酒店员工手册(6) 38页

第一章总经理致词尊敬的各位员工：热忱欢迎您加盟张家界金陵毕兹卡国际大酒店，张家界金陵毕兹卡国际大酒店是湖南省纬地集团张家界金陵旅游开发责任有限公司按国家四星级标准投资建造的一家极具浓郁土家文化特色的酒店。充分相信您一定能以饱满的热情、主人翁的姿态投入酒店繁荣兴旺的工作之中，与金陵毕兹卡国际大酒店共荣。改革开放的大好形势，给全国酒店行业创造了迅速发展的良好契机。为适应市场经济发展的需要，酒店管理的规范化、科学化、正规化、超前化建设越来越显示其重要性。金陵毕兹卡国际大酒店《员工手册》地制订，正是我们每位员工今后共同遵守的工作规范和行为准则，并包括对待员工的有关劳保、福利、安全等诸多方面的规定。它将有利于各位员工通过对手册的深入学习和领会，最终达到：升华员工思想，指导员工实践，规范员工言行，提高员工全面素质之目的。谨此，我衷心希望您认真学习手册内容，并自觉、严格地遵照执行。最后，我真诚希望酒店全体员工本着爱岗敬业，真诚合作之精神，时刻牢记“品质第一、宾客至上”的服务宗旨，忠于职守，同心同德，为毕兹卡国际大酒店的兴旺发达作出应有的贡献，做一名优秀的毕兹卡人。总经理：ＳＳＳ二00八年九月二十八日 第二章毕兹卡国际大酒店简介张家界金陵毕兹卡国际大酒店是湖南省纬地集团张家界金陵旅游开发责任有限公司按国家四星级标准投资建造的一家极具浓郁土家文化特色的酒店。酒店坐落于文化底蕴深厚、张家界的文化圣地——享有“湘西第一神山”美誉的天门山南麓脚下。酒店握手于天门山观光索道站，旅客可直接乘坐索道至天门山景区，距市火车站1公里的里程，离飞机场也只有3公里距离，至武陵源景区与张家界国家森林公园仅20分钟车程，到达常张高速公路也只要5分钟时间，交通十分便利。酒店占地面积约1.3万平方米，楼高9层，设施齐全，设计风格以青瓦木檐，雕梁画栋，极尽土家文化特色。酒店拥有特色客房180余套，并集大型餐饮，休闲中心等为一体，有可容纳200人和100人的多功能会议室，并且还具有乡土文化特色的美食村、茶舍，是观光旅游、休闲度假、商务接待、会务洽谈、款待宾朋的绝佳之地。酒店聘请了资深，具有丰富酒店管理经验和超前营运理念的团队进行酒店运作，实行总经理领导下的部门经理负责制，其严格履行统一领导，层级管理的原则，设总经理、总经理助理，下设行政人事部、财务部、前厅营销部、客房部、餐饮部、动力保安部。并始终奉行“品质第一、宾客至上”的服务宗旨和“科学管理、诚信为本、精益求精、提高效率”的企业精神，严格管理，规范服务，高效运作，力争将酒店办成张家界一流的特色文化旅游涉外酒店。酒店全体职员将以土家人特有的热情与真诚期待四方宾朋的光临！并以完善、精细、周到的服务使来客宾至如归，留连忘返！地址：湖南省张家界市大庸中路官黎坪社区索道公司正对面电话：0744-88688888传真：0744-8392188邮编：427000张家界金陵旅游开发有限责任公司金陵毕兹卡国际大酒店 第三章金陵毕兹卡国际大酒店组织机构图金陵毕兹卡国际大酒店实行酒店董事会领导下的总经理负责制。组织机构方式为层次式管理。（按部门名称头一字的英文字母先后顺序排列）总经理董事会总经理助理财务部行政人事部前厅销售部客房部动力保安部餐饮部 第四章毕兹卡文化简介毕兹卡释义土家族人自称“毕兹卡”或“毕际卡”,其本意一说是“本地人”的意思,一说“毕兹卡”是古代“伏羲”、“鼻息”的转音.土家族是一个具有悠久历史的民族,在不同的时代有不同的别称。殷周时称为“巴人”、“彭人”,春秋战国时称为“板盾蛮”,秦汉时期称为“武陵蛮”,宋以后称“土人”、“土蛮”,明以后,特别是改土归流后,为与汉族“客家”的称呼相对应,出现了“土家”的专称。民国时期被辱称为“土蛮子、蛮子”,1957年经国务院批准正式确定土家族为单一民族成分。历史由来土家族的先民与古代巴人有直接的渊源关系。但其来源，目前说法不一，一说为古代从贵州迁入湘西的鸟蛮的一部；另说是唐末至五代初年（910年前后）从江西迁居湘西的百艺工匠的后裔。史籍中将湘鄂西一带土家族称为“土人”、“土民”等，清末地方志中开始用“土家”名称。土家族分布以武陵山区为主，巫山南次之，江北荆山，大巴山又次之。以东经110度和北纬30度为中心，东部到沅水、澧水流域的石门，慈利，桃源、沅陵县；西至重庆的涪陵，万县市；南到贵州铜仁地区的江口，思南县，北至重庆市的巫山及湖北的兴山县。土家族分布总面积约10万平方公里，相当于一个江苏省面积。有湖南、湖北、贵州三省及重庆市的50个县市（区），其中有两个土家族苗族自治州、土家族自治县4个，土家族苗族自治县5个，还在周边地区县建立土家族自治乡。他们是湖南省湘西土家族苗族自治州及所辖的8 县市：龙山县、永顺县、保靖县、花垣县、古丈县、吉首市，凤凰县、泸溪县；有张家界市的桑植县、慈利县、永定区、武陵源区；有常德市的石门县、桃源县；怀化市的沅陵县、溆浦县、麻阳县。湖北省有恩施土家族苗族自治州的所辖的8县市；恩施市、利川市建始、巴东、宜恩、咸丰、鹤峰、来凤的8县市；宜昌市的长阳，五峰二个土家族自治县，杂居区有兴山县、宜昌县、秭归县、枝城市等县市。重庆市的石柱土家族自治县、秀山、酉阳、黔江土家族苗族自治县，彭水苗族土家族自治县。杂居区有巫山，巫溪、云阳、奉节、万县、涪陵等县市。贵州省的沿河土家族自治县，印江土家族苗族自治县，杂居区有德江、江口、石阡、恩南县、铜仁市及松桃苗族自治州县。目前在25个县市实行区域自治，其中两个自治州（共辖16个县市），5个土家族苗族自治县，4个土家族自治县。土家族语言文字土家族有本民族的语言，没有文字，属于汉藏语系藏缅语族。据50年代调查，只会土家语不会汉语的土家人约有七至八万。他们大多分布在龙山、永顺、保靖、古丈、秀山、来凤一带偏僻山区的土家族村寨中，而且多是老年。目前，据土家族语言组调查，在沿水河岸的土家族村寒中，汉语已成为社会交往和生活中表达情意的工具。大多数人通汉语，现只有湖南的永顺、龙山、古丈等聚居地区，还完整地保留着土家语。土家族宗教文化及民俗风情受汉族影响在宗教方面：主要迷信鬼神，崇拜祖先。过去有巫师驱鬼、有的地方信道教。在湘西：“梯玛”、“摆手舞”、“毛谷斯”被称为土家族文化三大瑰宝，而梯玛则可以说是湘西地域文化的典型代表。民俗风情即表现为：灯戏、板凳龙、跳丧舞、女儿会、薅草锣鼓、注米年肉、南剧、傩戏、过社、陪十姊妹、西兰卡普（即一种古老传统的土家工艺织锦）、过月半、过赶年、六月六、牛王节、堂屋（堂屋子是土家人祭祀活动的神圣之地，也是举办婚丧嫁娶重要仪式的场所）。习俗及社会土家人有“哭嫁习俗”，男女多经对歌相爱结婚。女子在出嫁前7-20天开始哭，哭嫁歌有“女哭娘”、“姐哭妹”、“骂媒人”等。开始是轻歌唱，越接近嫁期越悲伤，直到哭的口干舌噪，两眼红肿。他们把是否善于哭嫁作为衡量女子才德的标准。服饰特点土家族女装为短衣大袖，左袄开襟，滚镶2～3层花边，镶边筒裤；男装为对襟短衫。生产劳作主要从事农业，手工业方面，刺绣、编织比较有名，土花铺盖尤为著名。 第五章员工素质基本要求第一条思想品德热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，坚决拥护中国共产党的领导，高举马列主义毛泽东思想和邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，积极参与社会主义经济建设。