洛阳大酒店首旅建国酒店员工手册 25页

总经理欢迎辞亲爱的同事:我们真诚地欢迎您加入洛阳大酒店!洛阳大酒店业主方是洛阳市财政局，全权委托北京首旅建国酒店管理有限公司管理的一家四星级商务酒店。您的加入将会给我们这个生机勃勃的团队再注入一份活力。我们的服务宗旨是“服务客人，回报股东”，我们的一切商业行为将都围绕着这个宗旨进行。“服务客人”是指始终以客人的满意作为我们工作的目标，“回报股东”是指让股东得到最大的投资回报。我们将矢志不渝地坚持并将其体现在我们具体的行为中。我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客人提供一流的专业服务。同时，这将进一步拓展您个人事业发展的空间。正如我们所期望的，也是我们所承诺的，每一个“建国人”都可以做到“忠于职守、乐于奉献、彼此尊重、客人致上”。当我们一起以行动实践以上承诺时，一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此支持、互相信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。再次欢迎您加入洛阳大酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿！诚挚的问候！总经理 目录总经理欢迎辞第一章简介-------------------------------------------------------------------------4~61.首旅建国酒店管理有限公司2.首旅建国的服务宗旨3.洛阳大酒店简介4.洛阳大酒店的服务宗旨5.洛阳大酒店组织机构6.员工手册的使用第二章聘用制度------------------------------------------------------------------6~91.招聘2.健康检查3.个人档案4.试用期5.劳动合同6.工作时间7.超时工作8.工作评估9.升职10.调职11.第二职业12.辞职13.解除劳动合同14.退休第三章工资与福利-------------------------------------------------------------9~111.工资支付2.所得税3.工作餐4.员工宿舍5.假期 1.工伤2.劳动保险3.培训与发展4.员工奖励5.员工活动第四章规章制度-------------------------------------------------------------12~151.入职培训2.人事记录3.员工通道4.工作时间外出5.考勤规定6.员工证7.名牌8.制服9.更衣室10.保密制度11.公众传媒12.拾遗13.客用设施14.移动电话15.私人拜访、电话及信件16.物品出入17.吸烟18.电梯19.电脑设备使用规定20.部门规章制度21.酒店安全措施22.员工建议23.员工布告栏第五章行为准则------------------------------------------------------------15~181.行为规范2.仪容仪表3.索要金钱 1.投诉第六章纪律处分及执行程序----------------------------------------------18~211.目的2.概要3.违纪类别4.处分类型与适用5.申诉程序第七章酒店安全及紧急程序----------------------------------------------21~231.安全原则2.消防3.疏散程序4.紧急事件5.意外事故第八章酒店承诺---------------------------------------------------------------23~231.平等聘用机会2.良好工作环境第九章首旅建国的服务文化-“承诺”--------------------------------23~24第十章员工手册的修改及补充--------------------------------------------24~24附：员工签认回单 ※第一章简介※1.首旅建国酒店管理有限公司介绍北京首旅建国酒店管理有限公司，是从事酒店集团化管理的国际酒店专业管理公司。管理着分布于全国各地共50多家中高档商务、度假酒店，建立了辐射全国的酒店品牌网络。作为中国酒店管理的典范，首旅建国运用与国际先进管理集团同步的国际化、专业化的经营理念和管理模式，建立合理的人力资源调配体系，致力于提升企业核心竞争力和品牌内涵。公司及成员酒店高级管理人员都接受过酒店专业的高等教育，并且不乏在国外专门学习酒店管理并且在酒店管理行业工作多年，具有厚实的理论基础和实践经验，或在中国知名酒店或国际著名酒店集团工作多年，积累了丰富酒店管理专业知识的优秀人才。我们的愿景是以东西方文化交融的方式铸就出具有国际竞争力的中国本土最优秀的酒店管理品牌，即“走国际化路，创民族品牌。”首旅建国旗下的“建国酒店”是我们倾情奉献给繁忙商务人士的精品酒店。在任何建国酒店，我们的客人都可以感受到“建国”员工的殷勤好客和无微不至的专业化服务。2.首旅建国的服务宗旨服务宾客回报股东首旅建国将以“服务宾客，回报股东”作为服务宗旨，力求更好地服务于业主，服务于宾客。为托管酒店提供国际化标准的酒店运营管理模式，实现产品利润最大化。3.洛阳大酒店简介洛阳大酒店是洛阳市四星级涉外商务酒店，于一九九八年十二月十八日正式开业。现由北京首旅建国酒店管理有限公司全权管理。洛阳大酒店坐落于洛阳市的中心地带，面临南昌路，并与洛阳牡丹花会主会场——西苑公园及洛浦公园相临，距火车站7公里 、距机场有20多分钟的车程，地理位置优越、交通便利，与中国三大石刻艺术宝库之一的龙门石窟仅距10公里。