专卖店销售流程-罗炳林.pptx 86页

保持课堂纪律销售无处不在！手机请保持静音掌声---为自已喝彩，为他人加油！ 破冰游戏 部门：编写：罗炳林专卖店销售流程 你觉得你的收入如何？你想提高你的收入吗？ 只有强势的终端答案是肯定的！！！ 心态归零工作务实满怀激情善于学习您有这四种态度吗？成功人人想，收入亦多多 导购不是单纯的买与卖 为什么要做流程?案例分享:1.某人去长白山天池旅游，做了三件事：1、在天池里洗了个脚；2、洗了把脸；3、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。这个流程是否合理？大家都笑了。按照这个流程操作，母亲喝的都是洗脚水。正确流程也很简单：1、先打水；2、再洗脸；3、后洗脚。如果流程、方向错了，那是再努力都是没有用的。要确保员工的努力与付出是有价值的，就必须确保部门的前进方向是正确的，流程是合理的。所以，确定正确的方向和合理的流程是作为各级管理层义不容辞的责任。 .沃尔玛的流程..麦当劳的流程.美国商品零售408，214全球500强第一位美国饮食服务22,745全球500强第378位百万美元 外企之所以强大，正是在于他们完全靠标准、流程在管理。沃尔玛就是完全靠标准、流程管理的，所以可以全球扩张而不乱套。沃尔玛走任何一个店总都不可怕，常务副总立即接任，然后按照标准、流程继续管理门店，门店的运营管理不会发生任何问题。具体到客服领域，退换货流程与权限都有明确规定：1、700元以下的，服务台两名员工确认；2、700元~2000元的，高级客服经理授权，退款条上需服务台两名员工与高级客服经理签名确认；3、2000元~5000元的，副总授权，退款条上需服务台两名员工与副总签名确认；4、5000元以上的，总经理授权，退款条上需服务台两名员工与总经理签名确认。按照这个流程，全国甚至全球的沃尔玛门店退换货都不会乱套，都有人负责，都可以考核。任何一个副总、高级客服经理、服务台员工离职都不会对沃尔玛的退换货运作产生负面影响。这就是标准、流程的威力。所以，作为一个称职的管理者，要经常反思我们现有的流程是否合理。沃尔玛已经做到世界500强之首了，人家还在对标准、流程进行优化，我们还有不优化、不反思自己标准、流程的理由吗？ 我一个朋友从麦当劳出来，他一天到晚讲麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。所谓“三流的员工”，不要求员工素质太高，高中毕业就可以了。什么叫“一流的流程”？做任何事情都讲流程。比如说打扫厕所，有手册规定操作流程分几步；选店址，有操作流程一二三四怎么做。我说：你怎么做汉堡？他说：“做饭更得讲流程。中餐不行，你看你看粤菜淮扬菜（厨师），个个相当于博士生水平，我们为什么不要求那么高的学历，也不要求那么高的本事？你看我有流程。汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，一片生菜，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱。”       “打住，1/8盎司，1/3盎司，这个没有办法量化了吧？”“我早都想好你这么问，我们有一个枪，一下1/8盎司，一下1/3盎司。然后三片酸黄瓜，三片鲜黄瓜，二十粒洋葱碎……走，用包装纸一包，全世界一个味。”一个鸡翅要腌几分钟，然后怎么沾油炸粉，放到油里之前还要沾下水，下锅几分钟后起来，一个岗位A走了，B来了一样能做。       有了这样的流程，高中文化程度的员工足够用了，根本不需要所谓的一流人才。你再看我们中餐馆，能否经营好全看我们大师傅的做饭水准，而培养一个中餐的大师傅又特别难，没有十年八年的功夫，是熬不到掌勺大师傅的。       为什么？因为没有量化，没有流程！我朋友老婆是美国人，他说最恐怖的就是听中国大师傅说盐少许，味精适量，更痛苦的是油七成热，炸八成熟。他把头都想破了也想不出来，但对中国人来说这全凭感觉。因为不讲究流程，不讲究量化，所以中餐难以复制，难以复制就必然导致难有稳定的质量，同时没有复制也就没有规模。       这就是我的观点，如果想让你的员工少犯错误，宁肯相信流程，也不要相信人；如果想要你的企业长久经营，宁可依靠流程，也不要依靠人！ 一.售前准备二.店内接待三.需求分析四.产品介绍(触动体验)五.快乐成交六.售后追踪(信息留存)课程大纲 一.售前准备 售前准备个人准备货品准备顾客接待一.售前准备?小组激荡个人准备些什么! 售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，导购员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。一.售前准备建立销售员自己的信心展示良好的专业形象，建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作 一.售前准备LOOK下，今天在座的谁最符合做销售的标准外观？ 一.售前准备 小小的一刻小小的印象小小的决策MOMENTOFTRUTHM.O.T一.售前准备 精神面貌一.售前准备保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志 一.