阁兰苏珊终端员工手册内部资料 36页

GroundSusanGROUNDSUSAN阁兰.苏珊员工手册深圳市阁兰秀服装设计有限公司 GroundSusan目录第五章顾客服务n顾客服务流程n维护客户短信标准模板第六章销售知识n销售心态n销售实践n销售技巧第七章陈列标准n商品陈列n商品编码第八章员工条例n违纪处理的种类和运用n各类过错处罚标准n过错类型细则第九章终端表格规范第一章企业介绍n公司简介n企业发展历程n企业文化第二章品牌介绍n品牌定位n设计理念第三章店铺运营管理n组织结构n岗位职责n营业员管理规章制度n营业员仪容仪表规范n每日工作流程及安排第四章商品知识n服装基础知识n商品管理 GroundSusan第一章企业介绍n公司简介深圳市阁兰秀服装设计有限公司，是一家集女装设计、生产、销售为一体的民营企业。公司地处深圳市福田区上梅林深新大厦，交通方便，环境优美，设施完善。公司成立于1997年，现有员工600余人。公司旗下拥有两个自主女装品牌——阁兰秀（GroundShow)和阁兰．苏珊（GroundSusan）。阁兰秀（GroundShow)以“浪漫、个性、艺术”为主题的品牌风格，其市场定位是以奢侈品身份，进驻国内高级百货，以自营为主；阁兰．苏珊（GroundSusan），以“商务、休闲、艺术”为主题的品牌风格，其市场定位是以国内一级城市A类商场,带动B类商场及二三级城市A类商场。自公司成立以来，拥有一批原创经验丰富的开发设计人才。一直坚持以“自主研发为核心、市场营销为导向”的经营理念，锐意进取，勤勉开拓。目前在全国范围内共200多家专卖店和专柜，同时销售网络在不断扩大和向纵深发展。n公司发展历程：²1991年，王效杰女士购买了第一台熊猫牌家用编织机，邻居、朋友成了首批客户。²1993年，在姐姐王效锋女士的鼓励下，王效杰到了深圳，开始涉足针织产品设计与工艺研发，并命名为“婵”。²1994年，成立设计工作室，从1994年的第一名工作人员发展到1997年已达16名，工作室已小有规模，产品以定制为主。²1997年12月，公司正式成立，并命名为深圳市阁兰秀服装设计有限公司，王效锋任公司法人代表兼董事长，王效杰为公司设计总监，刘宝玉为公司营销总监，核心架构已形成。²2000年，公司正式进入品牌经营模式，由原来的批发零售转为连锁加盟，公司集研发、生产、销售为一体。²2004年，阁兰秀品牌在国内专卖店已达100余家，在公司核心成员王效锋、王效杰、刘宝玉三人的默契协作和积极努力下，公司得以迅速发展。²2006年，公司董事会实施进一步的提升品牌的营销策略，阁兰秀品牌工作重点转向提高终端管理和客群服务质量，同期推出二线品牌：阁兰·苏珊。n企业文化：沟通是前提，协调是手段，反馈是保障，责任是关键，决心是基石第二章品牌介绍n品牌介绍1997年，成立第一品牌“阁兰秀”，由原英文名（GROUNDSHOW）音译而来；2006年，成立第二品牌“小村之恋”，英文“SUSANTOWN”；2008年，“小村之恋”更名为阁兰·苏珊（GROUNDSUSAN）。n品牌定位品牌理念：源自生活---热爱生活主销群体：教师、医生、公务员。营销理念：GroundSusan用独特的思维方式--以她们的生活场景为基点，量身打造了一整套细致、周到、极具特色的“穿衣方案”。n产品定位年龄定位：35——45岁都市成熟女性 GroundSusan品牌风格：商务、休闲、艺术设计理念：GroundSusan尊重个性，体现女人的独特品味，让她们拥有与众不同的个性魅力和影响力。设计手法：自由放松的板型；肌理丰富的材质，柔软的手感；独特的色彩运用表现。第三章店铺运营管理n组织结构店长副店长导购资深导购导购见习导购A店：一名店长，一名副店，三名导购B、C、D店：一名店长，三名导购n岗位职责店长职责：1、严格落实并执行公司《营业员规章制度》规定要求，执行上级指示，完成公司下达任务，传达公司精神；2、负责店铺日常事务、人员及营业等各项管理工作；3、协助主管做好销售任务达标及人员管理；4、监督店铺的货品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；5、对导购进行业绩评估，并予教育、训练，并向主管提供训员建议；6、员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况及监督与管理；7、负责客户投诉与意见处理，迅速处理突发的意外事件，不能处理的应及时向公司反映；8、负责对店铺工作质量进行监控，并做好对副店的指导性跟进安排；9、掌握店铺销售动态，并向公司建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货，断货现象10、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；副店职责：1、行销挂帅，要求个人业绩排名店面第一，A店允许前二。2、协助店长管理店铺各项事宜，包括货品、库存、账务等。3、店面人员若存在情绪波动或行为异常，应及时向店长汇报。4、店长不在店面时，应能主动承担起店长的责任和义务，保持店面正常运作。店员职责：1、每天有计划的完成个人销售，未完成当月任务50%的，不计提成。2、自觉维护店铺财产安全和设施完善。3、保证货品的完整和不损坏，做好防盗和常规衣物保养。4、保证百分百执行店长及副店下发的任务，并保证回复的时效性和满意度。值日店长职责（每个店面所有员工轮流担当）：1、负责每日店面卫生的维护。2、负责每日橱窗模特的更换展示（其他员工可协助）。3、负责明星照、模特照片和陈列照片的拍摄和上传。4、负责每日三会的主持：早会、中会（交接会）、晚会（总结会）。 GroundSusan早会：（20分钟以内）总结昨日得失，今日目标，新货知会，存货情况，预约顾客到店情况，制定今日主推，检查仪容仪表。中会：（交接会）两班交接，上午接待顾客回顾，做单分享，重新强调主推，预约顾客到店情况，到货说明（如有），学习公司文化或产品知识学习。晚会：（总结会）当日任务完成情况总结，做单分享，鼓舞士气。5、对违规人员值日店长有处罚的权力n导购管理规章制度一、入职、培训、试用、转正、晋升、离职（一）入职制度1、终端店铺，如需增加人员时，应先提出申请，经相关负责人批准，由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。2、新聘用人员均应经试用合格才予任用，试用期为1-3个月，新进员工的试用，由所在部门进行，本部门负责人监督。3、试用员工报到时应交的材料：1)填写公司人事登记表2)身份证(复印件)3)毕业证书(复印件)4)健康检查表5)近期免冠1寸半身照片2张6)若人力资源部未收到新员工人事资料，将不予发放工资4.、新员工入职培训1)上级领导将对新员工进行培训内容包括：公司简介、企业文化、各项制度及各部门职能与关系等方面的培训，具体安排需及时关注公司内部邮箱。2)新员工入职后要通过公司三个月的试用期，试用期内需做以下工作，试用期的前两个月，员工每月需填写一份《新员工工作月跟进表》，由人事手续办理人对其进行跟进，其主要目的是了解其直接经理对其工作的评价、员工对工作、直接上级、公司等各方面的看法等,提交至人力资源中心；3)对无故不填报《新员工工作月跟进表》的员工，不予办理转正。5、试用员工经试用期考核成绩合格者，其服务时间统一从正式任用之日起计算，公司与其签订正式的劳动合同6、试用员工在试用期间有下列行为之一者，可随时停止试用，并不可请求任何遣散费或补助。1)品行欠佳，违反公司有关规定；2)申请事假超过规定；3)经试用单位认为不适合工作岗位；4)发现进入公司前曾有不适合岗位的违法行为；5)递交的个人资料被查证为虚假的；7.试用考核：试用人员试用期满后，及时进行考核，并将新员工考核表上交到人事部存档。8、导购入职、培训安排时间段负责人培训事项第1天区域督导公司文化、基本的产品货号知识等。第2天带训导师由店长指定店铺带训导师，让其认识店铺伙伴，熟记彼此姓名，熟悉库房，熟悉货品，了解营业流程，学习叠衣、熨烫，整理库房。第3-8天带训导师 GroundSusan带训导师对新员工进行培训，新员工边培训边参与销售，观摩带训导师与他人进行销售，熟悉基本接待流程，销售说词，试衣，三人演练（模拟实战销售）。第9天区域督导及店长七日考核（考核表附后）：考核其识别货号、库房熟悉度、当季货品了解度，人力资源部与店长认可后方可进入捆绑销售期。第10天休息第11-29天带训导师捆绑销售期：新员工与带训导师进行捆绑实战销售。第30-31天区域督导及人力资源部由区域督导及人力资源部进行带训考核，决定是否结束带训期，进入试用期。PS：·以上负责人，如区域督导空缺，则由店长负责。七日考核表于次日上交公司督导部。·新员工从第2天下店起，若产生销售，计提销售提成。