电话销售流程及话术[1](3) 15页

贩卖流程及话术贩卖的六个要害胜利的因素：1、精断定位你的目标客户：哪些客户最需要你的产物。2、精确的客户数据库。3、精良的客户关联治理零碎。4、告白、直邮方面的市场支撑。5、高效的贩卖步队。6、明白的贩卖流程。贩卖的构造架构：总裁家庭用户贩卖总监重点客户贩卖总监外部年夜客户贩卖总监外部年夜客户贩卖总监贩卖司理贩卖司理贩卖司理贩卖司理外部贩卖代表贩卖贩卖外部贩卖代表年夜客户司理猎人组农民组团队寻寻客户团队+保护团队以客户的需要〔曾经或正在蒙受的艰苦、征询题〕为核心的贩卖流程。 贩卖的形式：1、以关联为导向的贩卖流程。〔对近况称心的时分参与，寻出征询题，.参与、领导〕2、以买卖为导向的贩卖流程。〔客户曾经预备去选择的时分参与〕站在企业角度看贩卖流程：OutboundCall开始白探听需要征询候InboundCall〔吸引留意力〕日程布置告白市场断定需要设定目标推举产物任务计划成交订单漏斗治理零碎跟进〔客户关联零碎〕及格贩卖线索直邮稳固关联履行 漏斗治理零碎：称心判发觉征询题存在进一步明白征询题评价谈决议协定一切打仗的客户〔乃至不打仗的客户〕打仗过的客户打仗过，存在征询题见解到存在征询题特不要紧、预备处置预备处置征询题，曾经评价供给商会谈阶段决议协定成交制订计划跟目标决议贩卖职员事迹的因素：1、贸易见解〔挑选目标客户的精确度〕2、量3、相同的后果以客户为核心的贩卖技能打：1、前的预备2、贩卖的开始白 前的预备：1、明白打的目标跟目标[目标：是不是咱们的准客户，树破某种关联，去发掘需要；目标：树破融洽关联，让客户以为我非常规矩，并且专业，非常有兴味去处我询征询检测情况，帮引见目标客户〔站在客户角度去思索〕]2、为到达目标所必需征询的征询题。3、想象客户能够会提到的征询题并做好预备〔比方询征询价钱之类的征询题〕。4、想象中能够发作的情况，并做好预备〔比方客户不在，几多时能回来的想象〕。5、一切材料的预备〔禀赋、疾病、科普、专家号码、共事号码等〕。6、立场上做好预备〔浅笑，调剂坐姿，语调调剂，克制缓和，克制胆怯或可怕不告竣协定等〕探寻客户的需要：1、对客户需要的了解。〔不只明白客户的需要有哪些，并且明白客户为什么发生这种需要〕2、明白的需要跟潜伏的需要〔明白的需要跟潜伏的需要的区不：潜伏的需要是客户如今存在的一些征询题、艰苦、不满。明白的需要：客户表达一种处置征询题的欲望。先从潜伏需要动手，再领导他们表白明白的需要，让他们见解到征询题严峻性〕。3、提出高品质的征询题〔是寻出客户需要的手腕〕。4、征询题的品种。我能不克不及向你讨教/征询几多个征询题？请征询下你平常是怎么样去存眷跟培育你的小孩的禀赋的？你感到你在发觉小孩的禀赋，培育小孩的禀赋进程中，让你最头疼的征询题是什么？他会通知你他存在的征询题。这时，你能够说：“对， 我了解到你提的一些征询题，你实践上刚刚讲了三个征询题，这三个征询题分不是⋯⋯对错误？那这三个征询题傍边的话呢，你如今预备用什么办法来处置呢？三个方面临你来说哪个比拟主要呢？依照客户需要推举产物：你们的产物跟不的公司有什么纷歧样？咱们产物独占的特色在那里？我们共同的卖点在什么地点？你看，咱们的产物取得公安部，司法部共同买点在那里？什么是共同的买点？？⋯..