第二条道德观念爱护公物、讲究卫生、勤俭节约、举止文明；自强自立、自爱自尊、崇尚科学、注重学习；敬老爱幼、助人为乐、见义勇为、弘扬正气。第三条法律意识自觉遵守国家《宪法》等各项法律、法令和相关法规，不违法乱纪，做遵纪守法的好公民。第四条工作态度热爱本职工作，忠于酒店。关心酒店的发展，积极为酒店的建设献计献策，不从事与酒店工作有关的第二职业。第五条业务素质努力学习政治理论、科学文化知识，刻苦钻研业务理论知识和技能技巧，不断提高自身业务素质。掌握较强的服务技能与专业技能，同时争做一专多能的好员工。 第六章员工守则一、总则1、热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令和处事纪律，不谋私利，廉洁奉公，不泄露党和国家及酒店的机密。。2、关心酒店的发展，立足本职工作，树立良好的职业道德，不准从事本职工作以外的各种有偿服务活动和第二职业。3、努力学习科学文化，钻研业务知识，不断提高业务水平与自身全面素质。4、严格遵守酒店纪律和一切规章制度，坚决服从酒店管理，做有理想、有道德、有文化、守纪律的优秀员工。二、行为准则1、员工应服从上级的工作安排，积极主动，尊重领导，按时完成各项工作任务。有令则行，有禁则止。2、各级领导要以身作则，尊重下属人格，应注重领导策略和工作方法，善于听取，采纳下属的意见。3、员工应专心做好本职工作，对本职工作以外的事，不打听，不议论，不传播，工作中的个人意见和建议必须通过正常渠道逐级反映。4、员工之间，部门之间要相互配合，积极发挥团队精神，严格维护酒店声誉，决不容许任何人在工作中相互扯皮，推诿，更不容许拉帮结派。5、员工要遵守社会公德，不准接受宾客的礼品或小费，拾到任何物品应主动交还失主或上交部门负责人。6、严禁员工与客人陪吃、陪喝（因工作需要除外）、陪唱、陪跳、陪宿，遇到此类情况，要设法婉言拒绝。7、提高思想道德观念，不能乱搞男女关系。宾客有不轨行为，应设法回避，即时报告上级领导，不得投其所好。8、员工要严格执行计划生育政策，结婚、生育必须按国家有关规定办理手续。9、严格遵守国家法律，不能偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、画报，不得使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不得参加反动组织或黑社会组织，不得参加任何形式的赌博活动，不得利用职权营私舞弊，擅自涂改，伪造单据或证明。 10、酒店内如遇到火灾，停电事故，客人病危，外来侵害及酒店形象严重受损等突发事件时，每位员工一定要挺身而上，竭力控制事态发展，协助领导努力维持酒店正常营业秩序。三、行为举止规范1、立姿站立要端正，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，脚跟并拢，前脚掌分开成60度，不得叉腿、抱胸、倚墙、靠柱。没有与客人交谈时，手可交叉于身后或体前虎口相交，手臂自然下垂，与客人交谈时，可自然垂手恭立；在柜台前，手可平放在柜台上，脚可稍开。欢迎客人时，员工与宾客相距一步半（0.8-1.0m）为宜。2、走姿行走时要抬头挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑。肩平、两手臂前后摆动，两脚尖平伸向前，步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳，不走道正中。迎客走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道。3、坐姿酒店要求站立服务，确因工作需要坐时，应文雅，入座要求轻、稳、缓，女员工入座前可拢一下裙子，双膝并拢，坐于座位2/3处，男员工双膝间可松开一拳距离，员工坐下，应上身正直臂平，面带微笑，两手相交放于膝上或工作。4、蹲姿捡落地上物件时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，应采取蹲姿，员工蹲下，要两腿紧靠，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取。5、引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手式助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。6、送物 一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料等），特殊情况下例外。送茶水之类工作一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌子上后再作个请的手势。向宾客递送物品时还要注意：身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，姿态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您收好”等。7、致礼（1）握手礼一般情况下，男女之间应是女士伸出手后男士方可与之握手；长幼之间是年长者先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是上级伸出手后下级方可上前握手。但要注意，作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，酒店有关的人员才以主人身份而主动向客人伸出手与之相握。还应注意，当你需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。（2）点头礼酒店员工在行走中遇到宾客，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可以低举右手招手答礼。8、交谈与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼、上下打量，不做其他无意义动作（如扭衣角、绞手指）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插话。有急事需要中断谈话，说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，请允许我插一句”。交谈完毕后应躬身退一步后才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。9、工作上班工作时，禁止打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、擤鼻涕。不可抽烟，吃东西、梳头、剔牙、化妆、挖耳鼻、剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作过程中要注意“三轻”，即操作轻，说话轻，行走轻。对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，动作不要拖拉，态度粗暴。一切都应给宾客带来温馨和惬意。四、礼貌用语（一）欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”。