附表一：新员工培训计划表新员工培训计划表受训人：起始日期：日期培训内容负责人第一天企业文化、岗位职责、仪容仪表行为规范、公司制度区域督导第二天熟悉店铺，包括伙伴姓名、货品归放，学习叠衣、熨烫和整理库房带训导师第三天货号讲解及观摩销售流程带训导师第四天大组面料讲解及面料的洗涤保养知识讲解带训导师第五天当季货品搭配及系列讲解及参与销售带训导师及店铺伙伴第六天三人演练模拟销售，导师指导其销售中的不足，给予销售技能的培训带训导师第七天独立销售，掌握营业流程，导师总结带训导师表二：七日考核表七日考核表被考核人：考核人：分值（100分）考核内容考核分数建议5企业文化5岗位职责5行为规范5公司规章制度10货号及货品归位15面料熟悉度及洗涤保养20当季货品原搭及系列理解30营业流程及销售技能5卖场细节总得分 GroundSusanPS：总得分在80分以上的，直接进入试用期；总得分在60-79分的，继续待店一星期，七日后考核，如分数80分，则进入试用期，如仍不达标，淘汰；60分以下，直接淘汰。（二）试用及转正新员工如考核通过进入试用期，则带训期可计入试用期，试用期一般为2—3个月，在试用期间您应尽快融入到公司的工作氛围中去，充分展示您的才干。这是您与公司互相了解互相适应的时期。如果在试用期内的任何时候，您认为公司对您不合适，您可以完全自由地提出辞职。同样，公司会对试用期员工的表现进行追踪，试用期员工(限办公人员)需完成每周/月工作总结汇报，并由部门直接主管审批，如果您的工作无法达到要求，公司也会终止对您的试用。试用期满后，您须提出书面申请并填写《转正审批表》，经所在部门和人力资源部审核，通过主管业务的总经理审批后，您就成为公司的正式员工了。在试用期间，如果您表现突出，经过人力资源部考核后，可缩短试用期，提前转正。（三）晋升制度任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位。晋升标准：1)新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1—3个月，试用期后为正式店员。2)店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。3)助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。4)店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和店铺的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。5)上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。（四）辞职与解聘1、辞职1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——区域经理——人事部3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予以辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 GroundSusan5）自动离职：员工月累计迟到5次/旷工三天或一年内累计旷工五天以上，视为自动离职。公司对其内部通报，所有工资不予结算。如因此而给公司造成损失或泄密的，公司有权追究其法律责任。3、离职交接离职交接：于离职日办理本部门交接，由主管进行交接监督，列出详细的离职交接清单，一式三份。未离职规定办理离职手续擅自离开公司的员工视为自动放弃其未结算的工资。因员工未办理离职手续而给公司造成的损失，公司视情节轻重及给公司造成的影响，追究其经济或刑事责任。4、记录表单序号表单名称表单编号1《员工离职申请书》2《员工离职交接单》（五）调职1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推诿。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。二、考勤制度1、店铺排班规范：1)店长每月28号准备好下月人员排班表，并上交给部门负责人及公司人事专员，员工需按表上班，不得擅自更改；2)无特殊情况，同一专柜店长与店助不可上同一班次（在不影响店务正常营业下，店、组长有权建议进行人员调班）；3)排班时需保证周五、六、日及节假日人手充足，周一至周四可安排调休，不能连休，因特殊情况（人手不足、大型特卖等）当月没休完的，可计算加班费。直接领导对员工考勤的真实性负责，并对因此引发的争议负责。4)人力资源部应不定期抽查各部门考勤情况的真实性，并有权对不规范行为进行处罚。6）导购换班需报备店长，店长批准方可换班。但店长需报备给公司督导部，以备档。2、签到1）员工应于营业时间前15分钟到达店铺，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐平整制服，全情投入工作。2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3、迟到、早退1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。4、旷工1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）迟到超过45分钟作旷工论处。3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。5、假期及请假制度1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗。2）无论任何假种，店员请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经区域经理批准。3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离开。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5）员工因特殊事件或急病不能及时请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 GroundSusan6）假别表：假别休假时间请假原因（定义）核准方式工资说明法定假元旦1天（元月1日）法定假人力资源部公告有薪清明1天（清明节当天）劳动1天（5月1日）端午1天（农历5月初5）中秋1天（农历8月15）国庆3天（10月1-3日）春节3天（农历腊月30，正月初一、初二）年休假5天/年工龄1年以上10年以下人力资源部年终统一安排有薪参照《年休假规定》10天/年工龄10年以上20年以下15天/年工龄20年以上病假依情况而定生病见《假期权限表》不计工资提供就诊证明事假依情况而定私事见《假期权限表》不计工资6、加班规定加班类型定义计算方式需文件支持其他节假日加班法定的有薪节假日固定加班费（工资方案）/6*加班时数*3盘点加班由于月度盘点造成的规定的工作时间外继续工作固定加班费（工资方案）/6*加班时数《盘点表》每次盘点人数为店铺人数的1/2；每次盘点时间不超过一天。业务加班由于销售业务需要造成的规定的工作时间外继续工作固定加班费（工资方案）/6*加班时数《加班申请》《商场活动函》业务夜加班由于销售业务需要造成的规定的工作时间外夜间工作固定加班费（工资方案）/6*加班时数《加班申请》《商场活动函》备注：员工加班应提前一天填写《加班申请单》，经部门负责人批准后，统一交至人力资源部。以下几种情况不计算加班：1.由于日常交接盘点、接待顾客引起的工作时间延误。2.上一休一店铺节假日休假人员。3.店铺开业筹备期间的培训时间延长。4.店铺人员参加培训及销售会议。5.加班费定额制：40元/天，商场搞活动或办事处安排加班需提前报公司。7、待遇1. GroundSusan工资考勤制度：从正式办理入职手续开始计算，工龄工资满一年加50元，以此类推250元封顶，当月15日前（含15日）入职的当月计工龄工资，15日后入职当月不计。2.节假日、病假等工资计算标准请人力部另行通知。3.试用期满转正后可享受社保，除个人应缴纳的社保比例全部由个人承担外，对于公司应缴纳的社保比例计算如下：当月出勤不满10天的全部由个人承担，出勤11~21天的个人承担一半，超过21天的由公司承担。4.员工正式转正后过生日发200元礼金。三、年休假规定：1、1年≤工龄≤10年，年休5天；2、10年≤工龄≤20年，年休10天；3、20年≤工龄，年休15天；4、年假为带薪休假；5、年假不可累计；6、年假申请必须在休年假前半月向公司提出申请；7、员工可申请提前或推后休年假，已休年假员工若于休假后的三个月内离职，公司将扣除已休假期工资。四、工服管理1、新人入职可发放新工衣一套，本人负责保管；备注：如库存没有工衣，将发放旧工衣一套。2、费用扣除：1）如新人入职工作不满一年，离职时将以成本价在工资中扣除工衣费用的50%；备注：如是旧工衣将不扣除费用。2）如新人入职工作不满半年，离职时将以成本价在工资中扣除工衣费用的100%；备注：如是旧工衣将不扣除费用。3）如因员工个人原因造成工衣遗失、破损造成工衣不能再穿，需要更换新工衣，按成本价扣除相应费用。3、工衣退还：在公司工作一年以上员工离职时，需归还相应的工衣。如未归还，将罚款100。