酒店员工手册(4) 41页

目录第一章酒店简介第二章总则第一节企业文化第二节企业誓词第三节管理理念及价值观第四节组织机构图第五节酒店管理总则第六节管理目标第三章员工守则第一节总则第二节酒店规则第三节员工思想及行为规范第四章劳动人事管理第一节人员的招聘、面试、试用、录用、请假、考核、奖励及相关的程序第二节升职、降职、免职第三节离职第四节工资第五节福利制度第六节员工培训第五章奖惩制度第一节总则第二节奖励第三节处罚第六章安全消防管理制度第一节安全组织第二节安全管理总则第三节安全管理奖惩制度第七章满意服务标准第八章环境保护与节约能源第九章附则 第十章手册保管总裁致新员工书从创新中崛起,在坚持中壮大。集团从一个名不见经传的绒毛企业发展成为集羊绒、房地产、金融、矿业、酒店等多元化集团。今天,您非常有幸地加入了本 集团。我们也幸运地获得了与您合作的机会。我们将在共同理解和信任的基础，携手度过您在公司的岁月。集团的历史使命是要成为一个伟大的或者是杰出的公司。这要求所有员工必须坚持团结合作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，您的聪明才智是很难发挥的。因此，责任心、合作能力是我们必须具备的首要素质。没有责任心、不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在春雪发展的机会。请别认为进入春雪就是高待遇。公司是以贡献定报酬，凭责任定待遇。对于新加入的员工，因为没有记录，一切有待于时间的考验。对此，我们十分歉意。但如果您善于与人合作，借鉴别人经验，有较强的责任心，又比较开放，您可能进步很快。机遇总是偏好有准备者，所以您要踏踏实实的工作。您需要从基层做起，在基层工作中打好基础、展示才华。千万不要好高骛远，做墙上芦苇。因为公司永远不会提拨一个没有基层工作经验的人来做高级的领导工作。您要有系统、有分析的提出您的建议和观点。草率的提议，对您不负责任，也浪费了别人的时间。特别是新来的员工，要深入具体地分析实际情况，发现了问题的同时也要找到解决问题的办法，避免哗众取宠。在公司，您有时可能感觉到公司没有真正的公平。实话告诉您，这个世界上没有绝对的公平，这方面您的期望值不能太高。但在努力者的面前，机会是均等的。您要有承受得了做了好事反受委屈、付出辛苦没被认同、付出劳动没有相应报酬的心理考验。没有一定的承受能力，不经几番磨难，何以成为栋梁之才？要尊重您现在的领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不会尊重您。严于律己，宽以待人，坚持真理，实事求是，善于批评与自我批评，提高自己，帮助别人，不贪污、不腐化、不堕落，做一个有高度责任心、别人学习楷模的真正的人。在公司的进步主要取决于您的工作业绩，也与您的专业技术水平和工作的能力紧密相连。公司会有计划地举办各项教育与培训活动，希望对您自我提高、自我完善有所帮助。业余时间除了安排一些体闲，您还要有计划的去学习，千万不要搞不正当的娱乐活动，绝对禁止像打麻将之类的消磨意志的活动。 公司为您提供了一些基本的生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，希望得到您的理解。同时，希望您能够珍惜基本的生活资源，养成节约的良好习惯。我们迫切地需要干部，希望您能加快吸收和鉴借，加速磨炼，早日成为公司的骨干和中坚力量。您的直接上司是您工作的主要指导人，他/她将负责您的训练、工作安排及您的个人发展。当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的直接上司沟通。当他/她无法帮您解决问题时，请咨询公司人资部门，他/她会指导您找出问题的症结，或引导您寻求公司高层的帮助。这是您的手册，也是我们春雪集团对人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新工作中不感到陌生或拘束，并且告诉您一些必须了解的信息，请您仔细阅读，经常重温手册会有助于您在集团充分发挥自己的才能。我坚信，只要我们有认真践行科学发展的态度，有超强的责任心、百倍的信心，有向国际一流水平看齐的追求，有不甘落后、奋发图强的精神境界，集团一定能百尺竿头，一步更胜一步。总裁：董事长致辞亲爱的员工朋友们：大家好！欢迎您加入本酒店！在今后的岁月里，我们将肩负起本酒店发展的责任，与她荣辱与共，携手并进！“志存高远，缔造卓越”是我们雪候鸟酒店的企业精神；“厚德载物、诚实勤勉”是我们倡导的行为美德；“精诚团结、勇于开拓、优质高效、学习创新、与时俱进、实现共赢”是我们的信念。酒店奉行“员工第一”的用人思想，把有理想、有热情、有进取精神的员工视为企业的宝贵财富，并不断培养、激励 大家的积极性和创造性，与酒店共同发展。只有合格的员工才有满意的顾客，所以为了让您规范自己的行为，了解酒店的各项日常管理制度，特制定了此《员工手册》，作为我们学习和遵守的指南，希望全体员工互相学习，妥善保存以备查录。如有疑问，请与总办联系询问有关事宜。请记住，微笑并不需要任何代价，却能让顾客有宾至如归的感觉。优质的服务是酒店成功的关键，更是我们雪候鸟酒店的立店之本。我相信，以您的品德和智慧，通过您主动、热情、周到、快捷的服务，一定会为酒店的发展再添光彩！让我们携起手来，共同创造本酒店的美好明天！愿您在本酒店的工作实践中实现理想，走向成功！总经理：第一章简介第一节集团（公司）概况一、概况集团是以资本为主要联结纽带,以母子公司为主体，以集团章程为共同行为规范的、由母公司、子公司和参股公司及其他成员共同组成的企业法人联合体。二、集团组织机构图（另附）三、各公司简介四、集团总体目标 总体发展目标是：资产规模以提高资产质量、优化资本结构为前提迅速增长；“雪候鸟”品牌成为国内著名品牌和驰名商标；同时，在经济发展质量上实现经济形态的升级，提高主营产业竞争力，实现上市目标。五、主导产业的发展目标是：（一）羊绒业：1、生产管理达到国内先进水平、生产设备利用率达到80％以上； 2、客户结构合理化、客户需求大于公司生产能力； 3、做精各项管理，努力造就一支技术过硬、高素质、高效率、团结奋进的队伍；　　（二）房产业：1、创立内蒙古名牌；2、苦练内功，凝聚人心；3、开发建成具有巴市、甚至内蒙古地区房地产业发展典范意义的“最佳生活居住示范区”。（三）金融业：1、发展村镇银行网络，实现真正拥有自己绝对控股银行的目的。2、资产报酬率达到30％以上；（四）矿业：1、不断的购置、整合各种金属、非金属资源，扩大资产；2、逐步形成以一种矿业为主业的矿业体系，不断地创造现金流；（五）酒店服务业：打基础，创品牌，超越“星”级的服务。六、前景展望和规划通过全体春雪人的艰苦奋斗和不断努力，“雪候鸟”品牌成为全国“驰名商标”,平均增长速度20%；“雪候鸟”系列产品走出国门，走向世界，成为国际化的品牌。最终通过上市成为百年兴旺老店、国际驰名品牌。七、公司大事记第二节酒店简介内蒙古雪候鸟酒店管理有限公司成立于2009年9月30日,注册资本1000万元,占地面积9737.46平方米,经营范围为酒店管理服务。雪候鸟酒店是一家以涉外四星级标准新建的大型综合性商务酒店，同时又是内蒙古首家“草原文化主题酒店”，集住宿、餐饮、会所、洗浴、足疗、棋牌、 休闲、康乐、会议等于一体。客房总数为229间,房型有总统套房、豪华套房、套房、豪华标准间、标准间、豪华单人间、高级单人间和单人间，共有388个床位。会议室有多功能厅、会议室、洽谈室、贵宾接待室。餐厅设有散客厅、多功能厅、蒙元文化特色雅间、现代化高档雅间，可供600人同时就餐。酒店同时设有大堂酒吧、行政酒吧、家庭影院、高档洗浴、乒乓球室等康乐设施。酒店采用现代化饭店管理手段进行科学管理。酒店位于呼和浩特市新城区乌兰察布路，地理位置优越，交通便利。雪候鸟酒店楼高十二层，地上十二层，地下一层。