洛阳大酒店总建筑面积3.3万平方米，其中主楼高94米，共25层，酒店拥有包括总统套房等各类房间共213间，其中总统套房1套，行政套房2套，套房28套，标间162间，单人间19间，残疾人房1间。个人保险箱及小酒吧一应俱全，房间采光充足，视野开阔，布置温馨典雅，设备设施齐全。IDD、DDD能使宾客随时与家人、客户保持联系；BBC、HBO、法国时装等国内外卫星电视节目，可使宾客工作之余随时了解国内外重大新闻、商业信息，及时掌握时尚最新资讯。洛阳大酒店为宾客提供幽雅的就餐环境和一流的服务。宴会厅可同时接待300位中外宾客，中餐厅可容纳200位客人就餐，另拥有11个精美舒适的各类豪华雅间，一楼西餐厅装饰豪华，尊贵典雅，提供正宗法式、意式西餐及中、西式自助餐。洛阳大酒店同时为宾客提供酒吧、咖啡厅、卡拉OK舞厅、KTV包间、室内健身房、贵宾桑拿、棋牌室、台球室、乒乓球室、迪斯科舞厅等多种娱乐，外币兑换、商务、洗熨服装、美容美发、邮政、票务预定、汽车出租等多项服务，可满足每位商务客人的需求。洛阳大酒店的多功能厅设施设备可供350人同时举行会议，电教室具有现代化品牌电脑60台，可举办各类电脑培训、业务培训，具有六国语言同声翻译的国际会议中心可容纳200人在此召开各种会议；另拥有各类中小型会议室，是举办国际会议和各种庆典活动的理想之所。1.洛阳大酒店服务宗旨用我真诚的微笑，给您亲情的服务。2.酒店组织机构图本酒店实行总经理负责制。其下设机构如图所示 总经理副总经理、总经理助理总经理办公室人力资源部财务部保卫部工程部餐饮部销售部前厅部客房部1.员工手册的使用每位新员工在入职时都将收到员工手册，这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工查阅，您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门总监（经理）或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息。※第二章聘用条件※1.招聘1)洛阳大酒店根据岗位需求，坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。受聘员工各司其职，培训和工作经历是衡量求职者的重要因素，聘用与否取决于酒店政策。2)所有的招聘必须通过人力资源部进行。3)应聘人员必须准确填写求职申请表。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。 1)所有应聘人员须通过健康体检后，方可录用。2)原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑内部员工的申请。3)如酒店员工及其亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。1.健康检查1)员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得的健康证明递交到酒店人力资源部存档。2)酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权视情况对其职位进行调整或建议马上进行治疗或病休以保证酒店的卫生及服务标准。所休假期按病假或相关规定处理。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。3)员工入职时第一次体检费由个人负担。员工工作满一年后按酒店要求再次体检，体检费由酒店承担。2.个人档案1)酒店将为所有员工建立个人档案。2)新员工在入职时应按酒店规定向人力资源部提交本人的有关资料，如身份证、履历、照片、学历证书、健康证明、原单位离职证明及其它相关文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。3)新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部，以便办理相关手续。3.试用期1)所有录用员工首次签订劳动合同，都须根据年限经过相应长度的试用期。2)试用期间，患有不适宜在本酒店工作的疾病、严重过失或对工作的不胜任可导致合同的立即解除。3)试用期内，员工因故不能或不愿继续工作，应提前三日向酒店书面提出解除劳动合同。4)员工圆满完成试用期后，将转为正式员工。试用期计算在本酒店店龄之内。4.劳动合同1)在洛阳大酒店工作的全体员工，均应与酒店签订劳动合同。2)酒店在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签字认可。员工在签订合同前，应仔细阅读合同内容。3)由酒店出资培训的员工在培训前须签订培训协议。如培训协议中订立的服务期超过原劳动合同期，则劳动合同期限延长至服务期限届满之日。4)劳动合同期满前一个月，在对员工进行考核的基础上，双方如无异议，则以 书面形式续订劳动合同。1.工作时间员工平均每周工作时间为四十小时，不包括用餐时间。具体班次及休息日由部门负责人根据酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照所规定/编排的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前24小时通知部门总监（经理），并及时完成休假申请程序。如欲更改排班，须获得部门总监（经理）批准。2.超时工作1)超时工作即加班是指员工在得到部门总监（经理）批准后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定假日工作的情况。