：“有小姑娘哟，很漂亮的。”我汗，说：“不要小姑娘。”大婶立刻改口：“老姑娘，老姑娘也有，便宜一点。”再汗，说：“我不要姑娘。”大婶沉默了下，小声说：“那个，小伙子也是有的！” ·一哥们儿隔壁新搬来个老外，一天晚上老外敲门求助，说：“我的电视坏了，不能换台。”这哥们儿低头看了眼表，很镇定的说：“过了七点半就好了” ·有个懒人，懒得出奇。妻子要切面条，叫他到邻家借个面板。他说：“不用借了，就在我背上切吧！”妻子在他背上切完面条，问他：“痛不痛？”他说：“痛，我也懒得吱声。” ·一只青蛙给牧师打电话，问自己的命运。牧师说：“明年，有一个年轻的姑娘会来了解你。”青蛙高兴的蹦了起来：“哦，真的吗？是在王子的婚礼上吗？”牧师说：“不，是在她明年的生物课上。”  ·几个人在高尔夫更衣室，一手机响很久，一男人按了免提键。女：“亲爱的你在俱乐部吗？”男：“在。”女：“我看到一辆宝马，才不到两百万。”男人：“买。”女：“还有那个楼盘又放盘了，6万一平。”男：“买。”女：“好爱你。”男：“也爱你。”旁边的男人们敬佩得目瞪口呆。男人挂了电话，问：“这是谁的手机？” ·深夜，老公未归。女儿心急给妈打电话：“妈！他还没回来，一定有别的女人了！”妈妈轻声安慰：“傻孩子，乖，别净往坏处想，兴许是出车祸了！” ·一男子在闹市骑摩托撞昏了一个陌生的老汉！男子惊吓得不知所措！围观群众越来越多！突然，该男抱住老汉，声泪俱下的喊道：“爹，你等着我，我这就去给你找医生！”说后，就跑掉了。老汉挣扎着愤怒的喊道：“给老子回来！”众人纷纷感慨：“这儿子当的真孝顺！”