地下一层为员工餐厅、员工更衣室、员工澡堂、设备间、洗衣房、停车场等。一层为客房大堂、堂吧、雪候鸟羊绒专卖店、农业银行、建设银行；二层为蒙元文化雅间、现代化风格雅间、散客厅；三层为、多功能厅、会议室、洽谈室、贵宾接待室、商务中心、办公区；四层为足疗、洗浴、棋牌室；五到十一层为客房，其中十一层为新政楼层；十二层为会所。酒店前后院及地下停车场、后院景观等配套设施比较完善，是各界宾客进行商务洽谈、旅居、休闲、宴会、会议、康乐活动的理想场所。第一章总则第一节企业文化一、店名、店标、店旗、店歌①店名：②店标：③店旗：④店歌：二、各种文化理念1、企业文化核（1）战略目标:以羊绒为主业，发展房地产、金融、矿业，并通过上市，使企业成为“ 世界名牌和百年老店”。（2）愿景：集团成为一个伟大的或者是杰出的公司（3）使命：春雪集团拥有的资源归根结底是社会的资源，珍视资源使其最大程度的创造价值，给予客户、股东、员工和社会更多的回报，是春雪人义不容辞的责任。为了对资源价值实现最大化提升，集团将努力成为市场竞争的领先者，以卓越的技术和以人为本的思想，竭诚为客户提供最有价值的产品和最满意的服务，最大的限度满足客户对产品和服务的要求。（4）企业精神（公司魂）：诚信、合作、学习、创新（5）企业宗旨：发展民族工业，持续不断为社会创造价值。（6）经营理念：求真、务实、完美、至善（7）管理模式：全面费用预算控制下的目标任务责任制（9）工作作风：迅速反应，积极配合2、企业价值取向（价值观）a、谋求企业发展与员工幸福相一致（核心）b、尊重知识、尊重个性、集体奋斗、不迁就有功的员工。c、责任意识、创新精神、敬业精神与团队合作。d、追求以德服人，反对以力服人。e、实事求是。3、公司文化理念群伦理篇（a）今日你以公司为荣，他日公司以你为荣。（b）听不到奉承是一种幸运，听不到批评是一种危险。（c）一百减一等于零。 （d）冷静是智慧源泉，发怒是无能的表现。（e）知错必改，知耻而后勇。（f）人的成功是靠自己改变自己。（g）认真细致的人要防止过于严格要求别人；刚烈直率的人要防止过于粗暴对待别人；墩厚温和的人要防止过于散漫地放纵别人；容易义气用事的人要防止过于庇护他人。道德篇（a）不要问公司为我做了什么，而要问问我为公司做了什么。（b）宁可多办事少许诺，不可许了诺不办事。（c）宁可为真话负罪，绝不为假话开脱。（d）领导给员工送财、物、请吃饭，这叫对员工的关怀；员工给领导送钱、物、请吃饭，这叫对领导的行贿、拉关系。（e）总找借口和理由的人，会随时被淘汰。（f）孝敬父母的人是我们的朋友，忠于企业的人是我们优秀的员工，忠于事业的人是我们学习的榜样。管理篇（a）用钢铁般的制度约束员工，以慈母般的情怀关心员工。（b）下对上可以越级反映，但不可越级汇报；上对下可以隔级了解问题，但不可以隔级指挥工作。（c）小事不过日，大事不过周。（d）做任何事，操之过急，只能适得其反。（e）努力使每个（政策）制度让员工理解（赞同）；努力使每个好的观点（想法）让员工知道（接受）。（f）管理他人，首先要管好自己。（g）企业成败的关键是执行力，任用干部的原则也是考察其执行力。奋斗篇（a）工作观：关注细节，开发潜能，精密组织，主动执行。 1、工作是做给自己的，不是给领导看的。2、今天工作不努力，明天努力找工作。3、计划你的工作，工作你的计划。4、在企业过紧日子，回家过好日子。（b）质量观：质量是产品的第一生命（c）销售观：品牌的营销文化的营销服务的营销没有淡季的市场，只有淡季的思想；没有疲软的市场，只有疲软的产品；顾客满意，是我们最大的快乐。（d）环境观：创造洁净，追求美好1、美化环境，就是美化员工生活，美化企业形象。2、一屋不扫，何扫天下。（e）公共关系观：源于社会回报社会1、即是伙伴又是对手，即要合作又要竞争。2、唇齿相依。3、服从而不盲从。理念篇(a)换位思考，上下关系好。(b)讲团结是美德，但不能丧失原则；尊重他人就是尊重自己，但要把握分寸。(c)能力的差别决定分工的差别，分工的差别决定收入的差别。(d)说的动听，不如做的利索。(e)做一个真正的好领导，可能会得罪一部分人，不得罪人的领导一定是不称职的领导。（f）竞争的优势在于比别人学的更快、更好,人的能力不在于过去学了多少知识，而再于其学习的能力有多强。(g)生产(作业)部门：保质量，保交期，降成本，重设备。(h)销售(营销)部门： 销售的是服务，顾客100%的满意，就是我们最大的心愿。(j)财务部门：认真监督，精细核算，致力于前管理，力行于钱服务。(k)后勤保障部门：加强服务，保证安全，突出一个“勤”字。(l)质量(检)部门1、产品在我手中，质量在我心中。2、说真话，做实事，铁面无私。(m)行政部门管理无小事，沟通是大事；管理无大事，效益源微利。(n)人资部门1、使平凡者成功。2、让合适的人到合适的岗位上。3、选择一流人才，保证企业发展需求。第二节企业誓词我们是企业的主人质量是企业的生命顾客满意是我们的服务宗旨苦练专业技能，精神饱满，笑迎四海宾客！第三节管理理念及价值观一、管理理念：与顾客建立和谐、信任、共存的双赢关系；尊重个人价值。二、价值观：诚实守信、以和为重、推己及人、尊重备至；能够给企业创造价值的人，才是有价值的人；开拓进取、锲而不舍；学无止境、精益求精；开源节流、俭中得收。第四节组织机构图 本页为：组织机构图第五节酒店管理总则一、管理思想1、科学管理2、以人为本，以德为纲，以才为上，专业至尊，建立科学的一流的用人机制！3、学习，学习，再学习！培训，培训，再培训！二、管理原则1、垂直管理。2、酒店员工只有分工的不同，职务的不同，但政治权利、人身权利一律相同。3、员工应服从直接上级的管理，对主管领导有意见应通过正常渠道反映，不当面顶撞，不背后议论。4、正规化、专业化管理是酒店的管理目标。5、责、权、利结合，塑造酒店的管理形象。6、管理人员应多关心员工的学习、生活、思想状况，做到与员工多交流、多沟通、共同创造一流的服务环境。7、向管理要效益——在顾客满意的同时创造良好的经济效益和社会效益。三．管理思维总则1、纪律严要求2、生活多关心3、管理多配合4、思想多创新5、工作多协调6、用工多灵活7、服务多意识8、技术多创新四、酒店员工应具备的意识：1、服务意识2、商品意识3、安全意识4、卫生意识5、环境意识6、安静意识7、主动意识8、耐心意识9、热情意识10、周到意识11、礼貌意识12、方便意识13、舒适意识14、温馨意识15、创新意识16、质量意识17、纪律意识18、形象意识19、节约意识20、团结意识21、学习意识22、心理意识23、完善意识24、换位意识第二节管理目标酒店是为客人开设的，客人总是带着期望来酒店，因此我们所做的每一项工作，无论是直接服务还是做后勤保障工作，都是在为客人服务，只有记住这一点，我们的酒店才能兴旺发达，我们所从事的事业才能成功，我们每个人的才华才能从中得到体现。我们要达到的目标是： 1、向来自世界各地的宾客提供最舒适的住房和最周到的服务，为每位宾客创造“宾至如归，流连忘返”的环境。2、引进各种专业技术，先进技能，培养各类高素质的优秀管理人员和服务人员。3、以优质服务和科学高效的管理提高酒店的服务水准，树立酒店的良好形象。我们服务的标准是：1、遇见客人先微笑，然后礼貌地打招呼，这是我们对宾客欢迎的表示。2、用友善、热情的语言和客人说话，从而达到进一步推广酒店各方面营业的目的。3、迅速准确地回答客人的问题并尽力帮助解决，随时准备为宾客服务，让宾客看到我们员工的主人翁精神。 第三章员工守则第一节总则一、热爱祖国，热爱社会主义，忠于祖国。二、严格遵守国家的法律、法规和各项政策。三、热爱旅游业、热爱酒店，做好本职工作，积极维护酒店形象。四、努力学习酒店管理专业知识，提高服务水平，提高酒店的管理水平。五、遵守职业道德，不得乱用职业之便为个人谋取私利。不准以任何方式索取客人的财物。第二节酒店规则一、人事记录：员工履历及自然情况应如实填报，如有下列事项变更应如实报知综合部。