客户关系管理实训 10页

社会不断发展，人们生活水平不断提高，从而或使人们对吃穿住行都有了进一步提高，对自己的需求日益增长，主要表现在房屋、交通工具······一、产品介绍：蔚蓝装修公司成立于2009年，位于xx区xx街xx号拥有198平方米，专注于对家庭的简单装修，如墙面、地砖、吊顶等装修，引进了台湾先进的漆墙技术。以“简惠优”、“农家乐”为核心产品，形成了对不同消费阶级的解决方案。是目前对当代大学生、80、90后、乡镇居民最有吸引力的装修公司。我们公司最大的优点是为客户省心、省力、省时、省钱，并提供装修保险。二、潜在客户描述：1.因现在刚出社会的大学生，准备结婚买房的80后，并不是很有钱，在装修房子时，他们更侧重于物美价廉的产品，要求以最小资金做到最优装修。通过我们对大学生的调查，我们了解到，目前刚出社会的大学生由于经验尚浅和资金问题，对装修方面的需求并不大，所以绝大部分都是简单装修，但是他们对装修的质量又有一定的要求，所以我们公司针对这一系列的客户，提出了“简惠优”方案。2.农村改善环境做装修的大多为老年者，或在外打工为老家父母妻儿准备，则更侧重于舒适、安全、便捷的环境。通过对乡镇市场的调查，我们了解到，乡镇的客户多为在外打工的年轻人为留守儿童和年迈的父母建造新屋或翻修旧屋，他们的要求多为舒适,安全,便捷的环境。对资金，装修的要求都不高，所以我们提出了“农家乐”方案。三、获取新客户的方法：（一）获取新客户的方法1.直接购买法2.直接访问法 （二）情景展示：第一幕：今天我们的工作人员在xx小区物管处获得了一些购房但还未装修的客户的资料，我们的销售人员在当天下午致电了这些客户，向他们介绍了我们的装修套餐。销售人员：小张客户：王先生拨号中······小张：您好！请问是王先生吗？王先生：对，我是。请问你是谁？小张：我是蔚蓝装修公司的销售人员，请问您现在有时间吗？能不能耽搁您一分钟的时间，我为您介绍一下我们公司的装修套餐。王先生：一分钟？？好，你讲。小张：我们了解到您刚买了一套房子，尚未装修，我们公司有专门针对刚出社会的大学生所制定的一套“简惠优”装修方案，即简单、实惠、优质。我们有专门的设计师根据您的需求免费为您量身定做一套设计方案。王先生：免费？小张：对，是免费的。而且我们装修公司在为您装修时提供一条龙服务，即设计方案、原材料购买、装修、售后服务。如果您还有其他需要的话，可以与我们沟通，我们会最大限度满足您的需求。王先生：你们公司叫什么名字来着？小张：蔚蓝装修公司。王先生：怎么从来没有听过呢？不会是骗人的吧？小张：王先生，您放心，我们绝对是实名注册的正规公司，在xx区xx街xx号，欢迎您随时到我们公司咨询，绝对值得您信赖。王先生：那你再为我介绍一下你刚刚提到的方案。小张：我们为您提供的方案是“简惠优”方案，以最低的价格实现你最大需求，王先生请问您是一个人居住吗？王先生：不是，和我女朋友。 小张：那我们会为您设计适合两个人居住的温馨甜蜜的风格，装修所用的材料您可以选择我们为您提供的，也可以自行选择由我们帮您购买。王先生：那你们提供的材料靠谱吗？小张：王先生您放心，我们所使用的装修材料比如油漆、木材等，都是经过国家安全检测的，绝对安全。王先生：你不要光说得好听，到时候装修得漏洞百出。小张：王先生，这个您放心。我们保证不会有这样的情况发生。要不您看您什么时候有空，我们带些样品过来给您瞧瞧？王先生：嗯·····那这个星期天下午你再给我打电话，我们确定在哪见面。小张：好的。谢谢王先生！那我到时候再和您联系哦。祝您周末愉快。王先生：好的。再见！小张：再见王先生！第二幕：（经过销售员小张与王先生的沟通，两人相约于5月20日下午2：00在xx小区附近的咖啡厅见面）小张身着白衬衣，深蓝领带，黑色西裤，黑色皮鞋，拿着公司的样品和宣传册，于5月20日下午1:30分到达咖啡厅。半个小时后，王先生身着一身卡其色休闲服到达。小张：您是王先生吧？您好!（起身与王先生握手）王先生：您好！小张对吧？小张：对，我是蔚蓝装修公司的小张，非常感谢您百忙之中抽出时间来见我。（这时，王先生与小张各点了一杯咖啡）王先生：因为我赶时间，我们现在就赶快把这个事情了结了。小张：好的！您看一看我上次为您介绍的“简惠优”方案的资料。王先生在看资料中······王先生：我仔细看了一下你们的资料，还行，但不会因为价格便宜就偷工减料吧？ 小张：不会的王先生，因为我们的原材料都是从厂商直接订购，所以比外面商家卖的都要便宜，但都是国家安全检测的产品，质量保证，我带了些样品过来，你可以看一看。王先生看样品中·····小张：这里还有一些以前我们装修过的房子的照片，您也可以看一看，老顾客对我们都很满意，赞不绝口。王先生：你不要骗我，你们这个样本确实很不错，我也比较喜欢。但是我比较忙，没有时间去买家具，你上次说的一条龙服务是什么？小张：我们一龙服务就是专门为您们这没有时间的客户提供的，主要是由您们供图片，我们购买您们的家具，因为我们有长期合作的商家，可能比你们自己去买要便宜。王先生：这个听起来确实很诱人。那就你们来帮我装修吧。能在9月之前完成吗？小张：没有问题。王先生您看看，这是我们的合同，没有问题的话我们就在上面签字吧。王先生看合同中······王先生：好的！