4、区域工衣更换流程：审批工服更换申请督导部经理、总经理递交《工服更换申请表》区域客服提交工衣更换申请（12月份和7月份）区域经理填写《工服更换申请表》入库生产部经理下采购单及生产单生产部经理设计及确定工衣款设计部经理出货商品部经理五、VIP管理制度贵宾卡规则：获得方法：普卡：一次性消费满1600元或半年累计消费3800元，并填写贵宾档案，即可获得GROUNDSUSAN普卡1张银卡：一次性消费满2800元或半年累计消费5800元,并填写贵宾档案，即可获得GROUNDSUSAN银卡1张金卡：一次性消费满5800元或半年累计消费8800元，并填写贵宾档案，即可获得GROUNDSUSAN金卡1张优惠政策：1、凡持有GROUNDSUSAN贵宾卡的贵宾，在GROUNDSUSAN品牌全国范围内任一专柜购买所有7折（含7折）以上商品即可享受折上折优惠，并且可享受即刻办理即刻享受的优惠。具体优惠如下：普卡：9折银卡：8.8折金卡：8.5折2、积分返利：a)年度消费1600-10000，可享受5%积分返利；b)年度消费10001-20000，可享受8%积分返利；c)年度消费20001以上，可享受10%积分返利。d)返利可用于下次消费，直接抵扣现金使用，但返利部分不计入本次积分。 GroundSusan3、凡持有GROUNDSUSAN贵宾卡的贵宾，可享受量身订做服务4、VIP享受生日优惠及生日礼物，持VIP卡和身份证在生日当月享有一次6.6折购买正价产品的优惠（特殊产品除外，过时无效）5、贵宾顾客可以享受节日的短信问候6、贵宾可参加由公司不定期举办VIP时尚沙龙聚会积分规则：1、普卡1元积1分；银卡1元积1.5分；金卡1元积2分；2、所有卡低于五折不积分（含五折）3、不可串卡积分，发现1次罚款100元升级制度：1、普卡积满10000分即可升级银卡；2、普卡积满15000分即可升级金卡；3、银卡积满20000分即可升级金卡；备注：升级需扣除相应积分VIP卡管理制度：1、此卡限本人使用,不可转借他人2、此卡不参加特价商品或低折扣商品的优惠3、此卡不可与商场的任何卡类重复使用4、此卡遗失,可凭身份证补办5、严格执行公司的办卡的金额制度、严禁以个人行为进行人情开卡6、新开的VIP卡，要第一时间将客户信息录入系统,客户资料和消费信息必须真实有效n营业员仪容仪表规范：　男同事女同事头发不遮盖五官不遮盖五官整齐、不油腻、无头屑整齐、不油腻、无头屑后颈头发长度不超过衫领顶部长发及肩的必须束起染发色彩不得过于鲜艳染发色彩不得过于鲜艳首饰一只手不佩戴超过一只戒指饰物与工服搭配有时尚感、不夸张着装着公司或商场统一制服穿着整齐、干净、无破损统一穿黑色包头皮鞋，黑色袜子，鞋擦拭干净、无灰尘姿势挺胸、收腹，目光平视，面带微笑腿自然垂直站立，不依靠收银台、货柜双手自然下垂妆容干净整洁，鼻毛不外露化淡妆，口红、眼影等颜色和谐，及时补妆其他指甲清洁，长不超过2mm指甲清洁，长不超过2mm香水、香体露等气味清新，易于接受指甲油只能涂透明或淡粉色无口气、体味香水、香体露等气味清新，易于接受无裸露纹身无口气、体味n每日工作流程及安排营业前营业中营业后客多时客少时 GroundSusan1、提前15分钟到岗，开灯，打卡（签到）、化妆，个人物品存放特定处1、先行招呼原则1、整理陈列、补货、整烫1、如已到打烊时间，仍有客人时，应保持服务，不能令客人有被赶的感觉。2、卖场卫生2、接一待二招呼三原则2、熟悉货品卖点、价格、面料、库存尺码、洗涤方法2、对于试穿后未购买的顾客，及时记录，进行后期跟踪。3、整装3、重点顾客原则3、练习搭配（新品的搭配、断货商品的重新整合搭配）3、整理票据、卖场、仓库顾客资料整理4、点数4、人多时的补位原则4、帐目整理、VIP资料的管理4、做好当日进销存报表、日报、导购销售业绩记录、店务日志。5、阅读共同本并签名5、送客至店门外，并再次告之自己的姓名，做到目送客人离开店门10米以外方可回店5、预约顾客，发信息，打电话5、上传各种报表回公司，反馈当日销售情况。6、开早会6、留意顾客，保持距离，随时服务6、清洁卖场、检查消防安全。7、检查店面整体形象，调整陈列7、互相查包，关闭电源，离店关门。8、检查各类单据、购物袋数量9、打开音乐和各种设备10、打开大门，迎宾就位，点头微笑，目光诚挚、亲切第四章商品管理第一节服装基础知识一、纤维分类纤维的定义人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。大部份布料由两种纤维组成。1.天然纤维(NaturalFibre)a)棉(Cotton)b)麻(Linen)c)丝(Silk)d)绒(Wool)2.人造纤维(Man-madeFibre)a)尼龙(Nylon) GroundSusanb)人造丝/人棉(Rayon)c)人造毛(Acrylic)d)聚酯纤维/涤纶(Polyester)e)橡根(Spandex)棉料用火点燃会成为灰烬，而其他布料点燃则收缩。二、常用纤维的优、缺点及护理方法：纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。以下为几种常用面料的介绍：天然纤维：1、棉：优点：吸湿力强---绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。保暖性----棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气，穿着舒适---不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。缺点：·易皱----棉纤维弹性较差。缩水率大----棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。一般针织服装接受之缩水范围为+5%。·霉变-----在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质----葡萄糖，使面料发霉变质。·棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。护理方法：·可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。·棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。·除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。·将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。2、麻优点：·吸湿性强，耐碱不耐酸。·耐热度也较好，熨烫温度可达190度——210度，容易燃烧。·强度高于棉，比棉织物硬，挺、爽。所谓夏布，即是南方人爱穿的苎麻面料，出汗后不贴身。缺点：·麻纤维较硬，弱性差，织物易起皱。·不挺括、弹性差、穿着时皮肤有刺痒感。·易缩水，如裤子偏长，需先洗水再修改。·易受潮霉变。护理方法：·麻织物洗涤要求基本与棉布相同，但不可浸泡，又因麻纤维一般都较刚硬，报合力差，应当轻揉，不宜在搓板上强力搓揉，忌用硬刷擦刷，以免起毛。苎麻服装尤其注意，否则起毛后再穿会感觉刺痒不适。·漂洗后不能用力拧挤或脱水，以防麻纤维滑动，影响外观和耐穿程度。晾晒时，应将衣领的领襟及接缝等处拉平拉挺，可在太阳下晾晒，但不要暴晒时间过长，防止褪色。麻类穿用时间不可过长，应勤洗勤换。夏天贴身穿着的服装，如不勤换，极易使织物表面的“麻结”发黄难洗。经常换洗能客服麻织物的疲劳，使衣服易磨损的部位延长寿命。· GroundSusan可折叠存放，但一定要折叠平整，折痕要有规则，最好是按衣服包装时的原有折痕折叠。如能吊挂在衣柜里是最好，但要注意保持干燥，防止霉变。3、羊毛优点：·高吸水性：羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。·保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。·耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。缺点：·毡化反应：一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩80%为正常）。·羊毛属短纤维，且天然毛本是卷曲，在纺织过程是人为拉直，穿久后疏松部分的毛恢复原性，顾会起球。·羊毛容易被虫蛀，且耐热性差，若长时间置于强光下会令其组织受损。护理方法：·洗涤水温不超过30℃，中性洗剂，均匀打散后放入衣物，勿浸泡，单独洗涤，轻轻抓揉，漂洗，平铺晾晒，勿暴晒。·渐色针织（即深浅混色）要注意不可浸泡，洗后折叠整齐装洗衣袋脱水1分钟。立领针织注意领部勿横向搓洗，轻轻抓揉以免变形。·起球处理时，用卷毛器或剪刀剪去即可，切勿扯或拔。·针织都是线圈编织，注意不要钩挂，背手袋和穿脱时也请小心配件首饰。在卖场陈列时应以折叠的方式或穿模特，尽量避免用挂式。4、牛仔类：优点：种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。