专业化销售流程辅导(定稿).pptx 120页

专业化销售流程辅导2013年全国组训轮训—— 前言(主题阐述）这套辅导手册是组训辅导业务员的有效工具。教材遵循专业化销售流程的规律，设计了辅导训练的要点、辅导点、检查点的学习和训练；目的在于提升组训的辅导和训练能力、提升业务员的活动率和转正率；并协助业务员进行客户开拓与管理工作。使经过培训的组训，能够有效地带领业务员走一条健康的行销之路。 架构阐述七大检查点PESOS训练方法专业化销售流程辅导课程回顾 专业化销售流程七大检查点计划与活动主顾开拓接触前准备接触建议书说明促成售后服务 PESOS训练方法P——准备E——说明S——示范O——观察S——督导 *使学员心情放松，解除压力*激发学员的学习兴趣*强调熟悉工作知识及技巧后的利益所在*确定学员都知道训练所要涵盖的内容目标[准备]PREPARE *强调训练的各项重点内容*专注于训练的目标上*给予一份训练课程内容的简要行事*了解学员的感受与需求[说明]EXPLAIN *向学员讲解（示范展示）工作的特定内容*我们慢慢而清晰地向学员讲解，示范和说明，以强调其中所涵盖的各“步骤”*接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点[示范]SHOW [观察]OBSERVE*引导学员实地讲解（运用）技巧或工作的内容,并给予回馈*如果可能的话，我们将学员的讲解运用过程录音或录影下来，使学员得以亲自去观赏和聆听自己所展示的技巧是什么样子*适时地赞美学员的努力与进步*视需要适时地再指导学员错误之处 [督导]SUPERVISE*我们让学员实际自行运作*赞美学员和再度保证训练的效果，并且让我们知道当需要时，可以从那里得到协助*持续不断地观察学员实际工作上是怎么在执行的*使学员渐渐地不再需要接受辅导 新人计划与活动主顾开拓接触前准备接触建议书说明促成售后服务（转介绍）育成是是是是是是是否否否否否否辅导重点目标循环检查流程1、确立新人理想收入目标；2、确立新人每日四访以上；3、合理安排每日的拜访活动；4、使新人养成良好的工作习惯。1、订立年收入目标2、填写[活动目标表]；3、填写[经营日志]；1、在衔接训练中，请新人填写人际关系表，建立计划—100；2、使新人了解介绍法、缘故法、直接拜访法基本要领及话术；3、协助新人了解获取推介名单的要领；4、填写计划—100进行准主顾分类；1、主顾开拓的重要性；2、准主顾应具备的条件；3、主顾开拓的方法；4、如何获取“推介名单”；5、根据准主顾分类排定优先拜访顺序；6、建立准主顾卡；1、通过电话拜访，取得面谈；2、建立制作展示资料的习惯及运用话术；3、养成拟定拜访计划的习惯；4、使新人养成良好的工作习惯；1、确定拜访计划；2、电话约访；3、展示资料制作及话术；三次约访中，至少一次面谈；2、克服新人接触的恐惧心理；3、熟练接触要领；4、发掘客户购买点；5、为送建议书铺路，订定拜访时间；1、接触要领；2、判断客户购买点，为下次拜访铺路；3、接触演练；1、每三次面谈至少送出一份建议书；2、依据客户购买点，设计建议书；3、熟练建议书说明要领；4、适时促成；5、为促成铺路，订定拜访时间；1、未找到购买点不提出完整的建议书设计;2、建议书制作；3、建议书解说原则；1、每送三份建议书至少促成一件；2、克服新人促成的恐惧心理；3、强化促成动作；4、获得推介名单；1、掌握促成时机；2、熟练促成方法；3、有效的促成动作；4、寻求推介名单；1、建立完整的客户资料档案；2、掌握递交保单的技巧；3、建立个人售后服务模式；4、获得推介名单；1、递交保单前的检查动作；2、售后服务的目的；3、售后服务的功能；4、售后服务的方法与技巧； 新人引导表 业务员要做什么：每次研讨重点组训如何引导：从业务员的角度考虑做与不做对他们造成的利益得失，引导学员明白“为什么”、“如何做”才是关键可能遇到的问题：与如何引导业务员要相互联系，二者不能够脱节怎样引导：制定PESOS训练计划如何运用业务员引导表 组训辅导行事历业务员主顾开拓接触前准备接触说明促成转介绍A√B√C√D√E√F√G√……√ 组训辅导行事历是组训在日常经营管理过程中，对业务员客户管理及专业化销售流程辅导的有效管控的工具；结合业务员的《计划100》、《准主顾卡》及《工作日志》，深入了解营销服务部全体业务员的客户管理情况；有效了解和掌控全体业务员，在专业化销售流程中存在的不同薄弱环节，进行针对性的辅导（一对一、技能提升培训、陪访等）如何运用辅导行事历 专业化销售辅导中表格的关联关系[1]通过《工作日志》与《辅导行事历》寻找业务代表在专业化销售流程中的需改善的环节。