客房部岗位职责与组织结构 49页

----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方房务部岗位职责与组织结构房务部职责部门名称：房务部报告上级：总经理部门组成：客房楼层洗衣房前厅联系部门：酒店各部门部门宗旨：客房部其主要职能是接待宾客进店/离店的登记、结算，以及在客人入住期间为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。部门职责：1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的休闲和居住环境。2、做好部门的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低费用，确保客房正常运转。5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、协调与酒店其它部门的关系，保证房务部的各项工作顺利完成。7、做好前厅和客房的墙面/地面以及客房内设施和设备的维修、保养工作，配合工程、餐饮部工作，提高客房利用率和客人的满意度。房务部部经理的岗位职责职务：房务部经理报告对象：总经理联系部门：酒店各部岗位职责：房务部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下：1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2、做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。3、负责所辖区域内的清洁维修、保养。4、保证前厅的良好氛围以及客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8、客房与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。10、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。11、拟定、上报房务部年度工作计划与安排12、建立房务部工作的完整档案体系。13、任免、培训、考核、奖惩部们主管及领班。14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报，主持每周部门例会。15、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解，发展同住店客人的友好关系。16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。17、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房前厅主管的岗位职责和工作流程1、职务：前厅主管2、报告对象：房务经理3、督导：总台、商务中心服务员、大堂吧、门童1、对房务经理负责，主持前厅部的全面工作。2、对各分部员工下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。11、负责前厅部的安全和消防工作。12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。15、完成部门经理交办的其他工作任务。客房部楼层主管的岗位职责和工作流程职务：客房部楼层领班----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方报告对象：房务经理督导：客房中心服务员、楼层服务员岗位职责：1、房务部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。2、做好楼层人员的房间合理分配和考勤的等工作。3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。6、掌握楼层物品领用消耗情况。7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁8、每天抽查各楼层的客房卫生，数量不低于30%。9、检查所辖楼层的全部客房设施设备，发现问题立即解决，确保客房服务质量和设施设备的完好。岗位工作内容：1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。3、接受经理的工作指令。4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况，协助作好夜班服务员查退房的工作。。6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。10、检查VIP客房；检查工程房。11、走廊楼面清洁卫生的检查。12、检查工作间整洁。13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。15、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。16、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。17、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉洗衣部主管的岗位职责职务：客房部洗衣房主管报告对象：房务经理督导：洗衣工岗位职责----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方在房务部经理领导下，负责工装、客衣及其它布草的洗涤，熨烫质量，合理安排生产，保证楼层布草的准时完成与及时送回。1、督导员工严格按工作程序与标准工作，确保客衣，工作及其它布草的洗涤，熨烫质量，保证快衣服务的准时完成与及时送回。2、熟悉各种机器设备的使用方法，督导员工按规定操作机器确保人身与设备的安全、督导员工严格按照规定的洗涤程序与加料标准进行棉织品洗涤工作，不得随意更改。3、督导员工工作结束后，认真做好机器设备的清洁维护工作，保持工作区域的卫生清洁，整齐。4、检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患，发现问题及时处理上报。5、申领所需物品，并控制使用，增强成本意识。6、制定培训计划，培训本组员工并对新员工进行岗前培训。。7、制定培训计划，加强本组员工的培训工作，对新员工做好岗前培训。8、生产记录和工作记录。9、做好与各岗位沟通，搞好工作协调，培养团队精神。10、服从部门的其它工作安排。洗衣房操作规范流程和标准　一、洗涤程序　　洗衣机操作标准　　1、所洗布草用清水浸泡，然后分类放入筒内，分放均匀，将转筒门锁紧，再将外壳门关闭。　　2、打开放水阀门和蒸汽阀门，然后开动机器，水位达到机内容量的1/4时，关闭水门，当机内水温达到需要水温时（100℃以内），将蒸汽阀门关闭，特殊布草，可视情况决定蒸汽阀门关闭时间。　　3、放入洗涤剂。　　4、在洗涤至适当时间，打开污水阀门，放掉污水。　　5、放出污水后关闭阀门，放入清水清洗，重复两次。　6、清洗结束后，放水停机，此时转筒门与外壳门没能对正，可按冲动钮，将其对准打开门，取出布草。　　7、关闭电源开关，切断电源烫平机操作标准　　1、操作人员必须熟悉烫平机的性能，结构、传动原理。　　2、打开蒸气阀蒸汽进入液筒，加热到适当温度，开动机器进行空动转，运转正常后加大蒸汽压力，达到0.392MP方可进行烫平操作。　　3、熨烫前转动调解程序，将输送流筒调节到与蒸汽工作滚相平行的位置，使传动带之间保持拉紧力。　　4、将布草平入拉齐，不重叠缺陷，将布草平整地送入烫平机。　　5、机器开动时，操作人员严禁启动安全挡杆，以免发生危险，如布草在运行中出现皱纹或重叠应立即停机检查。　　6、经常检查安全阀，如发现蒸汽压力超过0.394Mpa应立即调整排气阀。工作完毕后关闭进气阀，放掉蒸汽筒的剩水。楼层服务员的岗位职责和工作流程----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方职位：楼层服务员岗位职责：1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。5、按要求填写各种报表。6、保持客房楼面的安静和安全。7、每天整理工作间及清洁用具。8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。1、岗位工作内容；1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。4、根据客人的实际补充各种饮品。5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。12、对报修工程负责。13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。17、交楼面钥匙，签退。18、夜班员工按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。19、完成本日周期工作。11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。客房中心的岗位职责和工作流程岗位职责：1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好登记。9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。13、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。14、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。15、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。16、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。17、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。18、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。19、填写交班记录，交待应注意事项。房务部管理制度部门日常管理制度1、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。8、客房钥匙随身携带，不得随意放置。9、在工作区遇到客人应礼貌问候。10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。17、员工不得偷盗宾馆公私财物。18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。22、进入客房要严格按照进房程序进行。23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。24、客人不在房内，不得让访客进入。25、客人询问，要热情回答，不可说“不行”“不知道”等否定词26、对客房内的可疑情况要及时汇报。一、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。二、客房检查查房制度房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。客房领班检查内容和标准为了完善主管的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分。项目内容和标准（一）卧室门是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否清楚，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；门后磁吸是否起作用。壁柜有无灰尘，衣架是否有积尘；门把手有无损坏，柜门是否好开；----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。天花板有无蜘蛛网；有无裂痕和渗水黄印以及污迹；烟感器使用是否使用正常。墙壁有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；窗户窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。灯房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；灯杆有无氧化生锈；开关是不完好。空调空调风叶、隔尘网是否积尘。位置是否摆放正确；运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；开关上有无污迹、破损。床床铺得是否匀称、平整；床单、被套、枕套有无污迹、毛发；床头板及床裙是否干净；床脚是否稳固。