2)所有员工的加班均需事先得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的两个工作日内补签。1.工作评估1)工作评估是员工与部门总监（经理）的双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。2)在试用期、提升和调职、以及每一年度，员工将至少参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。9.升职1)酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据。2)员工在试用期内不做升职的考虑。10.调职酒店有权根据经营需要，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须首先联系人力资源部并填写相关表格，经考核后还需获得相关部门总监（经理）和管理层的批准。11.第二职业酒店员工未经酒店领导的同意不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将受到酒店辞退处理。12.辞职1)员工在试用期内须至少提前三日以书面形式提出辞职；通过试用期后申请辞职，应提前一个月以书面形式通知酒店，或以相当于一个月工资金额的代通知金立即终止劳动合同。 1)员工辞职应履行辞职手续，如果辞职的员工在离店前没有办理交接事宜、结清其债务，酒店有权根据相关规定进行处理。13.解除劳动合同员工有《员工手册》中严重违纪行为的，酒店有权与其解除劳动合同，酒店将不给予任何补偿。14.退休酒店正式员工退休制度按照国家有关政策执行。※第三章工资与福利※1.工资支付员工每月工资在每月的10号由酒店通过银行向员工发放。按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将由酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社会保险部门。2.所得税员工应缴的个人所得税由酒店财务部从其当月工资中扣除，并上交到税务部门。3.工作餐1)酒店向当班员工免费提供工作餐。2)员工凭酒店规定之证件（餐卡）在酒店员工餐厅用餐。未经部门总监（经理）批准，员工不可在酒店其它地方用餐。3)任何员工不得携带饮料或食品出入员工餐厅。4)任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门总监（经理）及人力资源总监同意后，凭外来人员就餐券在员工餐厅使用客餐用具用餐。（详见外来/外包人员就餐管理规定）4.员工宿舍酒店为倒班员工设有员工宿舍及完善的配套设施设备及安全保护，并设有专人负责管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有违反，员工将受到纪律处分。5.假期1)法定假期：员工享有国家规定的法定假期。如因酒店运作需要安排员工在法定假期加班，员工应积极配合。加班费用的支付须经部门总监（经理）签字，经总经理审批后按国家规定发给加班费。2)年假：a)按国家有关规定执行： b)年假不能累计。员工应至少提前两周申请年假。如休假申请与酒店运营状况及人员需求产生矛盾，部门总监（经理）有权变更员工休假日期。1)婚假a)员工达到国家法定结婚年龄，在酒店工作期间领取结婚证的，通过试用期后可申请休婚假。b)员工享有三个以日历天数连续计算的婚假假期。如属晚婚的，另奖励婚假十八天，以日历天数连续计算。员工应在领取结婚证后一年内休完婚假并至少提前二周提出申请。逾期不申请，即视为放弃。2)产假及护理假a)女员工可依照国家有关规定享受有薪产假。b)男员工，妻子晚婚生育第一胎的，可享有护理假三十天，以日历天数连续计算。（详见酒店有关产假规定）3)哺乳期女员工生育，自婴儿出生后满一周岁，每天享受1小时哺乳时间，不得累计使用，过期作废。4)病假a)员工申请病假，须出示医院出具的病假证明及假条。员工休病假时应及时完成休假程序。如没有有效证明，将被视为事假或旷工处理，并扣除相应的工资；b)员工患病或非因工负伤，不能工作达到三个月的，酒店将根据劳动法有关规定，与其解除劳动合同，具体情况将按国家有关规定执行；参考劳动合同法第40条第1款；c)病假期间工资待遇，按本地劳动政策执行。（详见酒店病事假管理规定及补充规定）5)事假酒店原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，须至少提前3天向部门总监（经理）申请，经部门总监（经理）和人力资源总监同意后，方可休假。超过3天的事假还须事先得到总经理的批准方可执行。事假期间不计工资。（详见病事假管理规定）6)丧假若员工直系亲属去世，员工可享有3天有薪丧假（以日历天数计）。有薪丧假需一次使用完毕，提交休假申请表时并附上相关证明。 1.工伤如工作中有员工受伤事件发生，有关人员须立即向部门总监（经理）、保卫部报告，并由酒店送往医院对受伤员工进行诊治。受伤报告须在事件发生的24小时内以书面形式呈交人力资源部、财务部、行政办公室备案以采取相应措施。为了员工的安全，如发现事故隐患，员工要立即通知其所在部门的总监（经理）给予整改。2.劳动保险酒店将从员工开始工作之日起，按照国家有关规定为员工办理社会保险。保险中个人应缴纳部分由酒店从员工工资中代扣后，交地方社会保险机构。3.培训与发展酒店为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可向酒店培训部查询有关培训课程的安排情况。培训时间视为工作时间。4.员工奖励员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。