Welcometoourhotel. Welcometoourrestaurant.Wishyouapleasantstayinourhotel.（二）问候语如“先生（小姐）您好”、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。Howdoyoudo.Howareyou.Goodmorning.Goodevening.Goodnight.（三）祝愿语如：“祝您生日快乐、”“祝您旅途愉快”、“祝您圣诞快乐”。Happybirthdaytoyou.Wishyouapleasantjourney.MerryChristmas.（四）告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”。Goodbye.Seeyoutomorrow.Welcometoourhotelagain.Haveanicetrip.（五）征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等好吗？”、“先生（小姐）我们可以为您整理房间吗？”。MayIhelpyou?Wouldyoupleasewaitamoment?MayIcleanyouroomnow?（六）应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请您多多指教”。That’sallright.Noproblem.I’llcomerightaway.It’smypleasure.（七）道歉语如：“对不起先生（小姐），让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“ 对不起，那是我的过失”、“实在对不起，请原谅”。Sorrytohavekeptyouwaiting.Sorrytodisturbyou.I’msorry.That’smyfault.（八）答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”“感谢您在我们酒店下榻”。Thankyou.Thankyoustayinourhotel.Thankforyourcooperation（九）指路用语如“先生（小姐）请一直往前走”、“请往这边走”、“请从这里乘电梯上楼”。Pleasegoahead.Thisway,please.Pleasegoupstairsherebyelevator.（十）电话用语如：“您好，这里是金陵毕兹卡国际大酒店，需要我帮忙吗”、“您好，这里是咖啡厅，需要我帮忙吗？”、“请问您贵姓？”、“请问您找哪一位？”。Goodmorning(afternoon/evening).JinLingBiZiKainternationalHotel.CanIhelpyou?Goodmorning(afternoon/evening).Coffeeshop,CanIhelpyou?Wouldyoupleasetellmewhoyouwanttospeakto?（十一）婉拒语如：“对不起先生（小姐），我还有一件事急着要办，不能久陪了，请原谅”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”。I’msorry,Ihavesomethingurgenttodo.I’mafraidImustgonow.It’sverykindofyou,butI’mafraidIcan’tacceptit.（十二）称谓语 对男士一般称“先生”，如果知道他的头衔，可在先生前面加其头衔，如“教授先生”，“经理先生”。对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对已婚的，可称太太、夫人或女士。Sir(Gentlemen)Madam(Ladies)Mr***Miss***五、工作纪律规范1、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，有事须先请假，并经主管以上领导按程序批准，方可离岗。2、员工必须服从调动和班次安排，如遇特殊情况需变动班次，应提前一天以书面形式向主管以上人员申请，经批准方可，否则按旷工论处。3、员工在岗，须保持良好的精神面貌，使用敬语，讲究文明礼貌。不得粗言秽语，讥讽客人或对客人不理不睬，耍态度，更不允许带着个人思想情绪出现在工作中，不得与客人争辩或在公共场所与同事争论。4、要礼貌待客，做到热情、周到、大方，与客人交谈时，必须站立，姿态端正。站立服务时，不得倚靠墙壁和家俱，说话时要讲普通话，语调要平稳，语音要适中，用语要恳切。当客人经过自己身边，应点头致意，路遇客人应侧身礼让，站立一旁或是慢步随后。5、工作时间内须坚守岗位，不脱岗串岗，不聚众扯谈，不准会客，不准陪带亲友在酒店内吃、住、洗澡、照相、参观等，不干私事、不准打私人电话、不准私开收录机或电视机、不得哼唱或大声喧哗。6、员工不准在店内喝酒，嚼槟榔，吃异味食物等，当班时不准带有酒气及其它异味，禁止在工作岗位上吸烟。7、不准与客人私拉关系，做交易，不准在客人面前谈论酒店经营事项，8、不得翻看宾客的书籍、物品和旁听宾客谈话，不得讥笑、指点、模仿客人。9、拾到客人遗失物品，不论贵贱大小，一律上交部门登记，不得私自藏匿使用。10、对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。正常情况下，如客人要到酒店某处，应亲自陪同或招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。 11、员工出入必须走指定的员工通道，不得出入酒店正门或在大堂徘徊，未经批准不得使用客用电梯。12、员工不得携带私人行李、物品进店；携带物品离店，应主动出示并自觉接受保安人员检查。六、仪容仪表1、上班穿工作服，保持制服干净整洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全，衬衣衣襟套进裤头，并按指定的位置佩戴工号牌或见习证，工鞋要保持清洁。2、男员工不留长发、大鬓角、小胡子，头发要保持清洁，头发前不盖眉，侧不过耳，后不遮领，女员工不得披发，发要盘起，发型美观大方，上班时间不得浓妆艳抹。不涂指甲油，除手表外，不得戴其它饰物。员工上班时间，不得抹刺激味重的发蜡，摩丝或香水。七、工号牌1、每位员工均由酒店发给工号牌（见习证），员工当班时应佩戴工号牌（见习证）于工作外衣左胸位置。2、工号牌、见习证如有遗失，应立即向行政部门报失并予以补办，每次补交人民币拾元。3、员工离职时应将工号牌（见习证）交回行政部，违者予以赔偿。八、工作制服1、酒店根据员工岗位的工作需要配制工服，制服所有权归属酒店，制服使用权归属员工。2、员工上班必须按规定着工装，除因公或批准外，不能穿着或携带工服离店，下班后将工服存放在更衣柜中。如因使用不当损坏或丢失的，必须照价赔偿。3、员工离职时，须将工服洗净熨烫后交回酒店库存室签收。九、更衣柜1、酒店统一配备更衣柜，个人物品一律存放在更衣柜内，不得携入工作区；员工要保持更衣柜的整洁完好，不得放置食品或易燃易爆品及贵重物品，以及食品饮料及酒店客用品。2、更衣柜由酒店统一配锁，员工自行保管，员工不得私自装锁，钥匙丢失应立即到行政人事部补配，如私自撬门造成毁坏需进行赔偿，并予以行政处罚。