理发店之客户关系 20页

理发店客户关系管理策划人：陈利阳 理发店的发展前景随着人们生活水平的提高，对于美的追求与认识，也在不断地进步。而美发行业的进步表现的更是淋淋尽致。随着理发师职业等级的不断完善与培训机构的不断增多，产生了大量的优秀理发师人才。在新时代人们，思想得到了空前的自由，人们对美产生了各种各样的想法，并通过自身的行动来反映。例如，各种各样与众不同的发型来反映自己的想法与个性。洛阳市大概有几百万人口，而且每一个人他一定会理发的。毫无疑问，其中蕴含着巨大的商机与机会。如果每人每年花费将近百元将会产生上亿的消费巨额。这么大的一块蛋糕，如果能够采取正确并有效的管理与营销方法，将会占有更大的份额。 工作步骤确定选题→分析需求与可行性→人力资源分配→收集客户信息→分析和管理客户信息→制定营销战略与方案→信息反馈分析 人力资源分配项目策划人：陈利阳信息收集人：信息分析人：营销策略顾问：信息反馈调查： 建立客户信息收集表公司名称公司性质公司简介（公司基本信息、主要产品、品牌等公司规模（营业额、市场份额、员工数量等）现状及发展规划（核心竞争力、市场份额、营业额、产品规划等）行业内知名的企业有那些主要的竞争对手联系方式（总经理及人力资源负责人）公司网站 客户资料分析例如一、客户基本资料分析方先生，今年29岁，从事IT行业，任职公司经理助理，月收入2,600元。方太太月收入2,200元。全家每月另有1,500元补贴。现方先生一家人在洛阳工作、生活。二、个人爱好方先生业余喜欢游泳，篮球并且生活节奏快，。 客户信息管理选拔优秀的信息管理人才，并有着极高的服务意识和责任心。同时，采用先进的客户信息管理系统对客户信息进行分类管理。例如，按照客户年龄、收入、职业等等来确定和分析客户的消费需求，从而为客户提供高效的、高质量的、满意的服务。 营销策划随着社会的快速发展，人民生活水平的提高，美发店行业得到了高速的发展。但是，美发店数量的不断增加，使得该行业的竞争变得愈来愈来激烈。我们又该如何做，才能使自己在竞争中立于不败之地呢？首先、要做到稳固客源并且不断地拓展业务与规模。美发店一般都规模小、实力弱，单个促销往往达不到有效的目的，容易湮没于市场的嘈杂之中。因此，制定一个好的发展战略尤为重要。有如下两种方法可供参考。一类方法为美发店最常用的方法，也就是派发型师 在美发店的周围四处派发一些诸如传单、优惠券、免费卡之类的资料，以吸引新顾客入店，从而达到成交的目的。应该说，这个方法有成本低、覆盖面广、信息传输速度快等优点，在过去的几年中也是为美发店所倚重且取得不菲效果的方法。但是，这类方法已越来越失去它的作用，这一方面因为它先天的缺陷，如资料面积有限，开工单一，档次较低等，无法将相关信息尽可能丰富和生动地传播给受众；另一方面也因为美发店存在诚信缺失引致顾客不满的功利性不足， 如承诺为顾客免费做头发却硬性推销，不消费则收取手工费等等。所以，要让此法取得好的效果，当从以下几个方面来有效促成：1.注意传单、优惠券等资料的设计、印刷，应力求新颖别致，保证质量优良。2.做好派发人员的培训工作，包括派发技巧、形象、语言等方面的规范。3.注意派发时间、地点的选择，做到有的放矢，特别还应注意派发对象的选择。4.对派发人员的工作应进行有效的安排和严格的检查、监督，防止浪费资料，早退或脱岗现象的出现。二是联合促销，即联合其他行业的企业进行双赢的促销活动。可以说，美发店一般都规模小、实力弱，单个促销往往达不到有效的目的，容易湮没于市场的嘈杂之中，而联合其他企业一道促销，招徕客源，则可以达到投入少、影响大的目的，为美发店带来显著的客源增长。 美发店在采取联合促销的方法时，应把握好以下几个要点：1.选择好合作伙伴。虽然是不同行业，但不能毫无关联，还应该考虑到合作方的声誉、实力，以免“牛头不对马嘴”，混淆了目标客户群的定位。2.应该得到合作伙伴的重视。也就是在联合促销的时候，合作双方应该站在同一战壕里，认真、负责地进行每一项活动，而不至于“剃头挑子一头热”，达不到促销的目的还浪费了资源。3.在联合促销前，应有一个详细的策划方案，并做到合作双方的有效沟通，以达到信息的无障碍传播，真正把一个好的方案贯彻到工作中去。 