奖励方式包括颁发证书、奖品及与酒店总经理合影等。表彰对象包括：1)工作业绩卓越者。2)被评为本年度店级或以上先进的。3)努力钻研业务技术知识，提高服务工作质量，并在市级业务比赛中取得名次的。4)忠于职守、认真负责、自觉奉献、表现突出的。5)提出合理化建议，经实施有显著成效的。6)发现并防止重大事故的发生，使酒店和客人利益免受重大损失的。7)见义勇为，保护酒店和客人财产、生命安全的。8)在节约、控制成本方面有显著成绩的。9)拾金不昧的。10)委屈受辱，但仍坚持维护酒店形象的。11)为社会做出突出贡献的。12)其他方面做出显著成绩或有突出贡献的。5.员工活动酒店人力资源部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。 ※第四章规章制度※1.入店培训酒店所有员工都将在入店的第一个月内参加入店培训。入店培训内容包括首旅建国酒店管理公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。2.人事记录1)员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即填写人事变动表通知人力资源部。2)员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，酒店有权对员工进行纪律处分或解除劳动合同。3.员工通道除获酒店管理层批准者外，所有员工上下班进出酒店必须使用员工专用通道及电梯并出示有效证件。保卫部有权阻止员工通过其它通道进出酒店。4.工作时间外出未经部门总监（经理）同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。5.考勤规定员工上下班必须依照班次按时签到签离/刷卡，部门总监（经理）负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人力资源部。6.工作证1)人力资源部将向每位员工颁发工作证。员工在酒店当班期间需携带工作证遇到酒店指定人员检查时，应主动出示。2)工作证如有遗失，员工应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。工作证属于酒店物品，员工离职时须将工作证交还人力资源部。3)工作证不可借给他人使用。如有违反，将受到纪律处分。7.名牌1)所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用。2)员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分。3)员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。 3.制服1)酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还制服房。2)酒店按照工鞋发放规定在穿用满规定期限后为员工更换。在规定期限内有人为损坏的由员工按照发放的标准进行赔偿。（详见酒店工作制服管理规定）4.更衣室1)酒店将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工应在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。2)现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。3)员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保卫部及人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。4)每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。5)如更衣柜钥匙遗失，员工应立即通知人力资源部。6)员工离店时应将其所用更衣柜清理干净并将钥匙退还人力资源部。否则酒店有权对更衣柜内之物品进行处理。（详见更衣室管理规定）10.保密制度1)员工在合同期内，有义务保守酒店商业机密，不得向任何人泄露本酒店的商业机密（客户名单、客户档案、财务数据、各种内部销售价格等）员工在职期间不得同时在与本企业经营相似的宾馆酒店及与本企业有业务关系的单位中兼职，员工合同终止或因其它原因离职时，应向本部门有关人员交回所有与工作有关的文件资料包括（通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等）。2)员工如违反合同中酒店依法制订的保密制度，给酒店造成损失的应按损失程度承担赔偿责任，并受到纪律处分。11.公众传媒未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露酒店管理消息，所有相关问题都应由市场销售总监（经理）或行政办公室做出解释和答复。12.拾遗员工在酒店内拾到任何财物，应立即报告及送交客房部并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在一年内未被失主认领，则由酒店管理层做出相应处理。 10.客用设施未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。（详见酒店客用设施使用管理规定）11.移动电话员工在当班时间，除非工作需要，严禁使用移动电话。（详见使用个人移动电话的管理规定）12.私人拜访、电话及信件工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留。