缺点：较为硬身。经打磨、做旧、水洗等工艺处理，每件都拥有其独特个性，诉求随意自然效果，破洞或着色不均，又或同批长短不一、尺寸偏差，属特殊工艺效果，并非瑕疵。护理方法：反面机洗，时间5-8分钟即可。5、丝：优点：光滑柔软、质感良好、色彩艳丽。缺点：易皱、缩水，易脱色渗色，易钩易裂。护理方法：冷水手洗，中性洗剂，不可漂白，切勿拧绞，阴干不可暴晒。6、皮革优点：原为动物皮肤，所以有一定呼吸性能，透气。耐用程度高，因其纤维为多层次结构，单向拉撕很难撕烂。为天然蛋白质，耐高温。缺点：不耐高温，不耐磨，易撕裂，保养不当容易发霉。护理方法：·不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。·不可卷曲或反扭。·要放在干燥阴凉的地方。·存放时不可折压着，以免变形。·沾了水的皮带扣要立刻用干布抹干，以免氧化。 GroundSusan·不得和酸碱等化学品同放。人造纤维：1、涤纶（的确良、聚酯纤维）优点：强度高，弹性好，不易皱，不缩水，易洗快干，热定型性较好，洗后仍能保持原样。缺点：吸湿性普遍比天然纤维低，磨擦后易带静电，易吸尘土。闷热、不透气，染色不易，穿久易起毛球。护理方法：.选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度，可轻拧绞，忌暴晒和烘干，低温蒸汽熨烫，洗后通风阴干。2、锦纶（尼龙、耐纶、卡普隆）优点：弹性好，强度高，耐磨性高。缺点：耐光性较差，在阳光下晒容易泛黄，易老化，常用于袜子、手套及针织运动衣等。护理方法：选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度，可轻拧绞，忌暴晒和烘干，低温蒸汽熨烫，洗后通风阴干。3、晴纶（奥纶，开司米纶，爱克斯纶）优点：具有蓬松、柔软、保暖等特性，如质轻，价贱，色泽鲜艳，台度高，不霉不蛀，洗后不用烫等。适宜做秋、冬季服装面料，如晴纶针织衫、纺裘皮大衣，以及毛毯等等。缺点：吸湿透气性差，易起静电易起球。护理方法：洗涤耐酸不耐碱，不可强搓，纯腈纶不怕虫蛀，混纺织物存放还是需放樟脑丸。4、粘胶纤维优点：吸湿性大，不易褪色，表面光滑、手感柔软。粘胶织物悬垂性比棉麻大，适宜做裙装及各种服装面料、里料。缺点：缺乏弹性，揉捏易皱纹，折皱处易恢复。护理方法：中性洗剂，温水手洗，洗后脱水1分钟，平铺晾晒或搭晒，不可暴晒。保存时折叠整齐，最好不要吊挂。5、醋酯纤维优点：悬垂性好，不易皱，弹性好、毛质有丝般柔软。缺点：易起静电，易吸灰，有起镜现象。透气差、易起毛球。护理方法：中性洗剂，可以机洗，但深浅色分开，洗后脱水。不可拉烫，否则易变形。6、氨纶（马利当，莱卡）优点：弹性高，不老化，具有其他纤维所不及的高弹性，能取代橡筋使用，在寒冷风雪或日晒情况下仍不失其弹性，耐磨性良好。其对身体的适应性良好，很适合做紧身衣，无压迫感。缺点：氨纶不能单独织布，一般都与其他原料织在一起，价格较贵，一般是小部分使用。长期暴露在日光下或在氯漂白剂中也会褪色。护理方法：最好用手洗，用机洗的话最好是短时间的并放在洗衣袋中，洗后脱水，不要暴晒。三、各种面料的熨烫标准：熨烫标准：低温110度，中温150度，高温200度。棉：185-205度，高温垫布熨烫。麻：175-195度，高温垫布熨烫。羊毛：160-180度，中温垫布熨烫。涤纶：150-170度，低温垫布熨烫。 GroundSusan四、常见保养、洗涤不当现象及护理方法：1、洗涤后局部褪色，形成斑或点状。特别是棉织品因纤维本身固色性较差，易褪色，若使用过高温度、浸泡时间过长或漂白剂过强、过于集中，均会造成损坏。所以不要让阳光直接照射，水温勿超过30度，浸泡时间不要过长，用稀释后的中性洗衣剂洗涤。2、缩水率：一般含毛量在50%以上的毛衫应用干洗方式，化纤类、人造棉成份（即部分100%粘纤成份）的毛衫，洗水后手感较硬，围度变小，衣长变长，干燥后应揉搓，并平摊用气烫斗熨烫，即可恢复。暴晒时间不宜过长，防止颜色受到破坏。3、白色棉织物泛黄时，应使用“氯”漂白剂浸泡。平时保管应注意防潮，不能暴晒。4、真假性扭腿：真性扭腿属工艺问题，而假性扭腿可就地处理，烫时布纹摆正，拼缝对齐用熨斗归烫。5、起包现象：熨斗尖头部略上提，重心在后，像张开的口，由下而上，把起包或臀部等穿松部位再“吃”回去。6、面料起镜处理：用喷壶装一些白醋，对准起镜部位喷洒少许，再用蒸汽熨斗轻轻整烫即可。7、整烫小窍门：棉布类衬衫晾至七八成干时就熨烫，效果较好；兔毛挤压后护理可用吹风机（风筒）冷风恢复；罗纹整理可先打气，熨斗不直接接触，趁热用手抓捏一把，让罗纹回缩，弹性更好。五、常用除污方法：污渍种类去污方法1酒污、酱油温水加稀氯水或中性洗涤剂2果汁稀氯水或中性洗涤剂3奶油、奶渍先用苯液除去脂肪，再用稀氯水或中性洗涤剂4咖啡、茶中性洗涤剂5泡泡糖放冷冻室冷却成块，即可掰掉6圆珠笔油先用工业酒精溶解，然后用中性洗涤剂7口红先用苯液溶解，然后用中性洗涤剂8黄土晒干后用刷子刷静，用生姜汁涂擦，再用清水洗涤，黄斑会立刻除去9墨水蓝墨水用草酸，红墨水用稀氨水和酒精10血渍将萝卜研碎上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上揉搓，再用清水漂净。或用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹。11汗渍喷上一些白醋过一会再洗，效果特别好。或冬瓜一块捣烂，倒进布袋中，将其汁液挤出，用来搓洗沾有汗渍的衣服，然后再用清水漂净。或把生姜切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净。12霉渍将衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能去除霉味。新长的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。陈旧霉斑需涂上氨水，放置一会，再涂高锰酸钾溶液，最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要防止霉斑扩散。第二节商品管理一、货品管理流程收货流程：货品到店：检验货品包装是否完好货品包装完好：签收并保留单据货品包装破损：1、拍照留底2、与送货员核实货品数量货品有误：1、拒绝签收2、电话通知客服代表对照电脑单号，接收在途单1、核对商品数量2、检验商品质量货品无误：签收并保留单据 GroundSusan验收入库：1、无质量问题入库2、有残次、破损产品24小时内通知客服并填写退货单客服代表给予处理建议补货流程：店铺填写补货单：1、应季产品2、畅销产品3、必搭产品递交区域：区域没有仓库的直接递交客服递交公司客服：有货：1、总仓配发无货：2、区域流转调拨流程：做在途单，并备注快递单号核实有无实货，检查并确定无质量问题接到调货邮件手工调拨单放入货品中一起发出手工调拨单填写电脑编号及出货人1、保留原始手工单及快递单据2、通知客服快递单号退货流程：填单：1、按电脑明细填写退货单（2联）2、填写电脑编号及姓名扫单：1、使用扫描枪，确保一箱一单2、核对实货与电脑数量货品整理：1、按款式、码数整理清楚2、残次品单独填写发货：1、通知客服联络物流2、保留底单封箱：1、一箱一单2、外包装使用蛇皮袋一、商品进、调货过程中应注意事项 GroundSusan1、进货时应注意事项1)认真检查来货的质量，包括商品的纽扣、拉链、吊牌、腰带、配件等2)核对发货单，保证货品的数量、款好、尺码相符，并保留好出入库的票据，以备登帐、对数、盘点时查阅3)进货数量少时，需当天验货完毕，货品多时应在三天内验货完毕，因特殊情况不能及时验货的需及时通知区域主管（客户代表），告知原因4)如验货过程中发现残次品应先OA通知客服代表，再填写《残次品退货单》退至客服部；如缺少配饰，通知客服补发5)在规定时间内没有上报残次品，一律视为收到的商品无质量问题，后期所出现的问题一律视为人为损坏，造成的损失由店员承担2、调货时应注意事项1)核实被调货品质量、尺码，确保无质量问题2)检查商品吊牌，确保无商场标签、特价标签，如对方发现收到货品吊牌有遗留标签，处罚调货人10元/件一、商品日常保管1、日常保管：二、商品除尘，保持清洁三、模特出洋时商品避免刮破或磨起毛四、针织商品挂装时间不易过长，以免造成变形五、整理商品时避免自己佩戴的首饰刮伤商品六、有线头商品需进行处理后才可上柜2、销售过程保管：1)保证商品的清洁度，试穿前应婉转提醒顾客，避免不小心弄脏商品2)销售中，避免顾客因尺码不合适而撑裂商品四、残次品的管理商品销售后，因产品质量或洗涤、保养不当造成的顾客投诉，导购人员应首先鉴定损坏原因：1、若属产品本身质量问题，因先为顾客进行调换处理，不能处理的因即通知店长。2、若属顾客保养、护理不当，应首先向顾客说明原因并告知相关商品护理、保养的正确方法；如若顾客不接受，需先报店长再予以换货。3、售卖后商品损坏，如衣服开线、拔丝、拉链刚用几次就坏等，应委婉向顾客解释，填写《残次品退换单》及时返回公司进行修补，与公司确定维修时间（7天），向顾客做好解释说明，到货后及时通知顾客。