专业化销售流程之异议处理 35页

专业化销售流程之异议处理 在压力面前你最需要什么？在成功背后、压力面前，你最需要的是什么？不妨做如下测试：如果本世纪最壮观的流星雨将会来临，你会选择在哪里看这场流星雨呢？A海边B山上C草地上D屋顶万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 请看答案A海边：对您来说，当生活中出现挫折或者失败的时候，最好的安慰是爱情。所以，找到真心相爱的人，是您追求成功的同时必须要考虑的。B山上：您是一个很乐观的人，相信再大的问题都会过去。对您来说拥有一帮能够倾吐苦水的朋友是很重要的。C草地：您有些喜欢靠幻想来排解压力和焦虑。这样的排解可以顶一时之需，但从长远看来，您还需要自我成长，锻炼自己应对现实和挫折的力量。D屋顶：您通常喜欢把自己的生活安排得满满，让工作占据您大多数时间，这样的您比较容易出现人际问题。所以，您最需要的是扩大社交圈，融入群体之中。 准客户开拓接洽与面谈方案设计与说明递送保单促成签单客户服务约访异议（拒绝）处理寻找购买点（需求分析）销售流程 课程大纲正确看待客户的异议异议处理的原则常见异议的种类处理异议的技巧 面对保险，我们的客户......我身体很好不需要保险！我更愿意选择一家外资保险公司……你们公司的产品比别人的贵…我认识一个很专业的业务员，要买保险我就找他！保险买时容易理赔难…… 沮丧失败挫折压力我该怎么办？拒绝！拒绝！拒绝！ 探究拒绝的本质一、客户习惯性的反射动作二、拒绝可以使交谈延续三、拒绝可以了解客户真正想法据统计：50%的客户的购买行为从拒绝开始放弃拒绝你的人=放弃1/2的市场 根据调查数据显示，所有的拒绝中有明确拒绝理由的18.7%没有明确理由，随便找一个的16.9%因为忙碌，无暇顾及的6.8%凭本能、直觉的47.2%其它10.4%万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户拒绝的理由对推销人品的拒绝对推销时间的拒绝对推销商品的拒绝对推销地点的拒绝对推销关系的拒绝对推销财力的拒绝对推销权利的拒绝 正确看待客户的异议存在即是合理,客户提出异议不可避免客户提出异议是购买保险的第一步为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质客户的异议是对我们保险知识的检验客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议原来是个宝！ 拒绝处理的原则先处理心情，再处理事情万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 拒绝处理的一般方法答非所问旁敲侧击自问自答缓和询问反驳处理故事法 异议处理的技巧间接否定法“是的——但是——”当然啦，考虑也是非常重要的。不过，事故不会等我们考虑好才会发生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故发生再说就晚了。既然我们已经认识到健康保险的意义，早晚都要办的，那我们还有必要等什么？ 异议处理的技巧询问法以发觉客户的真正的原因：“请问你是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因。”举例法以实例打动客户，消除疑虑。我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却想等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾……所以**先生，保险应是越早拥有越好。 异议处理的技巧转移法转移注意力，以商品利益吸引客户。直接否定法那可能误传吧，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。（除非你有十足的把握，否则不可轻用） 常见异议的种类异议没需要没有钱不用急不相信(寿险、业务员) 没需要——我已经有社保了，不需要买保险我公司的福利待遇很好，我不需要保险我的收入很高，已经攒了一大笔钱，不再需要保险我已经买过保险了，不用再买了我现在还年轻，不需要保险我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要买保险我还没有成家，不需要买保险 没有钱——我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险 不用急——我还要考虑考虑，不着急买保险我要与家人商量一下我要与其他保险公司的产品比较一下我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑等我朋友买了我再买你把计划书留下，让我研究研究 不信任——保险买时容易理赔难，都是骗人的我有朋友也在保险公司，我要找他买保险我对你的公司不了解我若投保后享受不到后续服务怎么办如果投保后我没有钱继续缴费怎么办如果保险公司倒闭了怎么办现在经济形势不好，不想买保险 细心聆听客户的异议L-用心聆听处理异议的技巧S-尊重理解C-澄清事实P-提出方案A-请求行动尊重和体恤(我很理解您的想法……)把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的……)锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……)利用“是－但是”的方法处理回答提出解决异议的方法约定解决方法的事情/承诺请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法请求行动 示例——收入维持家庭生活，没有钱买保险Listen用心聆听（点头回应）是的是的，您说的很对Share尊重理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的10%－15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活，这样岂不是更加两全其美？Present提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动受益人填写您太太可以吗？ 示例——身体很健康，不需要保险Listen用心聆听（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！Share尊重理解陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？Present提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动您的身份证我可以看一下吗？ 示例——还年轻，不着急买保险Listen用心聆听（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！Share尊重理解陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理计划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？Present提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？ 示例——保险买时容易理赔难，不信任保险Listen用心聆听（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！Share尊重理解陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧……Present提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请问您的家庭地址是…… 《我已经买了保险》太好了，恭喜您有了一份保障，您的家人在您的保护下一定很幸福。今天我们真有缘，我来帮您的保单做一下“体检”，要知道“买对保险，保险才更保险喔！”…… 《我对保险不感兴趣》是吗？那我就对您感兴趣了，因为对保险充满兴趣的话，往往有问题存在。而您对保险不感兴趣证明您身体健康、经济条件好，显示保险公司没有风险。这正是我要服务的对象，所以我对您感兴趣喔，哈哈……万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 《不要了,来的人太多了，烦死了》恭喜您呀，您家来得人那么多，证明您家在这一带很有影响力和吸引力吗！可否也给我一个机会用两分钟时间为您服务一下？[不要了，你们这些业务员都说只要二分钟，可一进来二小时还不走。]是吗？听过那么多业务员的介绍，您知道最优秀、最与众不同的业务员是怎样的呢？ 《国外公司回报高，等他们来了再买》您说得有道理。其实外资公司不是慈善机构，也是商业保险公司，也要赢利。它在我国经营同样要受到保监委的监管，就尤同国外银行在国内经营，其利率与国内银行一样是相同的。很多国家富强都与本国公民支持民族事业有关。只有我们中国人都支持民族事业，国家才能富强，而不是支持国外，让发达国家富裕了再来欺负我们。我来帮您设计一份计划书……万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 《别家公司的产品比你们公司的好》是吗？我懂您的意思，货比三家不吃亏嘛，不过所有保险公司的产品都是按生命表计算出来的，都是经过保监委审批的，内容大同小异，只是各家公司反应出来的形式不同而已。“选司如选妻”，选择一家实力雄厚、稳健经营、服务优良的保险公司才是主要的。怎么样，受益人就写您太太？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 “保险都是骗人的！”“是你被骗过还是你听朋友说的？”“听说的！”“你有没有听说小陈离婚了！”“那怎么可能？他们夫妻感情不是很好吗？”“对吗！我只是听说而已！”保险都是骗人的 每两人为一个小组，一个扮演业务员，一个扮演客户进行演练演练结束后互换角色时间：15分钟演练 课程回顾正确看待客户的异议异议处理的原则常见异议的种类处理异议的技巧 Thankyou!