员工不可将酒店地址作为个人通信地址，不能将私人信件邮寄到酒店工作区域。13.物品出入1)员工若有任何物品带入酒店，须经保卫部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门总监（经理）批准并由保卫部签署出门证。2)员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向保卫部主管或经理报告。（详见出门证管理制度）14.吸烟酒店员工吸烟区设立在主楼西北口，员工只可在此区域内吸烟。18.电梯1)为保证高效、经济和安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确、合理、安全地使用电梯，减少不必要的浪费。2)如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。19.电脑设备使用规定1)所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据。2)严禁使用游戏软件及非法盗版软件。3)只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件。4)除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用。5)未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。6)如违反以上规定而给酒店造成重大损失的，按严重违纪处理。 18.部门规章制度除酒店的总体规章制度外，部门总监（经理）还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部存档，以作为酒店总体规章制度的一部分。19.酒店安全措施所有员工都有责任维护酒店安全，如员工发现可疑情况或不受欢迎者，应立即报告部门主管或保卫部。20.员工建议1)设立员工意见和建议制度的目的，是希望员工协助改善酒店的管理和服务。2)员工有任何有利于提高管理水平、服务水平和安全水平的建议以及增强企业凝聚力和提高公共关系的建议和意见，可向部门领导提出或投入总经理信箱。欢迎员工提供建议或意见，所有的意见和建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。21.员工布告栏1)酒店在员工餐厅外设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行。2)员工布告栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源管理，未经许可，员工不得在酒店任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。※第五章行为准则※1.行为规范1)工作态度。a)员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。b)员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。c)员工遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。d)员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。2)行为举止a) 员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。a)工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得携带、使用手机。b)各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。c)员工非工作需要不得使用客用电梯，不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班应走指定的员工通道，不得在店内大声喧哗，追逐戏闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域、员工公共区域及工作区域中吸烟。2.仪容仪表1)发型：a)员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，可以染发，但应以褐色、酒红色等和肤色相匹配的颜色为主。b)男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧面不过耳，后面不过领，要梳理整齐。c)女员工上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪发型。d)厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包在厨师帽内。2)面容：a)女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹。不得使用气味过浓的香水。b)男员工要经常修面，不得留胡须。3)手部：a)员工须保持手部清洁，不涂有色指甲油。b)员工须经常修剪指甲，不可留长指甲，指甲长度不超过指甲床0.5cm.。4)着装：a)员工上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、纽扣齐全，领带、领花佩戴整齐，不得将工服衣袖、裤脚折起。b)衬衫要保持干净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领扣、袖扣要系好，没有配备领带、领花、其衬衫的第一个领扣应敞开，内衣的领口、袖口不得露出工服表面。