若顾客对维修时间有特殊需求，须电话于区域主管（区域督导）确定后再予以回复顾客，否则不予承诺。此类商品一般情况不予退还。第五章顾客服务一、顾客服务流程售前服务： GroundSusan售前服务新顾客主顾客电话沟通预约与顾客建立良好的关系（持续的）了解顾客的衣橱，售前准备（到店前）售中服务：售中服务新顾客主顾客接待顾客，中度热情姓名称呼，适度热情保持服务，推荐自己，设法套取顾客信息（姓名、电话、照片等）信息完善，话题引入销售（新增信息，变动信息）售后服务：售后服务新顾客主顾客试穿未购买顾客感谢短信（再次加深顾客对自己的印象）感谢短信（增强顾客好感度和品牌忠诚度）设法留下电话，如未成，给她我们的名片电话。新建顾客档案完善顾客档案，录入新增资料三日回访（洗涤保养提醒）三日回访（洗涤保养提醒）电话追踪（离店三十分钟左右）不定期电话回访、短信回访（新品邀约、节日问候）不定期电话回访、短信回访（新品邀约、节日问候）二、维护客户短信标准模板：1、新顾客感谢短信：尊敬的X姐（X美女）：您好！我是阁兰·苏珊XX店的XX，很高兴能在您第一次光临阁兰· GroundSusan苏珊店购物时提供效劳，期待今后能继续为您服务，祝您天天开心！XX2、主顾客感谢短信：尊敬的X姐（X美女）：您好！我是阁兰·苏珊XX店的XX，非常高兴今天能为您在阁兰·苏珊店购物提供搭配服务，期待再次见到您，祝您天天开心！XX3、三日回访电话标准内容（普通话，语速平稳，态度热情真诚，打电话时请保持站立）：举例：导购：X姐（X美女）您好！我是阁兰·苏珊XX店的XX，很高兴您能接听我的电话！客户：有什么事？导购：打扰您几分钟，跟您讲解一下您上次在我们店购衣的洗涤保养！客户：好的。导购：······（讲解洗涤保养知识）客户：谢谢，我知道了。导购：不用谢，希望下次还有机会为您服务，上次买的衣服还满意吧？客户：还不错。导购：那好的，不打扰您了，再见，祝您周末愉快！（其他问候）·如果客户没有接听或有事不方便接电话，可记录下来，发送短信回访。·如果客户对所购货品有疑问或意见，应耐心给客户解释，实在解释不清的，也可邀约客户来店，当面演示或重新搭配。·不能因一次无人接听电话而停止回访。·回访后及时记录，避免重复回访。4、客户档案表（见附表）5、售后回访表（见附表）第六章销售知识第一节销售心态一、“三意”待客销售之道既是诚意、热意、创意，三意是导购受到顾客支持，提高工作品质，扩大成果所不可缺少的心态二、导购不可欠缺的“7种意识”1、目标意识——具有目的、目标的从事工作2、利益（成本）意识——考虑利益与成本从事工作3、顾客意识——思考如何让顾客愉快购物来从事工作4、品质意识——以不出差错、细密考虑、良好的工作态度从事工作5、问题（改善）意识——思考如何改善工作、总结来从事工作6、规律意识——遵守规则、规定来从事工作7、合作意识——与同事合作无间，从事良好的销售工作三、什么是4S迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要领域灵巧：以灵活巧妙的工作态度，来获得顾客信赖微笑：以笑容和微笑表现开朗、感谢的心诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当导购的重要基本心态PS：注意身体健康，保持良好的身体状况和心理状况，以愉快的心情面对顾客，还要有行家的自我定位，面对顾客时必须有决心做到“我要以4S来接待顾客，是他获得购物的兴趣”。第二节销售实践一、销售流程迎宾留意顾客主动介绍产品邀请试衣试衣过程附加推销付款售后服务 GroundSusan二、服务流程标准（未完善，需与邱兰课件一致）打招呼步骤语言非语言避免安排店员在显眼及适当处，容易让顾客看见对往来顾客说出欢迎用语，邀请客人进店看看“你好，阁兰苏珊，里面挑选一下”整齐制服三米微笑目光接触精神奕奕，身体站直，双手自然摆放发呆左靠右倚在货场嬉戏逗乐，谈笑顾客进店时，主动及积极地打招呼“你好”点头微笑友善及亲切的目光接触邀请手势目无表情无精打采语调低沉及生硬机械式主动介绍店铺里的货品给顾客，如新货、推广活动及减价货等，引起顾客兴趣“小姐，那边有新到货品，不如我带你到那边看一下呀！”“小姐，这个是新到的春夏/秋冬精选货品，很物超所值，你可以试穿一下”邀请手势如顾客不需要，示意顾客随时可提供协助“请慢慢看，有需要帮忙，请叫我”保持笑容，自然退后一点，站在适当位置，随时准备为顾客服务站在顾客视线范围内，通常1.2米左右，直至顾客离开至其他同事视线范围内站在顾客的后面，以致看不到顾客的反应太贴近顾客反令顾客反感留意顾客需要留意顾客购物的讯息重复观看/触摸某一产品想找售货员与朋友谈论某种货品环顾四周查看价钱牌耐心等待细心观察不能表现出不耐烦的神情慢慢退后数步，让顾客保持在你的视线范围内，但亦让顾客有一定的空间（约1.2m）可舒服挑选衣服保持笑容如顾客离开自己的视线范围，要确保有其它同事的帮助留意顾客的衣着打扮、类型、型号及对某货品感兴趣，主动提供服务“这一款是今季最流行的，很适合你，不如带你试一下效果怎样”“这个款还有几个颜色的，容易搭配，喜欢哪个颜色可以试穿一下”把顾客所看货品从货架取下，展示给顾客看帮顾客拿着货品放在身上比试用一根手指指示方向“ GroundSusan温和礼貌的语气一阳指”只说不做主动发问及聆听顾客要求“小姐，您想买上衣还是裤子，我可以帮您推荐一下”“小姐，您想选什么类型的，我可以帮您挑选一下”认真倾听顾客要求态度诚恳步骤语言非语言避免主动拿取衣物展示“您看下这个款式，简单大方，还有另外两个颜色”展示衣物用一根手指指示方向“一阳指”只说不做拿画册“小姐，您可以看下画册，这个款是您刚刚看到的，可以搭配出几种风格，很实用”拿取画册将其翻至顾客所挑选的款式如顾客示意暂时不需要帮忙，告之随时可提供协助不要紧，你慢慢看，如果要试叫我就好了站在适当的位置，随时准备解答顾客的问题双手自然摆放继续贴身服务，给顾客造成压迫感主动介绍产品介绍商品的特性、优点、好处“小姐，这件衣服是棉质的，吸湿、透气性很好，所以你夏天穿着会非常舒服”通过商品的特性，引发出优点，着重讲解带给顾客的好处一次讲很多，而顾客感受不到介绍商品独特的卖点邀请试衣把握时机鼓励及引导顾客试穿“小姐，这个款式很不错，穿起来效果很好，能把您的好身材体现出来，”这个款式很流行，很多顾客穿起来都很漂亮，你都可以试一下不如我帮你先拿着这件衣服，那边还有一些新到货品，可以过去看看，可以的话一起试试这个款式很适合你，不如你试一下保持微笑态度诚恳留意顾客反应邀请手势带领顾客到试衣室双手迅速接过货品过分催迫顾客介绍搭配衣服的货品给顾客“小姐，这件衬衫同这条裙子你可以一起试一下，效果应该会更好”“小姐，您喜欢裙子多一点还是裤子多一点？”“你看，这条裤子/裙子配你刚刚那件外套效果很不错，我拿适合的码数给你试一下吧！” GroundSusan试衣过程拿取顾客所需的款式，并邀请顾客稍等通过前期的观察，准确拿取顾客所穿的尺码“小姐，麻烦您等等，我找个你适合的码数给你试一下”“小姐，麻烦您等等，我去拿来给你，你可以先挑选一下其他款式”“这个码数适合你，请到试衣间试一下，这边请！”邀请手势微笑语气温和没交待就离开动作缓慢邀请顾客到试衣间“这边请，我先帮你把衣服挂起来”“小姐，不好意思，麻烦您在稍等一下，很快就到你了，这本是我们公司最新的画册，里面有我们公司的所有款式，您先看一下，试衣间准备好了，我会马上通知您”检查试衣间是否整洁（例如拆下的衣架或纸屑）替顾客除下所有试穿服装的衣架，解扣、拉开拉链，并将顾客所选衣物挂好点算件数（防止丢失）邀请手势没有给顾客开门没有将衣物挂到试衣间留意顾客从试衣间出来及主动询问顾客穿着感受“小姐，这个码数合适吗？”“您皮肤和白，穿这个颜色很好看，您觉得怎么样？”帮助顾客整理衣物，若袖子/裤长，应帮顾客折起至适合长度表现出着急或不耐烦自我介绍，并有礼貌的询问顾客称呼“我叫小梅，怎么称呼您？”在帮顾客整理衣物的同时可以询问诚恳、礼貌语气粗略称呼顾客姓氏，并称赞顾客穿着效果“XX小姐，您穿这件衣服很好看”“码数刚好，您穿很合适，XX小姐，这边有镜子，您看看”真诚邀请手势赞赏的目光肯定的语气“一阳指”步骤语言非语言避免再次强调货品的特性、优点、好处及产品独特的卖点“是呀！这条裤子款式设计比较贴身，你穿起来线条很优美”“这个颜色很清爽，很适合夏天穿着”积极回应态度诚恳如码数不合适，主动邀请顾客试穿较大/较小些的或另外一个款式“小姐你试一下这个码数，这个应该会合适，您先试一下效果”拿取合适的码数给顾客主动拿其他款式展示给顾客不行都说行如顾客坚持要某一款，但店铺里又没有合适的码数介绍类似款式“这个款式的领子很特别，跟您挑的那几个款很相近，但是这件衣服的领子就比较合乎您的要求，您看一下效果怎么样”以推销店铺现有货品为主没有打过电话就说没有 GroundSusan询问顾客是否确定购买，去其它店铺调货“XX小姐，如果您真的很喜欢这个款式，我可以帮您看一下哪个店铺有货”如顾客试穿后，仍不满意，继续介绍其他款式“XX小姐，这个款式今年很流行，很多顾客都喜欢，您可以试一下！”“XX小姐，这里有类似的款式，您试一下看看效果如何！”