1、地址和电话。2、婚姻状况。3、诞生子女情况。4、姓名更改和学历变更。5、家庭地址变更。6、身份证、最高学历；7、紧急情况联络电话。二、考勤：1、各部门员工严格履行考勤制度。2、员工必须按时打卡上下班，不得迟到、早退及擅离职守；3、迟到、早退1分钟扣1元，依此类推，迟到或早退30分钟以上按旷工处理。4、员工上班必须提前10分钟到店、着工衣进入工作岗位。5、员工请假必须提前12小时申请，批准后方可生效。如果当班时遇急事需当时申请、批准后方可生效。未经批准擅自离岗按旷工处理。6、员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征得上级领导的允许并报告直接上级，否则视为旷工；7、月累计迟到三次者，按旷工处理。三、礼貌、礼节：1、微笑服务，主动问候，“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。2、站立服务，有问必答，耐心、细致、敬老爱幼，尊重所有顾客。3、接电话声音亲切，先问好，报酒店名称，再报所在部门，电话应在三声之内接起。4、对客人提出的建议，批评要虚心倾听，认真改正或如实向上级报告。5、不议论、不讥笑客人，不准对客人不理不睬，推脱接待，绝不准与顾客争辩、争吵。6、应该按照以下十八个字服务方针为顾客服务：主动、耐心、热情、周到、礼貌、卫生、方便、安全、舒适。7、尊敬宾客，接待宾客做到“五不”，即：不在宾客中间穿行或超越宾客；不在宾客谈话时随便插话；不跟宾客称兄道弟；不以貌取人，看人下菜；不在宾客面前奔跑或大声喧哗。8、在服务当中员工必须做到“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻；“六勤”，即：脑勤、眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。 四、仪容仪表及个人卫生：员工必须按照酒店规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。（一）、仪容仪表标准：1、头发定期清洗，梳理整齐，无头皮屑；2、留意头发长度，定期理发；①男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳；②鬓发不可长于中耳；③流海不可长于眉毛；④当弯身工作时，头发不可遮盖面部；3、女士长至肩的头发需束起，但不可过于蓬松；4、发饰需简洁，颜色为深色或其他部门规定的与制服协调的颜色；5、不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色。（二）、站姿体重应由双脚平均承担，肩平、挺胸、收腹、站着或行走时不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在身后。（三）、走姿挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大。遇到客人时主动让行，不许超越客人，如有急事需超越客人，要向客人打招呼并道歉。遇急事勿跑，要碎步快走。（四）、坐姿坐着工作的员工上身要保持端正，不可趴在桌子或台子上，也不得身体后仰，将身体重量放在椅子后腿上，腿不得架的过高，更不准把脚放在桌面上，与客人对话时应先起立，以表示尊敬。（五）、面部：1、清洁，无油渍；2、女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮；3、男士每日剃须；4、若近视，眼镜款式应简单、自然，也可使用无色隐型眼镜。（六）、口腔与牙齿：1、口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物；2、饭后刷牙或漱口。（七）、手部：1、手要干净、光滑；2、指甲无脏物，全部指甲剪短，长度均一，不超出指尖0.1cm；3、除餐饮部员工外，女员工可涂透明指甲油。（八）、制服及更衣柜管理制度：1、工作时必须穿制服，工牌佩戴左胸规定位置，工牌属于员工制服的一部分；2、制服须保持清洁平整，无油渍或磨损；3、制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；4、领带、领结应正确佩戴；5、应穿统一颜色的袜子和工鞋；6、工鞋应保持清洁、擦亮。7、下班时，必须将制服锁在员工柜内，不得穿出或带出酒店。8、酒店定时为员工洗补制服。9、离职时须将全部制服交还酒店，遗失或损坏者需负责赔偿。服务期间如有损坏或丢失也需按有关规定照价赔偿。店内岗位工种如有变动，必须更换相应的制服后方可上岗。10、自觉遵守更衣室规定，接受酒店指定人员的检查。11、员工衣柜必须保持整洁，不准私自加配和转让，不得存放食品、易燃品及贵重物品。 12、员工应妥善保管更衣柜钥匙，如有损坏或丢失则需赔偿换锁费用。13、员工离职时需将钥匙交还发放部门。（九）、饰物：1、员工不得佩戴耳环、耳钉；2、项链不准露在工作服外；3、戒指除婚戒外一律不许配戴。各级管理人员要在每天上班前，检查所属员工的仪表、仪容及着装，不符合要求的不准上岗，令其下岗休整，休整时间按旷工处理。五、行为准则：1、员工应在点名开班前会前到岗，整理好仪容、仪表。不准代签到，做到不迟到、不早退、不旷工；2、酒店员工必须服从上级管理人员的管理，对不是直接上级分派的任务，员工和管理人员都应通报给直接上级；3、员工对上级分配的任务有异议的应及时提出，未得到上级回复的，应按上级的安排执行，不得抵触；4、员工应按分配的岗位、班次进行工作，不得私自调换，如需调换的，必须经本班以上共同的直接上级批准；5、员工应坚守岗位，不得擅离职守，若因故离开，必须经直接上级批准；6、工作期间不准扎堆、打闹、嬉笑、大声喧哗，更不准干与工作无关的事情；7、上班时间内不准会客，不准接打私人电话（如有特殊情况，必须向管理人员请示）；8、严格遵守安全操作规程，正确使用设备、设施，不得违章作业；9、爱护酒店公共财物，节约水、电、煤等各种能源，节约原材料；10、员工不得使用客用设施，员工上下班应走员工专用通道，不得从正门上下班。六、亲友来访及电话：1、员工在酒店内及在工作时间内应谢绝一切亲友探访；2、如非公事，各部门员工不得在工作时间内互相探访或串岗聊天；3、员工不得使用专供客人使用的电话；4、如非紧急情况，员工不得在工作时间接听手机或拨打私人电话；紧急情况需打私人电话，须经直接上级批准后方可。七、保密：未经酒店批准，员工不得向外透露、传播或提供酒店的内部资料，酒店的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员。如遇有人查询，可请查询者通过正常手续与有关部门联系。八、拾遗与遗失：1、员工在酒店内拾到任何财物，必须立即送交本部门经理处登记；2、若有遗失私人物品，应立即向安全保卫部、本部门报告。九、保安检查：1、员工上下班必须使用指定的员工通道；2、员工上下班离店必须主动向酒店授权保安出示随身携带的物品；3、凡携带任何非私人物品离开酒店，需持部门管理人员批准的物品出门证并经保安检查后方可离开；4、如携带与酒店相似之物品进入酒店，需在保安部登记。第三节员工思想及行为规范一、员工行为准则：文明礼貌，举止得体；诚信做人，遵纪守法；自尊自强，互助互爱； 爱岗敬业，尽忠职守；勤俭节约，爱护财物；二、员工权利与义务：（一）员工的权利：1、员工享有平等就业和选择职业的权利2、员工有权参加企业民主管理，有对公司的生产和工作及生活提出合理化建议、措施等权利；3、员工有权享受按劳取酬的权利，对不合理、不公正的待遇有申诉权利；4、员工有权享受规定的休息与休假的权利；5、员工有权享受安全劳动、清洁工作环境及必要的劳动保护；6、企业与员工发生争议，员工有权提请劳动部门进行仲裁处理；7、员工应享有职工技能培训的权利；（二）员工的义务1、员工应按公司规定条件如期完成工作任务；2、员工应遵守国家法规及公司各种规章制度；3、员工应遵守并严格执行劳动规程及安全操作规范要求；4、员工应不断地学习本职工作所需的文化与技能知识；5、履行合同，为公司效力，树立良好形象的义务；三、岗位规范：1、提前五分钟到岗，做好工作前的准备。