〔共同确实是无独占偶的，吸惹人的好处或许许诺。是竞争敌手不的货色。〕一、共同的“买〞点是当当代界最主要的战略！二、咱们要思索两件事：1.明白产物能够带给主顾些什么益处？否那么他为什么要买咱们的货色？或许他凭什么要在咱们这里购置？共同之处在什么地点？这是咱们必需答复的征询题。2.咱们产物的三、经过告白推行明晰地转达咱们的共同买点，会使咱们的买卖走向胜利；然而咱们必定要明白地表白出来！否那么主顾就不会瞥见！！四、创建咱们的共同买点，征询咱们本人：1.主顾疑虑什么？2.主顾不满什么？3.主顾盼望〔求〕什么？4.主顾担心什么？5.主顾的机遇什么？五、凭什么主顾要从咱们这里买？六、让看不见的货色酿成看得见！七、记着：咱们不是在卖产物或效劳，咱们是在卖一个后果，一种好处。咱们在卖：安康，漂亮，社会位置，自负⋯⋯八、话术表白请求冗长，无力。例：精确查出抱病危险，直截了当协助咱们阔别疾病。 例：控制咱们本人的性命阐明书，由你来决议怎样躲避倒霉因素，今后阔别疾病的危险。例：当当代界上最精确无误的反省技巧，一次检测，毕生受用。例：咱们的许诺：1.检测剖析后果若有偏差，20倍经济弥补。2.假如你能在国际寻到比咱们更精确，更无效的办法，咱们百分之两百退款。例：当你见解到命比钞票还金贵的时分，咱们的任务确实是：寻出你能够患的严重疾病，同时通知你怎样躲避它。小孩告白例子：友爱的爷爷奶奶、爸爸妈妈：你能为小孩指引一条合适他们的生长之路吗？不不长进的小孩，只要不恰当的培育办法。中国巨年夜的教导家孔子曰：“因材施教〞，材是天资，确实是每团体生来存在的异乎寻常的禀赋。每团体的种种禀赋就像手指一样是非差别，怎样赶早跟精确地发觉小孩的禀赋，针对禀赋特色进展趁势、迷信的培育，是胜利的要害地点！发觉禀赋，迫不及待。这是家庭教导的燃眉之急！对于产物引见的10个不雅点：1.USP〔UmqueSellingPoint〕独占的贩卖特色。2.UBV〔UnqueBusinessValue〕独占的贸易代价。3.FAB〔FeatureAduantageBenefit〕产物的益处及对客户真正的代价。 产物推举三步曲：1.向客户表示其需要。2.将需要与卖点相联合。3.确认客户能否定同〔李总，你以为那个“**〞合适吗？你感到如此“**〞能够吗？〕何时向客户推举产物：1.明白客户需要后2.客户乐于攀谈时3.确信可处置客户需要后〔在89种疾病、禀赋范畴内处置〕进步贩卖的其余办法：1.进步贩卖up-selling2.穿插贩卖cross-selling中的促进：怎么样去推断客户曾经承受了咱们的产物：成交旌旗灯号呈现的机遇1、当他们征询一些比拟细的征询题：如我怎样样才干到你们公司去？你们的付款是怎样付的？你们的讲座什么时分开？2、客户不时认同：对对对，是是是，感遭到对方不时认同的时分。3、处置客户疑征询：当客户有非常多疑征询。4、当客户有浓重兴味的时分：他们对价钱的贵贱表示看法，询征询非常多检测产物的信息时。 贩卖的倒三角：树破关联发掘需要实现贩卖贩卖是一种天然而然的进程。倡议客户下一步做什么，领导客户签协定。假如如此的话，王老师，咱们下一步做什么？周密斯，哪种付款方法对你是最合适的，是交付现金呢依然银行转账？那咱们明世界战书到财政去付款，帮你采样，能够吗？