[2]此环节对应《业务员引导表》中的“新人要做什么”即业务代表的辅导需求。[3]《业务员引导表》中的“为什么？”对应《P-E-S-O-S》中的“准备”即与业务代表换位思考的沟通。[4]《业务员引导表》中的“如何做？”与“怎样引导新人”对应《P-E-S-O-S》中的“说明”与“示范”，即辅导项目；[5]《业务员引导表》中的“可能遇到的问题？”对应《P-E-S-O-S》中的“观察”，在此环节对业务代表进行演练过程的反馈。 辅导计划架构构成辅导目标：提示检查点在检查后最终目标事前准备：提示该检查点所需资料和工具辅导重点：提示该检查点应具备的技巧和知识能力的重点检查点：检查该环节学习是否落实针对问题找出症结和改进方法 主顾开拓计划与活动接触前准备建议书说明促成售后服务接触专业化辅导 全心投入学习、虚心接受指正、积极配合组训新人销售演练市场活动与成功者交流视频远程教育上课学习实作销售活动记录表实际市场活动检查点PESOSP、准备E、说明S、示范O、观察S、督导销售演练陪同作业成功者教学视频远程教育课程安排相关资讯提供七大检查点1、计划与活动2、主顾开拓3、接触前准备4、接触5、建议书说明6、促成7、售后服务学习活动事前准备了解市场、衔接训练及相关资料的内容。常用话术及经验资料的准备。检视新人应填写的各项资料是否真实。辅导方法组训辅导流程 专业化辅导计划与活动 计划与活动前言业务员的收入目标制定活动目标表的填写“计划－100”的填写“计划与活动”业务员引导表结论 艾生命的业务代表周记今天上午参加新人衔接训练，组训老师让我们列计划100名单。但我始终觉得列名单太麻烦了，我的亲戚朋友难道我都很了解，我已经想好先去找谁了。下午直接去找老同学张三，他不在办公室。因为另外一个同学娜娜工作也在附近，所以顺便拜访了她，我们彼此都谈得很愉快，聊了两三个小时但始终不敢开口讲保险，临走时送了一张名片给他，她说现在做保险太晚了，也很难。回家后心情糟透了，今天真的不顺利。我打算从明天开始起拜访陌生客户。 业务员在计划与活动时的常态不规划收入目标工作茫然目标设定过高或过低缺乏动力不知如何达成没有信心不建立计划100拜访无方向性 业务员的收入目标制定设定比业务员原职高50－100％的收入目标；以本身的薪资或通过同级优秀业务员成功经验适当激励引导；依当地市场实际收入状况检视调整收入目标。 活动目标表（行销3：3：1法则） 计划100重要性将客户分类，提高销售效率拜访客户的最原始名单永续经营的客户存折业务员寿险成功的不二法门 新人引导表工 新人引导表工 结论对业务员进行一对一的辅导，建立业务员个人的活动计划，确立业务员有效拜访量在填写《计划100》及《活动目标表》，监督业务员积极行动：填写经营日志、拟定拜访计划、参加早和夕会。透过计划与活动管理，建立良好的工作习惯。 主顾开拓专业化辅导 主顾开拓•前言•主顾开拓的重要性•准主顾应具备的条件•主顾开拓的方法•主顾开拓话术•“主顾开拓”业务员引导表•结论 前言主顾是业务员宝贵的资产是寿险行销最重要的工作，是寿险事业成功的最重要的基础；寿险行销专业化推销流程中的其它环节都以主顾开拓为基础、导向、前提和核心；所有寿险事业的伟大成功者，都是主顾开拓的坚持者和全力以赴的投入者。 艾生命的业务代表周记入司第一个星期，表哥为了支持我的工作，在我这里买了一份富贵花，顺利拿到了底薪并得到了领导和同事的掌声，一开始心情很不错。最近这一个多月一共拜访了15位客户，都是我的亲戚朋友，都表示有意向要买保险，于是我隔三差五的去拜访他们，没有拜访其他新客户。