床头柜有无灰尘；控制板上的开关是否灵用；电话机、电视摇控器是否正常、干净；台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐咖啡桌椅位置是否摆放正确；是否清洁干净，椅面有无破损污渍；烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。茶具水壶、茶杯是否干净、足够数量；茶叶、吸管、调酒棒有无配备；托盘内是否有尘。写字台桌椅及各部位有无灰尘；抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。电冰箱内外是否干净，工作是否正常。饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。行李柜柜门开关是否正常，柜内有无杂物；----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方地毯上有无污渍和尘土。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；位置摆放是否正确。镜面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；镜框是否干净无尘。地毯是否干净，有无污渍或破损。地角线是否干净，木板有无发黑和污渍。（卫生间）门门、门锁是否清洁、正常。灯天花板灯、镜灯有无落灰；开关插头是否灵用，有无破损。地板是否清洁，有无毛发杂物。墙壁瓷砖是否干净，有无破浴缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。浴帘是否干净，有无异味；浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。毛巾架是否牢固、干净无锈渍。抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。面盆内、外侧有无污迹、水珠。云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。抽风口是否干净。天花板是否干净，无生锈。物品篮及用品配备物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。一、楼层布草管理制度1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗涤部门进行特别处理。5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方六、客房部二级仓库管理制度1、以酒店仓库保管条例为主。2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。没有特殊要求，不得随意进入仓库。七、客房部低值易耗客用品发放管理规定1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由主管进行抽查，发现误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。6、每月作成本分析盘点送交财务部。八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。钥匙的使用必须注意以下几点：1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中心。3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。九、客房安全守则制度1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人误入房间。2、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开门。3、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。4、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而伤手部。5、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。6、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。7、湿手未弄干者不可触动电器。10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话通知总机和消防中心，说明起火地点。14、通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。15、提醒客人不卧床吸烟。16、搬动过重物体时要适当用双手并行。十、客房安全工作制度A、防火1、火灾的预防：酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容：配备消防设备和器材客房及客房区域配有下列消防设备和器材（1）烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情。（2）花洒：当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温灭火的作用。（3）客房安全示意图：客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏散。（4）灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器。2、预防火灾的具体措施（1）客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。（2）----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患。在日常服务工作，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人。（1）客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。1、火灾事故的处理发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的。（1）发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。（2）用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。2、听到报警信号时的处理（1）客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。（2）听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉。（3）听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。（4）疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告。（5）发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令。（6）当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。（7）发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。（8）当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。（9）如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。（10）切勿返回火场取个人物品。B防盗客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、不得带无关人员上楼层。6、下班后不得穿便装上楼层进客房。7、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。C、其它安全事故职业安全客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格遵守酒店的安全守则,杜绝事故的发生。如果在工作的过程中粗心大意,违反操作规程,会造成不可弥补的损失。一、造成事故的主要原因1、赤手伸进垃圾桶取物；2、清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。3、挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。4、搬动家具时不注意被尖物刺伤。5、没有留意地面上的玻璃碎片。6、电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。二、安全操作注意事项1、用双手推车，以防闪腰。2、利用梯架打扫高处的积尘。3、如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒。4、不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。5、走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故。6、走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。7、家具或地面如有尖钉，须马上拔去。8、所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换。9、发现松动的桌椅，须尽快修理。10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。D安全事故的处理十一、楼层评估项目为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣2分）2、礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣10分）3、不按时上下班——视情况扣分4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣4分）5、工作时间内不报行踪（每人次扣2分）6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣2分）7、使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣2分）8、在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣2分）9、不按操作程序操作（每人次扣2分）10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣2分）11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣4分，情节严重者扣10分。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推）13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分）14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分）15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分）17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分）19、不积极回收用品（每人次扣4分）20、服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣4分）21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分）22、无故浪费水、电、料等（每人次扣4分）23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分）25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）27、对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣4分）28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分）29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）30、工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶等，照价赔偿并记分）若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次清洁保养一、客房清扫准备工作1、签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人。