未告竣协定时，要争夺到客户的许诺：1、购置、正式下订单。2、承受赠品，商定下次给他打时刻。3、承受产物宣扬材料。4、赞同约见贩卖代表，赞同单方约见。5、亲身到公司来不雅赏。完毕后，依照完毕对客户分类： 1、真正的客户。2、近期内会有需要的客户。3、短期内不需要的客户。完毕后的跟进：对新客户的跟进计划：1、树破开端的信赖关联：新树破的信赖关联特不软弱。2、落低客户的希冀值。瞄准客户的跟进计划：1、处置贩卖职员本人的胆怯心思〔如今贩卖职员有种可怕：到嘴的鸭子飞了，不敢行进，不敢跟进〕。2、采纳差其余跟进办法跟手腕〔、短信、电子邮件等差别范例互用，说差其余话，用差其余材料，用差其余办法〕。3、应用本人的共事〔当本人不在的时分，客户来，共事要帮留言，转达信息〕。对近期不需要的客户跟进计划：1、依照周期与客户坚持联络〔一个月联络或周联络〕。2、打仗时要采纳多样化手腕〔手腕多样化，罕用打仗，打时一定是有新的材料或办法〕。对真正的客户能够请求客户推举客户〔客户在乎的是你的效劳能不克不及满意他推举的客户，免得妨碍他的信用〕跟进时取得转引见的要点：1、收罗客户对本人的看法：王老师，咱们协作曾经两个月了，因此我今天打给你，要紧想看看在这两个月傍边，你对咱们效劳的一个看法，看咱们什么地点还要做些进步？非常称心是不是？感激你对我的鼓 励了。是如此的，王老师，由于思索到你这边对咱们的效劳特不称心，我想一下呢，把咱们如此的一个效劳供给给其不人，因此你在你如今的共事里边，你感到有不人能够也需要咱们如此的效劳？2、将转引见的目标范畴减少〔共事、偕行、冤家、家人亲戚都说的话范围太广了〕。供给优质效劳给客户，供给优质效劳的要点：1、亲身处置客户赞扬。2、仔细处置客户贰言。处置客户赞扬的步调：1、表白同理心；2、表白歉意；3、讨论处置办法；4、收罗客户看法；5、向客户表示感激。处置主顾贰言的步调：1、表白同理心；2、追求征询题缘故〔刘老师，我明白你如此讲，确信有你的缘故⋯⋯〕3、协商处置办法；4、取得客户认同。贩卖进程中的相同技能：增强声响的沾染力： 妨碍声响沾染力的因素：1、声响；2、说话〔自负、确信〕；3、躯体言语。增强声响沾染力的因素：1、热忱过度〔面部心情丰厚〕；2、语速适中；3、音量适中；4、语音明晰〔男性：雀跃有丰富感〕；5、表示专业性〔女性：热忱度落上去，语速落上去〕；6、擅长应用进展〔看客户的反响，让不让咱们去讲，他有什么征询题能够提〕。说话对声响的妨碍：1、有专业性；2、用踊跃的说话〔咱们只要一个经历/咱们曾经有一个经历；咱们只要多少客户/咱们曾经有几多客户了〕；3、要有自负〔不必“能够〞、“兴许〞、“或许〞〕4、言语简约。躯体言语对声响的妨碍：1、要浅笑；2、要站着打〔挺胸，能够走动打，站着打优于坐着打〕；3、与表白的情感相联合。树破融洽关联的重点：1、习惯客户的性情〔声响年夜；武断罗唆；软绵绵。去习惯他们的语速、 热忱度〕；2、赞誉客户〔赞誉对方的声响，赞誉对方的公司、家庭⋯⋯〕；3、切中时弊指出征询题。贩卖中的相同技能提征询的技能：提征询的才干=贩卖的才干征询题的品种：1、开放式征询题〔你如今对你小孩的教导有哪方面需要改动？