使用人员应加强安全防范意识，更衣柜内不得存放现金及贵重物品，如遇物品 丢失，可报保安部协助查找，但酒店不负财物丢失的责任。3、因工作需要，酒店工作人员有权在有旁证的情况下对更衣柜进行例行检查。4、员工离职时，更衣柜钥匙交还行政部门签收，方可离店。十、员工就餐1、酒店统一给在职员工发放“一卡通”（即就餐与考勤卡一卡两用，分别在上下班电子考勤登记及员工就餐电子登记时使用）。2、员工需在酒店规定的时间内就餐，所要食品不得浪费，不许乱扔垃圾，所有员工必须服从员工食堂管理，不准无理取闹，大声喧哗，禁止在酒店内、餐厅以外的工作场所、公共场所吃东西。3、员工就餐必须在30分钟以内完成，及时返回工作岗位，不得在员工餐厅长时间逗留、扯谈，违者将按有关规定办理。十一、集体住宿1、符合酒店住宿条件的员工由酒店统一安排住宿。员工集体宿舍床位限本人使用，如遇亲友探访，需经酒店宿舍管理员批准并进行登记方可进入宿舍区，但不允许亲友在寝室内留宿。2、员工在宿舍区内不得大声喧哗和使用音像器材妨碍他人休息；不得聚众赌博；不得使用电炉、电热毯等高功率电器；应自觉做好公共及个人卫生；个人物品摆放整齐。在宿舍有登记床位的员工不得在外留宿，员工休假回家或因正常原因不在寝室休息时，应提前向宿舍管理员请假，并登记去向。3、酒店原则上不鼓励员工在外租房，如有特殊情况员工在外租房需书面申请，经所在部门经理签字同意并报酒店领导审批后方可。员工在外租房期间应加强自身安全防范意识，出现安全问题酒店概不负责。员工办理离职手续时，凭《行李放行单》在24小时内从员工宿舍搬走个人物品，逾期酒店不负任何保管责任。十二、员工倒班宿舍员工倒班宿舍专供倒班员工休息，未经批准不得私自占用。倒班员工填写申请经行政部批准后，持倒班宿舍入住卡按编号入住。持卡员工不得私自将入住卡借与他人使用，更不得擅自将他人带入倒班宿舍，一经发现将取消其入住资格。入住倒班宿舍员工须自觉遵守酒店规定，服从宿舍管理员的安排，注意财物安全、爱护卫生、节约能源及不影响他人休息。十三、爱护公物，讲究卫生 1、爱护酒店的一切公物，加强设备的维修和保养，不违反操作规程，节约用水，节约用电和易耗品，不准乱拿乱扔公物。2、讲究公共卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头和杂物。在公共场所发现有纸屑、杂物应随手拾起，以保持店内清洁。十四、员工投诉员工对酒店管理措施、规章制度的执行，对上司的工作方法或作风，对所受的纪律处分等所产生不满或意见时可以向酒店投诉。酒店非常重视员工的投诉，员工对工作有不满之处，不得到处散播，不得将情绪发泄到客人身上，应直接向直属主管投诉，如仍不满意答复或处理意见，方可越级投诉，投诉方法可采取书面形式，为便于调查事实，要求注明员工的姓名、部门，所有投诉，本酒店将保密处理十五、客人投诉1、凡客人投诉均应书面记录投诉事项，用真诚、友好的态度耐心听取客人的意见，让客人畅所欲言，用和蔼的语气表示理解，并代表酒店向客人道歉，不论谁是谁非，绝不允许与客人争辩或批评客人，而应尽快平息客人情绪，然后迅速处理或通报有关部门领导进行查处。2、对待客人投诉，无论事件大小均应及时处理，并将处理结果反馈给客人。3、投诉事项中，若涉及到对本人的投诉记录不得涂改、假造，更不得撕毁。十六、员工食堂员工在酒店工作期间，由酒店负责提供除休息日外的每日两餐工作餐，其它时间在食堂用餐按有关规定扣除成本餐费。员工进入食堂应注意仪表规范及举止文明，爱护公共设施，用餐过程中不得浪费食品。员工就餐须在规定的时间内持“餐卡”按先后顺序排队。不得将餐卡借与他人使用。为方便员工轮流用餐，员工不得在员工餐厅闲坐聊天，无故逗留。未经酒店批准任何人不得带非酒店人员到员工食堂用餐和参观。十七、员工活动室酒店为员工提供休闲娱乐场所，员工进入活动室时需注意文明礼貌，爱护公共用品，讲究公共卫生，维护公共秩序。同时，员工应积极主动配合相关场所管理人员管理，遵守场所规章制度。十八、电话酒店主管以上管理人员上班可配戴手机，其他人员原则上不准许配戴。如属关键岗位和特殊情况员工需配带手机，由所在部门写出申请报告，报行政人事部批准存档方可。配带手机的人员需将手机调至振动，接听手机需避开客区。 十九、婚姻及计划生育酒店提倡晚婚晚育及计划生育。女二十三周岁、男二十五周岁以上结婚为晚婚。妇女二十四周岁以上生育第一胎为晚育。一对夫妇只生育一个孩子，符合《湖南省计划生育条例》规定经过计生部门批准可生育第二胎。二十、安全及保密员工应重视安全知识的学习，加强安全防范，注意防火、防盗、防破坏、防事故；不得外出游泳、严禁打牌、赌博等不良行为，不按酒店规定造成的安全隐患或事故，酒店概不负责。发现安全隐患和不法行为应及时果断处理并及时报告保安部，违反酒店规定将进行严肃处理，情况严重者进行辞退处理。员工应严格遵守保密制度，不泄露党和国家机密，严守酒店的商业秘密，未经批准不得向外界传播和提供有关酒店的内情、资料文件，如有查询，请查询者与行政部联系。第七章劳动管理条例 一、用工原则酒店用工实行聘任制，本着双方自愿，按需定员、择优录用的原则招聘员工，一经录用，酒店即与员工签订劳动合同。劳动合同的解除、变更、终止、续签按合同约定执行。二、用工标准1、热爱酒店服务工作。2、具有高中或职业中专以上文化水平。3、具有一定的业务知识和工作技能。4、身体健康，五官端正，男身高1.68米以上，女身高1.58米以上（特殊岗位按有关要求标准用工），视力在1.0以上，无色盲。5、品行良好，无刑事记录。应聘者必须向酒店提供下列材料：1、填写应聘登记表。2、近期免冠半身照片4张。3、本人身份证、学历证、技术资格证、国家职业等级证、健康证、计划生育及暂住证（非张家界市永定区人口）。4、有关部门或酒店认为必须提交的其它文件。三、资格审查及体检凡应聘员工必须经过资格审查，身体检查和业务考核，合格后按酒店规定程序办理录用手续。各部门不得擅自招聘员工。酒店每年对全体员工进行一次体检，对患有传染病、精神病或身体条件不符合岗位工作要求的员工，酒店有权视其病情劝其离店休息，暂时调换其工种或作解聘处理。四、上岗培训凡体检合格被录用的员工，须接受酒店的军事训练和业务技能培训，通过国家职业资格等级鉴定者方可上岗。培训费遵循谁受益谁出资的原则，员工在合同期内和酒店脱离劳动关系时，其培训费由员工本人承担。五、试用期新聘员工试用期为两个月，工资为：第一个月为岗位工资的80%；第二个月为岗位工资的85%；熟练工进店后即能适应本岗位工作者，酒店可视其表现，酌情延长或缩短试用期。试用期内，只发给试用工资，不计发奖金。行管人员 （经理助理级以上，含经理助理级行管人员）、技术人员试用期为一个月，工资标准为岗位工资的85%。试用期满后，经酒店考试合格者方能予以录用。如果试用期内员工不称职或犯有严重过失，将被辞退，其试用培训费按实际发生额结算。六、工作时间酒店员工每周工作时间40小时，每日工作8小时，超过国家法定工作时间的部分，酒店将发给超时工资。酒店员工实行轮休，不存在固定的休息日和节假日。员工具体班次及休假日由员工所在部门统筹安排。特殊情况酒店可要求员工超时工作（包括休息日和法定假日），并由部门安排补休，因故不能补休的，酒店将按有关规定核发加班工资。七、薪酬待遇酒店薪酬待遇实行：岗位工资+效益工资制度，每一个岗职均设多档工资，每年根据员工业绩考核情况予以提升工资，工资变动坚持“薪随岗变”的原则执行，其岗位及工资异动按岗位异动表设定的程序办理并作为劳动合同相关条款的附件。