专业化销售流程2017.pptx 82页

专业化销售流程 PARTI专业化销售概述 专业化销售概述专业化销售流程课程总结 专业的事情找专业的人来处理术业有专攻 什么是专业化销售专业：按照规范的流程和步骤、高品质、高效率的达成既定目标。 专业化销售：是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解，进而达到销售目标的营销过程。什么是专业化销售 金融产品是一种无形的商品；银行保险产品的特殊性；银行保险销售时间的短促性；与渠道、客户合作关系的长期性。专业化销售的意义 专业化销售的特征（1）程序化（2）理性化（不产生情绪波动）（3）客户永远是对的真正的专业人士就是严格按照既定的流程做自己该做的，说自己该说的，达成自己既定的目标，情绪不被客户左右。 PARTII专业化销售流程 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程计划与活动 一、目标的重要性凡事预则立，不预则废——《礼记·中庸》 二、计划的重要性如果没有计划，业务人员就不会有持续的发展,就算有发展也纯属偶然计划的本质就是使工作更有秩序，更有效率 三、拟定计划的原则预测估计（制定长短期目标）目标（合理的、可以达到的、具有挑战性的）行动计划（具体明确、设定日起的行动策略）弹性处理（对改变做出回应）记录（在计划表上记录进度）投入工作（全新投入到计划中，而不是让计划停留在纸面上）检查（设立每一阶段的衡量标准来确定计划稳定发展） 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程 15一、什么是主顾开拓寻找符合条件的销售对象。 即使我们有再好的产品、再棒的逻辑，可是没有销售对象，一切都是毫无意义的，只能让我们最终离开这个行业。主顾开拓的意义你无法获取佣金，除非你最终成交；你无法最终成交，除非你面对客户；你无法面对客户，除非你找到对象！ 合格准客户的标准符合承保要求有一定经济能力有保险需求有接触的渠道 18二、主顾开拓的区别陌拜.个险银险缘故流量客户存量客户 三、主顾开拓的核心19 1、他满意你的服务品质2、相信你的人格和能力3、认可你寿险专业素养4、银行伙伴应积极进取5、银行伙伴乐于帮助你6、肯定人寿保险的真谛四、主顾开拓第一步搞定银行人员 四、主顾开拓第二步开拓流量客户的关键四步骤、四字诀快速筛选客户（望）准确激发需求（问）熟练讲解产品（闻）高效联动出单（切）搞定流量客户（接触客户同理） 5秒快速筛选客户——“望”关键动作：通过外在特征，快速筛选出符合购买要求的准客户年龄（30岁——55岁）男士（包、皮带、表、车钥匙）女士（包、首饰、表、车钥匙）气场（走姿、举止） 10秒精准激发需求——“问”关键动作：询问办理什么业务，了解客户需求，精准筛选准客户跨行转款大额转账大额预约取款挂失（10万以上）存定期（根据客户存的额度匹配产品）办理短期理财对公开户银行其他服务 30秒熟练讲解产品——“闻”关键动作：在服务过程中切入产品，重点倾听客户的反应和问题以服务为前提，分析客户需求，综合理财切入产品体现优秀的专业性和熟练的业务技能抓住客户心理：每个人都希望从优秀的专业人士处得到专业服务 60秒高效联动出单——“切”关键动作：与银行人员联动，根据客户反应，判断是否能成交客户直接拒绝：争取留下电话号码客户犹豫：继续沟通，至少三次close客户成交：完善售后服务，记录客户信息事后：分析客户成交/拒绝原因，完善销售流程 26四、主顾开拓第三步被特意邀约来网点的客户（电话邀约）自己来网点办理业务的客户（主动来找理财经理）受邀参加各类活动的客户（尊享会）搞定存量客户 创新项目千万项目尊享会高端版尊享会中低端版网点日常经营专业化销售技能中高端客户销售策略强化项目操作技能网点深入合作高端客户销售策略深度开发银行高端客户销售技能炉火纯青银·保合作深度开发五、主顾开拓结果 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程 1、减少正式接触时犯错的机会2、预期拒绝类型，拟订回应之道3、为正式面谈拟定行动方案一、接触前准备意义恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。 