2、准备清洁用具、客用品等：（1）工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。（2）吸尘器：服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要绕好，不可散乱。（3）清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。（4）布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间。布草须折叠摆放整齐。（5）客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。3、核实客房状况，决定清扫次序客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房状况。由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不同。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房一、客房的日常清扫与整理1、进房程序（见表1进房的步骤和方法）2、客房的全面清扫整理（祥见表2）（1）按进房程序进房。（2）整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。（3）开窗、关灯。（4）观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。（5）撤出房内有毕的餐具、餐车。（6）撤出用过的杯子和烟灰缸。（7）收集垃圾。（8）拆除床上用品。（9）按标准的铺床程序铺床（见表3）。（10）除尘除迹（见表4）。（11）补充房间用品。（12）清洗整理卫生间（见表5）。（13）卫生间用品四巾。（14）吸尘（见表6）。（15）调节空调，自我检查。（16）关灯、关门。客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节：（1）进入客房的步骤和方法（表1）（2）客房清扫整理的步骤表（表2）（3）中式铺床的步骤和方法（表3）（4）抹尘的步骤和方法（表4）（5）清洗卫生间的步骤和方法（表5）（6）吸尘的步骤和方法（表6）作房教材表1进入客房的步骤和方法步骤做法要点原则1、观察1、有无“请勿打扰”标志。2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房1、门外有“请勿打扰”标志，不能进房。2、客人在房内开会、会客、睡觉时一般不能进房，除非客人要求服务以免打扰客人引起客人不悦2、敲门通报1、站在门前适应位置。2、用右手中指关节在房门上敲击三下。1、站立姿势要端正。2、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、通报“Housekeeping”或“您好，客房服务员”决不允许用拳头、钥匙或工具敲门，也不能用手掌推门，更不能用脚踢门。1、敲门轻重适当，声响适度，节奏适中。2、语音语调优美。以敲门声提示客人，并通报自己的身份3、等候1、站在门前适当位置。2、仪态自然大方，眼观防盗眼。3、注意有无客人发问，若客人问可答：“服务员，可以进房吗？”切勿立即用钥匙开门或连续敲门1、房内可能有客人。2、给客人有反应或准备的时间。3、客人通过防盗眼判断敲门人的身份或意图。4、第二次敲门通报敲门和通报方法与第一次相同，只是敲门可适当加重一点，提高声音。与第一次敲门通报间隔3—5秒第一次敲门客人可能没听见或不便回答或开门步骤做法要点原则5、第二次等候与第一次相同给客人充分的时间6、第三次敲门与第二次敲门通报相同7、第三次等候与第一、二次等候相同给客人充分的时间8、开门1、将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，并伴随轻轻“嘀”的一声。2、取出钥匙卡。3、另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开1/3。1、别用力过猛。2、别将房门全部推开。以免惊扰客人，防止遇见尴尬的情况。9、再次敲门通报1、当房门打开1/3后，在房门上轻敲三下。2、通报自己的身份“我是客房服务员”。1、如客人在睡觉，就不用敲门通报也不能进房，而是轻轻关上房门。2、发觉已经打扰客人，要说“对不起”，然后轻轻关门，不能进房。3、讲话声音要平稳、清楚。确认可以进房后方能进入房间。10、将房门推开靠定。1、推门别用力过猛。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方进入客房1、仪态自然大方。清理房间或从事其它服务工作楼层做房考核评分标准项目做房程序分数实得分备注A．进房程序1．进房前的准备工作；2．敲门程序；3．开门填写进房时间及房态；1分2分1分B．进入房间1．拉开窗帘，打开窗户；2．关闭灯具电源，检查有无特别事项；3．收集垃圾（含卫生间垃圾）、杯具、餐具等；4．预洗三缸并喷上消毒水；5．撤出床上布草；1分1分1分1分C．铺床按要求铺床，不使用有污迹破损布草，时间为8分钟；15分D．房内抹尘用干湿两块专用抹布按规定顺序环绕整个房间，并彻底检查设备设施；10分E．补充用品按标准数量补充提供的客用品，并按规定位置摆放；5分F．清洗卫生间按要求清洗卫生间并补充客用品；15分G．吸尘按标准吸尘，从里到外，包括边角，抹卫生间地板等；4分H．自查填写工作单1．检查是否有不符合标准的地方；2．填写工作单及完成时间；2分1分I．业务知识30分J．仪容仪表10分进房时间_______________应考人_____________出房时间_______________监考人_____________操作时间_______________操作分_________________业务考核分_____________实际得分_______________时间______________评估___________________________________________________________________表2客房清扫整理的步骤和方法步骤做法要点原因1、进房按进房程序进房讲究规范----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方填写进房时间无论什么时候，无论客房的状况如何，进房进必须按程序操作。2、拉开窗帘，打开窗1、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉开。2、打开窗扣，将窗户打开。3、关空调1、不得用力过猛，2、检查有无脱钩、损坏。3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常。4、换透新鲜空气5、使房内光线充足3、关灯关掉房内所有的灯留意有无不亮的灯节约能源4、观察房内情况1、如果客人刚退房，注意有无客人遗留物品。2、检查设备设施、用品，看是否损坏、缺少。1、遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉内、窗台、沙发、床上等处。2、损坏的设备用品通常是：水壶、水杯、地毯、沙发、床上用品等。3、缺少物品多是装饰品，布草等易拿、易带的物品。4、发现遗留物品及时报服务中心交还客人，免得客人不安。5、避免酒店损失。5、检查酒水、咖啡及消费品等。1、用额定量减去现存量即是客人消耗数。2、及时补齐补足。1、要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，以防客人调换。2、客人离店时，须及时检查。3、及时报服务中心，保证准确。4、及时补充即可满足客人的需要又便于下一次检查。6、撤出房内用毕的餐具、餐车1、将餐具集中放在餐盘或餐车上。2、送到工作间通知餐厅服务员前来收取。1、不能损坏餐具。2、防止将食品、饮料洒落在地毯上。3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内用品拿走。4、支持餐饮部工作5、方便自己整理房间。步骤做法要点原因7、撤出用过的杯子和烟灰缸将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上的指定位置，送工作间清洗消毒。杯子、不宜在房内清洗保证时效卫生。8、收集垃圾1、用垃圾桶收集垃圾。2、将收集的垃圾倒在工作车上的垃圾袋内。3、将垃圾桶洗抹干净，并套上干净的垃圾袋。4、收集卫生间的垃圾及布草等，并在三缸喷上清洁剂1、可回收利用的物品要回收。2、住客房的报刊杂志不能当作垃圾处理除非客人已做垃圾处理。3、注意有无未熄灭的烟蒂。4、防止刀片、玻璃伤害手部。5、1、用垃圾桶收集快速、方便。2、过期的报纸杂志对客人或许还有用。3、注意安全。4、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方留意垃圾桶内有无客人误扔、误放的有用物品。注意节约、防止浪费。1、防止因疏忽大意而带来麻烦。9撤除床上用品1、将床上用品逐一撤除。2、将撤下的床单、枕套被套放入工作车上的布草袋内。3、从工作车上取出相同规格同等数量的床单枕套被套。4、检查褥垫床裙等是否需更换清洗。1、客人用过的床铺一定要重新整理。2、撤下的用品不得放于地上。3、有特殊污迹和破损的用品要专门处理。1、准备重新整理床铺。2、防止裹进其它物品。3、客人发现床上用品放在地上是很不高兴的。4、保证安全和用品的质量。10、铺床按铺床的程序和要求操作。11、除尘除迹1、按顺序依次对家具等各处进行除尘除迹。2、家具应定期打腊。3、同时检查设备的完好情况和物品的缺少情况。1、软面家具，电器等不能用潮湿抹布擦拭。2、除尘除迹应按顺时针或逆时针方向从上到下，由里到外依次进行，避免遗漏。3、抹布要折叠使用。4、适当使用专门的清洁剂，加玻璃清洁剂，家具腊等，以保证清洁效果。5、客人放有衣物等的抽屉不需除尘。6、不得触及客人的钱及物品。1、用潮湿抹布对软面家具除尘，不但不能清除尘迹反而会将软面家具面弄得更脏，用湿抹布擦拭电器容易触电或影响电器的使用寿命。2、除尘除迹时，如不按顺序操作容易遗漏。3、正确使用抹布可提高时效。4、翻动整理客人物品，往往会引起客人的误会。12、补充房间用品按规定的物品品种数量及摆放要求补齐、补足放好。1、物品不能有破损。2、物品摆放要整齐美观，使用方便3、数量不能少也不能多。1、保证客房的规格。2、保证满足客人的需求。13、清洁整理卫生间。按卫生间的清洗步骤和方法操作14、吸尘按吸尘的步骤和方法操作15、开空调将房内的温湿度控制在标准点上1、检查空调是否运转正常。2、检查冷气是否充足。16、拉窗自我检查1、仔细观察房内有无不妥之处。2、发现问题及时纠正。3、不能留下任何清洁工具和用品。4、家具设备和用品摆放符合要求。确保客房的清扫整理符合标准----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、如房内空气不清新，可适当喷些空气清新剂。17、开灯、关门填写1、将房内的廊灯、落地灯、台灯打开。2、房内如有客人，应向客人道谢。3、将房门关上。4、如实填写工作完成时间并记录房门关好后，再试推一下，看是否锁好。表3中式铺术的步骤和方法步骤做法要点原因1、将床拉离床头板弯腰，用手拉硬垫，便床离开床头板60CM床与床头板的距离不能太大或太小，以能能供操作者站或弯腰为宜。便于操作2、清理床垫1、清除床面杂物（毛发等）2、将床垫、床褥、床裙整理好1、特别留意有无毛发。2、褥垫上如有污迹应更换。保证清洁3、铺床单1、将叠好的床单打开，注意正反面。2、甩单：用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80—100DCM，用腕力的臂力的结合，将床单抖开并向上抛起同时调整两手的距离以使床单充分平铺开来。3、定位：在抛起的床单下落时，操作者要眼捷手快，掌握时机，顺势调整使床单准确地降落在床垫上的正确位置。4、进一步调整直到完全满意。5、从床头开始依次塞边包角。1、操作时站在床头居中位置。2、垫单必须下面朝上，中线居中两头基本相等。3、包角塞边时要紧而平，以直角为准。4、操作时应做到快、简、巧、准。5、不得使用脏破的床单。6、扩建单铺得好坏对后面的操作以及整个床的质量有很大影响。7、直角较为美观。8、套被套铺被子1、站在床的一侧将折叠好的被套放好打开，或将未折叠的被套用力抖开2、左手将被套套口从中缝处捍起，使开口分开。3、右手将被子的两脚同时塞进被套，并且使被角与被套叫吻合。4、两手合力将枕芯装进枕套。5、两手抓住被套套口边提起用力抖动，使被子全部进入枕套并匀称平整。最后封口。6、将讨好被套的被子平铺在床上，距离床头25cm处反折。四角与地面的距离相等，床面平整，折线居中。1、脏或破的被套不能用。2、操作时用力不能过猛，防止将被套撕破。