我苦恼的是没有签到一单，但他们也没有明确拒绝我。 业务员的目前状态 准主顾应具备的条件有寿险需要的人有继续缴纳保费能力的人身体健康，能通过公司核保的人易于接近的人 主顾开拓的方法缘故法介绍法直接拜访法这是最基础的方法，其它的方法都派生于这三种方法。 我的客户在哪里？ 准客户的来源您的个人市场影响力中心人物被推荐人群体开发个人观察陌生拜访 新人引导表工 新人引导表工 结论组训必须要求业务员积极地做好主顾开拓的两件事：1、不断地开发（增补）准客户名单，在每次成交或筛选后都要补齐“库存”数量。2、熟悉并灵活运用“缘故法”、“介绍法”“获取推介名单”的各种话术，在普遍开发的基础上，有系统地、主动地去寻找适合自己开拓的“目标市场”。 专业化辅导接触前准备 接触前准备•前言•确定拜访计划•电话约访•展示资料•携带工具的检视•“接触前准备”业务员引导表•结论 前言请学员回答：为什么要做接触前准备？接触前应该做那些准备？ 业务员在接触前常态不能有效进行电话约访不能事前收集客户资讯缺乏明确的拜访计划拜访效率低受挫感强恐惧拜访 确定拜访计划确定拜访的人选拜访路线的安排确定拜访时间 目标锁定的优先顺序容易接近的见面次数多的熟悉程度高的优先A、B类准客户 电话约访Introduce自我介绍公司自己介绍人Compliment简单恭维——“暖身”运动Interest引起兴趣——善用介绍人力量Purpose约访目的——取得见面机会I-C-I-P 电话约访注意事项语言语调要亲切、轻松电话约访的目的不在销售保单，而是取得初次见面的机会尽量运用二择一法遭到拒绝不必气馁 销售工具的准备 新人引导表研讨业务员要做什么？如何引导可能遇到的问题？怎样引导业务员？为什么？如何做？1、拟定拜访计划，确定A级准客户2、接触前邮件制作3、电话约访4、展示资料准备及相关话术拟定5、销售工具检视课程题目：接触前准备 新人引导表研讨业务员要做什么？如何引导可能遇到的问题？怎样引导业务员？为什么？如何做？1、拟定拜访计划，确定A、B级准客户3、电话约访4、展示资料准备及相关话术拟定5、销售工具检视1、节省拜访时间，避免“五星上将式”拜访2、使每次的拜访有明确的目的1、取得面谈的机会2、营造良好的面谈氛围1、提高拜访成功率2、增强业务员的自信心3、有效处理客户问题1、有备无患1、安排拜访路线时按照邻近区域选择拜访客户2、根据各行业客户工作性质确定拜访时间3、对即将接触客户详细温习客户资料及上次拜访资料1、标准的电话约访的话术样本2、话术演练1、日常收集、整理、归类2、角色扮演3、话术演练1、事前检查、事后检讨1、业务员客户资讯不全，无法确定客户等级及拜访路线1、客户要求在电话中介绍保险2、客户拒绝1、客户资讯不全2、展示资料使用不当1、工具不全及使用不当1、及时了解、补充客户信息，填写准主顾卡1、电话约访的唯一目的就是为了取得和客户面谈的机会2、二择一法、推定承诺法1、做好拜访记录2、养成收集和演练话术的习惯课程题目：接触前准备 结论接触前的准备就是为了在与客户接触面谈前即能充分掌握客户资料，并分析出寒暄的话题及可能的购买点，使准主顾的反应在你的掌握之中。 接触专业化辅导 接触•前言•接触的目的•接触的要领•客户购买点分析•接触时注意事项•“接触”业务员引导表•结论 业务员在接触时常态急于销售，推荐险种拒绝多不知道收集客户资料受挫感强无法寻找客户购买点成交率低 接触的目的筛选准主顾收集客户资料寻找客户的购买点 接触的要领寒喧消除准主顾的戒心多提出问题倾听、微笑 寒喧与消除准主顾戒心的要点寒暄的要点：表明身份赞美对方以对方感兴趣的话题切入消除准主顾戒心的要点：表明来意主动为准主顾设定时间 提问和倾听的要点提问倾听以对方感兴趣的问题提问，让客户有发表机会，收集客户资料，发掘客户购买点开放式、封闭式问题用心倾听客户需要什么、关心什么、观察客户的肢体语言，以掌握购买点 购买点分析（一）储蓄购买点储蓄退休养老金存钱给子女 购买点分析（二）保障购买点：让家庭都有保障提高医疗水平减轻重大疾病的负担不拖累女子：医疗与养老费用员工福利 购买点分析（三）投资理财：资产保值、增值避税增强资产安全性 购买点分析（四）追求时尚捧场赠品买一个保险顾问 接触时的注意事项避免争议性话题不要制造问题建立共同问题 业务员引导表研讨课程题目：接触业务员要做什么？