工资的等级根据不同部门、不同职位、不同责任、不同贡献而划分。员工工资在指定日期内一次性发放。八、调配与任免1、酒店根据工作的需要，可以对任何员工进行部门或岗位调换。2、所有员工均有晋升的机会，升职主要根据本人的工作表现，业务熟悉程度、组织指挥能力、思想品德及职位是否空缺，被晋升者，实行见习考核评估制度，见习期两个月，见习期满后，由直接领导写出鉴定，通过考评能胜任该职正式委任该职并进入该岗职初档工资。3、员工升职后，因工作不能胜任或违反酒店规定的，酒店可视情况作出免职、降职或解聘的处理。九、辞职1、员工在合同期内要求辞职，必须提前一个月向部门写出书面申请，没有提前一个月通知者，须向酒店缴纳相当于本人一个月工资的违约补偿金，员工须书面申请经批准后方可办理手续离店。未经批准擅自离店者，酒店有权追偿有关培训费、违约金、损失费等。2、新招员工培训期间或在第一年合同期内要求辞职的，由本人支付一年内的培训费，和酒店订有专项培训协议的，按专项约定执行。3、员工递交书面辞职报告后，部门负责人应在收到报告后10日内作出明确答复，并签出具体意见报行政部审核（以便行政部作好人员调整及补充安排），基层员工由行政部批准，领班由行政部签署意见，总经理助理 批准，主管、部门经理由总经理批准。4、员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则将按《员工守则》的有关条款处理。5、获准离店的员工必须于三天内办清离店手续，否则按每天20元收取逗留费用。十、裁员在合同期内，酒店将保持员工的相对稳定，在正常情况下不轻易裁员，如因业务变更或其他特殊原因而产生冗员时，在不违背《劳动法》的情况下，酒店有权决定裁员，被裁减人员应服从酒店安排，不得提出无理要求，酒店将会提前一个月通知被裁减人员并按规定给予补偿金。具体规定：为酒店工作每满一年发给相当于本人月工资一个月的补偿金，但最多不超过十二个月。十一、辞退员工若违反酒店的有关规定，触犯国家法律、法规等。酒店将视其情节轻重，给予必要的处分，直至劝退、开除。被酒店劝退的，按实际上班天数核发工资，第一年合同期内的，收取培训费；被酒店辞退的员工，视同员工违约，一年合同期内的应承担培训费、损失费、违约金的赔付责任，被辞退员工从谈话之日起停发工资。第八章员工福利 一、公休日员工每周休息壹天（法定假日除外），超法定工作时间计算超时工资。具体休息时间由部门根据工作需要预先安排，若休息日内需工作而又不能安排补休的，按规定发放加班工资。二、法定假日员工每年均可享受十一天有薪假日，包括：元旦1天：公历一月一日春节3天：农历正月初一、初二、初三清明节1天：按二十四节气国际劳动节1天：公历五月一日端午节1天：农历五月五日中秋节1天：农历八月十五国庆节3天：公历十月一日、二日、三日为灵活安排用工，满一年以上的员工经所在部门同意，可在全年任意时段将以上休假按程度进行一次性连休。在法定假期内值班又不能补休的员工，按本人日工资的300%补发加班费。三、病假1、员工休病假一律凭市、县医院的诊断证明，病假条在休假的当天交到本部门，事后由相关部门报行政部存档，特殊情况可用电话通知部门。2、工作时间看病就诊，需事先经直属主管报部门经理批准，未获批准，一律按旷工论处。3、病假期间不发放工资。4、请病假一天由主管批准，三天以内由部门经理批准，三天以上由行政部审核，基层员工由行政部批准，领班、主管，部门经理由总经理批准。四、事假1、员工如有特殊情况请事假，应提前一天写出书面申请，经批准后方可休假。未经批准擅离岗位者，按旷工论处。2、员工请事假参照病假程序办理。五、工伤或死亡员工因公负伤须经部门经理审核后，填写工伤报告表，报行政部，根据有关政策审定。凡因公负伤或死亡的员工，按国家有关劳动保护条例的规定办理。六、婚假 员工在酒店工作满五年以上，结婚时可享有三天有薪假期。请婚假必须提前凭结婚证明，提交书面申请，报行政部审批，符合国家规定晚婚晚龄（男25周岁，女23周岁）可增加晚婚有薪假期12天。七、产假在酒店工作满五年以上的员工，按国家有关规定执行。八、丧假员工的直系亲属（包括父母、配偶、子女、配偶父母）去逝，酒店给三天有薪假期。（丧假三天有薪假期不包含往返路程上时间）九、医疗福利1、酒店每年组织全体员工进行一次体检。2、员工医疗费按酒店有关规定执行。十、食宿安排酒店设有员工餐厅和员工宿舍，提供免费工作餐。不在员工餐厅就餐不另行补助生活费。十一、劳动用品根据员工岗位（工种）发给不同的工作制服、劳保用品（酒店领班级以上行管人员享受免费洗涤的福利）。十二、员工培训酒店所有员工均有接受培训的权利和义务。酒店送出培训的员工须与酒店签订合同。受训者在合同期内必须为酒店服务，否则必须赔偿酒店所支付的有关培训费及其它经济损失。损失赔偿原则：订有专项培训协议的，按协议执行，无专项培训协议的，在第一年合同期内要求辞职的，送出培训的按实际发生的培训费结算，酒店内部培训的，按每人300元结算培训费。十三、其他福利1、员工生日由酒店每月组织一次员工生日宴会或其他形式的庆祝活动。2、员工工资晋级对应于岗位技能、等级考核鉴定情况执行。第九章奖惩条例 为确保酒店正常的工作秩序、多方位为客人提供优质服务，严格维护酒店形象，酒店对员工的行为实行以下奖励和惩罚。一、奖励酒店将对表现突出的员工给予精神鼓励或物质奖励。奖励分为：通报表扬、物质或资金奖励、晋级、授予先进工作者、十佳员工等荣誉称号。凡受部门嘉奖的员工，由部门经理报行政部，行政部做好有关记录，存入本人档案。1、凡符合下列条件之一者，将给予通报表扬：（1）在对外接待中，服务（工作）态度很好，为酒店创造良好声誉者；（2）为宾客提供优质服务，工作积极主动，热情周到，受到宾客特殊表扬者；（3）主动处理特殊情况避免发生较大问题者。2、符合下列条件之一者，将酌情给予奖品或奖金（50--100元以上）：（1）努力钻研业务技术，在本岗位上做出显著成绩者，（2）提出合理化建议，并获得较好的经济效益和社会效益者；（3）修旧利废，节约材料，降低成本，有显著成绩者；（4）发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者；（5）检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或给酒店挽回经济损失者；（6）拾金不昧，乐于助人，为酒店赢得声誉者；（7）在同行业或酒店组织的各类竞赛活动中取得名次，为酒店争得荣誉者；（8）被省、市、上级主管部门树为标兵或受到通报表彰者；（9）拒收他人贿赂，维护酒店利益者；（10）其他方面做出显著成绩者；3、符合下列条件之一者，将给予工资晋级：（1）对酒店管理、开源节流、设备改造等方面有较大贡献者。（2）在服务工作中，创造突出优异成绩者。（3）见义勇为，挽救人民生命财产做出突出贡献者。二、处罚对有过失的员工，分轻度过失、重度过失和严重过失，酒店将给予警告、记过、辞退的纪律处分，并按其违规程度处以相应的罚款，各类处分均须报行政部备案。