3、套好的被子必须四角饱满、平整、被芯不得外露1、被子是床的装饰物。2、图案、线条歪斜必然影响床面美观。9、套枕头1、将枕套抖开放在床上。2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边（前半部）。3、左手将枕套口从中缝处捍起，使开口分开。1、脏或破的枕套不能用。2、操作时用力不能过猛，防止将枕套撕破。1、枕头的挺括会叫人看起来很舒适----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、右手将枕芯的后部压住枕套口的下边。2、两手合力将枕芯装进枕套。3、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位。4、封口。3、套好的枕头必须四角饱满、平整、枕芯不得外露10放枕头1、将两只套好的枕头放在床头，一边与床头平齐，另一边压住反折的被子。2、位置居中，开口反向于床头柜。开口反向于床头柜，既是为了美观又可避免住客不慎将手表等物品塞进枕头。12将床复位将床垫向推进，紧靠床头板，与床头柜和另一张一张床平行。勿用力过猛。13最后整理1、将床面抹平。2、将床尾及两边的被子整理好。整个床面必须平整、美观。3、客房中式铺床评分表编号：姓名：姓别：日期：年月日项目满分细节要求扣分得分备注甩单定位6分2一次到位2不偏离中心线（每偏离2厘米扣1分，最多扣2分）2毛边向下包角6分2四个角式样、角度一致（每角0、5分）2四个角均匀、紧密（每角0、5分）1床两侧塞进床垫部分相同（每边0、5分）1床头、床尾塞进床垫部分相同（每角0、5分）套被套12分2被芯在被套内完全展开，四角到位（每角0、5分）2被子中心线位于床垫的中心（每偏离2厘米扣1分，最多扣2分）2被子床头翻折宽度为30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）2被子与床头距离为30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）1床尾两角式样一致，床尾垂直、挺括（每角0、5分）3床面平整、挺括、美观套枕头3分2四角饱满、外形平整、挺括1枕芯不外露放枕头3分2与床两侧距离相等（每相差2厘米扣1分，最多扣2分）----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1床头开口处与中间床头柜方向相反1、操作要求：（1）操作时间规定为3分，每提前满10秒加1分，每超时满10秒扣1分。（2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。(4)操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1—2分。扣分提前分超时分印象分违例分2、得分（）=30分—（）+（）—（）+（）—（）表4抹尘的步骤和方法步骤做法要点原因1备好抹布1、备好一干一湿两块抹布。1、湿抹布须洗干净并拧干2、干抹布干净无绒毛脏抹布起不到除尘作用2、抹门用湿抹布抹门框、门面、闭门器、走火图、门锁等。1、抹尘的路线从门开始→衣柜→全身镜→行李柜→梳妆镜→台灯→梳妆桌→椅→落地灯→电视机→冰柜→冰箱→窗→茶几→圈椅→床头灯→床靠板→床头柜→壁画→空调调节器→取电牌处2、遵循顺时针方向，从上至下，从里至外的原则；3、抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团4、在抹尘时清点并记住需补充的物品1、如不按顺序操作容易遗漏2、正确使用抹布可提高时效3、清点物品避免走重复路线。3抹全身镜1、用湿抹布抹镜柜2、用干抹布抹镜面，使其光洁明亮3、镜面较脏或有特别污渍时，喷洒少量玻璃水1、不要用干硬的抹布擦拭镜面2、不要在镜面上留下抹布的绒毛以防损坏镜面4抹衣柜1、用湿抹布适度地按以下顺序抹：棉被架→挂衣杆→衣架→衣架内壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜门所有物品抹完后要按规格摆放好5抹行李柜1、用湿抹布从上到下。从里到外擦2、行李柜面用干抹布清洁如行李柜面有沙粒等留待吸尘时用吸尘器吸除6、抹梳妆镜同全身镜1、1、切断电源后再操作1、以免发生事故----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方7抹台灯（落地灯、床头灯等）用左手抓住灯罩沿，右手拿干抹布绕灯罩里外各一圈1、擦拭灯泡，灯身及底盘1、抓紧灯罩，使之不要晃动2、用干抹布擦拭1、以免损坏设备8梳妆台1、用湿抹布从上到下擦拭1、注意边角位的清洁2、检查家具是否有脱漆或破损现象3、抹完尘将用品按规格摆放好。9抹梳妆椅1、用湿抹布抹椅边周围2、用干抹布抹椅面1、检查椅面有无头发等杂物2、椅面为软面禁用湿抹布擦拭用湿抹布抹软面家具会适得其反，将其弄得更脏。10抹电视机用干抹布擦拭机身、屏幕切忌用湿抹布擦电视机1、以免影响电视机使用寿命2、以防发生事故11抹冰柜冰箱1、用湿抹布抹冰柜面、侧等2、打开冰柜门及冰箱门，检查酒水，并把接水盘取出，把水倒入卫生间3、用干抹布擦拭冰箱内外4、关好冰箱门，用湿抹布抹冰柜内侧及冰柜门。1、冰箱必须干净、无污渍、无异味2、清点酒水3、冰箱门一定要关紧。以免影响冰箱的正常使用。12窗1、喷洒少量玻璃水，用玻璃刮将窗玻璃刮干净，然后用干抹布擦，使之干净明亮2、用湿抹布将窗框，窗台。1、不得到窗台上操作2、检查玻璃有无破损、窗台有无脱漆等注意安全13茶几用湿抹布从上到下抹干净、无尘、无污渍14抹托盘1、先将托盘内的东西移开，用湿抹布清除污渍，再用干抹布抹干2、将用品还原1、如有严重污渍可用中性清洁剂擦2、无尘无水渍3、所有物品抹完后，要按规格摆放好。15抹圈椅1、用湿抹布抹扶手及椅脚2、用干抹布清洁靠垫及椅面1、无杂物、无污渍、抹后要复原2、靠垫及椅面为软面家具，不得用湿抹布擦湿抹布抹软面家具会适得其反，将其弄得更脏16床靠板1、用干抹布抹床靠板内侧及软面部位2、用湿抹布抹木饰条1、禁用湿抹布抹内侧及软面用湿抹抹内侧会弄脏墙面16抹床头柜1、用湿抹布依次将床头柜里外抹干净2、用干抹布抹床头控制板、夜灯、门铃。3、将鞋篮擦干净后还原1、防备抹布绒毛留在控制板上2、注意清洁边角处3、床头控制板、夜灯用干抹布抹4、擦夜灯时关闭电源1、家具边角处易积尘及污垢17抹挂画用干抹布擦拭画框及玻璃面1、玻璃表面光洁明亮18抹空调调节器用干抹布清洁将空调开关调至常温----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方19抹廊灯、卫生间开关、取电牌处用干抹布将整个开关抹干净忌用湿抹布清洁以防事故发生20抹地脚线从左至右，用湿抹布抹地脚线一圈确保无污渍、无灰尘表4客房卫生间的清洗整理步骤和方法步骤做法要点原因1进入卫生间1、开灯2、将清洁桶放在适当位置1、留意灯泡有无损坏2、清洁桶一般放在洗面台下2撤出脏毛巾等将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内1、切勿将布草放在地上2、有的毛巾虽末被用过，但如果不干净也得撤出1、收走毛巾方便操作2、若客人看到毛巾被放在地上是不高兴的3撤出垃圾杂物1、用垃圾桶收集垃圾杂物2、将垃圾倒在工作车上的垃圾袋内3、将垃圾桶洗抹干净并套上垃圾袋1、注意回收卷纸、肥皂等可以再利用的物品2、防止将客人的用品收走4清洗面盆及大理石台1、将清洁剂均匀喷洒在面盆上2、用面盆刷洗刷面盆及台面3、用清水冲洗干净1、要特别留意下水口及水塞，看是否有毛发等污物2、要特别留意大理石台的边缘3、小心操作，不能打翻客人的化妆品等5、洗浴缸1、先用清水粗洗一遍，将污物清除2、将下水口塞好，将清洁剂均匀地喷洒在浴缸壁及底部3、用浴缸刷洗刷内壁、外壁、墙壁、浴帘、水龙头等处4、打开活塞，用清水冲洗1、要特别留意下水口及水塞，看是否有毛发等污物2、浴帘须每天洗抹底部。3、要检查浴帘挂钩有无脱落，晾衣绳是否完好1、下水口特别容易积聚毛发2、用清洁剂清洗后必须用清水将洗涤剂冲洗干净，否则，容易使浴者滑倒6、洗马桶1、冲水2、将清洁剂均匀洒在马桶内壁3、用马桶刷洗刷内壁，冲水1、放进洗涤剂后可待浸泡片刻后再洗刷2、马桶刷须用清水冲洗后方可放回清洁桶内3、要特别留意出水孔及“U”字形的地方1、充分发挥洗涤剂的作用2、“U”字形处容易集聚污迹，久而久之容易形成顽迹难以清除7、1、镜面较脏或有特别的污迹时，喷洒玻璃水2、1、要特别留意脸盆对面部位，此处易有污迹2、不用干硬的抹布擦拭镜面----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方擦拭镜面和淋浴室玻璃用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁明亮1、不要在镜面上留下抹布的绒毛8、抹干三缸1、用抹布将面盆、浴缸抹干2、用专用抹布抹干马桶1、抹布一定要严格分开2、先盆内再盆外3、不要用干硬的抹布擦拭金属器件，以免擦伤金属表面9、除尘除迹1、用抹布擦拭门、门手柄、毛巾架、厕纸架、电话机、浴帘杆、墙面等处1、按从上到下的顺序2、记住需补充的物品10、洗抹地面1、用专用抹布将地面洗抹干净，保证无毛发，无污迹，无水迹2、将清洁工具和用品拿出卫生间放回工作车上1、要特别留意边角，坐便器底座、下水口等处2、从里到外退着洗抹按从里到外的顺序操作可避免在地面留下脚印11、补充用品1、按规定的用品品种、数量、摆放要求补充用品2、将客人自带物品整理好1、留意用品的包装是否破损2、物品摆放要整齐、美观、使用方便12、自我检查1、检查有无遗漏之处2、检查物品是否齐全，摆放是否符合要求3、检查有无清洁用具或工具留下检查时要认真仔细，保证万无一失发现问题可及时处理13、关灯关门1、关灯2、将门虚掩别将门关紧让卫生间空气流通表5吸尘的步骤和方法步骤做法要求原因1、开启机器把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及配件齐全否，打开电源开关。吸尘前必须先检查吸尘机是否正常。2、吸房间地毯尘1、双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角。2、从里到外退着吸。1、吸尘路线是：靠窗的床侧茶几附近落地灯附近梳妆桌椅附近床头柜附近行李柜附近走廊卫生间房门口。2、坚硬的砂石、钉头等不能用吸尘器吸除。3、防止堵塞吸管。4、将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。1、保护吸尘器。2、吸尘的地毯即清洁又美观，美化客房。3、避免疏漏。3、要清除干净地毯上的灰尘沙粒等杂物。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方吸家具底部尘搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净，吸床底时应去掉吸尘机的耙头将吸管放进床底吸。4、吸房间边角位尘用吸尘器吸管吸边角位置。可先用湿抹布清洁。防止灰尘长期积聚在地毯边角处，以免滋生虫害。5、吸卫生间尘1、先把耙头上的毛刷转换开关打开。2、从里到外退着吸。1、吸尘机耙头不直接接触地面。2、不要用吸尘机吸水。1、保护好设备避免耙头上的铁片接触地面。2、吸尘机吸水会损坏设备或造成事故。6、关机1、把吸尘机的开关关上。2、拔掉电线插头。1、不要未关上吸尘机便直接断电源。2、不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。1、保护好设备。2、以免造成事故。7、收机将电线绕在吸尘机盖上。要避免电线扭成一团。以免造成操作不便。8、摆放把吸尘机靠在走廊一侧的墙边，与工作车平行，吸管斜靠在机身上。1、靠边放，防止绊倒客人。2、吸管不能卧放在走廊地毯上。1、使走廊畅通。2、美观。工作程序项目名称：夜床服务部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、进房按进房的程序要求做；通报“Housekeeping做夜床；如客人在房内，则应征询客人的意见，并按客人的意见办；晚间进客房要特别小心谨慎；避免打扰客人遇到麻烦2、开灯打开房内所有的灯，查看灯是否都亮。使房间有足够的光线供操作；如灯具有问题可及时解决。3、拉窗帘将所有窗帘拉拢并使之悬挂美观。以防早上阳光照射进房间，影响客人睡眠。4、清除垃圾将房内各处的垃圾倒出，并放到工作车上的垃圾袋中；客人的报纸杂志，写有字的纸片，不能当作垃圾处理掉，除非客人已作处理；注意有无未熄灭的烟头；留意垃圾桶内有无客人误扔、误放的有用物品。过期的报纸杂志、写有字的纸也许对客人还有用；注意安全；防止因疏忽大意带来麻烦。5、更换杯撤出客人用过的杯子和烟灰缸；----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方子和烟灰缸如果杯中有客人新泡的茶水或留有饮料、酒等则不能撤走和更换；按应有的数量放进干净的杯子的烟灰缸。6、做夜床将靠床头柜处的棉被掀起折成45度或90度角，并将边角折叠整齐；标间1人住，开靠近卫生间的那张床或客人用过的床。大床则反开一侧可两侧都开。