热诚语气温和微笑讽刺的口吻表情不情愿附加推销搭配“您刚刚选的上衣搭配这条裙子很好看，您一起试一下吧”第一时间将衣服拿给顾客用手展示顾客穿回自己的衣服再做介绍新到货品“那边有些新到的款式，我带您过去挑选一下，有几个款挺适合你的！”邀请手势微笑态度真诚特价货及精选价货品“这款是公司为老顾客准备的精选商品，只需**元，很划算哦，”画册“XX小姐，这是我们今年的画册，您可以看下这件衣服上身的效果，也可以尝试一下哦”迅速将画册拿给顾客，展示所推荐的款式促销活动“现在（活动内容），可以选多两件，现在买就很优惠哦！”语气生硬VIP“XX小姐，我们现在凡购买满1800元，就可以申请我们的贵宾卡，购买新款可享受9折优惠，而你只差一点点就够了，不如你再看看有没有其它款式，挑多一件就可以成为我们的VIP了”将顾客购买金额算给顾客付款步骤语言非语言避免指引或带领顾客到收银台“XX小姐，收银台在那边，我带您过去吧”“XX小姐，收银台在前边，您可以到那里付款”“谢谢！XX同事，这几套衣服是这位XX小姐的”（专卖店）微笑邀请手势“一阳指”收银核对件数及总值（专卖店）称呼顾客姓氏“XX小姐，这里一共3件，金额是1600元”目光接触微笑语气温和复述所收款项或信用卡“收您人民币***钱，麻烦您稍等一下”“双手接过款项双手把找赎连同收据交给顾客单手快速接过 GroundSusan礼貌找赎或信用卡交回顾客（专卖店）这是您的小票和信用卡，请收好！”保持微笑把找赎放在柜台上，待顾客自己取让顾客检视货品（专卖店）如商场收银，在接回销售小票时让顾客检视货品“XX小姐，您可以检查一下货品，如有问题我们可以帮您调换”“XX小姐，您可以看一下这几件是不是您需要的码数”态度诚恳邀请手势微笑把残次商品售予顾客拿个顾客的码数是错误的讲解洗涤方法“这件衣服是桑蚕丝的，不要用洗衣粉，用柔顺剂洗涤”“这件衣服含70%的羊毛，所以不可以机洗，最好送去干洗”将吊牌展示给顾客，让其参考没有讲解，造成售后问题改衫“XX小姐，刚刚帮你量的裤长是**，如果没有问题，我就帮您改到这个长度可以吗？”征求顾客一意见需顾客在修改单上签字确认替顾客决定，造成售后问题调货“XX小姐，这个款式/码数我已经帮您调货了，货到了我会打电话通知您”与核对所调货品是否正确顾客先付款或交定金顾客没确定就调货，产生额外运输费用VIP手续的办理“XX小姐，您今天消费了**元，可以成为我们的VIP会员，请您在这里填写一下资料，谢谢！”主动将纸和笔迅速递到顾客手上微笑目光接触邀请手势留下顾客档案（无论是否会员，都留下详细的资料）“XX小姐，方便留个电话吗，如果有促销活动或新款到，我可以发短信通知您”包装货品，双手将纸袋交给顾客“小姐，您买的三套衣服已经帮您分为两个袋子装好了，请拿好”“小姐，您的两件衣服已经帮您折好，放在袋子里面了，请拿好”把货品叠好，轻轻放入袋内并封好，复述顾客购买货品的总量胡乱把货品塞入袋子内内再次感谢顾客欢迎再次光临并告知新货信息“谢谢光临！下星期三我们有新款到，有时间可以过来挑选一下”“现在陆续有好多新货到，有时间和你的朋友再来看一下！请慢走”将顾客送至店门口微笑目光接触语调温和顾客买过单就对顾客置之不理第三节销售技巧一、如何准确判断顾客购买意愿12项购买意愿特征若顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现序号购买特征1拿起商品很有兴趣的琢磨、品味 GroundSusan2热心的翻开产品目录3热心询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴交谈8显出高兴的神态9离开卖场后再度转回，并查看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考二、没有顾客、销售空闲时的活动方法闲时更要表现忙碌的样子：1、在店内没有顾客时，导购呆呆的站在卖场，会失去活力，顾客看到也会感到这是一家没有生的店。因此顾客少时、闲时，更要通过敏捷、忙碌的工作来创造店铺活力与节奏感。2、闲时重新整理凌乱商品，补充商品，整理销售票据，制作POP广告，擦拭展示柜等表现出快乐工作的样子，使店铺充满活力热情，才能吸引顾客入店。三、如何防止商品失窃与失窃的处理方法·认识扒手种类1、眼神异常、飘忽不定2、携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装3、对数顾客一同进店，但站位分散4、将大提袋放在商品上，行动不自然5、对商品不感兴趣却在店内走动徘徊·容易受扒手光顾的店铺其员工具有以下特征：1、与同事谈话淘淘不绝。2、不问究竟，对人深信不疑，无警惕性。3、只顾埋头苦干，不理铺面情况。4、懒惰。5、煲电话粥。·如何防盗1、店员留意店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉，并通知店员配合监控。店员之间使用暗语，如“小蜜蜂”进行暗示。2、慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡你的视线。在客满忙时需有人站在较高位置对全场监控，而闲时也同样不可掉以轻心，防范偷窃；需走开时，知会其他同事照顾顾客。3、销售员、收银员、内勤主动走位，不可有任何空挡位置。4、若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理。5、小心注意自身安全。6、下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开。四、处理顾客抱怨的程序与技巧1、处理抱怨的心态和3阶段阶段顺序导购的态度、技巧注意点第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用“不过，但是……”等打断顾客谈话，不受对方情绪影响 GroundSusan3理解对方的情绪与事件、坦白的道歉冷静、不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“导购”6实行方法1、站在对方的立场2、以不职责顾客的错误或误会为原则3、努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请示上司处理第3阶段7以“今后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”或是对“导购”都能获得理解2、处理顾客投诉的原则1)耐心倾听，不要与其争辩：不管你的客户如何的气势汹汹、喋喋不休，你唯一要做的就是闭嘴。让顾客把心里的牢骚话全部说完，静静的倾听会平息顾客的怒气，不要面露不耐烦或讽刺挖苦顾客。2)要从顾客的角度考虑：我国有句俗话“将心比心”，就是说为人处事要用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉时，最希望自己能得到对方的同情与尊重，希望能够被人理解。因此顾客有抱怨时，营业员一定要站在顾客的立场上，想一想：“如果我是顾客，我会怎么样?”要诚心诚意地表示理解和同情。3、应付情绪激动的顾客1)撤换当事人：当顾客对当班营业员感到强烈不满时，最好的办法就是此营业员暂时回避，应该请一位职位高过于她、经验丰富的人员如：柜长、楼层主管来处理。2)改变地点：当顾客与营业员吵得面红耳赤，互不相让，调解人员也无法使顾客安静时，应请顾客到另外一种场合进行交谈。如：对顾客说：“站着说话不方便，请你到招待室坐下来慢慢谈，好吗？”因为顾客情绪激动时会说出许多不利于自己品牌的话，不利于现场的销售。投诉处理的好与坏将直接影响到我们品牌的形象。第七章商品陈列一、陈列原则：易浏览、易选择、易购买二、陈列步骤：1、主题规划：按当季产品主题系列规划或按活动主题规划2、色系规划：根据店内区域货架分布，调整色块或系列，相同系列放同一区域，注意色系衔接的平衡性和协调3、货品数量规划：1）、模特（2-3件）；2）、货架（秋冬6-10件，春夏10-12件）；3）、点挂（2-3件）；4）、叠装(高度不超16CM-18CM)4、区域规划：依据店铺区域重要性，划分为A、B、C、D区A区——放置当季主推或畅销系列；B区——放置次畅销或需促销系列；C区——放置平销货品；D区——放置展示商品（如配饰和形象货品），注意色彩的明亮和货品的丰富完整性。三、陈列方法：3PVP（橱窗）：全店最大氛围景观、注重情景氛围营造，强调主题，是吸引顾客第一视线的重要展示空间1、选主题：以周为单位设定主题色彩,与店铺整体色系的统一； GroundSusan2、选系列：选用同一系列服装，道具和背景要和服装主题相结合；3、选搭配：同组模特服装风格要一致；4、选品类：品类丰富，体现产品的多样性，避免同组模特品类相同；5、调长短：对服装长短、大小、色彩进行调整，使整体橱窗有节奏感；6、配饰品：可以通过饰品调节橱窗色彩，增加橱窗的生动性（如：帽子、项链、围巾、腰带、包、鞋子等）PP（点挂或两侧挂间的模特）：要点陈列，也叫售点陈列1、PP必须是同一IP挂档中最具代表性货品或销售最快、尺码齐全的一套商品；2、单独的PP展示必须是与相邻最近区域的货品,同属一个系列/色系；3、讲究成套搭配和细节。