1、有下列情况之一者，给予警告处分、记轻度过失一次，并处以10— 40元罚款：（1）每迟到、早退一次罚款10元；（2）迟到早退三十分钟以上按旷工半天处理，每次除扣半天工资外，另处罚款30元；（3）仪容不整，当班时不按规定着装、修饰，衣着不整洁，不佩戴工号牌，每次罚款10元；（4）上班与人闲扯，电话聊天，收听收看广播、录音、电视的罚款10元；（5）当班时不按规定站立服务，行为不检点，大声喧哗、追逐打闹、会客、吃东西、脱岗、串岗的，每次罚款20元；（6）搭乘客用电梯或上、下班从大门通过，不走规定的员工通道的，每次罚款20元；（7）因服务不到位，引起客人投诉的，每次罚款10元；（8）在酒店内公共场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑及其他不卫生行为，每次罚款20元；（9）拒绝接受酒店授权的有关人员检查的，罚款20元；（10）私用酒店物品（包括原料、饮料、食品等）除按原价赔偿外，另处以2—5倍的罚款；（11）未经请假，无故不参加各种会议的，每次罚款20元；（12）擅自调换更衣柜，私配钥匙或擅自加锁以及在更衣柜存放食物、饮料等，罚款20元；（13）不按规定时间、地点就餐，相互转换、涂改员工餐卡的，罚20元；（14）工作失职，造成五百元以内的公共财产的损失，全额赔偿外，罚款40元；（15）了解其他员工犯有轻度过失行为而知情不报者，罚款20元；（16）不正确使用酒店设备或违反安全规定，罚款20元；（17）违反员工宿舍管理规定的，视情节罚10—40元；（18）带亲友、小孩及无关人员进入工作场所的，无故在酒店逗留者，每次罚款20元。2、有下列情况之一者，记重度过失一次，罚款50—80元：（1）上班时间睡觉或打盹的，罚款50元；（2）工作差错或服务态度差，引起客人投诉的，视情节罚款50—80元；（3）与客人或同事争吵，粗言秽语，编造、传播有损酒店和员工利益谣言的，罚款70元； （4）唆使、挑拨员工，从而引起打架斗殴，罚款70元；（5）当班时带有酒气的，罚款60元；（6）拾遗不报，占为己有的，须上交酒店或退还失主后，另予以罚款60元；拾遗数额大违反上述规定者将作开除处理；（7）本人或私带他人到客房洗澡的，罚款80元；（8）不遵守宿舍管理规定，带异性朋友到集体宿舍住宿的，罚款70元；（9）参与赌博活动的，罚款80元；（10）私用电炉、电饭煲、电热器的，初犯的按已损失消耗五倍赔付，重犯的按消耗损失的十倍赔付，并没收用具，另处罚款80元；（11）上班时间私自陪外宾、港台人员外出参观、吃饭、参加娱乐活动的处罚款70元；（12）违反服务与操作规程造成经济损失或客人严重投诉索赔的，五百元以上至1千元赔偿30%—50%，一千元以上赔偿20%—40%，另罚80元；（13）因维修、保管、供应不善等责任造成重大损失和影响的按损失的20%—50%赔付，另处罚款80元；（14）未经总经理批准，在酒店内进行任何形式的募捐活动，处罚款60元；（15）未经批准将有关消防安全设备或其他设备挪作他用的，处罚款80元；（16）私自吃、拿客人东西，私收小费，私留客人遗留物品，利用工作之便兑换外币和克扣现金据为己有（少量数额）的，处以10—50倍的罚款。（17）出车发生责任事故造成损失者，视损失情况按10%—50%比例赔偿损失，另罚70元；（18）了解其他员工犯有重度过失行为而知情不报者，罚款50元。（19）向他人打听或透漏酒店员工工资者，罚款50元。3、有下列情况之一者，记严重过失，予以辞退，并处罚款100元：（1）一个月内累计旷工一天以上的（迟到、早退30分钟以上为旷工半天，超过四小时为旷工一天）；（2）因服务态度恶劣或违反服务规范，引起客人严重投诉、严重损害酒店声誉，及因投诉引发经济纠纷的；（3）在更衣柜内私藏酒店财物，价值较高的；（4）未经批准私配酒店钥匙的；（5）侮辱、谩骂、殴打客人、同事，聚众斗殴，酗酒滋事，造成恶劣影响的；（6）涂改酒店各种原始记录、账单、单据、证明的； （7）向客人索取财物、小费，与客人私作交易，造成不良影响的；（8）贪污、盗窃、行贿、受贿，不按酒店安全规定私自外出游泳的；（9）道德败坏，乱搞男女关系的；（10）计划外生育的；（11）利用职务之便私开客房住宿的；（12）顶撞、威胁领导，造成不良影响的；（13）私换外币的；（14）私自在收银台、总机、财务部以及其他重要部门会客，经教育不改的；（15）私用电炉、电热器等经教育不改，给酒店造成经济损失或不良后果的；（16）偷驾他人机动车辆，造成事故或私自出车的；（17）蓄意破坏、损坏公物或客人物品的；（18）偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、书籍或音像制品的；（19）招接或介绍暗娼的；（20）使用毒品、麻醉剂或兴奋剂的；（21）参与赌博活动屡教不改者；（22）利用职权，营私舞弊，谋取私利，假公济私者；（23）因管理和操作不善，导致食物中毒或造成爆发性传染病的，后果严重者，移将司法机关处理；（24）蓄意破坏、损坏公物或客人物品的；（25）违反服务与操作规程，损坏设备、工具造成事故，影响正常营业的或造成千元以上重大损失的；（26）浪费原材料、能源，造成严重经济损失的；（27）管理人员工作不负责，给酒店管理造成混乱或办事不公，包庇纵容违纪员工造成不良影响的；（28）不服从正常调动，无故拖延、中止或拒绝工作的；（29）从事第二职业的；（30）参加反动组织或黑社会组织，搞帮派活动的；（31）组织煽动罢工，有意制造事端的；（32）泄露酒店机密文件或资料的；（33）拾遗数额大且违反规定，不报或占为己有者；（34）严重违反外事纪律或触犯国家刑律的；（35）严重违反其它店纪、店规的。4、违纪处分报告 （1）不论任何处分，都应向行政部报告纪律处分与处罚报告单，报告除有关负责人签署处分意见、签名外，被处分人也要有签名和书面检查，并将有关资料存入本人档案（凡受处分员工拒绝签字时，处分仍然有效）。发生严重事故或严重问题，除当事人外，对部门以上领导也应给予处理。（2）重度以上的纪律处分，还须向行政部附有关事件的过程、笔录旁证等材料。5、违纪时效及处理；（1）轻度违纪时效为一个月，再次犯轻度违纪距前次轻度违纪不足一个月者视为连续轻度违纪，连续两次轻度违纪时视为一次重度违纪，应记过一次。（2）重度违纪时效为二个月，再次犯重度违纪距前次重度犯不足两个月视为连续重度违纪，连续两次记重度违纪或连续三次轻度违纪者，作严重违纪处理，予以辞退。6、奖惩连带责任（1）奖励A、班组因优质服务，一个月内获得4次不同客人书面表扬、酒店领导公开表扬，在大堂副理处有客人表扬记录的，则该班组主管、领班可获20元奖励，每多获一次表扬，则增加5元；B、部门因优质服务一个月内分别获得5次不同客人书面表扬、酒店领导公开表扬，在大堂副理处有客人表扬记录的，则该部门经理可获30元奖励，每多获一次表扬，则增加奖励10元；C、获得酒店开展的各项活动评为先进的，将作为员工年终评优的依据；D、管理人员因管理工作做得好，受连带奖励一年内累计5次，可作为晋升职务和年终评优的依据。