客人放着很多用品的床，如果不便整理则不开；将枕头整理好摆正；如有客人的睡衣应叠好置放于枕头上；将浴衣叠也置放于床尾一角。7、除尘除迹将房内各处的灰尘污迹清除干净。8、添加用品、冷热水补充所缺少的物品，冷热水不够须更换。9、放置晚安卡、拖鞋将床头柜上晚安卡面向客人放好；将拖鞋放在规定的地方（通常放在床前）10、开电视将电视的床头开关打开11、整理卫生间洗刷面盆、云石台面、浴缸及马桶，马桶不脏时公冲水即可；将用过的毛巾整理好并放好，湿毛巾进行更换；将其它用品整理好；将浴帘从水龙头处拉开约3/4，浴帘底边放在浴缸内，将防滑垫正确摆放在浴缸内；将地面抹干净铺上地巾。浴帘的作用是防止洗浴时将水溅到外面；防滑垫及地巾的作用是防止客人在浴缸内摔倒和将水带到外面的毯上而弄脏地毯。12、自查检查有无不妥之处13、调节空调开关、关灯按规定将空调调节好；除了夜灯、床头灯、廊灯外其它灯都关掉；客人在房内则不关灯14、锁门、离开客房将房门关好；如客人在房内，应祝客人晚安。工作程序项目名称：小整服务部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、进房按进房程序进房，开窗、关灯。避免出错2、清除垃圾将房内的垃圾杂物清除干净。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方3、整理床铺将客人用过的床重新整理好，但一般不更换床单、枕套。节约能源和时间4、除尘除迹将房内家具设备上的灰尘、污渍清除干净。5、更换茶杯和烟灰缸将用过的茶杯的烟灰缸撤出，换上干净的。6、增添茶叶、开水配备足够的茶叶，如房内冷热水壶水不多，应换上装满冷热水的水壶。7、整理卫生间将卫生间进行简单的清洁整理，使之干净整洁。8、补充用品补充所缺物品并按规定位置摆放好。9、捡拾地面杂物，拉拢窗帘遮光帘不拉。10、自查检查设备设施是否正常，巡视房内是否有不妥之处，并及时改正。确保房间完全处于完好状态11、开灯、关门打开廊灯，将门轻轻关上。项目名称：空房清洁工作步骤标准这样做的理由1、进房按程序进房，关灯、开窗、开空调。进行通风换气2、除尘拿一湿一干两块抹布，对房间家具简单除尘3、进卫生间对卫生间马桶、地漏冲水。确保无异味4、自查检查设备设施是否正常，巡视房内是否有不妥之处，并及时改正。确保OK房5、开灯、关门打开廊灯，将门轻轻关上。备注：没有租出的空房，一般不用吸尘器，只是简单除尘，检查各种用品是否配齐，设备设施是否完好即可。如长时间没有出租，除了除尘外，浴缸、面盆水笼头的水要流放1—2分钟，马桶要用水冲洗一遍，检查毛巾是否有异味、返潮，必要时需更换。工作程序项目名称：工作车清洁保养部门/分部：客房部/楼层工作车使用完毕后，必须定期清洁保养。工作步骤标准这样做的理由1、清洁将车上物品清理出，准备好抹布，清洁剂和牙膏；按从上到下的顺序，清洁每一隔抽屉板及车身外侧；清洁工作车顶部时必须清洁每个物品盒里面的杂物和污垢；保证工作车得到全面的清洁。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方清洁工作车两侧的布草袋和垃圾袋，脏的要撤洗，发现破裂及时缝补。2、检修检查工作车轮子，推动是否自如，发现异常或损坏，立即报修。发现问题，及时解决。3、保养清洁完毕后，用不锈钢上油抛光。让车得到全面的保养。4、补充物品清洁完毕后，将所需物品按规定位置整齐地摆放好。工作程序项目名称：吸尘器清洁保养部门/分部：客房/楼层吸尘机使用完毕后，必须每天对吸清理步骤标准这样做的理由1、清洁将所属区域吸尘拿至规定的区域，打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内垃圾和灰尘。（注意动作要轻）2、对吸用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外二侧，吸干净后放于一侧。取出过滤网用吸尘器吸干净后放于一侧，再吸吸尘机内底部灰尘。3、安装用干净的湿抹布将吸尘机内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口、过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一按程序装回。4、检修安装好后检查车轮、插头是否完好，试机是否能正常使用，如有故障，立即报修。三、客房计划卫生计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房的洁净处于良好的状态。计划卫生一般分为单项计划卫生和周期大清洁：（一）计划卫生的分类：1、单项计划卫生：由于人力的安排，开房率的高低等因素的影响，服务员每天清扫客房时只能有所侧重，也就是服务员在清扫房间的同时，对客房的某一部位进行彻底清扫，经过若干天对不同部位和区域的彻底清扫，完成所有客房的计划卫生工作。2、客房周期大清洁：单凭单项的计划卫生较难维持客房的格调，所以应安排住客房卫生进行周期性、全面、彻底的清洁，以确保客房处于清洁如新的状态，使客房的卫生质量保持和达到较高水平。具体做法是：以一季度为一个工作周期，保证在一周期内对全部客房完成一次周期大清洁。3、季节性大扫除：利用淡季对房间毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗帘、软面家具等进行彻底清洗。进行此项工作前，应和前厅部取得联系，以便对某一楼层实行封房。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（二）计划卫生的项目1、房间部分:房间计划卫生项目一般包括：墙壁除污、清洁出风口、清洗空调网、地毯边角床底等处吸尘、家具后侧除尘、清洗冰箱、翻床垫、地毯清洗及局部除渍、电话消毒、清洁垃圾桶、家具除污、打蜡、鞋篮除尘、洗擦外窗玻璃。2、卫生间部分：卫生间计划卫生项目一般有：清洗出风口、抽风机、刷洗马桶及水箱、刷洗浴缸污渍、刷洗面盆、刷洗卫生间四壁、洗刷卫生间地面、电话副机消毒、擦洗卫生间不锈钢制品、大理石台面上蜡、卫生间顶除尘。以上计划卫生项目，其被污染的速度有快有慢，清洁间隔的时间要求也就各不相同，所以根据实际情况，安排计划卫生的日期，如每周计划卫生，每月计划卫生等并切实加以执行。（三）计划卫生的实施与控制1、准备好清洁器具和清洁剂在做计划卫生之前，应根据具体工作内容准备好清洁工具及各种清洁剂等，如：玻璃刮、玻璃水、地毯水、万能清洁剂、家私蜡、牙膏、牙刷、快洁布等。2、做好计划卫生的安排和检查记录：①安排好计划卫生工作，将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间，领班每天在服务员清扫日报表上写上当日要做的计划卫生项目，以便安排、督促服务员在完成日常清扫工作的同时，完成当天的计划卫生任务。②做好检查记录工作：领班根据楼层计划安排表进行监督、检查。客房中心根据计划卫生项目的完成情况，绘制成计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起服务员和管理人员的重视。3、注意安全；客房的计划卫生中，有不少是高空作业，如清理通风口，玻璃窗、天花板等，因此在清扫高处物体的卫生时，应使用凳子，特别是清洁玻璃窗时，注意不要爬到窗台上站或坐，以防止事故发生。4、附表8单项计划卫生安排表及表9周期大清洁的步骤与方法：表8：单项计划卫生安排表名称耗时循环周期工具质量要求注意事项墙壁除污40分钟/间每季快洁布、抹布、万能清洁剂、牙膏、牙刷干净、无污渍用百洁布及抹布刷掉墙壁表面污迹，重垢用牙刷、牙膏及万能清洁剂。清洁出风口5分钟/间每周抹布无尘、无霉点用抹布一格一格，一条一条将出风口擦干净清洗空调网10分钟/间每季抹布、尘刷清洁无尘、无霉点。1、撤下过滤网，用抹布擦净出口的边缘。2、用尘刷刷干净网上灰尘。3、滤网反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。4、待水干后再放回房间。5分钟/间周吸尘机1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方地毯边角、床底等处吸尘湿抹布无尘无沙粒，清洁美观。将床抬高，拉离床头，用吸尘器吸干净床底、床头。1、边角位置可先用湿抹布擦拭后再吸。2、抹电线时要先切断电源。家具后侧除尘5分钟/间周抹布无尘无迹1、用抹布将家具后侧擦干净2、抹电线时要先切断电源清洗冰箱10分钟/间月抹布、万能清洁剂干净、无迹、无异味。1、先将冰箱除霜。2、用抹布、万能清洁剂将污渍清除。3、用于抹布全面抹干。翻床垫季1、按床头、床尾、上、下编为A、B、C、D地毯局部除渍10分钟/间月地毯水、抹布、牙刷干净、无污渍1、局部污渍用地毯水、牙刷清除。再用抹布擦拭。2、全面清洁由PA完成。电话消毒5分钟/间周抹布、万能清洁剂、酒精干净、无异味1、污渍用抹布及万能清洁剂清除，再用抹布擦拭。2、用酒精对电话消毒，特别是听筒部位。清洗垃圾桶5分钟/间月抹布干净、无污渍1、用清水将垃圾桶洗净。2、重污用万能清洁剂处理，3、用抹布抹干内外。家具除污10分钟/间月抹布、牙膏、牙刷万能清洁剂干净、无污渍用万能清洁剂、抹布、牙刷清除家具表面、家具脚污渍。家具打蜡10分钟/间月抹布、家具蜡光亮无尘1、擦净家具上的浮尘和污迹。2、将蜡均匀喷洒在家具表面。3、用干净的细抹布反复揩擦使之光亮。鞋篮除尘5分钟/间周抹布无尘无迹用抹布将鞋篮内外擦拭干净。玻璃窗10分钟/间月玻璃水、抹布、玻璃刮光洁明亮1、将玻璃水喷洒于玻璃表面用玻璃刮刮干净。2、用抹布将玻璃框、窗沟等处擦干净。马桶除渍10分钟/间月酸性清洁剂、马桶刷、牙刷、抹布、快洁布无水痕、锈迹、黄迹。1、将马桶水位冲至最低，以免影响清洁剂效力。2、酸性均匀喷洒于马桶内壁10分钟后，用快洁布刷洗。3、重垢用牙膏、牙刷刷洗。4、用抹布将马桶内外擦拭干净。浴缸除污10分钟/间月快洁布、万能清洁剂、牙膏、抹布清洁、无污渍注意清除浴缸塞的毛发及污垢。面盆除污5分钟/间月快洁布、万能清洁剂、牙膏清洁、无污渍注意出水口清洁----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方刷洗卫生间四壁20分钟/间月快洁布、万能清洁剂、牙膏、牙刷、抹布、水瓢界线洁白、无水渍、无皂渍1、先用牙膏牙刷将界线刷白。2、用快洁布、万能清洁剂刷墙壁。马桶水箱除垢5分钟/间月万能清洁剂、快洁布。干净、无黄渍1、要将水箱盖放在安全的地方，以免打烂。2、要小心洗刷，不要损坏内部机件。洗刷卫生间地面5分钟/间周万能清洁剂、快洁布。清洁、无污渍注意马桶后的地板及地漏的清洁。清洁卫生间不锈钢制品10分钟/间半月洁而亮、牙膏、快洁布光亮无水迹包括水龙头、浴缸扶手、浴帘杆、面巾架、浴巾架等。卫生间顶除尘5分钟/间月抹布清洁无污渍使用凳子，不要沿在浴缸边沿或马桶上表9：周期大清洁的步骤及方法步骤方法要点准备清洁工具及清洁剂准备好各清洁工具及清洁剂：牙膏、牙刷、万能清洁剂、酸化玻璃水、洁而亮、家具蜡、卫生间三刷、快洁布、尘刷、水瓢、手套、垫布、抹布等。准备齐全，方便清洁。刷洗房间墙壁1、用快洁布及抹布刷掉墙壁表面污渍。2、用快洁布、万能清洁剂去除污渍。1、从门后开始按环形线路将墙壁擦干净。2、拉开床、家具等，清除后侧墙壁污渍。清除家具表面及下部污渍用快洁布、万能清→→洁剂去除污渍。从房门开始：衣柜→行李柜→梳妆台→梳妆椅→冰柜→茶几→圈椅→床头柜→卫生间门洗抹出风口空调网1、将空调网撤下。2、用抹布将出风口擦干净。3、用尘刷刷除尘调网上的灰尘。4、用水冲洗空调网，从反面冲水待空调网干后再配进房间。全面除尘1、用干湿两块抹布擦抹尘顺序除尘。2、玻璃窗用玻璃水，玻璃刮清洁。3、电话用酒精消毒。注意清除家具后侧浮尘。清洁卫生间：清洁不锈钢1、将洁而亮倒在快洁布上擦拭。2、用清水洗净。不用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏其表面。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、用干细抹布擦干。面盆及云石台面、浴缸用快洁布、万能清洁剂、牙膏等清洁。1、注意出水口清洁。2、浴缸边缘发霉处用牙刷刷洗。马桶除垢1、将马桶水位冲到最低。2、用酸性浸泡内壁几分钟。3、用快洁布刷洗内外壁、水箱。1、水箱无沉淀物。2、马桶内壁无黄渍。刷洗四壁1、将万能清洁剂均匀喷洒在四壁。2、用快洁布从上到下刷洗。3、界线用牙膏、牙刷清洁。4、用清水冲净。1、注意浴缸上方墙壁。2、用清水冲净，以免有清洁剂残留。刷洗地板用万能清洁剂及快洁布刷洗。特别注意马桶后的地板及地漏清洁。卫生间顶除尘1、用湿抹布将卫生间顶擦拭干净站在凳子上操作，注意安全。卫生间镜子清洁1、镜面喷洒少量玻璃水。2、用干细抹布从上至下擦拭。不要用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏镜面。擦干1、首先擦干三缸。2、按从上至下，环形线路擦拭。3、最后擦干马桶底部及地板。1、抹布严格分开。2、严格按卫生间清理程序操作，先清洁面盆浴缸马桶。家具、云石台面、马桶、浴缸外壁打蜡1、将蜡水均匀喷洒于家具表面。2、用干细抹布反复擦拭。3、将蜡水均匀喷洒于云石台面，马桶、浴缸外壁。4、用于细抹布反复擦拭。1、房间家具擦环形线路打蜡。