当需要去了解客户更多的情况需要时提征询〕；2、封锁式征询题〔需要取得比拟细的材料时提征询〕与客户交换时应提征询的征询题：1、断定客户资历〔能否目标客户〕；2、客户对效劳的需要；3、客户的决议〔能否有决议权：李老师，除了你之外，我能否还要跟其不人谈？〕；4、客户的估算〔你每年在小孩教导、本人、家庭安康方面的预就是几多？〕5、竞争敌手的信息〔当客户提到竞争敌手的时分才去提征询，不要自动提征询，提征询竞争敌手的缺点，增强他们的缺点〕；6、客户的时刻限期〔李老师，假如你不实时做检测，你的小孩不及时做检测，将对你发生什么妨碍？让他见解到他该做决议了〕；7、领导客户告竣协定〔李老师，那个方面不征询题了，那你以为下一步咱们该怎样做？接上去咱们是不是能够签协定了？〕；8、供给信息给客户〔以提征询的技能向客户转达某个信息〕；提征询的技能：1、提征询前要有前奏〔通知客户答复以下征询题掉掉的益处：为了能更好⋯⋯.， 为了⋯⋯.〕；2、反征询〔当你不明白答复时，能够反征询，当你不便利答复时反征询〕；3、提征询之后坚持缄默〔客户要思索，不要怕为难〕；4、统一时刻只征询一个征询题。谛听的技能：踊跃谛听的技能：1、确认〔你说的“这件情况〞是指？你刚刚所讲的是⋯⋯如此的么？〕2、廓清〔廓清轻易发生歧义的货色〕；3、反响〔通知客户，你还在听他讲〕；4、记载；5、听出客户性情〔四种性情〕；6、不要打断客户〔对他不尊敬，损掉信息〕表白同理心跟确认的技能表白同理心的技能：1、用差别办法表白①对，李老师，我能够了解你的办法；②对，是的。李老师，刚刚你提到的征询题，之前也有一些人提到过。③是的，对对⋯⋯2、与面部心情相共同；3、不要急于表白〔在他讲之后稍停一些时刻，要站在客户破场上表白〕确认的技能：当咱们答复完客户的一个征询题后，咱们就能够破即确认：李先生，你感到如此适宜吗？我的答复你称心吗？听听客户的见解跟感触。到目前为止，咱们另有什么征询题需进一步讨论？假如不，那咱们就签协定吧。 贩卖职员的要害胜利因素：妨碍贩卖职员的事迹的因素：1、勤劳；2、贸易见解；3、相同跟贩卖才干。贩卖员要害的胜利因素：1、贸易见解2、相同跟贩卖才干3、自我鼓励，坚持热忱〔贩卖是树破良坏人际关联的好道路，不要把团体生涯跟任务联络在一同，妨碍客户相同。〕4、客户治理跟计划5、产物使用专家〔明白客户是怎样去用咱们这项效劳的〕6、和谐才干〔在各部分之间的和谐才干、与客户之间的和谐〕贩卖代表的生长之路：新产物培训新产物培训新产物培训行业近况及开展客户治理新员工培训行业近况及开展行业贩卖技能行业近况及开展专业贩卖误判产物培训行业近况及开展根底素养课程贩卖技能让你的客户更称心信用跟账款催收、0~3个月3~9个月9~15个月15~24个月贩卖代表的六年夜助手： 1、灌音机〔灌音与共事分享本人的缺乏〕；2、头戴式耳机；3、计时器〔表〕；4、本人的共事或冤家；5、镜子；6、电子相片。贩卖的礼节：1、铃响两三声时接；2、征询候语；3、向对方表示感激〔完毕时〕；4、等对方先挂〔看对方能否另有什么要征询〕；5、放时要轻；6、不要让客户在里等候；7、随时预备接听〔当本人不明白答复时，能够应用一些技能：不行意思，李老师，我恰幸亏闭会，5分钟之后我给你回好吗？能够利用这5分钟来预备〕；8、办公时刻不打公家〔接听时只管短，免得有客户呼入〕；9、不要做假定〔不要假定本人明白对方是谁，不要假定对方不是谁〕；10、不要不耐心。