售前准备SMILE（微笑、笑容）——以笑容和微笑表明开朗/感谢的心SPEED（迅速）——以迅速的动作表现活力不让顾客等待，是服务的重要领域SMART（灵巧、优雅）——以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖SINCERITY（诚恳）——真诚不虚伪的工作态度，是为人处事，做导购的基本。4S 一.售前准备 今天不买，就别想出去！这样的笑容行吗? 一.售前准备服装仪容保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带名片 销售人员穿着艾派统一的制服，保持整洁、合身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍统一佩带名牌，保持干净平整整理好头发，保持头发清洁，不染色。 一.售前准备塑造自我买几套好的衣服，配个好的手表！ 一.售前准备G2000 一.售前准备 一.售前准备生活素养为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：社会新闻经济、工业、商业娱乐新闻子女教育旅游休闲当地各县市的主要产业金融、房产投资消息体育新闻 一.售前准备说说各县市主要产业？你具有丰富的谈资吗？ 产品知识一.售前准备对于自己的产品，能掌握各产品的材质、使用功能和参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据对于和自己的产品形成竞争的厂牌，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较用FAB法介绍产品(产品介绍会详细分解) 货品准备一.售前准备货品陈列,摆设要规范.并有层次感.品类丰富，不能残缺，要什么有什么“排列”让顾客迅速了解比较商品的类型、规格视觉的丰富性、导引性、趣味性也由排列中产生 二.店内接待 让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展记住：让顾客在专卖店逗留更长时间，以拥有更多的销售机会二.店内接待 二.店内接待把握接触顾客的机会接近时机：接近顾客仅仅是说“有什么我能为你服务的吗？”或“这种产品您感觉怎么样？”吗？不！如果太早接近顾客会给顾客压迫感和产生警戒心，产生反感。相反，太迟又会让顾客感到：“不热情，不周到”调头离开，所以要掌握好度。 二.店内接待顾客进入店时值班人员在店门前值班，观察到达顾客所有人员在大门内热情迎接顾客，与顾客同行人员一一招呼.莎士比亚说：美好的语言胜过礼物。销售员的赞美语言是给顾客最好的促销品 二.店内接待顾客进入店内主要分为三种类型：3.看完喜欢就买2.主动询问看看 二.店内接待顾客自行看看时按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉当顾客有疑问时，导购主动趋前询问 这顾客有压力啊！！！二.店内接待与顾客保持在1.5-2M之间，目光不要直视 二.店内接待怎样提前知道顾客有疑问或想开口？1.注意某一特定货品时3.触摸商品时2.寻找什么的时候4.与顾客的视线相遇时 二.店内接待演练自行观看的接待例：二人一组，店员一人，顾客一人，扮演进店“看看”的客户。注意：“看看”客户的特征，销售人员不能喋喋不休。跟进客户的疑问并引导。 顾客主动询问时二.店内接待切入询问主题引导顾客按照销售人员的思维走，分析出顾客购买需求适时插入破冰话题，可以是以客户的特征或是夸奖为突破口 顾客看完喜欢就买时二.店内接待1.恭喜你,轻松搞定.这种客户大多为感性型.2.收银时可以马上进行“连带销售”以增加个体购买金额.3.多交流客户为什么喜欢该产品,并尽快买单留下客户信息.何为连带销售?请您激荡! 二.店内接待 二.店内接待顾客离去时放下手中其他事务，送顾客到门外感谢顾客光临，诱惑其留下信息,并诚恳邀请再次惠顾情侣般的目送顾客离开，直至顾客走出视线范围 二.店内接待YEAH!又搞定一单！先生您的东西，慢走啊！ 三.需求分析 三.需求分析在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，导购人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。老太婆买李子: 三.需求分析一、顾客购买心理的八个阶段a.开始注意商品b.对商品感到兴趣c.联想使用商品d.产生购买欲望e.比较商品f.导购促进g.决定购买h..满意... 三.需求分析让冰山浮出水面显性需求隐性需求 错误的需求分析：三.需求分析有个外星人间谍潜伏到地球刺探情报，它给上司写了一份报告：“主宰地球的是车。它们喝汽油，靠四个轮子滚动前进。嗓门极大，在夜里双眼能射出强光。……有趣的是，车里住着一种叫作‘人’的寄生虫，这些寄生虫完全控制了车。” 三.需求分析1.感性需求(多为主动,喜欢就买类型)让顾客有表达的快感认可加赞美很重要让顾客感觉我们尊重他以及他的需求让顾客开始体验我们提供的产品性能什么样的人感性？ 三.需求分析2.理性需求(多为看看的类型)了解顾客的需求协助顾客表达他的需求可从身边人入手总结顾客需求以便进行产品介绍什么样的人理性？ 什么是开放式提问?什么是封闭式提问?三.需求分析CLOSEOPEN 封闭式问题可以教育小孩我们觉得这个方法完全可以用在教育孩子上，因此我们经常这样问豆豆：“你是背会儿三字经还是学学英语？”