组训如何引导可能遇到的问题？怎样引导业务员？为什么？如何做？1、寒喧2、收集资料及寻找购买点3、预定复访时间（送建议书） 业务员引导表研讨接触加强寿险功用的学习角色扮演事先准备好结束语工 结论接触的目的是为了从接触的过程中收集资料，找出客户购买点，为“送建议书”铺路，并确定下次拜访时间。 建议书说明专业化辅导 建议书说明•前言•建议书制作的原则•建议书说明的原则•建议书说明的技巧•建议书的六大主题•“建议书说明”业务员引导表•结论 前言未找出购买点不亮建议书－－没有需求，即使商品再好也难以激起客户购买欲望旧观念：知已知彼新观念：知已知彼知需求 建议书制作的原则完整的建议书设计－－全险观念针对需求设计适当的保额和保费保额：客户年收入的5－10倍保费：客户年收入的10%-15% 建议书说明的原则熟练度不与客户争辩少用专业术语简明扼要避免忌讳用语避免制造问题解说具体化数字化 建议书说明的技巧面谈时，一定要把重点内容背熟：享受保障的人有几位？保单的利益是多少？保单红利是多少？保障的时间有多长？保障项目有哪些？保费是多少？ 建议书说明建立观念强化需求排除异议需求认同导入建议书建议书说明 商品说明导入特色利益功用优点费用 建议书的六大主题满期利益疾病保障意外保障身故保障全家保障投资理财 反对问题处理在每一个销售环节中，都可能会碰到客户的“拒绝”。 新人引导表研讨业务员要做什么？如何引导可能遇到的问题？怎样引导业务员？为什么？如何做？1、熟悉商品并熟悉商品话术2、建议书制作及相关展示资料的准备3、熟悉建议的内容及说明要领课程题目：说明 业务员引导表研讨避免现场出错激发客户购买准备不足工 结论说明完毕后，习惯的口诀如何导入CLOSE 促成专业化辅导 促成前言促成的时机促成的方法有效的促成动作促成的原则“促成”业务员引导表结论 前言成交是销售的目的你想得到酬金，就必须交易成功；你想交易成功，就必须签下合约；你想签下合约，就必须与客户面谈；你想与客户面谈，就必须去拜访客户。 艾生命的业务代表周记最近比较烦恼，公司所有的早会和衔接训练我都按时参加，认真学习与做好工作笔记。本月平均每天拜访3个客户以上，一共送了15份计划书，但没有签到一张保单。我觉得老师讲的9：3：1的法则其实并不实用，也开始怀疑自己是否合适做保险这一行，要是月底再不开单，拿不到底薪我可能就要放弃了。 促成的时机促成的时机在任一阶段都可能出现客户表情态度有所改变时客户主动问东问西时 促成的时机客户表情态度有所改变时：沉默思考时明显赞同时查看保险费率表时翻阅资料时电视音响关小时客户态度更加友善时反对意见逐渐减低时 促成的时机客户主动问东问西时：询问保险费缴费方式时询问投保内容时询问别人投保情形时讨价还价时 促成的方法激将法默认法（推定承诺法）二择一法利诱法行动法 有效的促成动作适时取出保单请客户拿出身份证或是驾驶执照确定受益人业务员先签名，引导客户签名收集身份证、银行卡等资料 业务员引导表研讨如何做？为什么？怎样引导业务员？可能遇到的问题？如何引导业务员要做什么？1、创造促成机会2、养成促成习惯，熟悉促成技巧方法与时机3、获得推介名单课程题目：促成 业务员引导表研讨工 结论我们所做的每一个销售环节，其最终目的都在于“CLOSE－促成”。促成不但使客户可以得到完善的保障，我们个人也增加了收入，更重要的是可以获得客户介绍其他准主顾的机会与能力。 售后服务专业化辅导 售后服务前言如何建立客户档案递交保单是售后服务的第一关卡递交保单前的检查动作售后服务的功能售后服务的技巧与方法“售后服务”业务员引导表结论 艾生命的业务代表周记今天公司通知我领取客户的保单，我带着小礼品下午去客户家，再次讲解了合同的注意事项及产品责任，签收了合同回执。要求客户帮忙介绍3个朋友，客户犹豫了一下，说我帮你问问，如果有需要买保险的，我再联系你。