（2）处罚A、班组一个月内分别受到3次不同客人投诉，给酒店造成重大影响，被酒店领导公开批评或在班组内公认表现不佳的，则扣罚该班组主管、领班20元每增加一次加扣5元；B、部门一个月内分别受到4次不同客人投诉，给酒店造成重大影响的，被酒店领导公开批评或班组内公认表现不佳的，则对该部门经理处以30元的罚款，每增加一次投诉，则增加10元；C、由于员工工作失误造成重大投诉或事故，影响恶劣的，则该班组领班、主管直到部门经理均负连带责任，根据造成影响的程度分别处以40—100元的罚款，直到降职处分； D、一个月内，如有员工因犯重大过失受到酒店开除处理的，则该班组领班、主管、经理给予30元的罚款，每增加1人，增罚10元；E、对酒店发现的问题，经多次提醒未在规定时间内完成整改的，则扣罚该部门经理、主管、领班每项10元；F、一年内累计投诉达到10次的班组，年终不能参加先进班组的评选；G、员工一年内记了5次以上过失的，则不能参加年终评优；H、主管、领班一年内因负连带责任受到4次以上处罚的，则不能参加年终评优，部门经理一年内因连带责任受到3次以上处罚的，年终不能参加评优；I、员工、管理人员在提升职务前半年内如有因重大投诉或受到连带处罚2次以上的，则需将提升任命相应推迟半年，若半年内仍有投诉或受连带处罚的，则该年度内不予考虑其升职；J、管理人员一年内因个人过失或连带责任累计被处罚3—5次的，将对其作降职或免职处分。第十章安全守则 本酒店所有员工都负有保护酒店、客人安全的重大义务和责任。为了确保酒店财产及宾客、员工的生命安全，全体员工一定牢记安全第一，必须严格遵守酒店的安全守则、火警和防意外的措施。一、安全守则1、严格遵守酒店及各部门制定的各项安全制度，执行安全操作规程，正确使用各项防护用品和防护工具。2、不得随意堆放物品，常年保持酒店通道及出入口畅通无阻。3、熟悉并掌握本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。4、对于有危险性的岗位，必须坚持持证上岗，如发生事故，责任由当事人与直接领导共同承担。5、遵守吸烟规定，严禁在禁烟区吸烟，乱扔烟头及其它火种。6、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。7、严禁将枪支、弹药、剧毒的物品、易燃易爆物品及刀具带入酒店，发现时要及时报告部门主管或保安，并协助排除险情。8、不准擅自动用，拆卸各种消防设备和消防工具。9、不准将大量现金和贵重物品带入酒店，存放在办公室或更衣柜内。10、未经批准，员工不得在酒店和员工宿舍留宿他人。11、严格遵守国家的各项法规、法令，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者，视其情节予以处理。12、认真执行《食品卫生法》，防止食物中毒。二、火警每位员工都应该熟记火警电话“119”，熟悉酒店消防通道及出口位置，掌握灭火器材的使用方法，发生火情，不论大小，必须采取如下措施：1、保持镇静，呼唤附近的同事援助，不可惊惶失措；2、及时切断电源，关闭通风设备；3、立即通知消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火警情况及本人姓名、身份并报告总经理及有关人员；4、在安全的情况下，利用就近灭火器材积极将火扑灭；5、在未切断电源的情况下，切勿用水或泡沫灭火器扑救因漏电引起的火灾；6、根据灭火指挥部的指示，协助引导客人撤离火灾现场，严禁使用电梯；7、听从消防人员和有关领导的指挥。 三、意外1、电梯是客人和员工的主要交通工具，工程维修部门应定期进行检修，如遇有人被电梯夹伤，立即通知总机或转告大堂副理、值班经理，将伤者及时送往医院治疗，并通知工程部及时检修。2、若遇客人在店内斗殴，应进行劝阻，并通知保安人员到现场解决，情况严重者，可通知公安部门协助解决。酒店内部员工打架斗殴，保安部有权干涉制止和处理。3、客人和员工受伤较重，要立即协助送往120急救中心治疗，并向上级报告。同时，根据情况在意外发生地点设立标志，以警告他人勿接近危险区。4、紧急情况下，全体员工必须服从在场最高领导的指挥发扬见义勇为、英勇献身的精神，全力保护国家及人民生命财产安全，确保酒店的正常运营。第十一章附则 一、适用范围本手册适用于酒店内的所有员工。二、负责实施本手册条款由酒店行政部负责督导实施。三、解释与修订此《员工手册》解释修订权属于本酒店，其所载事项如有未尽之处，一概依据酒店其他规章办理。手册解释权属于酒店行政部。各部门制订的实施细则，其内容不得与本手册相悖。附件一 张家界金陵毕兹卡国际大酒店管理人员岗位规范一、管理人员的岗位职责1、认真贯彻、执行上级领导下达的有关指示，落实各项具体工作。2、督促检查各岗位成本控制情况，对所需物品有计划地提出申请。3、加强与客人沟通，了解并妥善处理客人意见、投诉，对不能处理的问题及时向上级反映。4、合理安排下属班次，分配工作任务，坚持跟班作业，勤巡查，督导检查下属的日常工作，实行走动式管理。5、负责本部门员工的培训，不断提高本班组人员的服务技术水平，提高员工素质。6、对工作有高度的责任感，严格落实消防安全制度，谨防事故的发生。7、负责本部门设备设施的维护保养。8、制订并完成每周、每月、每季度及全年度工作实施计划，并对年度效益指标负责。9、密切配合其它相关部门。协调、沟通及其他有关部门的关系。10、以身作则，自觉遵守各项规章制度，努力学习本部门各项业务知识，不断提高自身管理水平。11、负责本部门员工的考勤，定期对员工的工作情况进行考核、评估、并严格按奖惩制度实施奖惩。12、完成上级领导交办的其它任务。二、管理人员岗位工作重点与要求1、班前工作重点（1）整理好自身仪容仪表，提前十五分钟到岗；根据当日工作做好工作计划安排。（2）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，合理安排下属工作，做到定人、定量、定时。（3）召开班前工作例会，严格检查员工仪容仪表，传达上级例会精神，布置当班工作任务。（4）落实班前各项准备工作，亲自带头督促检查本部门设备设施是否完好，查看辖区卫生是否符合要求，发现有误立即整改。2、班中工作重点 （1）坚持跟班作业，勤巡查，督促检查下属行为举止、礼节礼貌及在岗工作情况。（2）督导员工工作一步到位，严格遵循服务操作程序与标准，确保优质服务。（3）能及时发现和纠正员工服务或工作偏差，发现员工违纪现象及时予以制止。（4）合理安排员工工作，及时做好人员调度，弥补岗位空缺，堵塞工作漏洞，迅速解决疑难问题和处理各类突发事件。（5）认真受理客人及内部投诉，征求意见，及时解决或给予满意答复，对不能解决的问题要及时上报领导。（6）亲自接待好VIP客人和负责完成上级领导交给的重要工作任务。3、班后工作重点（1）检查辖区卫生，亲自做好清场工作，杜绝消防隐患。（2）检查设备设施情况，发现问题及时报修。（3）落实当班（日）各项工作，达到日清日结。（4）汇总当班工作，统计当日经营状况，列出整改重点，搞好班后小结，做好交班记录。（5）再次协同保安部做好清场工作，关好灯和空调，锁好门，做好交班记录。三、管理人员工作岗位特忌1、注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。2、客流量发生变化，服务态度、督检标准随之发生变化。3、与客人及来店办事人员谈话时间过长，员工及其他管理人员说笑聊天和谈论工作（现场）无关的话题，与熟人聊天不止。4、营业时间在营业场所大声说话或发号施令。5、营业时间当客人面批评员工，或在现场做思想工作。6、只忙于对客服务，放松督导检查。7、在办公室长时间逗留，现场固定站位，不进行走动管理。8、只管走动检查数量，不查工作（服务）质量。9、脱离督导现场，办理其它事情。10、现场急需处理的问题，拖至事后解决。11、带情绪上岗，拿工作赌气。12、代替员工站位，包办员工工作。13、主管之间推卸责任，把棘手问题推给员工，遇到困难推给上司 14、班后检查不负责、不彻底，总结工作不认真。15、客人未离即收档，提前做班后整理工作。