专业化销售流程(1).pptx 91页

专业化推销 二十一世纪是一个专家的时代，个人的魅力以及良好的仪态，可以让你胜任一份月薪千元的工作，要想拿更高的薪水，就要看你脑袋里对你自己这行业有多少的专业知识啦！前言 一定的步骤做一定的动作再加一系列量化指标的过程管控。什么是专业？ 为什么同样的公司、同样的制度、同样的商品会出现完全不同的业务员？ 两种不同的推销方式建立信任发现需要说明促成建立信任发现需要说明促成专业推销方式非专业化推销 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导拒绝处理促成服务 专业化推销应具备的条件A：正确的态度H：好的习惯K：广博的知识S：熟练的技巧 我们是行业顾问。建立信任比任何说服更重要。推销“五好”行业好公司好市场好制度好商品好专业化推销理念 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导促成拒绝处理服务 自我管理目标管理时间管理活动量管理工作日志管理计划与活动 自我管理1、目标管理（1）我们要追求的目标是什么？钱！俗！钱不是万能的，但没有钱是万万不能的！目标管理就是去挖掘潜藏在“钱”背后的东西 自我管理1、目标管理（2）把“钱”具体化，把“钱”包装化初期——物质导向（硬件）手机、商务通、笔记本、名牌服饰中期——优化导向（提高）出国、荣誉、别墅、汽车后期——品质导向（软件）尊严、威信、个人魅力、人生价值、内涵 自我管理1、目标管理（3）工作的目标是为了提高生活品质，但每个人的基础不一样，所以目标也会各不相同。目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力挖掘出来，化为有针对性的目标。了解自己的需要是什么？这就是我要为我自己制定的目标 自我管理1、目标管理（4）短期目标（转正）中期目标（晋升）长期目标（明星） 自我管理2、时间管理U+紧迫性I+重要性MIMIIMIIIMIVI+U+I+U—I—U+I—U—重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。紧迫的事情不一定是重要的事情。 自我管理3、活动量管理活动量管理的四大点a、时间（每日时间合理安排）b、地点（计划路线）c、对象（明确拜访话题）d、内容（明确的拜访目的） 工作日志管理上午下午当日计划当日拜访记录网点名称访问时间洽谈人工作要点当日公关活动当日会谈记录当日备忘录 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导促成拒绝处理服务 减少正式接触时犯错的机会预期拒绝类型，拟订回应之道为正式行动规划行动方案接触前准备的目的 接触前准备的步骤1、拟订拜访计划2、分析客户资料并拟订接触话术3、情景演练4、资料制作5、信函投递6、电话预约7、检查携带工具8、自信出击 接触前准备的步骤1、拟订拜访计划拜访对象的拟订拜访时间的拟订——适当性拜访路线的拟订——合理性个人服饰的穿戴——适宜性 接触前准备的步骤2、分析客户资料并拟订接触话术建立银行人员及客户档案库姓名、性别、年龄、身高、体重学历、婚姻、子女、单位、电话家庭住址、个人收入、职务、性格兴趣、理财观、工作时间、爱好健康状况、子女溺爱度、家庭观念保险观念、个人愿景…... 接触前准备的步骤3、情景演练早会的主持夕会的积累培训的讲解经验的分享专案的研讨辅导的互动 接触前准备的步骤4、资料的制作整理信息、剪报、注意时效性分门别类，配合讲解话术电脑制作或亲笔彩绘，注意含而不露创作的主动性，把案例化为文字，把信息化为图片 接触前准备的步骤5、信函投递采用私人的口吻亲笔书写约定见面的时间和地点内容简洁扼要，不要提出过量要求信封、信纸和邮票可以选择得特别一些信函电话面谈投递约见 接触前准备的步骤6、电话约见长话短说，一次通话不超过5分钟温习客户资料，准确的报出对方的称呼不对问题做扩散处理，简洁扼要多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑适当的问候、赞美、清晰、明确的回答最好别在电话中谈论有关保险的话题一定记得预约见面的时间和地点 接触前准备的步骤7、检查携带工具海报、彩页、问题汇编、培训资料、笔记本、笔、名片、公文、礼物、剪报、通讯设备、交通工具、竞赛方案、数据报表、行里文件、保监会相关文件、其他辅助行销工具 接触前准备的步骤8、信心出击对待自己的信心化解问题的耐心融化客户的爱心关切需求的诚心助人为乐的热心 成功总是属于那些有准备的人 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导促成拒绝处理服务 接触的原则平等互利帮助柜员提高技能加深对银行的了解掌控心境接触的目的网点布置收集资料寻找需求点建立信任感 接触的重要环节通过寒暄来活络气氛通过赞美来拉近关系通过提问来控制面谈通过倾听来了解实情通过观察来发现需求通过引导来激发兴趣通过肢体来表达意图 接触的方法介绍法闲聊法看望法电话拜访法信函拜访法休闲活动接触法主动帮助法随机拜访法调查问卷法推广新险种法 切入主题寒暄赞美问候建立信任感接触的步骤 接触要领寒暄赞美 作用让彼此第一次接触的紧张放松下来解除彼此的戒备心，有助于气氛的融洽进一步了解真实的对方寻找共鸣，建立共同点问（开放式、引导式、征询式、选择式、针对式、否定式、锁定式、暗示式）听（点头、笔记、听音、微笑）说（插入式诱导、总结式诱导、探讨式诱导）要领寒暄 1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善，变尴尬为自然。