[高等教育]第6章 呼叫中心在客户关系管理 43页

2021/9/141第六章呼叫中心在CRM中的应用 2021/9/142学习目标1．掌握和理解呼叫中心的定义2．初步了解呼叫中心的类型3．了解呼叫中心的在CRM中的作用4．了解呼叫中心的关键技术5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 2021/9/143第一节呼叫中心及其发展一、呼叫中心的概念（技术）呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信集成）的新的综合信息服务系统.它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 ACD（自动呼叫分配系统）英文缩写:AutomaticCallDistribution中文译名:自动呼叫分配设备分类:传输与接入解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。2021/9/144 IVR（交互式语音应答系统）IVR，(InteractiveVoiceResponse)交互语音应答系统，用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。IVR应用在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。2021/9/145 IVR业务即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。最常见的业务有：1语音点歌2语音聊天交友3手机杂志4电子贺卡6 2021/9/147呼叫中心的概念（地点）呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 2021/9/148二、呼叫中心的发展历史呼叫中心(CallCenter)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。 2021/9/149呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：第一代呼叫中心：简单的人工热线电话； 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)2021/9/1410 第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心采用技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。2021/9/1411 2021/9/1412 2021/9/1413第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网、网络电话等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。 2021/9/1414 2021/9/1415目前，呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的“赢利中心”，重要性日益加强。 800与400开头的电话的区别800开头的电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话；而400开头的电话则需要拨打用户自己负担电话费。400电话的收费标准如下：在400电话服务中心的本地拨打该电话，就与拨打本地固定电话的资费一样。也就是一般市话。对于手机用户来说，根据各自的运营商和套餐费用标准收费，也是收取本地市话费。如果拨打外地的400电话服务话，那么拨打的消费者就需要自己负担长途电话费。800电话是不能使用手机拨打的，而400电话可以，所以800服务电话都有一个替代电话的原因，不过拨打该电话是要收费的。16 955开头的电话955开头的电话主要是银行保险证券服务热线，拨打时一般要收取基本通话费（市话费，无信息费）。例如：中信银行95558交通银行95559兴业银行95561招商证券95565中国银行95566新华人寿保险95567中国民生银行95568安邦财产保险95569方正证券95571华夏银行95577中国工商银行95588太平人寿保险95589中国银联95516中国人民健康险9559117 2021/9/1418三、呼叫中心的组成典型的呼叫中心组成有：接入排队设备（ACD）交互式语音应答（IVR）计算机语音集成（CTI）服务器人工座席代表（AGENT）后台业务处理系统构成。 2021/9/1419为什么需要建设呼叫中心1.随着我国电话用户的不断增加（9亿户），电话用户将超过任何通信媒体的用户数。2.呼叫中心不仅能够帮助公司与客户保持良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。3.客户对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。4.全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，呼叫中心收益可观。 2021/9/1420四、呼叫中心的发展方向1．Web型呼叫中心呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。用户可以从Web网站直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与企业有关组织和人员通话，也可以使用IP电话、email等手段。 2021/9/14212．多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是集中即时通讯、短信、EMAIL、电话、视频、WEB方式等多种沟通手段，实现专用座席、座席的不间断、全地域支持、24小时为客户提供服务的基于电子商务时代的最权威的WEB呼叫中心。 2021/9/1422第二节CRM与呼叫中心的关系一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口二、呼叫中心是让客户感受到价值的中心三、呼叫中心能更好的维护客户忠诚度 四、呼叫中心是企业的情报中心1、搜集客户的抱怨和建议，作为改善客户产品和质量的依据2、搜集客户的基本资料、偏好和关心的议题，建立客户资料数据库，作为分析市场消费倾向的依据3、传递企业的市场营销活动。2021/9/1423 2021/9/1424第三节CTI技术与呼叫中心的分类一、CTI技术简介CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术发展而来的，最初是将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。 而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。2021/9/1425 二.CTI功能1.提供交互语回应(IVR)2.将呼叫方的数据记录显示出来以备使用3.管理语音和视频会议4.收集和显示占线的用户或用户留下的信息5.接收传真信息并将之送到相应的传真机上6.对于外地呼叫，预先呼叫7.基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助2021/9/1426 2021/9/1427二、呼叫中心的分类1.按照企业运用呼叫中心的方法来分可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。 2021/9/14282．基于CTI技术的分类从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。（1）非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。即语音系统和计算机网络是分开的。（2）CTI呼叫中心 2021/9/1429第四节呼叫中心的结构和功能一、呼叫中心的基本构件1.电话网电话网（telephonenetwork）是传递电话信息的电信网，是可以进行交互型话音通信、开放电话业务的电信网。电话网包括本地电话网、长途电话网、国际电话网等多种类型。是业务量最大、服务面最广的电信网。 2．具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX）1.=personalbusinessexchange个人业务电话交换机2.=privatebranchexchange专用支线交换机PBX网络系统内各电话终端采用IP方式进行数据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大的资源优势，为商业合作、工作重组带来便捷。30 3．计算机电话集成服务器（CTI）4．交互式语音应答（IVR）5．座席／业务代表（Agent）6．数据库服务器与应用服务器31 2021/9/1432二、呼叫中心系统结构 2021/9/1433三、呼叫中心的主要功能1．客户认定2．电话交互活动效果的最大化3．语音数据同步向外转移4．智能化顾客信息分析5．系统二次开发功能 2021/9/1434四、呼叫业务流程简介典型呼入业务处理流程图典型呼出业务流程图客户呼叫自动呼叫分配业务代表受理后台数据库去话呼叫管理待访问客户业务代表受理数据库 2021/9/1435第五节呼叫中心的选择、建设和管理一、如何选择呼叫中心1．大型呼叫中心这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座席高达上千人。配置庞大，投资高。需要的配置有：大型交换机，ACD,CTI呼叫管理系统，业务代表坐席和终端，数据仓库2.代表：中国移动的呼叫中心 3.国内大型呼叫中心管理六大难题困难之一：招聘难困难之二：排班难困难之三：服务一致性难困难之四：现场人员管理难困难之五：完成投诉积压难困难之六：提升员工工作自豪感难36 2．中型呼叫中心其座席代表在50－100之间。3．小型呼叫中心其座席数目在50个以下37 2021/9/1438二、呼叫中心的建设模式企业建立自己的呼叫中心系统，可以有：“外包”模式与“自建”模式。1．自建模式“自建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。 自建呼叫中心优势：1.系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。2.符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。3.系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。39 自建呼叫中心劣势：1.建设成本很高，周期很长，维护很难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。2.建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设。3.经常会由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。4.系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。40 2．外包模式（1）概念：呼叫中心外包就是一个企业把自己公司的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心方案解决服务商，自己去专注自己的产品生产销售等等环节。41 外包模式优势1.系统开通较为迅速，没有系统建设成本。2.运维由外包公司负责，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。3.外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。4.呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷。5.更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。42 外包模式（劣势）1.外包价格比较昂贵且并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心。2.企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题。3.外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度。43