2、工作中不扯闲话、不聚众聊天。3、工作中不要随便离开自己的岗位。4、离开自己的岗位时要整理工作现场，保管好物品。5、不从事与本职工作无关的私人事务。6、办公室内或工作现场保持安静，不在工作场所大声喧哗。7、工作用品实施定置管理，必须妥善保管,使用后马上放回指定位置（场所）。8、下班时，整理工作用品，清理工作现场。9、关好门窗,关闭电源，检查有无安全隐患。10、下班时,工作用品不得带回家,需要带走时必须得到许可。四、工作方法规范：1、接受上级指示时,要领会意图,作好记录，疑点必须提问。。2、指示重复的时候，首先从直接上级的指示开始实行。3、 一线员工要严格遵守操作规程和技术要求；行辅人员要遵守工作程序或上司指示或视工作目的制定工作方案。4、实施决定的方案时,需要别的部门协助,要事先进行联络。5、备齐必要的器具和材料。6、任务实施时，遇到疑问要和上司商量7、结果必须向上司及时报告、请示。先从结论开始，总结要点。8、写报告文书，根据事实发表自己的意见（记录）。9、虚心接受意见和批评。不能失去信心，不要逃避责任10、因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。11、因公在外期间应保持与公司的联系,外出归来及时向上司汇报外出工作情况;五、形象规范：（一）着装（统一、整洁、得体）1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。2、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。3、鞋、袜保持干净，在工作场所不赤脚、不穿拖鞋。（二）仪容（自然、大方、端庄）1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。3、女工淡妆上岗,修饰文雅，且与年龄、身份相符，工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。（三）举止（文雅、礼貌、精神）1、保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。2、坐、站姿良好。坐姿：上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠,脚尖微开（女员工为丁字）。3、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时,应侧面回避。4、不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。六、语言规范：（一）会话（亲切、诚恳、谦虚）1、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确。2、交谈要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠3、用谦虚态度倾听，不要随意打断别人的话。4、适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。 5、慎用生僻的词（术）语，以免影响与他人交流效果。（二）自我介绍1、公司名称、工作岗位和自己的姓名。2、根据情况介绍自己的简历。（三）工作语言1、所有员工语言表达要清晰，声调温和，不用过高或过低的声音说话，避免因表达不准而引起的误会；2、员工遇到上级和同事要互相问候，下级要主动问候上级领导（上级领导不能趾高气扬）；3、得到别人的帮助和协助或谅解时要有致谢声；4、由于工作关系，干扰了领导和同事的会客或工作，要致歉意；5、不得用讽刺、挖苦、刁难、打击的语言对待同事或员工；6、严禁说脏话、忌语,提倡使用“请”“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“对不起”“您走好”等文明用语。七、社交规范：（一）接待来访（微笑、热情、真诚、周到）1、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。2、来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。3、对事先通知的客人，不能失约，客人到来要表示欢迎。4、介绍别人相互认识，可先把地位低者介绍给地位高者，也可把年轻的介绍给年长者，或者把本公司的人先介绍给另外公司的人。5、男女之间相互介绍，应先介绍男性给女性，若男女地位、年龄相差很大时，年轻女性也可先把自己介绍给对方。（二）访问他人（预约、准时、礼貌）1、遵守访问时间，提前5分钟到达。2、如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。3、访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。4、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。（三）使用电话1、接电话时，要先说“您好”。2、使用电话应简洁明了，不要用电话聊天。3、使用他人办公室的电话要征得同意。（四）交换名片 1、名片代表客人,用双手递接名片。2、拿名片的手不要放在腰以下。3、接过名片后确定姓名正确读法，若有难认的字，马上询问。4、递名片应先递给长辈与上级，递出名片时要应把文字向着对方双手拿出，一边递一边清楚地说出自己的名字。（五）商业秘密1、不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。2、不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。（六）宴请1、衣冠整洁，准时到场。2、宴请地点要适合客人的喜好，最好由客人选定。3、分清主次位置，客人就座后方可就座进餐。4、进餐时举止文明，不能醉酒失态,不喧宾夺主。。5、不要在客人面前领取收据或付款。6、不可留下客人先行离开，等客人离开后方可离席。八、会议规范：1、阅读会议通知,按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场，按秩序就座，依次发言。2、事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发自己的意见。3、开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动，如指甲、交头接耳等。4、得到主持人的许可后，方可发言,发言简洁明了，条理清晰。5、不得随意打断他人的发言。6、保存会议资料，及时传达会议精神。九、安全规范：1、遵守公司安保规定，积极配合公司安保人员做好保卫工作。2、随时留意你所在的工作区域，如发现不安全因素应立即向上级报告。3、在机器旁工作，不能穿宽松的衣服，不能戴领带，戒指及其他饰物。不许穿露脚指、高跟鞋等存在潜在危险因素的装束。4、维修工作之前必须遵守特定的安全程序来切断电源，并上锁或挂牌提示。非维修人员严禁擅自维修机器设备。5、消防设施（如：灭火器、消火栓、安全通道）旁，严禁停车、堆放物品。6、 知晓灭火器、消火栓等消防设施、器材的放置地点，不得随意挪动；认真学会灭火器、消火栓使用方法。十、卫生规范：1、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物。2、严禁在非指定吸烟区吸烟，不流动吸烟，不得乱扔烟头。