dell戴尔客户关系管理 5页

目录觀3一、戴尔公司简介3二、CRM客户关系管理4三、客户分析4四、客户关系管理实施战略4五、客户管理制度5六、客户管理策略6七、启示与借鉴6 摘要：随着当前消费水平的不断提高，消费者越来越注重自身个性化的消费需求，消费观念渐渐由人满足物品向物品符合人的需求，而紧跟社会发展的厂商也更加注重个性化消费需求，舍友与顾客间相互的联系，以知晓顾客的需求，而对于CRM（客户关系管理）的定义，本文采用策略说的观点：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 戴尔计算机公司于1984年由迈克尔•戴尔创立.戴尔电脑总部设在美W徳克萨斯州奥丝登(Austin),戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的TT产品及服务提供商戴尔公司，致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主耍是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。CRM中的客户关系管理在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外M的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中W的电脑巨商联想，早已入住中W多年，在中国市场也早己分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住屮同市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下來，并且在中国市场拥冇自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。通过“直线订购模式”，戴尔公句可以不通过经销商销售电脑，每一台电脑就取得到现金，现金流量大，有助于企业营运的弹性；订单与厍存信息响亮，有订单才有进货，因此大幅度降低了库存成木，直接与购买电脑的消费者建立第一线的的关系，可以提供客户化的服务，而充分掌握所有客户的资料。公司在对带客户方面宥着超前与他人的不同考虑。公司在线销售方式的核心是强有力的和灵活的对待客户的方式，不仅能够反应出呆呆大型的、利润丰厚的客户的重要性，也未所有的客户创造了家孩子。戴尔公司拥有基于客户重要性的在线信息政策。客户收到的信息数量印他们的客户级别而异。如图所示：越是重耍的客户收到的倍息越是仝而，得到的服务业就越广泛，价格也可能更优惠，具体如表格所示：戴尔公司不同层次客户的信息范围客户层次获得的信息范围所有客户产品信息、订购信息和备货吋间、电脑订购、价□清单等注册客户新闻稿、电子邮件服务签约客户折扣定价、订购历史、习惯链接和广告白金客户上述服务的定制、客户自己的主页、客户互联网站得复制戴尔公司的客户上交反应了各个级别中客户数量与客户收到的信息范围之间的对应关系。在这个三角的底部，是“所宥客户”足，这一足信息的覆盖面最广，对任何访问戴尔公司网站的人都适应；接T来的哥哥层次关系越来越紧密，注册、签约，在三角的顶部是a金客户，双方之问建立了广泛的接触往来和订购 业务。戴尔公司的所有客户层得到的信息都比较广泛，保证了在线质量，其屮包括产品细节、订购配置一部特殊电脑的能力、报价清单、一般的技术支持、雅虎论坛、以及其他与公司有关的信息。从注册用户开始，公司提供附加的个性化信息,一注册用户可以要求对相关信息的跟踪，如当心地特定信息出现吋，就自动发出一个电子邮件；或根据客户定制的在线新闻稿件，提供基于WEB网的西诺西。签约客户的链接，现有定制化的服务和特殊折扣。白金客户得到的服务最具冇个性化，公司翻译18中一样，在36个国家建立客户网站，白金客户可以在线与产品设计者一起讨论，保证新产品能够充分满足客户的要求。戴尔公司客户关系管理实施战略(1).企业部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所井享；(2).客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；(3).客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；(4.)客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库屮得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；(5).戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。(1).有助于降低企业生产成本，增加企业收入在降低成木方面，戴尔客户关系管理使服务过程简争化，大大降低Y以往服务所耗费的不必要费用。并11,由于客户关系管理使戴尔与客户产生高度互动，可帮助戴尔实现更准确的客户定位，使戴尔留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，发现客户的潜在需求，实现交叉服务，可带来额外的新收入来源。(2)有助于提高企业的业务运作效率由于信息技术的应用，实现了戴尔公司内部范围内的信息共享，使业务流程处理的G动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使戴尔内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省酒店开发客户、推销服务的周期，降低投入成木，对提企业的经济效益大有帮助。(3)有助于保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与酒店进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的服务，而且企业可以根据客户的不同消费记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业合作。(4)有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户客户关系管理其宥对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。戴尔已有一定数量的客户群，能对客户的伸层次需求进行研究，带来更多的商业机会。并通过客户关系管理过程产生Y大 量宥用的客户数据，加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。启示与经验借鉴戴尔公司给我们的启示就是对客户关系的良好管理。而对客户惊醒管理的前提是也有全而的客户信息，可以胡搜，戴尔电脑公司从的最大的优势机试在与信息的战友。通过网上与直销渠道，戴尔直接与购买电脑的消费者建立第一线的关系，戴尔可以提供客户化的服务，而且充分掌握所有客户的资料。以戴尔的大型客户之一，大型数据库软件供应商叩讶文公句为例，只要甲讶文公句已冇新进员报到，戴尔公句很快就会吧该员工所需耍的电脑规格准备齐全，新员工很快就可以上网工作了。通过想不通层次的客户提供不同层次的信息和不同级别的服务，是公司的活动能够反应客户个人的特殊耍求和希望。客户与公句之间方便、灵活的互动帮助戴尔公司建立并不断加深与客户的关系，使公司从拥有的相对固定的客户群屮获得利益的最大化和关系的持久发展。