签字中······小张：谢谢王先生！希望我们合作愉快。四、客户信息管理（一）获取客户信息的方法1.直接购买法2.直接访问法3.互惠互利法4.名单寻找法5.熟人法 （二）客户信息调查表姓名性别年龄民族出生年月邮箱地址联系方式身份证号婚姻状况子女状况装修价格装修程度装修风格装修内容备注 （三）客户信息档案管理 （四）客户忠诚度分析1.忠诚客户：霍思邈李锐钱多多·····特征：年龄多为24—28岁的创业青年，装修要求较严格、复杂，风格较时尚，装修金额大概在十万左右，有曾向其他客户推荐我们公司。2.常客户：高寒安林荣·····特征：年龄多为30—40岁的在职员工，装修要求较简单、实用，质量要求比较高，装修金额大概在15万—20万之间。3.新客户：周平阳陈丹阿依古丽·····特征：年龄层不定，装修风格多样化，但是对装修质量和要求都很严格五、如何培养忠诚客户根据以上客户满意度的分类和调查，我公司决定采用以下方法和步骤实施客户忠诚管理。（一）短信接触法1.针对会员客户尊敬的蔚蓝会员客户您好：感谢您一直以来对蔚蓝装修公司的支持与厚爱，我公司专诚为会员免费提供上门维修服务（2012.5.1—2012.5.5），凡是由我公司装修的房屋有出现任何装修问题，请您务必在活动期间与我们取得联系。谢谢（028—6802889）2.针对个体客户高先生，您好！因您在装修房屋的过程中使用的是我公司的装修材料，且金额已达到3W元。所以我公司为您准备了精美礼品一份，请于本月31日前来我公司领取。【蔚蓝装修公司】3.针对大众客户尊敬的蔚蓝客户：为回馈大家对我公司的大力支持，我公司将于2012年6月1日举行抽奖活动，将送出四份价值800元的超级大礼包，请回复字母Y领取抽奖号码，蔚蓝装修公司期待您的光临。（二）邮件沟通法 在科技日益发达的21世纪，电子商务在人们的生活中占有重要的地位，它能在世界各地瞬间完成传递，促使市场全球化、交易便捷化、成本低廉化。为了推进我公司更好地发展，跟上世界的步伐，我们将普遍采用电子商务与客户进行沟通交流。亲爱的霍先生：感谢您选择蔚蓝装修公司！再此邀请您对本公司的装修质量以及装修材料发表评价，我们认为您对我们的装修有更深入的了解，评价也更具有参考性和权威性，您的观点将帮助其他客户做出更好的选择。六、客户流失管理（一）客户流失原因分析由于市场竞争日益激烈，客户要求不断提高，导致很多装修公司满足不了客户的各种需求，具体原因分析如下：1.公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。2.竞争对手夺走客户。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。3.市场波动导致失去客户企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。4.细节的疏忽使客户离去客户与公司是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。（二）解决客户流失的方案1.善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进，在客户抱怨时认真倾听，扮好听众的角色，让客户觉得自己得到了重视。2.分析客户流失成本面对耽搁客户的流失，很多公司或许会不以为然，但一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来，获取一个新客户的成本，是保留一个老客户的5倍，所以公司应该把所有数据进行分析解决，以满足客户最大需求。3.建立投诉和建议制度95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的公司应为其客户投诉和提建议提供方便。公司应准备不同的表格，请客户诉说他们的喜忧，也可开设免费电话热线，网站，以方便双方沟通，这些信息流为公司带来了大量好创意。4.对公司装修方案进行不断改进对装修风格进行不断创新，不要局限于以往的单调风格，勇于不断提出个性化装修方案，不同于其他的装修公司，吸引更多的新客户，留住更多的老客户以及各个年龄层的客户群体。 结论通过这次课程设计的实训，对我们蔚蓝装修公司的产品介绍、寻找潜在客户、对潜在客户的分析，把潜在客户分为刚出社会的大学生、农村改善家庭环境者·····并对他们的装修风格以及装修程度等进行了调查分析，根据他们的装修程度以及是否曾为公司推荐过新客户，把他们分为忠诚客户、常客户以及新客户，并对他们的忠诚度进行了分析，找出了他们各自的特点。针对客户流失，我们也分析了其中的原因，以及客户流失对我公司造成的损失，根据客户流失的原因，我们做出了相应的解决方案，留住更多的老客户，吸引更多的新客户。通过对客户整个生命周期的分析，了解了产品的生命过程从中我们学到了通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。客户管理管理的核心思想是将企业的客户视为最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终身价值和企业利润增长的实现。