IP(侧挂和叠放)：单品陈列，以商品摆放为主1、一个货架展示一个主题和系列；2、注意相邻货品的搭配性（内外搭配，上下搭配）；3、注意色彩和花色的凸显技巧（花、素相间隔，深浅相间隔）；4、注意节奏感（即服装长短高低节奏均衡）和货品间的间距（10CM）。四、陈列标准：1、1.2米货架标准：春夏10—12件；秋冬8—10件。2、保持美观：统一、和谐，元素一致，禁止乱张乱贴，店铺内喷绘、灯箱、POP等宣传图片和本季货品呼应3、保持整洁：保持货架、货柜、衣架、挂钩等处的干净，确保卖场无死角。4、保持整齐：收银台、试衣间、仓库摆放整齐，店铺各类营业工具摆放到位。5、商品应保持整洁，无折痕，上架货品必须经过整烫，除平面褶痕外，裤缝、袖缝、风衣、大衣、皮衣内衬等处均需慰烫平整。6、上衣肩部中线必须与衣架中线保持一致，使上衣的前襟与后片保持平整切长度一致。7、衣架、裤架LOGO正面面向顾客,LOGO中线位置与衣领或裤腰的唛头中线位置在一条直线上.裤架两端的夹子必须打到最顶端。8、店铺陈列以M码挂放为准，没有M码的，陈列小码，其次是大码及加大码。9、商品展示需使用统一样式的衣架及裤架。10、连接条使用不得超过3个。11、上架后注意货品前后搭配包括品类搭配。12、货品间隔：深色浅色间隔；花色与素色间隔；上下搭配面料厚薄协调。可以将配套的产品（服装、鞋、包）放在一起13、长短规律：服装上架后长短高低节奏均衡：流线型（依次从短到长/波浪状）；长短间隔（琴键式）第二节商品编码成品款号编码新规则：品牌年份季节/质地颜色类别流水号 GroundSusan1、 第一个品牌2、 第二个品牌3、 第三个品牌4、 第四个品牌5、 第五个品牌08、代表2007年09、代表2008年10、代表2009年11、代表2010年12、代表2011年13、代表2、 代表春夏4、 代表秋冬1：蓝色；2：红色；3：绿色；4：紫色；5：黄色；6：咖啡；7：橙色；8：黑白灰A、背心B、针织衫C、衬衫D、吊带抹胸E、大衣F、外套G、裤子H、裙子I、风衣J、披肩K、棉衣L、连衣裙W、皮衣X、尼克服Y、羽绒服Z、貂M、围巾N、帽子O、腰带P、包Q、鞋子R、手表S、手链项链T、戒指耳环U、其他V、礼品001002003004005006007008009010例如：5122C893545--品牌SUSAN12—代表年限2--代表春夏针C--代表衬衫89—代表颜色354--代表流水款号如：色号第八章员工条例n违纪处理的种类和运用1、对违纪员工的处理分为行政处分和经济处罚2、行政处罚分为口头警告、书面警告、降职、降级、最后警告、开除或解除劳动关系。3、经济处罚分为罚款和降薪，给公司造成经济损失的，应赔偿损失。经济处罚可单独适用，也可以与其他违纪处理方法并用；4、违纪行为按照过错类型分为三个类别：一类过错、二类过错、三类过错。 GroundSusan1)一类过错的定义及处罚标准：凡违反一类过错中规定的任何一种行为，即记一类过错一次。对于犯有一类过错的员工，公司有权对其处以口头警告和书面警告的处分；同时，属于A类（基本过错）的可处以人民币5—100元的罚款，属B类（管理过错）的可处罚人民币100—500元的罚款2)二类过错的定义及处罚标准：凡违反二类过错中任何一种行为或一类过错累计三次的，即记二类过错一次。对于犯有二类过错的员工公司有权对其处以书面警告、降职、降级、严重警告处分；同时，属于A类（基本过错）的还可以处以人民币100—300元的罚款，属于B类（管理过错）的可处以人民币500—1000元的罚款。3)三类过错的定义及处罚标准：凡违反三类过错中规定的任何一种行为、或一类过错累计六次、或二类过错累计两次、或二类过错一次及一类过错累计三次的，即记三类过错一次。对于犯有三类过错的员工，公司有权对其处以最后警告、开除、解除劳动关系的处分；同时，属于A类（基本过错）的可处以人民币300元以上的罚款，属于B类（管理过错）的可处以人民币100元以上的罚款。5、违纪员工能主动向公司交代问题或主动揭发、检举或有其他立功表现的，可从轻、减轻或免予处理；对蓄意违纪或破坏的，将从重或加重处理。n各类过错处罚标准：过错类型一类过错二类过错三类过错行政处罚类型口头警告、书面警告书面警告、降职、降级、严重警告最后警告、开除、解除劳动关系经济处罚制度A类（基本过错）5-100元/次100-300元/次300元以上/次B类（管理过错）100-500元/次500-1000元/次1000元以上/次过错计算方式一类过错中规定的任何一种行为1、二类过错中规定的任何一种行为；2、一类过错累计三次；1、三类过错中规定的任何一种行为；2、一类过错累计六次；3、二类过错累计两次；4、二类过错一次及一类过错累计三次。n过错类型细则A类基本过错（一）一类过错：主要指不遵守公司规定的工作纪律、公司正常的工作环境、工作秩序造成不利影响的行为，主要包括但不限于以下情况：（视情节轻重处以人民币5-100元的罚款）1、工作时间内中途无故离岗/串岗一次的；2、上下班代打卡或无故不打卡或在考勤表上代他人签名；3、在工作时间内从事与工作无关的活动；4、擅自提前用餐、超时用餐的；5、擅自更改值班时间的；6、擅自使用公司的电话、文具、办公用品等资源处理私人事务的；7、工作交接不清楚或工作日志记录不详细的；8、消极怠工，不能在规定的时间内完成工作的；9、未经批准，不参加公司或部门组织的各种与工作相关的会议、培训等活动的；10、因服务或工作引起客户或同事投诉，经调查属实的；11、在办公区域、营业场所、员工生活区域大声喧哗、无理取闹、顶撞上司的；12、营业期间未按要求穿工作服、工作鞋，未佩工牌或工牌佩戴不标准；13、营业前未自检仪容仪表，未按照公司的要求化妆，或餐后未及时补妆的；14、营业期间长发披肩、侧遮脸、头发染成夸张的颜色，如红色、金黄色、绿色、紫色等； GroundSusan1、营业期间佩带夸张饰品，佩带超过一只戒指和过多的耳环等饰品的；2、营业期间工作出现面部表情生硬、呆立、站姿不标准或精神面貌欠佳等现象；3、未按照公司服务流程来接待顾客的；4、不合理使用办公资源的，如水、电、通讯等；5、未尽到管理责任，但未给公司造成损失的；6、营业期间佩戴手机，接打私人电话；7、接听专柜电话时影响顾客接待；8、接听顾客电话时，态度生硬、粗俗、不礼貌；9、营业期间看书报、与工作无关的杂志、浏览与工作无关的网页、吹口哨或唱歌、哼小调或随着音乐摇摆；10、营业期间干私活、吃零食、抽烟；11、营业期间聚众聊天、高声喧哗、打闹；12、未按公司规定及时提交人事信息资料；13、未按要求宣导、填写、收集顾客资料；14、未按规定当天上传/下载数据或反馈相关信息；15、当班销售人员不清楚上一班已销售货品；16、销售时未及时输入电脑程序的；17、不清楚当月店铺及个人的销售指标或目前的销售金额；18、未主动出示所携带的包袋或拒绝接受安全检查；19、未按规定将私人物品放入指定区域；20、未及时报修店铺内损坏的物品；21、未做好每天店铺的清洁，整理工作，不爱护店内卫生，随地吐痰、扔纸屑；22、营业期间未将清洁用具等用品摆放到隐蔽位置；23、仓库摆放凌乱，未按规定操作；24、参加培训或会议迟到、手机未调至静音或关机状态；25、未按时、按要求完成上级指定的工作任务；26、每月陈列拍照未按拍照手册的方法和规定，拍摄不全面的；27、出现经多次纠正未改正的基本店铺形象陈列错误；28、收到橱窗道具、形象画或其他形象道具后，在未提前与相关部门沟通的情况下，未在规定时间内制作完成并拍照回传的；29、未及时拆除过期的橱窗及形象道具，或未经店铺形象设计部许可而继续使用的；30、未经店铺形象设计部许可，私自移动店铺家具摆设的；31、未经店铺形象设计部同意，私自不摆放鲜花，或在未通知店铺形象设计部的情况下，私自改变鲜花制作方法的；32、违反《巡店评估表》中相关规定的；33、违反零售系统员工《考勤管理规定》的；34、公司规章制度中规定的其他类似情况；35、一类过错情节严重者视为二类过错。（一）二类过错：主要指对工作、公司财物不负责任。给公司造成一定的经济损失的行为，主要包括但不限于以下情况：（视情节轻重处以人民币100-300元的罚款）1、擅自更改考勤记录的；2、擅自在店铺范围内张贴、涂改通知或通告的；3、擅自改变上级工作指令。