c)工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。 a)着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带下端垂到裤腰处，领带夹在第三、四个纽扣之间。b)男员工着西装按规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。2)饰物：a)员工上岗不得过多佩戴饰物。b)员工上岗可佩戴一枚结婚或订婚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm，戒面上的装饰物宽度不得超过1cm，高度不得超过0.5cm。不可佩直径超过1cm的任何耳饰。男员工不可佩戴任何耳饰。c)员工佩戴的项链一律不得露出工服表面。3)工作鞋袜：a)男员工上岗须按酒店规定穿好鞋袜，袜子的颜色为深色。b)女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤丝袜，不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。c)员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。7)员工工服a)酒店按各岗需要配备工服，员工应妥善保护并保持整洁。b)工服如有损坏应及时送工服房修补，因个人原因损坏应照价赔偿。c)除工作需要外，任何员工不准穿工服离开酒店。d)劳动合同终止时，员工应交回酒店配备的工服，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。8)员工证件及名牌a)员工工作证、名牌的发放由人力资源部按酒店有关规定办理。b)员工工作证及名牌遗失，应及时到人力资源部办理注销和补发手续，并按规定缴纳工本费。c)员工上岗须佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相应的位置，不得私自换戴其他人的名牌。d)劳动合同终止时，员工应交回酒店发给的工作证及名牌，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。3.索要财物员工在酒店工作期间不得以任何形式索要金钱和物品，如向客人、供应商、旅行社等索取佣金及其它好处，如有违反，则构成严重违纪，酒店有权立即解除劳动合同。4.投诉 酒店员工须高度重视、认真对待客人投诉，对客人的投诉要保持冷静，耐心倾听客人诉说，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按酒店规定的宾客投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人满意的答复，并做好记录，员工原则上不得自行处理。员工投诉由员工向上级主管领导提出。员工投诉应实事求是，如实向受理人反映自己的真实情况及投拆内容。各级管理者应认真对待员工的投拆，耐心、仔细地倾听，了解员工的投诉原因及内容，做好深入、细致的调查及记录，并应及时对员工的投拆做出答复，对员工的投拆给予保密。※第六章纪律处分及申诉程序※1.目的酒店各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视酒店规定、酒店公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属违纪行为，都将影响酒店的顺利运作，必须予以追究。2.原则纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平的方式得到处理。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。3.违纪类别1)轻度第1条无故迟到或早退第2条非工作时间在酒店内无故逗留第3条未经上级许可在工作时间洗浴第4条未经上级许可在工作时间接受私人拜访或长时间接听私人电话影响工作第5条违反酒店关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴名牌着装不当等第6条未经许可穿着工作服离开酒店第7条未经许可擅自从客人通道进出酒店或使用客用设施第8条未经许可擅自进入非职责所需的地方第9条不爱惜员工餐厅食品、餐具或将食品或饮料带出员工餐厅第10条转让或借用他人的餐卡用餐第11条随地丢弃杂物或随地吐痰 第1条在非烟区吸烟第2条未经上级批准私下换休或自行调换班次第3条未经部门许可，擅离工作岗位第4条在酒店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等第5条未经许可私自更换更衣柜或更换、增加柜锁第6条不遵守酒店的保安制度第7条未经许可不参加培训第8条所犯错误与上述条款性质或程度类似2)中度第1条旷工一到五天第2条工作时间打瞌睡或睡觉第3条工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务第4条未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设施设备第5条非工作需要，未经许可进入客房第6条工作时间玩扑克、下棋、看书、玩电子游戏、上网聊天等私人事务第7条更衣柜内藏匿酒店的财产第8条因粗心大意损坏、滥用公物第9条发现酒店财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐瞒或谎报实情第10条在酒店