因为和客户太熟，不好意思再提要求，就回公司交回执了。 业务员的常态 好的售后服务是什么？你在寿险业拥有最大的资产：客户换个角色当客户，你需要别人什么样的服务？你就给客户怎样的服务。好的服务：就是客户想忘了你都难！请各小组讨论：你认为最好的售后服务方法和最合适的服务媒介。每组列出20条并发表。时间：20分钟。 如何建立客户档案计划100（客户档案）电脑记录 递交保单是售后服务的第一关卡使客户认同保障创造再次销售的契机获得介绍准主顾的机会建立自己和公司的威信 递交保单的检查动作检查保单上记载事项是否有错误建立客户档案打电话给对方，约定交付保单的时间将保障内容明示于封面，并在保单封套内附上个人名片打电话给对方，约定交付保单的时间 售后服务的功能对客户而言：获得更充分保障；有一专业的家庭生活设计师、理财顾问；对业务代表而言：增加保户信心，提高继续率；了解客户，获得客户再次购买与增加保障的机会；可以使客户自动为你介绍新主顾，造成良性循环；对公司而言：获良质契约、创造利润、最佳的广告。 售后服务的技巧与方法以定期的访问、书信或电话问候与保户保持联系赠送小纪念品节日、纪念日与季节性的问候，如：生日、过年保户发生不幸时的慰问报告公司近况与本单位的动态举办各项联谊活动理赔给付、契约保全等相关资料的尽快处理 客户满意客户不满意良性循环恶性循环保单有效可能反对亲友购买阻塞业务延续介绍新客户继续交费增加新合同 业务员引导表研讨工 业务员引导表研讨工 结论人寿保险是长期的契约，需要长期地缴纳保险费，如何业务人员不能做恒久性的服务，很可能会遭到保单失效的命运，更可能会因此而失去保户介绍新主顾的机会。销售的完成并不意味着销售工作的结束，良好的售后服务才是真正销售的开始。 专业化销售辅导课程回顾业务员引导表＋PESOS专业化销售辅导是什么？ “艾生命你好，我详细的看了你的上周的《工作日志》与《计划100》，我发现你其实有很良好的客户资源，并且你也非常渴望成功，每天都有大量的拜访计划，但每天实际见到的客户都很少，是否是因为你约访他们有困难。（在得到肯定答复后）如果我们一起加强一下约访的技巧，可以使你在１０个约访中成功４位以上，你说好吗？”Ｐ－准备 “你先用２０分钟熟悉一下我给你的话术，可能看过之后你还不清楚具体该怎样应用。过一会我将给你做一个示范，然后你在模仿我的方式演练一下好吗？……”E－说明 现场角色扮演S－示范 “艾生命，你刚刚看到了我的演示，接下来我帮你请到了在电话约访方面有很成功经验的李组训，帮助你完成演练，你使用我刚才的方法来预约你的这位李同学。李组训会给你一些真实的拒绝，而我将在一旁记录一些建议，好吗？让我们开始吧！……艾生命，你觉得刚才在演练中哪些做的比较好，哪些还需要改进？……我这边有一个《观察表》，我发现你有很好的表情及赞美，但在拒绝处理时坚持不够。如果再来一次我相信你可以做得更好！”（再次演练）O－观察 “艾生命，你已经很好的掌握了约访的技能，真的很优秀。请你将今日的拜访计划拿出来，应用刚才的方法开始约访……”S－督导 诊断问题计划100工作日志准主顾卡辅导行事历发现问题解决问题业务员引导表PESOS角色扮演观察表专业化销售辅导流程 专业化销售辅导的三步骤[1]：通过《工作日志》与《辅导行事历》寻找业务员在专业化销售流程中的需改善的环节[2]：通过《业务员引导表》换位思考、分析、诊断并规划对业务代表的辅导内容[3]：通过《P-E-S-O-S训练程序》实施辅导，并通过角色扮演对业务员进行演练过程的反馈 课程总结专业化销售辅导，是以销售实务为架构，以检查点为精髓以执行和应用为要领，以《工作日志》和《业务员引导表》为主线，全面贯穿“PESOS”方法进行训练辅导，让业务员在衔接训练中逐步提高销售技能，配合《辅导行事历》，协助业务员做好客户开拓及客户管理工作，提升业务员持续开单能力，稳定业务平台。 结束语这是个全新的寿险大发展的时代这是一个呼唤和创造专业经营的时代专业化辅导——让更多的雏鹰可以展翅高飞！ 保险公司净资产超越2013 演讲完毕，谢谢观看！