4.美发店也应该有一定的独立性和警惕，以防合作方的“陷阱”，避免“赔了夫人又折兵”。应该说，美发店只要有理、有利、有节地操作好此法，往往能为美发店带来意想不到的客源。团体优惠具有销售额大、时效性强、广告投入少、利润率高等特点。譬如针对春节、三八等节日或重大活动，一些机关单位往往需要发放福利，而送“美丽”则是既实惠又时尚的做法，很受一些女性职员的欢迎。鉴于这种需求，美发店予以满足，又不需要花费广告投入，实在是求之不得的事情。 其次，从整体上增强发廊内的服务意识。如果一个员工技能超群，但是却缺少为发廊、为客户认真服务的意认识，那么这样的员工必定不会在工作过程中全心全意为经营者着想、不会为客户提供优质的服务，所以这样的员工也不能称为优秀人才。作为一个管理者该如何做呢？1、选拔具有服务意识的人才。人是发廊之本，选拔那些具有较强服务意识的人才，这就是发廊服务力强劲的基础。一个缺少服务意识的发廊是没有前途的发廊，在这个以服务吸引客户、靠服务留住客户的市场竞争条件下尤其如此。所以，任何一个发廊都有必要从整体上不断增强自身的服务意识，除非这个经营者不愿意在这个竞争激烈的市场发展。 2、培养全体员工的服务意识只有继续对这些人才的服务意识加以不断培养和强化，发廊才可能拥有最完美的服务价值理念，并且使这种服务价值理念深入到每一位员工的内心深处。培养全体员工的服务意识是增强发廊整体服务意识的关键，而且这种培养工作必须是持续的、不间断的，贯穿于发廊所有活动当中的。与此同时，经营者也要关注员工的需求，为员工提供更符合人性化的服务，这样员工才会把整个发廊的服务理念贯彻到具体的工作过程当中，客户才能体会到发廊为之提供的高品质服务。 3、激励所有员工的服务意识要想提高发廊的整体服务意识，经营者需要适时适度地奖励那些服务意识强烈的人才，从而达到使发廊内部所有员工的服务意识都得到有效激励的目的。公司要把服务意识是否强烈作为奖励员工的一项重要原则，并在执行这一原则的过程中，参照的主要标准以客户的反馈意见为基。最后，搞好店内的卫生，为消费者创造一个良好的消费场所，给顾客一个良好的印象。 管理营销为了吸引顾客，一些美发美容店想出了预付式消费、低价消费的方式，但是最终反而亏本，屡屡发生商家携款潜逃。面对如此现象，我们该如何挽回信誉与形象呢？因此，建立一个合理并有效地营销管理制度。针对潜在需求，美发店要想出奇制胜，就要进行“开发性营销”，即估计潜在市场的大小，并尽快开发能满足该项需求的有效产品和服务。也就是说，当今和未来，为了竞争致胜，企业需要一套崭新的观念和竞争谋略，来开发新的消费领域，创造新的市场。作为经营者，又该如何行动呢？ 1、树立开发潜在需求的意识。随着资讯时代及卖方市场的到来，消费群的理性及其购买行为开始发生了许多前所未有的变化，表现在对商品的选择上。消费者变得更加多变、更加难以捉摸。这样，原有的、早已在我们头脑中裉深蒂固的消费者观、商品观及市场观，就开始出现了某种形式的转变——我们已经不能再以原有的意识、立场和方法来分析现代消费者对商品的选择，而应以更为理性的方式进行深度观察，才能探索出他们的潜在需要 2、挖掘潜在需要的方法首先是分析商品市场，然后根据商品、市场甚至之外的领域来加以想象和类推——有助于挖掘潜在需要、开发全新产品的市场机会，便开始逐渐凸现了。首先当然还是从搜集资料开始。我们在做的这项工作，不是对现有商品进行市场总结，而是挖掘隐藏的、潜在的需要，因此，要搜集的事实与情报应尽量接近“活生生”的东西，不要加入刻意的人为因素。再对这些基于市场和商品的事实及情报加以分析判断，便有可能发现新的、以前无人觉察的新市场。 3、应对潜在需求的对策随着消费者收入的增加、年龄的不同、地区分布的变化，需求的层次、对象和重点都处在不断变化之中，即潜在需求具有相对满足和发展的特性。因此，美发店应该注重：(1)新发型与理念的创新。主要有2种方法：一是加强新发型创造、试制工作。二是已有发型的更新改造，与时俱进。(2)在新发型的推广时，充分考虑消费者的偏好、习惯等。 (3)对不同类型的潜在需求，利用不同的策略进行有效的开发。(4)注重对新概念的评估。