厂区和办公室内不得吸烟。吸烟时间不应超过10分钟。3、如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司环境的清洁。4、定期清理工作场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品中有用物品依规定定置管理，无用物品及时清理。十一、人际关系规范：1、上下级关系：尊重上级，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。2、同事关系：不根据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。3、尊重他人：肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。4、相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。十二、工作作风规范：1、员工应养成雷厉风行，有令则行、有禁则止的工作作风。2、提倡刻苦钻研、勇于创新的工作精神。3、实事求是，诚实守信，脚踏实地，努力工作。4、每项工作都应做到求真务实，一丝不苟，不推诿扯皮。5、提倡勤劳、奉献精神，克服不良行为。 第一章劳动人事管理第一节人员的招聘、面试、试用、录用、请假、考核、奖励及相关程序一、总则：为了加强人事管理，同时吸引、保留和激励最优秀的人才，依照国家法律法规及有关规定特制订本制度。二、员工录用原则：遵循公开招聘、公平竞争、择优录用的原则。三、招聘：1、坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用的原则。2、部门经理由总经理提名，董事长批准；部门经理以上管理人员由总经理、董事长提名，集团总裁批准任命。其余员工的任命由部门经理提名，分管副总审核，总经理批准任命。以上任命均上报集团企管及人力资源本部备案。3、招聘形式分为内部招聘和外部公开招聘两种，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要为条件。内部选拔优先考虑。4、集团人力资源本部负责各公司总经理经理、特殊人才的招聘与选拔，各子公司人事部门负责除以上人员外的所有员工的招聘与选拔。5、招聘程序： （1）各部门人员有空缺时，部门经理将所需要人员情况书面通知总办，由总办负责招聘人员。（2）申请审核：各部门因工作需要增加人员时，填写《人员招聘申请表》，经人事管理部门核对，总经理批准后，转交总办制订招工方案并进行招聘。（3）发布信息：总办可通过报纸、电视、广播等宣传媒体或海报的形式向社会发布信息，或参加人才交流会。总办在规定工作日内招聘所需人员，并负责收集和整理应聘资料。（4）审查面试：总办根据应聘人员填写的《应聘申请表》进行初选，审查其身份证、毕业证、职称证及个人简历，合格者方可面试。行政、管理、专业技术人员需公司执委会集体统一面试，服务人员由对应部门部门负责人、总办面试。（5）试用：经招聘录用的新职人员必须先试用，内部招聘员工可免试用期。试用期为1-3个月。特殊情况特殊工种由所在部门自定。新员工上班7天内为双向选择，在此期间离职者不予计算工资（即无薪试用）；继续工作者入职日期为薪资起始日期。7天后不愿继续工作可向所属部门及人事部门提出申请，经集团总裁或各公司总经理批准，正常结交手续方可离职。如因不告知而辞职给公司造成损失者，公司将根据《劳动法》有关规定，追究其相关责任。试用期间，如发现下列情况之一者，公司可随时给予辞退：（A）不符合应聘条件、不能胜任本职工作者；（B）违反公司制度，损害公司利益，破坏公司形象者；（C）违反国家法纪或有犯罪嫌疑和作案尚未结案者；（D）发现患有传染疾病或其他严重疾病者；（E）未满18周岁者。试用期满，经考核合格者，双方签订正式的劳动合同，所签合同具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。四、体格检查：1、员工必须到当地防疫站进行体检，取得《健康证》方可被录用上岗，工作满一年后，酒店报销体检费。2、酒店每年为直接对客服务的员工体检一次,其他人员每二年体检一次。3、凡体检发现员工患有传染性疾病，酒店将视情况安排员工停职治疗或予以辞退。五、录用：1、用人部门决定录用后，由人事部门向应聘人发出录用通知，但有上述试用期所列情况之一者不得录用。2、新员工到人事部门报到，应提供身份证、学位证、毕业证复印件，签署《劳动合同》、《员工保密协议》《廉洁服务承诺》，发放《员工手册》。持录用通知单到用人部门报到，用人部门凭单安排上岗。 3、新员工报到由部门负责人告知公司相关管理制度及注意事项，两个工作日内安排工作地点及必要的办公设备等。4、经批准录用的员工，总办与其办理相关手续，按其所聘职务享受相应的工资、福利待遇。六、人事档案1、试用期结束经批准录用的正式员工，集团内部行辅人员及公司各部门负责人人事档案须转入集团人资本部统一管理，以便办理工龄计算、出国政审、职称评定等相关事宜。2、集团下属公司为员工建立内部个人档案，记录员工各种人事、培训等记录。员工个人资料变更，如住址、电话、婚姻、子女状况等；3、员工通过的各类考试、技能职称、学历的变化等应提供给集团人资本部，以便在有机会培训、晋升、职位空缺时受到优先考虑。七、入职程序1、首先到总办填写入职登记表，交四张1寸免冠照片、身份证复印件、毕业证复印件并出示对应原件。2、酒店员工面试统一由总办、用人部门面试，领班、主管以上岗位应聘由总办、部门经理、总经理共同面试。3、由总办出示《上岗通知》，持本通知到财务部交纳求职保证金。求职保证金：（工服、衣柜、员工手册、工牌及岗上工作等物品保证）凡被聘员工均要统一交纳300元的求职保证金。特殊岗位则需在入职前缴齐500元，如财务人员、收银员等。遇有故意损害或违反酒店规章者,视情节严重按比例扣除其保证金。无过失离职时,全额退还员工。4、持求职保证金收据到总办领取相关资料及需领物品。5、个人简历要及时上交总办。八、离职程序1、提前一个月以书面的形式递交《辞职申请书》到部门经理处。2、批准辞职后，到期停止上岗，办理交接手续并到总办领取《离职登记表》，办理离职手续。3、求职保证金收据由本部门经理、总办主任、财务部经理、总经理签字后，到财务办理退还手续。九、请假制度1、请假一天以内（包括一天）由领班、主管审批。书面请假，批准后方可。但主管必须合理安排好工作，在不影响工作的情况下予以准假。2、请假一天以上三天以下由本部门经理书面审批，批准后方可。而且经理必须合理安排好工作，在不影响工作的情况下予以准假。3、请假在三至五天内，由综合部批准，在五天以上由总经理批准方可，请假必须要书面假条，逐层审批，批准后方可。否则按旷工处理。4、在旺季请假必须自行找好替班人员，否则不予准假。病假必须持指定医院证明、收费票据。请假三天以内，每天扣除50%日工资，三天以上扣除当日工资。5、旷工：不请假或请假未批准，擅自脱离岗位，视为旷工，旷工一天扣除300%日工资，无全勤奖及其它奖励。旷工三天以上者予以开除，扣发当月工资及求职保证金。 十、转正考核及相关事宜1、试用期后进行转正前考核。2、考核分理论、实践两部分，分别占35%、65%。3、考核合格方可转正，考核不合格者劝退。4、合格者签订劳动合同。十一、总办需要对入职、离职人员分别按部门、岗位进行存档。十二、考核、奖励：1、考核分为：⑴、转正考核⑵、日常考核⑶、季度考核〔4〕、年度考核日常考核与日常工作相结合，具体考核办法见相关附件；季度考核为每季度考核一次，结合本季度工作表现，具体《考核评分表》见详表，。任何考核不合格者将转为试用员工，按试用期工资发放。2、奖励分为⑴、月奖⑵、季度奖⑶、年奖月奖奖给本月优秀工作者；季度奖以本季度考核为主要依据，奖给本季度优秀员工，年奖奖给全年工作优秀的管理人员和员工。