1、分析准客户资料并细化面谈客户2、展示资料制作3、自查辅助工具二、接触前准备步骤 三、流量客户要领投保单、产品折页、条款、投保提示书、签字笔，公司介绍、投资介绍等展业材料材料准备面带微笑、服务营销、主动寒暄、尽量不在网点发消息打电话状态准备 三、存量客户要领与理财经理提前分析客户保险需求，做好角色分配，确定产品方案和营销话术为客户量身打造的计划书与客户保险需求相关的展业资料投保单、产品折页、签字笔、提示书等签单物料 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程 1、建立客户的信任度2、收集资料与发现需求3、激发兴趣与购买欲望一、接触的主要目的 二、接触的要领建立起良好的第一印象消除准客户的戒心制造兴趣话题，激发客户表现欲倾听、微笑推销自己避免争议性话题 1、通过寒暄来活络气氛2、通过赞美来拉近关系3、通过提问来控制面谈4、通过倾听来了解实情5、通过观察来发现需求三、接触的重要环节 1、通过寒暄来活络气氛进一步了解真实的对方建立良好的第一面影响通过话题缓和双方的拘谨寒暄的目的——通过交流，让客户逐渐接纳我寒暄的话题——分析准主顾资料并拟定接触话术寒暄的注意点——寻找共鸣，建立共同点寒暄的作用 2、通过赞美来拉近关系好听的话大家永远都爱听赞美话术是比事实多一点每一次赞美都要出自真诚肯定对方就是最好的赞美虚心请教也有同样的效果善于发现优点并告诉对方赞美的同时也提升了自己赞美别人容易疏忽的地方 赞美的方法（1）保持微笑（2）找赞美点（3）请教也是一种赞美（4）用心去说，不要太修饰（5）赞美客户的缺点（缺点里的优点）（6）赞美别人赞美不到的地方 3、通过提问来控制面谈提问是控制面谈的最重要手段要从简单的，大家都有兴趣的问题问起鼓励准客户多说，意味着对方进入被销售状态言多必失，探明意向，获取第一手资料我提问，客户回答，是销售的开始客户提问，我回答，是成功的开始 开放式提问：王先生，您平时的兴趣爱好是什么呢？引导式提问：王先生，作为一名企业家，您对“入关”有什么看法呢？征询式提问：王先生，这本书对我蛮有启发，可以再借看几天吗？暗示式提问：王先生，天下父母哪有不疼爱自己孩子的，您说不是吗？锁定式提问：王先生，您是不是认为受益人就是您太太，不改了是吗？3、通过提问来控制面谈 否定式提问：王先生，您不会不关心孩子的教育问题，是吗？不确定提问：王先生，很多人觉的炒股比保险好，我很想听听您的高见？选择式提问：王先生，您看这份计划书是单自己买呢，还是太太一起买？针对式提问：王先生，您这么闪烁其词，该不是不欢迎我来吧？3、通过提问来控制面谈 4、通过倾听来了解实情说不如问，问不如听过量地表达会让客户厌烦过量地表达让理财经理迷糊理财经理是导演，准客户是演员微笑点头听音思量笔记姿态 5、通过观察来发现需求家庭责任的需求父母对儿女的关爱夫妻感情的信守儿女对父母的孝心半强制性的储蓄物质诱惑金钱烦恼投资理财的途径对家庭健康的投资解决养老的问题未雨绸缪教育费用规划税收的方法尊重和尊严的体现合理地分散风险事业成功扫除障碍个人身价的体现生活安宁的守护神 全力接触，自然促成100%销售=80%接触+20%促成三、接触的诀窍 场景一：一位母亲带孩子来银行办理业务场景二：一民工来银行给老家汇款场景三：一年轻女士来银行取钱分组演练，对以下客户如何进行接触赞美？（10min） 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程 在充分激发客户购买意愿的基础上，通过简洁、有效的描述，呈现产品特点，最终实现客户需求点与产品特点的契合，从而使客户愿意接受你的建议。一、说明的目的 我给你的，正是你需要的！ 二、说明的四大原则掌握适当的环境使用生活化的说明随时观察保户的反应适时激励保户购买 三、说明的技巧1、最佳位置2、多用笔，少用手3、目光4、掌握主控权5、谈费用时，化大为小6、让数字有意义7、展示资料，举例法、比喻法8、话术生活化，简明扼要 四、说明的方法口谈笔算计划书说明 因为……所以……对您而言……比如……是什么？Feature特征怎么样？Advantage优点有用么？Benefit利益真的么？Evidence证明FABE说明法 FABE特征优点利益证明这是一个让全世界的商家在互联网上做生意的平台因为：所以：它的目标是让买卖双方能在网上以最好的价钱、最优的质量、最佳的信用进行交易它会给自己的投资人、员工、客户带来丰厚的收益。它会成为网上的沃尔玛。对您而言：美国高盛、香港长实都在等待阿里巴巴最新的商业计划。比如：孙正义说：我投资2000万美金，要30%的原始股份后来阿里巴巴上市后，孙的投资收益达71倍FABE说明法案例 年金保险FeatureAdvantageBenefitEvidence特征优点利益证明因为…所以…对您而言…比如…练习：用FABE说明法介绍银保产品 “FABE”法使用小贴士以客户需求为导向，实现需求与卖点的对接；探寻到真正需求后深入挖掘，不追求面面俱到；注意与客户的交流，使客户参与到销售过程中；不要拘泥于格式的完整而错过促成的时机。 如何把文胸卖给男生分组演练，请用“FABE”说明法进行以下场景的说明 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程 愉快的感觉通常，顾客为什么会购买商品？