2、卫生间打蜡程序：云石台、浴缸外壁、马桶外壁彻底吸尘用吸尘机从里到外吸尘。1、注意床底、边角位置吸尘。2、边吸尘边还原家具。四、消毒工作：客房消毒的要求：1、客房消毒的要求：每天进行通风换气，日光照射，遇到特殊情况如住客患病应及时进行消毒。2、客房卫生间：卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须每天彻底清扫,定期消毒，保持整洁，卫生间洁具每换一客，必须进行严格消毒。3、客房杯具：客房内用过需要更换的杯具应每日一换，楼层消毒间进行严格的洗涤消毒，楼层配有消毒柜和用具。4、其他客用品：客房布草在洗涤过程中，应按规定进行消毒。5、客房工作人员：①严格实行上下班要换工作制服。②清扫客房时，双手应尽量禁摸物品，尤其杯具等经过严格消毒的物品。③清理卫生间时，应戴好手套。④每年体检身体，防止疾病传染。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、清洁用具：各种抹布送洗衣房洗涤、消毒。工作程序项目名称：客房消毒的基本方法部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、室外日光消毒定期翻晒床罩、床垫、毛毯、枕头等利用阳光紫外线的作用，可以杀死一些病菌既起到消毒作用，又可使其松软舒适。2、室内采光让阳光通过门窗照射到地面，以杀死病菌。如冬季有3小时日照，夏季有2小时日照即可杀死空气中大部分致病微生物。3、通风服务员每天在清扫时打开门窗，使房内空气对流，达到通风效果。可以改善空气环境，还可以防止细菌。4、喷洒消毒每日定期对卫生间洁具用消毒水进行喷洒消毒。杀死细菌5、卫生通风服务员每日清洁时，打开排气扇。改善卫生间的空气环境。工作程序项目名称：杯具的清洁与消毒部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、去污清洗把杯具内的剩余茶叶倒掉，按说明书的要求配制清洁洗涤剂放于面池中，把茶杯放入池中，逐一彻底清洗，去掉附着物。2、浸泡消毒准确配制的漂白剂放入池中，把洗净的茶档浸入池内，浸泡10—15分钟。3、清水冲洗取出消毒后的茶杯，用流动的水冲刷（不要用手去触摸）2—3遍，冲净茶杯残留的消毒剂。4、保洁存放将消毒冲净的杯具，擦干放入消毒柜内消毒，再分类放入保洁柜存放，取用时手不得触摸杯内侧。保洁柜有白色纱布和毛巾，并定期消毒。第五节客房服务一、客房服务的质量要求服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面：1、真诚：服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，“顾客就是上帝”，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。2、礼貌：服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。3、主动：服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方。主动来源于细心，要细心观察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在客人开口之前。1、耐心：在服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准。客人形形色色，情况复杂多变。服务员要能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦。耐心来源于意志上的坚强，而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。2、准确：准确包含了3个方面的含义：一是对客人的需求要了解、分析、判断得准确；二是对客人的吩咐要理解得准确；三是工作做得准确。3、有效：有效，主要是要求服务必须具有实实在在的意义，要真正满足客人的实际需要，解决客人的实际问题，要避免做表面文章，落得好心办坏事的结果。4、安全：客人时刻都会关心自己人身及财产的安全，在服务中，服务员必须把安全放在首位。一、客房服务工作程序规范客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。（一）客人入住时的迎接客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。1、客人到达前的准备工作：在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。①首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。②如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽可能予以满足。③如客人预计到店时间较晚（20点后），可提前将夜床做好。④如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。2、客人到达时的迎接：客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。①面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点：A、问清房号，请客人出示房卡。B、行走时，应走在客人侧前方约1.5米左右。C、适当交谈。D、严格按进房程序进房。E、发现客房有不妥之处，请客人稍等，并立即报告总台。②引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。③离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。（二）洗衣服务洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。1、为住客提供洗衣袋、洗衣单：房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。2、收衣程序：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方①、客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。②、收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明。1、送衣程序：①客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收。②清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。③交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理。（一）客房小酒吧服务程序为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。①仓储：确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。②每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶盖封口。③为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务。④每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。（二）遗捡物品的处理客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理：①发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中心保管处理。②客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。③同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人时，应报大堂副理处理。④由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。⑤遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。⑥若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。⑦如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后（贵重物品需有证件复印件），将遗留物品交还客人。（三）擦鞋服务为了方便客人擦鞋，客房内都配有亮鞋擦，但如客人在客房内用鞋油、鞋擦很容易弄脏地毯等物件，所以为住客提供擦鞋服务。提供擦鞋服务时，应注意以下几点：①----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方接到客人电话或在房内看到客人有此要求后，均应及时收取。用鞋篮收出客人的鞋后，应立即写好房号置鞋内，并做好记录，送到客房中心。①服务中心收到鞋后，要弄清房号，防止弄混客人的鞋。②擦鞋时先铺上报纸，再剔除鞋面、鞋底的泥沙等。以免弄脏地面。③根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋擦，擦好鞋油后再用软布抛光。④注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏。⑤检查无误后，通知服务员送入相应的客房。⑥如果无法处理，应向客人说明。⑦特别留意雨天的擦鞋服务。（一）租借物品客房所提供的物品基本上是能够满足客人的一般需要的，但客人有时也会因为某种特殊需要而要求向酒店租借某种用品，如：电吹风、婴儿床、接线板、剪刀、水果刀等，若客人租借物品，应按以下程序进行：①服务中心接到客人租借物品的电话，首先向客人确定房号及所借物品，并说“先生（小姐）马上帮您送到房间，请稍等。”并立即通知楼层服务员。②楼层服务员接到客人租借物品的通知，应放下手中工作，立即到服务中心拿取客人所需物品，并确定房号，服务中心应做好借用物品登记。③送物品给客人时，无论房门是开或是关着，都应先敲门“Housekeeping,服务员，请问我可以进来吗？”④进入房间后，首先向客人问好，说用双手递上客人所需物品：“先生（小姐）您好，打扰您了，这是您需要的***。”⑤客人接过物品后，应静观客人反应，此时站立应端正，双目注视客人，若客人对所借物品不满意，应耐心听客人的要求，并尽量满足客人的要求。⑥若客人对物品无异议，应礼貌地询问客人：“请问，先生（小姐），您还需要其它服务吗？”客人答复后，向客人表示感谢，后退一步，方可转身离开并轻轻关上房门。⑦服务员应在交接班上做好交班，直至客人归还为止。（二）冷热水供应①楼层服务员根据客情预报了解当日入住房间，应在客人入住前将冷热用水准备好。②日常卫生、小整、夜床等服务时，应检查房间冷热水，如不够应及时更换。③随时为客人供应冷热水，一有需要马上为客人更换。④遇有“VIP”客人入住，按照接待规格为客人提供欢迎茶服务，一般要求在客人进房后5分钟内送入。（三）冰块供应24小时为客人提供冰块，服务中心如接到客人需要冰块的电话，应立即通知服务员，服务员应在3分钟内，从制冰机内取冰块送至客人房间，以体现服务的及时与高效率。（四）叫醒服务叫醒服务一般由总机进行，楼层通常在总机提供此项服务时予以适当的协助。①如有客人提出叫醒服务要求，应复述并记录下来。②及时通知总机，并记录总机接收人员工号。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方①如总机通知房间无人接听叫醒电话，应立即由服务员敲门叫醒客人，若团队客人较多，应报领班或主管，由其组织人员及时叫醒客人.（一）加床服务①客房中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员②服务员将加床与配套的毛毯、枕头、枕头、床单及一套客用品，拿至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次，并自报“HOUSEKEEPING”。③客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆好和礼貌地询问客人如何摆放床才合适。④如客人无要求，按规程将床铺好。⑤而对宾客与其礼貌道别，面对客人关上门。⑥通知客房中心加床完毕。（二）送餐服务1、提供方便，保证安全①餐饮服务员送餐到楼层，为其指点方向，代为开门，使送餐服务准确，高效。②必须保证安全，确定房间后，方为送餐人员开门，尤其当客人不在房内时，服务员必须陪同进房。并协助其工作，在送餐服务员离开后方能离开。③点清餐具数量、品种，记录下来做好交班。2、收拾整理工作①有些客人用餐完毕，常把餐具堆放于门外走廊上，服务员发现后，应立即收放工作间，然后电话通知餐饮服务员前来收取。②客人用餐完毕打电话或在房内操作发现置于房内的餐具，应立即撤放至工作间，然后电话通知餐饮服务员前来收取。