十三、全勤奖：本月无迟到、早退、请假、旷工的员工享有（探亲假例外）。十四、劳动合同1、为了保证酒店和员工双方的权利和义务,特针对劳动合同的期限做如下规定:领班以上管理人员:3—5年　前厅服务人员：2—3年其他人员：2年合同中其他各项规定详见《劳动合同》原件。各级人员都应认真履行《劳动合同》，未按规定履行的，酒店有权根据实际情况扣除其求职保证金。2、培训费：酒店组织专业技术培训和学习，以提高各级人员的综合素质。合同为两年的，在一年内提出离职的，培训费全额扣除；合同期为三年的，两年内提出离职的全额扣除。3、人事档案：办理入职手续的员工，总办建立人事档案，具体内容包括：（1）应聘登记表（2）劳动合同书（3）有效的身份证明、学历证书、技术等级证及健康证等证件复印件（4）岗位、职位变动记录（5）奖罚记录（6）其他档案资料注：入职者提供的材料，应保证其真实、合法有效，并对所提供证件引起的后果承担一切责任。第二节升职、降职、免职一、酒店的职位1、总经理、副总经理、总监2、部门经理3、主管、营销经理4、员工二、升职（1）升职的条件1、具有出色的领导才能和指挥能力，有创新精神。2、具有较强的自信心和责任心。3、熟悉业务知识，专业技术强，成绩突出。4、工作主动积极、效率高、计划性强、办事有条理。5、能起表率作用、善与用人、有合作精神。6、身体健康能胜任新的工作。 （2）升职的时机1、按酒店经营管理需要，增加业务部门或职位。2、现任该职位员工得到晋升或被免职。3、原职位员工辞职或被辞退。4、其他原因引起的职位空缺。（3）升职的程序由部门经理上报升职的人员情况，报告总经理办公室，由总经理组织相关管理人员进行评议，考核和民意测验，然后决定是否升职，决定升职后应向全体员工宣布。三、免职（一）、免职的原因1、不能胜任本职工作的。2、违法违纪，严重违反酒店管理制度的。3、因工作失职，给酒店造成严重损失的。4、所在部门合并或撤消。5、对业务不熟悉，管理能力差，考核不合格的。6、长期不完成任务或指示的。7、决策出现重大失误的。8、在经营管理思想上跟不上酒店的发展，缺乏创新意识、开拓能力。（二）、免职的程序由部门负责人将被免职人员的工作表现报告总经理办公室，由总经理组织人员进行调查、核实，然后做出岗位的调整后向全体员工宣布。第三节、离职一、离职的几种形式：1、主动辞职。2、辞退或劝退。3、裁员。4、开除。5、退职（一）、辞退或劝退的原因及相关问题:1、具有偷窃行为。2、打架斗殴的，引起社会反响。3、严重违反考勤制度。4、严重违反酒店规章制度的行为。5、酒店精简、撤消、合并机构。6、试用期内考核、评议不能胜任工作。7、重大工作失误和服务差错给酒店造成损失。8、被免职后，消极对待工作。9、虽未违反酒店规章制度，但因员工本人原因不能胜任本职工作，经调岗仍不能胜任工作。10、乙方被依法追究刑事责任或劳动教养的；11、在试用期内，不符合岗位要求的；12、严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；13、员工在本公司任职期间，在其他与本公司相关行业公司兼职的；14、在工作业绩上弄虚作假，偷盗公司财务者；15、连续旷工三天以上或一年累计旷工超过十天、各种无薪假期超过三十天者； 16、因病或非因工负伤医疗期满后，不能从事原工作也不能从事公司另行安排工作的。17、公司因机构调整裁员，所交纳的企业发展金全额退还。18、被辞退或劝退的员工，由部门经理负责谈话并及时办理离职手续。（二）、裁员的原因酒店因业务或其他原因造成经营范围缩小，经营项目减少，导致人员超编的，酒店有权裁减员工，员工应予以理解，裁员时酒店应提前通知员工。二、离职的程序不论何种原因离职的员工都应按规定程序办理离职手续，不办理离职手续的，酒店不予以结算任何费用，并有权对未办理离职手续的人员按制度追究相关责任。离职应该办理以下手续：1、到综合部领取《离职表》，并注明合同期限；2、员工本人持《离职表》将工作服送交库房，由库房保管员出据工装入库单签字；3、与宿舍管理员办理退宿手续，由宿舍管理员在《离职表》上签字；4、员工本人持《离职表》、工装入库单、工牌号一同交到综合部；5、在部门负责人主持下与继任者办理工作交接，并签字；6、办理退餐卡、员工手册等手续；7、部门经理、综合部、总经理签字。办理完上述手续后，由部门经理签字，汇总考核成绩确定工资标准、培训费、押金等情况，与财务部门结算相关费用。合同期满离职或被辞退、劝退的，在手续办理完毕后，财务予以结算；合同期内主动离职的在办理完手续后的下一个月，酒店在职工工资发放完毕后可予以结算。三、试用期、培训期员工离职，部门经理应及时通知综合部。四、员工辞职1、员工辞职须提前三十天提出书面报告，凡未按规定提前递交书面辞职报告而要求立即解除聘用合同者，辞职人员应按一个月的基本工资向公司交纳补偿费。试用期内的员工除外，相反交纳的企业发展金全额退还。2、员工在合同期内提出辞职，所交纳的企业发展金作为违约赔偿，不予退还。此外，凡曾由公司派出培训、学习或出国，未履行约定的服务期限者，按服务年限长短，采取逐渐递减的方式将培训、学习或出国所报销的费用按规定退还公司。3、女职工在孕期、产期、哺乳期提出辞职者，公司给予办理解除合同手续。4、订立的劳动合同期满，员工提出不再续签合同，公司给予办理各种手续。五、员工退职1、男性员工年满60周岁，女性员工年满55周岁均应办理退职手续，不得延期；2、 凡到退休年龄的员工，由用人部门提前三个月通知本人，用人部门接到通知后应妥善安排工作交接以保证按时办理退职手续，符合延聘条件的按要求办理延聘手续。未按要求办理手续的作自动退职处理。3、由退职员工所在部门和员工本人确定最后工作日并通知人事部门，在最后工作日办理交接工作和其他离职手续，并填写《员工辞退职申请表》。4、工作期间达到法定年龄退休的员工，符合条件者均有权利获评本公司“忠诚员工退休奖励”。第四节工资一、工资1、公司实行组合式工资体系，即依据员工从事岗位工种的知识含量、劳动强度、责任大小、专业性的不同分为：岗位工资+全勤奖+月绩效工资（提成奖励）。2、合同制员工每满一年工龄发工龄费10元，以后每增加一年工龄相应增加10元，十年后每增加一年工龄增加20元，200元封顶。月勤不足15天不发工龄工资。3、试用期工资、基础工资：员工在试用期和转为正式员工期间，根据岗位不同确定相应的试用期工资和基础工资标准。4、考核工资：酒店所有员工都参加每个月的考核，由考核的成绩决定考核工资的发放比例。5、补助工资：酒店给予在特殊岗位或兼职人员发放补助。6、员工工资、奖金发放执行酒店现行工资、奖金方案，各岗位的工资标准根据所任职务和工作岗位确定。7、临时工实行计时或计件工资制。8、酒店根据效益情况，向员工发放奖金，奖金发放视员工表现、贡献大小而定，执行奖金发放制度。9、员工工资不准代领，必须由本人亲自领取，员工家属若因特殊情况需代领，必须打报告经副总审批方可办理。10、员工对工资产生质疑，可行使请求权，自工资发放之日起三日内未执行视为认可。11、工资调整：公司根据经营状况和竞争能力，员工的工作表现、能力和技术水平的提高程度等进行调整。每年平均保持增长5%。二、工资的发放：酒店实行下发薪制度,每月15日发放上月工资，如遇法定假日或公休日，将发薪日期顺延。第五节福利制度一、福利1、每年“三八”妇女节、中秋节、春节等节日，视公司的经营情况发放一定数量的生活福利；2、凡公司正式聘用的员工，每年发给一套工作服； 3、特种岗位的工作人员，发放手套、毛巾、洗衣粉或肥皂，每月一份。4、电工每两年一双绝缘鞋。5、炊事员、清洁工每年发放一套（付）工作服，工作帽、围裙、套袖。6、保安员每年发放一套夏季工作服，每两年一套秋冬工作服。7、免费提供住宿、淋浴及在岗工作餐。8、部门经理及其以上干部报考专科或本科学历，取得文凭后，持证书和发票公司给予报销80%学费；与公司签定5年的劳动合同，员工报考专科或本科学历，取得文凭后，持证书和发票公司给予报销一半学费。