内与客人过分亲近第11条对酒店客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴第12条未经许可品尝酒店食品和酒水第13条未立即上交拾到物品和金钱第14条传阅黄色图片、照片或影片第15条随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等第16条唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴第17条所犯错误与上述条款性质或程度类似3)严重第1条任何不诚实或欺骗的行为，如私自涂改收据、支票、帐单等第2条在酒店内斗殴、聚众闹事或做出其它扰乱行为第3条在酒店内兜售私人物品，未经许可擅自在酒店内进行贩卖、摆放任何形式、内容的宣传品第4条参与非法罢工第5条将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在酒店第6条当班时饮用带酒精的饮料第7条故意损坏客人、酒店、其它员工等的财物或严重铺张浪费第8条挪用、偷窃、骗取客人、酒店或其它员工等的财物第9条骚扰（包括性骚扰）客人、上司、同事等 第1条有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节第2条私刻酒店公章、部门章以及其它印章第3条未经许可使用万能钥匙或复制钥匙第4条利用职务之便接受或索要回扣、好处费及各种名目的钱物第5条向酒店提供的资料、证明等有虚假成分第6条拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作第7条泄露酒店机密文件、资料、数字，令酒店的利益蒙受损失第8条未经酒店允许，同时受雇于其他雇主第9条赌博或变相赌博第10条连续旷工15天，全年累计旷工30天第11条违反酒店内规章制度、操作规程、造成酒店财物损失或人身伤亡给酒店造成恶劣影响的第12条所犯错误与上述条款性质或程度类似1.处分类型与适用任何违反员工手册、工作流程以及酒店规章制度的行为将其情节轻重以口头警告、书面警告、最后警告直到解除劳动合同。停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情况运用。所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门给予纪律处分和重大事件，将由酒店行政委员会和工会讨论，做出最后决定。a)口头警告员工第一次违反轻度违纪，将受到口头警告处分。b)书面警告（白单）员工第二次违犯轻度违纪；或第一次违犯中度违纪，将受到书面警告处分。c)最后警告（黄单）员工第二次违犯中度违纪；或已二度违犯轻度违纪又违犯一次中度违纪的；或第三次违犯轻度违纪，将受到最后警告处分。在受到最后处分后，员工若再次触犯任何违纪条例，按严重违纪处理。d)解除劳动合同员工若有违犯严重违纪行为；或在受到最后警告后再度违纪；或严重违反酒店的各项规章制度，酒店可立即将其解雇而不作任何补偿。e)降级/降职酒店在员工受到最后警告的情况下，可以视其情节轻重给予降级。降职处分。在给予员工降级/降职处分之前，部门总监。经理须向人力资源总监商议/告知该处分的具体情况/行为事实。2.申诉程序员工在任何时候如果对处分执行或工作任何方面不满意的，可按照以下程序进行申述： a)员工首先应直接向直属领导反映。b)如直属领导不能解决问题，员工应以书面形式呈报部门总监（经理）。c)如部门总监（经理）也不能解决问题，员工应及时将情况向人力资源部报告，申请解决。d)当以上步骤都无法得出满意结果时，可要求人力资源部报请总经理解决。※第七章酒店安全及紧急程序※1.安全守则1)严格遵守酒店和各部门制定的各项安全制度及安全操作规程，正确使用各种安全防护用品和用具，因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制造成客人、员工及酒店财产损失的，要追究责任人、当事人的责任。2)严格遵守国家的各项法规、法令、条例、发现可疑人、可疑情况及违法行为，应立即报告部门主管或酒店保卫部，对包庇或知情不举者，由有关部门予以处理。3)熟知本部门、本岗位的安全状况，未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。4)注意防火、防盗、发现不安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门。5)坚持安全巡检制度。下班前关好电、水、气等阀门，消除各种不安全隐患。6)员工下班后，不得在工作岗位逗留，不得将亲友或无关人员带入工作场所。不准在值班室内或员工集体宿舍留宿他人。7)员工在酒店所拾到的各种钱、物必须立即交到保卫部，而且所有捡拾物品都应在失物招领登记本上记录。酒店将努力使丢失物品回归物主。任何捡拾财物不上交，将视为侵占物品。8)客人遗留的反动、淫秽书刊、杂志、音像制品要立即封交保卫部，不得扩散传阅。9)不准将大量现金和贵重物品带入酒店存放在办公室或更衣柜内.10)不准在酒店内赌博、打架斗殴、骗取盗窃同事或客人财物。11)不准私配客房、办公室、更衣柜等处的钥匙，需要配制时，须经本部门同意并报酒店保卫部许可后方可配制。12)不准携带与工作无关的行李、包裹出入酒店，所携带的物品要主动交门卫检查。保卫部有权对酒店内的更衣柜和个人物品进行检查，员工必须配合。13)员工的机动车和非机动车须按规定停放在指定位置，要将车辆锁好，并经常对车辆进行检查，保证良好的安全状态。14)严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆以及其他违禁品带入酒店。