“你是准备先去刷牙呢还是先去洗澡？”“你是帮妈妈干活还是玩一会儿欢乐数学园？”过不多久我发现豆豆运用封闭式提问比我还灵活：BABA，你要么让我到楼下玩，要么让我看巧虎。你选吧。”“你要么让我把这个垃圾食品全吃完，要么给我讲一本故事书。”“你要么带我去KFC买儿童套餐，要么去淘气堡。看着办吧。” 开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。开放式提问---答案是多样的，是没有限制的三.需求分析 封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。封闭式提问---答案是唯一的，是有限制的三.需求分析 三.需求分析倾听、不打断顾客谈话不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结协助顾客选择一款适合他/她的产品顾客表达需求时 三.需求分析重新检查顾客需求，反思未销售的原因计划跟踪时间与方式放下手中其他事务，送顾客到门外感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾目送顾客离开，直至顾客走出视线范围顾客离去后 三.需求分析 四.产品介绍(触动体验) 四.产品介绍明确顾客的需求，选择合适的产品进行说明根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置产品说明前 针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益主动邀请顾客进行产品触动体验产品说明后四.产品介绍 FeatureAdvantageBenefit产品的功能和特性优势,长处给客户带来的利益和好处什么是FAB法?按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的.四.产品介绍 [案例分析]大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好.按小组,请用FAB法简要分析!四.产品介绍中间填充物是二氧化锰（阴极活性材料）、淀粉、氯化铵（电解质），负极是锌桶（兼作容器，内贴有纸使之与填充物分开）。 ——F.A.BF:树脂仿青铜工艺制作的笔筒,古典文雅A:纯手工精雕细琢,每一个产品都有独特之处,内在品质与外在包装彰显尊贵B:孔子对后世影响深远,而《论语》，更是传扬孔子思想的经典之作。您看,孔子坐在可用作笔盒的书简之上，必定会给您带去智慧的启迪。FAB法介绍产品四.产品介绍 土行孙(咖啡杯)《封神演义》四.产品介绍小组演练用FAB法介绍产品 铁道游击队(名片架)《抗日故事》小组演练用FAB法介绍产品四.产品介绍 五.快乐成交通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度掌握时机，促进顾客成交客户主动提出购买怎样判断时机成熟??? 五.快乐成交顾客拒绝成交表示理解与关心不能显现不耐烦与不愉快的表情分析顾客拒绝态度形成的原因礼貌地送别顾客，欢迎再次光临 五.快乐成交在促成购买过程中，导购员被拒绝是正常的，成功的导购员需要灵活缔结的技巧，多次持续促成过程，才能够实现最终目的。1、消去法排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品；2、二选一法拿出两件或两件以上供选择；3、动作诉求法邀请尝试，使其下决心；4、感情诉求借助另外的人（如：顾客同伴）使其下决心。5、冠大名法借助当前的社会活动，如支持环保，献爱心.......促进顾客购买决心的五个方法 心理学上有一个著名的“瓦伦达效应”，瓦伦达是美国一个著名的高空走钢索的表演者，他在一次重大的表演中，不幸失足身亡，事后他的妻子说，我知道这一次一定要出事，因为他上场前总是不停地说，这次太重要了，不能失败；而以前每次成功的表演，他总对着走钢丝这件事本身，而不去管这件事可能带來的一切，后來，人们就把专注于事情本身、不患得患失的心态，叫做“瓦伦达效应。”瓦伦达效应！五.快乐成交 五.快乐成交RE:要让客户主动掏钱,过程非常重要!没有了快乐的过程,即使成交,客户对销售人员本身,对专卖店的印象都是轻淡的.有了快乐的过程,即使当时没有成交,也将是高品质的潜在客户. 六.售后追踪(信息留存)例:买单时店员说:美女方便留个电话号码吗?客:不要了!店员:没关系了,不会泄漏你的号的.!!客:…这样客户会留她的信息给你吗? 六.售后追踪(信息留存)1:20 六.售后追踪(信息留存)保持与用户的长期关系，提供售后咨询每月的,节假日,促销日的活动信息发送吸引用户回店，增进专卖店的延伸效益加强用户满意度，发掘更多商机信息留存目的: 六.售后追踪(信息留存)满意≠忠诚满意的客户会再次回店吗?满意的就是忠诚的客户吗? 六.售后追踪(信息留存) 六.售后追踪(信息留存)怎样才能提高客户的满意度,留住客户信息? 六.售后追踪(信息留存)庆帅VSG2000苏州吴宫喜莱登酒店小细节打造忠诚客户 六.售后追踪(信息留存)贼船理论老客户多了如何管理?老客户要紧紧的锁在中间行销学统计老客户:新客户=1:5 谢谢观赏谢谢观赏 演讲完毕，谢谢观看！