思考：问题的解决 一、为什么需要促成促成的本质其实就是帮助客户下决心难点：不好意思提要求——客户需要关键点：促成时机远比促成技巧重要得多关键动作：语言、动作连贯得体、一气呵成 促成是瞬间完成的准确及时的把握客户的心理变化强化购买点每位客户至少三次促成敢开口去做促成的动作二、促成的要点 当一位专心聆听、寡言少问的客户询问办理的细节时客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）客户了解他人购买情况时当客户不再提问、进行思考时客户眼神游移不敢对视时当客户把话题集中在某一险种或某一保障，并再三关心某一险种的优点或缺点时。从客户的表情态度去捕捉促成的时机从客户提出的问题掌握促成的切入点三、促成的时机 (1)推定承诺法(2)描述收益法(3)二择一法(4)激将法(5)风险提示法四、促成的常用方法 使用默认的方法不必探询客户的决定，等候成交：—“陈先生，您身份证带了吗？我帮您复印一下。”—“吴先生，您的信息都准确了吗？如果没有问题，请您在这里签个字。”四、促成的常用方法—推定承诺法 —这个产品这么适合您，您看您是投3万还是5万呢？—您是打算用于养老还是理财呢？四、促成的常用方法—二择一法 —XX先生，看您的气质，一定是个事业有成的人，这笔金额对您来说肯定没有问题吧？—XX女士，您先生那么忙，您自己应该可以做主吧？再说这份计划就相当于给你们家庭攒钱，您先生不会不同意吧！四、促成的常用方法—激将法 拒绝是一扇虚掩的门促成就是推开那扇门 我家里有两张地毯，是这样买回来的——七月的一天，在顺电商场二楼闲逛时，在满地一沓一沓的地毯的地方停留下来，这时一位营业员笑容可掬地走上来问“两位买地毯吗？随便看看，买不买没有关系，我给您介绍一下吧，地毯看来简单，其实可有讲究了！”接着她从产地到质地、面料编织方法，介绍得头头是道，然后是问我“您家里的面积有多大？客厅适合用哪一种，卧室适合用哪一种，一路说下去，我一直被她吸引，不知不觉回答了很多问题。营业员又问我家里的主要基调颜色，沙发的摆放、颜色，之后她抽出了一张客厅用的地毯，在我面前铺开说：“这条地毯比较适合您家的客厅，您看可以吗？”“还可以”，我随便说了一句。促成举例： 营业员问：“是我们帮您送到府上，这是送到您车上？”我说：“我还要再看看，”她接着说：“其实很多有艺术感的人，都看重第一眼的感觉，来，您站远一点看看。”她拉我倒退几步接着说“再感觉一下，这张因为是手工编制，这样的花色只有一张，决没有第二张，现在正好是季节性降价促销，除打85折外，另外还赠送卧室地毯一张，您看那里，”她指着边上一打长条的地毯，“您喜欢什么样颜色？”“可是我担心这地毯放进房间后会太大了。”我说，“没关系，我们商场有30天保证退货，如不满意，可以30天之内随时退货，这里是订货单，麻烦您在前面的柜台交钱，谢谢您！我帮您把这两张地毯收好……”晚上，我们将两张地毯铺在家里，感觉好极了。我家里有两张地毯，是这样买回来的—— 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程 一、什么是服务服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。 开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍；打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍；有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中18位客户不会接受产品；根据对服务行业的调查：37%—45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。据LIMRA统计表明： 商品无形，服务始终二、寿险行业服务特点 1、维护市场比拓展市场更加重要2、服务是一种理念，而非简单的形式3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！服务就是一种“维护”的表现服务就是一种“攻心”的理念三、售后服务的意义 四、服务的误区送礼品满足客户的不合理要求服务的获利性太强不能坚持做服务对小客户不重视 服务不在于“小恩小惠”，重要的是“以客为尊”的态度以及专业经营的理念 PARTIII课程总结 专业化销售：是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解，进而达到销售目标的营销过程。什么是专业化销售 售后服务计划与活动主顾开拓接触前准备接触成功促成说明专业化销售流程 专业致胜剩者为王 谢谢/Thanks 演讲完毕，谢谢观看！