发现以上物品要及时报告部门主管或保卫部。15)严守酒店的客人秘密和酒店秘密。牢记员工职责，不得泄露客人秘密。不得泄露客人的任何情况，切勿向客人透露其他客人的姓名和房间号。不得 在酒店内外与任何人谈论客人的私生活。员工应对酒店的计划、程序及业务保密。未经酒店同意，员工不得散布、印刷有关酒店的文件、数据、书籍、文章、照片或信件，也不得接受采访和发布关于酒店的言论和消息。在工作中发现涉及危害国家安全的情况，应立即上报酒店保卫部。1)员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级。2)员工不得在酒店内奔跑，应保持稳健的步态。3)必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示。4)所有工具，必须行到安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备。5)员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告6)无论工伤事故或任何轻微伤害，员工都应立即报告，并以事故报告的形式上报部门总监（经理）。注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。1.消防火灾是酒店面临的最大的危险。它使酒店遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使你工作受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如：警报、来灭火设备等，也必须熟悉酒店各处的紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告总机，并彻底调查来源。1)发现火情时：a)不要惊慌。b)立即拨酒店火警电话：酒店分机2119，并报告姓名和部门，说明火灾发生的地点。c)扑灭火情，在火情尚未威胁到你生命安全的前提下，可以使用灭火器扑灭火情。d)当火情失控时，立即关闭门窗撤离到安全区直到消防队员到来。3.疏散程序a)在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持镇静并听取本部门上司的指示。b)不要打不必要的电话避免阻塞酒店程控交换机。c)如果处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。d)如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭。e)在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯。f)疏散后，不得重新进入酒店，所有人员应听从指挥人员的命令撤离到指定地点。 4.紧急事件除火警规则外，酒店还制定了其它紧急事故处理程序，员工必须严格遵守。注意：紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。5.意外事故a)如有客人或员工受伤，或在酒店范围内发生意外，应立即通知部门总监（经理）和值班经理，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场。b)应给予受伤客人尽力帮助，但切勿私自代表酒店承担任何责任，未经酒店负责人书面同意，不得代表酒店做出任何书面或者口头承诺。c)员工在工作中受伤，应尽快向部门总监（经理）、保卫部及医务室报告，并在24小时内将事故报告由部门总监（经理）及保卫部签字后，送人力资源部和财务部，酒店将为其负责。d)若受伤员工需住院治疗，将送往酒店指定的医院。e)为保证个人及同事的安全，员工应及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门总监（经理）及保卫部。※第八章酒店承诺※1平等聘用机会酒店将在雇佣、发展及培训等方面给予所有员工平等机会，而无论种族、肤色、宗教、性别及年龄。2良好工作环境酒店有义务为员工提供一个不受打扰的工作环境，如有任何员工感觉受到任何形式（语言或生理）的干扰，可与部门总监（经理）、人力资源总监或总经理直接联系，一切调查将在完全保密中进行。※第九章首旅建国的服务文化-承诺※1.我们工作的核心是为宾客提供超出期望的服务服务是从事酒店业所有人的核心工作内容。只有卓越的服务才会使我们的宾客再回来。回头客是我们宝贵的财富，回头客越多，酒店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。2.相互帮助，团队协作是我们成功的必要因素 我们是一个集体，成功的服务离不开任何一个员工的贡献。因此，我们要相互合作才能实现客人的满意，所以为其他同事提供服务和便利是非常重要的，它还会使我们的工作环境更加美好。3.“承诺”—首旅建国的服务文化在任何与客人接触的时刻，我们都承诺做到：1)殷勤好客：主动向客人微笑并问好，称呼客人的名字，使用积极的身体语言和语音语调与客人交谈。2)主动高效：我们做好充足的准备，为客人提供高效的服务。3)无微不至：我们听客人所言，观客人所行，探客人所想，立即采取相应的行动，并将结果记录在客人档案。4)积极补救：我们为发生在酒店的问题勇于承担责任，积极地提出补救措施，让客人满意我们的解决之道的同时还要让客人惊喜。4.承诺明星与承诺大使酒店每个季度评选出两名承诺明星，一线和二线部门各一名，每年将从8位承诺明星中选出1名承诺大使。承诺明星和承诺大使将得到相应的奖励。※第十章员工手册的修改及补充※酒店管理层有权根据需要修订、更改及补充员工手册中的任一条款及规定，并将以布告栏的形式通告所有员工。