超越职权范围决定重大问题的；4、损坏公司或他人财物，情节较轻的；5、无正当理由不服从工作分配、调动、指挥的；6、工作不认真负责、推诿扯皮、延误工作，未给公司造成经济损失的；7、在店铺唆使、挑起争吵斗殴； GroundSusan1、发生事故后，隐瞒不报、虚报或故意拖报的；2、违反公司电脑网络管理规定的；3、违反公司财物管理制度的；4、未尽到管理责任，给公司造成损失的；5、未经批准擅自调班、调休、补休、加班的；6、接班人员未到岗时，换班人员私自离岗的；7、在工作时间内睡觉的；8、对顾客使用禁语、忌语，或使用讽刺、挖苦的语言，或对顾客无礼貌，不理睬；9、营业结束时，如仍有顾客选购商品，不予以接待；10、发现遗失或缺少财物未上报的（价值200元以下的小宗物品）；11、未经公司允许而直接从店铺进行内购；12、未经店长允许私自退货，私自挪用或外借货品的；13、因主观原因导致货品调转超过公司规定期限的；14、退货操作不符合公司要求（货品丢失由所在店铺承担赔偿）；15、人为造成混款、混色、混码，影响公司正常结算；16、未按公司服装修改流程操作（由于员工责任导致服装不能销售，相关员工须按原价赔偿）；17、违反公司规定私自进行打折，或未按规定填写顾客相关信息的；18、未在规定时间做店铺账务或账目混乱；19、收银桌账目堆放凌乱或资料未及时整理和存档；20、发表任何影响团队合作的言行；21、未按店铺形象陈列标准操作，导致陈列区域大面积空缺的；22、未及时将店铺内出现的形象陈列问题反馈给店铺设计部相关负责人，对品牌形象造成负面印象设计部相关负责人，对品牌形象造成负面影响的；23、未按相关要求安装公司橱窗和形象画，对品牌形象造成负面影响的；24、由于保管或交接不当，导致形象物品丢失或损坏的。25、公司规章制度中规定的其他类似情况；26、二类过错情节严重视为三类过错。（一）三类过错：主要指严重失职、营私舞弊或者违法行为，主要包括但不限于以下情况：（视情节轻重处以人民币300元以上的罚款）1、连续旷工三天（含）以上的；2、年累计旷工15天（含）以上的；3、在营业期间与顾客或同事争吵、打架；4、本人或煽动他人聚众闹事、消极怠工的；5、在店铺内赌博、打架、斗殴的；6、蓄意损坏生产经营设备、工具、原财物料、各类设施与器材，浪费或违章操作造成公司或其他财务损失的；7、发表诽谤、侮辱性言论，损害公司或他人声誉或利益的；8、盗窃公司物资的，按所盗物资价值的一倍给予罚款；9、从事第二职业的；10、工作不认真负责、推诿扯皮、延误工作，致使事故发生或给公司造成经济损失的；11、存在玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为，给公司造成经济损失的；12、利用职务之便牟取私利的；13、偷窃、贪污、非法占有公司、客人或员工财物（按偷窃、贪污财物价值的一倍给予罚款）或窝赃；14、阻碍事故或违纪事件调查，或在调查中隐瞒真相，作伪证，包庇他人或嫁祸于人的；15、事故发生后，伪证或者故意破坏事故现场的，转移、隐匿资金、财产，或者拒绝提供有关情况和资料的，在事故调查中作伪证或者指使他人作伪证的，事故发生后逃匿的（触犯刑法的，移交司法机关处理）； GroundSusan1、打击报复事故或违纪事件调查人员、办理人员、举报人员、证人等；2、使用虚假信息（证件）办理入职，被公司发现的；介绍人推荐员工入职使用虚假信息的，对被推荐和推荐人给予同等处罚；3、伪造或盗用公司公章，伪造公司文件或伪造他人签名的；4、遗失公司重要物品的；5、遇顾客投诉，未及时处理或未逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣；6、私藏或挪用顾客遗忘的财物的；7、以非正常手续给顾客或店员办理VIP卡的；8、将销售业绩集于一人，集体骗取公司奖金的；9、利用职务便利刷卡套取现金的；10、发现遗失或缺少的财物不上报的（价值超过200元的大宗物品）；11、浪费和损坏公司或他人财物，情节较重的；12、未经批准私自挪用公司财物或私扣客人的赠品（如：产品袋、活动期间赠送的小礼品等）；13、以任何形式收取客人回扣的（如：赠品、礼券、现金等）；14、私自转借或挪用公款；15、玩忽职守，造成重大事故（直接损失在3000元以上或造成相关部门无法开展工作）；16、经常违反规章制度，屡教不改；17、店铺形象画及形象道具出现损坏，未及时上报、更换，对公司店铺形象造成严重影响的；18、未通知店铺形象设计部而直接将形象道具退回公司，造成经济损失的；19、测量店铺形象画、橱窗等相关尺寸（附有专业测量尺寸图），误差非常大，造成经济损失的；20、擅自将薪资标准、各类奖金方案、福利方案给外部的；21、擅自将公司内部形象类资料、广告推广类资料、货品管理类资料、培训类资料、客户信息类资料、商业合同类资料、产品类资料、展销相关信息等泄露给外部的；22、违反公司规定的其他保密条款的；23、公司规章制度中规定的其他类似情况；24、触犯国家、地方法律法规或治安管理处罚条例的。B类管理类过错（适用于零售系统具有管理职能的员工）（一）一类过错：主要指不遵守公司规定的工作纪律或给公司正常的工作环境、工作秩序造成不利影响的行为，主要包括但不限于以下情况：（视轻重处以人民币100-500元的罚款）1、未按公司规定及时报送人事信息资料；2、工作中只注重结果，不注重过程，缺乏对员工思想的教育；3、管理方法单一，不能掌握员工的个性差异，不能因人而异的进行管理；4、在工作中不能发现问题的根源并及时解决；5、不能勇于承担责任；6、不能根据公司要求制定合理的工作计划；7、管辖范围内连续多次未能达到公司的业绩指标；8、授权不合理或不明确，造成下属或相关部门工作失误或混乱的；9、未及时传达公司的政策、制定、各类文件的；10、违反零售关联部门的管理规定（如：零售管理部、进销存部、店铺供应部、形象设计部、平面设计部、装修设计部、展销部、财务部、电脑部、法律合同部等）；11、未经批准，对公司的指令执行不到位或不执行的；12、对销售市场缺乏足够认知，不能正确掌握竞争对手的信息和动态；13、工作安排及授权不合理导致权力过于集中，影响地区正常经营管理的；14、缺乏成本意识，地区费用超出公司平均水平；15、地区缺乏平行、上下的有效沟通机制，导致出现管理问题的；16、奖罚不公平的；17、明知下属违反公司规定，仍然纵容其行为或隐瞒不上报公司的； GroundSusan1、在休假或离岗时没有安排代理人，导致工作拖延或出错的；2、下属严重违反公司规定，需承担管理连带责任的；3、未按照《巡店评估表》的要求及时进行整改的或未发现问题的；4、公司制度中规定的其他情形；5、一类过错情节严重者视为二类过错。（二）二类过错：主要指对工作、公司财物不负责任，给公司造成一定的经济损失的，主要包括但不限于以下情况：（视情节轻重处以人民币500-1000元的罚款）1、因管理不当，导致管辖范围内员工离职率明显高出公司平均水平的；2、不能搭建优秀的区域团队；不注重各层级员工的培养；调动或离职时没有合适接班人的；3、组织、策划、统筹商场各类促销活动不利，影响品牌形象的；4、没有正确的工作态度，一味附和公司的决策，发现错误不及时提出；5、违背公司的管理制度，私下制定不合理的管理制度并让员工执行的；6、利用职权让下属员工帮自己做私事的；7、在和商场的沟通、谈判中，隐瞒有效信息导致公司相关部门做出错误或不利判断的；8、公司制度中规定的其他情形；9、二类过错情节严重视为三类过错。（三）三类过错：主要指严重失职、营私舞弊或者违法行为，主要包括但不限于以下情况：（视情节轻重处以人民币1000元以上的罚款）1、以错误的方法引导员工，导致重大失误；2、私自扣下公司给予员工的各项福利，据为己有或与他人分配的；3、因个人原因导致同一地区各商场之间产生不正当竞争的；4、公司制度中规定的其他情形。第九章终端表格规范以下为终端常用表格，终端人员需认真填写，保证内容的真实性、准确性，按照回传要求及时回传到相关部门。日、周、月报有颜色标注的项目必须填写，其他表格的填写要求参照表格上的备注内容。没有按时回传的处以责任人20元/表的罚款。项目表格名称版本回传部门回传时间形象管理每日形象检查表印刷版店铺留底无员工管理日报电子版区域/总部督导/客服当日晚班周报电子版区域/总部督导/客服每周一2点前月报电子版区域/总部督导/客服每月1日2点前个人业绩登记表电子版区域/总部督导每月1日2点前排班表电子版区域/总部督导每月28日2点前考勤表电子版人事部每月3日5点前工服更换申请表印刷版客服部当日员工入职表印刷版区域经理、人事部入职第4日员工转正表电子版区域经理、人事部试用期结束第2日员工离职表印刷版区域经理、人事部离职当日员工离职交接表印刷版区域经理、人事部离职当日请假单电子版区域经理、人事部当日加班申请单电子版区域经理、人事部当日 GroundSusan顾客管理顾客档案印刷版店铺留底无VIP开卡登记表电子版VIP专员每月1日2点前VIP回购登记表电子版VIP专员每月1日2点前VIP季/年度消费统计表电子版VIP专员季末、年末积分换礼登记表电子版VIP专员每月1日2点前积分换券登记表电子版VIP专员每月1日2点前顾客现金券使用登记表电子版VIP专员每月1日2点前贵宾礼品签收登记表印刷版VIP专员每月1日2点前货品管理补货单电子版客服部当日调拨单印刷版客服部当日退货单电子版客服部当日n员工手册使用注意事项：1、此手册为公司内部资料，请妥善保管并保持手册清洁，不得外传或用于其他商业用途；2、请务必仔细阅读，并遵照执行。关于其中内容，如有疑问，可以想地区负责人、总部督导部咨询；3、请在收到并仔细阅读此手册后，在签收表上使用正楷字体并用签字笔签名确认，以作存档备案；4、如遗失此手册，请缴纳RMB500元，公司将给予重新发放；员工手册签收表店铺名称：序号姓名职务联系电话入职日期阅读签名签收日期备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 GroundSusan