9、与公司签订三年以上劳动合同的，给予办理养老保险。10、员工因子女考上大学、家人发生重大变故、家属患重大疾病致使生活困难，公司适时给予贫困救助。11、工伤：员工发生工伤事故应在24小时之内报告总经理及公司管理层。因工伤导致的伤残或死亡应按国家有关规定办理。12、其他：为优秀员工免费提供拓展等素质培训。为员工提供书报、资料等学习资料，尽力创造良好的学习氛围，全面提高酒店员工的综合素质。二、假期1、产假：女职工享有90天，双胞胎或难产另加15天。2、婚假：员工结婚（指员工本人结婚）可享受7天假期，婚假须一次性使用。3、丧假：员工的直系亲属(指配偶、子女、父母、配偶的父母、祖父母、外祖父母、兄弟姐妹)去世，凭有效证明可享有7天丧假。4、休息日：全体员工每周享有一天休息，酒店各部门根据经营情况安排各部门员工休息，全员无条件接受轮休安排，否则按旷工或自动离职处理。5、法定假日：指国家规定第一类节假日即新年1天、春节3天、劳动节1天、国庆节3天、清明节1天、端午节1天、中秋节1天，共11天。根据国家规定，员工每年可享受法定假日，酒店各部门根据经营情况安排各部门员工休息，若不能安排轮休，酒店按相关规定给予工资补偿。6、年假：员工服务满一年可享有7天(含周六.日)有薪年假,一次性有效，不拆分、不累计、不延续。初次与公司签订合同的员工，合同期不足一年的不享受年假。续签合同的，合同期不足六个月的不享受年假。7、酒店在重大节日为员工举办文艺、体育等活动，以丰富员工的文化生活，增加酒店的凝聚力。第六节员工培训一、职前教育1、凡本公司员工，必须参加公司举办的有关教育培训，包括职前教育及在职相关业务教育培训等。2、职前教育由总办组织，在新职工报到后进行，时间一般为2天。3、学习内容以《员工手册》为基准，结合所在部门的制度职责进行，做到针对性和时效性。 二、业务培训1、从事普通工种或技术工种的员工，上岗前必须经过技能培训，由所在部门直接负责内部培训。2、从事特殊工种岗位作业的员工，必须经过专门培训，取得特种作业资格证书后持证上岗。3、培训后经考试，实践与笔试都不合格者进行再培训，工资按其本人工资的50%支付。超过三次考试不合格而导致不能上岗工作的，应对该员工进行转岗或辞退。第五章奖惩制度第一节总则一、公司实行论功行赏、奖罚分明的用人原则。二、 公司员工工作努力、业绩突出者，均可成为被加薪、晋级的对象。对员工的加薪、晋级应严格要求，公平对待。第二节奖励一、奖励的目的：1、肯定成绩，鼓励先进，调动员工的积极主动性；2、不断提高员工的整体素质，增强员工“爱岗敬业”的意识，引导员工树立正确的就业观念；3、增强员工的职业道德，不断提高酒店的管理水平，创造酒店良好的经济效益和社会效益。二、奖励的种类：1、表扬（分口头和书面）2、荣誉称号3、物质奖励4、晋升职位5、奖金以上种类的奖励可单独使用，也可合并使用。三、奖励的项目、标准及相关解释：1、经营管理建议奖：奖给对酒店经营管理项目的选定、推广、运行提出合理化建议效果明显的，对酒店管理方式、方法和运行模式提出改进、完善建议的，奖励100—2000元。2、岗位创新奖：奖给在本职岗位上细心钻研，对本岗位工作有重要革新，效果明显的。3、卫生标兵奖：严格执行酒店的卫生管理制度，在例次卫生检查中成绩突出的。4、卫生先进集体奖严格执行酒店卫生管理制度，在历次卫生检查中成绩突出的部门或区域。5、拾金不昧奖对客人或他人的遗失物品及时发现，及时上交的。6、安全工作奖：能严格执行酒店安全管理规定，能及时发现、及时排除各种安全隐患，挽回重大经济损失的。7、任劳任怨奖：在本职岗位中任劳任怨，工作吃苦在前，享受在后，受到众人一致好评的。8、直言奖：对酒店内的不正之风和管理上的缺陷敢于直接向上级反映，并提出合理化建议的。9、全勤奖：奖给全月全勤员工。10、节约奖：奖给在岗位工作中坚持以酒店为家，在保证顾客满意的前提下，并为酒店节约各种能源、物品和原材料的员工。11、技能尖子奖：奖给在本职岗位上专业技术突出的员工。12、爱护公物奖：奖给能树立以店为家，工作中合理使用设备、设施并对设备设施能及时维护爱护的员工。13、热情服务奖：奖给能热情为顾客提供规范、优质、个性化服务，并受到顾客好评的员工。14、优秀推销奖（销售能手）： 奖给能积极学习了解酒店的产品知识，并主动为顾客推销，成绩显著的。15、员工委屈奖：奖给在工作中受到顾客或同事的误解，但仍能耐心服务，努力工作，成绩突出的。16、文明宿舍奖：奖给在各次检查中卫生先进、员工相处融洽的宿舍。17、软件先进个人奖。18、礼貌、礼节、仪容、仪表、微笑服务先进个人奖。19、做床能手奖。20、做房能手奖。21、账务先进工作者。22、餐间服务先进奖。23、摆台能手奖。24、托盘能手奖。上述奖励每年评选一次。由各部门管理人员通过各类考核评定，确定名额，总经理最后决定奖励的项目、额度，在员工大会上公开宣布，颁发荣誉证书并予以表彰。四、其他奖励：1、品德优良，技术超群，工作认真，恪尽职守者。2、节能降耗，成绩显著者。3、执行紧急任务，提前完成者。4、领导有方，使业务工作拓展有相当成效者。5、对主办业务有拓展或技术革新有很大效益者。6、执行临时任务，提前完成者。7、对主办业务有重大革新、发明，能提高功效，节约能源，为公司创造效益。8、办理重要业务，成绩特优或贡献突出。9、冒险抢救公司财产或救助他人生命，防止重大事故发生，使企业财产免受损失。10、对于舞弊或有危害公司的利益的事情，能事先揭发、阻止或与之斗争者。11、做出突出贡献者，同时具备较强的业务能力和领导才能者，可提升行政职务。五、先进工作者奖励办法：在本年内能够遵纪守法，出勤满，工作认真负责，按时完成或超额完成任务，工作业绩突出，经部门认真讨论、民主评论、投票选举等形式产生，报总办召集专门会议研究审批通过，隆重进行表彰，对“先进工作者”给予颁发荣誉证书、奖杯、奖金，以资鼓励。 第三节处罚一、处分的目的1、让所有员工能自觉遵守酒店的管理制度。2、树立各种制度的权威性。3、弥补管理漏洞，提高酒店的管理水平。4、完善酒店“责、权、利”三者的关系。二、处分的形式：1、通报批评（分口头和书面两种形式）。2、经济处罚。3、降职。4、辞退、劝退或开除。三、处分的内容：员工违纪行为根据情节的轻重可以分为；轻微过失、过失、严重过失三种，情节严重，触犯法律的，提交司法部门依法处理。具体内容如下：（一）轻微过失：（经济处罚20元）1、仪容不整洁出现在营业区域，上班未按规定穿工作服。2、见到顾客或同事不主动问候的。3、遇到顾客不主动让路或与顾客争道。4、工作中不使用礼貌用语。5、化浓妆或穿奇装异服出现在营业区。6、工作中佩戴规定以外戒指、耳环等饰物。7、未按规定姿势立岗行走。8、上班时间看书、报、电视，收听广播。9、上班时间交头接耳、大声喧哗。10、上下班未按员工通道出入的。11、工作期间未经允许接、打私人电话。12、违反操作规程，使用设施、设备。13、擅自使用客用设施、物品，如牙具、香皂、电梯等。14、保管物品不整齐、不干净。15、背后议论酒店或其他员工。16、不按指定地点倒垃圾的。17、区域卫生未达到要求。18、下班后穿工作服离店。19、班上吃东西（除正餐）。20、私自会唔或接待亲友。21、上班打哈欠。22、卫生轻微不合格。23月累计迟到、早退5次以上者（二）过失：（经济处罚50元）1、互相串岗。2、工作中扎堆聊天，嬉笑打闹。3、不参加酒店组织的学习、会议和培训。4、擅自挪动消防器材。5、不按规定次序值班，擅自调换值班次序。6、逃避安全检查的。7、不参加体检，隐瞒健康状况。8、喝酒上岗。9、收取客人礼品或小费。10、委托他人或代他人签到或打卡。 11、恶意诽谤他人或干扰酒店日常管理工作。12、不敲门或未经允许进入客房。13、不执行上级工作指示。14、督导不力，影响工作质量。15、当班期间睡觉，办事不利，工作时间内偷闲怠工16、违反部门、酒店相关规定。