一、设备维修程序1、服务员在工作中如发现有报修项目，即通知服务中心，并在工作单上做好记录.2、领班在查房过程中如发现或接到服务员的报修项目，即通知服务中心，并在工作单上做好记录。3、客房中心接到报修电话时，问清房号、报修项目等，根据报修单内容逐项填写。4、服务中心将填好的报修单送至工程部（或电话通知）5、维修人员来客房维修时，服务员应随维修人员一起去客房，如客人在房内，应遵循客人意见。6、维修过程中，要让门敞开，服务员应一直陪着留在客房。7、维修完毕，服务员确认是否修好，且立即清理现场，并报服务中心。四、“DND”房（请勿打扰房）处理程序1、挂有“DND”牌的客房，在下午2：30前不要敲该房的门，但应在工作单上记下房号。2、工作或推车经过该房时，声音和操作要轻，以免影响客人。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、下午2：30后，如该房仍挂有“DND”牌，服务员要马上通知客房中心，告知领班、主管。2、打电话到该房（不宜敲门）：①如客人接电话，礼貌地询问是否可以进房打扫。②如无人接电话，可以去该房敲门报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明原因。③如发现民异常，立即报告领班主管。3、对挂有“DND”牌的房间要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境又不因客人外出忘记摘下牌而影响客房清扫工作。五、送客服务程序送客服务主要包括客人退房前的准备工作、离开时的送别工作、离店后的检查工作三个环节。1、客人退离前的准备工作①服务员应了解当是退房的房间，以使客人在离店时得到更良好、更完善的服务。同时，也便于我们安排工作，使工作更有条理。②认真仔细地检查将离店客人的委托代办事项是否都已办妥。2、客人离开时的送别工作①客人离别时，要提醒客人别丢下东西。②立即帮客人提行李，热情将客人送至电梯口，代为客人按电梯。③客人上电梯，应祝客人一路顺风、旅途愉快，并表示欢迎他们的再次光临，等电梯门关闭后，方可离开。3、客人离开后的检查工作客人离开后，立即进入客房仔细检查，看是否有遗留物品，是否消耗或带走酒水、消费品等，房内设备是否有损坏缺少等，并将检查结果报服务中心。六、针对性服务服务人员要想做好服务工作，保证客人对服务工作的满意，必须了解和掌握各类客人的特点以及他们对服务的要求。根据他们的特点和要求提供服务，这就是针对性服务。1、VIP客人接待程序1）VIP客人抵店前的准备工作A、H、K接到大堂副理下达的《VIP接待通知单》后，应立即通知楼层服务员及领班对VIP房间进行特别的清扫，仔细检查客房，尽快落实维修项目。B、将VIP房号、等级、抵达时间、客房布置的规格、标准、宾客的特殊服务项目及有关事宜等通知领班、主管、经理。C、服务员清扫完房间后，配合领班对房间进行特别布置：一般需增放鲜花、水果、洗手盅、欢迎卡、总经理名片、嘉宾签名册、签名笔等。领班、主管、经理在各自的下属完成对VIP房的布置和检查后，应及时对客房进行复查，发现问题及时解决，并提前将房间空调打开。D、准备好欢迎茶、香巾。2）VIP客人抵店时的迎接工作A、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方接到VIP客人入住通知后，要熟记客人姓名、职务，将房门打开，主管、领班、服务员应在电梯间迎接客人，带领客人入房。B、客人进房后，提供香巾和欢迎茶服务，接待时注意使用礼貌用语。3）VIP客人住店期间的服务工作A、VIP客人住店期间，应认真做好各项服务工作，抽调服务员提供专门服务，如客人有其它特殊服务要求，应立即向上级汇报，尽快落实。B、客人离开房间后，立即进行小整服务。客人在住期间，客房经理、主管每天检查客房的设备、设施和卫生清洁状况。3）VIP客人离店A、接到VIP客人离店通知，主管、领班、服务员应到楼层欢送客人，帮助客人运送行李，客人离开房间后迅速查房并查看是否有客人的遗留物品。B、在VIP客人的接待中，应详细记录客人的生活规律和特好嗜好，及时总结VIP客人接待工作中的经验与教训，成功与失误之处要整理记录归档，以备今后工作借鉴。2、旅游团体旅游团的活动一般有组织，有计划，其日程安排紧凑，活动时间统一，店外活动多，店内停留时间少，为他们服务时，要注意以下几点：①对每一们成员应一视同仁，以免产生不公平感②不谈及有关价格、③遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系④要充分做好团队进离店前后的各项工作⑤发现某一房间物品缺少时，应在其他成员的房间查找，不要急于认定被客人带走。1、会议团会议团特点是：客人身份较高，接待及服务规格高，重视礼仪，日程安排紧，为会议团服务要做到：①认真做好客人抵离店的迎送工作②做好应有的保密工作③掌握客人活动规律，合理安排服务2、散客散客比较复杂，各有各的特点，个人情况各不相同，在酒店滞留时间较短，平均消费水平较高，不受他人限制。为散客服务要做到：①讲究服务效率②尊重其风俗习惯③注意客人动态3、长住客人客人在酒店长期包租客房，以此作为休息和办公的场所。为长住客人服务时，做到：①客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行②清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品。③亲疏有度，不能因彼此间由于长时间接触较了解，很熟悉，就很随便而忽----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方略了角色关系。1、常客即经常光顾酒店的客人，其特点是对酒店非常熟悉，对酒店印象较好。他们对员工比较了解。在为常客服务时，特别要注意的是亲疏有度，不要忽略了角色关系。2、残疾人服务在残疾人中常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有疾病的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在客房服务中应根据残疾人行动不便，生活自理能力差等特点，予以特别的照料，并且要求服务态度好、效率高、周到。在服务中应注意以下几点：①客人进店前，根据前台提供的客人资料了解客人的姓名、残疾表现、生活特点、有无家长陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。②在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入房间，帮助提拿行李物品等。③仔细向客人介绍房内设施设备，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人这点尤其重要。④在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房。提醒客人注意安全，小心滑倒摔倒等。当客人离开楼层到酒店其他区域应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料。⑤主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务员做好服务工作。⑥应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协助及时完成并有回复，使残疾客人入住期间倍感方便、愉快。⑦对残疾客人的服务，应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问，不打听，避免言语不当而使客人不愉快。⑧当客人离店时，服务员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。3、醉客服务对醉客的服务既要耐心周到又要注意安全，包括客人的安全，酒店财物的安全和员工自身的安全。在为醉客服务时，应做好以下几个方面的工作：①当发现客人在房内不断饮酒，服务员应特别留意该房客人动态，并通知领班，在适当情况下，与其他服务员或领班借机进房查看，切忌单独进房。②如在楼层发现醉酒客人，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知保安将其带离楼层。若是住店客人，应通知领班或请其他同事帮忙，安置客人回房休息。③若客人已饮酒过量，难以自理，但尚清醒，应扶客人上床，并将垃圾桶放在床边，以防客人呕吐，备好纸巾、漱口水放于床头柜上。④征求客人意见后，泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。⑤安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间关好门。⑥密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。⑦品损坏，应做好记对因醉酒而大吵大闹的客人要立即通知保安及大堂副理予以制止，若已造成设备物录，待客人酒醒后按规定赔偿。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方①若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理及医务室医生前来检查，以保证客人安全。②对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避。③做好记录，如醉客房号，客人状总况及处理措施等。1、病客服务若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情、关怀和乐于助人的态度，使住门客人倍感温暖和满意。1）病客服务程序①发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助。②礼貌地询问客人病情，了解病因，提醒客人饭店有医务室，可前去就诊或请医生到客房出诊。③对房内病卧客人，应报纸巾、热水瓶、水杯、垃圾桶等放在床边，边送热毛巾。④服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求，提醒客人按时用药，推荐适合客人的饮食。⑤报告领班或主管，并将客人房号和生病概况做好交班。⑥主管、经理、应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。2）病客服务注意事项①在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房内，病客若有需要可电话联系。②如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，协助驻店医生给予必要的救治处理，同时逐级上报，若客人处于清醒状态则需征得客人同意。③若发现客人休克或其他危险迹象时，及时通知店医、大副、值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。④若发现客人患有传染病时：A、关心安慰客人，稳定客人情绪。B、及时向部门经理汇报，向防疫部门报告，并通知店医到场。C、将客人转到医院治疗。D、将客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。E、客人用过的床单、毛巾、餐具、要撤出并单独严格消毒。F、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。五、宾客投诉及处理客人的投诉，消极的一面是可能影响酒店的声誉，积极的一面是客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作。（一）客人投诉及投诉方式。1、客人投诉：客人对客房及客房服务的投诉主要集中在以下几个方面：①客房的清洁卫生差。②客房清扫整理不及时。③客人被无故打扰。④客房物品更换补充不及时。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方①设备有故障或客人不会使用设备。②客人找不到自己的物品。③客人感到不被重视。④服务员暗示或索要小费、礼品。1、客人投诉的方式：主要有3种方式，即电话投诉、当面投诉和电话投诉。（一）处理投诉的基本原则和方法1、处理投诉的基本原则：①受理人员应心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不辩解。②面带微笑、目视对方、洗耳恭听。③适时提问，让客人将问题讲得具体详细些。④不埋怨别人或其它部门，不得推卸责任。⑤可能的话，应提出处理方案供客人选择。⑥对客人遇到的“麻烦”表示理解和歉意，但并不等于“认错”。⑦设身处地为客人及客人的利益着想。⑧以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解。⑨及时处理、尽快落实，事后应认真总结、吸取教训。⑩对于客人自身原因的挑剔、刁难应客观分析、妥善处理。⑾对于客人的无礼取闹，应首先采取措施，平息事态。