《客户关系管理》ppt课件 (2) 41页

客戶關係管理CRM:CustomerRelationshipManagement71 CRM定義:運用資訊系統與資訊科技整理與分析客戶行為與使用資料,作為行銷資訊藉以留住客戶,並吸引新客戶運作方式:將客戶的資料和與客戶互動間的紀錄集合成客戶的資料庫將資料加以整理，與客戶互動時，可參考客戶資料，加強對彼此的了解和信任,提昇客戶的服務滿意度和客戶忠誠度。2 WEB與IT整合企業策略技術價值企業價值電子化企業EB電子商務EC企業智慧BI知識管理KM供給鏈管理SCM企業資源規畫ERP顧客關係管理CRM客戶供應商3 CRM的特色整理與了解並追蹤客戶資訊立即回應客戶需求為客戶提供量身訂做的行銷活動分析客戶關係的狀況和活動4 CRM的好處知道誰是自己需要的客戶知道客戶的消費偏好,提供滿意的服務保持良好互動,提升客戶的忠誠度預測客戶的需求,確立發展的方向快速回應客戶,為客戶提供即時的服務5 為何要建置CRM客戶需求變化快價格優勢已改變競爭業者不斷的增加不斷的要研擬創新服務建立以客戶為中心的服務系統精準客戶行銷6 以客戶為中心客戶中心瞭解客戶分析客戶行為鎖定目標客戶服務客戶留住客戶銷售予客戶7 資訊科技發展創新的經營方式：做過去不可能做的事企業整合綜效行銷需求資訊科技不斷的發展資料庫技術提升網路提升資料倉儲(Data-Warehousing)客戶分析軟體功能日增8 經營之神─王永慶的CRM9 向理髮師學CRM第一次理髮時：記錄我的姓名、住址、電話、生日、髮質、髮型、偏好……每次理髮時：記錄日期、髮長及髮型的變化、偏好的改變、討論改善的措施、…如超過一個月未理髮，會打電話提醒生日時會寄自製生日卡，新年時會寄賀年卡依個人情況，主動銷售適用之洗髮精、髮膠推行老顧客折扣活動換地方會主動通知老顧客10 古老的小雜貨店的模式認識每一個顧客建立長期重購的穩定顧客關係關心每一個顧客的每一筆交易不會只在有交易時，才展現關心提供意見，提醒相關的商品比較大規模的商店放棄照顧每一個顧客11 關係行銷顧客忠誠度階梯(Kotler)游離者潛在顧客第一次購買顧客重複購買顧客客戶會員夥伴交易行銷關係行銷12 行銷方式的改變傳統交易行銷關係行銷產品為中心顧客為中心產品生命週期顧客生命週期產品市場佔有率顧客終身價值佔有率取得新顧客留住忠誠顧客標準化產品及服務客製化產品及服務大眾化廣告及促銷個人化廣告及促銷單一顧客服務管道多重顧客服務管道13 「親愛的顧客」14 令人捨不得丟棄的DM親愛的xxx先生：x月x日是您夫人的生日，在這裡提醒您，不要忘記買份禮物為她祝賀。我們為您精挑了以下的蛋糕店和珠寶店，如果您使用本公司的信用卡購買，可以享有八折的優惠。15 廠商和顧客的關係廠商顧客廠商通路商顧客廠商業務員通路商顧客廣告、品牌形象廣告、品牌形象廣告、品牌形象能見度中等能見度極低無能見度16 關係模式的改變規模變大，離顧客越遠，能見度越低能見度低供應鏈風險增高如何建立和顧客的緊密關係？資訊科技能帶來什麼機會？17 原有的經營障礙供應鏈變長：無法看到顧客需求；無法掌握通路績效能見度可以增加嗎?能見度增加後，能提供更高的顧客價值嗎?能更貼近顧客嗎?顧客太多了,無法全數照顧分級分類但你知道誰應該受到更多照顧嗎?18 20%的客戶貢獻了80%的利潤，客戶區隔利潤1234567891080%客戶的貢獻19 客戶管理面臨的問題客戶是誰:通路商,消費者資訊保存：客戶資訊隨業務、服務人員之異動而流失。資訊分享：不同部門的人員拜訪同一顧客，彼此不知道。人際網絡：客戶關係或個人人際脈絡掌握不易。客戶分級：客戶未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立即識別，提供更好的服務。20 最終客戶的關係公司業務員、經銷商客戶現況公司業務員、經銷商客戶理想21 汽車經銷業業務代表汽車經銷商汽車製造商廣告實物流維修廠客戶服務增加回購22 客戶資料運用保養資料本次與累計保養項目與費用下次保養項目與經費概估下次何時會再買車？