17、卫生严重不合格。18、擅离职守。（三）严重过失：（经济处罚100元）1、不能按时完成任务（工作效率差）。2、部门安排欠妥当，考虑问题不全面。3、涂改财务报表、伪造财务报表、数据。4、岗上顶撞上级的，不服从上级安排的。5、拒不服从正常工作调动的。6、私自配制工作钥匙。7、浪费粮食。8、恶意浪费酒店的能源及原材料。9、泄露酒店秘密。10、违反操作规程，造成重大损失的。11、贪污、受贿。12、私自开房。13、受到客人投诉。14、给没有住宿凭证或欠费客人私自开房者。15、丢失酒店重要工作物品。16、上班迟到或早退两次以上（含两次）者。17、互相斗殴，情节严重者，除经济处罚外立即开除。18、偷吃酒店食品。19、上班时间打牌或赌博。（四）其它相关奖罚办法。1.在工作中无意损坏酒店财产，主动自觉的向有关负责人报告的，新的按原价赔偿，旧的按80％赔偿。2.故意损害公共财产，没有及时向有关负责人报告的，一经发现按原价的5倍赔偿。3.员工有偷窃行为的，一经发现赔偿偷窃损失，并立即开除。4.对以上发生的损坏、偷窃行为进行举报的人员，酒店进行奖励。5.私拿酒店物品当偷窃处理，并立即开除，以上规定，如果两次重大过失则开除或劝退（其中开除不退还押金、扣发当月工资）。（五）其他：1、各部门负责人对员工违反公司的行为，应及时向公司报告，员工也可检举揭发。2、公司接到报告、检举后，应立即进行调查，并将调查结果和处分意见，报公司有关领导批准，交有关部门执行并通知被处分人。3、对员工进行处分，应书面通知本人，并计入档案。 第六章安全消防管理制度“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。”安全工作是酒店一切工作的基础，防火工作是安全工作的重中之重！第一节安全组织一、酒店设安全委员会，设主任1名，由总经理担任，设副主任一名由综合部经理担任，各部门经理担任委员。二、各部门设安全小组，一般为2-5人，各部门经理担任本部门的安全小组长。第二节安全管理总则由总经理对安全负责，综合部协助处理日常安全管理事务。各部门经理要根据各自的实际情况，制定安全管理制度，把安全意识和安全责任感的强弱作为对职工的考核、评比、调资、晋级的依据之一。对新入职酒店的职工，未经安全、消防培训，不得上岗。酒店每月组织一次安全检查，各部门每周组织一次安全检查，对检查出的各种安全隐患，应立即改正。属于本职范围不能解决的，应在上报有关部门的同时作好文字记录，并报告安全委员会。一、消防与安全1、安全保卫遵守一切公司保安措施。在酒店内发现形迹可疑人员或危险情况应及时报告上级主管，以便采取必要措施。在必要地方张贴安全警示。任何员工不得将公司财物占为己有，如有发现，将给予严肃处罚。未经公司允许，不准任意向外界公开酒店秘密，传送酒店资料。2、火警 时刻保持高度警惕，及时消除火灾隐患，学会使用消防器材，了解消防器材存放地，熟悉消防手册中所列消防程序。一旦发生火情，不要惊慌，迅速采取如下措施：通知消防中心或总机，说清火警地点，利用附近的灭火器灭火。帮助、引领客人有秩序地迅速撤离火区，走防火安全通道，不要乘电梯。火警电话119二、意外事故如果客人和员工在酒店内受伤，应立即报告上级主管。学习有关安全方面的知识，掌握所有设备的安全指导方针。对于机器造成的事故，应立刻关掉机器。保护现场，并加设标志以示警告。部门经理负责调查事故的起因，向总经理递交事故报告。酒店如组织外出活动，需选择安全的地点和形式，报总经理批准。三、计算机软件安全规则禁止使用酒店计算机设备和软件用于非酒店业务。员工不得将个人软盘带入酒店用于非酒店业务。任何员工无权复制酒店使用的计算机软件。第三节安全管理奖惩制度一、部门安全管理奖励制度酒店安全委员会设立年度安全奖，对全年安全工作成绩显著的部门给予奖励。1、发现各种安全隐患次数较少，并能及时上报，采取有效的补救措施。2、消防器材保养完好无损，随时能投入使用，全体员工熟知防火知识、经验并达标。二、个人安全工作奖励制度对个人安全工作做出重要贡献者，酒店将给予奖励。1、发现不安全隐患能及时报告并采取措施，使企业和客人的财产免受损失。2、能够经常向部门领导或安全部门反映各种可疑情况和线索的。三、惩罚制度酒店对违反安全管理制度、违背安全操作、造成责任事故者，将给予惩罚。1、本年度受到刑事、治安处罚的员工。2、安全小组不能发挥作用，员工安全意识差的部门。3、各种不安全隐患较多，并且不能发现或发现后不采取措施的。4、消防器材不能经常保养，消防验收不能达标的。 第六章满意服务标准及全员公关全员销售意识我们就象任何一个好客的主人一样，为了使客人吃的可口，满意，住的舒适，惬意，受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力的满足客人的需求，这样酒店的生意才能兴旺，酒店才能富有朝气、活力。客人总是带着某些期望光临的，我们所做的工作就是为客人服务，如果我们的优质服务、优质产品能赢得客人的认可、兴趣、尊敬、好感、赞扬，那么客人会再次光临我们的酒店。酒店是为宾客服务而开设的，记住这一点才能使酒店的生意兴旺发达，同时也会使我们每个人在事业上取得成功。每位员工必须充分认识到：个人的形象、行为和举止对酒店的声誉都是至关重要的，我们的每一个举动都应该令客人感到满意。在酒店服务中发生纠缠和争议时，客人总是认为他们是对的，对于发生了不愉快的事情，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。每位员工要充分知道，我们每位员工都是真正的企业推销员，无论我们是直接服务于客人还是做后勤工作，都要向客人推销我们企业的文化，产品，从大门旁亲切的问候和微笑、从一间整洁无暇，环境优美，温馨的客房，从一桌美味佳肴配上我们优质的服务，都必定会给客人留下深刻的印象而使其再度光临。即使在下班时间，也要推销我们的企业。如果对自己的工作感到自豪而总是向朋友夸耀我们的企业，如果以自己是酒店中的一员为荣，并把这点告知周边人们，这都是在帮助企业推销。对人友善并不仅仅出于工作需要，这样也会使您的生活更加愉快，还有一条很重要，那就是永远保持微笑。 第八章环境保护与节约能源一、环境保护地球是我们生存的空间。保护环境，提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意：不要乱扔物品；不要随地吐痰；尽量少用塑料包装袋；不要在公共场合抽烟；保护绿色植物；保护清洁水源。二、节约能源能源危机，正为世界各国所关注、所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为王府酒店的员工，必须对此加以重视，我们应随时关注以下问题：1、节约用水，随时关闭水龙头；2、节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部分电灯；3、节约纸张，使用有一面空白的纸做稿件及非重要文件；4、将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品，瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。 第九章附则一、本守则未尽事宜，按本酒店相关补充规章制度执行；二、本酒店可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意酒店的各种规定的更改。三、本守则由综合部负责解释。四、本员工守则自下发之日起执行。 第十二章手册保管一、员工入职时，公司将发给您一本员工手册，请您阅读并确认内容，交回确认书。二、员工应妥善保管确认后的员工手册。员工离职时，应将手册交回公司。三、本手册属于公司保密性文件，无论您在公司工作或离职以后，均不得以任何形式向外传播、翻印、提供他人。如有违犯，追究其责任。 主编：编委：