3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4、是最能使客户开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证！《乌鸦与狐狸的故事》谎言竟因为赞美而动听；图谋竟因为赞美而实现。——不战而屈人之兵——阴谋乎？赞美作用 赞美方法1、放下架子，保持微笑；2、寻找可赞美的题材；3、请教也是一种赞美；4、用心去说，不要太修饰；5、将客户的缺点转变为优点；6、赞美别人赞美不到的细小地方；7、赞美他（她）引以为荣的；8、利用第三者传递赞美。 赞美要领马上开口赞美。略带夸张、出自真诚地赞美。只需赞美某一个“点”——“希望点” 赞美“希望点”诠释一、一般的“点”（1）长相中的某一部位。（2）家居（办公室）中的某一装饰。（3）行（储蓄所）中的某一政策或制度。（4）个人的某一兴趣爱好。二、希望点（1）孩子的未来。（2）晋升的潜能（未来的价值）。（3）好命！好运！ 接触注意点在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女建立起良好的第一印象消除对方的戒心制造兴趣话题、激发对方表现欲倾听、微笑真诚为本、商量为主、谦虚为怀避免争议性话题 接触常犯的错误着装礼仪言多必失交浅言深不懂装懂过于做作轻诺寡信夸夸其谈 接触过程中，首先推销的是你自己，其次才是产品。销售的成功来自于客户对你的吸引。结束语 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导促成拒绝处理服务 培训与辅导一、为什么要进行培训与辅导二、培训的内容三、辅导的内容四、培训与辅导的步骤五、培训与辅导的方法六、效果的评估与追踪树叶飘落的方向取决于风 1、工欲善其事，必先利其器2、接触与说明的自然过渡3、增加客户的好奇心4、提升专业形象5、加强客户的信赖度6、帮助专管员提供谈话的内容为什么要进行培训与辅导 培训的内容培训公司产品的介绍银行保险的过去、现在、未来激励方案的宣导新产品的介绍着重介绍平安的发展规模销售的时机拒绝处理 对主动销售柜员的辅导传授更直接、更有效地推销技巧多让银行人员了解平安的实力让柜面人员相互研讨拒绝处理的话术辅导的内容（I） 对被动、消极柜员的辅导理念的沟通物质方面的利诱一对一沟通交流现场辅导、演练辅导的内容（II） 时机内容话术评估追踪培训与辅导的步骤 大型培训、咨询活动、特殊节日、聚会、银行联谊会、拓展训练、野外烧烤、明星沙龙------培训与辅导的方法 时间的掌握、切勿夸大事实、语言简练、突出特色、注重包装---------培训与辅导的注意事项 及时做好培训和辅导后的建议反馈，以便更好的进行下次工作；做好培训和辅导的意见反馈表，让银行和公司人员提出宝贵建议或意见，更好提高培训和辅导的质量；通过业务能直接反映出培训和辅导的力度和质量。效果的评估与追踪 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导促成拒绝处理服务 正确看待拒绝处理实际操作中产生拒绝的原因实际操作中拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法拒绝处理 拒绝无论是在生活中还是在工作中都是非常普遍的不经历风雨怎么见彩虹正确看待拒绝处理 1、客户本身2、专管员本身a基于人性b安于现状c故意找茬d先入为主e不了解f想实惠g观念传统h太狂妄i欠修理j希望最好a专业技能欠缺b个人形象不佳c销售勇气不足d挫折感太强烈客户的原因—需要处理；专管员的原因—需要改善实际操作中产生拒绝处理的原因 有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉实际操作中拒绝处理的误区 坚持：当您的心理防线在崩溃的时候，客户的防线同样也在崩溃，看谁笑在最后1、循循善诱，避免争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对4、诚实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不铿不卑，不骄不躁7、循序渐进，注意积累对待拒绝处理应有的态度 1、间接法——婉转的（是的…，但是…）2、询问法——针对的（为什么…，请教您…）3、正面法——肯定的（是的…，所以…）4、举例法——感性的5、转移法——巧妙的6、直接法——强硬的7、预防法——积极的8、不理会——聪明的拒绝处理的方法（1） 1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）拒绝处理的方法（11） 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导促成拒绝处理服务 一、促成的概念二、意义与目的三、针对的对象四、时机的选择五、具体的方法促成 ——有效地促成网点开单——有效地促成客户购买的技巧与方法我们都能够做到 促成的概念1、狭义的促成：是指直接面对客户，通过生动有效的语言和其他活动,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。