2、处理投诉的方法①对电话处理要做到：A、接电话时，语音语调要做到亲切和蔼，讲究礼貌。B、问清楚客人的姓名、房号。C、弄清问题、认真记录。D、表示同情、理解和重视。E、适当地表示歉意。F、能够答复、能够解决的问题，应尽快答复，尽快解决，不能答复和解决的，要及时向上级报告。②对当面投诉做到：A、热情接待。B、问清楚客人的姓名、房号。C、专心听客人讲话，不随便打断。D、不急于解释，更不能争辨。E、认真记录。F、能够答复的马上答复，能够解决的问题，尽快解决。G、感谢客人的批评和建议。③对书面投诉要做到：A、要认真阅读投诉书，弄清其主要投诉内容。B、对投诉书涉及问题要认真调查核实，及时处理。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方A、将处理意见和结果告知客人，并对客人的批评和建议表示感谢。第六节质量管理一、清洁保养工作的质量管理（一）检查制度及程序和标准1、检查制度（1）服务员自查：服务员在客房清理完毕后，应对客房的设备、清洁状况、物品的供应与布置进行自查。这种做法的好处有：A、加强员工的责任心B、提高客房的合格率C、减轻领班查房的工作量D、充实服务员的工作内容E、增进工作环境的和谐与协调（2）领班检查：领班要对所负责的客房进行全面的检查，确保客房的质量。领班检查后认为合格的客房就可报前台供出租，所以领班的责任重大。领班查房的作用有：A、拾遗补漏：服务员有客房的清洁整理中有进会有疏漏之处，领班检查发现后可以加以纠正。B、帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。如领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种有效的岗位培训。C、督促考察：领班检查，对服务员来说还是一种督促考察，以防止服务员在工作中违反规程，消极怠工等，并可以对员工的工作表现及实绩进行考核评估。D、控制调节：领班通过查房可以了解基层情况，并反馈到上层管理人员。酒店通过领班查房来实现管理者的意图，并实现多方位的控制和调节。（3）主管抽查：抽查数量不得少于所管客房总数的10%，主管查房的作用一方面是了解基层员工的工作情况，另一方面是对领班的一种监督与考察。（4）经理查房：经理安排一定的时间对客房进行检查，是了解楼层工作现状、控制服务质量最为可靠的有效方法。对于经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系与沟通，了解客人的意见和建议，这对改善管理和服务非常有益。2、客房检查的程序和标准检查客房时，应按顺时针或逆时针方向循序进行，以防止疏漏，发现的问题，应在现场及时解决，否则应记录在案交给服务员处理，并进行复查。客房卧室日常检查的内容及标准为：1）房门：无灰尘、无手印、无其它痕迹，锁、安全链、窥镜清洁完好，防火逃生图、请勿打扰牌、餐牌齐全完好，门靠完好。2）墙面和天花板无灰尘、无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等。1）护墙板、地脚线清洁、完好。2）地毯无灰尘斑迹、无烟痕。3）床铺法正确、美观整洁，床底下及周围无杂物，床垫按期翻转，床头靠板清洁。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1）硬面家具清洁明亮、摆放正确、无伤痕。2）软面家具无尘无迹，无破损。3）抽屉干净，开关灵便，把手完好无损，用品齐全。4）电话机无尘无迹，定期消毒，摆放正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放位置正确。5）灯具清洁、完好、照度正确、灯罩清洁完好、接缝面墙，摆放位置正确。6）镜子的镜框无灰尘镜面清洁明亮，无破裂。7）画框清洁无灰尘、位置端正。8）电视清洁完好，频道调试在正确位置上，有电视节目单。9）垃圾桶清洁完好、套上干净的垃圾袋，摆放位置正确。10）窗帘清洁、完好、使用灵便、悬挂美观。11）窗户的玻璃、窗台、窗框清洁完好、已锁闭。12）小酒吧的酒、杯子、帐单等齐全完好、清洁。13）冰箱清洁卫生无异味，物品齐全，温度按规定调节。14）空调滤网清洁，工作正常，温度调节符合要求。15）壁橱中衣架的品种、数量齐全，挂法符合要求、清洁完好。其它物品齐全完好、摆放正确、门、底、格架清洁完好。16）客用品的数量、品种及摆放符合要求。客房卫生间日常检查的内容及标准为：1）门无尘、无迹，门锁完好。2）墙清洁、完好。3）天花板无尘、无迹，完好无损。4）地面无尘、无迹、无毛发，地砖完好。5）坐便器里外清洁，能正常使用，无损坏，不漏水。6）浴缸内外清洁、金属器件干净、明亮、完好，水塞装好，浴帘清洁完好、晾衣绳使用自如。7）脸盆及梳妆台：清洁明亮、水塞装好，水龙头干净明亮。8）镜子清洁明亮完好。9）灯完好。10）排风机清洁完好，噪音低。11）电话机清洁完好。12）客用品的品种、数量及摆放符合要求，且清洁完好。客房总体感觉应是清洁、完好、美观、舒适、安全。一、设备维修检查细则1、正门（外）：是否需补漆，门牌卯针是否松动，门镜是否松动，门把手是否松动，用钥匙卡开门时锁孔是否正常，“DND”是否正常。2、正门（内）：防火图是否破损，门锁是否看不清，双锁是否好用，安全链是否松动，安装位置是否合适，门吸是否松动，是否使用正常。3、衣柜：是否破裂、翘起、衣柜门是否好用，保险箱是否正常。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、行李柜：护板等是否破裂、倾斜、门是否松动脱漆。2、梳妆台：抽屉是否推拉自如，有否脱漆或破损，梳妆镜柜边是否需补漆，镜面是否完好无损。3、椅子：椅子腿、坐垫、靠背是否松动是否需补漆。4、冰柜：是否破裂、是否正常、是否需补漆、柜门是否开关自如。5、酒吧台：酒吧灯是否正常，是否需补漆、门是否开关正常。6、窗户：玻璃有无破裂，窗是否需补漆，扣锁是否正常，推拉门滑轨是否好用。7、窗帘：轨道是否好用，是否缺挂钩、滑轮。8、落地灯：灯杆是否松动，灯罩有无破损、松动、灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。9、台灯：灯架是否松动，灯罩是否发黄内外面裂、灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。10、咖啡桌：是否松动，桌面底盘是否开裂，是否需补漆。11、沙发：是否破损、松动、扶手边缘是否需补漆。12、床头板：是否松动有否脱漆破裂。13、床头柜：是否破裂、是否需补漆，床头控制板各开关是否松动，是否使用正常。14、挂画；画面玻璃有无破损，是否不固定。15、电视机：画面是否清楚，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。16、冰箱：是否正常，电线有无破损17、电话：是否正常。18、墙面：有无裂痕。19、地毯：有无破损和污渍。一、员工仪表及服务工作检查细则1、员工按规定着装、服装整洁。2、佩戴工号牌，且佩戴位置规范。3、头发梳理整齐、发型美观、长发束起。4、不戴除结婚戒以外的首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。5、见客主动招呼问好，语言规范，语音清晰。6、对所有宾客一视同仁。7、清扫和整理客房符合工作规范和要求，并有记录。8、进房按规范进行，对挂“请勿打扰”牌的房间，做到按规定的处理程序处理。9、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离时间，迎送客人合乎规范。10、为客服务，做到勤快、机敏、及时为客人提供各种小服务，满足客人的要求。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1、客人离店及时查房，发现客人遗留或遗忘的物品，处理符合规范要求。2、洗衣服务，开夜床服务，叫醒服务和房内酒吧管理，按照规范要求和工作程序服务无差错。3、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。4、遵守员工守则和各项制度，婉拒客人给的小费和馈赠物品，不谋私利。5、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。MEMO备忘录□紧急□一般发文部门客房部编号：总经理签名：收文部门□总办□客房部□餐饮部□前厅部□财务部□采购部□工程部□保安部题目客房部IC卡钥匙控制管理规定客房部IC卡钥匙控制管理规定客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号卡、总控卡共四种钥匙卡。主管有权使用授权卡、初始卡、时钟卡。钥匙的使用必须注意以下几点：1、除客人卡以外，其它以上钥匙卡统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。2、钥匙必须签名领取，签名退还，并记录好时间。3、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或给他人保管。下班时切记交回客房中心。4、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方其它部门的员工，若需要入房工作：如行李员送行李、洗衣员工收洗客衣、餐厅收送餐具、维修人员进房维修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，在现场并作好该人员进出时间的记录。1、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须将房卡交到客房中心保管，并及时与总台联系，切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。2、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。3、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随意开启房门给无关人员进房。4、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由经理领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。MEMO备忘录□紧急□一般发文部门客房部编号：总经理签名：收文部门□总办□客房部□餐饮部□前厅部□财务部□采购部□工程部□保安部题目客房部安全管理制度和岗位责任制客房部安全管理制度和岗位责任制1、服务员必须熟悉酒店和本区域的情况，熟练使用各种消防器材，一旦发生情况，要迅速处理指挥客人撤离现场。2、服务员做房时要实行开一间，清洁一间，锁一间的规定，进入客房时，应用车挡住门口并认真填写进出房时间，如有工程维修，服务员必须在现场并做好记录。3、在客房区域内发现可疑人员，要主动上前盘问，不得随便回答陌生人的提问。对于要求与客人会见的访客要严格执行来访登记制度，必须在征得客人的同意后方能让其进房。凡被开除、劝退、辞职的原酒店员工，不能进入楼层，其它部门无关人员不得私自进入楼层区域。4、服务员在楼层遇到自称是酒店客人忘带钥匙而无法进入房间时应礼貌地询问客人，确定客人身份后再开门，切不可随便给客人开启房门。5、发现客人遗留的各种反动、淫秽书刊、画报、录相带、封建迷信用品等物件，一律上交客房中心，不得私自翻阅和擅自拿走。客房区域内发现客人携带枪支及易燃易爆等危险品时，服务员应及时上报保安部。6、如客房发生紧急事件或治安刑事案件，应及时向上级汇报并认真保护好现场，配合保安部做好调查取证的工作。7、服务员对所保管使用的IC卡应随身携带，不得转借他人和私自带离工作岗位，下班后交回IC卡。8、对于楼层的监视器，要注意保管，不得随便转动。9、值班人员应集中精力，全身心投入工作，不得做任何与工作无关的事情。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方\n----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方MEMO备忘录□紧急□一般发文部门客房部编号：总经理签名：收文部门□总办□客房部□餐饮部□前厅部□财务部□采购部□工程部□保安部题目客房部消防管理客房部消防管理1、服务员要注意住店客人的情况，及时发现火灾隐患，注意房间内吸烟客人，发现情况及时报告；2、在日常打扫房间卫生时，注意客人吸烟的烟头是否熄灭，确定熄灭后方可倒入垃圾；3、客房内禁止使用电炉，电饭锅等危险物品，如发现客人使用，应该立即阻止，并报告有关部门处理；4、因工作需要所使用的吸尘器、打腊机等电器设备发现故障时，不能私自处理，应立即通知工程部维修人员维修；5、每天打扫卫生时，注意房间电器设备是否损坏，如有异常现象，及时处理或报工程部维修；6、各楼层过道、楼梯、安全通道不准堆放垃圾，保证任何时候都畅通无阻；7、客房内设置禁烟卡，劝告客人不要躺在床上吸烟，入睡时或离开房间时要关闭电源开关；8、客人离店后要检查房间内有无火灾隐患。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方