會買什麼樣的車？客戶行為喜好資料庫行銷23 航空公司的例子旅行社票務代理航空公司指定航空公司會員卡、貴賓卡累積里程、升等服務24 行銷方式機票與升等優惠還需累積多少里，可有免費機票？會員別差別服務吸引客戶預先與多量購買一對一行銷會員資訊提供25 客戶忠誠度的重要性要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五-七倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。每一個抱怨客戶的背後，其實還有二十個客戶也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。26 忠誠客戶是公司最有價的資產潛在客戶交易客戶忠誠客戶流失客戶行銷主動服務銷售服務27 目前客戶管理作業困難處諮詢紀錄：服務表單沒有系統化處理，無法提供客護諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。服務差異化：服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要客戶和一般客戶一樣服務。稽催與提示逾時的服務，主管無法在第一時間得知。經驗傳承：服務經驗無法有效分享，整體素質難以提升。28 客戶資料庫分析行銷保留舊客戶吸引新客戶收集資料交易資料客戶客戶關係管理資訊架構29 目標顧客Webe-Mail客服DM/FaxSMS面對面CRM互動面資料倉儲(DataWarehouse)資料超市(DataMart)資料採礦(DataMining)商業智慧(BI)CRM分析面客服中心系統(CallCenter)行銷活動管理系統(CampaignManagement)銷售自動化(SalesForceAuto.)CRM執行面企業核心系統(後台)-ERPSCM面對顧客系統(前台)-POS系統-電子商務-顧客服務CRM基礎面外部取得資料人口統計資料市場調查資料-顧客滿意度調查CRM系統架構30 客戶關係管理執行步驟客戶互動資料探勘分析與修正市場規劃31 資料探勘(DataMining)從巨量的資料庫中，分析出未知的資訊與知識出來，作為決策支援之用分析新的關聯、模式、趨勢建立客戶區隔在正確時間，經由正確的管道，對正確的客戶做適當的服務或行銷32 資料探勘的過程33 市場規劃(MarketingPlanning)依據資料分析,設計行銷計劃擬定與客戶溝通方式依客戶反應設計促銷活動有效規劃出行銷管道設計產品組合34 客戶互動(CustomerInteraction)運用相關軟硬體設備與客戶溝通持續與客戶互動記錄客戶反應隨時更新資料庫資料35 分析修正(Analysis)透過分析隨時更新客戶資料持續瞭解客戶需求根據分析結果修正行銷計劃設計創新服務36 CRM之主要理念關係行銷(RelationshipMarketing)以顧客為中心(CustomerCentricity)顧客知識(CustomerIntelligence)關鍵時刻(MomentofTruth)個人化/客製化(Personalization/Customization)4RIGHTs37 「4RIGHT’s」適當的目標對象(RightTarget)適當的時機(RightTiming)適當的溝通管道(RightChannel)適當的優惠或訊息(RightOffer)在適當的時機，對適當的目標對象，經由適當的溝通管道，提供適當的優惠或訊息。38 燦坤CRM行銷觀念CRM是服務,銷售與行銷整合思考新一套創新經營方式大眾行銷轉成分眾行銷與差異化行銷提供良好服務來建立忠誠客戶39 新的客戶服務觀念服務是讓客戶感動服務只是起點滿意是沒有終點40 END41