16、布置工作不定人、不定量、不限时、不落实。17、重视开业前的培训，忽视在岗培训。18、滥用权势与要求特殊待遇，不能起带头作用。19、当下属出现差错时，大发脾气，不控制情绪。20、没有认识到培训对酒店利益的相互关系（说起来重要，干起来次要，忙起来不要）。四、管理人员的角色定位1、员工优异表现的鼓舞者：以自己的影响力鼓舞员工的士气。2、训导师：培训、指导下属员工，使之成为行业中的合格人才。3、帮助员工成长者：员工在你的帮助、指导下，从不停止进步。4、员工错误行为的纠正者：及时发现并纠正员工错误行为，保持优质服务。5、员工的榜样：要求员工做到的自己先做好表率，以身作则，以身教教人。6、顾客服务者：具有熟练高超的技能技巧。7、沟通者：理解员工、顾客的需求，倾听员工心声，征求客人意见，并使他们也理解你。8、解决问题者：能及时处理各类投诉或突发事件，有解决问题的能力。9、质量文化倡导者：积极带领员工参加各项业务培训，使群体均能崇尚质量，提供优质服务。10、终生学习者：每日求取新知识，加强自身业务知识学习，扩大知识面，努力提高自身管理水平。附二计时工管理规定 1、酒店各部门雇请计时工须经行政人事部进行全面考核，合格者方可雇用。2、酒店根据不同工作岗位给计时工发放制服，上班时间需按规定着装。3、须服从所在部门工作时间和班次安排。4、工资按有效工作时间及工作表现情况发放日工资，每月评定一次，每月有两天有薪休假，享受国家规定的法定假日，酒店统一发放的节日补助费可享受50%。5、计时工享受一日三餐免费餐，就餐时必须遵守有关规定。6、计时工除工伤外，酒店不承担任何医疗费，日常医药费每月从其工资中扣除。7、计时工必须严格遵守酒店各项规章制度，如有违反，按《员工手册》奖惩条例的有关条款进行处理。对不能胜任本职工作者酒店可予以辞退，不给予经济补偿。超过规定年龄（50岁）者，如不能胜任酒店的岗位，将劝退处理。8、计时工如提出辞职，必须以书面形式提前7天向所在部门提出申请，并报行政人事部批准。附三外聘技术人员管理规定 酒店因实际工作需要，需对外招聘部分特殊专业技术人员。根据目前酒店岗位情况（包括外聘厨师、足浴保健师、美发助理和退休技术工），为更好地规范酒店外聘技术人员的管理，特制定如下规定：1、酒店各部门因工作需要需外聘技术人员，应向行政人事部提出申请，由行政人事部组织审核，经考核达到所需岗位的技术标准后，方能录用。外聘厨师须有相关的厨师技术等级证，退休工年龄控制在55岁以内。2、外聘人员月工资标准根据岗位和技术水平确定，节日补助费标准同酒店合同制员工，不享受月度效益工资和年终奖。3、外聘人员必须服从所在部门工作时间和班次安排。4、外聘人员享用酒店一日两餐免费餐，就餐时必须遵守有关规定。5、外聘人员不参加酒店的社会保险，除工伤外，酒店不承担任何医疗费，日常医药费每月从工资中扣除。6、外聘人员必须严格遵守酒店的各项规章制度，如有违反，按《员工手册》奖惩条例的有关条款进行处理。对不能胜任本职工作者，酒店可予以辞退，不给予经济补偿。7、外聘人员如提出辞职，必须以书面形式提前一个月向所在部门提出申请，并报行政人事部批准。未到时限离职的，扣除一个月的工资作为补偿。附件四新员工办理入店手续程序 1、新员工经面试合格，办理入店手续时，须带以下证件及物品：1）相关证件：身份证、学历证及职业资格证的原件和复印件、健康证原件（当年在市卫生防疫站办理的）。2）相片：1寸照4张,需在反面用正楷字写上相片本人姓名。2、培训费用由行政人事部开单，到财务部缴纳。3、行政人事部给员工发放的名牌、《员工手册》、员工卡等物品，请妥善保管，离店时退回行政人事部。4、行政人事部开单至部门报到，分配班组，领取制服等。5、新员工入店后要遵守酒店及所在部门的规章制度，要掌握《员工手册》、应知应会、考勤制度等各项知识。6、新员工试用期满转合同工须经过考核，考试分理论考核和本岗位的实际操作技能考核，不合格者将视情况延长试用期。员工办理入店手续流程图行政部报到：带身份证、学历证、职业资格证和技术等级证的原件及复印件；带《健康证》原件、1寸照4张、服装保证金等发放：《员工手册》、员工卡、名牌等↓财务部缴纳制服保证金↓分配部门凭行政部开具的《入职单》到部门报到↓分配宿舍凭行政部开具的《住宿通知单》到宿舍管理员处办理住宿手续↓制服部凭行政部开具的《制服单》领取所属岗位制服↓归属部门办完所有入职手续,到归属部门参加岗位培训、实行︼附件五员工办理离店手续程序 1、已入职员工要求离店时，需提前1个月（试用期员工和计时工需提前7天）向所在部门经理提交辞职报告，由部门经理签署意见，并报行政部，行政部经理签署意见后方可按规定办理离店手续。2、离店员工到行政人事部领取《离店手续清单》，退还《员工手册》、员工卡、名牌等，到相关部门签署，退还酒店制服、更衣柜钥匙等，最后到行政人事部核算工资。3、全部手续办完后，凭工资单及培训费收据到财务部结算。员工办理离店手续流程图行政部领取《离店手续清单》，退还物品：《员工手册》、员工卡、名牌、更衣柜钥匙等；并出示培训费收据↓工作部门由班组负责人填写考勤及工作交接意见并签名,部门经理签字同意↓宿舍管理与宿舍管理员清点私人物品，退出集体宿舍，交接宿舍钥匙，最后由宿管员签字确认↓制服部退还所在岗位制服并由负责人签字确认↓财务部与会计处核对是否欠酒店账款，由负责人签字确认↓行政部与人事劳资员核实考勤，发放工资单，经行政部经理签字确认↓财务部结算清单交财务经理审核签字，领取退发费用离店（领班以上管理人员须到总经理处签审结算意见方可结算离店）。︼附件六员工集体宿舍管理规定 为加强员工集体宿舍的管理，确保全体员工的身体健康及财产的安全，提高集体宿舍卫生的整体水平，特制定如下规定：1.员工集体宿舍是安排家住市区以外的员工住宿，市内（不含郊区）上晚班的员工安排倒班宿舍。员工集体宿舍，由酒店行政部根据酒店各部门的人数及职别进行分配。2.员工集体宿舍的床位限本人居住，男、女宿舍要严格分设分居，非住本宿舍异性员工一律不得随便进入，更不得在宿舍内留宿，违者坚决按有关条例进行严肃处理。3.保持好宿舍内的清洁卫生，床铺及物品要按酒店要求摆放整齐，寝室内卫生由寝室长负责安排宿舍员工轮流打扫，公共区域卫生由宿舍管理员负责。4.床位统一分配，员工个人不得任意搬动，个人私物（衣服）按规定地点晾晒，废弃物品按规定地点倾倒，严禁往窗外抛物。5.凡是携带大件物品离开宿舍，须主动接受宿舍管理人员的检查。6.员工宿舍必须保持安静，严禁吵闹，以免影响晚班员工及四周居民的正常生活与休息。7.员工宿舍内严禁私拉、私接电线、使用明火，严禁使用电热器、电暖炉，严禁携带易燃易爆物品进入宿舍。8.住在员工宿舍的须在晚上12：00或凌晨1：00前回宿舍，如果遇特殊情况须由部门负责人同意，报宿舍管理员备案。9.对于不写辞职报告，自行离岗的员工，须在当天办完离店手续，并将个人物品清走，否则，酒店将对其物品进行清理，并收取20元/天的保存费。10.自愿辞职的员工如在一星期内不来办理有关手续的，酒店将对其作除名处理，并不再为其办理任何有关离店手续。凡离店员工如一个月内不取走其物品，酒店将进行处理。11.如果是酒店劝退的员工，在接到通知当日办理离店手续，三日内将个人物品清走。12.员工如遗失房门钥匙，不得私自撬门配锁，需交纳5元现金找管理员领取备用钥匙，钥匙由酒店统一配备。备注：所有住宿员工每周必须保证五天住宿时间（特殊情况由酒店批准同意），否则酒店将取消住宿资格。