2、广义的促成：是指面对银行网点，在完成培训与各项沟通工作后，促进网点尽快顺利、正常地出单。 在新开辟的网点，由于对话术及流程的陌生往往出第一单很难。促成的意义与目的初期的开单是突破，更是基础：第一单及时顺利地促成会对网点日后长期、稳定的出单打下良好的基础：a.树立柜员的信心；b.熟悉具体操作流程；c.熟悉和规范推介话术。 不同层级的不同对象：1、银行A、支行B、网点2、客户针对的对象 1、支行：行长及零售业务科长取得支行行长及零售业务科长的支持与理解，并配合我们进行行动。针对不同对象应做的不同工作重点及目的2、网点：主任及柜员主要做好网点主任与柜员的辅导促进工作，在完成前期培训等各项准备工作后，尽早转化为具体的开单行动。愿做想做会做能做3、客户认同购买 选择一个好的销售时机，更有利于促成，更有利于建立柜员的信心。时机的选择1、网点培训工作刚结束的时候：2、网点有考核代理保险任务时：3、在“千禧红”市场热销时：…... ☆现场咨询与宣传具体的方法（1）这是最重要、也是最根本的方法：a.强化自身营销技能，对柜员起示范作用；b.激起银行网点客户的购买欲望；c.充分带动柜员行动。 具体的方法（1）常见应答话术起始介绍及平时推介语品种认同期限解释红利说明安全性、稳定性其他 具体的方法（1）注意事项①工具等物质准备：a.宣传彩页、资料等b.投保单、银行内部收费凭条等。②技巧及细节问题★仪表★宣传语气★重点客户选择 ☆客户促销与引导具体的方法（2）自己亲戚朋友银行人员 具体的方法（3）☆标杆网点带动多宣传一些标杆网点的业绩情况和营销经验，增强柜员开单的迫切感，从而带动新网点尽早开单。 具体的方法（4）☆竞赛与激励利用公司在不同时期对网点的激励方案，到网点多宣导，在网点间掀起相互竞赛的热潮，激励网点早开单、多开单。 避免两个误区：a.抵触情绪不接受，怕影响银行主业。b.依赖思想过于依赖专管员，自己不主动做。具体的方法（4） 推销的专业化步骤计划与活动接触前准备接触培训与辅导促成拒绝处理服务 服务认识服务服务的对象和途径体现专业形象的服务服务的观念结论推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！ 认识服务让有形的服务，变为无形的承诺建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系与银行共同维护信誉，持久合作增强银行人员的信心和积极性真正的服务是基于热诚，而非讨好服务没有时间限制—售前、售中、售后提高客户续保率，减少失效或退保 服务的对象和途径银行保险公司客户 客户服务交续期再投保介绍新客户好不好客户退保做反推销良性循环恶性循环 体现专业形象的服务——对银行（1）1、提供公司及产品情况的信息公司介绍手册、产品条款、简介、平安报刊简报、公司报导……2、提供产品的宣传及相关的资料网点展牌、资料架、宣传彩页……3、宣传与咨询服务广告宣传、新闻发布会、社区咨询活动、现场咨询…… 体现专业形象的服务——对银行（2）4、思想观念的沟通及销售意愿的启发交谈沟通、宣导上级文件、介绍成功经验、利益分析……5、销售方法与技巧的培训集中培训，现场辅导、言传身教、旁听指导、问卷测试，培训手册、……6、疑问解答及售后问题的处理现场答疑、再培训、处理退保、变更等事项…… 体现专业形象的服务——对银行（3）7、适时制订激励方案，按时兑现不同阶段、不同方案、追踪与宣导、按时兑现、效果反馈与调整……8、增进感情交流，巩固关系休闲活动、旅游、聚餐、送礼、生活帮助……9、其它服务客户理财咨询、培训帮助、银行业务帮助…… 体现专业形象的服务——对客户（1）1、解释保单条款及处理方式保单利益、现金价值、契约变更、退保、满期领取、理赔……2、一般保单处理事项找谁办理——一站式服务效率——限时服务承诺手续——简单、方便……3、建立客户档案客户分类、服务时间表…… 体现专业形象的服务——对客户（2）4、保单周年服务寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更……5、向客户提供公司及产品的最新信息公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍……6、为客户做理财规划建议针对客户现状，做理财规划建议书……7、与客户保持接触联系生日、节日、保单周年、超值服务…… 服务的观念服务会提高业绩收入客户购买的是服务本身服务要适应保户的利益服务需要的是热诚当你忘记客户时，客户也忘记了你不要用客户保额的高低，决定你的服务品质 红顶商人—胡雪岩我如果赚了10元，会将其中的9元回馈给客户，自己留1元，我将再有机会赚100元；我如果赚了100元，会将其中的90元回馈给客户，自己留10元，我将再有机会赚1000元；我如果赚了1000元，会将其中的900元回馈给客户，自己留100元，我将再有机会赚10000元；我如果赚了10000元，会将其中的…… 结论1、维护市场比拓展市场更加重要（狩猎——圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式（思想——行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。 一步步努力，必然马到成功 演讲完毕，谢谢观看！